“領(lǐng)跑者”標準評價要求 電子商務服務

1T/XXXXXX—XXXX“領(lǐng)跑者”標準評價要求電子商務服務本文件規(guī)定了電子商務服務“領(lǐng)跑者”標準評價的術(shù)語和定義、基本要求、評價指標體系、評價方法和等級劃分。本文件適用于電子商務服務經(jīng)營企業(yè)標準水平及應用(服務)水平評價。電子商務服務企業(yè)可參照“領(lǐng)跑者”標準評價技術(shù)要求聲明公開先進標準，第三方評估機構(gòu)在編制企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”評估方案時也可參考本文件。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19018質(zhì)量管理顧客滿意企業(yè)-消費者電子商務交易指南GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T19252電子商務協(xié)議樣本GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T39065電子商務質(zhì)量信息共享規(guī)范GB/T30698電子商務供應商評價準則優(yōu)質(zhì)制造商GB/T31526電子商務平臺服務質(zhì)量評價與等級劃分GB/T34827電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則GB/T36311電子商務管理體系要求GB/T36314電子商務企業(yè)信用檔案信息規(guī)范GB/T39065電子商務質(zhì)量信息共享規(guī)范GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南CNASSC178電子商務管理體系認證機構(gòu)認可方案3術(shù)語和定義GB/T18811-2012、GB/T35408-2017、GB/T38652-2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1應具備獨立法人資格，經(jīng)營范圍應包含電子商務服務。依據(jù)電子商務相關(guān)法律法規(guī)，按照附錄A的要求進行登記備案。4.2近3年無重大安全、質(zhì)量、環(huán)境等責任事故，未受到監(jiān)管部門處罰。2T/XXXXXX—XXXX4.3服務經(jīng)營企業(yè)無不良信譽記錄。4.4服務提供者應具有固定的服務場所與設施。4.5服務提供者銷售的產(chǎn)品或服務應取得相關(guān)的行政許可或銷售授權(quán)許可。4.6服務提供者應建立完善的管理制度并有效運行。4.7服務提供者應定期對服務團隊進行職業(yè)培訓。4.8服務提供者主體資質(zhì)信息披露的評價內(nèi)容包括但不限于:——應在主頁面醒目位置公開平臺營業(yè)執(zhí)照電子標識;——應在經(jīng)營主體從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照電子標識;——應在主頁面醒目位置加載產(chǎn)品或服務許可信息。5評價指標體系5.1評價指標分類5.1.1電子商務服務“領(lǐng)跑者”標準的評價指標包括基礎(chǔ)指標、核心指標和創(chuàng)新性指標。5.1.2基礎(chǔ)指標包括標準法規(guī)執(zhí)行情況、管理制度、服務質(zhì)量。5.1.3核心指標包括管理體系、服務人員、服務環(huán)境、服務過程、服務結(jié)果。5.1.4創(chuàng)新性指標包括服務創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展，鼓勵根據(jù)條件成熟情況適時增如與服務質(zhì)量和消費者關(guān)注的相關(guān)創(chuàng)新性指標。5.2評價指標體系框架電子商務服務框架圖見表1。表1電子商務服務“領(lǐng)跑者”評價指標體系框架——————包括但不限于電子商務商務平臺服務保障技術(shù)3T/XXXXXX—XXXX包括但不限于通過質(zhì)量全包括但不限于相關(guān)職業(yè)包括但不限于企業(yè)開展況通過平臺評價和外部評包括但不限電子商務協(xié)信息化程件包括但不限于建立電子商務企業(yè)信用檔案信息新4T/XXXXXX—XXXX能第三方電子商務交易大限度地致力于可持續(xù)力整件6評價方法和等級劃分6.1評價包括標準水平評價、服務水平評價(標準實施情況評價)，包括:——標準水平評價。采取對標分析方式進行。根據(jù)電子商務服務企業(yè)標準制定情況，與本標準進行對比，評估標準符合性，確定標準水平?！账皆u價(標準執(zhí)行情況評價)。在進行標準水平評價基礎(chǔ)上，對電子商務服務企業(yè)實際執(zhí)行標準后的服務水平進行評價，確定標準執(zhí)行水平/服務水平。6.2評價方式應包括但不限于:——資料審核:對通過相關(guān)文字、圖片所形成的資料、證明等文件進行評審?！F(xiàn)場評審:評審員赴現(xiàn)場或組織相關(guān)會議進行評審?！蛻糇咴L:評審員可隨機抽取服務的客戶、主管部門或監(jiān)測部門等，進行標準執(zhí)行情況的測評。注：評估工作組可根據(jù)參評對象的實際情況單一選擇或組合6.3原則上服務水平評價結(jié)果應與標準水平評價結(jié)果具有一致性，如存在不一致，則按相對低水平結(jié)果確定為評價結(jié)果分級的依據(jù)。6.4評價結(jié)果分為一級、二級和三級，各級所對應的劃分依據(jù)見表2。表2指標評價要求及等級劃分5T/XXXXXX—XXXX（資料性）相關(guān)法律A.1《電子商務法》電子商務涉及的相關(guān)內(nèi)容見表A.1。表A.1電子商務法涉及條款內(nèi)容電子商務經(jīng)營者應當依法辦理市場主體登記。第十一條求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或前款規(guī)定的信息發(fā)生變更的，電子商務經(jīng)營者選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流第二十一條經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場6T/XXXXXX—XXXX者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務經(jīng)營者應當立即刪除該用有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務經(jīng)營者提供有關(guān)電子子商務經(jīng)營者應當提供。