2018年12月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理基礎(chǔ)真題及答案

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1、服務(wù)請求是指（）

A、用戶對信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更請求

B、客戶想要而且準(zhǔn)備為此消費的所有事情

C、由用戶通過基于WEB的自助窗口輸入的所有請求和需要

D、具有低風(fēng)險而且無需通過變更顧問委員會（CAB)會議，可以有變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請求（RPC)

答案:A

2、關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求，以下說法正確的是：

A、注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)和一個咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)

B、注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)

C、注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認(rèn)證決定人員不受此限制

D、在咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機(jī)構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員

答案:B

3、問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)（）和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。

A、問題處理過程

B、變更的來源

C、未解決問題

D、已知錯誤

答案:D

4、防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是（）

A、進(jìn)行漏洞掃描

B、采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸

C、對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密

D、安裝防火墻

答案:C

5、如何控制服務(wù)水平協(xié)議（SLA)的更新（）

A、它們在變更管理的控制之下

B、它們由高級管理代表控制的

C、它們只能在年度監(jiān)督審計時進(jìn)行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效

D、SLA所需的任何更新開始時將饋入服務(wù)改進(jìn)計劃

答案:A

6、回退是當(dāng)變更或發(fā)布不成功時的一種補(bǔ)救的形式，即將一項服務(wù)或者其它配置項恢復(fù)到一個之前（）的活動。

A、配置項

B、數(shù)據(jù)庫

C、變更

D、基線

答案:D

7、監(jiān)視測量不包括（）

A、針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績

B、顧客滿意

C、財務(wù)決算

D、資源利用

答案:C

8、發(fā)布是作為一項或多項變更的結(jié)果，將一組一個或多個（）部署到實際運行環(huán)境。

A、新的配置項

B、變更的配置項

C、新的或變更的配置項

D、變化的配置項

答案:C

9、ITIL和ISO/IEC20000之間有何關(guān)系（）

A、ITIL基于ISO/IEC20000

B、ITIL為IT服務(wù)管理提供最佳實踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)

C、ITIL是ISO/IEC20000第1和2部分的子集

D、ITIL和ISO/IEC20000相互兼容并適用于服務(wù)管理系統(tǒng)的不同部分

答案:B

10、關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理，下列說法正確的是（）

A、IT服務(wù)財務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價格

B、為了能夠建立FT服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLA

C、通過對顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計費時才有可能提高成本意識

D、IT財務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達(dá)成協(xié)議

答案:C

11、服務(wù)水平管理過程的目標(biāo)是（）

A、確保能以最高的可用性水平交付服務(wù)

B、連續(xù)審查服務(wù)水平可以實現(xiàn)可能的最低成本

C、定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平

D、保證不符合項能夠輸入服務(wù)改善計劃之中

答案:C

12、升級就是在需要時獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)或客戶期望的活動。任何IT服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以需要升級，但是升級常常與事件管理、問題管理和客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。有兩種類型的升級：（）。

A、數(shù)據(jù)庫升級和管理性升級

B、職能性升級和容量升級

C、人員升級和管理性升級

D、職能性升級和管理性升級

答案:D

13、關(guān)于服務(wù)評審，以下說法不正確的是（）

A、服務(wù)評審須評審服務(wù)績效

B、須按計劃定期進(jìn)行

C、服務(wù)評審即ITSMS管理評審

D、服務(wù)提供方與顧客進(jìn)行服務(wù)評審，可邀請其他相關(guān)方參加，如供方

答案:C

14、IT服務(wù)管理中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)：（）

A、基于業(yè)務(wù)計劃、SLAs和風(fēng)險評估的結(jié)果

B、包括系統(tǒng)部件的端到端可用性

C、考慮業(yè)務(wù)環(huán)境變更的影響

D、以上全部

答案:D

15、關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動哪一個不是必須的（）

A、對投訴進(jìn)行記錄

B、調(diào)查投訴的原因，并采用措施

C、投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉

D、投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)，才可關(guān)閉

答案:D

16、審核方案的管理人員應(yīng)指定審核組成員，包括（）

A、審核組長和審核員

B、審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家

C、審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家或?qū)嵙?xí)審核員

D、審核組所有人員

答案:B

17、依據(jù)ISO/IEC20000,供方管理活動包括：（）

A、協(xié)商以確保供方的SLAs與服務(wù)提供方組織的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)一致

B、建立準(zhǔn)則，對供方實施評價、選擇和再評價

C、建立合格供方名錄并予以維護(hù)和更新

D、每年向供方進(jìn)行招標(biāo)和評議

答案:A

18、審核證據(jù)是指（）

A、與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息

B、在審核過程中收集到的所有記錄、事實陳述或其他信息

C、一組方針、程序或要求

D、以上都不對

答案:A

19、《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，（）主管全國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作

