電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷VIP

電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷2023/12/27電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷本模塊以數(shù)碼產品營銷為載體，介紹如下內容：①

數(shù)碼產品的趨勢；②

市場營銷理論之十二：市場營銷的道德營銷、綠色營銷、關系營銷、網(wǎng)絡營銷等新的發(fā)展；③

市場營銷實務之十二：營銷導購人員如何處理投訴。另外，還鏈接了數(shù)碼產品的簡介、使用維護方法、最新代表性產品等基本知識。導讀電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷第一部分

教學組織

2009-7-1電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷目的要求①了解數(shù)碼產品的趨勢。②理解市場營銷的道德營銷、綠色營銷、關系營銷、網(wǎng)絡營銷等新的發(fā)展及營銷導購處理投訴的方法。③學習分析案例中主人公運用處理投訴的方法、技巧、步驟與市場營銷的發(fā)展趨勢導購數(shù)碼產品的方法。電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷第二部分

教學內容2009-7-1電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷一、數(shù)碼產品的趨勢1．電視與網(wǎng)絡相連2．WiMAX技術大量應用3．移動設備持續(xù)強勁增長4．視頻產品正在變革5．搜索引擎越發(fā)重要6．數(shù)碼影像牽動互動功能7．環(huán)保產品正引起重視8．市場細分消費群體P153-154電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷二、營銷理論之十二：

