媒體危機(jī)管理課件、看

21世紀(jì)是信息時(shí)代？對(duì)企業(yè)充滿機(jī)會(huì)和威脅？信息從哪里來？媒體媒體和企業(yè)的關(guān)系突發(fā)事件媒體管理2006-1215/18/202025/18/2020企業(yè)與媒體成也蕭何，敗也蕭何海爾砸冰箱、武漢野生動(dòng)物園車主砸大奔…巨人、三株、冠生園…35/18/2020內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對(duì)法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)制度建設(shè)真實(shí)、客觀、公正、全面了解媒體45/18/2020大眾心理學(xué)迷信權(quán)威幸災(zāi)樂禍?zhǔn)率玛P(guān)心媒體的作用傳播信息娛樂大眾催眠大眾55/18/2020了解媒體媒體類型–電視2000–電臺(tái)2000–報(bào)紙、雜志2000

8000網(wǎng)絡(luò)260萬，1億網(wǎng)民手機(jī)短信博客65/18/2020了解媒體媒體的特點(diǎn)喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞、慘案和戲劇性的事件對(duì)有差異性或與眾不同的事物感興趣喜歡“一哄而上”同情弱者反感狡辯或挑戰(zhàn)者媒體可以成就你的形象也可以摧毀你的形象媒體越來越專業(yè)雀巢“奶粉碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空雀巢雀巢“碘超標(biāo)碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空：強(qiáng)辭奪理終成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場(chǎng)兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。26日，雀巢中國公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測(cè)結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。并稱碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動(dòng)而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。27日，雀巢稱中國營養(yǎng)學(xué)會(huì)公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測(cè)中所提及的碘含量不會(huì)帶來任何安全和健康問題。但是業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，中國營養(yǎng)學(xué)會(huì)公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)與雀巢奶產(chǎn)品本身應(yīng)遵守的國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有直接聯(lián)系。 繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對(duì)“問題奶粉”目前尚不實(shí)行召回。 城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產(chǎn)品都受影響。28日，SOHU、SINA等網(wǎng)站在所做的調(diào)查中，八成網(wǎng)民：暫不買或今后再也不用“雀巢”

28日，雀巢(中國)有限公司才正式對(duì)外公布，出現(xiàn)碘超標(biāo)質(zhì)量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲

稱清楚生產(chǎn)數(shù)量及銷往哪些市場(chǎng)，但拒絕向公眾透露具體信息。 29日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問題》。 30日，越來越多知情的消費(fèi)者到超市要求退貨，然而大部分消費(fèi)者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關(guān)于召回或者退貨的進(jìn)一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費(fèi)者退貨無門。 6月1日，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會(huì)”，啟動(dòng)了“兒童營養(yǎng)配餐知識(shí)”教育第二階段活動(dòng)，向家庭進(jìn)行均衡營養(yǎng)教育和強(qiáng)調(diào)鈣質(zhì)在兒童生長發(fā)育中的重要性。但雀巢方面否認(rèn)了這次形象公關(guān)與碘危機(jī)有關(guān)聯(lián)，稱是早先約定行事。 6月5日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標(biāo)一事向消費(fèi)者道歉。雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標(biāo)準(zhǔn)一事我們向廣大消費(fèi)者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標(biāo)準(zhǔn),但還是發(fā)生了這次偏離。

”

