某廣場(北區(qū)裙樓)物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案康景物業(yè)廣州地區(qū)公司ESTEEMPROPERTYHOLDINGSLIMITED2021年7月合生廣場〔北區(qū)裙樓〕目錄第一部分項目介紹第二部分管理服務(wù)整體定位及目標(biāo)設(shè)定第三部分管理服務(wù)理念體系第四部分管理服務(wù)內(nèi)容

第五部分服務(wù)中心組織架構(gòu)第六部分管理成本測算與收費標(biāo)準(zhǔn)建議

第七部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八部分項目優(yōu)化管理建議

第九部分公司（客服中心）形象第一局部：【合生廣場】工程介紹第一局部工程介紹合生廣場開發(fā)商：廣州市溢晟房地產(chǎn)開發(fā)位于廣州市海珠區(qū)海珠區(qū)廣州大道南與疊景路交匯處，毗鄰地鐵3號線〔客村站〕、8號線〔鷺江站〕，交通網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)。工程總占地面積65000平方米，總建筑面積：260000平方米分南、北區(qū)兩個塔樓，-1至-3層為停車場，1-5層為商業(yè)廣場，6-27層為公寓式寫字樓北區(qū)裙樓：總建筑面積:20324平方米，分主樓1-5層、副樓1-4層。合生廣場作為一家購物中心及公寓式寫字樓，以優(yōu)雅的環(huán)境、對高品位生活方式與潮流的帶動、集時尚金融、文化產(chǎn)業(yè)、餐飲、休閑娛樂、辦公于一體，形成別具的經(jīng)營風(fēng)格。第一局部工程介紹北區(qū)裙樓整體業(yè)態(tài)〔信息來源：工程營銷招商部口頭提供〕

1F〔主樓〕〔建面2274.66平米)經(jīng)營業(yè)態(tài)：便利店、電子數(shù)碼、藥妝店、洋快餐。1F〔副樓〕〔1317.56平米〕〔經(jīng)營業(yè)態(tài)：銀行〕。2F〔主樓〕〔建面3460.83平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：數(shù)碼賣場、教育培訓(xùn)、兒童游樂、書店。2F〔副樓〕〔1607.66平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：銀行。3F〔主樓〕〔建面3465.2平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：大型餐飲、沐足、娛樂。3F〔副樓〕〔1604.57平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：創(chuàng)意辦公間、口腔美容。4F〔主樓〕〔建面3479.48平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：休閑、餐飲、娛樂。4F〔副樓〕〔1272.89平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：創(chuàng)意辦公間、口腔美容。5F〔主樓〕〔1857.99平米〕經(jīng)營業(yè)態(tài)：休閑、餐飲、娛樂。第二局部：【合生廣場】管理效勞整體定位及目標(biāo)設(shè)定第二局部：管理效勞定位及目標(biāo)設(shè)定努力達(dá)到三項管理指標(biāo)實現(xiàn)兩大總體管理目標(biāo)資產(chǎn)價值最大化——通過康景物業(yè)現(xiàn)場管理，使項目成為目標(biāo)客戶及投資者的首選管理服務(wù)國際化——打造舒適、便捷、安全、自由的具備國際化氛圍的購物、辦公環(huán)境創(chuàng)建項目國際化物業(yè)管理服務(wù)品牌三大國際標(biāo)準(zhǔn)體系：ISO9000ISO14000OHSAS18000

力爭交付后：兩年內(nèi)可通過市優(yōu)評選三年內(nèi)可通過省優(yōu)評選四年內(nèi)可通過國優(yōu)評選租戶滿意度調(diào)查：年度用戶滿意度調(diào)查滿意率達(dá)在98%以上第一節(jié):管理效勞定位第二局部：管理效勞定位及目標(biāo)設(shè)定〔一〕房屋完好率100%；〔二〕房屋零修及時率100%；〔三〕維修工程質(zhì)量合格率100%；〔四〕設(shè)施、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%；〔五〕維修效勞回訪率100%以上；〔六〕清潔保潔率99%以上；〔七〕綠化完好率98%以上；〔八〕管理范圍的照明完好率98%以上；〔九〕用戶滿意率98%以上；〔十〕無發(fā)生重大平安責(zé)任事故和治安、刑事責(zé)任案件。

