【S賓館酒店服務方面現(xiàn)存問題問卷調(diào)查及優(yōu)化建議分析（附問卷）14000字（論文）】

第第7頁共9頁S賓館酒店服務方面存在的問題問卷調(diào)查及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u130611緒論 121651.1研究背景 1178221.2研究的目的和意義 293761.3研究現(xiàn)狀 2255821.4研究內(nèi)容 5123402相關理論基礎 6198402.1服務的概念與分類 6197592.2服務質(zhì)量的內(nèi)涵 6280562.3服務質(zhì)量的影響因素 747993調(diào)查結果分析 9229743.1有形性數(shù)據(jù)分析 11166363.2可靠性數(shù)據(jù)分析 11113333.3響應度數(shù)據(jù)分析 11180013.4保證性數(shù)據(jù)分析 11265343.5移情性數(shù)據(jù)分析 12275584上海衡山賓館酒店服務方面存在的問題 14174974.1酒店內(nèi)部服務管理發(fā)展不協(xié)調(diào) 14302354.2酒店服務質(zhì)量管理效率低 14184864.3文化藝術品味不足 14232774.4補救性服務不到位 15244374.5酒店各職能部門之間協(xié)調(diào)性差 15221455上海衡山賓館酒店服務質(zhì)量提升策略 16295415.1健全完善內(nèi)部服務評價體系 1699415.2完善服務質(zhì)量管理規(guī)章制度 16321575.3制定可行的內(nèi)部文化藝術服務策略 16142515.4鼓勵創(chuàng)造補救性服務精品 16228475.5打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店服務團隊 17255236結語 1814724參考文獻 201緒論1.1研究背景由于國民消費能力的不斷增長，人們更加重視假日旅游。同時，一些旅游政策的出臺，也保障了人們在旅游時的合法權利。所以，全民休閑的時代已經(jīng)到來。為了改善群眾的休閑活動體驗，李克強總理在政府工作報告中提到，要全面貫徹實施帶薪休假制度。根據(jù)個人需要和用人單位的實際情況，合理的安排員工進行帶薪休假。因此，政府還出臺了鼓勵彈性作息和錯峰休假政策。另外，由于帶薪休假制度的實施，分時度假成為一種常態(tài)，人們可以根據(jù)自己的喜好和空閑時間來安排合適自己的旅程。在未來這種形勢還將會繼續(xù)擴大，由于人們出行時間的靈活，所以他們對假期旅游的需求也會發(fā)生前所未有的變化，相應的旅游產(chǎn)品也會更受到人們的喜愛。因此，現(xiàn)在會有很多游客來云南等適合休閑的景區(qū)度假，其對度假型酒店的需求也將會大大增加。在特色鮮明、服務優(yōu)質(zhì)的度假酒店中，休閑、優(yōu)雅地生活幾天，回歸純凈的大自然環(huán)境中已經(jīng)成為當前游客們首選的出行度假休閑的新方式?，F(xiàn)階段，隨著旅游市場的越來越廣泛逐漸步入大眾休閑的時代，高品質(zhì)的度假酒店將成為游客們熱衷的旅游打卡點，也就是說提高度假酒店的服務質(zhì)量和游客歸屬感滿意度成為保障他們的市場競爭力的必要手段。在這樣的背景下，旅游業(yè)的發(fā)展很迅速，酒店行業(yè)也因此得到了更多客源。但是顧客對酒店的需求量越大，顧客對其要求就會越高。酒店越豪華，它的服務質(zhì)量就應該更好。但是，近年來有很多酒店存在各種各樣的服務問題，一些星級酒店存在服務人員素質(zhì)低，酒店餐飲衛(wèi)生監(jiān)管不嚴格、產(chǎn)品服務質(zhì)量缺乏個性化、顧客等待時間長、前廳服務效率低等問題。隨著人們對酒店需求的上漲，各類酒店的數(shù)量也不斷增加，所以酒店行業(yè)內(nèi)的競爭也越來越激烈，如何留住顧客成為酒店管理層急切想要解決的問題。通過一系列的質(zhì)量管理工作的展開，更多的酒店管理人員意識到的提升服務質(zhì)量的重要性。做出國家需要，人民需要的優(yōu)質(zhì)酒店，讓所有顧客在外住店也能感受有回家的溫暖，讓顧客享受到更高級的住宿設施和接待服務。由于國民消費能力的不斷增長，人們更加重視假日旅游。同時，一些旅游政策的出臺，也保障了人們在旅游時的合法權利。所以，全民休閑的時代已經(jīng)到來。為了改善群眾的休閑活動體驗，李克強總理在政府工作報告中提到，要全面貫徹實施帶薪休假制度。根據(jù)個人需要和用人單位的實際情況，合理的安排員工進行帶薪休假。因此，政府還出臺了鼓勵彈性作息和錯峰休假政策。另外，由于帶薪休假制度的實施，分時度假成為一種常態(tài)，人們可以根據(jù)自己的喜好和空閑時間來安排合適自己的旅程。在未來這種形勢還將會繼續(xù)擴大，由于人們出行時間的靈活，所以他們對假期旅游的需求也會發(fā)生前所未有的變化，相應的旅游產(chǎn)品也會更受到人們的喜愛。