雖然雀巢公司多方游說有關(guān)管理部門，6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委對(duì)“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售?！薄?6月15日，雀巢宣布：上海市場(chǎng)上的“雀巢成長3＋奶粉”已全部收回。案例點(diǎn)評(píng)：案例點(diǎn)評(píng)： 1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：堅(jiān)持安全說，缺乏誠信，價(jià)值觀缺失。一會(huì)兒說符合國際標(biāo)準(zhǔn)，一會(huì)兒說符合《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的價(jià)值觀。當(dāng)全國各商超均已撤貨時(shí)，雀巢還在表示不回收，只是對(duì)消費(fèi)者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關(guān)天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費(fèi)者去愿諒你和信賴你？ 2、違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質(zhì)量出了問題，當(dāng)然讓人矚目和擔(dān)心。然而雀巢的公關(guān)公司和公關(guān)人員卻動(dòng)不動(dòng)擺出公事公辦的架子，稱“如果有進(jìn)一步的消息我會(huì)再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。 3、違背速度第一原則：對(duì)危機(jī)不敏感，對(duì)危機(jī)的未來走向缺乏判斷，沒有危機(jī)管理體系。15天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機(jī)的準(zhǔn)備。雖然在媒體批露當(dāng)天，公關(guān)公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，但那時(shí)已經(jīng)火燒眉毛，無濟(jì)于事了。 4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：內(nèi)部溝通體系不暢通，公關(guān)人員前后矛盾的話語，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷售部、市場(chǎng)部及公關(guān)部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時(shí)開展公關(guān)活動(dòng)，應(yīng)該是說是下了一點(diǎn)功夫的。 5、違背權(quán)威證實(shí)原則：沒有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)話，自已一個(gè)人做演員，累不累，煩不煩啊。75/18/20205月25日浙江省工商局公布食品質(zhì)量抽檢報(bào)告26日，雀巢聲明：符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》

27日，雀巢聲稱：沒超過《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》上限全國超市退貨，雀巢中國表示不實(shí)行召回網(wǎng)民表示不再信任28日，雀巢正式公布出現(xiàn)質(zhì)量的奶粉批次，沒公布銷路29日，央視經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問題》30日，消費(fèi)者退貨無門6月5日，大中華區(qū)總裁道歉6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委表態(tài)禁止銷售6月15日，宣布上海市場(chǎng)的已全部收回85/18/2020內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對(duì)法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)制度建設(shè)媒體應(yīng)對(duì)法則-不該做的歐典突發(fā)事件公關(guān)的難和易2006-11-14

17:12:17

本文被瀏覽過5次因虛構(gòu)“德國制造”以欺詐消費(fèi)者而臭名昭著的歐典地板終于在被3.15晚會(huì)曝光半年之后向消費(fèi)者道歉了。10月25日，歐典企業(yè)負(fù)責(zé)人閆培金通過央視經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播向全國消費(fèi)者作出道歉，并表示愿意對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)一切法律責(zé)任，而此前，閆培金也曾向公眾公開自己的手機(jī)號(hào)碼以表示虛心接受各界的監(jiān)督。然而，對(duì)歐典這姍姍來遲的道歉進(jìn)行了認(rèn)真的審視之后可以發(fā)現(xiàn)，歐典的此次道歉依然延續(xù)了東窗事發(fā)之后的自我定性——將問題歸咎于“企業(yè)形象宣傳層面所出現(xiàn)的失誤，以至于一句“就企業(yè)形象夸大宣傳的錯(cuò)誤進(jìn)行道歉”成為歐典企業(yè)總裁閆培金道歉的過渡語。而在3月份事發(fā)之后，歐典先是避重就輕地將原因歸結(jié)為宣傳材料的失誤，而后為消費(fèi)者設(shè)置了一個(gè)門檻——只有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)者才可以辦理退貨，如今，這種姍姍來遲的道歉依然在暗自強(qiáng)調(diào)“歐典的失誤僅屬于夸大宣傳”。顯然，這種旨在淡化自身錯(cuò)誤的行為表明，歐典對(duì)自身的錯(cuò)誤并沒有更加深入徹底的認(rèn)識(shí)。但問題在于，這種道歉以及所謂的“愿意承擔(dān)法律責(zé)任”的態(tài)度能夠拯救已經(jīng)深陷信任突發(fā)事件的歐典品牌么？作為最基本的道德準(zhǔn)則，誠實(shí)守信乃是我們教育孩童時(shí)才耳提面命的一個(gè)首要課題，而在這個(gè)問題上的犯錯(cuò)豈能用一個(gè)“夸大宣傳”了結(jié)？因此，故意欺詐的客觀事實(shí)已經(jīng)徹底粉碎了歐典在公眾心目中最起碼的道德形象。而這，顯然不是單靠一個(gè)隔靴搔癢的道歉和愿意承擔(dān)法律責(zé)任的態(tài)度所能解決的。一種深刻的道理是，犯錯(cuò)之后要想得到真正的原諒，唯一的辦法就是比任何人更加深刻地批判和解剖自己，而不是自我辯

