服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

7服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計1387.1設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，先理解服務(wù)產(chǎn)品的特性將服務(wù)過程和結(jié)果的組合統(tǒng)稱為服務(wù)產(chǎn)品，所設(shè)計的模式稱為廣義的服務(wù)產(chǎn)品模型7.2服務(wù)組合：核心服務(wù)附加服務(wù)服務(wù)過程問題沒有涉及7.3服務(wù)產(chǎn)品組合管理界定服務(wù)概念建立基本服務(wù)組合界定廣義服務(wù)產(chǎn)品形象與市場溝通管理過濾作用。提高企業(yè)形象可以有效地強化顧客對廣義服務(wù)產(chǎn)品的感知水平7.3.1基本服務(wù)組合－－結(jié)果質(zhì)量133核心服務(wù)：顧客得到的核心利益有些情況公司有許多核心服務(wù)便利服務(wù)：為了使顧客能夠使用核心服務(wù)，公司必須同時提供一些與之配套的服務(wù)。沒有便利服務(wù)，核心服務(wù)就沒有辦法消費支持服務(wù)：顧客使用核心服務(wù)時并不必須有的能增加服務(wù)的價值并與競爭對手的服務(wù)區(qū)分開來的物品或服務(wù)游戲和鬧鈴是手機公司提供的支持服務(wù)酒店中的餐廳和航空業(yè)中飛行途中的服務(wù)產(chǎn)品如酒店中的洗發(fā)水一、便利服務(wù)和支持服務(wù)的區(qū)別不是那么明確（1）對不同服務(wù)組織，同類服務(wù)可能是便利服務(wù)，也可能是支持服務(wù)（2）對不同類型顧客，（3）競爭中，便利服務(wù)和支持服務(wù)可能相互轉(zhuǎn)化二、區(qū)分便利服務(wù)和支持服務(wù)非常重要三、基本服務(wù)組合所牽涉到的只是結(jié)果質(zhì)量7.3.2廣義服務(wù)產(chǎn)品－－過程質(zhì)量1341.可獲得性：員工數(shù)量及技能、營業(yè)時間、位置交通和停車的便利性、服務(wù)流程、設(shè)備、信息技術(shù)、顧客數(shù)量及知識水平2.顧客與服務(wù)組織的互動：顧客與員工顧客與企業(yè)有形資源的互動自動售貨機計算機等候服務(wù)房間工具設(shè)備顧客與服務(wù)系統(tǒng)的互動結(jié)算系統(tǒng)因特網(wǎng)站送貨系統(tǒng)維修系統(tǒng)預(yù)約系統(tǒng)顧客投訴系統(tǒng)顧客與其他顧客在服務(wù)過程中的互動3.顧客參與病人參與醫(yī)療服務(wù)

1367.3.3形象與市場溝通市場溝通影響顧客的服務(wù)期望，服務(wù)經(jīng)歷。從長期來看，市場溝通從一定程度上強化了企業(yè)形象，也可能對服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生影響作用口碑非常重要7.4科技在服務(wù)產(chǎn)品中的作用137一、信息技術(shù)的發(fā)展為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供了機遇（1）數(shù)據(jù)庫，提高顧客與服務(wù)組織互動的質(zhì)量（2）提高了服務(wù)的可獲得性：必須由人來進行的接觸轉(zhuǎn)為建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的顧客服務(wù)平臺來進行（3）提高了顧客接受服務(wù)或購買產(chǎn)品的速度和輕松程度二、在大多數(shù)情況下，顧客還必須與員工、有形資源等互動。三、顧客對新技術(shù)在服務(wù)過程中的應(yīng)用可能并不完全贊成。應(yīng)培訓(xùn)顧客。首先要在企業(yè)內(nèi)部宣傳和推廣新技術(shù)。信息技術(shù)讓很多行業(yè)的服務(wù)成本幾乎為零信息技術(shù)讓很多行業(yè)的服務(wù)成本幾乎為零，如網(wǎng)上銀行，自助登機等，所以企業(yè)真該檢討八零二零法則了！平等的對待每一個顧客，盈利點在過去看不上的80%零散小顧客身上！嫌貧愛富的思維必須變！金融服務(wù)是普遍服務(wù)，是人人都有需求的服務(wù)，看看銀行服務(wù)嫌貧愛富勢利眼的屌樣子，只要政策松動革他們命的一定是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是阿里、騰訊，是互聯(lián)網(wǎng)支付公司，因為科技讓服務(wù)普通顧客幾乎沒有成本！這一天啥時候能到來？7.5動態(tài)廣義服務(wù)產(chǎn)品模型設(shè)計步驟139把顧客的流程搞清楚發(fā)現(xiàn)顧客生產(chǎn)生活過程中的問題，這個問題要落實到成本問題、效率問題、效益問題界定服務(wù)概念，提供完整的解決方案確定基本服務(wù)組合確定廣義服務(wù)產(chǎn)品市場溝通計劃137

