某物業(yè)公司管理制度匯編

物業(yè)公司管理制度匯編目錄前言05總則第一部分物業(yè)公司組織架構(gòu)第二部分崗位職責(zé)1、總經(jīng)辦崗位職責(zé)06總經(jīng)理崗位職責(zé)07副總經(jīng)理崗位職責(zé)2、辦公室崗位職責(zé)辦公室主任崗位職責(zé)8—9接待員崗位職責(zé)10物業(yè)管理員崗位職責(zé)3、綠化保潔部崗位職責(zé)綠化保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)25保潔員崗位職責(zé)26綠化工崗位職責(zé)274、維修部崗位職責(zé)維保部經(jīng)理崗位職責(zé)電工崗位職責(zé)（高壓運行）13水暖工崗位職責(zé)14萬能工崗位職責(zé)變電所所長崗位職責(zé)16變電所專責(zé)工程師(技術(shù)員)崗位職責(zé)17變電所值班長崗位職責(zé)18變電所值班員崗位職責(zé)195、保安部崗位職責(zé)保安部經(jīng)理崗位職責(zé)20保安班長崗位職責(zé)21保安員（門崗、巡邏崗）崗位職責(zé)22監(jiān)控值班員崗位職責(zé)23保安員（車管員）崗位職責(zé)24第三部分管理制度與規(guī)定辦公室制度與規(guī)定考勤制度28…29業(yè)主檔案管理規(guī)定30技術(shù)檔案管理規(guī)定31門禁卡使用管理規(guī)定32勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定33空置房管理制度34綠化保潔部制度與規(guī)定維保部制度與規(guī)定電氣維修人員交接班制度物業(yè)設(shè)備巡回檢查制度維修機具的管理規(guī)定維修材料出入庫、保管、領(lǐng)用制度維修材料申報制度維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定變電所交接班制度變電所設(shè)備巡回檢查制度38變電所設(shè)備驗收制度39變電所設(shè)備缺陷管理制度40變電所保衛(wèi)及防火制度保安部制度與規(guī)定交接班制度保安部巡檢制度對講機使用規(guī)定警衛(wèi)室內(nèi)務(wù)管理規(guī)定保安部服裝備品領(lǐng)用管理規(guī)定公共制度與規(guī)定突發(fā)事件制度XX港灣能源核算管理規(guī)定倉庫管理制度員工食堂管理規(guī)定資產(chǎn)、物資等報廢管理制度第三部分工作流程及標準辦公室工作流程及標準前臺接待服務(wù)標準49處理業(yè)主投訴的工作標準50…51處理投訴的工作流程52…53綠化保潔部工作流程及標準保潔員的禮儀禮貌規(guī)范66保潔員衛(wèi)生清潔標準67…68綠化維護工作標準69…73綠化工日常行為守則標準維保部工作流程及標準設(shè)備巡回檢查工作標準57…60突發(fā)事件的處理61…63維修人員上門服務(wù)流程64維修員上門服務(wù)規(guī)范保安部工作流程及標準保安員值崗行為標準54保安員文明用語55保安員儀容儀表標準56巡檢工作流程及標準XX港灣巡檢流程XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表XX港灣小區(qū)外線巡查項目表XX港灣小區(qū)外線巡查項目表（保安員）XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保安員）XX港灣小區(qū)外線巡查項目表（保潔員）XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保潔員）XX港灣小區(qū)外線巡查項目表（維修員）XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（維修員）XX港灣小區(qū)外線巡檢線路圖XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖1XX港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表前言我們知道，一個企業(yè)之所以能夠正常運作，是因為必須要有一套完整的組織架構(gòu)和一套切實可行的規(guī)章制度來做基礎(chǔ)，同時它也是員工日常工作中必不可缺的培訓(xùn)和指導(dǎo)教材。所以，經(jīng)過近兩個月的努力，《物業(yè)公司管理制度匯編》（暫行本）終于編撰完成了。這是物業(yè)公司全體管理人員從公司組建起就對每個部門、每個崗位投入了大量心血后的結(jié)晶。當然，目前的暫行本僅僅是對XX港灣的實際工作進行的總結(jié)和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。隨著物業(yè)工作的不斷深入，我們將會逐步進入別墅區(qū)、花園洋房的物業(yè)管理領(lǐng)域，這對于我們無異是一種新的挑戰(zhàn)，從而就要求我們更要不斷地摸索、不斷總結(jié)新的工作經(jīng)驗，不斷完善新的管理機制。相信通過我們的努力，一定會把嘉豪物業(yè)管理有限公司打造成一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)！物業(yè)公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室綠化保潔部維保部保安部副總經(jīng)理總則第一條為了規(guī)范嘉豪物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運營，維護業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準》中規(guī)定的一級服務(wù)標準制定；物業(yè)公司倡導(dǎo)員工誠實守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴格遵守規(guī)章制度，從而使其個人價值得到迅速提升，盡快適應(yīng)本職工作；嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進步手段等提高管理和服務(wù)水平；嘉豪物業(yè)公司前期運營由華盛房地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督實施。業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)公司各項管理制度的實施。為精簡人力，提高工作效率，針對于我們這個小區(qū)的物業(yè)管理公司的設(shè)置只是XX港灣一期工程，可在二期完成以后再進擴編。第一部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關(guān)部門的工作；在集團公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對集團公司各項決定的貫徹落實，對公司的經(jīng)營、管理負全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負責(zé)擬定公司年度工作計劃和工作總結(jié)；負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門主管的工作，監(jiān)督各部門各方面的工作；負責(zé)公司各部門主管級以上職務(wù)人員的鑒定、錄用和辭退等工作。負責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；負責(zé)公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批，以及各類重要文件的審批；負責(zé)審批副總經(jīng)理、部門主管的公出及假期安排；負責(zé)制定公司的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標，并組織實施；負責(zé)物業(yè)公司管理的評審；負責(zé)公司各類費用收支的審批；履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；負責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理；完成集團公司授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。副總經(jīng)理崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作，對總經(jīng)理負責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)及業(yè)主投訴等；負責(zé)能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管維修部的日常維修及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護工作；負責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意；負責(zé)監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況；在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)公司資產(chǎn)管理；負責(zé)與對外各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作及公司相關(guān)項目的申報工作；完成集團公司、總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。辦公室主任崗位職責(zé)在公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項方針、政策，全面負責(zé)物業(yè)公司的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立健全公司各項規(guī)章制度，并組織實施；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

