質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)作成：Hacan 質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系-八大質(zhì)量原理內(nèi)容：質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實(shí)體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念

質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰對(duì)質(zhì)量來負(fù)責(zé)?

質(zhì)量的概念

誰對(duì)質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個(gè)人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，而不是被檢測(cè)出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費(fèi)！對(duì)質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來的，而不是檢驗(yàn)出的！第一次就做對(duì)！！FMEAAPQPPPAP質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?“行動(dòng)與規(guī)定”一致性！每次都做對(duì)??！做我們所寫的！做我們所寫的！為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:第一次就做對(duì),每次都做對(duì)!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個(gè)操作制程4.確保對(duì)操作的正確控制.5.確保良好的場(chǎng)地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念6.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時(shí)，停止操作，并通知主管及時(shí)處理。8.當(dāng)問題發(fā)生或者將要發(fā)生時(shí)，采取及時(shí)的改正行動(dòng)。我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念

1、什么是品質(zhì)(QUALITY)Q

uickresponsetocustomers

對(duì)顧客的快速響應(yīng)U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最終成功Attitudeofemployees

員工（我們）的態(tài)度Long-termcommitment

長(zhǎng)期的承諾Improvementstoserviceandproducts

不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品Totalinvolvement

全員參與Youmakethedifference

我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸質(zhì)量概念 反應(yīng)性質(zhì)量

就當(dāng)前發(fā)生的問題采取的改正行動(dòng) 預(yù)防性質(zhì)量

就當(dāng)前發(fā)生的問題采取預(yù)防行動(dòng)，以防再度發(fā)生。 預(yù)見性質(zhì)量

就潛在的問題采取預(yù)見性行動(dòng)，以防問題有任何發(fā) 生的機(jī)會(huì)。顧客完全滿意顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?OH-II-11、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán)

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“真誠時(shí)刻”。還記得我嗎？2、真誠時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)什么是顧客滿意度評(píng)審？一種有計(jì)劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，而應(yīng)該同質(zhì)量管理體系有機(jī)的結(jié)合在一起。評(píng)價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。對(duì)其自身而言，顧客滿意度評(píng)審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，但被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。

運(yùn)做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感定義：利用個(gè)人職責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感目標(biāo)：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照?qǐng)?zhí)行，不允許有絲毫偏差。介紹在產(chǎn)品制造中沒有一致性所帶來的影響。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對(duì)于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實(shí)我們的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯(cuò)誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時(shí)交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長(zhǎng) 。。。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我們的對(duì)策！所有員工對(duì)質(zhì)量保證中扮演一個(gè)重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會(huì)再發(fā)生以上情況。

“品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”質(zhì)量的主人翁責(zé)任感一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當(dāng)生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時(shí)，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感你有停產(chǎn)權(quán)?。≡诿看务{駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會(huì)發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感砰??！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯(cuò)了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴?duì)一個(gè)組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個(gè)高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象?？蛻魧?duì)我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個(gè)人的工作。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感1.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個(gè)要求或指令被概述在一個(gè)文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑??！2.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？你必須-無偏差地嚴(yán)格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。-

確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機(jī)并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時(shí)采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感3.誰負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個(gè)員工都有責(zé)任遵循每一個(gè)規(guī)范指令，因此，每一個(gè)人每一次做工作時(shí)都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感利用我們廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評(píng)定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學(xué)會(huì)了許多經(jīng)驗(yàn)。--失敗是成功之母！原來的方法對(duì)所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個(gè)最好的方法。--持續(xù)改進(jìn)！操作工對(duì)于領(lǐng)先和實(shí)行他們的未經(jīng)適當(dāng)渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡(jiǎn)單的服從！！成功的公司，鼓勵(lì)員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價(jià)值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評(píng)價(jià)，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會(huì)被接受。接受的方法會(huì)固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？如果你的機(jī)器的維修保養(yǎng)和校準(zhǔn)已過期，你會(huì)繼續(xù)讓它運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標(biāo)志或控制參數(shù)，你能用嗎？

如果你的規(guī)程規(guī)定是1175c+/-25C，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的工友將溫度調(diào)為1125C，這樣行嗎？環(huán)氧樹脂在你的線上是一種很貴的材料，盡管只有兩個(gè)小時(shí)，它的有效期已經(jīng)結(jié)束，你能繼續(xù)使用它嗎？如果你的主管叫你完成X射線的操作，沒有操作許可證，你會(huì)去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責(zé)任感你理解了么？顧客向EON公司訂購了一部奔馳E320轎車這是他的要求：品牌奔馳

型號(hào)

：

E320

顏色：

純黑色

供貨日期：2003年5月5日顧客已于2003年4月付出訂金100，000元人民幣，2003年5月5號(hào)顧客在EON公司領(lǐng)取他訂的車顧客：“我如約到此取車了?！惫?yīng)商：“哦！我很抱歉，先生，你訂的貨還沒準(zhǔn)備好。請(qǐng)兩個(gè)月后再來吧?！?002年8月5日，顧客又來到了EON王新：“我到這里來選車。”供應(yīng)商：“先生，你的車已準(zhǔn)備好了，但是作了一些小的調(diào)整，因?yàn)閮r(jià)格上漲你需 增付100，000元?！蓖跣拢ǚ浅Ｉ鷼猓骸拔倚枰赌闵米愿淖兊腻X？”質(zhì)量的主人翁責(zé)任感車交付使用時(shí)，王新才明白他原來預(yù)訂的藍(lán)色改成了紅色。王新（對(duì)供應(yīng)商）：“我要的是純黑色而不是深藍(lán)色！”供應(yīng)商：“非常抱歉，王新先生，我們的純黑色漆用完了， 只剩下深藍(lán)色，考慮到深藍(lán)色的車，更顯卓越， 我們就沒有通知您?！辟|(zhì)量的主人翁責(zé)任感依據(jù)以上事件回答以下問題1.哪些地方有不一致性發(fā)生?2.

這個(gè)顧客是一個(gè)滿意的顧客嗎？3.誰來確定質(zhì)量和服務(wù)？4.(A)如果顧客想另外買一輛車給他的父親，他還會(huì)向EON買嗎？(B)說說你的理由是什么？5.如果以上情況發(fā)生在你的身上，你會(huì)怎樣？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.---質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計(jì)劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn).–系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過程方法

當(dāng)有關(guān)資