內(nèi)部營銷，使組織做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備

通過服務(wù)設(shè)計把顧客帶入生活場景體驗就是通過服務(wù)設(shè)計把顧客帶入生活場景。宜家吃飯的桌椅板凳、燈具、飾品就是自家賣的商品，吃飯的過程就是體驗的過程！服務(wù)業(yè)更需要設(shè)計不光制造業(yè)需要設(shè)計，服務(wù)業(yè)更需要設(shè)計！尤其是服務(wù)流程的設(shè)計！口口聲聲以人為本，真反人類??！中午吃完飯剛睡著，前臺電話來了：先生，今天退房嗎？掛掉后，接著睡，剛睡著，門鈴響了：先生，要打掃衛(wèi)生嗎？一共才一小時休息時間，下午還要玩命呢！沒法睡了！微博賣貨，好的服務(wù)品質(zhì)要用心用情，更要用流程，流程不能保證完美，但能保證及格！這一點要多像@張姐賣茶學(xué)習(xí)，每次下單后，貨單號、到貨時間、電話號碼等不用你說，都及時發(fā)給你，中間還要確認(rèn)幾次，感覺很踏實，很認(rèn)真！個體戶的隨意性太強，情緒化做不好服務(wù)的服務(wù)業(yè)講究微創(chuàng)新，比的是對顧客的理解。我的朋友文子，馬來西亞人，在束河租了十幾家店了，除了設(shè)計獨特外，關(guān)鍵還是與人為善的心態(tài)，冬天的熱豆?jié){，夏天的酸梅湯，還有免費的蛋糕和蘋果吃！聞子說：你可以不買我的衣服，但一定能記住麗江最好吃的蛋糕

毀掉客戶體驗的全是細(xì)節(jié)今天下課乘電梯，幾個顧客在報怨：下次打死也不來了！我問：是我講的不好嗎？答：跟你無關(guān)，我們就是沖你來的！是服務(wù)太差！站了十幾個人，連點熱水也沒有，只有一部電梯，上下樓太費勁！毀掉客戶體驗的全是細(xì)節(jié)！顧客只能記住最差的體驗！服務(wù)的成本都在細(xì)節(jié)，到機場接人，寫個接站牌費事嗎？都是陌生人，互相找，打電話，即浪費時間，又浪費錢！一次不能把事干好，最浪費！

早歺多拿了一個雞蛋，吃不了，看到桌上的牌子準(zhǔn)備帶走，服務(wù)員死活不讓，說早歺自助不算！不算你放牌子干嗎？服務(wù)業(yè)全是細(xì)節(jié)啊！不重細(xì)節(jié)成本高啊！服務(wù)體驗全在細(xì)節(jié)，驚喜，關(guān)懷，也在細(xì)節(jié)！酒店馬桶邊有個按鍵寫著：請稍候！真心不錯，好幾次坐馬桶時，門外狂按門鈴，抓狂??！特別影響出恭的質(zhì)量和數(shù)量！服務(wù)體驗全在細(xì)節(jié)，驚喜，關(guān)懷，也在細(xì)節(jié)！老板都不體驗，會有好的服務(wù)？酒店的老板陪俺吃飯，陪俺回房間，電源和網(wǎng)線都在寫字臺的下邊，俺像狗一樣鉆到桌子下邊插電源和網(wǎng)線，結(jié)果網(wǎng)線不通，再換一間房子！老板搞了個大紅臉！告訴我從來沒有住過自己的酒店！老板都不體驗，會有好的服務(wù)？好的服務(wù)來自對顧客的理解好的服務(wù)來自對顧客的理解，比的是貼近本土顧客，理解本土顧客的能力！今天上課，瓶裝水管夠，可下面坐著幾十位國企高管，人家在辦公室天天用大杯子開水沏茶喝的，從昨天提到今天，就是不改！老用一句話搪塞人家：有礦泉水呀！這就叫不懂顧客，這就叫最差的顧客體驗！早餐，票上印的吃飯地址明明在二樓，去了告訴我們在三樓用歺，怨聲載道，電梯擠爆！票上改個時間能死人嗎？中國企業(yè)為啥成本高？因為一次不能把事做好，返工率高，次品高，無用功太多！制造業(yè)、服務(wù)業(yè)概莫例外！胡適先生說的差不多主義陰魂不散??！