因此，現(xiàn)在會有很多游客來云南等適合休閑的景區(qū)度假，其對度假型酒店的需求也將會大大增加。在特色鮮明、服務優(yōu)質(zhì)的度假酒店中，休閑、優(yōu)雅地生活幾天，回歸純凈的大自然環(huán)境中已經(jīng)成為當前游客們首選的出行度假休閑的新方式?，F(xiàn)階段，隨著旅游市場的越來越廣泛逐漸步入大眾休閑的時代，高品質(zhì)的度假酒店將成為游客們熱衷的旅游打卡點，也就是說提高度假酒店的服務質(zhì)量和游客歸屬感滿意度成為保障他們的市場競爭力的必要手段。1.2研究的目的和意義1.2.1研究的目的由于人們休閑度假意識的增強，使得上海度假型酒店的市場發(fā)展前景良好。但同時，度假型酒店屬于買方市場，有許多可供游客選擇的地方，所以度假酒店的市場競爭非常激烈。同時，度假酒店行業(yè)于其他行業(yè)不同，如果某一個酒店想在激烈的市場競爭中取勝，提高自身的服務質(zhì)量是唯一的途徑。本片文章以酒店的服務質(zhì)量為主要研究對象，根據(jù)當前旅游業(yè)的一系列相關政策和調(diào)查報告，結合上海衡山大酒店的實際情況，將建立一套合適的調(diào)查方法來分析調(diào)查結果并得出結論。希望該酒店的管理人員和服務人員能夠借助本文的研究內(nèi)容有效的完善酒店在運營過程中存在的需要改進的地方，提升服務質(zhì)量的同時也讓自身的企業(yè)競爭力再上一個臺階。1.2.2研究的意義由于休閑度假旅游的不斷發(fā)展，酒店已成為旅游者出行的必要選擇，但隨之而來的是酒店行業(yè)競爭的愈演愈烈。事實上，酒店之間的競爭歸根結底是酒店服務質(zhì)量的競爭。本篇文章正是基于對這一點的認識，選擇酒店的服務質(zhì)量作為研究對象，對上海衡山酒店關于服務質(zhì)量方面的全方面研究，以求幫助酒店管理者了解服務質(zhì)量現(xiàn)狀，及時指出并改正該方面的不足之處，讓酒店客觀分析自身的利益和劣勢。雖然我國對酒店服務質(zhì)量的研究案例不勝枚舉，但是筆者希望通過這篇有針對性的研究幫助上海衡山酒店提高服務質(zhì)量有所幫助。另外，本篇文章對上海衡山酒店服務質(zhì)量的研究和分析，能夠在很大程度上促進度假型酒店的發(fā)展，從而提高它們的市場競爭力。1.3研究現(xiàn)狀90年代后期，顧客滿意的研究大多集中于探討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤四者之間的關系。主要有：Heskett，Jones和Lovman，Anthony，Steven和Riehard.Partial和RegressionSoderiund，Anderson.Sullivan和Fornell等人。Aihanassopoulos(2020)在定義顧客滿意度為顧客期望被滿足的程度的基礎上，將顧客分為個體顧客和商業(yè)顧客，并對他們的顧客滿意度進行研究。研究認為，個體顧客滿意度受到五個方面的影響：創(chuàng)新、公司形象、價格、產(chǎn)品性能。對不同類型用戶進行模型檢驗的結果表明，顧客對各因素的敏感度是有差異的，同時在管理上給出了經(jīng)營建議。而vethoed等(2020)從支付平等性(paymeniequlty)的角度論述了顧客滿意度。研究定義支付平等性為對產(chǎn)品價格的感受的公平性，并對這種公平性將如何來影響顧客滿意度進行了論證。研究表明，支付平等性和顧客滿意度的相關程度受幾個維度的影響：關系的廣度、關系的深度和關系的程度，還進一步討論了這種關系對顧客產(chǎn)生下一次購買和交叉購買的影響。服務質(zhì)量的定義方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）認為客戶感知是服務質(zhì)量的研究重點，他提出了一種基于消費者感知的服務差異模型,認為消費者對服務質(zhì)量的感知大于服務的期望時服務評價是良好的，若兩者相等則是可接受的，若服務質(zhì)量感知小于服務期望，那么顧客給出的評價就是不好的。并基于此提出了技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的概念。第二、服務質(zhì)量的組成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)對服務質(zhì)量進行了劃分,包括實體質(zhì)量，相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量，并給出了三者的定義，其中實體質(zhì)量是指能滿足顧客需求的有形產(chǎn)品；相互作用質(zhì)量是指，服務人員在給消費者提供服務的過程中的往來；而公司質(zhì)量是指企業(yè)的總體形象給顧客帶來的直觀感受。第三、服務質(zhì)量的系統(tǒng)管理方面，威廉·史蒂文森（2013)認為全面質(zhì)量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人員都要注重質(zhì)量管理。