解。這并不是什么計(jì)謀，而是一種道德境界，很顯然，這對(duì)于連誠信這種基本道德素質(zhì)都不具備的歐典是一種過高的要求。因此不難預(yù)測(cè)，歐典品牌將背負(fù)著“欺詐”的罵名漸漸“死”去，而且它已經(jīng)“死”在了公眾的心目中。但歐典本來還是有救的，因?yàn)樗揪褪菬o辜的，只是淪落為低下品德的犧牲品而已。所以說，歐典突發(fā)事件不是根源于天災(zāi)，而是人禍。遺憾的是，這個(gè)“人禍”在導(dǎo)演并締造了歐典的信任突發(fā)事件之后，如今又繼續(xù)導(dǎo)演起歐典的“葬禮”，而在歐典的墓碑上卻鐫刻著一個(gè)應(yīng)該令所有企業(yè)敬畏的營銷法則——失信是失信者的墓志銘。要拯救歐典，其實(shí)并不難。如果在東窗事發(fā)之后，歐典高層能象2000千年前的漢武帝那樣頒發(fā)“罪己詔”，并以痛改前非的真誠態(tài)度“跪謝”消費(fèi)者，甚至以“主動(dòng)退出地板行業(yè)”進(jìn)行自我懲罰，以洗心革面重新做人的姿態(tài)面對(duì)公眾，重拾并身體力行古代先賢所倡導(dǎo)的“修身、齊家、治國平天下”的道德理念——主動(dòng)背起欺詐的“黑鍋”，將個(gè)人的錯(cuò)誤與無辜的歐典一分為二，并以此為契機(jī)，重新樹立誠信形象，歐典或許還能贏得新生。95/18/2020封鎖消息

一味“辟謠”和否認(rèn)（歐典地板3月份發(fā)現(xiàn)，

10月底認(rèn)錯(cuò)）鴕鳥政策反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)眾說不一拒接電話，或用“無可奉告”斷然回絕。記者的職責(zé)是了解事件真相。沉默會(huì)迫使記者從其他渠道尋找信息，這些信息的準(zhǔn)確性就不在企業(yè)的掌控之內(nèi)了。而且，白字黑字寫出的“無可奉告”，只會(huì)引致公眾更多的猜疑。流言并不止于沉默。如果企業(yè)尚不知該如何回應(yīng)，可以回答：“我們還在調(diào)查中，但會(huì)盡快找出答案。”攘外不安內(nèi)。如果只忙于應(yīng)對(duì)媒體，卻忽視員工了解情況的重要性，只會(huì)導(dǎo)致人心動(dòng)搖、流言四溢。正確的做法是：讓員工隨時(shí)掌握事件發(fā)展的動(dòng)態(tài)；發(fā)表內(nèi)部聲明或召開全體會(huì)議，穩(wěn)定軍心；增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任和信心，取得他們的支

持；向員工強(qiáng)調(diào)，將向其提問的媒體引到指定負(fù)責(zé)人處。推脫責(zé)任。將引發(fā)突發(fā)事件的責(zé)任全部推給個(gè)人或企業(yè)分部是很不妥善的方法。事件針對(duì)的是企業(yè)，媒體和公眾希望看到企業(yè)作為一個(gè)個(gè)體站出來說明情況。即使錯(cuò)誤是由個(gè)人或分部造成的，公司也應(yīng)該承擔(dān)起一定的責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任，能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任心，將為企業(yè)樹立起真誠可信的形象。原因分析105/18/2020認(rèn)識(shí)誤區(qū)擔(dān)心造成恐慌怕責(zé)任家丑不可外揚(yáng)錯(cuò)誤的指導(dǎo)思想謠言不攻自破后發(fā)制人僥幸心理缺乏媒體應(yīng)對(duì)體制、技巧和經(jīng)驗(yàn)115/18/2020媒體應(yīng)對(duì)8大法則速度第一承擔(dān)責(zé)任真誠溝通系統(tǒng)運(yùn)行權(quán)威證明逐步發(fā)布公開透明以柔克剛1、封不住2、給謠言留機(jī)會(huì)3、先入為主4、時(shí)機(jī)比措施更重要“你不主動(dòng)，就會(huì)被動(dòng)；你不講故事，別人會(huì)講故事，你不說真的，別人就說假的”媒體應(yīng)對(duì)法則-應(yīng)該做的125/18/2020速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。創(chuàng)維黃宏生創(chuàng)維勇闖”虎山行”2004年11月30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。