市場營銷的新發(fā)展電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷1．道德營銷序號概念含義①道德一定社會調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和②營銷道德調整企業(yè)與所有利益相關者之間關系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素③營銷道德的準則營銷道德的準則是維護和增進全社會和人們的長遠利益④道德營銷以道德的標準從營銷的目的、手段和后果來判斷和指導營銷行為的過程電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷序號中國傳統(tǒng)道德觀念在道德營銷中的體現(xiàn)①“仁”與市場營銷理念“仁”體現(xiàn)了人與人之間的關系，具體到營銷活動中，使顧客滿意就是最大的“仁”，關心消費者需求及其滿足情況和滿意程度，就是“仁”的體現(xiàn)②“義”與市場營銷規(guī)則“義”要求人要自覺地做合理之事?，F(xiàn)代營銷活動要求追求正常的利潤，有時也不排除對超額利潤的追求，但必須要有以“義”為基礎的行為規(guī)范，堅決反對的是不仁不義、重利輕義、見利忘義甚至唯利是圖的不義之舉，主張在“義利合一”的關系基礎上，既重經(jīng)濟效益，又重社會效益③“禮”與市場營銷手段對待顧客及其他合作伙伴彬彬有禮。營銷手段的使用應遵守社會的法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范，而不應為一時的利益而不擇手段④“智”與市場營銷策略指人的聰明才智和專業(yè)技能。在營銷活動中，企業(yè)家不僅要愛才、惜才、識才，廣攬人才，而且要信才、容才、用才，做到“以人為本”，人盡其才⑤“信”與市場營銷效果在管理關系中，被管理者對組織、對管理者的信任，以及由此產生的被管理者的信心。在營銷活動中，必須守“信”，“用戶至上，信譽第一”的口號要求企業(yè)向顧客提供全面滿意的服務，以之贏得顧客的信任、樹立企業(yè)形象和提高企業(yè)信譽表12-2 中國傳統(tǒng)道德觀念在道德營銷中的體現(xiàn)電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷序號類別不道德行為①產品策略中的不道德行為產品沒有達到應有的質量標準，產品實際提供的利益較少出于自身利益的考慮，未向消費者披露與產品相關的價值、功能、用途或安全產品包裝不能提供真實信息，包裝所注明的內容與包裝內物品不相符以及包裝過多造成社會資源的浪費由于競爭，采用劣質材料或配件冒充優(yōu)質材料或配件，或是改用廉價代用品而未告知消費者產品質量的變化等②價格策略中的不道德行為為追求利潤而變相漲價或漫天要價差異價格不一定都是違法的，但如果為了削弱或傷害競爭對手而實行差異性的歧視價格，就是營銷不道德行為的表現(xiàn)為了掠奪消費者及打擊競爭對手而實行壟斷價格，有些壟斷性行為對產品實行超額加成，引發(fā)道德問題利用消費者對價格信息的缺乏而不披露真實價格，目的是欺騙或誘惑消費者購買其產品③渠道策略中的不道德行為合約中規(guī)定中間商只能銷售某企業(yè)的產品，實際上中間商出于自身利益的考慮，只要是暢銷產品就都去經(jīng)營，由此引發(fā)道德問題按合約規(guī)定，中間商在貨到后要及時付款給生產者，并及時反饋其庫存需求。若中間商未及時付款，影響生產者正常的資金運營，便引發(fā)道德問題若某些零售商避開合法的生產者和批發(fā)商，另外從非法渠道進貨，就損害了生產者、批發(fā)商和顧客的利益，也是不道德行為的表現(xiàn)如生產者憑借其自身的產品優(yōu)勢或經(jīng)營性壟斷地位，采用減少或停止供貨的手段來迫使中間商屈服于自己的指揮，對中間商的銷售活動施加種種干預，便引發(fā)道德問題④促銷策略中的不道德行為為搞垮競爭對手，制作和播發(fā)針對競爭者的攻擊性廣告，并通過這種方式詆毀同行業(yè)競爭對手來提高本企業(yè)和產品的地位為誘惑消費者購買自己的產品而制作過度夸大產品功能效用的廣告或隱瞞產品缺陷的廣告文字廣告宣傳中使用含糊其詞、模棱兩可的詞句，引發(fā)消費者對廣告真實含義的誤解，致使消費者做出錯誤的購買決策使用誘惑方式促使消費者購買那些他們既不需要也不想購買的產品通過操縱或強迫手段向顧客推銷偽劣產品或積壓滯銷產品通過向對方送禮，甚至行賄的手段來獲取銷售定單，或者為獲得個人回扣而向其他企業(yè)購買假冒偽劣產品表12-3 市場營銷中不道德的行為列舉電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷2．綠色營銷序號項目內容①內涵廣義企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，又自覺抵制各種有害營銷狹義企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，又要充分注意自然生態(tài)平衡②特點營銷觀念的升華將傳統(tǒng)的單純以企業(yè)經(jīng)濟利益為追求提升為促進經(jīng)濟效益和社會效益共同提升的目標，促進企業(yè)、員工、消費者、社會共同發(fā)展的觀念營銷目標的差異傳統(tǒng)營銷以取得利潤為最終目標；綠色營銷的目標是使經(jīng)濟發(fā)展同生態(tài)發(fā)展、社會發(fā)展、人的全面發(fā)展相協(xié)調，促進可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)營銷手段的不同傳統(tǒng)營銷借助4P的有機組合滿足市場需求，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標；綠色營銷強調營銷組合中的綠色因素③實施途徑樹立綠色營銷觀念收集綠色需求信息制定綠色營銷戰(zhàn)略確定綠色營銷組合電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷3．關系營銷序號項目內容①內涵關系的定義人和人或人和事物之間的某種性質的聯(lián)系關系營銷的定義關系營銷認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關系關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別前者的核心是關系，后者的核心是交易前者涉及的范圍廣，后者局限于目標市場前者強調保持顧客，后者強調獲取顧客前者補充強調顧客服務，后者高度重視顧客服務前者強調顧客的高度參與，后者只是有限的顧客參與和適度的顧客聯(lián)系②特點信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過程的協(xié)同性營銷活動的互利性信息反饋的及時性③實施過程關系營銷的組織設計關系營銷的資源配置關系營銷的效率提升電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷4．網(wǎng)絡營銷序號項目內容①內涵定義利用Internet技術最大程度的滿足客戶的需求，來達到開拓市場、增加贏利的目的的營銷過程理解網(wǎng)絡營銷不是網(wǎng)上銷售網(wǎng)絡營銷不僅限于網(wǎng)上網(wǎng)絡營銷建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎之上②特點網(wǎng)絡營銷最大的優(yōu)勢在于及時、正確地獲取顧客的需求信息真正體現(xiàn)了目標市場營銷的個性化需求使目標顧客的范疇發(fā)生了根本性的變化使企業(yè)與顧客的地位發(fā)生了變化使顧客以較低的價格獲得產品使消費者購物更理智需要用先進的信息技術作后盾③應用發(fā)布網(wǎng)絡廣告建立電子商場開展市場調研分析消費需求提供網(wǎng)絡服務電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷三、營銷實務之十二：