第二節(jié)管理效勞質(zhì)量總體目標(biāo)第三局部：【合生廣場】管理效勞理念體系第三局部：管理效勞理念體系管理效勞理念——建立以人為本的核心管理效勞理念康景物業(yè)將：制訂執(zhí)行力強(qiáng)且人性化的各類管理制度；定期進(jìn)行公平合理的績效評估及工資待遇評估，以確保薪籌的具有市場競爭性，留住人才根據(jù)工程的各個階段，利用公司現(xiàn)有及邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)平臺，為員工提供系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)；建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊定期員工活動，加強(qiáng)團(tuán)隊的協(xié)作性，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力。管理體系——建立三大專業(yè)管理體系緊急預(yù)案管理體系PDCA良性循環(huán)管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系質(zhì)量管理體系〔ISO9000〕環(huán)境管理體系〔ISO14000〕職業(yè)健康平安管理體系〔OHSAS18000)根據(jù)工程自身的情況制定一套全面系統(tǒng)且可操作性強(qiáng)的?緊急預(yù)案制度?，對員工進(jìn)行培訓(xùn)及實景演練，確保緊急預(yù)案系統(tǒng)的有效定期邀請開展商的管理層成員及公司領(lǐng)導(dǎo)對工程物業(yè)管理各管理業(yè)務(wù)線及效勞水平進(jìn)行考核，根據(jù)考核報告，有方案性的進(jìn)進(jìn)行效勞工作。管理效勞理念體系建立“主動式”高效服務(wù)體系“菜單式”商務(wù)增值體系“零干擾”細(xì)節(jié)服務(wù)體系

Descriptionofthecontents“微笑關(guān)懷”服務(wù)體系在管理服務(wù)過程中，應(yīng)力求將可能對其造成的各種不良影響及干擾降低至最低，突出高素質(zhì)、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的特色。根據(jù)項目的實際情況及客戶類型、組合情況，針對性地設(shè)計各類增值商務(wù)服務(wù)項目，主動聽取客戶的需求，主運對大廈的設(shè)備設(shè)施實行維保工作。用國際化的語言“微笑”與客戶進(jìn)行最直接的溝通我們將實客戶的需求為已任，不斷努力并改善我們的服務(wù)同時，我們亦對大廈的一線員工執(zhí)行最人性化的管理及關(guān)懷，讓他們的每一次對客微笑都發(fā)自內(nèi)心“資產(chǎn)管理”增值體系根據(jù)國際化資產(chǎn)管理服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合【合生廣場】商場項目

單一業(yè)權(quán)的性質(zhì)，康景物業(yè)可根據(jù)發(fā)展商針對性地設(shè)置符合項目自身需求的“只為您服務(wù)”資產(chǎn)服務(wù)效勞體系——建立五大專業(yè)效勞體系管理效勞理念體系建立第四局部：【合生廣場】管理效勞內(nèi)容第四局部：管理效勞內(nèi)容第一節(jié)前期物業(yè)階段效勞內(nèi)容第二節(jié)日常營運階段效勞內(nèi)容第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容包括四個方面的顧問服務(wù)工作：前期工程介入、招商期間物業(yè)配合及宣傳、物業(yè)接管驗收、物業(yè)前期籌備。包括二大方面的服務(wù)工作：物業(yè)交付使用及裝修監(jiān)管、日常運營服務(wù)（包括環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施管理等）第一階段——前期物業(yè)服務(wù)階段第二階段——日常運營服務(wù)階段第一節(jié)前期物業(yè)效勞內(nèi)容第一節(jié)前期物業(yè)效勞內(nèi)容第一階段：前期工程介入第一節(jié)前期物業(yè)效勞內(nèi)容第一階段：招商期間管理第一節(jié)前期物業(yè)效勞內(nèi)容第一階段：籌備客服中心第二節(jié)物業(yè)交付效勞內(nèi)容第二階段：物業(yè)交付工作第二節(jié)物業(yè)交付效勞內(nèi)容第二階段：物業(yè)交付工作第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容一、平安管理效勞內(nèi)容二、消防管理三、停車場管理四、環(huán)境管理—清潔管理、綠化管理、環(huán)保五、客戶效勞六、設(shè)施、設(shè)備管理七、風(fēng)險管理八、財務(wù)管理九、人事管理十、采購及倉庫管理十一、檔案管理十二、培訓(xùn)管理十三、客戶關(guān)系管理十四、突發(fā)事件管理第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容常規(guī)性物業(yè)效勞公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及環(huán)境消殺公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運至廣場內(nèi)指定垃圾中轉(zhuǎn)站公共綠化養(yǎng)護(hù)為租戶提供平安保衛(wèi)解決方案秩序維護(hù)及車輛管理消防演練特色效勞根據(jù)不同租戶的需求，制定供其選擇及組合的菜單式的效勞內(nèi)容，充分表達(dá)個性化及人性化的效勞需求，內(nèi)容包括但不限于下述范圍：在效勞中心內(nèi)設(shè)立失物招領(lǐng)處〔拾金不昧〕，提倡做文明市民。協(xié)調(diào)保險公司提供租戶室內(nèi)保險效勞商鋪內(nèi)有償清潔、維修等效勞為租戶提供鮮花送遞、室內(nèi)綠化租擺、保養(yǎng)等效勞指引、協(xié)助客戶對危險品實行嚴(yán)格的危險品控制管理整合社會效勞資源引入物流效勞整合社會效勞資源引入倉儲管理效勞引入專業(yè)搬遷公司提供搬遷效勞引入專業(yè)汽車保養(yǎng)公司提供汽車清潔及保養(yǎng)效勞