他認為全面質(zhì)量管理有三個核心點，第一是要頻繁且不間斷地改進服務質(zhì)量，第二是公司全員參與質(zhì)量管理，第三是要堅持地追求顧客的滿意度，甚至要超過顧客的期望。國外的服務質(zhì)量管理的研究方向很多，大多都是針對于顧客方向的，其內(nèi)容較為深入，而且形成了較為完善的研究系統(tǒng)。通過對模型和工具不斷地完善和運用，為服務質(zhì)量深入地研究打下了堅固的基礎。相較于外國對服務質(zhì)量的研究，我國服務質(zhì)量的研究還比較短，不夠成熟，一直是以吸納國外研究成果為主。但是隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的大力發(fā)展，目前已經(jīng)形成一定的理論研究基礎，取得了比較好的研究成果。并且隨著酒店業(yè)的火熱，未來國內(nèi)酒店服務質(zhì)量的研究會更加深入。陳倩羽（2019）中指出，認為酒店服務質(zhì)量可以分為五個方面。第一方面是環(huán)境質(zhì)量，第二方面是技術質(zhì)量，第三方面是感情質(zhì)量，第四方面是關系質(zhì)量，第五方面是溝通質(zhì)量。要想提高酒店服務質(zhì)量需要從這五個方面加強。路雷,馮鼐（2019）中提到，在酒店為顧客服務的過程中，比較重要的一項就是服務體現(xiàn)，也被成為服務接觸。酒店服務體驗共有四方面內(nèi)容組成，第一酒店先進的服務設施建設，第二酒店高素質(zhì)服務人員建設，第三酒店面對的各種服務對象，第四，酒店提供的一流服務過程。酒店的服務體驗主要涉及的就是酒店服務人員和顧客，因此，服務體驗研究就是對酒店服務人員和顧客關系的研究。也就是說，酒店一線服務人員與顧客的直接接觸和顧客接觸過程中的心理感受，直接影響到酒店服務質(zhì)量的好壞。徐文苑，賀湘輝（2019）描述了酒店前廳部的概貌和業(yè)務規(guī)律。同時，酒店管理是一門實踐性很強的學科。酒店管理的理論直接源于實踐，又要為實踐服務。韓曉蕓，汪純孝（2019）該著作在書中對顧客滿意感與忠誠感的關系，以及服務公平性、服務質(zhì)量、商業(yè)友誼、顧客信任感、顧客歸屬感對顧客忠誠感的影響進行了比較深入的探討。關于酒店存在的服務質(zhì)量的問題，武亞欣（2019）發(fā)現(xiàn)了四個問題，酒店員工素質(zhì)不高、酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)、酒店各部門之間協(xié)調(diào)性不強和酒店服務質(zhì)量管理效率不高。關于如何提升服務質(zhì)量，王冠群(2020)提出以下幾個路徑，一、完善服務質(zhì)量管理，二、加強酒店各部門的有效溝通，三、加強員工培訓和實行激勵制度，四、提高酒店管理層的戰(zhàn)略眼光。除此之外，韋陽陽（2019）認為改進酒店服務質(zhì)量首先要轉變傳統(tǒng)觀念，提升服務品質(zhì)，然后創(chuàng)建酒店服務質(zhì)量管理的組織或部門，由此來提高服務管理效率，同時加強各部門間的協(xié)調(diào)性，還要強化培訓，提高服務人員業(yè)務能力，注重服務質(zhì)量評價與服務質(zhì)量文化，提高酒店服務水平?？酌龋?019）為優(yōu)化服務質(zhì)量提出三原則：1、顧客中心原則，2、全員參加原則，3、全程管控原則。并且設計了不同員工層次考核模式，更好的考核能造就更好的服務。同時趙菲（2018）也制定了酒店服務質(zhì)量調(diào)查表，管理者可以根據(jù)顧客填寫的調(diào)查表進行服務改進，進而提升服務質(zhì)量。關于優(yōu)化酒店成本的問題，譚蕭（2020）提出通過消除非增值作業(yè)、作業(yè)整合和作業(yè)共享三種方法來降低成本提高作業(yè)應用效率，增加最終產(chǎn)品價值。其中“消除非增值作業(yè)”包括取消“溫馨待房”服務和引進先進的設備進行傳菜服務，節(jié)省了時間和人工成本。關于酒店布局設計的問題，黃華棟（2020）提出了四個高端商務酒店客房區(qū)設計原則，分別是一、功能與美學設計并存的原則，二、自然和諧的可持續(xù)設計原則，三、超感官設計的設計原則，四、引領趨勢的設計原則。何棋、趙揚、韓秀華(2020)認為線性空間布局模式下的度假酒店設計應該盡可能結合基地的地形進行客房設計，爭取得到更好的景觀。走廊的端部以及轉折部分應進行合理處理，來減少酒店客房公共區(qū)域的呆板感，通過分析改造客房內(nèi)部的空間布局，實現(xiàn)對酒店客房空間的充分利用。關于酒店餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的問題，鄧桂蘭（2018)對于顧客對衛(wèi)生需求的心理進行了分析。大眾心里都會認為“病從口入”，所以顧客在餐廳用餐時，清潔衛(wèi)生是顧客的基本心理需求。