客服部崗位職責(zé)

客服部崗位職責(zé)PAGE客戶服務(wù)部第一節(jié)客戶服務(wù)部架構(gòu)圖客戶服務(wù)部架構(gòu)圖（合計(jì)：4人）客戶服務(wù)部主管客戶服務(wù)部主管1人園區(qū)樓管員2園區(qū)樓管員2人接待兼庫(kù)管員1人第二節(jié)客戶服務(wù)部的管理職責(zé)范圍客戶服務(wù)部的管理職責(zé)范圍客戶服務(wù)部——在物業(yè)公司經(jīng)理和副經(jīng)理/經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及與臨沂新筑置業(yè)有限公司簽訂的委托《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)容，負(fù)責(zé)對(duì)《聯(lián)合·世紀(jì)新筑》整個(gè)物業(yè)的房屋、環(huán)境、公共設(shè)施、共用部位、公共秩序等實(shí)施物業(yè)管理。并向物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供綜合性、全方位的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。其主要職責(zé)：（1）宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家和山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，全心全意為業(yè)主服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)園區(qū)房屋建筑主體的管理，掌握房屋的基本情況，并督促工程人員做好房屋的小修、碎修工作。（3）負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)工程部門對(duì)物業(yè)的共用部位和公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)。（4）協(xié)助秩序部維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域（共用區(qū)域）的治安秩序以及認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的防火工作。（5）負(fù)責(zé)房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理工作。（6）負(fù)責(zé)牽頭組織做好對(duì)二次裝修過(guò)程的監(jiān)管工作。（7）負(fù)責(zé)做好園區(qū)的精神文明建設(shè)，積極開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。（8）熱情地接待好業(yè)主的來(lái)訪、報(bào)修及投訴，積極地為廣大業(yè)主/客戶排憂解難。（9）積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作?？头繊徫宦氊?zé)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。（10）按有關(guān)規(guī)定協(xié)助公司財(cái)務(wù)人員做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作。客服部崗位職責(zé)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。（11）負(fù)責(zé)各種信息的搜集工作和業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議匯總工作。（12）協(xié)助物業(yè)公司各部門做好相關(guān)的工作。第三節(jié)客戶服務(wù)部各級(jí)人員崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)工作崗位：客戶服務(wù)部主管、直接上級(jí)：物業(yè)公司經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理直接下級(jí)：客服助理/保潔領(lǐng)班職責(zé)范圍：在公司經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下、以及政府行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，將《聯(lián)合·世紀(jì)新筑》作為臨沂市物業(yè)管理的典范來(lái)實(shí)施管理，把酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)，在滿足業(yè)主/客戶需求的同時(shí)，落實(shí)部門管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，從而使得臨沂聯(lián)合物業(yè)服務(wù)有限公司成為最好的資產(chǎn)管理專家，以提高臨沂新筑置業(yè)有限公司和第一太平戴維斯共同打造的《聯(lián)合·世紀(jì)新筑》在臨沂市的品牌效應(yīng)。其主要職責(zé)：（1）服從公司經(jīng)理/副經(jīng)理和經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)。（2）認(rèn)真貫徹物業(yè)管理?xiàng)l例、政策、法規(guī)及規(guī)定。（3）堅(jiān)決執(zhí)行公司的規(guī)章制度和管理規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好部門的日常管理工作。（4）參加物業(yè)項(xiàng)目的驗(yàn)收接管和前期籌備工作。（5）負(fù)責(zé)部門制度、流程和系統(tǒng)化文件的編制工作，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（6）組織客服部人員在接待、房屋管理、入住管理、投訴處理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、信息處理等方面，提供規(guī)范化的服務(wù)。（7）認(rèn)真完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，不定期抽查各環(huán)節(jié)工作。（8）督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平。（9）積極開(kāi)展多種形式的宣傳工作，組織社區(qū)文娛活動(dòng)，加強(qiáng)園區(qū)精神文明建設(shè)，推廣社區(qū)文化。（10）大力開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大程度的滿足廣大業(yè)主/客戶的日常需求?？头繊徫宦氊?zé)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。（11）負(fù)責(zé)部門計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文的起草，組織召開(kāi)部門工作例會(huì)?？头繊徫宦氊?zé)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。（12）負(fù)責(zé)部門人員的選拔、聘用、獎(jiǎng)懲，并提出處理意見(jiàn)。（13）做好部門人員分工、管理和安全教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。（14）做到處理業(yè)主/客戶投訴及時(shí)有效。（15）廣泛征求、收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)和管理水平。（16）積極協(xié)助其它部門的工作。（17）隨時(shí)準(zhǔn)備完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、客服助理崗位職責(zé)工作崗位：客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管直接下級(jí)：物業(yè)管理員/前臺(tái)接待員職責(zé)范圍：在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬員工以飽滿的工作熱情，從接待、入住管理、投訴處理、信息處理等方面，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，以提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。其主要職責(zé)：（1）自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和安排。（2）嚴(yán)格遵守物業(yè)公司和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）帶領(lǐng)下屬員工做好來(lái)訪、來(lái)電的接待工作。（4）耐心的解答業(yè)主提出的問(wèn)題，并及時(shí)安排處理，同時(shí)做好相應(yīng)的記錄，并認(rèn)真跟蹤處理結(jié)果，保證回訪率95%以上。（5）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)、二次裝修審批手續(xù)、車位登記手續(xù)，電話/寬帶安裝申請(qǐng)登記。（6）負(fù)責(zé)本部門各種物品及鑰匙的保管、領(lǐng)用、借出、收回，并按規(guī)定履行相關(guān)手續(xù)，每日下班前進(jìn)行核對(duì)，以確保無(wú)誤。