A、公安部

B、國家安全部

C、國家保密局

D、國務(wù)院其他有關(guān)部門

答案:A

20、影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素，不包括（）

A、組織的規(guī)模

B、勝任的審核員的數(shù)量

C、一年中審核的頻次

D、往返時間長短

答案:D

21、ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000-1之間的關(guān)系是（）

A、ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施指南

B、ISO/IEC20000-3為ISCVIEC20000-1提供了范圍定義的指南

C、ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了過程參考模型

D、IS0/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施計劃樣例

答案:B

22、下列說法錯誤的是（）

A、ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織采用整合的過程方法

B、組織滿足ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)要求，意味著該組織滿足其顧客的所有要求

C、組織可以把ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)作為獨立評估的依據(jù)

D、組織可以通過ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)來確定組織rr服務(wù)管理基準(zhǔn)

答案:B

23、二線支持是指在參與事件的解決和（）的支持組中的第二級。每級包含更多的專業(yè)技能，或者有更多的時間或者其他資源。

A、配置項分析

B、問題分析

C、配置數(shù)據(jù)庫分析

D、容量分析

答案:B

24、()過程負(fù)責(zé)定期回顧采購合同。

A、供方管理和服務(wù)水平管理

B、供方管理和需求管理

C、需求管理和服務(wù)水平管理

D、供方管理、需求管理和服務(wù)水平管理

答案:A

25、以下哪個選項不是ITSMS第一階段審核的目的（）

A、獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)知

B、評價組織ITSMS的運行有效性

C、為計劃二階段審核提供重點

D、確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求

答案:B

26、()過程負(fù)責(zé)與客戶討論服務(wù)是否已達(dá)到目標(biāo)

A、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

B、變更管理

C、服務(wù)水平管理

D、可用性管理

答案:C

27、發(fā)布管理應(yīng)包括（）

A、配置信息的更新

B、對發(fā)布的成功和失敗進(jìn)行評審

C、在發(fā)布前對重大發(fā)布項進(jìn)行測試

D、以上都是

答案:A

解析:

B、C均屬于8.5.1.3變更管理活動內(nèi)容，“對回退或補(bǔ)救不成功變更的活動應(yīng)進(jìn)行策劃，并可行的情況下，進(jìn)行測試。不成功的變更應(yīng)予以調(diào)查和采取商定的措施?！?/p>

28、事件是指（）

A、任何檢測到的或可識別的事情，它對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的

B、對一項IT服務(wù)非計劃的中斷或者一項服務(wù)質(zhì)量的降低

C、一個或多個影響了某一服務(wù)的故障的未知原因

D、降低或消除故障或問題的原因

答案:B

29、IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是：（）

A、—個包含生產(chǎn)環(huán)境rr服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)水平協(xié)議一致

B、—個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改

C、一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D、定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)

答案:A

30、通常在下列哪種情形下進(jìn)行發(fā)布時需要考慮部署規(guī)劃（）

A、發(fā)生重大事件后

B、涉及顧客內(nèi)部的多個單位

C、小型軟件發(fā)布

D、針對較為復(fù)雜、涉及多場所的發(fā)布

答案:D

31、服務(wù)連續(xù)性管理過程應(yīng)包括（）活動

A、將后備方案（FallbackArrangement)文檔化

B、確保配置項始終是最新的

C、通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況

D、提供可用性方面的報告

答案:C

32、變更管理可以用來控制：（）

A、軟件的升級

B、硬件的調(diào)整

C、任何對配置項的改變

D、以上都不對

答案:C

33、供應(yīng)商管理應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的（）與所有相關(guān)方達(dá)成一致。

A、要求、范圍、服務(wù)水平和服務(wù)過程

B、要求、范圍、服務(wù)團(tuán)隊和溝通過程

C、要求、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)水平和溝通過程

D、需求、范圍、服務(wù)水平和交流過程

答案:D

34、通常使用（）過程中對事件信息進(jìn)行定期分析來確定明顯的趨勢。

A、服務(wù)水平管理

B、問題管理

C、變更管理

D、事件管理

答案:B

35、關(guān)系流程描述了與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間的關(guān)系。關(guān)系流程應(yīng)確保（）。

A、所有關(guān)系方都理解業(yè)務(wù)需求、承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)