2、負責(zé)員工年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作，并組織培訓(xùn)；3、負責(zé)撰寫、審核公司各類應(yīng)用文稿；負責(zé)對外宣傳、公關(guān)接待及聯(lián)絡(luò)工作；4、負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；負責(zé)安排各種會議及作好記錄，編寫會議紀要和決議；5、負責(zé)員工考勤管理的記錄、審核工作；負責(zé)員工招聘、離職及內(nèi)部調(diào)動手續(xù)的辦理；6、負責(zé)接待來訪、業(yè)主投訴并及時轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行處理，作好記錄工作；7、負責(zé)重大投訴的回訪工作；做好存檔并負責(zé)各類檔案的日常管理工作；8、負責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作；9、負責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目，制定相關(guān)的收費標準；收繳各類服務(wù)費等；及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴；10、檢查監(jiān)督本公司維修、保安以及保潔人員工作情況并按制度進行考核，按要求抓好管理工作；11、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；12、負責(zé)制定社區(qū)的文體活動計劃并組織實施；13、負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修申請的審批及重大違章事件的處理工作；14、負責(zé)向業(yè)主發(fā)布小區(qū)內(nèi)各種公眾信息，如停水、停電通知等；15、協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)、上傳下達協(xié)調(diào)部門工作；認真完成公司交給的其他任務(wù)。接待員崗位職責(zé)熟練掌握國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想；熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關(guān)的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案；在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負責(zé)業(yè)主日常報修接待工作及文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作；認真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時派人處理或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；負責(zé)收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等；按照物業(yè)服務(wù)的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進行統(tǒng)一管理，建立物資臺帳；協(xié)助主任組織會議，并做好會議記錄；8、認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；物業(yè)管理員崗位職責(zé)在辦公室主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)；4、負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況；5、負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴；6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；7、負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔；8、負責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；9、配合公司其他部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修部經(jīng)理崗位職責(zé)負責(zé)制定本部門的工作計劃，并對維修材料的控制制定出相應(yīng)的標準；；負責(zé)報修工作的確認及維修、回訪工作；負責(zé)公共設(shè)施、住戶部分設(shè)施的安裝、維修；負責(zé)各類設(shè)備的維護與保養(yǎng)；負責(zé)確保小區(qū)供暖、供水、供電正常；負責(zé)小區(qū)交付使用的驗收和水電的開通；負責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理；負責(zé)各類維修工具的管理；負責(zé)緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等；負責(zé)協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術(shù)問題；負責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責(zé)、標準及工作流程。（高壓運行）電工崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度；2、努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，做到“三熟三能”，即熟悉設(shè)備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運行狀況，能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；3、嚴格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”，杜絕違章作業(yè)；4、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，對住戶的報修要求及時修理，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、按時進行設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時修理并做好記錄，必要及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、按時抄錄各儀表指示情況，及時核算當日電量；7、按照安措反措計劃，及時進行事故預(yù)想和反事故演習(xí)，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗工作；8、負責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修及公共部位照明設(shè)施的維修工作。努力做好設(shè)備的養(yǎng)護工作，確保安全運行；9、負責(zé)與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記；10、嚴格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進行絕保試驗，確保處于完好使用狀態(tài)；11、完成上級交辦的其他任務(wù)。水暖工崗位職責(zé)1、嚴格遵守職業(yè)道德，服務(wù)熱情，做到維修及時，不留隱患；2、負責(zé)小區(qū)內(nèi)供水供暖設(shè)施設(shè)備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；3、按照公司制定的巡視檢查制度，認真巡視轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時匯報，并做好相應(yīng)記錄；4、對轄區(qū)內(nèi)的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、下水管、排雨管、窨井、化糞池等設(shè)備設(shè)施要經(jīng)常進行檢查管理，并及時做好維修工作，冬季做好防凍保暖工作；5、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修處理，未能及時處理要上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如出現(xiàn)水管爆裂等嚴重事故，須首先匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，在保證安全的情況下，要及時進行搶修；6、認真執(zhí)行維修材料領(lǐng)用制度，本著勤儉節(jié)約的原則，降低材料消耗；7、嚴格遵守各種維修工具的保管與使用管理規(guī)定，按值移交，確保工具處于完好待用狀態(tài)；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)。萬能工崗位職責(zé)執(zhí)行公司各項管理規(guī)定，服從管理，遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；熟悉物業(yè)轄區(qū)樓棟號，單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)，水電設(shè)施，管線走向；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)關(guān)于木、瓦、水、電、焊等方面的小修小補；負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)公用部位設(shè)施設(shè)備的巡視和保養(yǎng)；嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時處理業(yè)主提出的各種報修要求；接到維修任務(wù)后按作業(yè)標準按時完成維修內(nèi)容，工作完畢即時清理施工現(xiàn)場，服務(wù)結(jié)束須請業(yè)主簽字認可；嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生，嚴禁違章作業(yè)；積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用維修材料和工具；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性任務(wù)。