趙婷婷（2015)提供了五個方法：一、注重食材采購的新鮮性，二、對食品進行合理加工與貯藏，三、及時對餐具進行消毒，四、對餐廳定期進行消毒處理，五、餐廳全體工作人員均需要具有嚴格的健康證明。作為五星級酒店，對于衛(wèi)生質(zhì)量的把控應該更加嚴格，不僅要在食品的制作及保存上做好衛(wèi)生監(jiān)管，也要做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。只有切實提升酒店餐廳的衛(wèi)生條件，才能為顧客帶來更好的入住體驗。卜荔娜、付裕（2020）認為為迎合顧客當下的口味，要不斷創(chuàng)新菜品并把控衛(wèi)生，還要加強酒店餐飲員工的培訓和管理者對服務質(zhì)量的把控。楊秋瑩（2020）認為推動后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展最重要的是消除消費者對疫情的恐懼心理，可以進行顧客維系工作，通過新媒體、電話聯(lián)系等方式，向顧客告知酒店的防疫工作是符合防疫標準的，這樣能更好地減輕顧客的焦慮和恐懼。國內(nèi)很多學者對提升酒店服務質(zhì)量的多方面因素進行了分析，首先明確酒店長遠發(fā)展的目標，然后面對酒店服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題，要準確找出服務質(zhì)量出現(xiàn)問題的根本原因，然后對癥下藥解決問題，從中尋找到提高服務質(zhì)量的關鍵，確保服務團隊的穩(wěn)定發(fā)展，使酒店能更迅速有效的提高服務質(zhì)量。1.4研究內(nèi)容第一章是文章的前言，主要闡述了文章的范圍、目的和意義，總結了研究的內(nèi)容和方法。第二章主要論述本文所包含的理論。第三章則是詳細介紹了上海衡山賓館酒店，并介紹了服務質(zhì)量的評價體系，也對上海衡山賓館酒店的服務質(zhì)量現(xiàn)狀作了分析。第四章則是說明上海衡山賓館酒店服務。主要問題是:酒店內(nèi)“硬件”配套設施和“軟件”配備發(fā)展存在“拖后腿”的現(xiàn)象，并且酒店服務效率和水平低下，文化藝術品位欠缺，酒店各職能部門協(xié)調(diào)性較差。酒店。第六章是在第五章分析的基礎上，給出了提高上海衡山酒店服務質(zhì)量的建議和策略。第七章進行總結歸納，指出了該酒店服務質(zhì)量的提升空間和發(fā)展前景。

2相關理論基礎2.1服務的概念與分類（1）服務服務意味著活動可以使無償?shù)囊部梢允切枰獔蟪甑?，通過這些服務行為幫助被服務者滿足某一方面的需求。本文所針對的服務是一種經(jīng)濟行為的服務，這是一種有償活動的形式。服務的分類國外關于服務的分類已經(jīng)做了大量的研究，主要有以下三種分類方法：首先來說托馬斯分類法。說到服務，我們都認為服務是由人提供的。由于社會的不斷發(fā)展以及科學技術的進步，大量的機器和設備出現(xiàn)了。服務提供者不再僅僅是人、機器和設備，而是一個重要的組成部分。托馬斯教授提出了基于提供來源對服務進行分類的托馬斯分類法，主要有兩種類型：一種是基于人的服務，另一種是基于設備的服務。其次說蔡斯分類法。蔡斯研究了當時人們對服務進行分類的所有方法，運用嚴謹?shù)膶W術思維，提出了蔡斯分類法。這種分類方法以其自身的名稱命名，不同于其他服務分類方法。他還根據(jù)客戶所接受的服務提供者的特點，將服務分為以下三種類型：一是純服務系統(tǒng)定義為不包括設備和機器，只有人的服務提供者；二是送貨過程不一定要出現(xiàn)；三是準生產(chǎn)系統(tǒng)服務的交付過程。最后說洛伍勞克分類法。瑞士的洛伍勞克教授根據(jù)服務對象和服務形式將服務分為四種類型：一是人身服務的有形服務；二是非人身服務的有形服務；三是人身服務的無形服務；四是非人身服務的無形服務。2.2服務質(zhì)量的內(nèi)涵服務質(zhì)量的內(nèi)在含義是指在服務質(zhì)量的定義中對服務有更深層次的理解，服務的不可量化性和靈活性使得我們很難檢查服務的質(zhì)量。再加上顧客獨特的、不可預測的思維方式，我們無法從顧客的角度去提高他們對服務質(zhì)量的評價。本篇文章中提供的服務質(zhì)量包括兩個方面：一是客戶對員工服務水平、客房設施、接待大廳布局的評價；二是公司提供的服務水平。公司提供的服務至少能滿足客戶能夠接受的最低要求，在服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，需要與顧客緊密相連，一般情況下還會加入顧客的個性化要求，迎合每一位顧客的獨特品味、審美藝術等，所以同一種服務產(chǎn)品也會有所不同。另外，服務過程必須嚴格控制，盡量避免服務過程中由于自身原因造成的中斷。因為服務中斷會使客戶對我們服務的評價從滿意轉變?yōu)椴粷M意，也會造成新客戶的流失。因此，在提供服務的過程中保持連續(xù)性是服務的最低要求。綜上所述，論文中服務質(zhì)量的內(nèi)涵有以下三點：（1）客戶的需求和需要所涉及的交易，需求和需要只有一個詞的區(qū)別，但它們的含義卻非常不同。