【汽車4S店維修接待滿意度調(diào)研及優(yōu)化建議分析14000字（論文）】

引言我國的汽車維修行業(yè)，是依托我國汽車產(chǎn)業(yè)建立并發(fā)展起來的。汽車自誕生以來，就被視作是科技和創(chuàng)意的產(chǎn)物。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是衡量一個國家發(fā)展水平、科技水平、綜合實力水平的重要標準。新中國的建立之初，我黨就將汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展擺在國家重點發(fā)展的戰(zhàn)略地位。經(jīng)過我國老一輩汽車專家的不懈努力，我國不但實現(xiàn)了自主開放制造汽車的目標，還在此基礎上創(chuàng)建了以長春為基礎新中國第一個汽車產(chǎn)業(yè)基地。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)體系的不斷完善和我國汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，經(jīng)過30多年的改革開放，我國汽車工業(yè)達到了汽車工業(yè)體系的首次建立和完善。我國實現(xiàn)了在全球范圍內(nèi)普及中國汽車產(chǎn)品、打造中國汽車品牌、創(chuàng)新汽車環(huán)保節(jié)能技術等多個方面的成功。雖然中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開我國社會建設和經(jīng)濟建設不斷完善，并高速發(fā)展的支持，但是隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)體系不斷完善，我國汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，我國汽車產(chǎn)業(yè)也成為促進我國社會建設和經(jīng)濟建設的支柱型產(chǎn)業(yè)。當代的中國，社會建設和經(jīng)濟建設高速發(fā)展的同時，我國汽車產(chǎn)業(yè)體系也實現(xiàn)了不斷完善的目的。我國汽車產(chǎn)業(yè)告別了外國技術，原料等多方面的支持，實現(xiàn)了汽車原料生產(chǎn)、汽車配件供應、汽車成品銷售、汽車制造技術開發(fā)、汽車產(chǎn)品開發(fā)、汽車維修等多個領域共同支撐中國汽車產(chǎn)業(yè)獨立發(fā)展的目的。汽車維修行業(yè)作為，為了完善我國汽車產(chǎn)業(yè)體系，而建立的汽車產(chǎn)品的衍生行業(yè)，也隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷取得進步。因此，近年來，汽車服務行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車4S店為代表的企業(yè)，其門店數(shù)量越來越多，星羅棋布，遍布城市的各個角落，相應的需要的汽車維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶的需求也在日益增加、要求也更加嚴格，這也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務、更高的專業(yè)水準，迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來滿意的服務，就能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會生存空間，因此，這就對企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。汽車維修接待人員主要是指在汽車服務企業(yè)中，負責與客戶接待有關事項的工作人員。在汽車服務行業(yè)中，客戶首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車維修接待的服務水平、準時貼心的預約服務、熱情專業(yè)的服務禮儀及專業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對于提升客戶的滿意度及保持客戶的對門店的信賴留住客戶，至關重要。每個企業(yè)都會對汽車維修前臺接待員的服務流程進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。2汽車維修接待概述2.1汽車維修的概念汽車保養(yǎng)是汽車保養(yǎng)、維修的總稱。車輛大修是為使車輛保持完美的技術狀態(tài)或工作能力而進行的過程。在這一過程中，主要負責檢查、清潔、潤滑、緊固、設置或更換車輛的部分。其目的是確保車輛的清潔和安全、檢測和糾正故障、保護車輛免受損壞、減少故障和修理的頻率。汽車護理首先要遵循預防原則，必須強制執(zhí)行。汽車維修是將車輛恢復到其適當?shù)募夹g狀態(tài)或可操作性和使用壽命的過程。對車輛感知磨損的漸進補償，包括故障診斷、拆卸、識別、更換、修理、組裝、調(diào)試、測試、噴漆等。