B、告知顧客和供方重大突發(fā)事件

C、所有服務(wù)的服務(wù)水平在供應(yīng)鏈中保持一致

D、供應(yīng)商和服務(wù)提供方的顧客之間經(jīng)常聯(lián)系以解決不滿意的問題

答案:A

36、關(guān)于GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)，以下說法正確的是（）

A、提供審核的指南

B、提供質(zhì)量管理模式

C、提供與質(zhì)量管理有關(guān)的指南

D、提供體系建設(shè)指南

答案:A

37、rr基礎(chǔ)架構(gòu)是指開發(fā)、測試、交付、控制或支持應(yīng)用和IT服務(wù)所需的所有（）等。

A、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫

B、軟硬件、布線、設(shè)施

C、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施

D、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施

答案:C

38、下列對于審核報告的描述中，錯誤的是（）

A、認(rèn)證決定人員應(yīng)對最終報告的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)

B、在對審核發(fā)現(xiàn)匯總整理和信息技術(shù)服務(wù)管理體系評價以后，由審核組長起草

C、正式的審核報告由組長將報告交給認(rèn)證/審核機(jī)構(gòu)審核后，由委托方將審核報告的副本轉(zhuǎn)給受審核方

D、以上全部

答案:A

39、哪項流程要求服務(wù)提供商和客戶進(jìn)行服務(wù)評審（）

A、業(yè)務(wù)關(guān)系管理

B、發(fā)布流程

C、服務(wù)水平管理

D、供應(yīng)商管理

答案:A

40、關(guān)于審核方案，以下說法正確的是（）

A、審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致

B、即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案

C、當(dāng)對兩個或更多的管理體系同時進(jìn)行審核時，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致

D、每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件

答案:A

41、服務(wù)管理是指（）

A、用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力

B、—組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運營

C、組織內(nèi)執(zhí)行特定活動的功能管理

D、制定特定活動的角色所組成的組織部門

答案:A

42、《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證人員對（）負(fù)責(zé)

A、審核發(fā)現(xiàn)

B、審核證據(jù)

C、認(rèn)證結(jié)果

D、認(rèn)證結(jié)論

答案:C

43、ISO/IEC20000所強(qiáng)調(diào)的H管理方法是（）

A、持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)

B、建立IT服務(wù)管理體系

C、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

D、PDCA

答案:D

44、關(guān)于“關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”以下說法正確的是（）

A、能源、交通、水利、醫(yī)療行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施

B、公共通信和信息服務(wù)、能源、金融等行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施

C、電子政務(wù)、公共服務(wù)、公共通信服務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施不屬于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施

D、能源、交通、金融、教育、電子政務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施

答案:B

45、IS0/IEC20000-1:2018中所指內(nèi)部團(tuán)體是指：（)

A、IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，除IT服務(wù)交付團(tuán)隊的所有其他職能部門

B、IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，按項目劃分的不同服務(wù)交付團(tuán)隊

C、服務(wù)提供方組織內(nèi)，按與服務(wù)交付團(tuán)隊的協(xié)議參與服務(wù)設(shè)計等活動的職能部門

D、以上都對

答案:C

46、ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的第2部分與第1部分有何關(guān)聯(lián)（）

A、第1部分是第2部分的子集

B、第1部分包括第2部分中規(guī)定的主要要求

C、第2部分需要完全實現(xiàn)才能滿足第1部分的要求

D、第2部分包含滿足第1部分要求的指導(dǎo)

答案:D

47、下列模型中哪個提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖（）

A、故障模型

B、問題模型

C、配置模型

D、變更模型

答案:C

48、下列哪個過程負(fù)責(zé)與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告（）

A、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

B、業(yè)務(wù)關(guān)系管理

C、服務(wù)水平管理

D、可用性管理

答案:B

解析:

服務(wù)級別管理，服務(wù)提供方應(yīng)按計劃的時間間隔，依據(jù)服務(wù)目標(biāo)監(jiān)視趨勢和績效。

49、下列哪項不是每個流程都會定義的部分（）

A、角色

B、輸入和輸出

C、職能

D、指標(biāo)

答案:C

50、運營級別協(xié)議（OLA)是指（）

A、是服務(wù)提供方和統(tǒng)一組織中其他部門之間的協(xié)議

B、是服務(wù)提供方和外部組織之間的協(xié)議

C、是用來為顧客描述服務(wù)是如何正常運營的文檔

D、是為運營人員描述業(yè)務(wù)服務(wù)的文檔

答案:A

51、關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計劃，下列說法錯誤的是（）

A、應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求定期進(jìn)行測試

B、如果沒有發(fā)生中斷事件則可不進(jìn)行測試

C、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，應(yīng)對計劃進(jìn)行重新測試

D、應(yīng)評估變更對于計劃的影響

答案:B

二、多項選擇題(總題數(shù):19,分?jǐn)?shù):19.0分)