營銷導購人員處理投訴營銷導購過程及其成交后的服務或產品的某一點不足，都可能引導顧客的不滿，導致顧客投訴。每一類投訴的處理方法具有一致性，但營銷人員不同的處理態(tài)度與做法，勢必產生不同的影響。電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷1．投訴的方式序號方式處理方法①電話投訴傾聽顧客的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持了解投訴事件的基本信息：何時、何地、何人、何事、結果如何如可能，將電話內容錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的投訴。存檔的錄音既可作為日后必要的確認證明，又可以作為以后人員培訓的教材②信函投訴收到顧客的投訴信時，將及時轉送給經(jīng)理、專職部門或專職人員通知顧客已收到信函，以表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿請顧客告知聯(lián)系電話，以便日后的溝通和聯(lián)系③當面投訴將投訴的顧客請到會客室在處理過程中不可中途離席，讓顧客獨自等候填寫顧客投訴登記表，對于表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴內容復核一次，請對方確認如有必要，應親赴顧客處登門道歉、解決問題所有的投訴處理都要設定結束的期限掌握機會適時結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間一旦處理完畢，必須以書面方式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴均得到解決或答復由消費者協(xié)會轉交的投訴事件，在處理結束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程和結果對于涉及違法行為的投訴事件，應與公安司法部門取得聯(lián)系謹慎使用各項應對的措辭，避免導致顧客再次不滿認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再次光臨時，應以熱忱的態(tài)度向對方打招呼電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷2．處理投訴的技巧技巧現(xiàn)象或忌語說明了解顧客真正的意愿當顧客以堅定、高昂的語調再三重復同一事件時顧客所重復的事件恰恰是他所想解決問題的方式，只是好面子不想自己直接提出來，而通過提出賣場沒有辦法解決的其他問題的方式，迫使賣場提出這樣一種對他有利的解決方案來當顧客反復強調產品的缺點時這是顧客不主動提出或不強調要求退貨而真正希望降價銷售的一種信號避免使用投訴中的“禁句”這種問題連三歲小孩都懂在顧客不了解產品特性，或針對產品用途問一些簡單問題時，營銷人員很可能脫口而出這類話，結果會激起顧客的極大反感電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷技巧現(xiàn)象或忌語說明避免使用投訴中的“禁句”一分錢，一分貨這會傷害到顧客的自尊心，導致顧客感到營銷人員在小瞧他，認為他買不起高檔品，只配買廉價品，結果往往會造成雙方爭吵的后果不可能，絕不可發(fā)生這種事兒這是營銷人員對自己的產品或服務充滿信心的表現(xiàn)，但卻嚴重地傷害到顧客，是對顧客不信任的表現(xiàn)這種問題不關我的事，請去問廠家盡管產品是由廠家制造生產的，但是由營銷人員引進并銷售的，就應對產品本身的質量、特征有所了解。因而，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍顧客，只能說明賣場不講信譽這個問題我不大清楚當顧客提問時，營銷人員回答若是“不知道”、“不清楚”，不僅說明其個人不夠盡職、沒有責任感，而且會使顧客感覺整個賣場中的產品都不可信我絕對沒說過這樣的話在賣場不應有“絕對”這個詞的存在，這容易使顧客覺得硬是把他人的主觀意見強加在自己身上，聽了會很不舒服這是本店的規(guī)定店規(guī)是為了提高營銷人員的工作效率而制定的，旨在更好地服務顧客，而不是監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由。即使顧客不知情而違反了，營銷人員也不能以此來作擋箭牌而責怪顧客；否則，營銷人員不僅無法解決問題，反而會加深誤會，造成顧客更大的不滿總會有辦法的這類態(tài)度曖昧的語言通常會惹出更大的麻煩，這種不負責的態(tài)度對于急于要求解決問題的顧客來說，實在感到失望改天我再和您聯(lián)系這是不負責的推辭。如果顧客提出的問題確實需要花費一些時間才能解決，營銷人員應該給一個明確聯(lián)系時間的答復。這樣一方面表明店方有解決問題的誠意，另一方面也不會使顧客形成被愚弄的認識其他忌語如“沒看到我正忙著嗎”、“別人用得挺好呀”、“我們一直都這樣賣”、“愛告哪就告哪兒”、“這事沒法辦”等，這些語言都容易刺傷顧客的心，不僅不能制止顧客的投訴，反而會招來顧客更大的不滿。電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷3．處理投訴的步驟序號方法說明①有效傾聽抱怨讓顧客先發(fā)泄情緒。營銷人員應有效地傾聽顧客的各種抱怨，切忌中途打斷，更忌作一些辯解，這樣只會更加刺激顧客的不滿的情緒。顧客盡情發(fā)泄不滿情緒后會產生較為放松的感覺善用肢體語言。營銷人員在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓顧客覺得自己受到重視。還應注意觀察顧客敘述時的情緒和態(tài)度，以便于決定以后的應對方式確認問題所在。在傾聽的過程中，應認真了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結所在，并以書面形式將問題記錄下來②誠心誠意道歉營銷人員不論責任在哪方，都應誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出問題表示感謝，以使顧客感覺受到重視③抓緊解決問題解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決顧客的問題，才算完成了投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，以后還愿意來此購物；如果敷衍了事，顧客會更加不滿，或者升級投訴，以后都不會再來光顧了電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷第三部分