及早發(fā)現(xiàn)并解決問題，修復車輛性能，減少消耗，延長使用壽命。車輛維修，必要時實行定期檢查和維修的原則。汽車維修任務因性質(zhì)而異，但都以保障汽車安全運行、降低運輸成本、提高運輸效率、節(jié)約能源為目標。從這個角度看，它們構成了完整的綜合技術支持，兩者都不能偏袒或疏忽，維修不能代替維修或修理可以代替維修。目前，我國的汽車保養(yǎng)一般根據(jù)工作范圍分為日常保養(yǎng)、初級保養(yǎng)和二級保養(yǎng)三個階段。維修對象和操作范圍。2.2汽車維修接待概述總的來說，汽車維修接待是在汽車服務與維修企業(yè)中負責接待客戶、與客戶溝通的接待人員。在客戶進入汽車維修服務類企業(yè)的過程中，通常接觸到的第一個人就是汽車維修接待。汽車維修接待主要是為客戶提供相關的服務，滿足客戶的相關需求，幫助客戶安排汽車的維修工作，連接客戶與維修人員之間的信息反饋活動，讓維修人員能夠更好地與廣大客戶進行溝通，從而提供精細的汽車維修服務，給客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務。在平時的日常工作中，汽車維修接待還要做好客戶來電咨詢的解答工作，通過電話的形式詳細為客戶答疑解惑，幫助客戶更好地了解車況信息。這需要汽車的維修接待有著專業(yè)的汽車知識，并且需要汽車維修接待為汽車客戶提出科學、正確的建議，為客戶推薦高品質(zhì)的定期保養(yǎng)套餐和精品套餐，多方位、全方位的為客戶解決問題。在汽車維修接待幫助客戶解決問題以后，還要做好定期的回訪工作，收集好客戶的車況信息以及服務的滿意度，從而改進工作方法，促進汽車服務維修企業(yè)的長期健康發(fā)展，保證汽車服務維修企業(yè)能夠一直生存下去。一名高素質(zhì)的汽車維修接待，要能夠正確判斷汽車的故障，從而更好地安排汽車維修人員。要充分的了解汽車保修索賠的處理方案，能夠為客戶及時提供正確的處理方法。要有良好的溝通能力，為客戶營造一個優(yōu)質(zhì)的服務氛圍。要及時學習企業(yè)相關的新技術和新產(chǎn)品，能夠及時把新產(chǎn)品和新技術宣傳給廣大客戶。要有認真地工作態(tài)度，要為客戶提供精確、優(yōu)良的服務。汽車維修接待的整體素質(zhì)，能夠直接影響到相關汽車維修服務企業(yè)的發(fā)展狀況，對汽車維修服務企業(yè)來說有著非常重要的現(xiàn)實意義。2.3汽車維修服務模式2.3.14S專營店汽車廠家4S主要經(jīng)營四項活動：整車銷售、零配件、維修和反饋。該車型是廣州本田于1999年在中國開設的第一家4S店。憑借其豪華舒適的購車環(huán)境、專業(yè)的技術支持和維修服務，逐漸在市場上占據(jù)著較大份額。就當下而言，在珠三角地區(qū)有173家經(jīng)銷商?？傮w而言，4S店在硬件和軟件方面優(yōu)勢明顯。對于設備而言，4S店一般可以為客戶提供舒適優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，其位置、店面配件、圖標都是按照汽車廠家的整體設計來規(guī)劃的。4S店以汽車廠家為主，配備專用模型工具和維修專用診斷設備，為車輛維修提供重要的質(zhì)量保證。根據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的需求，對這些特殊診斷設備進行維修，必須建立4S店，這是不可缺少的。2.3.2路邊店路邊商店通常在道路和街道的整個街道上開放，其配置是個人維修和維護公司或汽車零部件供應商提供的專業(yè)維修服務，通常涉及汽車維修、消費者更換和定期維護。這些路邊商店通常是自營職業(yè)者，其中許多與無證公司有關。大多數(shù)路店都有多年從事汽車維修工作的人員，由于維修價格非常實惠，他們能滿足一定數(shù)量的維修市場份額的便利需求。但是，小面積、設備、設備匱乏、維修人員文化少、市場觀念不健全、管理意識差、經(jīng)營不定期、運輸多、有時其他突發(fā)事件等路邊商店難以保證漁獲質(zhì)量，可靠性低，維護工作簡單，緊急維修，業(yè)務不穩(wěn)定，長期存在。2.3.3大型綜合汽車維修企業(yè)一般汽車修理廠通常最初是由集體或國有汽車修理公司開發(fā)的。這種類型的維修公司不分型號進行所有維護，而這類維修公司以前主要由保修廠員工的管理命令和個人關系繪制，而定點單元維護是汽車綜合保修廠的業(yè)務核心。其最初憑借租金便宜的特點，這些維修公司通常面積大，離城市比較近。經(jīng)過長時間的發(fā)展，公司不斷壯大，聚集了眾多能力較強的維修技術人員，建立了較為規(guī)范的生產(chǎn)流程。然而在最近一段時間，4S店數(shù)量顯著增加，車輛智能化、數(shù)字化程度也顯著提高。由于維修材料、專業(yè)技術跟不上發(fā)展的腳步，4S店的專業(yè)能力逐漸下降。導致銷售額急劇下降，其未來的市場前景堪憂。2.3.4連鎖快修快保企業(yè)此類業(yè)務是連鎖快修快保店，規(guī)范運作。一般有統(tǒng)一、標準化的服務費率、服務協(xié)議、生產(chǎn)服務流程?？煨蘅斓暾w形象較好，店面比較多，而且大多離市區(qū)近。但在大多數(shù)快修業(yè)務中，快保公司主要以汽車美容展和精品批發(fā)商為主營業(yè)務，日常保養(yǎng)、小修和外觀維修為次要業(yè)務。