當(dāng)日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。

12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。

12月2日黃宏生以百萬港元保釋。

12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。

12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。12月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年1月1日創(chuàng)維CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。2005年2月4日創(chuàng)維PDP／LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。如此一來，自然說服力強(qiáng)，公眾自然信服。2005年3月2日,黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協(xié)十屆三中全會(huì)，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會(huì)，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。

8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行。一是金正董事長萬平被抓,二是創(chuàng)維董事長黃宏生被抓。危機(jī)源頭相似，但結(jié)果卻大相徑庭。2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕?！俺鍪隆焙螅鹫矫媸肿闶Т?，不僅沒有進(jìn)行得力的危機(jī)公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭(zhēng)致使風(fēng)波愈演愈烈。結(jié)果，恐慌籠罩了金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結(jié)果在半個(gè)月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。而創(chuàng)維則環(huán)環(huán)相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。一、符合承擔(dān)責(zé)任原則。對(duì)于廉政公署的“打虎行動(dòng)”，創(chuàng)維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強(qiáng)化公眾“黃宏生≠創(chuàng)維”的觀念，并通過媒體向外傳達(dá)黃宏生并不參與創(chuàng)維日常管理的信息。而后創(chuàng)維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔(dān)起責(zé)任，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO。二、符合真誠溝通原則。在整個(gè)事件中,創(chuàng)維都及時(shí)召開媒體見面會(huì)或新聞發(fā)布會(huì),將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾,從而最大限度地遏制了謠言。三、符合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。四、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭(zhēng)取到了各方的支持。主要的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、銀行都力挺創(chuàng)維，而公司內(nèi)部更是眾志成城。五．符合權(quán)威證實(shí)原則。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發(fā)話支持的供應(yīng)商、經(jīng)銷商和銀行，也都是業(yè)界響當(dāng)當(dāng)?shù)?。同時(shí)，深知北京在全國的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會(huì)不僅媒體規(guī)格頗高，還特意定在北京舉行。135/18/20202004年11月30日拘捕黃宏生12月1日四大家電巨頭力挺12月2日彩管企業(yè)保證原料12月3日銀行行長鼎立支持12月5日在京召開新聞通報(bào)會(huì)2005年1月1日CEO王殿甫2005年2月4日某項(xiàng)目獲得深圳市政府財(cái)政貼息2005年3月2日去北京參加政協(xié)會(huì)議（不再擔(dān)任職務(wù)）

2005年8月26日創(chuàng)維數(shù)碼顯示財(cái)務(wù)年度營業(yè)額比上面上升13.6%；純利增長17.8%戴爾5月30號(hào)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時(shí)間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的IT消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。面對(duì)一個(gè)民族品牌遭到如此赤裸裸的攻擊，中國的消費(fèi)者對(duì)一個(gè)跨國公司使出如此卑劣的招法既感到震驚，又感到憤怒。 網(wǎng)易、新浪、搜狐等各大門戶網(wǎng)站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實(shí)性，并進(jìn)行了大規(guī)模的專題報(bào)道，并進(jìn)行了網(wǎng)上投票調(diào)查。在某網(wǎng)站參加調(diào)查的24114人中，84.22%的人認(rèn)為戴爾此舉嚴(yán)重違反公平競(jìng)爭(zhēng)原則，48.62%的人認(rèn)為，是文化差異導(dǎo)致了此事的發(fā)生。 當(dāng)日下午2時(shí)許，在與記者的電話聯(lián)絡(luò)中，戴爾（中國）公關(guān)總監(jiān)張颯英表達(dá)了戴爾（中國）對(duì)此事件的看法，張颯英告訴記者，戴爾（中國）對(duì)此事件高度關(guān)注，已經(jīng)有相關(guān)人員搜集了所有可獲得的信息，并發(fā)往美國總部。因?yàn)闀r(shí)差原因，美國本土是周末，并且是深夜，因此尚沒有獲得反饋。 張颯英表示，戴爾（中國）希望獲得更多關(guān)于該戴爾銷售人員的信息，以進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場(chǎng)肯定不鼓勵(lì)員工的這種行為。