好的服務(wù)來自對顧客的理解在番禺的米庫吃飯，人家搞了個母嬰室，專門喂奶的，很溫馨的！這服務(wù)！贊！7.7網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計NetOffer模型144服務(wù)概念核心服務(wù)、便利服務(wù)、支持服務(wù)用戶界面：包括企業(yè)與顧客之間所有計算機化的互動。無論結(jié)果質(zhì)量還是過程質(zhì)量都取決于界面的設(shè)計及其作用發(fā)揮得如何視覺上吸引人功能上用起來得心應(yīng)手信息顧客參與溝通還要在配送環(huán)節(jié)上下功夫分析淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、京東商城、當(dāng)當(dāng)與卓越網(wǎng)、團購網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)游戲補充：顧客參與一、服務(wù)傳遞中顧客的重要性1．接受服務(wù)的顧客會通過自己適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)摹⒂行Щ驘o效的、活躍或不活躍的行為對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響2．在場的其他顧客可能增加，也可能降低顧客滿意和顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知1、接受服務(wù)的顧客

因服務(wù)不同類型，參與的程度不同低參與水平：要求顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場，機構(gòu)將完成全部服務(wù)工作。航空、快餐、清潔服務(wù)、草木維護干洗店、音樂會中參與水平：要求顧客有一定投入（包括信息、精力或有形物），幫助服務(wù)機構(gòu)完成服務(wù)。理發(fā)、體檢、全方位服務(wù)的餐廳、廣告代理、貨物運輸高參與水平:與顧客共同生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品

顧客對服務(wù)的質(zhì)量起著不可或缺的作用。沒有顧客的配合，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。

婚姻咨詢、個人培訓(xùn)、減肥計劃、重大手術(shù)、管理咨詢2、在場的其他顧客的影響

破壞行為

導(dǎo)致延遲

過度使用

過度擁擠

明顯不兼容

湊熱鬧灑樓互動體育比賽場社會交往旅游MBA班灑吧

積極影響消極影響3、顧客在服務(wù)供應(yīng)中扮演的角色（1）顧客作為生產(chǎn)資源：將顧客看作是“兼職員工”，增加公司的人力資源，提高生產(chǎn)能力。顧客投入影響服務(wù)生產(chǎn)的質(zhì)量和數(shù)量。自助加油站航空自助服務(wù)3、顧客在服務(wù)供應(yīng)中扮演的角色（2）顧客作為質(zhì)量和滿意的表達(dá)者：當(dāng)一個顧客接受服務(wù)，對自己做什么和怎么做的認(rèn)識很清楚時，往往得到的服務(wù)較好，滿意度較高。保健教育減肥做什么－－顧客投入的技術(shù)質(zhì)量我清楚地說明想要銀行員工做什么我為銀行員工提供適當(dāng)?shù)男畔⑽遗豌y行員工合作我理解與服務(wù)有關(guān)的程序客人A在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺，報告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。兩個問題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺好電視機，修好了床頭燈。隨后，工作人員為他送來一盤水果作為補償。客人B在結(jié)賬離開時，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書（因為床頭燈壞了）。他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無意中聽到，他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。怎樣做－－顧客投入的功能質(zhì)量我對銀行員工很友好我和銀行員工的關(guān)系很好我對銀行員工很禮接受該服務(wù)是一次愉快的經(jīng)歷二、增加顧客參與的戰(zhàn)略