鑒于此，快修快保被大眾所定義為最規(guī)范的連鎖店。在維修過程中相對方便快捷，維修所耗費用也合理，當然要是和專業(yè)的維修人員比較的話，還需要繼續(xù)加強維修技術、不斷優(yōu)化維修標準，珠江三角洲的大多數(shù)其他連鎖店的技術、設備較低，經(jīng)營情況一般，而快修店的經(jīng)營范圍也相對有限，所以其他方面的車險、上牌和配套服務都比較齊全。2.4我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展2.4.1維修方式首先，對計劃維修幾乎是全面否定，當前的汽車維修人員大多數(shù)都能認識到單純的計劃維修已經(jīng)不能適應汽車維修和使用的需要，但是又走向了另外一個極端，就是對計劃維修的全面否定，從而對汽車的維護保養(yǎng)忽略了，近年來汽車維修市場出現(xiàn)請維護重維修的局面就是當前汽車維修人員指導思想的真實寫照，致使汽車維修通常需要事后進行補救才能取得良好效果。2.4.2汽車維修技術首先，維修技術力量較弱，目前中國汽車維修企業(yè)在近年來也大量增長，各個汽車維修企業(yè)人員之間的素質(zhì)參差不齊，汽車維修技術人員對汽車故障診斷力量較為薄弱，對一些新型車故障設備診斷生疏，不能充分的診斷和排除故障，應有設備的功能也不能得到充分發(fā)揮，進而造成汽車維修時間延長，影響了汽車用戶的服務體驗，也給行業(yè)造成了諸多不良影響。其次，故障診斷設備仍需改進，因為汽車診斷設備較其他設備相比投資巨大，一些汽車維修企業(yè)由于資金不足和企業(yè)規(guī)模的原因，不愿意花大錢去配置這些大型設備，使得汽車維修人員對汽車的檢測、診斷多數(shù)還依靠自身的修車經(jīng)驗上，造成汽車故障程度難以斷定，汽車的故障診斷準確率低。最后，故障診斷技術有待規(guī)范，在現(xiàn)階段的汽車維修行業(yè)中，普遍存在忽視投入多、難度大限制標準和診斷方法等重要技術的研發(fā)，多數(shù)汽車維修企業(yè)只是關注汽車的硬件技術，造成汽車故障不能及時有效評估，汽車維修的標準不夠統(tǒng)一，成為制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的瓶頸。3汽車維修接待工作的重要性汽車維修接待工作是汽車維修服務類企業(yè)的工作重點，高品質(zhì)的汽車維修接待工作能夠滿足客戶的相關需求，為汽車維修服務類企業(yè)賺取更多的經(jīng)濟效益。低品質(zhì)的汽車維修接待工作會影響客戶對服務的滿意度，導致客戶流失，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。下面具體分析汽車維修接待工作的重要性。3.1提高客戶黏性隨著社會的飛速發(fā)展，汽車在我國的眾多地區(qū)都得到了普及，我國擁有汽車的家庭在逐漸增多，隨著汽車保有量的不斷增加，汽車的售后服務也在面臨著巨大的考驗，這對于相關的汽車服務維修企業(yè)來說，一方面是挑戰(zhàn)，關系到企業(yè)的生存狀況。另一方面也是機遇，汽車保有量的不斷增加，直接導致了汽車售后服務市場的不斷壯大。如果汽車維修服務企業(yè)能夠提供高品質(zhì)的汽車維修服務工作，那么會很容易的提高相關客戶的黏性，即增加相關客戶對特定汽車服務維修企業(yè)的依賴性，可以幫助相關的汽車服務維修企業(yè)建立牢固的客戶群體，不斷壯大相關汽車服務維修企業(yè)的市場，從而為汽車服務維修企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。3.2提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力汽車維修接待工作的質(zhì)量直接影響了相關汽車服務維修企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，高品質(zhì)的汽車維修接待工作能夠給廣大客戶更好的服務體驗，能夠讓客戶愉悅地完成汽車維修的一系列的工作，增加客戶對于汽車服務維修企業(yè)的滿意度，從而提高客戶對汽車服務維修企業(yè)的評價。通過口碑營銷等方式，可以擴大企業(yè)在行業(yè)中的影響力，提高企業(yè)在行業(yè)中的知名度，為企業(yè)進一步擴大市場打好堅實的基礎。一旦汽車服務維修企業(yè)得到了顧客的認可，那么相比于行業(yè)中的其他企業(yè)來說，該企業(yè)就會有更好的競爭力，在搶占市場方面就會有一定的優(yōu)勢，有利于企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益近年來，我國的汽車市場一直在發(fā)展壯大，汽車的售賣市場一度火爆，大部分汽車都獲得了較為可觀的銷量。在汽車售賣市場火爆的同時，汽車的售后服務市場也非常火爆，這對于汽車服務維修企業(yè)來說無疑是一次發(fā)展壯大的機會。但是，一些汽車服務維修企業(yè)沒有重視到汽車維修接待工作的質(zhì)量的重要性，一味地追求工作數(shù)量以增加企業(yè)的效益，但是低質(zhì)量的汽車維修接待服務直接導致了汽車服務維修企業(yè)的客戶流失，降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益。