變電所所長崗位職責(zé)所長是變電所的負責(zé)人，對本所的安全經(jīng)濟運行、技術(shù)管理、人員培訓(xùn)等工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負責(zé)貫徹執(zhí)行電業(yè)安全、生產(chǎn)方針及各種規(guī)章制度，加強安全思想教育，組織安全活動，主持事故、障礙的調(diào)查分析；編制年、月工作計劃(包括大、小修、預(yù)防性試驗、降損、“雙措”等)，并組織實施。按時總結(jié)工作，及時上報工作總結(jié)和各種報表；加強設(shè)備管理，及時組織消除設(shè)備缺陷，不斷提高設(shè)備完好率，使設(shè)備經(jīng)常處于完好狀態(tài)下運行；建立健全正常運行工作秩序，定期巡視檢查設(shè)備和查閱有關(guān)記錄簿，了解運行情況，做好安全經(jīng)濟運行和電能質(zhì)量的分析。遇有較大的停電工作和較復(fù)雜的操作應(yīng)主持準備工作，并在現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督；組織全所人員學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，不斷提高技術(shù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不定期的考問講解和考核，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)活動；組織好新建、擴建工程投運前的準備工作，參加工程和設(shè)備質(zhì)量的驗收工作；負責(zé)文明生產(chǎn)，環(huán)境整潔，不斷改善所容所貌。變電所專責(zé)工程師(技術(shù)員)崗位職責(zé)變電所專責(zé)工程師(技術(shù)員)是本所技術(shù)負責(zé)人，協(xié)助所長做好運行，技術(shù)管理和培訓(xùn)工作；監(jiān)督檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況和各種記錄填寫情況，根據(jù)存在問題采取改進措施，定期檢查，組織好專題運行分析；掌握設(shè)備健康狀況，按期完成設(shè)備定級工作，提出設(shè)備升級規(guī)劃，根據(jù)國家和上級有關(guān)技術(shù)政策，提出變電所設(shè)備更新規(guī)劃；推廣新技術(shù)，編制保證安全經(jīng)濟運行，預(yù)防設(shè)備事故、人身事故的技術(shù)措施和對策；制訂停電工作保證安全的技術(shù)組織措施，審查復(fù)雜操作的操作票，解決現(xiàn)場發(fā)生的技術(shù)問題；建立健全圖紙和技術(shù)資料，并保持其符合實際；編制和修改現(xiàn)場規(guī)程；編制專業(yè)技術(shù)管理制度和培訓(xùn)計劃，作好技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)考核工作。變電所值班長崗位職責(zé)值班長是本值安全運行和維護工作的全面負責(zé)人；組織好本值正常運行工作，接受和執(zhí)行調(diào)度(系統(tǒng)和本公司值班調(diào)度)命令，正確迅速的進行倒閘操作和事故處理；定時組織設(shè)備巡視和抄表工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時組織處理，處理不了的及時匯報。組織好設(shè)備清掃維護工作；受理工作票，有疑問時應(yīng)及時向簽發(fā)人提出。組織進行工作票所列安全措施的實施。負責(zé)設(shè)備檢修后的質(zhì)量驗收工作；審查操作票，重要操作擔(dān)任監(jiān)護或操作。審查本班記錄，保證其正確。根據(jù)季節(jié)變化和設(shè)備薄弱環(huán)節(jié)，做好事故預(yù)想，完成本值培訓(xùn)工作。變電所值班員崗位職責(zé)在值班長的領(lǐng)導(dǎo)下，堅守崗位，精神集中，隨時監(jiān)盤，準備應(yīng)付可能發(fā)生的異?，F(xiàn)象；有權(quán)接受調(diào)度命令，填寫操作票進行倒閘操作和事故處理；負責(zé)按時巡視設(shè)備，作好記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時向值班長匯報。按時抄表并計算有功、無功電量，保證正確；負責(zé)正確填寫各種記錄，保管工具、儀表、器材、鑰匙和備件，并應(yīng)按值移交；做好所用交直流、二次回路熔絲檢查，事故照明試驗以及設(shè)備維護、清潔衛(wèi)生和文明生產(chǎn)；加強學(xué)習(xí)做到“三熟”、“三能”。保安部經(jīng)理崗位職責(zé)在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)保安部的各項管理工作。了解和掌握保安部的實際情況，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合實際建立健全各項管理制度，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通管理工作實施全面管理；主持保安部工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)；經(jīng)常性檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種突發(fā)事件緊急預(yù)案的具體編制與實施工作；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類消防器材的檢查和管理工作，保障各類自動消防系統(tǒng)設(shè)備操作及運行正常；負責(zé)制定小區(qū)內(nèi)大型文體活動的交通管理方案；負責(zé)制定重點防火部位的滅火預(yù)案；負責(zé)組織本部門員工冬季掃雪、夏季防洪，落實工作責(zé)任制；10.完成公司交辦的其它工作任務(wù)。保安班長崗位職責(zé)在保安經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保安部日常事務(wù)的具體工作。1、負責(zé)組織、監(jiān)督和指導(dǎo)當值保安員的日常工作，認真執(zhí)勤及時糾正和記錄違紀違章現(xiàn)象；2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責(zé)記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點巡視情況；4、按照保安部制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作。定期組織召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件；5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、處理好一般性的治安事件，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；7、團結(jié)隊員，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力；8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他任務(wù)。保安員（門崗）崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；3、負責(zé)做好大宗物品進出轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進出轄區(qū)；4、負責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。5、熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；6、做好本崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔和交接班工作；7、負責(zé)回答、解決住戶及來訪人員提出的屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；8、對違反物業(yè)轄區(qū)門禁管理的行為及時進行規(guī)勸和制止。保安員（巡邏崗）崗位職責(zé)1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；2、樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及住戶求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；3、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、值班人員不得隨意離開監(jiān)控室，每天做好值班記錄；2、不帶任何無關(guān)人員進入監(jiān)控工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施；3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安；出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r；4、對異常現(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄；5、監(jiān)視、收聽小區(qū)、電梯內(nèi)警鐘及對講電話，發(fā)現(xiàn)異常立即報告，并及時與維修部聯(lián)系；6、當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中；7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；8、負責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄。