需求是想要擁有物品的想法，需要不僅指對物品的需求，還指獲得物品的能力。（2）服務水平與服務質(zhì)量之間有一個很小的區(qū)別，但基本含義是相同的。服務水平更隨意，服務質(zhì)量更專業(yè)，它們都解釋和定義了服務的特征。（3）一致性是指一系列活動準確有序，服務的一致性是指服務的各個環(huán)節(jié)在提供服務的過程中都能準確、有序、完美地進行。一致性是服務的最低要求，只有當服務完成時，才能達到最低的顧客滿意度，如果服務不一致就會容易引起客戶的投訴，進而導致新客戶的流失，老客戶的忠誠度降低。2.3服務質(zhì)量的影響因素2.3.1環(huán)境因素服務是在一定的環(huán)境條件下提供的服務，環(huán)境條件最直接影響服務質(zhì)量。最主觀、溫暖和安靜的環(huán)境有助于改善客戶對服務的感知能力，也是客戶對酒店各方面最直觀的評估方式。2.3.2時間因素當顧客向酒店提出具體的服務要求時，酒店工作人員對要求的響應時間、完成時間等都影響顧客對服務的評價。高效的服務質(zhì)量能夠及時的響應客戶的要求，最大限度地縮短客戶的等待時間，最大程度的提升客戶滿意度。2.3.3同一性因素同一性是指酒店向客戶提供的服務，以及酒店是否與客戶要求的服務達成統(tǒng)一意見。服務的同一性也是增加客戶滿足感的最重要指標，客戶在消費的過程中不可避免的會對酒店的服務有一種未知感和期待感。因此酒店想要提升服務質(zhì)量首當其沖就是要學會觀察客戶的需求針對不同客戶的需求來提供相應的服務，以滿足客戶消費過程中的主觀需求，提高酒店服務質(zhì)量。2.3.4態(tài)度因素一名優(yōu)秀的酒店員工不僅要有熟練的操作技能、廣泛的業(yè)務知識和規(guī)范的服務禮儀，還要有認真的工作態(tài)度。從而不斷提高自身的服務質(zhì)量，只有表現(xiàn)出禮貌、熱情和樂于助人的服務態(tài)度，才能與客戶創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境，降低顧客對員工的警惕性，員工才更有可能幫助到顧客。2.3.5完整性因素服務流程完整有序，所有流程環(huán)節(jié)都緊密相連為向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，并且誠信在服務流程中至關重要。2.3.6連續(xù)性因素連續(xù)性和完整性是服務過程中緊密相連的兩種要求。的如果服務過程缺乏連續(xù)性，服務就達不到目標。這種服務不能識別和滿足客戶的需求，因此質(zhì)量也是很難達到預期的目標的。

3調(diào)查結果分析本篇論文以“酒店服務質(zhì)量滿意度調(diào)查分析以上海衡山賓館為例”為題自編調(diào)查問卷。調(diào)查對象是上海衡山賓館的客人，調(diào)查其對上海衡山賓館所提供的服務的感受與評價。本次網(wǎng)絡問卷共收回107份，其中有效問卷共有95份，問卷有效率為88.7%。表2客人對酒店滿意度數(shù)據(jù)名稱選項頻數(shù)百分比（1）酒店有現(xiàn)代化的設備很不滿意22.10不滿意55.26一般4749.47滿意3132.63很滿意1010.52（2）酒店員工穿著得體，整潔很不滿意11.05不滿意22.10一般99.47滿意5557.89很滿意2829.47（3）酒店衛(wèi)生狀況良好很不滿意22.10不滿意44.21一般2425.26滿意4547.36很滿意2021.05（4）酒店能有良好的溝通和表達能力很不滿意33.15不滿意11.05一般6265.26滿意1616.84很滿意1313.68（5）酒店服務態(tài)度端正，親切很不滿意22.10不滿意55.26一般22.10滿意6770.52很滿意1920.00（6）酒店能夠正確記錄相關服務很不滿意1010.52不滿意1616.81一般3334.73滿意2324.26很滿意1313.68（7）能按時地提供其承諾的服務。很不滿意55.26不滿意99.47一般5355.78滿意1414.73很滿意1414.73（8）會積極告知顧客提供服務的確切時間。很不滿意33.1不滿意77.3一般7174.7滿意1010.5很滿意44.2（9）會在約定時間內(nèi)履行承諾很不滿意11.05不滿意11.05一般4648.4滿意3334.7很滿意1414.7（10）顧客遇到困難時，員工能表現(xiàn)出關心并幫助很不滿意1010.51不滿意66.37一般3536.83滿意2728.42很滿意1717.89（11）的回答能讓您對酒店感到信任很不滿意33.15不滿意99.47一般4951.57滿意3031.57很滿意44.28（12）的專業(yè)知識能讓您感到可靠很不滿意77.36不滿意55.26一般3941.05滿意2627.36很滿意1818.94（13）員工會針對顧客提供個性化的服務很不滿意33.15不滿意1111.57一般1111.57滿意6265.26很滿意88.42（14）員工優(yōu)先考慮了顧客的利益。