做好汽車維修接待工作，提高服務的質(zhì)量，在保證質(zhì)量的基礎上增加數(shù)量，才能真正地為企業(yè)增加經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。4我國汽車維修接待工作的現(xiàn)狀分析4.1汽車維修接待能力需求4.1.1良好的職業(yè)道德汽車維修顧問應保持良好的職業(yè)道德。良好的商業(yè)道德是建立市場經(jīng)濟的前提。商業(yè)不端行為往往破壞市場機制的規(guī)范，嚴重損害市場機制的良性運行。汽車作為一種優(yōu)質(zhì)（大眾）商品，對汽車維修顧問的職業(yè)道德提出了更高的要求。優(yōu)秀的維修顧問應該是高素質(zhì)、誠實守信的。維修顧問是企業(yè)的領導者。它可以引導和控制客戶，為企業(yè)的成功打下基礎。如果維修顧問遵守了競爭規(guī)則，就意味著他是否有職業(yè)道德。專業(yè)的維修顧問對企業(yè)有絕對積極的影響，為消費者提供準確的質(zhì)量和價格保證。為了達到維修的目的，對客戶做出不適當?shù)某兄Z，并對維修顧問保持警惕。維護顧問應贏得客戶的信任。至少他是誠實可信的。他只是想銷售產(chǎn)品，但他毫不猶豫地欺騙顧客，只是想自力更生。4.1.2合理的知識結構維修顧問經(jīng)常要同形形色色的客戶打交道，因此必須有良好的教育和豐富的知識，其知識結構主要包括：文明經(jīng)商知識。汽車維修顧問必須遵守商業(yè)道德，合法競爭，必須維護消費者的合法權益；必須虛心聽取消費者的意見，嚴肅認真地對待消費者的投訴。有了文明經(jīng)商，才能取信于民。在維修活動中，榮譽是一種財富，俗稱“金字招牌”，有的知名企業(yè)為維護這塊“金字招牌”奮斗不已，所以汽車維修顧問應該重視這無形的“財富”。業(yè)務知識汽車維修技術是一門很強的技術。員工必須具備“懂管理”、“懂維護”、“懂技術”的綜合能力。他們是技術和貿(mào)易相結合的人才。首先，你必須熟悉汽車技術的使用。了解車輛的型號、規(guī)格、型號、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、結構特點、產(chǎn)品優(yōu)缺點，幫助客戶根據(jù)需要進行選擇。是客戶及時回答客戶問題，消除客戶疑慮，達成協(xié)議的好“顧問”。第二，熟悉市場。了解市場、價格、成本（利息、倉儲、運輸?shù)龋?、稅務、社會控制、采購費、付款條件、一系列貿(mào)易政策和相關知識，以達成協(xié)議或實施管理。4.1.3良好的汽車維修能力對于汽車維修行業(yè)來說，客戶需要能夠提供高質(zhì)量、短期維修服務的企業(yè)，這也是大多數(shù)汽車維修企業(yè)競爭的焦點。汽車維修企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須滿足消費者的需求，為客戶提供良好的服務，這可以從以下幾個方面加強。一是提高維修質(zhì)量。獨立維修企業(yè)可以借鑒4S店的經(jīng)驗，獲得專業(yè)汽車技術服務公司的技術支持，提高維修質(zhì)量，加強零部件質(zhì)量控制。實施標準化管理，加強汽車維修過程控制，對進出口企業(yè)進行檢查，建立并實施質(zhì)量獎懲制度，建立質(zhì)量保證體系。第二，縮短改革周期。通過加強過程控制，汽車維修企業(yè)可以縮短客戶的等待時間，為客戶提供舒適的環(huán)境，從而縮短客戶的維修周期。第三，良好的售后服務。通過建立客戶關系數(shù)據(jù)庫，及時處理客戶投訴，提供24小時應急服務，提高公司服務水平。4.1.4良好的心態(tài)態(tài)度決定高度。一盒優(yōu)秀的維修顧問首先要具備良好的調(diào)度，真誠地對待客戶、同事或者老板，增強職業(yè)道德教育，尊重每一位客戶，努力提升個人的素質(zhì)，用真誠的態(tài)度打動周圍的人，提升個人魅力，增強吸引力，從而激發(fā)更多的消費。特別是維修代表，作為企業(yè)的形象，應該更加注重態(tài)度的培養(yǎng)，真誠地對待每一個人，對產(chǎn)品的不良信息盡量做到不故意隱瞞，提升客戶的信任度，從而激發(fā)其認可的程度。4.2汽車維修接待崗位滿意度分析4.2.1調(diào)查對象本次調(diào)查主要針對奔馳汽車維修公司的客戶，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標維修客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達到80%。