1、發(fā)展顧客自助服務(wù)顧客生產(chǎn)聯(lián)合生產(chǎn)公司生產(chǎn)1.顧客加油，在加油機上自動付款2.顧客加油，到室內(nèi)服務(wù)員處付款3.顧客加油，服務(wù)員在加油機旁收款4.服務(wù)員加油，顧客在加油機上自動付款5.服務(wù)員加油，顧客到室內(nèi)服務(wù)員處付款6.服務(wù)員加油，服務(wù)員在加油機旁收款123456以加油站為例自助服務(wù)優(yōu)點：1.以顧客參與代替服務(wù)勞動力；2.平衡服務(wù)需求2、教育和引導(dǎo)顧客（1）讓顧客預(yù)知自己的角色和責(zé)任向顧客提供服務(wù)預(yù)覽；（2）教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色健康俱樂部教育顧客如何使用設(shè)施和儀器；體檢（3）在服務(wù)過程中為顧客提供引導(dǎo)：方位引導(dǎo)我在哪里？我怎樣從這里到那里？功能引導(dǎo)服務(wù)過程是什么？我應(yīng)該做什么？出租車司機提醒顧客系好安全帶；飛機上不打手機（4）對有效參與的顧客給予獎勵鼓勵顧客投訴；對幫助其他顧客的顧客獎勵；如導(dǎo)游獎勵為其他顧客帶來歌聲的顧客；有獎?wù)魑?；客戶填寫各種表格CPA公司減少服務(wù)收費3、管理顧客組合餐廳為兩類不兼容的顧客提供服務(wù)：舉行社交聚會的單身大學(xué)生和帶著小孩需要安靜的家庭需要兼容性管理的相關(guān)服務(wù)企業(yè)的特征：顧客在身體上十分靠近航班－分艙、娛樂、比賽場館顧客在言語上影響高級餐廳－包廂教室顧客從事大量不同的活動圖書館度假飯店服務(wù)環(huán)境吸引異質(zhì)的顧客組合旅游勝地大學(xué)顧客必須經(jīng)常等待醫(yī)院顧客彼此之間需要分享時間、空間或服務(wù)設(shè)施火車旅游勝地面對各類觀光者提供住宿的挑戰(zhàn)，不同的語言，不同的食物，不同的價值觀，如果他們不能互相認(rèn)同，不會發(fā)生沖突顧客兼容性管理1.市場細(xì)分，最大限度地吸引相似的顧客群2.將有一致性特征的顧客安排在一起：分區(qū)接待、分時間接待旅館酒廳設(shè)置5個區(qū)間：閱覽區(qū)、交談區(qū)、迪斯科區(qū)、酒吧、小間區(qū)；旅游公司安排相容的顧客在同一房間3.制定并公布顧客的“行為準(zhǔn)則”吸煙者和不吸煙者，在等候區(qū)禁止抽煙；滑雪場，避免顧客相撞，規(guī)定靠左行駛；著裝規(guī)則4.訓(xùn)練員工觀察顧客之間的相互影響敏感于潛在沖突，促進積極接觸一是吸引同類顧客進入服務(wù)環(huán)境，二是對有形環(huán)境及顧客之間的接觸主動管理，增加積極接觸，減少消極接觸設(shè)計服務(wù)工具之：服務(wù)包

支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源

*羽毛球場地、醫(yī)院門診大樓、航空公司的飛機

輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品

*羽毛球拍、醫(yī)院的一次性針頭、飛機上的飲料食物、律師事務(wù)所的法律文件

顯性服務(wù)：顧客獲得的本質(zhì)利益

*打退燒針后感冒和頭痛減輕、修理后汽車正常行駛、教師上課后學(xué)生理解學(xué)習(xí)內(nèi)容

隱性服務(wù)：顧客感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，非本質(zhì)利益

*名牌大學(xué)學(xué)位的身價象征、劇院包廂的地位象征、銀行貸款部門的保密性經(jīng)濟型旅館服務(wù)包1.支持性設(shè)施建筑物被設(shè)計成由各種不需維護的材料構(gòu)成，如預(yù)制板。自動地面噴淋系統(tǒng)對場地澆水。各房間使用獨立的空調(diào)使空調(diào)和供熱系統(tǒng)