醫(yī)院客服個(gè)人工作計(jì)劃

醫(yī)院客服個(gè)人工作計(jì)劃

醫(yī)院客服個(gè)人工作規(guī)劃1

一員復(fù)始，萬象更新。新的一年馬上開頭，依據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作規(guī)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建立，提高其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對詢問中心開展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的.員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過前方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)視治理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實(shí)并提出批判意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)規(guī)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的效勞理念，學(xué)習(xí)《專心效勞，用情呵護(hù)》以做到感動效勞，把我院的效勞提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通力量。

三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷治理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷根本概念的熟悉。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得更好！

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停頓間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對全部員工開展5s治理培訓(xùn)。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素養(yǎng)！

年馬上過去，我們將滿懷信念地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好！

醫(yī)院客服個(gè)人工作規(guī)劃2

醫(yī)院客戶效勞部將依據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

一、鉆卡金卡客戶固定效勞工程

開通安康效勞車免費(fèi)接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道效勞凡客戶可直接在柜面對＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號費(fèi)。

4、溫馨效勞：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿足度。

5、資訊快遞：準(zhǔn)時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療效勞，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。

6、免費(fèi)體檢：安康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院效勞熱線進(jìn)展安康詢問，更可在對應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍效勞醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療效勞推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、電影欣賞、音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，表達(dá)出＂為客戶制造價(jià)值＂的理念。

8、專有客戶效勞代表＂一對一效勞＂為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立安康擋案，制定共性化飲食及運(yùn)動規(guī)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療效勞。注：高端客戶每年收會費(fèi)二千元

二、貴賓卡效勞期限

有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓效勞。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓效勞相應(yīng)終止。

三、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有效勞代表登門訪問客戶并贈送鉆卡，專有效勞代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

四、客戶效勞細(xì)節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

每日列出出院三天后需要跟蹤效勞的客戶并催促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候效勞。

2每隔二個(gè)工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出＂鉆卡＂＂金卡＂＂一般卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)效勞歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)展科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)展相應(yīng)更新調(diào)整。

5保存客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日挨次＂、＂客戶序號＂等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。

五、客戶效勞工程實(shí)施

、效勞有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)展電話或短信祝愿。

3、每年向全部客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶效勞報(bào)》