在有效問卷中，被調(diào)查的客戶個人信息統(tǒng)計如下，見表1：表4-1樣本結構數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學及大專4628碩士及以上128收入情況（個人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上90564.2.2客戶滿意度分析表4-2客戶滿意度調(diào)查情況問題（滿分10分）滿意度重要性預約是否便捷69靈活配合你的預約時間510維修宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異410維修售后服務510維修交付的及時率69服務人員的服務58維修工作人員的著裝67客戶溝通及消費投訴處理的時效410維修售后跟蹤調(diào)查410投訴處理效果39通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奔馳汽車維修咨詢公司在工作中還存在很多問題，只是在車輛招聘和配送、服裝滿意度等方面服務相對較差。從客戶的角度來看，所有這些都非常重要。但是，汽車維修顧問在很多方面都不好。這是非常清楚和有益的嘗試，使客戶買車的許多問題，在其他服務。由此可見，奔馳汽車維修公司的汽車維修顧問在很多方面還需要持續(xù)改進，提高客戶滿意度才能提高其業(yè)績。4.3汽車4S店維修接待崗位能力存在的問題4.3.1汽車維修行業(yè)缺乏管理首先，行業(yè)準入標準不夠嚴格，過寬的標準難以保證維修企業(yè)的質(zhì)量，當前很多汽車維修企業(yè)設備與技術較為落后、資金投入較少、店鋪空間較小，隨著當前汽車市場的快速發(fā)展，這和現(xiàn)階段的汽車市場規(guī)模極不協(xié)調(diào)，和市場發(fā)展難以適應，我們探究其背后的原因，主要是因為現(xiàn)階段汽車維修行業(yè)的注入標準不夠嚴格，需要對現(xiàn)行的標準加以細化和具體化，在一些核心技術要求上面應該嚴格制定標準，以提升行業(yè)的整體服務質(zhì)量，從而規(guī)避目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀中的一系列連鎖問題，提升整個行業(yè)的信譽和形象。其次，較為混亂的市場秩序降低了汽車維修行業(yè)的形象，市場經(jīng)濟在本質(zhì)上競爭性經(jīng)濟，市場經(jīng)濟一定需要一個公平的競爭環(huán)境，如此才能推動市場的良性發(fā)展。如果一個行業(yè)的競爭充滿了不正之風，那么就會給行業(yè)本身和市場造成很多負面影響。當前的汽車行業(yè)市場存在很多不正當競爭，市場秩序較為混亂，嚴重影響了汽修行業(yè)的發(fā)展。汽車行業(yè)和其他維修行業(yè)不同，因為汽車的結構較為復雜，其維修配件來源廣泛，有進口的，也有國產(chǎn)的，有的甚至是假冒偽劣的和走私的，維修配件本身也是五花八門、種類繁多，雖然外形一樣或類似，但是配件市場價格有巨大的差別，而且這些配件的專業(yè)性較強，業(yè)余人員難以區(qū)分，必須專業(yè)人才才能區(qū)分細致地分類，這在一定程度上使汽車維修市場的投機現(xiàn)象較為嚴重，影響了汽車維修市場的公正性。另外，隨著汽車維修市場的逐漸擴大，其市場前景較為廣闊，巨大的利益驅使很多維修行業(yè)人員任意擴大汽車維修的范圍，對多不必更換的零件進行更換，已達到牟取自身非法利益的目的，或者擴大在自己的利潤空間。當前上述不正當行為在汽車維修行業(yè)較為嚴重，對企業(yè)的形象和信譽都造成了較大損害，不利于這一行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展。4.3.2良好素質(zhì)的汽車維修人員缺乏汽車修理行業(yè)由于其工序和制造結構復雜，需要對汽車維修人員進行專業(yè)的訓練，隨著中國進口車越來越多，汽車保有量也呈逐年遞增的趨勢，而且隨著科學技術的發(fā)展，汽車的種類越來越多、車型越來越復雜，如果沒有一個熟悉各種車型的故障管理就很難適應當前汽車維修的發(fā)展，當前汽車維修人員的經(jīng)驗不足就是這一要求的寫照，故而只有具備較好綜合素養(yǎng)的人員才能勝任。與上述要求相反的是當前中國汽車維修專業(yè)型人才較為缺乏，汽車維修人員魚龍混雜，很多維修人員的技術不夠過關，或者雖然具備一定的技術訓練，但是由于思想較為封閉，對新設備和新技術了解不多，汽車維修技術人員整體素質(zhì)有待提高。嚴重影響了汽車維修行業(yè)的進一步發(fā)展。和西方發(fā)達國家相比，中國的汽車維修人員的培養(yǎng)還處于初級階段，現(xiàn)階段不僅改進汽車維修理論，還應培養(yǎng)汽車維修人員的思維方式，培他們以開放的心態(tài)接受新技術和新設備，從而推動汽車維修行業(yè)不斷向前發(fā)展。與發(fā)達國家相比，汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的總體情況不容樂觀。目前，我國汽車市場服務體系還處于起步階段。汽車維修行業(yè)的整體表現(xiàn)是事故率高、勞動生產(chǎn)率低、維修成本高、管控水平低、服務質(zhì)量差。員工的法律意識和技術素質(zhì)不高是制約汽車維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。目前，許多汽車維修師的人才已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代汽車維修師的需要。員工整體培訓水平低，人才比例低，受過專業(yè)培訓的比例低，工資低，留不住人才。因此，“人才稀缺、難留”是汽修行業(yè)最大的難題。