案例討論

2009-7-1電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷一、案例服務新手劉麗導購MP4處理投訴的教訓P161-162電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷二、討論請結合案例討論：①案例中劉麗在處理顧客投訴中存在哪幾個方面的問題？②客戶經(jīng)理李文是怎樣有禮有節(jié)地妥善處理了顧客投訴？電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷第四部分

知識鏈接

2009-7-1電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷一、數(shù)碼產品的簡介數(shù)碼產品就是通過軟硬件的組建，利用二進制語言或者某些特殊數(shù)字語言進行對某一類文件進行傳輸、存儲、編制、解碼，由此帶來一定應用感受的消費產品。數(shù)碼產品包括手機、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、MP3、MP4、電腦、掌上電腦、游戲機、打印機、掃描儀、移動存儲設備、顯示器、光盤播放器和藍牙耳機等。隨著科技的發(fā)展，計算機的出現(xiàn)、發(fā)展帶動了一批以數(shù)字為記載標識的產品，取代了傳統(tǒng)的膠片、錄影帶、錄音帶等。時下，電視、電腦、通信器材、移動或者便攜的電子工具，在相當程度上都采用了數(shù)字化。數(shù)碼產品與我們的生活息息相關，它無處不在，它的便利、功能的強大、工作質量的精悍，深受廣大消費者的喜愛和青睞。電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷二、數(shù)碼產品的使用維護方法隨著科技的迅猛發(fā)展，數(shù)碼產品層出不窮，其具體功能和使用方法須參見各自的說明書。一般的數(shù)碼產品，其記憶的存儲卡、操作的觸摸屏、提供動力的電源都是其共有的部件，而且使用頻率高，如果正確使用維護這3個部件，也就能正確使用維護數(shù)碼產品整機。電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷（1）存儲卡的使用維護序號事項具體說明①避免撞壓不對存儲卡施以重壓，不彎曲存儲卡，避免存儲卡掉落和受到撞擊②濕溫適當避免在高溫、高濕度環(huán)境下使用和存放存儲卡，不得將存儲卡置于高溫或直射陽光下③防磁防電存放存儲卡要避靜電、避磁場（如避開電視機、音箱），在存放和運輸途中，盡可能將已存儲有影像文件的存儲卡置于防靜電盒中④避免觸點不隨意拆卸存儲卡、避免觸及存儲卡的電觸點⑤遠離腐物將存儲卡遠離液體和腐蝕性材料⑥斷電取卡向數(shù)碼產品裝載或從數(shù)碼相機內取出存儲卡時，要在關閉數(shù)碼產品的情況下進行。當存儲卡正在工作時，不要試圖從機器中取出存儲卡⑦及時儲存已保存于存儲卡上的信息應及時下載到計算機進行備份⑧充足電量用數(shù)碼產品對存儲卡進行格式化處理，或刪除存儲卡上已大量存儲的所有信息時，必須保證數(shù)碼產品的電池有充足的電量以保證能完成操作表12-11 存儲卡的使用維護注意事項電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷（2）觸摸屏的使用維護序號種類使用維護方法①表面聲波觸摸屏適用于任何非露天的未知使用對象的場合，尤其適合于環(huán)境較干凈、灰塵少的場合。表面聲波觸摸屏的感應介質是手指（非指甲、戴手套也可）、橡皮等較軟的能與玻璃完全吻合的物品②電阻壓力觸摸屏電阻壓力觸摸屏的缺陷是怕劃傷，因此該觸摸屏適合已知對象的固定人員操作使用。對于電阻壓力觸摸屏只要給它壓力就行，不管是手指、筆桿或其他物品均可觸摸，但不能用尖銳或鋒利的物品操作③電容感應觸摸屏不適合在有電磁場干擾和要求精密的場合使用。