鐵路局客運段QC小組提高列車旅客滿意度成果匯報

XX客運段XX次車隊QC小組提高列車旅客滿意度目錄CATALOG3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設定目標5.原因分析6.確定主要原因11.總結(jié)及今后打算7.制定對策1.小組概況2.選題理由8.實施對策9.效果檢查10.制定鞏固措施LOGO小組名稱XX客運段XX次車隊QC小組小組類型現(xiàn)場型課題名稱提高XX號列車旅客滿意度材料整理成立時間2005年12月注冊號2016-07本次活動時間2015年12月至2016年11月活動情況每月1-2次接受TQM教育情況人均48小時小組成員序號姓名文化程度職務組內(nèi)分工1大專車隊長方案制訂2大專書記質(zhì)量教育3本科副書記檢查監(jiān)督4大專副隊長分析驗證5大專副隊長數(shù)據(jù)分析6大專指導車長現(xiàn)場實施7本科段辦副主任實施指導8大專宣傳助理實施指導9本科干事實施指導10大專計工員數(shù)理統(tǒng)計提高XX號列車旅客滿意度——小組概況鐵路總公司要求嚴格落實“三個出行”，以滿足旅客需求為中心，提升服務水平。XX次作為我段示范進京列車，旅客滿意度需達到90%以上。從統(tǒng)計表和柱狀圖可以看出，旅客滿意度平均為83.33%，離總公司、客運段的要求還有一定的差距。提高XX號列車旅客滿意度——選題理由LOGOXX客運段要求旅客滿意度現(xiàn)狀提高XX號列車旅客滿意度——選題理由LOGO我們的課題是：提高XX號列車旅客滿意度調(diào)查項點調(diào)查數(shù)（份）統(tǒng)計分析滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意得分總計失分總計滿意度%1.您對列車環(huán)境衛(wèi)生的印象216641080138210892.75%2.您對列車廁所衛(wèi)生的判斷215611480137711392.42%3.您對列車服務備品整潔程度的判斷212661280137611492.35%4.您對列車餐飲供應的印象1467749260123725383.02%5.您對列車現(xiàn)場服務的印象957275560110039073.83%6.您對列車正點情況的印象2185316110137211892.08%7.您對列車廣播工作的印象216651250138610493.02%合

計131845818812209230120088.49%問卷調(diào)查分析提高XX號列車旅客滿意度——現(xiàn)狀調(diào)查LOGO平均滿意度為88.49%提高XX號列車旅客滿意度——現(xiàn)狀調(diào)查LOGO乘務質(zhì)量不佳與餐飲質(zhì)量不佳本次攻關(guān)課題的癥結(jié)找出癥結(jié)