4.3.3服務及專業(yè)水平參差不齊通過調(diào)研各個品牌的汽車4S店，總結發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車維修接待人員服務水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個人形象的管理，他們普遍認為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個人的良好魅力，對于提升門店整體的形象都有著非常重要的作用。部分維修接待人員還存在著不注重服務禮儀的培養(yǎng)，對客戶不夠熱情，缺乏談話、傾聽、接待等的基本禮儀，這會使客戶感到維修接待不夠尊重客戶，失去對門店的信任，造成潛在客戶的流失。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車專業(yè)知識掌握得不夠全面深入，專業(yè)術語表達不夠清楚，缺乏問診技巧，常見的汽車故障不能及時識別，往往根據(jù)客戶對問題的主觀描述作為填寫維修工單的依據(jù)，而不是通過問診，找出具體的問題所在，遇到專業(yè)問題往往要與維修人員溝通才能解答客戶的疑問，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶的等待時間，更會讓客戶產(chǎn)生不信賴感。比如在實際工作中經(jīng)常會遇到客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動機熄火的故障，維修接待人員應該通過車輛問診了解清楚車輛是啟動后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等；再如，對于發(fā)動機啟動困難，是冷啟動還是熱啟動困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗的條件也不同。如果維修接待問診清晰，能夠把確切的故障找出來，就大大的縮減了維修人員的工時，減少了客戶的等待時間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟效益。汽車維修服務業(yè)應具有兩個特點：一是通過汽車維修來恢復或維持汽車的安全性能，這是一個基本層面。其次，在服務過程中，要滿足客戶的各種需求，體現(xiàn)人性化，為客戶提供更方便、更安全、更優(yōu)質(zhì)、更快的服務，這是一種高水平的服務。從區(qū)域汽車維修行業(yè)的整體發(fā)展來看，很多維修企業(yè)，尤其是第二、第三方維修企業(yè)，仍在基層苦苦掙扎，重點關注汽車消費。對于私家車的消費來說，除了傳統(tǒng)的汽車事故救援、技術咨詢、汽車美容等維修服務外，已經(jīng)成為一種頻繁的需求，然而，許多維修公司的服務內(nèi)容和業(yè)務模式相對簡單，無法提供完善、全面的服務?？蛻暨€迫切需要汽車維修知識和技術咨詢服務。然而，這些需求往往得不到有效滿足。4.3.4工作流程不完善、不細致維修接待人員在入職時都要進行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專業(yè)培訓，整個維修接待的工作流程如圖1，整個工作過程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。圖4-1汽車維修接待流程圖對于維修接待的工作流程，原則上不管是來店保養(yǎng)或是維修的客戶，都要按照以上流程來接待，但是在實際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶車輛的具體故障、緊急情況、客戶的配合程度等，由于當時工作情境的隨機性，維修接待人員可能會略過某些步驟，導致工作流程缺失，準備不充分，與客戶的溝通交流過于簡單、不夠細致，容易使客戶對維護保養(yǎng)的項目、費用等不夠清楚。比如，維修接待給客戶打電話預約保養(yǎng)時，經(jīng)常會遇到客戶正在忙碌中無法接聽電話，或者答應改天再約時間，但是維修接待人員如果沒有特殊標注，就會發(fā)生忽視了對于預約不成功客戶的再次預約或者提醒這一工作流程，使客戶錯過車輛的最佳保養(yǎng)時間；再如，維修技術人員在維修過程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認顧客是否進行增項的處理，然而，維修接待經(jīng)常會犯忘記讓客戶在維修工單上簽字確認增項維修這樣的錯誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費用只能由維修接待人員墊付，相應的還會受到公司的懲罰。5汽車維修接待的改進對策5.1高校加強調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案中國在新世紀初期已經(jīng)在北京設立“職業(yè)院校汽車維修與應用專業(yè)領域技能型緊缺人才培養(yǎng)基地”，說明當前中國政府逐漸意識到汽車維修人才培養(yǎng)的重要性和緊迫性，在汽車維修行業(yè)發(fā)展過程中，要想突破當前的困境，就需要解決人才這個制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的難題，需要加強培訓人才學校的建立和完善，這是突破汽車維修行業(yè)人才困境的一個重要方法，要提升汽車人才培養(yǎng)的素質(zhì)，不斷提升對汽車維修行業(yè)發(fā)展的智力支撐，推動當前汽車維修行業(yè)從制度時代向腦力時代的轉變，促進汽車維修行業(yè)整體技術水平的提升。