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文檔簡介

公交投訴管理制度背景公交車是市民常用的交通工具之一，而車上發(fā)生的各種問題也時有發(fā)生，如不按規(guī)定停車、行駛不文明、車輛故障等等，這些問題直接影響到市民的正常出行。因此，建立公交投訴管理制度是維護市民合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量的必要措施。制度內(nèi)容公交投訴管理制度主要包括以下內(nèi)容：投訴方式公交投訴應(yīng)該以書面形式提交，投訴渠道包括公交公司、公交總站、交通運輸部門等。為方便市民投訴，公交公司應(yīng)在車內(nèi)和車站張貼投訴電話和網(wǎng)站信息，并提供在線投訴平臺。投訴受理公交公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門，對投訴進行及時核實、處理。接到投訴后，公交公司應(yīng)當在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實，并向投訴人反饋處理結(jié)果。如果問題復(fù)雜，需要更長時間處理，則應(yīng)當向投訴人說明情況并延長處理期限。投訴處理公交公司應(yīng)對投訴進行認真分析，對存在問題的情況進行整改，并建立問題臺帳，定期匯總和分析問題，并采取有效的措施避免問題再次發(fā)生。同時，公交公司應(yīng)當對涉及違規(guī)行為的車輛進行責(zé)任追究，并及時公布處理結(jié)果。投訴記錄與分析公交公司應(yīng)當建立投訴記錄，對投訴問題進行歸納、整理、分析，反饋給公交車隊管理，進而改進公交服務(wù)。投訴獎懲針對個別車輛或駕駛員存在的突出問題，公交公司應(yīng)當采取懲處措施，比如扣除駕駛員的獎勵或罰款等，并及時向市民公布處理結(jié)果。實施效果公交投訴管理制度的實施，能夠有效地提高公交服務(wù)質(zhì)量和滿意度，讓市民出行更加方便快捷。

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