保安員（車管員）崗位職責(zé)

1、熟悉轄區(qū)內(nèi)停放的車輛及車主情況，工作認真負責(zé)，以飽滿的精神狀態(tài),熱情接待車主存取車輛；2、嚴格執(zhí)行定號、定位停放車輛,車輛停放整齊有序，室內(nèi)場地保持清潔，停放車輛不遺失；3、值班期間不得擅自離開停車場,無論何時不得刁難車主停、取車輛；4、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報等做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員隨意出入停車場；5、經(jīng)常檢查各種設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充；6、督促車主及時繳納車輛停放相關(guān)費用；7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常情況，及時報告；并做好值班記錄和填寫相關(guān)表格，并做好交接班工作。保潔綠化部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下遵守公司的規(guī)章制度，全面負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作；2、建立并完善本部門各項管理制度，并負責(zé)監(jiān)督、檢查及落實；3、負責(zé)綠化、保潔各項工作計劃的制定、落實；4、按公司相關(guān)規(guī)定，做好本部門人員、設(shè)備機具的保管、調(diào)配、保養(yǎng)等方面的管理工作；5、負責(zé)本部門各種設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護及資產(chǎn)管理；6、負責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外的衛(wèi)生、綠化管理工作；7、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)花草樹木的栽培、養(yǎng)護、除草、滅蟲、澆灌等各項管理工作；8、負責(zé)本部門的各項節(jié)能管理工作；9、負責(zé)本部門員工職業(yè)道德、安全教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；10、負責(zé)本部門各種資料的收集、整理、歸檔工作；11、按公司有關(guān)規(guī)定，做好本部門經(jīng)濟創(chuàng)收，并對創(chuàng)收項目實施管理；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。保潔員崗位職責(zé)遵守公司制定的各項規(guī)章制度，服從分配，及時完成分擔(dān)區(qū)域的工作任務(wù)；按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對轄區(qū)進行衛(wèi)生清潔，維護良好的衛(wèi)生環(huán)境；負責(zé)所管區(qū)域內(nèi)樓道、樓梯、道路、草坪、雨棚、平臺及公共場地的清掃和清潔工作；負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和養(yǎng)護。如樓梯扶手、門窗、電子門、電表箱、電纜井門、信報箱、管道井門、電梯前室的清潔工作；負責(zé)樓道內(nèi)外雜物的清理及垃圾箱、果皮箱內(nèi)外的垃圾清運工作，嚴格遵守操作規(guī)程，安全有序操作；負責(zé)將各責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并對中轉(zhuǎn)站進行清潔。垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放，并按標準定期對垃圾箱內(nèi)外進行清洗；妥善使用并保管好清掃用具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，無故損壞應(yīng)按價賠償；對保潔范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時匯報，發(fā)現(xiàn)違章行為積極進行勸阻和制止，積極配合、協(xié)助其他部門的工作；積極參加本部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并按規(guī)范操作落實到實際工作中；文明服務(wù)，拾金不昧，保質(zhì)保量按時完成保潔工作；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。綠化工崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各項規(guī)章制度，服從管理，樹立良好的服務(wù)意識；2、正確并熟練使用園林器械，妥善保管好綠化工具、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格按規(guī)程操作；3、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；4、負責(zé)園區(qū)綠化區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的日常巡視，認真檢查并做好記錄；5、學(xué)習(xí)相關(guān)的職業(yè)技能，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；6、勸阻園區(qū)中出現(xiàn)的破壞、損害區(qū)域內(nèi)樹木、花卉等行為；發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；7、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；8、管理好綠化灌溉設(shè)施，節(jié)約用水；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第二部分各崗位制度考勤制度為加強員工的管理，保證工作正常有序的開展，特制定本考勤制度，以供大家共同遵守。打卡制度物業(yè)公司全體員工一律實行早晚上下班打卡制度。打卡必須由員工本人執(zhí)行，嚴禁代打卡。發(fā)現(xiàn)代打卡者每次罰款一百元；漏打卡者須本部門負責(zé)人簽字確認，漏打、遲到、早退者每次罰款五元；二、請銷假制度按照物業(yè)公司制定的管理規(guī)定，實行固定公休日休息，如臨時有事則須事先填寫請假單，經(jīng)總經(jīng)理審核后，按照以下規(guī)定執(zhí)行：1、事假：部門經(jīng)理有權(quán)給予本部門員工一天以內(nèi)的假期，超過一天以上三天以內(nèi)的須報請總經(jīng)理，三天以上則需請示執(zhí)行董事，經(jīng)批準后方可休息，否則視為曠工；2、病假：員工因病無法工作，須電話請示本部門經(jīng)理，并在上班時交付醫(yī)院開具的診斷書；超過一天以上或三天以內(nèi)的，由主管領(lǐng)導(dǎo)匯報總經(jīng)理，超過三天的須報經(jīng)執(zhí)行董事批準；3、住院：員工因病需住院治療，須出具住院通知書原件后將復(fù)印后送交主管部門領(lǐng)導(dǎo)，并由主管部門領(lǐng)導(dǎo)向上級匯報，同時報辦公室存檔。4、臨時外出：員工在工作時間臨時外出，須請示本部門經(jīng)理同意后，并在辦公室公示板上標明外出時間、處理事項及返回時間，不得超過三小時，特殊情況根據(jù)實際情況調(diào)整。5、請假：除因病無法工作之外，均應(yīng)于請假前處理好手中工作，并做好工作交接和安排，以免影響正常工作。6、調(diào)休：員工申請變更休息日須提前填寫調(diào)休申請單，獲批準后方可調(diào)休。