第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容特色效勞為租戶提供消防知識培訓(xùn)租戶開業(yè)慶典活動的全方位籌劃為租戶場內(nèi)節(jié)日裝飾布置在開展商的授權(quán)委托下，提供合同代簽、備案及續(xù)簽等合同檔案效勞空置物業(yè)管理工作。特色效勞在管理區(qū)域內(nèi)〔包括商場、大堂、車場等〕放置多臺觸摸屏的電子瀏覽器。提供場內(nèi)的功能、商戶分布平面圖，商家產(chǎn)品推廣，周邊交通，餐飲，物業(yè)公司效勞內(nèi)容，行業(yè)信息，以及當(dāng)天車位使用情況等實時咨詢。并根據(jù)商家及客戶的需要及時增加內(nèi)容。設(shè)立商業(yè)聯(lián)盟提供會員效勞集中場內(nèi)商戶及有意采購的客戶成立“合生廣場〞商業(yè)聯(lián)盟，并為在冊的會員提供各種專業(yè)效勞。會員可享受商業(yè)聯(lián)盟的優(yōu)惠，同時能在會員活動中，獲得更多的行業(yè)信息和資源。會員可在每季度一次的會員刊物中發(fā)表產(chǎn)品信息。

第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容商務(wù)效勞復(fù)印/打印//收發(fā)郵件秘書效勞專業(yè)人員招聘〔人事代理〕商務(wù)翻譯員代繳費效勞訂票效勞酒店/公寓訂房效勞會議室出租效勞物業(yè)投資參謀搬遷效勞法律事務(wù)咨詢第三節(jié)日常營運階段細(xì)化效勞內(nèi)容第五局部：【合生廣場】效勞中心組織架構(gòu)第七局部效勞中心組織架構(gòu)組織架構(gòu)圖〔共59人〕客服中心經(jīng)理

0.5人客服副經(jīng)理0.5人工程副經(jīng)理0.5人

收款主任1人行政主任0.5人系統(tǒng)工程師

0.5人值班工程師2人保安員34人保安隊長〔含消防〕3人高級主任0.5人客服部6.5人工程部13人保安部38人財務(wù)部1人車場收款主管0.5人客服專員3人前臺/資料員2.5人工程技工

10人主樓、副樓〔客服〕布崗指示圖前臺2個〔1人/1班〕樓層2個〔1人/1班〕頂班1個說明：主樓、副樓經(jīng)理0.5個，副經(jīng)理0.5

個，行政主任0.5個，資料員0.5個上班時段：09:00—22:00主樓、副樓〔工程〕布崗指示圖維修技工1、2崗各2個值班崗3個〔1人/1班〕頂班技工3個說明：主樓、副樓工程副經(jīng)理0.5個，系統(tǒng)工程師0.5個，值班工程師2個上班時段：08:00—23:00主樓〔清潔〕布崗指示圖外圍崗〔主、副樓共用〕1F-3F樓層崗各1個說明：主樓、副樓主管1個、領(lǐng)班2個