該觸摸屏僅能用手指（非指甲）和肉體接觸操作④紅外感應觸摸屏適合于多種非露天的未知使用對象的場合。紅外觸摸屏的感應介質是任何可阻擋光線的物品，如手指、筆桿、小棍棒等表12-12 觸摸屏的使用維護注意事項電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷（3）電池的使用維護圖12-1各種電池的實物圖電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷序號種類特點及維護①一次性鋅錳堿性干電池這種電池價格比較便宜，且電量較好，儲存時間長，溫度適應條件好，適用于中小電流密度的放電。其缺點是一般內阻比較大，所以數(shù)碼產品使用堿性電池工作時間較短，電池放電過快，但電池放置一段時間后仍可正常使用②紐扣電池碳性與堿性碳性紐扣電池最常見，也最便宜；堿性的紐扣電池雖然貴一點，但是放電效果好。紐扣電池多用在計算器、電子玩具、助聽器、打火機、手表等物品中③鋅—氧化銀它是紐扣電池中的佼佼者，主要的用于：計算器，助聽器，相機，手表等。特別指出一點，這種電池的防漏液效果特別好，而且長效使用效果也不錯④鋅—空氣這種電池比較特殊，唯一的民用市場產品就是高檔的電子耳蝸、電子助聽器⑤鋰—二氧化錳用在電子詞典、主板CMOS電池、手表等物品中⑥鎳鎘充電紐扣電池記憶效應是針對鎳鎘電池而言的。由于傳統(tǒng)工藝中負極為燒結式，鎘晶粒較粗，所以鎳鎘電池在被完全放電之前就重新充電，鎘晶粒容易聚集成塊而使電池放電時形成次級放電平臺，在以后的放電過程中電池將只記得這一低容量；同樣在每一次使用中，任何一次不完全的放電都將加深這一效應，使電池的容量變得更低⑦鎳氫充電紐扣電池鎳氫電池由氫氧化鎳正極、儲氫合金負極、隔膜紙、電解液、鋼殼、頂蓋、密封圈等組成。鎳鎘電池正極板上的活性物質由氧化鎳粉和石墨粉組成，石墨不參加化學反映，其主要作用是增強導電性表12-13 電池的特點及使用維護注意事項電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷（4）數(shù)碼產品延長使用壽命周期的方法序號事項具體說明使用前電池的充電要適當通常情況下給第一次使用的電池（或好幾個月沒有用過的電池）充電，鋰電池一定要超過6h，鎳氫電池則一定要超過14h，否則日后電池壽命會縮短。電池還有殘余電量時，盡量不要重復充電，以確保電池壽命環(huán)境的溫差不要太大一般情況下，數(shù)碼產品只適應在0～40℃之間的溫度里工作使用中避免電池過放電使用過程中要避免出現(xiàn)過放電情況，過放電就是一次消耗電能超過限度。目前，數(shù)碼產品用的主要使用鋰電池和鎳氫電池。鋰電池在放電時，一般要留下3%～5%的電量，不要讓電池耗盡而使機器自動關機；而鎳氫電池則可盡情使用，直到將最后一點電量用光為止避免強光直射顯示屏夏天的太陽光特強烈，千萬不要把顯示屏頭對著強烈的太陽或其他強光源防水防潮數(shù)碼產品如果儲存或工作在濕度較大的環(huán)境中，容易造成電路故障；反之，儲存或工作在適當?shù)沫h(huán)境中，數(shù)碼產品生命周期將達最佳狀態(tài)，比如數(shù)碼攝像機的磁頭工作在相對濕度為40%時壽命最長，可達到1000h防震防摔許多數(shù)碼產品既是一個光電設備，也是一個精密的機械設備，攜帶和使用中要注意防震、防摔電子電器產品營銷實務12數(shù)碼產品營銷序號事項具體說明使用中防煙避塵應當工作和儲存在清潔的環(huán)境中，這樣可以減少因外界灰塵、污物、油煙等污染而引起故障的可能性遠離磁場數(shù)碼產品是光電一體的精密設備，對強磁場和電場都很敏感，它們會影響到正常性能發(fā)揮，直接影響到使用效果，甚至導致數(shù)碼產品無法操作。數(shù)碼產品不能靠近有磁力線之物體，如馬達、變壓器、揚聲器、磁鐵等，就是收音機、電視機