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文檔簡介

前期客服處罰管理制度一、概述在客服工作中，有時候會碰到一些頑皮的顧客，他們的惡意言語、行為可能會對其他客戶、客服及整個公司形象造成影響。為此，公司制定了此前期客服處罰管理制度，以維護公司及客服形象，保護員工合法權益。二、適用范圍該制度適用于公司客戶服務中心、在線客服等與客戶直接溝通的崗位、人員。三、處罰類型及標準1.禁言當客服發(fā)現(xiàn)顧客有以下行為時，可以對其進行禁言處理：辱罵、惡意攻擊客服及其他顧客；多次重復提問且無意義；私聊客服進行無關話題的閑聊；發(fā)送廣告鏈接、淫穢、低俗、詐騙信息等有害信息。禁言時間根據(jù)顧客的行為輕重程度而定，為以下時間段：行為禁言時間一般違規(guī)30分鐘惡意攻擊他人2小時惡意刷屏、惡性循環(huán)6小時發(fā)布淫穢、低俗、詐騙信息12小時2.限制服務當客服發(fā)現(xiàn)顧客有以下行為時，可以對其進行限制服務處理：在短時間內多次上報不實信息；大量投訴并造成困擾；威脅、恐嚇、敲詐勒索等嚴重行為。限制服務時間由客服主管根據(jù)情況判定，為以下時間段：行為限制服務時間輕微違規(guī)1天直接影響客服及其他顧客正常服務3天造成惡劣影響7天3.封停賬號當顧客有以下行為時，可以對其進行封停賬號處理：多次惡意攻擊其他顧客；發(fā)布涉黃、涉政等違法信息；多次造成公司重大損失。封停賬號時間由高層領導根據(jù)情況判定，為以下時間段：行為封停賬號時間一般違規(guī)30天直接影響客服及其他顧客正常服務60天造成嚴重影響永久四、處罰程序1.前置通知在對顧客采取處罰措施之前，客服需要先發(fā)送一次警告信息，向其指出其行為違反公司規(guī)定并依據(jù)規(guī)定進行相應處罰。2.審核客服處罰需要主管審核通過，方可進行處罰。3.執(zhí)行客服針對被處罰顧客進行禁言、限制服務、封停賬號等處理。五、執(zhí)法部門公司客戶服務中心及在線客服業(yè)務部門六、處罰記錄管理針對顧客的處罰記錄，應當進行歸檔管理，由專人進行管理和

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