主、副樓替班3個停車場1個1F主樓〔保安〕布崗指示圖外圍巡邏崗：1個主、副樓共用卸貨崗：1個室內(nèi)巡查崗：1個主、副樓共用監(jiān)控室：1個停車場：入口崗1個室內(nèi)崗1個首層崗：1個1F副樓〔保安〕布崗指示圖卸貨崗：1個室內(nèi)巡查崗主、副樓共用首層崗：1個外圍巡邏崗主、副樓共用2F主樓〔保安〕布崗指示圖室內(nèi)崗：1個2F副樓〔保安〕布崗指示圖室內(nèi)巡查崗：共用3F主樓〔保安〕布崗指示圖室內(nèi)崗：1個3F副樓〔保安〕布崗指示圖室內(nèi)巡查崗：共用4F主樓〔保安〕布崗指示圖巡邏崗：共用4F副樓〔保安〕布崗指示圖巡邏崗共用第六局部：【合生廣場】管理本錢測算及收費標(biāo)準(zhǔn)建議第七局部：【合生廣場】效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理效勞監(jiān)督機(jī)制我司通過多年來對商業(yè)物業(yè)工程管理效勞的經(jīng)驗總結(jié)，為了使物業(yè)管理效勞更加符合業(yè)主〔主管部門〕的要求，同時使各項工作滿足有關(guān)法律、法規(guī)的要求，形成一套獨特的管理效勞模式，即執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體〞的共管機(jī)制。員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)21服務(wù)滿意率95%98%依法、依約管理服務(wù)；樹立服務(wù)至上的觀點，嚴(yán)格管理，忠實履行義務(wù)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中22維修服務(wù)回訪率

100%通過培訓(xùn)，加強(qiáng)維修人員服務(wù)意識，對不合格維修服務(wù)的回訪率達(dá)到100%23租戶有效投訴1%1%加強(qiáng)同業(yè)主聯(lián)系，多方面征詢意見，做好紀(jì)錄；及時答復(fù)投訴，對有效投訴及時處理并予以更正，最大限度地滿足業(yè)主要求24投訴答復(fù)率

100%

25有效投訴更正率95%100%

26檔案資料

制定制度，專人負(fù)責(zé)27綠化及時率

98%協(xié)助業(yè)主監(jiān)督綠化單位（供方）嚴(yán)格按照合同約定內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)清潔綠化商鋪/外圍12小時公共區(qū)域循環(huán)保潔保持干凈、整潔及空氣清新。地面、墻面做到“八無”（即無垃圾、無沙塵、無腳印、無積水、無污跡、天花無蜘蛛網(wǎng)、玻璃上無水印、無手紋）設(shè)備設(shè)施清潔干凈、完好物品、設(shè)備按設(shè)計要求擺放整齊；金屬質(zhì)地物品無銹跡。每天清掃、巡視各種設(shè)施、標(biāo)識無灰塵、擺放整齊排水管、井內(nèi)無雜物、排水暢通，無堵塞樓梯走道設(shè)垃圾桶。每天清掃、巡視并濕拖一次，無垃圾、無積水、無污跡、天花無蜘蛛網(wǎng)外墻清潔兩年清潔一次樓宇外墻大堂晶面處理每月進(jìn)行一次（節(jié)假日順延），需晶面的地面光亮顯本色垃圾處理垃圾入桶，不超載，無異味，無蚊蠅滋生每日收集2次垃圾，做到垃圾日產(chǎn)日清，不得使用客梯清運垃圾自來水水質(zhì)管理每季度一次清洗水池測水質(zhì)化糞池、沙井處理每季度一次及按需要增加次數(shù)綠化保養(yǎng)每日上午8時至晚上6時租擺綠化每月更換及綠化租擺植物、花草無枯枝枯葉，修剪合理美觀。植物長勢良好綠化擺設(shè)搭配得當(dāng)，層次分明，整體布局美觀、耐看消殺蚊蠅消殺每周至少一次，老鼠、蟑螂消殺每月至少一次，無明顯四害活動節(jié)日裝飾配置元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋、圣誕保安管理采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主〔租戶〕平安的行為。珠江·馬賽國際商務(wù)中心MarseilleInternationalBusinessBuilding,

效勞標(biāo)準(zhǔn)序號項目工作時間1安全監(jiān)控24小時專人監(jiān)控室值班并錄像保存一周2大廈巡樓24小區(qū)樓層治安、消防巡查。約2小時損壞一次3裝修管理每天對裝修單元巡查4定崗值勤24小時固定崗位值勤，排除安全隱患5全封閉式管理24小時門崗出入管理，來訪登記6施工圍蔽維修問題出現(xiàn)佝5分鐘內(nèi)完成圍蔽；維修施工期間安全圍蔽及15分鐘內(nèi)公布安全信息。7消防管理每季度進(jìn)行一次消防宣傳，每年進(jìn)行一次消防演習(xí)8事件處理24小時突發(fā)事件處理，緊急支援服務(wù)第八局部：【合生廣場】工程優(yōu)化管理建議為了便于裙樓的后期管理，本局部內(nèi)容主要從日后管理者的角度，對裙樓公共區(qū)域裝飾