5月31日下午，戴爾通過代理公司向媒體發(fā)來聲明稱，“戴爾美國銷售人員與客戶郵件”一事引起了公司的高度重視，并作了四點(diǎn)正式聲明：

1、“誠信取勝”是公司的行為守則，在戴爾公司的員工行為守則中，對(duì)于發(fā)表任何有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品的評(píng)論均有明確和嚴(yán)格的規(guī)定;

2、“我們對(duì)該員工發(fā)表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場(chǎng)”;

3、對(duì)于該員工的行為及此事，公司目前正在嚴(yán)肅認(rèn)真地處理;

4、戴爾一貫致力于在中國長期投資和發(fā)展，與中國政府有著長期良好的合作關(guān)系，戴爾公司對(duì)中國政府所給予的一貫支持表示感謝。

在該聲明的后面，戴爾還列出大量在中國的“功績”，以表白自己對(duì)中國市場(chǎng)的友善。

6月1日，戴爾通過公關(guān)公司表示：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對(duì)于員工的處理結(jié)果也不會(huì)對(duì)外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。 戴爾強(qiáng)調(diào)最多的是，一貫致力于在中國長期投資和發(fā)展，與中國政府有著長期良好的合作關(guān)系，并大篇幅敘述了戴爾對(duì)中國的投資力度.

而“郵件門”事件發(fā)生后，戴爾公關(guān)經(jīng)理一直不接電話，拒絕與媒體進(jìn)行任何溝通。1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：

戴爾在聲明中表述了三點(diǎn)意思，一是說這是員工的個(gè)人行為，不是公司的一個(gè)推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進(jìn)一步調(diào)查。

這個(gè)聲明是公眾無法接受的。我們無法確認(rèn)這封郵件與戴爾有關(guān)方面的關(guān)系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責(zé)任不容推托的，起碼也應(yīng)該為其教育和督導(dǎo)不力承認(rèn)錯(cuò)誤,并進(jìn)行公開道歉。

2、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發(fā)生戴爾公司的系列昏招：

1）僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發(fā)布會(huì)

2）強(qiáng)調(diào)“該郵件內(nèi)容并沒有強(qiáng)有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現(xiàn)屬戴爾工作行為的證據(jù)”。

3）將電話轉(zhuǎn)接到其公關(guān)公司，說套話，打太極。

4）發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對(duì)于員工的處理結(jié)果也不會(huì)對(duì)外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。

3、符合速度第一原則：

戴爾公司在第一時(shí)間即作出反應(yīng)，這是很可取的。

4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：實(shí)際上戴爾應(yīng)該明確表態(tài)，商業(yè)行為就是商業(yè)行為，不應(yīng)該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個(gè)公眾最關(guān)心的主題。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則：主流媒體倒向另一邊，民意倒和另一邊，而戴爾在此時(shí)去強(qiáng)調(diào)對(duì)中國的投資力度，只會(huì)讓人覺得可笑。戴爾“妖魔化營銷”145/18/20205月30日媒體報(bào)道5月31日下午戴爾發(fā)布聲明

6月1日表示再不發(fā)布聲明，不說明對(duì)員工的處理，不準(zhǔn)備以公司名義道歉始終強(qiáng)調(diào)對(duì)中國的貢獻(xiàn)公關(guān)經(jīng)理不接電話155/18/2020媒體應(yīng)對(duì)法則-該做的承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。案例：強(qiáng)生泰諾事件肯德基蘇丹紅案案例例回回顧顧：：