52、IT服務(wù)管理中，“服務(wù)組件”包括：（)

A、計算機(jī)硬件和軟件

B、工具和支持服務(wù)

C、應(yīng)用程序與文件以及過程

D、辦公資產(chǎn)

答案:A,B,C

53、對于業(yè)務(wù)關(guān)系管理，下列哪些活動是必須的（）

A、指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度

B、定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求

C、了解所有客戶的滿意程度

D、對服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)查

答案:A,C,D

54、數(shù)字化的配置項應(yīng)：（）

A、控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取

B、有唯一的標(biāo)識，其版本、位置、相關(guān)變更與問題等信息對事件管理人員可得

C、控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應(yīng)予以引用

D、確定配置項的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系

答案:B,C

55、了解顧客滿意度的基本目的包括（）

A、確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B、測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C、發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會

D、從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法

答案:A,B,C,D

56、下列活動中需要通過變更管理過程進(jìn)行控制的有（）

A、服務(wù)范圍的變更

B、服務(wù)水平協(xié)議的變更

C、供方合同的變更

D、容量計劃的變更

答案:A,B,C,D

57、下列哪些文件是服務(wù)提供方為確保有效的策劃、運行和控制服務(wù)管理所應(yīng)保留的

A、外來文件

B、計劃的文件

C、服務(wù)水平協(xié)議的文件

D、服務(wù)管理方針

答案:A,B,C,D

58、依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)管理計劃應(yīng)至少包含的內(nèi)容包括（）

A、服務(wù)管理包含的場所地址、組織單元及用于服務(wù)提供的技術(shù)

B、服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)

C、服務(wù)水平協(xié)議

D、風(fēng)險評估的方法、程序和準(zhǔn)則

答案:A,B,D

59、服務(wù)提供方應(yīng)按計劃的時間間隔（）

A、執(zhí)行內(nèi)部審核

B、生成服務(wù)報告

C、進(jìn)行管理評審

D、與顧客評審服務(wù)和SLAs

答案:A,C,D

60、事件管理的目標(biāo)包括（）

A、自動探測影響服務(wù)的事件

B、盡快復(fù)原服務(wù)的正常運行

C、使事件對業(yè)務(wù)運行的影響最小化

D、研宄分析事件原因盡快采取糾正措施

答案:B,C

61、審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的（）

A、—組方針

B、信息

C、程序

D、要求

答案:A,C,D

62、SLAs應(yīng)包括約定的（）

A、服務(wù)目標(biāo)

B、服務(wù)目錄

C、工作量特征

D、特殊情況

答案:A,C,D

63、公安機(jī)關(guān)對計算機(jī)信息系統(tǒng)保護(hù)工作行使下列監(jiān)督權(quán)（）

A、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作

B、查處危害計算機(jī)信息系統(tǒng)安全的文法犯罪案件

C、履行計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作的其他監(jiān)督職責(zé)

D、計算機(jī)信息系統(tǒng)實行安全等級保護(hù)

答案:A,B,C

64、第三方認(rèn)證審核時，關(guān)于審核報告，以下說法錯誤的是（）

A、每一次審核都必須提交審核報告

B、—階段審核結(jié)論不必確定認(rèn)證注冊，因此不一定提交

C、監(jiān)督審核可不必審核完整體系，因此不需提交審核報告

D、基于調(diào)查性質(zhì)的審核屬于非正式審核，因此不需提交審核報告

答案:B,C,D

65、依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項是服務(wù)報告要求必須包含的內(nèi)容：（）

A、與服務(wù)水平目標(biāo)相對應(yīng)的績效

B、不能直接分派到具體服務(wù)的成本

C、工作量特征，如容量、資源利用率

D、不符合項和糾正措施

答案:A,C

66、()是已知錯誤的是

A、已經(jīng)經(jīng)過記錄的錯誤行為

B、己經(jīng)了解了根本原因的問題

C、雖然沒有找到原因，但己經(jīng)建立了減少或降低對服務(wù)沖擊的規(guī)避方法

D、沒有找到原因的錯誤

答案:B,C

67、依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)，以下各項服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限是（）

A、具有權(quán)限對外包方過程組織實施審核

B、具有權(quán)限對過程定義及接口進(jìn)行決策

C、具有權(quán)限對采購?fù)獍爱a(chǎn)品或服務(wù)過程的控制

D、具有權(quán)限決定過程改進(jìn)的優(yōu)先級

答案:B,D

68、