很不滿意55.26不滿意11.05一般4850.52滿意2728.42很滿意1414.73（15）員工了解顧客的特殊需要很不滿意33.15不滿意33.15一般3738.94滿意3941.05很滿意1313.683.1有形性數(shù)據(jù)分析根據(jù)表中3.2中的問題（1）（2）（3）得出的是關于服務質(zhì)量中的有形性數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)中顯示，在關于酒店的外觀和設備上，住客都表現(xiàn)出對酒店現(xiàn)代化程度的滿意。對于酒店的衛(wèi)生環(huán)境表現(xiàn)表示肯定，對于酒店員工的儀容儀表的感到滿意。3.2可靠性數(shù)據(jù)分析表中（4）（5）（6）的這三個問題是針對于可靠性所設定的，有反饋的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)住客對于在入住過程中，酒店所提供的服務的內(nèi)容是符合這個崗位的崗位職責的，客人對于酒店的服務態(tài)度的滿意度達到了70.52%。3.3響應度數(shù)據(jù)分析問題（7）（8）（9）三個問題的設定是針對了響應性的維度。在這個方面酒店需要履行其對客戶做出的承諾，按時準確。有數(shù)據(jù)而言這方面的能力不強，在受訪者當中選擇“一般”這個評價作為其對于酒店服務的感受，選擇這種的選項人數(shù)比例高達59.4%。由此可見絕大多數(shù)的住客對于酒店滿足其需求和履行其服務內(nèi)容的質(zhì)量的評價都不盡如人意。這是酒店需要特別看重的，尤其需要重視的。3.4保證性數(shù)據(jù)分析（10）（11）（12）這三題是對于保證性的問題，酒店通過服務給予酒店住客對于酒店的信任感，滿足感，幸福感，以期得到住客的忠誠度。調(diào)查樣本中受訪者中絕大多數(shù)的住客對于酒店給予的信任感和可靠感是滿意的，但實際在選擇中“滿意”，“很滿意”與“很不滿意”“不滿意”“一般”比例是基本持平的，一般樣本比例也不低，所占比例基本維持在30%以上，特別值得注意的是，在“很不滿意”這一選項所占比例也有一部分數(shù)據(jù)非常令人注意，最高占比為10.51%。這是由于選項“顧客遇到困難時，員工能表現(xiàn)出關心并幫助”得到的最低的評價反饋。可見住客對于酒店細致觀察客人并且適時地提供幫助這一點十分重視。酒店需要找到應對的措施，更加細致的觀察客人的需求。3.5移情性數(shù)據(jù)分析（13）（14）（15）所示問題主要是針對住客對酒店對于特殊需求和個性化服務這些的要求。由表可知，樣本數(shù)據(jù)分布上，滿意的數(shù)據(jù)較高，酒店員工會針對顧客提供個性化的服務這項滿意度高達75.13%，在前臺員工考慮顧客利益這一項“一般”的反饋居多。說明酒店雖然在不斷地為客人提供個性化的服務和滿足客人的特殊需要，但實際操作過程中并沒有對客人的實際利益考慮全面，是需要就在后續(xù)的服務過程中要不斷彌補與改進的。圖1酒店提供服務時，客人最在意的方面這是針對受訪客人關于酒店總機的業(yè)務在意的方面，本次選題為多選題，受訪者擁有最多三個選項。有圖1可以看出，客戶認為人員在服務時，最為注重的是辦事效率，占到了85.71%，其次是服務態(tài)度以及事情是否能夠得到完美解決，分別有78.57%和60.71%的客人注重這些。剩余的選項結果分布比較均勻，客人對于提供的個性化服務也很有期待。反映出客人對于的辦事效率和服務態(tài)度都提出了相當大的要求和標準，尤其是對于一些更加專業(yè)化的。因此在服務質(zhì)量提升的辦法中，辦事效率和服務態(tài)度是需要注重的兩大問題。圖2工作人員提高服務質(zhì)量最重要的方面由圖2中數(shù)據(jù)分布可以看出，除了服務意識，員工的綜合能力也是住客非?？粗氐囊徊糠?，是否能夠有效地解決問題，提供獨有的個性化服務都在其中占據(jù)非常大的一部分，并且不相上下，都有超過50%的人選擇要求提這些方面的服務質(zhì)量。由此可見，酒店的住客更傾向于細致化的，專業(yè)化的服務，希望能夠在尋求幫助時能夠高效的解決問題。酒店需要在員工綜合能力與辦事效率上進行提升，才會增加客人的滿意度，從而提高服務質(zhì)量。4上海衡山賓館酒店服務方面存在的問題4.1酒店內(nèi)部服務管理發(fā)展不協(xié)調(diào)硬件就是酒店的基礎建設，舉例來說，建筑結構、室內(nèi)設施和裝修都是硬件，軟件是酒店的服務，以及酒店員工的服務態(tài)度、服務技巧和文化內(nèi)涵。費雷德是世界旅游組織的專家，他已經(jīng)訪問了中國的14個城市，在研究了112個不同的酒店之后，他認為中國大多數(shù)酒店的硬件設施已經(jīng)達到的比較高的水平，甚至一些酒店的硬件水平還超過了同級別的國際酒店，但是酒店的軟件設施還存在很多的不足，特別是需要提高酒店工作人員的服務質(zhì)量。臺灣知名企業(yè)家余世雄曾經(jīng)說過：“一個城市能夠壓縮50年的硬件建設時間，然后在10年之內(nèi)完成，但是軟件在這種條件下是行不通的?！