業(yè)主檔案管理規(guī)定為規(guī)范本小區(qū)業(yè)戶檔案信息的管理，不斷完善信息的內(nèi)容，使客戶檔案信息準確、及時有效，便于開展工作，同時確保資料的保存完好，特制定本管理規(guī)定：辦公室負責(zé)指定接待員、檔案員負責(zé)業(yè)主檔案的信息收集、管理及整理工作；專管人員須將業(yè)主的檔案資料分戶建立、逐一保存，建立統(tǒng)一目錄，同時建立電子檔備份。各類信息詳細排列，以便查閱；客戶信息檔案的內(nèi)容包括：業(yè)主收樓及驗收文件、裝修文件、日常維修文件、繳費文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件；專管人員須認真填寫各項記錄表，紙文檔與電子文檔同時進行。及時跟進業(yè)主檔案的變更，保證信息的準確性；業(yè)主檔案信息應(yīng)嚴格管理，注意保密。嚴禁非相關(guān)人員查閱，以保護業(yè)主的隱私，維護公司良好形象；為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲工作；業(yè)主檔案永久保存，及時與業(yè)主溝通，及時變更業(yè)主信息，保證其準確性。技術(shù)檔案管理規(guī)定在辦公室領(lǐng)導(dǎo)下，檔案員負責(zé)管理施工方移交的全部工程技術(shù)方面的資料，將文件材料的積累、分類整理和歸檔工作納入工作管理程序，列入相關(guān)部門和人員的職責(zé)范圍；建立工程技術(shù)檔案資料收發(fā)臺帳，加強資料的收發(fā)管理工作；工程技術(shù)檔案應(yīng)按工程項目和單位名稱、配套工程、建檔時間、完檔時間等項目詳細建立；建設(shè)周期長的工程，可根據(jù)情況階段歸檔；按照國家有關(guān)要求對歸檔文件材料實行分類排序、組編檔號等方法進行加工、整理。歸檔文件裝訂整齊、字跡工整、圖樣清晰、簽字手續(xù)完備，圖片、照片等配以文字說明；及時整理在工程施工中形成的有關(guān)材料，及時辦理歸檔手續(xù)；如工作變動，需將個人保存的材料及時移交；依據(jù)工程特點建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鑒定等管理制度，確保檔案安全；按照總公司有關(guān)要求，做好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結(jié)果匯總后報送總公司備案。門禁卡使用管理規(guī)定為有效控制外來人員進出小區(qū)，提高安全因素，發(fā)揮門禁卡的作用，特此對員工門禁卡的使用管理做出以下規(guī)定：一、門禁卡的領(lǐng)用：門禁卡由辦公室統(tǒng)一制作、管理，發(fā)放給工作需要領(lǐng)用的員工。員工在辦公室領(lǐng)取門禁卡時，辦理相關(guān)確認領(lǐng)用手續(xù)。二、門禁卡的補辦：使用不當損壞或遺失，須辦理相關(guān)補辦手續(xù)，損壞卡由辦公室收回。三、門禁卡的注銷：1、門禁卡屬于智能IC卡，卡內(nèi)存儲了小區(qū)樓宇的相關(guān)信息。如遺失，請速到辦公室辦理注銷手續(xù)。2、因門禁卡遺失未及時辦理注銷手續(xù)引起的后果，由領(lǐng)用人全部承擔(dān)。3、領(lǐng)用人因離職等原因不再使用時，需上交所領(lǐng)用門禁卡，辦公室需加以核對編號無誤后，辦理相關(guān)離職手續(xù)。四、門禁卡的使用：1、本小區(qū)采用的門禁卡具有逐步實現(xiàn)人、車進出小區(qū)的身份識別功能；2、進出小區(qū)時，需持卡靠近讀卡器，經(jīng)身份識別后，門禁可自動開啟；3、門禁卡僅限領(lǐng)用人工作時間內(nèi)使用，實行早領(lǐng)用晚交回制度；4、禁止將本人所使用的門禁卡轉(zhuǎn)借他人使用，以避免造成不必要的安全隱患；5、門禁卡請勿彎折、水浸或接近磁場，因此造成的門禁卡損壞由持卡人自行承擔(dān)。勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定辦公室負責(zé)辦公用品及勞保用品的計劃、采購、發(fā)放及保管工作；遵循勤儉節(jié)約的原則，勞保用品的發(fā)放須依據(jù)各部門、各工種工作性質(zhì)和勞動條件，發(fā)給不同的勞動保護用品，勞保用品不得移作他用或領(lǐng)而不用；發(fā)放勞保用品必須落實執(zhí)行領(lǐng)用、保管和發(fā)放制度，嚴格按規(guī)定和標準發(fā)放；對消耗品實行按需采購，節(jié)約領(lǐng)用；非消耗品采用交舊領(lǐng)新制，更換非消耗品（如筆、手套、刷子等）需提供原有破損物品，以舊換新。對勞保用品進行規(guī)范堆放，標識清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲、防潮、放火、防盜的安全措施；對失效、報廢的勞保用品，要認真填寫報廢單，寫明名稱、價格、數(shù)量、金額、報廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準方能報廢；物品的領(lǐng)用、發(fā)放，須按“先進先出，計劃供應(yīng)，節(jié)約用料”的原則進行?？罩梅抗芾碇贫葹榱耸筙X港灣的空置房得到規(guī)范管理，保證房態(tài)信息的準確性、及時性，并維護其正常的功能，特制定本管理制度。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進行管理和保存；由辦公室隨時提供空置房的房號，及相關(guān)資料的核對、修改，編制小區(qū)空置房號統(tǒng)計表，并派專人對空置房的現(xiàn)場進行抽檢；保潔人員專人負責(zé)定期對空置房內(nèi)的衛(wèi)生進行清掃；維修人員負責(zé)對房內(nèi)設(shè)施完好情況進行檢查并修繕（如檢查室內(nèi)水、電、氣等設(shè)施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關(guān)記錄及時遞交辦公室保存；供暖試運行時，維保部派員負責(zé)對相關(guān)空置房進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，并在空置房檢查記錄表予以記錄；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時，各部門檢查人員應(yīng)及時通知相關(guān)部門處理；員工食堂管理規(guī)定嚴格遵守公司的一切規(guī)章制度。服從組織安排，非就餐時間，未經(jīng)同意不得擅自出入。炊事員要樹立全心全意為員工服務(wù)的思想，熱愛本職，認真負責(zé)，做到飯熟菜香，味美可口。加強食堂管理，辦公室專人嚴格控制成本核算，提高質(zhì)量，降低成本，保障員工吃飽、吃好。經(jīng)常聽取用餐人員對食堂工作的意見，不斷改進工作，實行民主化管理，以促進提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)常變換飯菜花樣，進行食物品種調(diào)節(jié)，努力提高烹調(diào)質(zhì)量，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，做到員工滿意。搞好成本核算，按時結(jié)算核對，實行月清點，賬目公開制度。計劃采購，嚴禁采購腐爛、變質(zhì)食物，防止食物中毒。食堂炊事員須做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲。工作期間穿戴工作服帽，勤換、勤洗工作服，堅持先洗手后操作，并嚴格遵守常規(guī)制度。就餐人員須保持食堂的環(huán)境衛(wèi)生，用餐過后及時清理。垃圾要及時處理，確保食堂衛(wèi)生符合標準。使用炊事用具時要嚴格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生；嚴禁無關(guān)人員進入廚房；易燃、易爆物品要嚴格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生；離開食堂前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)等。辦公室負責(zé)經(jīng)常督促、檢查，做好安全工作。