如能解決癥結(jié)，則旅客滿意度可提升：88.49%+（1-88.49%）*（53.58%-16%）=92.82%2013年4-6月旅客滿意度曾達到92.56%2015年K21/22次列車旅客滿意度均值達到92.21%提高XX號列車旅客滿意度——設定目標提高XX號列車旅客滿意度——設定目標LOGO目標確定目標一定可以實現(xiàn)LOGO提高XX號列車旅客滿意度——原因分析345672廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位供水服務不到位炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練菜品單一無特色乘車環(huán)境有待優(yōu)化個性化服務少末端因素延遲符提高XX號列車旅客滿意度——原因分析18服務態(tài)度差服務設施設備故障修復不及時LOGO確認一：服務態(tài)度差提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因確認內(nèi)容：2015年列車競賽評比旅客投訴得分情況確認標準：《XX客運段服務質(zhì)量問題責任追究辦法》非要因LOGO確認二：廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因在隨機挑選的18名新職人員中，考核分數(shù)較高的其所在車廂的旅客滿意度也較高；而在考核達標情況方面，考核達標12人，不達標6人，達標率為67%，低于文件要求的90%。確認內(nèi)容：列車乘務人員作業(yè)情況確認標準：《XX次列車作業(yè)指導書》要因LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因確認內(nèi)容：旅客問詢情況確認標準：《首問首訴負責制》確認三：供水服務不到位非要因LOGO確認四：炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因炊廚人員烹飪技術(shù)考核達標人數(shù)為15人，不達標人數(shù)為9人，考核達標率為62%，低于文件要求的90%。確認內(nèi)容：炊廚人員烹飪作業(yè)情況確認標準：《鐵路列車餐飲服務操作指引》LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因通過進一步折線圖分析可知炊廚人員考核達標率高的班組，其旅客滿意度也相對較高。要因LOGO確認五：菜品單一無特色提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因詢問項目詢問結(jié)果（人數(shù)）詢問結(jié)果（比例）是否是否基礎需求項點您對列車餐飲品種的現(xiàn)狀是否滿意124820.00%80.00%您是否希望列車餐飲品種得到豐富52886.67%13.33%您覺得豐富列車餐飲品種是否會提高您對滿意度的評價461476.67%23.33%特色需求項點是否需要民族特色菜品461476.67%23.33%是否需要每季更換菜譜382263.33%36.67%是否需要盒飯?zhí)撞?21870.00%30.00%是否需要不同價位盒飯461476.67%23.33%是否需要便捷速食253541.67%58.33%確認內(nèi)容：列車餐飲經(jīng)營情況確認標準：《XX客運段餐售經(jīng)營管理辦法》LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因由圖可知旅客除“是否需要便捷速食”外，其余項目的需求率均超過主要原因確認參考值。要因LOGO確認六：乘車環(huán)境有待優(yōu)化提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因詢問項目詢問結(jié)果（人數(shù)）詢問結(jié)果（比例）是否是否基礎需求項點您對列車環(huán)境的現(xiàn)狀是否滿意204033.33%66.67%您是否希望列車環(huán)境得到優(yōu)化501083.33%16.67%您覺得列車環(huán)境的優(yōu)化是否會提高您對滿意度的評價451575.00%25.00%特色需求項點是否需要特色臥車環(huán)境451575.00%25.00%是否需要民族特色服飾352558.33%41.67%是否需要城市風光介紹牌402066.67%33.33%是否需要特色餐車環(huán)境481280.00%20.00%是否需要特色乘務裝飾52886.67%13.33%是否需要特色手工藝售賣223836.67%63.33%確認內(nèi)容：列車硬件環(huán)境確認標準：《XX次列車作業(yè)指導書》LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因要因LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因確認七：個性化服務少確認內(nèi)容：列車個性化服務項目確認標準：《XX次列車作業(yè)指導書》要因LOGO提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因確認八：服務設施設備故障修復不及時時間服務設施故障發(fā)生次數(shù)（次/月）服務設施故障修復次數(shù)（次/月）服務設施故障修復率2015年1月252496%2015年2月1515100%2015年3月181794.44%2015年4月262596.15%2015年5月1414100%2015年6月1010100%2015年7月262492.31%2015年8月282692.86%2015年9月2020100%2015年10月1414100%2015年11月191894.74%2015年12月272696%平

均20.1719.4296.90%確認內(nèi)容：列車三乘檢查記錄確認標準：《XX客運段技術(shù)規(guī)章制度管理辦法》非要因要因一要因四要因五要因二要因三廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練菜品單一無特色乘車環(huán)境有待優(yōu)化提高XX號列車旅客滿意度——確定主要原因個性化服務少LOGO對策評價選擇表提高XX號列車旅客滿意度——制定對策LOGO對策評價選擇表提高XX號列車旅客滿意度——制定對策LOGO制定對策提高XX號列車旅客滿意度——制定對策LOGO制定對策提高XX號列車旅客滿意度——制定對策1.加強對標學習，明確流程標準提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施一：開展專項整治活動，提高衛(wèi)生達標率2.加強對清潔工具的使用培訓和管理工作延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施一：開展專項整治活動，提高衛(wèi)生達標率3.強化監(jiān)督管理延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施一：開展專項整治活動，提高衛(wèi)生達標率4.