边@句話將我國現(xiàn)階段酒店的發(fā)展情況總結出來了，絕大多數(shù)的星級酒店都達到了國際同級別酒店的標準，但由于酒店內(nèi)部的管理水平低、技術落后、服務人員素質(zhì)低下等原因造成的軟件服務遠遠落后于國際同級別的酒店。高質(zhì)量的硬件設施是酒店提高服務能力的基本條件，但專業(yè)服務人員的缺乏和服務態(tài)度之間的差距仍然使酒店的服務質(zhì)量得不到消費者的認可。4.2酒店服務質(zhì)量管理效率低4.2.1酒店服務制度不完善一個體系完善的酒店就應必備相應完善的服務管理體系，如果職責的履行沒有在相應的制度去制約，服務人員就會變得懶散，甚至會根據(jù)自己的情緒波動隨意對待客戶。這不僅降低了服務質(zhì)量，而且嚴重損害了公司形象。4.2.2酒店服務制度缺乏就算酒店擁有完整和有效的規(guī)章制度和服務標準，但由于執(zhí)行過程的不貫徹，規(guī)章制度就像廢紙一樣，沒有任何作用，不但浪費管理人員的精力，也浪費了酒店的財政資源。出現(xiàn)這種情況的原因是：酒店沒有相應的監(jiān)控機制；服務人員的參與度不高；服務標準與實際情況不符。4.2.3酒店服務制度的時效性在我國的服務行業(yè)，高質(zhì)量、高星級的酒店已經(jīng)成功實現(xiàn)了標準化的服務標準。然而，中小酒店的服務水平仍然是弊端頗多的，主要是因為缺乏高標準的服務和低管理效率。如果想要避免這種狀況的持續(xù)荼毒，就必須根據(jù)自己的經(jīng)營狀況和客戶需求制定不同的規(guī)章制度。4.3文化藝術品味不足通過對酒店客人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海衡山酒店的各項服務設施和酒店位置都非常好，但明顯的問題在于文化藝術品位的缺乏。事實上，塑造酒店環(huán)境和氛圍的方法，是了解酒店如何提供讓客人滿意的服務。在營造酒店環(huán)境和氛圍的過程中，上海衡山酒店擁有較高的硬件基礎設施，但過分強調(diào)特色，而嚴重忽略了營造服務環(huán)境氛圍的必要環(huán)節(jié)，這種做法明顯是片面的。在設計上海衡山酒店時，上海衡山酒店的管理者沒有充分考慮到客人對酒店服務的審美需求。在建造酒店房間、大廳和公共區(qū)域時，它們都過于奢華。同時，上海衡山酒店的局部設計，如酒店的餐飲部，沒有按照酒店的整體風格來建設。綜上所述，缺乏必要的文化藝術品位和傳承，是阻礙上海衡山酒店服務質(zhì)量提高的關鍵。4.4補救性服務不到位在實地考察的階段發(fā)現(xiàn)了一個較為嚴重的現(xiàn)象，就是酒店對于服務人家錯誤的彌補措施非常的欠缺。舉例來說，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)預訂了房間，但沒有及時到達酒店辦理入住手續(xù)，然而在沒有準備好的情況下，酒店也沒有解釋這個錯誤，更沒有提供解決的方案。服務的及時性是指服務人員在工作時間內(nèi)是否能更好的滿足客人的愿望，服務的及時性還與服務的質(zhì)量密切相關。因為服務人員的操作技能較差，導致酒店內(nèi)不同崗位的服務人員之間的整體協(xié)調(diào)能力也不高，尤其是酒店服務人員在接待客人時容易出現(xiàn)失誤。這些問題經(jīng)常出現(xiàn)在日常管理中，對酒店服務質(zhì)量的提高有著致命的影響。此外，酒店服務人員在為客人提供補救服務方面顯然缺乏靈活性。4.5酒店各職能部門之間協(xié)調(diào)性差上海衡山酒店由前廳服務、客房服務、餐飲服務等部門組成。酒店需要充分協(xié)調(diào)各部門，為消費者提供高質(zhì)量的服務。如果酒店的不同部門是獨立存在的，并且各部門之間沒有聯(lián)系，那它們就無法進行有效的溝通，另外，在為消費者服務的同時，可能會出現(xiàn)互相回避的現(xiàn)象，忽視消費者的利益，這就必然會引起消費者的不滿，也影響公司的發(fā)展。酒店各部門之間無法有效溝通和協(xié)調(diào)的主要原因可以總結為兩大類：一是，酒店的各部門領導不具備大局觀念；二是，酒店信息化建設不完善，部門與部門之間的信息無法通過網(wǎng)絡傳播。5上海衡山賓館酒店服務質(zhì)量提升策略5.1健全完善內(nèi)部服務評價體系內(nèi)部評價體系以各考核主體的評價結果為依據(jù)。酒店將對內(nèi)部質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)的一些問題實施有效的改進和持續(xù)的反饋。因此酒店方面現(xiàn)在急需的是一套行之有效的具體服務規(guī)范標準和獎懲措施，并建立高效的信息溝通和反饋渠道。進一步完善酒店的內(nèi)部組織體系和具體管理條例，不僅有效提升了酒店的內(nèi)部服務，而且同時還可以顯著提高客戶的滿意度，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此，如果上海衡山酒店想要優(yōu)化其內(nèi)部的服務體系，可以定期召開內(nèi)部質(zhì)量服務分析會議，以便及時監(jiān)控服務質(zhì)量，并審查內(nèi)部服務部署的影響，并給出了解決問題的方法。