保安員交接班制度為認真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接；接班人須提前20分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)；接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自崗位上換班接崗；交接班時，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代。同時督促接班員接收清楚，以便開展工作；保安人員交接班時，必須填寫交接班登記表并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告部門負責(zé)人處理；交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班。變電所交接班制度接班人員須按規(guī)定時間到班，未經(jīng)履行交接手續(xù)前交班人員不準離崗；禁止在事故處理或倒閘操作中交接班。交接班時如發(fā)生事故，未辦理手續(xù)前仍由交班人員負責(zé)處理，接班人員在交班值班長領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助處理。一般在交班前三十分鐘停止正常操作；3、交接內(nèi)容應(yīng)包括：本所運行方式；保護和自動裝置運行及變化情況；異常運行和設(shè)備缺陷、事故處理情況；倒閘操作及未完成的操作指令；設(shè)備檢修，試驗情況，安全措施的布置，地線組數(shù)、編號及位置和使用中的工作票情況；儀器、工具、材料、備件和消防器材完備情況；領(lǐng)導(dǎo)指示與運行有關(guān)的其他事項。交接時必須嚴肅認真，要做到“交的細致，接的明白”，在交接過程中也應(yīng)有人監(jiān)盤。5、交班時由交班值班長向接班值班長及全體值班員做全面交待，接班人員要進行重點檢查核實；6、交接檢查后、雙方值班長應(yīng)在運行記錄簿上簽字，并與系統(tǒng)調(diào)度試驗電話，互通姓名，核對時鐘。變電所設(shè)備巡回檢查制度值班人員對運行和備用(包括附屬)設(shè)備及周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查。在遇有下列情況由值班長決定增加巡視次數(shù)：過負荷或負荷有顯著增加時；新裝、長期停運或檢修后的設(shè)備投入運行時；設(shè)備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；遇有大風(fēng)、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示增加的巡視等。巡視后向值班長匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設(shè)備缺陷記錄簿，重大設(shè)備缺陷應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。值班長每班至少全面巡視一次，變電所長、專責(zé)工程師(技術(shù)員)每周應(yīng)分別進行一次監(jiān)督性巡視，每月至少進行一次夜間熄燈巡視。巡視中遇有嚴重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。變電所設(shè)備驗收制度凡新建、擴建、改建工程和大、小修、定期試驗、臨時檢修后必須經(jīng)質(zhì)量驗收合格，圖紙資料完備，移交給變電所后，方能投入系統(tǒng)運行。設(shè)備驗收應(yīng)按部頒和上級主管部門制定的有關(guān)規(guī)程規(guī)定和技術(shù)標準進行。在施工過程中，需要中間驗收時，變電所負責(zé)人應(yīng)指定專人配合進行。大、小修、預(yù)試、繼電保護、儀表校驗后，由修試人員將情況記入專業(yè)記錄簿中，并注明是否可以投入運行，確認無疑后方可辦理工作票終結(jié)手續(xù)。驗收的設(shè)備個別項目未達到驗收標準，而又急需投入運行時，需報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。變電所設(shè)備缺陷管理制度在額定條件下運行或備用的設(shè)備上，發(fā)生了影響安全的異?，F(xiàn)象或達不到一類設(shè)備條件的問題，均叫做設(shè)備缺陷。設(shè)備缺陷可分為重大缺陷和一般缺陷。重大缺陷：設(shè)備缺陷嚴重威脅設(shè)備安全運行或人身安全，不及時處理，可能造成事故者；一般缺陷：設(shè)備缺陷不及時處理，尚能保持安全運行者。發(fā)現(xiàn)設(shè)備重大缺陷，當值負責(zé)人應(yīng)立即組織消除或采取可靠措施。當班不能消除的缺陷，應(yīng)由所長組織力量予以消除。所長無力消除的缺陷，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人及時消除，并由值班人員監(jiān)督執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備一般缺陷，可列入正常維修計劃進行處理。設(shè)備缺陷無論消除與否均應(yīng)由值班員記入設(shè)備缺陷記錄簿，并向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。值班人員在運行中應(yīng)加強設(shè)備缺陷的監(jiān)視，在交接班時應(yīng)詳細進行交待。變電所所長應(yīng)經(jīng)常查閱設(shè)備缺陷記錄簿，了解設(shè)備缺陷內(nèi)容和處理情況，對未消除者應(yīng)盡快安排處理。消除重大設(shè)備缺陷遇有困難時，應(yīng)及時同當?shù)仉姌I(yè)部門聯(lián)系，請求支助，以避免造成更大損失。變電所保衛(wèi)及防火制度變電所是動力中樞，是重要生產(chǎn)保衛(wèi)單位，應(yīng)加強安全消防工作。外來人員應(yīng)持證明，經(jīng)本企業(yè)保衛(wèi)部門或主管部門的批準(用電監(jiān)察人員持省局發(fā)給的用電監(jiān)察證件)。建立“外來人員登記簿”，詳細記載出、入所時間、姓名、單位等。嚴禁在變電所電氣設(shè)備周圍動用明火，如因工作需要時，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門的同意，并做好消防措施。變電所的消防工具和器材，要定期檢查，抽樣試驗，對損壞或過期的應(yīng)及時更換，不得拖延。防火工具、器材應(yīng)放在指定地點，使用方便，嚴禁隨便動用。易燃，易爆物品應(yīng)放在指定地點或?qū)Ｓ脗}庫保管，嚴禁放在火源附近。變電所應(yīng)劃定消防部位，指定防火負責(zé)人，建立義務(wù)消防組織，并有消防部位平面圖。能源核算管理規(guī)定為了使小區(qū)能源工作有序化管理，保障財務(wù)核算準確及時，對能源核算做如下規(guī)定：每日早8時，變電所值班員必須及時抄寫變電所高壓計量有功電度表表示數(shù)一次；每月末早8時，能源核算人員與變電所值班員共同抄寫高壓計量電度表有功、無功表示數(shù)（峰、谷、平）一次；每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫變電所配出的各條線路計量電度表有功表示數(shù)一次；每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫物業(yè)直接交付水費的所有水表表示數(shù)一次；月末抄寫的電、水表表示數(shù)，必須認真記入表卡，并及時錄入電腦。如出現(xiàn)誤記，需按財務(wù)記帳方式更正；根據(jù)表卡記錄數(shù)據(jù)，通過電腦進行核算制表，并進行三年同期對比；根據(jù)同期對比，進行能耗分析，找出能耗升降的原因繪制成表格，與能耗報表一起上報財務(wù)處、總經(jīng)理各一份。