（7）負(fù)責(zé)接待各種投訴，做好記錄，協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時(shí)反饋、電話回訪，遇到無(wú)法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍事件及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（8）協(xié)助做好物業(yè)自營(yíng)項(xiàng)目的服務(wù)和管理。（9）接受業(yè)主、客戶委托，代收物品、快件等并按手續(xù)及時(shí)轉(zhuǎn)交給業(yè)主。（10）組織下屬員工做好二裝施工現(xiàn)場(chǎng)的巡查和監(jiān)管工作。（11）根據(jù)業(yè)主/客戶的需求，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成各種商務(wù)工作，按照標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開(kāi)據(jù)收據(jù)，并履行登記手續(xù)?？头繊徫宦氊?zé)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。（12）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露有關(guān)業(yè)主的材料和檔案資料。客服部崗位職責(zé)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。（13）負(fù)責(zé)本部門員工的考勤記錄，辦理本部門員工的請(qǐng)假手續(xù)。（14）負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶的資料保管工作，不得泄露客戶資料，保守公司秘密。（15）隨時(shí)準(zhǔn)備完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。三、客服管理員崗位職責(zé)工作崗位：客服管理員直接上級(jí)：客服部主管/客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接下級(jí)：無(wú)職責(zé)范圍：在部門主管和客服助理（客服中心領(lǐng)班）的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為廣大業(yè)主/客戶提供快捷、細(xì)致、有效、人性化的服務(wù)和規(guī)范化的管理工作，為業(yè)主提供的服務(wù)，從而落實(shí)公司及部門的管理目標(biāo)、完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。其主要職責(zé)：（1）自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。（2）認(rèn)真遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、二次裝修審批手續(xù)。（4）負(fù)責(zé)所管樓棟業(yè)主的報(bào)修登記、維修的派單以及維修收費(fèi)、維修率的回訪，維修單的整理、匯總和保管等工作。（5）每日按轄區(qū)巡查所管樓棟的衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)施、公共秩序等。（6）負(fù)責(zé)所管樓棟業(yè)主二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的巡查和監(jiān)管等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（7）對(duì)于自己不能處理的問(wèn)題及事項(xiàng)，立即通知前臺(tái)接待或監(jiān)控中心，將跟蹤的處理結(jié)果及時(shí)向部門主管進(jìn)行反饋。（8）遇到緊急突發(fā)事件及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。（9）每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)的空置房進(jìn)行巡查，并認(rèn)真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)自己不能處理的問(wèn)題及事項(xiàng)立即向物業(yè)前臺(tái)進(jìn)行反饋。（10）協(xié)助前臺(tái)做好投訴接待，并認(rèn)真做好記錄，將處理結(jié)果及時(shí)反饋、回訪，遇無(wú)法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍的事件及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（11）根據(jù)安排、或視具體情況對(duì)需要進(jìn)行入戶回訪的，事先向部門主管進(jìn)行請(qǐng)示。（12）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域業(yè)主的物業(yè)費(fèi)、電梯費(fèi)等費(fèi)用的入戶收繳工作?？头繊徫宦氊?zé)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。（13）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域業(yè)主的水費(fèi)/電費(fèi)、采暖費(fèi)等費(fèi)用的代收代繳工作?？头繊徫宦氊?zé)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。（14）配合其它部門做好相關(guān)工作。（15）隨時(shí)準(zhǔn)備完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。四、前臺(tái)接待（內(nèi)勤兼庫(kù)管）崗位職責(zé)工作崗位：前臺(tái)接待（內(nèi)勤兼庫(kù)管）直接上級(jí)：客服部主管/客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接下級(jí)：無(wú)職責(zé)范圍：在部門主管和客服助理（客服中心領(lǐng)班）的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為廣大業(yè)主/客戶提供快捷、細(xì)致、有效、人性化的服務(wù)和規(guī)范化的管理工作，為業(yè)主提供的服務(wù)，從而落實(shí)公司及部門的管理目標(biāo)、完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。其主要職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守公司和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和安排。（2）負(fù)責(zé)做好來(lái)訪、來(lái)電的接待工作，耐心的解答業(yè)主提出的問(wèn)題，并及時(shí)安排處理，同時(shí)做好相應(yīng)的記錄。認(rèn)真跟蹤處理結(jié)果，保證回訪率95%以上。（3）負(fù)責(zé)辦理二次裝修審批手續(xù)、車位登記手續(xù)、電話/寬帶安裝申請(qǐng)登記，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（4）負(fù)責(zé)報(bào)修登記、派單、維修收費(fèi)、回訪，維修單的整理、匯總、統(tǒng)計(jì)。（5）負(fù)責(zé)部門各種物品及鑰匙的保管、領(lǐng)用、借出、收回，并按規(guī)定履行相關(guān)手續(xù)，每日下班前進(jìn)行核對(duì)，以確保無(wú)誤。（6）負(fù)責(zé)接待各種投訴，做好記錄，協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時(shí)反饋、電話回訪，遇無(wú)法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍事件及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（7）負(fù)責(zé)來(lái)物業(yè)管理處辦事部門的接待、指引，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門。（8）接受業(yè)主、客戶委托，代收物品、快件等并按手續(xù)及時(shí)轉(zhuǎn)交給業(yè)主。（9）熟練使用各種辦公設(shè)備，注意節(jié)約紙張及其他用品，愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，并按規(guī)定維修保養(yǎng)，保證設(shè)備完好，保持室內(nèi)整潔，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（10）根據(jù)業(yè)主/客戶的需求，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成各種商務(wù)工作，按照標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開(kāi)據(jù)收據(jù)，并履行登記手續(xù)。（11）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露材料及文件內(nèi)容，出現(xiàn)多