5.2完善服務質(zhì)量管理規(guī)章制度酒店質(zhì)量管理規(guī)章制度是酒店員工為游客提供服務的最基本行為服務準則，其最終要求還是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務使之有賓至如歸的感覺。放眼國內(nèi)外酒店，如香格里拉、希爾頓、開元集團、洲際酒店集團等，這些巨頭企業(yè)的初始階段就已經(jīng)制定了一系列的相關管理制度。這是整個酒店健康運行的基礎和條件，不能等開業(yè)后或運營一段時間后再制定。上海衡山酒店可參照國家頒布的行業(yè)標準，比如《星級酒店服務標準》，然后結合酒店的自身特點，建立一系列與之相適應的服務質(zhì)量管理體系。同時也為上海度假酒店提高服務質(zhì)量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展提供了借鑒。5.3制定可行的內(nèi)部文化藝術服務策略內(nèi)部文化藝術服務補救策略使用授權主要是為了提高員工的積極性，同時也有必要創(chuàng)建一個完整的授權系統(tǒng)。當問題出現(xiàn)時，每個員工都能意識到自己所需承認的責任。在建立授權系統(tǒng)時，必須要對所有的員工性格特質(zhì)有一個大概的了解，根據(jù)不同的性格習性和知識層次進行詳細細分，并根據(jù)員工的特點進行組織。上級必須為他的下屬負責。當員工需要上級的幫助時，不應該用借口回避。當然，上級也有監(jiān)督員工的義務。當發(fā)現(xiàn)問題時，應該立即向他們的員工給予幫助指正。5.4鼓勵創(chuàng)造補救性服務精品要想在服務中表現(xiàn)出高質(zhì)量的水平，就必須提供高質(zhì)量的服務。因此，酒店需要實現(xiàn)標準化、快速化、個性化服務標準。另外，為客戶提供高質(zhì)量的服務是當今酒店，尤其是度假酒店的最終目標，尤其是在當前激烈的度假型酒店市場競爭中，上海衡山酒店需要重視公關營銷和客戶市場拓展，努力創(chuàng)新酒店服務管理，進一步為消費者提供精細化的服務。酒店的市場營銷部門花了大量的費用來吸引游客，但由于酒店不能提供高質(zhì)量的服務，結果導致酒店營業(yè)額的下降。因此，酒店應該鼓勵員工向游客提供高質(zhì)量的服務，并進行精細化的服務和管理，要求酒店的所有員工都必須為客人提供精細化、高質(zhì)量的服務。只有這樣，酒店的服務質(zhì)量才能不斷提高，進而培養(yǎng)員工提供精細化服務的習慣。。5.5打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店服務團隊5.3.1加強與高校的密切合作盡管酒店服務行業(yè)是一支勞動密集型產(chǎn)業(yè)，進入酒店行業(yè)的門檻很低，并且酒店的工作量相對較大，對于初入社會的大學生來說并不能打到他們內(nèi)心的預期，但是企業(yè)要是要積極采取校招措施，加大對實習大學生群體和應屆畢業(yè)生群體的吸納。如果要保證酒店服務的質(zhì)量，就必須有一支高素質(zhì)的服務團隊，這樣的團隊需要受過專業(yè)酒店管理培訓人才的加入。5.3.2重視培訓和質(zhì)量管理上海衡山酒店在對員工進行培訓時，要有大局觀念，在員工內(nèi)心形成一套主人翁意識，讓他們形成一套為別人服務就是為自己的未來服務的意識。指導員工，把握細節(jié)，為客戶做好各項服務工作。另外，酒店要成立質(zhì)量監(jiān)督控制委員會，保護整個企業(yè)的整體利益，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，提高酒店各部門的服務質(zhì)量和管理水平。6結語現(xiàn)階段，我國酒店市場競爭激烈，做好酒店服務質(zhì)量的管理，有助于提升員工的向心力和員工的職業(yè)準則，降低員工流失率，提升客戶滿意度，從而改善酒店的整體形象。本篇文章以上海衡山酒店為主要研究對象，同時在有關專家研究成果的基礎上，并通過文獻分析法、案例分析法等方法，對酒店的內(nèi)部服務質(zhì)量進行探討并發(fā)表一些自己的看法，這可以為國內(nèi)相應酒店提高內(nèi)部服務質(zhì)量管理提供參考。本文經(jīng)過創(chuàng)新，仍然有些許不足：完成論文的整個過程讓我真正感覺到酒店服務質(zhì)量的研究包含了廣泛而深入的研究內(nèi)容。本篇論文主要有以下不足之處：一是，酒店研究的樣本相對單一；二是，服務質(zhì)量調(diào)查只在上海衡山酒店進行，不具備充分的說服力。在未來的學習生活過我將不斷探索不斷提升自己的知識儲備和有事實依據(jù)的理論研究，那么研究結果將更具有普適性。由于作者個人水平較低，本篇文章僅對上海衡山酒