電話銷售禮儀

銷售禮儀

——開啟客戶心靈的鑰匙培訓講師-Rick上海藍珀通信技術(shù)小組討論〔辦公室禮儀？〕什么是禮儀？為什么要學習禮儀？禮儀對銷售有什么好處？禮儀的定義“禮〞是一種道德標準，即尊重“儀〞是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時也是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)禮儀的重要性?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！?人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己敬人課程目標本課程系統(tǒng)介紹了應(yīng)對禮儀的相關(guān)知識及技巧教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升效勞質(zhì)量，創(chuàng)造最正確業(yè)績。銷售禮儀的內(nèi)容銷售人員個人禮儀商務(wù)禮節(jié)12日常標準用語3辦公室禮儀35禮儀4商務(wù)禮節(jié)接聽鈴響三聲之內(nèi)拿起問候來電者，自報公司名稱及介紹自己，詢問對方信息，并提供支持結(jié)束時，要感謝客戶打來并等對方先掛打出問候接聽者，自報公司名稱及介紹自己估計需要的時間，詢問現(xiàn)在是否方便結(jié)束時，要感謝客戶接聽并等對方先掛，送上祝福。

其他禮節(jié)語速平緩，語音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時間限制在1分鐘之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷需要向客戶解釋原因

本卷須知重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音簡潔清晰的表達認真清楚的記錄說明去電的目的掛前的禮貌日常標準用語一、常用禮貌用語二、接時的問候語三、打問候語四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語五、禁用語一、常用禮貌用語A。禮貌用語〔誠懇的語氣〕請您請問請稍等讓您久等了謝謝麻煩您很抱歉不客氣一、常用禮貌用語B。問候語〔誠懇的語氣〕您好早上好中午好晚上好一、常用禮貌用語C?？隙ǖ幕貜?fù)〔自信肯定的語氣〕好的是的我馬上為您處理我可以……我愿意……一、常用禮貌用語D。否認的回復(fù)〔婉轉(zhuǎn)肯定的語氣〕不好意思，張老師……很抱歉建議您〔另一個方法〕您看這樣可以嗎〔另一個方法〕一、常用禮貌用語E。祝福語祝福您祝您周末快樂/生日快樂/新年快樂……祝您健康祝您全家幸福一、常用禮貌用語F。道別語再見感謝您的來電，再見！二、接問候語您好，上海移動運營商，**為您效勞！無法聽到客戶聲音時的開頭語：——您好，無法聽到您的聲音，如果您需要我們的幫助，請稍候再撥。歡送您再次來電，再見！三、打問候語您好！請問是某某公司嗎？〔請問是張老師嗎？〕我是藍珀**……張老師，早上好！我是藍珀**，〔請問我在3月5日給您發(fā)的收到了嗎？……〕四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語A。詢問情況請問您貴姓？/我怎么稱呼您？您的……麻煩您……對不起，請問一下……四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語A。詢問情況請問，什么時候打您比較方便？/您現(xiàn)在接方便嗎？請問，您的是……對不起，他不在。您需要留言嗎？/可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？請問您還有什么地方不清楚的？/請問您還需要哪些資料？四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語B。表達認同時對是好的我明白感謝您的支持您的支持對我們很重要我們合作很愉快四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語C。表達歉意

對不起抱歉/非常抱歉給您添麻煩了給您造成的不便，很抱歉請您諒解我代表方正平向您表示歉意四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語D。表示理解您的心情我完全能夠理解我同意……我明白……誰遇到這種情況都會著急四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語E。表示撫慰時您不要著急您不要生氣請您放心相信我們，一定會為您……張老師，我們正在幫您尋找解決途徑四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語F。需要對方等候時請稍候?qū)Σ黄?，讓您久等了對不起，我需要查找資料庫，請您稍等一會，10分鐘后回復(fù)您，您看可以嗎？您剛剛說的很重要，我需要和主管作進一步溝通，10分鐘后再回復(fù)您，好嗎？您這個問題比較特殊，我先記下來，由相關(guān)部門處理后，我再給您回，您看行嗎？對不起，剛剛掉線了……〔掉線后要主動回撥〕四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語G。聽不懂客戶的方言時我不太明白您的意思，您可以重復(fù)一遍嗎？我不太明白您的意思，您可以說普通話嗎？四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語H。傾聽時〔告訴你的客戶你在聽〕是的好的對嗯四、業(yè)務(wù)聯(lián)系常用語I。回復(fù)查詢時〔舉例〕張先生，您好！我是移動運營商客服**。您的訂單，已經(jīng)在5月5日通過圓通快遞發(fā)貨，發(fā)貨單號是123456，快遞查詢是54321，預(yù)計7-10個工作日可以到貨，請您注意查收。如有任何疑問，請打我的135655，非?？鞓窞槟冢「兄x您選擇移動通信，祝福您……，再見！五、禁用語A。不標準用語我給您打聽打聽你必須……你只能……那不行……你得這么做……五、禁用語B?？蛻糇稍儠r不知道不清楚我不知道我沒有這些資料這個業(yè)務(wù)不是我管的我不是跟您說過了嗎？我們就是這么辦理的，肯定沒錯！不是告訴你了嗎，怎么還不明白？有完沒完？想好了再來問我五、禁用語C?？蛻敉对V時這我管不了投不投訴隨便你是你自己造成的急什么，會回復(fù)你的天天投訴，真煩人！五、禁用語D。客戶有疑問時不信，問別人去信不信由你說了這么多遍，你還不清楚？五、禁用語E。受到客戶批評時有意見找領(lǐng)導去我的態(tài)度就這樣，你要怎么樣？愿告誰告誰去不滿意找別人去五、禁用語F?？蛻粼儐柕截洉r間不知道你等著吧急什么，到了就知道了禮儀微笑打前的準備接打轉(zhuǎn)接通話結(jié)束接/打前的準備自己物品客戶信息產(chǎn)品接/打前的準備自己