1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示；2005年2月23日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。3月5日，國家質(zhì)檢總局和國家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產(chǎn)的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產(chǎn)的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對(duì)亨氏進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產(chǎn)品的流向，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的線索要及時(shí)向衛(wèi)生部通報(bào)。 3月15日，上海市相關(guān)部門在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。16日上午，百勝集團(tuán)上海總部通知全國各肯德基分部，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料?！?/p>

3月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法?！泵鎸?duì)突如其來的信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對(duì)記者說，“我們決定最短時(shí)間消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷毀掉?！?/p>

但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。 對(duì)此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時(shí)，3月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。19日向媒體公布，責(zé)令停售。這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)另3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時(shí)間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有18日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？ 案案例例點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：： 1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。 2、違背真誠溝通原則：雖然在第一時(shí)間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發(fā)生”，導(dǎo)致公眾開始懷疑肯德基“誠實(shí)背后的不誠實(shí)”

3、符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時(shí)間和媒體溝通。 4、符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：一方面對(duì)媒體作出解釋，一方面追究供應(yīng)方的責(zé)任，很自然地轉(zhuǎn)移了公眾的部分視線。 5、違背權(quán)威證實(shí)原則：肯德基錯(cuò)就錯(cuò)在，應(yīng)該讓權(quán)威部門來發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)?？系禄禾K丹紅闖禍165/18/20203月15日上海肯德基抽測(cè)發(fā)現(xiàn)蘇丹紅3月16日上午，立刻停售3月16日下午，公開道歉，確保不再發(fā)生3月18日北京抽查出材料175/18/2020媒體應(yīng)對(duì)法則-應(yīng)該做的真誠溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。南京冠生園肯德基蘇丹紅185/18/2020南京冠生園2001年中秋被曝光辯解“行業(yè)很普遍”稱“對(duì)餡料沒法律要求”發(fā)公開信狡辯最后破產(chǎn)195/18/2020媒體應(yīng)對(duì)法則-應(yīng)該做的系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。眾口一致20巨能鈣有毒？媒體應(yīng)對(duì)法則-應(yīng)該做的205/18/2020權(quán)威證實(shí)原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。巨能鈣事件創(chuàng)維黃宏生高露潔牙膏事件高露潔：有致癌嫌疑？高露潔：有致癌嫌疑？高露潔：有致癌嫌疑？ 案例回顧：案例回顧：

○○

4月13日，美國某大學(xué)教授Peter

Vikesland向新聞界發(fā)布研究成果：《太愛干凈可能對(duì)你的健康和環(huán)境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學(xué)成分三氯生，會(huì)和自來水中的氯發(fā)生反應(yīng)，產(chǎn)生揮發(fā)性物質(zhì)三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。

4月15日，

英國《旗幟晚報(bào)》記者馬可?普里格根據(jù)PeterVikeslands的觀點(diǎn)寫出了《牙膏癌癥警告》一文。聲稱包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市牙膏均含有三氯生，而成為癌癥警告的焦點(diǎn)?！?/p>

該文在英國并未掀起波瀾，但國內(nèi)媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發(fā)布高露潔可能致癌的消息。4月18日，針對(duì)一些媒體關(guān)于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報(bào)道，高露潔牙膏的生產(chǎn)商廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)”。并表態(tài)：目前公司不會(huì)回收中國市場(chǎng)上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)。 4月19日，Peter

Vikesland在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)說，許多媒體對(duì)他的觀點(diǎn)純屬斷章取義。 雖然Vikesland對(duì)他的觀點(diǎn)作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費(fèi)者恐慌。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。許多網(wǎng)站發(fā)起了網(wǎng)上調(diào)查?！?/p>

截至20日凌晨0時(shí)15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏，僅5907人愿繼續(xù)使用該產(chǎn)品。這說明，不少網(wǎng)民對(duì)高露潔的信任幾乎降至冰點(diǎn)；88.4%的網(wǎng)民過去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用該品牌牙膏的網(wǎng)民僅占9.84%?！?/p>

4月21日，《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實(shí)是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機(jī)”。