強化業(yè)務比拼5.建立示范崗，建立典型帶動機制延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施一：開展專項整治活動，提高衛(wèi)生達標率階段檢查：延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策XX次列車的廁所保潔質(zhì)量得到大幅度提升，廁所衛(wèi)生得到明顯改觀，廁所衛(wèi)生達標率上升到98%，旅客對廁所的滿意率提升了8個百分點，為其他三進車做好了表率。達到了預期1.加強餐車炊廚人員烹飪實作培訓延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施二：增強培訓力度，提高烹飪水平按月定期請旅服車間廚師長對全隊餐車炊廚人員進行烹飪實作培訓，對菜譜中的每一道菜肴從清洗、刀工、調(diào)味到烹飪?nèi)^程進行操作培訓，提升炊廚人員烹飪技能，有效卡控餐車飯菜粗制濫造、質(zhì)價不符問題。3.加強現(xiàn)場菜品質(zhì)量的卡控延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施二：增強培訓力度，提高烹飪水平每餐開餐前，對盒飯的色、香、味形進行審核，及時指出存在的問題，確保餐飲供應質(zhì)量。2.加強考核激勵（1）及時征求旅客對飯菜質(zhì)量的意見，了解需求，改進質(zhì)量。（2）按季度對餐飲供應進行綜合考評，并將考評結(jié)果作為選拔后備骨干的重要依據(jù)。階段檢查：延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策2016年2-4季度餐廚人員的烹飪實作考核平均達標率為95%，旅客對菜品口感質(zhì)量滿意度上升了8個點，達到了預期目標。達到了預期延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求標準菜譜規(guī)定餐廳炒菜每餐不少于13個品種（不含湯和米飯），高、中、低相結(jié)合，其中：季節(jié)時令菜每餐不少于3個品種，地方風味菜不少于2個品種，飯菜、酒菜品種均衡。主食不少于2種。主配料搭配適宜，色澤鮮艷，加工秩序符合要求，色香味俱全，飯菜湯“三熱四好”。1.動態(tài)調(diào)整標準菜譜延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求2.推出壯鄉(xiāng)特色菜檸檬鴨桂式水煮肉片黃燜雞啤酒魚延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求為滿足單獨乘車旅客飲食需求，解決單獨乘車旅客因單獨點餐炒菜消費高、份量大，造成浪費的問題，推出經(jīng)濟實惠的單人炒菜套餐菜譜6個品種，滿足旅客的旅途就餐需求，提高經(jīng)濟效益。3.創(chuàng)新單人炒菜套餐菜譜

“一車多價”，推出5個價位（15元、20元、25元、30元、35元）的盒飯每車盒飯必須盛裝不低于該車盒飯總份數(shù)10%的15元盒飯，并用不同飯盒區(qū)分。提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求

4.改進盒飯供應質(zhì)量15元盒飯20元盒飯35元盒飯25元盒飯30元盒飯延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求5.拓展餐飲服務項目點餐服務休閑茶座名優(yōu)特產(chǎn)介紹階段檢查：延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策按季度調(diào)整了菜譜，餐廳炒菜每餐不少于13個品種。推出不少于4種廣西特色菜。推出了6個品種的個人炒菜菜譜，增加了5各不同價位的盒飯品種，提供了7項個性化的餐飲服務，旅客就餐滿意率提升12個百分點。達到了預期延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色2.打造特色餐廳，營造良好用餐環(huán)境延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色2.打造特色餐廳，營造良好用餐環(huán)境延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色階段檢查通過以民族特色為主優(yōu)化列車環(huán)境，在原有服務設施基礎上新增10項民族特色服務設施，列車環(huán)境得到不斷優(yōu)化，旅客對乘車環(huán)境的滿意度提高了10個百分點。達到了預期延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅1.拓展服務項目，開展7項服務便民服務箱母嬰簾延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅1.拓展服務項目，打造溫馨之旅發(fā)放重點服務卡增設特殊重點旅客“一站式”服務響鈴延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅1.拓展服務項目，打造溫馨之旅親情服務讓旅客賓至如歸延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅1.拓展服務項目，打造溫馨之旅快樂書吧流動書屋延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅2.創(chuàng)作“山歌”服務法，打造文化之旅“三月三”山歌迎貴客壯鄉(xiāng)特色油茶文化節(jié)延遲符提高XX號列車旅客滿意度——實施對策對策實施五：拓展服務項目，營造溫馨之旅2.創(chuàng)作“山歌”服務法，打造文化之旅傳播壯鄉(xiāng)文化，打造快樂旅途階段檢查：LOGO提高XX號列車旅客滿意度——實施對策在原有13項服務項目的基礎上增加9項，改進率達69.2%；乘務質(zhì)量滿意度總體上升了21個百分點；餐飲質(zhì)量滿意度上升了12個百分點。達到了預期LOGO

時間地點

2016年8月2016年9月2016年10月平均數(shù)一組94.21%95.05%95.10%94.79%二組94.15%95.52%95.61%95.09%三組94.13%94.63%95.54%94.77%四組95.02%95.10%95.04%95.05%五組94.03%94.61%95.05%94.56%六組94.28%94.59%94.96%94.61%合計平均數(shù)94.30%94.92%95.22%94