精神

體力

心態(tài)接/打前的準備物品

筆記本

筆

通訊錄

產(chǎn)品資料

賬冊接/打前的準備客戶信息客戶姓名/產(chǎn)品需求接方便的時間興趣愛好生日及重要紀念日接/打前的準備產(chǎn)品

品種/數(shù)量/價格

產(chǎn)品功能

缺貨情況打1、準備提綱2、微笑/保持心情愉悅/深呼吸3、標準用語：您好！我是移動運營商的客服，工號：60088，請問……4、簡明扼要，重點突出5、口齒清晰，音量適中6、熱情大方，記錄準確7、祝福接1、機旁永遠備有紙、筆2、微笑3、響鈴兩聲接聽，超過3聲要致歉4、標準用語：您好！**！5、聲音大小適中6、祝福對方7、讓對方先掛銷售人員個人禮儀我給別人的第一印象是……不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。形成第一印象的時間：10秒左右客戶在里面，聽到第一個員工說話時形成的印象，將上升為對公司的印象?！澳愕眯蜗髢r值百萬。〞——許伯愷，亞洲首席演說家銷售人員個人禮儀儀容服飾站姿走姿蹲姿坐姿表情手勢請選出最適合銷售參謀的發(fā)型，并說明原因？010203040506分組活動請選出最適合銷售參謀的服裝，并說明原因？0102030405060708發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長或過短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過衣領(lǐng)上部工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著藍珀規(guī)定的標準制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子儀容服飾標準〔男性〕面部修飾每日剃須修面，保持清潔如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新手部手和指甲保持潔凈不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，防止刮傷漆面領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華美，打結(jié)處保持清潔、無變形，長度以擋住皮帶頭為宜襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華美頭飾工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著藍珀規(guī)定的標準制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過高〔低于5公分〕過細；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋著肉色襪子，防止穿短襪，襪面無破損儀容服飾標準〔女性〕褲子和裙裝熨燙平整，定時換洗褲子不要放置過多東西而鼓起領(lǐng)花顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華美，打結(jié)處保持清潔、無變形面部修飾化淡妝，保持簡約、素雅不要在人前化裝或補妝防止花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過多手部手和指甲保持潔凈不留過長指甲，選擇透明的指甲油工作中不允許戴戒指，防止刮傷漆面襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈著裝配色表〔一〕著裝配色表〔二〕標準的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸防止垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同站姿錯誤的站姿身子要處于直線狀態(tài),挺胸直腰手臂要自然垂下拳頭要保持在褲子裁線腳后跟要貼在一起，腳要形成V字形狀表情要明亮兩手要合到前面腳后跟要貼在一起,腳要形成V字形狀正確的姿勢站姿正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂〔手臂前后擺動幅度約在45度左右，切忌做左右擺動〕男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線移動膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌“外八字〞或“內(nèi)八字〞遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑走姿行走時靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否那么讓客戶先行多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背行進間遇到上司或客戶時，應(yīng)在對方前面2～3m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進〔引導客戶時除外〕行進間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼引導客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應(yīng)微笑點頭同時說“您好〞遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意走姿下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿根本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳采取蹲姿時注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺蹲姿標準的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)前方回頭看座椅邊坐下女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起入座的動作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過快或過慢，過輕或過重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動記錄時：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流起身：雙手扶腿起身坐姿錯誤的坐姿坐姿眼神與目光視線高度平行于或略低于客戶視線高度與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的65%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線忌雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對方表情目光雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光微笑微笑是最常見的表情，可以真實地表達自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對方與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不成心掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場合和對象自然的微笑：嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語“key〞的發(fā)音微笑適時配合得體手勢，顯得更加自然大方表情在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進行，多用柔和曲線手勢談到自己時，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時，切忌用手指指點點與人談話時忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表防止手足無措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手手勢辦公室禮儀禮貌內(nèi)部溝通影響辦公室人際關(guān)系的十個“小節(jié)〞辦公室環(huán)境禮儀辦公室語言禮儀辦公室同事相處禮儀辦公室用餐禮儀內(nèi)部溝通與領(lǐng)導相處善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導、主動匯報不懂得接受管理的人，也管理不好別人。——西點軍校軍規(guī)見到領(lǐng)導，要點頭問好。創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系尊重領(lǐng)導是天職與同事相處：工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻。尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。影響辦公室人際關(guān)系的十個“小節(jié)〞1、行為不文明，舉止不顧及別人。2、不注意個人形象。3、工作時間奇裝異服。4、工作場合與領(lǐng)導相處不注意分寸。5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作時間接打私人，煲粥，替人轉(zhuǎn)接大聲喊叫。7、同事之間過分“關(guān)心〞別人，或“不拘小節(jié)〞。8、工作上“事不關(guān)己，高高掛起〞。9、同事之間“拉幫結(jié)派〞。10、辦公桌上“慘不忍睹〞。辦公室環(huán)境禮儀不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)