維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定為了加強對維修人員勞保用品使用的管理，特制定維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定如下：為保障維修人員能夠安全有效的完成各項工作，根據(jù)《勞動法》為維修人員配備相應(yīng)的勞動保護；新入職維修人員領(lǐng)用勞保用品，須經(jīng)部門經(jīng)理批準后，到辦公室辦理領(lǐng)用手續(xù)；維修人員更換勞保用品(保潔用品除外),一律實行“以舊換新”制；“以舊換新”換發(fā)的勞保用品，保管員要確認其是否失去使用價值后，方可發(fā)放；勞保用品要確立使用期限，如：掛膠手套，每月一付（有特殊安裝和搶修工作可酌情處理）；工絕緣膠鞋（解放式）每年一雙；維修工服每二年一套；棉襖每五年一套；保護鏡每三年一付；電焊手套每二年一付；電焊鞋罩每三年一付；進戶鞋套每二年一付。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗確定報廢后立即更新。臨時性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實際工作情況，確定使用期限。未到期限的勞保用品，在離職時必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。維修機具的管理規(guī)定維保部對專用維修工具實行個人負責(zé)制，所有工具丟失由使用人負責(zé)賠償；建立健全工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符，領(lǐng)用人須在領(lǐng)用登記表上簽名確認；各維修人員根據(jù)實際工作需要，配備個人常用工具及公用工具。個人工具由本人負責(zé)保管，公用工具由專人負責(zé)保管；所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用；大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應(yīng)立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內(nèi)；所有工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng)，用后即時歸還，須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買；建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領(lǐng)取的程序進行；在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房；損壞的工具由專人負責(zé)保管，并建立專用損壞工具檔案。維修材料申報制度為了加強對維修材料的管理，杜絕鋪張浪費的現(xiàn)象發(fā)生，確保設(shè)備設(shè)施達到正常使用功能，特制定維修材料申報制度如下：部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計劃，擬定出購入材料申請單，經(jīng)與保管員核對后，提出申購計劃，并注明用料時間；申購計劃須報總經(jīng)理批準后，交辦公室安排人員采購；為了加快流動資金的有效運轉(zhuǎn)，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用；對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報總經(jīng)理安排購買；事故搶修材料應(yīng)迅速采購，及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便掌握情況；采購材料在實際維修中剩余較大，應(yīng)及時入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨；材料申報，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實際情況，盡量減小誤差。材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。維修材料保管領(lǐng)用制度為保障維修工作順利進行，對維修材料實行采購、保管、領(lǐng)用一條龍管理，并對此做出如下規(guī)定：為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存；凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管；入庫時由采購人員填寫入庫單據(jù)，保管員憑單入賬保管；領(lǐng)用時報部門經(jīng)理審核批準后，由專人到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)；保管員按領(lǐng)料單付貨減帳；事故搶修所用材料可采用先使用后補手續(xù)的方法，如發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量較差要及時退庫，由采購人員負責(zé)退換；所購原材料質(zhì)價不符時，由質(zhì)檢人員負責(zé)處理；保管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響使用。倉庫管理制度為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生；倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫；庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致；做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報；物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫；物品出庫時，保管員必須核對領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬；物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報廢管理制度》處理，嚴禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質(zhì)量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告；所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。關(guān)于資產(chǎn)（物資）報廢管理制度為了加強對資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。對于已達到使用壽命的資產(chǎn)和物資，如已失去原設(shè)計使用價值，但可轉(zhuǎn)化為它用，要充分利用它的剩余價值；對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢；對于設(shè)備設(shè)施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；對于勞保物品的報廢，由相關(guān)部門提出申請，報辦公室核定后，報總經(jīng)理核準；對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；經(jīng)總經(jīng)理批準后的報廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織相關(guān)人員到現(xiàn)場做銷毀處理；作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數(shù)上交財務(wù)部；對于已按程序報廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時做賬務(wù)抵消處理。第三部分工作流程及標準前臺接待服務(wù)標準上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細致的服務(wù)；