有關(guān)主管部門應當采取必要措施保護電子商務經(jīng)營安全，并對其中的個人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴格保密，不得泄露、出售或應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流第二十一條經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務經(jīng)營者應當立即刪除該用有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務經(jīng)營者提供有關(guān)電子子商務經(jīng)營者應當提供。有關(guān)主管部門應當采取必要措施保護電子商務經(jīng)營安全，并對其中的個人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴格保密，不得泄露、出售或聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案理市場主體登記的經(jīng)營者依法辦理登記，并配合市場監(jiān)督管理部門，針者的身份信息和與納稅有關(guān)的信息，并應當提示依照本法第十條規(guī)定不需7T/XXXXXX—XXXX法犯罪活動，有效應對網(wǎng)絡安全事件，保障第三十一條整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之入和退出平臺、商品和服務質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應當至少在實平臺內(nèi)經(jīng)營者不接受修改內(nèi)容，要求退出平臺的，電子商務平臺經(jīng)營者不得阻或者服務的搜索結(jié)果；對于競價排名的商品或者服務，應第四十一條除本法第九條第二款規(guī)定的服務外，電子商務平臺經(jīng)經(jīng)營者之間的電子商務提供倉儲、物流、支付結(jié)算、交收等服務。電子商之間的電子商務提供服務，應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，不A.2《廣告內(nèi)容準則》電子商務涉及的相關(guān)內(nèi)容見表A.2。表A.2廣告內(nèi)容準則涉及條款內(nèi)容廣告中對商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、成分、價格、生產(chǎn)者、有對服務的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、允諾等有表示的，應當準大眾傳播媒介不得以新聞報道形式變相發(fā)布廣告。通過大眾傳播媒介麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等特殊藥品，藥品類易前款規(guī)定以外的處方藥，只能在國務院衛(wèi)生行政部門和國務院藥品監(jiān)8T/XXXXXX—XXXX除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告廣播電臺、電視臺、報刊音像出版單位、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者不得以介紹禁止在大眾傳播媒介或者公共場所發(fā)布聲稱全部或者部分替代母乳的嬰兒乳第二十一條（二）利用科研單位、學術(shù)機構(gòu)、技術(shù)推廣機構(gòu)、行業(yè)禁止在大眾傳播媒介或者公共場所、公共交通工具、戶外發(fā)布煙草廣告。禁農(nóng)作物種子、林木種子、草種子、種畜禽、水產(chǎn)苗種和種養(yǎng)殖廣告關(guān)于品種長量或者產(chǎn)量、品質(zhì)、抗性、特殊使用價值、經(jīng)濟價值、適宜種植或者養(yǎng)殖（四）利用科研單位、學術(shù)機構(gòu)、技術(shù)推廣機構(gòu)、行業(yè)9T/XXXXXX—XXXX廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導消費者（二）商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、銷息，以及與商品或者服務有關(guān)的允諾等信息與實際情況不符，對購買（三）使用虛構(gòu)、偽造或者無法驗證的科研成果、統(tǒng)計A.3《中華人民共和國對外貿(mào)易法》電子商務涉及的相關(guān)內(nèi)容見表A.3。表A.3中華人民共和國對外貿(mào)易法涉及條款內(nèi)容序的，國務院對外貿(mào)易主管部門可以采取必要第三十一條A.4《直播營銷平臺》電子商務涉及的相關(guān)內(nèi)容見表A.4。表A.4直播營銷平臺涉及條款內(nèi)容直播營銷平臺應當依法依規(guī)履行備案手續(xù)，并按照有從事網(wǎng)絡直播營銷活動，依法需要取得相關(guān)行政許可的，應當配備與服務規(guī)模相適應的直播內(nèi)容管理專業(yè)人員，具備維護互聯(lián)網(wǎng)直T/XXXXXX—XXXX網(wǎng)絡交易、禁止商業(yè)推銷宣傳以及不適宜以直播形式營加強直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務的信息安全管理，含可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，直播營銷平臺應當在信息展示前以人員及因違法失德造成惡劣社會影響的人員列入黑名單，并向有T/XXXXXX—XXXX（資料性）委托服務相關(guān)標準委托服務相關(guān)評價驗收標準見表B.1。表B.1電子商務交易產(chǎn)品信息相關(guān)標準T/XXXXXX—XXXX參考文獻[1]GB/T18811-2012電子商務基本術(shù)語[2]GB/T31526-2015電子商務平臺服務質(zhì)量評價與等級劃分[3]GB/T32054-2015電子商務交易產(chǎn)品信息描述電子元器件[4]GB/T32670-2016電子商務交易產(chǎn)品信息描述服裝[5]GB/T32702-2016電子商務交易產(chǎn)品信息描述圖書[6]GB/T32928-2016電子商務交易產(chǎn)品信息描述家用電器[7]GB/T32929-2016電子商務交易產(chǎn)品信息描述數(shù)碼產(chǎn)品[8]GB/T33245-2016電子商務交易產(chǎn)品信息描述汽車配件[9]GB/T33986-2017電子商務交易產(chǎn)品信息描述食品接觸塑料制品[10]GB/T33989-2017電子商務交易產(chǎn)品信息描述旅游服務[11]GB/T33995-2017電子商務交易產(chǎn)品信息描述家居產(chǎn)品[12]GB/T35408-2017電子商務質(zhì)量管理術(shù)語[13]GB/T36317-2018電子商務交易產(chǎn)品信息描述家裝建材[14]GB/T36599-2018電子商務交易產(chǎn)品信息描述家具[15]GB/T36601-2018電子商務交易產(chǎn)品信息描述玩具[16]GB/T36602-2018電子商務交易產(chǎn)品信息描述塑料材料[17]GB/T36603-2018電子商務交易產(chǎn)品信息描述煤炭[18]GB/T37401-2019電子商務平臺服務保障技術(shù)要求[19]GB/