使產(chǎn)業(yè)活力整體提升，促使汽車產(chǎn)業(yè)適度健康發(fā)展。通過調(diào)研各品牌的汽車4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛入職的汽車維修接待人員服務水平或專業(yè)知識欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學習時，學習內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車營銷與服務專業(yè)的學生在學校學習時，以銷售及售后類的課程為主要學習內(nèi)容，對于維修接待的流程、服務禮儀等都掌握得很好，但是卻不注重汽車基礎專業(yè)知識的學習，只能在企業(yè)實踐過程中慢慢積累；而像汽車檢測與維修等專業(yè)的學生，則在校時重點學習汽車專業(yè)知識，掌握了汽車維修、養(yǎng)護及配件等的知識和技能，但是忽視了汽車營銷、售后、接待等課程的學習與實踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務不夠專業(yè)。所以，各類汽車類專業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無縫銜接，實現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強與企業(yè)的溝通與合作，及時地進行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會對于人才的需求，加強與畢業(yè)學生的聯(lián)系，經(jīng)常從學生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過程中存在的知識短板，同時結合汽車類專業(yè)的特點及學校自己的實際情況，及時地對汽車類學生的人才培養(yǎng)方案進行適當?shù)恼{(diào)整，及時將行業(yè)最先進的技術、理念等納入培養(yǎng)學生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實現(xiàn)學生、學校、企業(yè)三方共贏。強化我國汽車維修行業(yè)的技術、設備建設水平。首先要在落實維修技術，與產(chǎn)品開發(fā)、零部件開發(fā)之間建立共通鏈接渠道。實現(xiàn)維修技術與汽車產(chǎn)品開發(fā)、零部件開發(fā)同步創(chuàng)新的發(fā)展目的。加強對汽車維修設備的引進，需要經(jīng)營汽車維修項目的企業(yè)經(jīng)營者，要轉變傳統(tǒng)成本控制獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)營理念。明確技術設備支持對企業(yè)，乃至行業(yè)發(fā)展的積極意義。5.2企業(yè)加強培訓，提升服務及專業(yè)水平企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的進步又離不開學習，所以歸根結底，針對維修接待人員服務及專業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下工夫，定期組織員工進行培訓學習，并進行合理的考評，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動，使員工及時發(fā)現(xiàn)不足找出問題。同時，一定的考評政策也可以激發(fā)員工的工作動機，積極的去改進自身存在的問題。在具體的培訓活動形式上，可以聘請專業(yè)的禮儀形象教師對員工進行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓，并組織大家集體練習，互相“找茬”，一起進步，使接待人員樹立良好的形象，給客戶留下美好的第一印象；可以邀請維修技術人員，定期給維修接待人員進行專業(yè)知識的講解，比如，汽車常見的故障現(xiàn)象及分類、可能引起故障的原因、零配件的知識、維修工時等，讓服務人員掌握基本的專業(yè)知識，及時準確的解答客戶的疑問，增強客戶對門店的信賴。同時還可以邀請財務經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財會知識，比如維修合同的規(guī)范填寫、財務結算、結算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財務知識，避免不必要的財產(chǎn)糾紛。5.3完善當前的汽車維修市場現(xiàn)階段推動汽車維修行業(yè)快速發(fā)展的一個重要措施就完善汽車維修市場，為汽車維修企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個公平有序的市場競爭環(huán)境。