對業(yè)主應(yīng)主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準確。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；

處理業(yè)主投訴的工作標準一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能當場給予解釋的，應(yīng)立即給予解釋；若不能當時解答處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實。針對業(yè)主較嚴重的投訴，及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪?；卦L時間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進行回訪；五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。辦公室負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責(zé)人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，所有口頭投訴均須當日給予業(yè)戶回復(fù)；七、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。處理投訴的工作流程一、受理投訴：1、開通投訴專線電話（2569000）；

2、詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話；

3、耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任，耐心解釋，積極解決。4、對于業(yè)主的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給予解決，若不能馬上處理的，應(yīng)預(yù)約解決時間，及時告知處理結(jié)果；

5、對業(yè)主提出的建議及指出的不當之處，首先表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管；

6、對于個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準確性后提請有關(guān)部門給予處理；7、投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。二、規(guī)范用語：

1、您好！請問我們能為您做些什么?

2、非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。

3、我們會及時把處理結(jié)果通知您

4、您是否對處理結(jié)果感到滿意

5、您是否還有什么要求

6、有什么可以幫忙

三、處理投訴的時間要求1、對于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的，應(yīng)明確答復(fù)、立即處理；2、情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù)，迅速調(diào)查、處理，及時將結(jié)果通知業(yè)主。保安員值崗行為標準上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；站崗時保持立正姿勢、姿態(tài)嚴整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等；值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天；非巡查崗人員無情況處理時，不得進入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報不得無故進入業(yè)主室內(nèi)；巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊；上班人員必須提前20分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得隨意離開崗位；執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗，夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間換班休息；9．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業(yè)主提出的問題要及時處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負責(zé)人做好登記。保安員文明用語1、先生/小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。2、先生/小姐，請您停車，出示一下證件。3、先生/小姐，對不起，請您下車。4、先生/小姐，請留步，您找誰。5、您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。6、請問您貴姓，怎么稱呼您？7、請您登記一下。8、對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆?、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。10、請不要誤會，這是公司的規(guī)定。11、對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。12、先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？13、不客氣，這是我應(yīng)該做的。14、不客氣，沒關(guān)系。15、謝謝，我不吸煙。保安員儀容儀表標準1．保安人員上崗時統(tǒng)一著裝，佩戴工號卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻；2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品；3．不準留長發(fā)、胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5cm，勤修鼻毛；4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報；6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；7．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。保安員隊列規(guī)定1．在集體活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，動作迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，布達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動；2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性；3．在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號雄壯有力，清楚宏亮。設(shè)備巡回檢查工作標準一、電氣值班人員對運行和備用(包括附屬)設(shè)備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查，備用設(shè)備每月試運行一次；二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設(shè)施、商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修、及時處理；四、每周五、周六對轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；五、每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；六、電氣值班人員檢查項目的劃分：A.單日：1.變電所高壓室、變壓器室、發(fā)電機室所屬設(shè)備設(shè)施；2.XX12、13、18、20#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；3.富春山居小區(qū)、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設(shè)備設(shè)施；B．雙日1.低壓配電室、消控中心所屬設(shè)備設(shè)施；2.XX14、15、16#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；3.名仕莊園會所、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；4.水暖維修值班人員每周一，要對XX港灣水泵房、12#、13#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修；5.每周二，要對14#、15#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；6.每周三，要對16#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，對XX小區(qū)全部室外管網(wǎng)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；7.每周四，要對18#、20#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；8.每周五，要對富春山居小區(qū)1~7#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；9.每周六，要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；10.每周日，要對XX港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；11.水暖值班人員，每日上班后，必須對小區(qū)水泵房詳細巡查一次。在巡視水泵房時，要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運轉(zhuǎn)情況列為重點巡查對象。在巡視供暖設(shè)施時，供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點巡查對象。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；12.汛期水暖值班人員要重點檢查屋面防水及室外排水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；13.水暖值班人員檢查項目的劃分：（1）單日A.XX12、13、18、20#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗）所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；C.XX港灣水泵房供水設(shè)備設(shè)施；D.責(zé)任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、XX14、15、16#樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B、XX港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時，必須及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確定增加巡視次數(shù)：電氣過負荷或負荷有顯著增加時；新裝、長期停運或檢修后的設(shè)備投入運行時；設(shè)備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；遇有大風(fēng)、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示增加的巡視等。八、巡視后向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設(shè)備缺陷記錄簿，重大設(shè)備缺陷應(yīng)即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。消除缺陷后，必須在設(shè)備缺陷記錄簿上登記。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。主管領(lǐng)導(dǎo)每月至少全面巡視一次，主管技術(shù)人員每周應(yīng)分別進行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進行一次夜間熄燈巡視。值班人員在巡視中遇有嚴重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。如有偏差，待處理下次類似事件時吸取教訓(xùn)。2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責(zé)對外交涉。3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結(jié)果報告，統(tǒng)一歸口向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并進行歸檔處理。4、具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關(guān)人員立即到場，由保安部負責(zé)保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。②協(xié)助業(yè)主報警。報警電話：110；同時，立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；③積極協(xié)助公安機關(guān)搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請嚴格遵守下列規(guī)定：①嚴禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故。3）、自然災(zāi)害：①如遇臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；②維保人員定期定時檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺上的花盆、雜物等；③維修人員檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；并搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走或吹倒的物品；④車管人員及時疏導(dǎo)在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護，盡可能采取正確的急救措施。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務(wù)人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。若傷者尚未死亡，應(yīng)當保護現(xiàn)場，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。

③若系由觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。

④

若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。積極搜集線索及時查找其親屬。

⑤若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場，共同確訂搶救方案。

⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。另行開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應(yīng)當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實后，通知各相關(guān)部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴重的投訴，應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。辦公室負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責(zé)人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。維修人員上門服務(wù)流程為使維修人員為業(yè)主提供的服務(wù)，能夠達到有序化、標準化，特制定此流程。一、上門服務(wù)前應(yīng)首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應(yīng)在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預(yù)約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應(yīng)注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應(yīng)立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應(yīng)及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務(wù)，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關(guān)門即可。維修員上門服務(wù)規(guī)范工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時要嚴格按照服務(wù)標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r，應(yīng)及時道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問語：“請問您家的***有什么問題，需要我們提供服務(wù)。”解釋語（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責(zé)任，費用應(yīng)由***負責(zé)?！背鼍S修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)該收費維修。”服務(wù)禁用語：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”，非服務(wù)范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關(guān)系”，自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范1、女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；3、走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；4、與業(yè)主、訪客及同事見面時，應(yīng)面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。

5、清潔作業(yè)時應(yīng)主動避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語：“對不起”、“請原諒”等；6、以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴禁對業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；8、在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關(guān)的事。保潔員衛(wèi)生清潔標準樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生

一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準：

1、地面：無廢雜物、紙屑和污跡。

2、墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、水跡等。

3、門廳大堂：墻面、地面、門框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無油痕、污跡、灰塵等。

4、玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺）：明凈、光潔。

5、各種設(shè)施外表（如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕。

6、樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。

7、扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡。

8、門（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門）：干凈，無灰塵、污痕。

9、電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。二、清潔操作標準1、清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)及燈具的清潔。

2、清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級抹梯級。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。

④清潔墻面、開關(guān)：備水桶、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。如有殘物時，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。

⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。

⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。

⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。

⑧每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。

三、清潔標準

1、樓梯級每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。

2、目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油痕，無積水等。共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕；綠化帶、花草坪無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無積水和異味，花草樹木修剪整齊，擺放美觀。每天打掃，每小時循環(huán)保潔一次。

二、車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。三、大門前循環(huán)清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要及時清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔；清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。綠化維護工作標準序號服務(wù)項目服務(wù)要求服務(wù)標準1園林綠化喬木1、

修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時修剪；2、澆水：不干旱不澆水；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；1.行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2.病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除（1分）3.修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3㎝（1分）4.肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5.樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6.樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫的，病害8%以下，蟲害5﹪以下（1分）8．無長度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長健康，黃葉少于1%；生長健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木本灌木木本灌木1、

修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪；2、

澆水：3-5天一次；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長勢增加或減少次數(shù)；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。1．下部光禿不超過30%（1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開花植物一年三季適時開花（1分）4．花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過30×30㎝（2分）5.花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢樹新長枝不超過15cm（2分）7．植物生長不影響車輛和行人（1分）8．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）9．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草本灌木1、修剪：一年2次；2、澆水：3-5天；3、施肥：一年1次；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一周(需申購苗木的15天)。1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過30×30㎝（2分）4.花謝后及時將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠籬1、修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時不修剪；2、水：3-5天一次；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。1．下部光禿不不超過30%；植株整齊一致（1分）2．常年開花植物一年四季鮮花盛開,時花適時開花；花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）3．無斷層；缺株裸露面積不超過30×30㎝（1分）4．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢的樹種新長枝不超過15cm（1分）5．植物生長不影響車輛和行人；植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（0.5分）6．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）7．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美；黃葉少于1%；枯黃葉3﹪以下（1分）8．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（0.5分）5球類1、修剪：一月一次；5—10月生長期一月二次