首先，要規(guī)范汽車維修行業(yè)的具體經(jīng)營行為，對于汽車維修收費標準和工時定額進行有效監(jiān)督，加強宣傳，發(fā)揮社會群眾的輿論監(jiān)督的力量，形成完備的信用考核制度，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，對于違反市場規(guī)則的企業(yè)和個人，應將其不良信息向社會公示，交通主管部門應該聯(lián)合技術監(jiān)督、工商、計委、公安等部門，多管齊下，形成合力，完善汽車維修市場的準入制度，加強對違背誠信經(jīng)營原則的企業(yè)的整頓和清理力度。其次，汽車維修主管部門需要創(chuàng)新管理方式，加大監(jiān)管力度，相關部門要加大相互之間的信息共享，共同打擊汽車維修市場的不法行為，形成汽車維修管理行業(yè)的合力，打造良好的汽車維修市場秩序。汽車維修市場需根據(jù)市場情況變化不斷改變過去落后的管理體制，調(diào)整不適合當前發(fā)展的管理方式和管理方法，形成汽車維修市場的動態(tài)的長效的管理制度水平?？蛻羰切袠I(yè)發(fā)展的衣食父母，所以要將服務理念融入到汽車維修日常經(jīng)營理念中去。創(chuàng)新汽車維修行業(yè)服務經(jīng)營一體化模式，一方面要落實對客戶的汽車維修服務。另一方面還要從為提供客戶更好服務感受的角度，對客戶心理、客戶傾向等多個方面進行服務心理探究，找到并創(chuàng)新對客戶的維修服務方式。提高客戶心目中對汽車維修企業(yè)認同的同時，也能促進維修服務理念在整個行業(yè)中的滲透。創(chuàng)新汽車維修服務方式，可以將服務于通訊技術進行有機結合來實現(xiàn)。利用通訊手段，實現(xiàn)客戶及時報修車輛，維修人員及時對客戶車輛進行維修、對客戶進行服務的目的。5.4優(yōu)化設備的現(xiàn)場管理汽車行業(yè)的生命周期的全過程都是設備現(xiàn)場管理的范疇，它的管理的好壞直接關系到企業(yè)設備管理工作的好壞，也關系到企業(yè)維修行業(yè)的發(fā)展。維修模式方面，應該避免維修不足和維修過剩的局面的產(chǎn)生，維修制度方面，現(xiàn)階段行業(yè)制度改革需要堅持復合化、彈性化、多樣化的發(fā)展遠側，國家應該對關系到消費者切身利益的制度加以規(guī)范，但是也應該給企業(yè)自主選擇其它制度的權利。汽車維修行業(yè)應靈活機動的對汽車維修工藝應進行組織，為了解決汽車在使用中出現(xiàn)突發(fā)性故障，維修企業(yè)應該配備檢測和修理一體的小型應急搶修設備，并能夠迅速組織搶修人員趕赴現(xiàn)場，為顧客在旅途中的拋錨實現(xiàn)迅速的搶修。扎實開展好汽車維修市場調(diào)研和經(jīng)濟運行分析，及時發(fā)布相關信息，引導好企業(yè)制定品牌發(fā)展規(guī)劃，做好市場定位，幫助汽車維修企業(yè)適時調(diào)整品牌建設方案，同時也優(yōu)化行業(yè)結構、填補行業(yè)空白，促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。6汽車維修市場未來發(fā)展方向6.1“快修連鎖”加速占領市場在廣州北部等大中型城市，幾處裝飾統(tǒng)一醒目的色彩，汽車修理鏈的創(chuàng)新標志近期出現(xiàn)在社區(qū)、街道等住宅和商業(yè)區(qū)域，成為汽車維修行業(yè)的新景觀。1998年，中國引入“快速維修”商業(yè)模式，德國博世、美國ACDELCO等快速維修品牌進入中國。從2001年開始，國內(nèi)有背景和經(jīng)濟實力的企業(yè)也加入了“快速供應鏈”。在短短幾年的時間里，中國已經(jīng)有了汽車維修、強生快遞司機、新焦點、百助等知名維修連鎖店、北京市場等知名汽車維修連鎖集團應運而生。反映某些發(fā)展優(yōu)勢。由于投資水平低，市場占有率高，零部件發(fā)放與核心維修技術的一致性，以及現(xiàn)金流的速度，快速維修鏈的運營成本不可避免。減少。昂貴的診斷設備，如以客戶為中心的客戶定位、客戶滿意度等等，都可以讓車主與維修店保持緊密聯(lián)系。另一方面，子公司集中統(tǒng)一總部、設備選型、維護技術信息和支持，支持來源相對穩(wěn)定、和諧、性價比高、價格標準統(tǒng)一、形象良好，單一管理可提升企業(yè)聲譽，社會意識和市場競爭力也會隨之增強。6.2汽車維修電子電控時代席卷未來正是在本世紀初，汽車才真正走進人們的家庭。發(fā)達的電動車主要從事電子和電氣方面的車型變更。隨著部分故障的增加，一些部件開始老化并進行識別和更換。汽車維修行業(yè)需要大量的汽車全科式醫(yī)生，從事汽車電子控制和檢測。為了滿足市場需求，維修專業(yè)人員需要認識到這種情況，并加大對相應培訓設施的投入。從課程設置上講，加強對電子信息技術的系統(tǒng)學習，讓學生掌握汽車的結構和原理，結構元件和各組織功能的交互傳感器功能和作用，學生不能面對高科技汽車就束手無策。6.3專業(yè)汽修人才培養(yǎng)綜合化現(xiàn)代汽車修理是在機械、電氣、液壓綜合診斷系統(tǒng)的