Vikesland在接受該報(bào)記者采訪時(shí)對(duì)《旗幟晚報(bào)》的報(bào)道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞——如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。我講的也就是使用抗菌洗潔精時(shí)可能發(fā)生的事情，怎么和牙膏扯上關(guān)系了呢？我的名字竟然出現(xiàn)在這樣一篇報(bào)道之中，真是讓我非常失望?！?/p>

4月27日，高露潔棕欖公司副總裁DavidWilcox及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發(fā)布會(huì)，接受150多家新聞媒體的挎問。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面，DavidWilcox等帶來了Vikesland教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)近期發(fā)表的聲明，這兩大機(jī)構(gòu)確認(rèn)：在中國所做的研究發(fā)現(xiàn)，高露潔全效牙膏的獨(dú)特專利配方非常有效。 盡管如此，但是此前表示關(guān)注此事件的國家質(zhì)檢總局并未出席會(huì)議進(jìn)行表態(tài)。 至此，高露潔事件落幕。1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時(shí)，高露潔卻只是公事公辦地發(fā)表聲明，稱“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。正確的做法應(yīng)該是“出于對(duì)于消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，我們會(huì)慎重對(duì)待此事”等等。在高露潔并不能完全排除自已是否會(huì)致癌的情況下，卻不敢勇于承擔(dān)責(zé)任，只是一個(gè)勁地表示“目前公司不會(huì)回收中國市場(chǎng)上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)”。如此言語，會(huì)讓消費(fèi)者放心嗎？ 2、符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對(duì)公眾和媒體保持著積極溝通的姿態(tài)。 3、違背速度第一原則：高露潔除了一個(gè)聲明外，十天后才召開新聞發(fā)布會(huì)，錯(cuò)過了滅火的最佳時(shí)機(jī)。只到十天后，高露潔才正式面對(duì)媒體和公眾，但這時(shí)候人們的恐慌早已達(dá)到頂峰。 4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發(fā)布會(huì)。 5、符合權(quán)威支持原則：作為國內(nèi)最有影響力的政經(jīng)類報(bào)經(jīng)紙《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實(shí)是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機(jī)”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報(bào)道的風(fēng)向開始轉(zhuǎn)向。而在新聞發(fā)布會(huì)上PeterVikesland的錄音及中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是國家質(zhì)檢部門官員并未出席，還是表明相關(guān)部門對(duì)此沒有十足把握。215/18/20204月13日，美國教授發(fā)布研究成果4月15日英國記者寫出《牙膏癌癥警告》4月18日，廣州高露潔表示不會(huì)收回牙膏4月20日，網(wǎng)民對(duì)其信任降到冰點(diǎn)

4月21日，南方周末《事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》4月27日，新聞發(fā)布會(huì)2003年4月19日、20日、21日十項(xiàng)措施媒體應(yīng)對(duì)法則-該做的225/18/2020逐步發(fā)布原則：不要讓大眾等太久透明原則非典（北京VS杭州）以柔克剛永遠(yuǎn)不要和媒體對(duì)抗格林柯爾：顧雛軍事件海爾、TCL的策略腦白金事件王海打假南極人2004年8月9日，朗咸平在復(fù)旦大學(xué)以《格林柯爾：在“國退民進(jìn)”的盛宴中狂歡》為題發(fā)表演講，指責(zé)顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產(chǎn),?！稏|方早報(bào)》和《香港商報(bào)》次日刊出發(fā)言摘要后，立即為新浪等網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。

8月14日，顧雛軍向郎咸平發(fā)出律師函，要求其道歉并更正。

8月16日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會(huì)，稱絕不容許顧雛軍踐踏學(xué)術(shù)尊嚴(yán)。8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。稱，“我得捍衛(wèi)實(shí)業(yè)家的榮譽(yù)”

。 當(dāng)郎咸平質(zhì)疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（000921）、美菱電器（000521）、亞星客車（600213）以及ST襄軸（000678）股價(jià)均有不同程度

的下跌。 此后，科龍集團(tuán)營銷總裁嚴(yán)友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。 面對(duì)混戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)學(xué)界在保持一段時(shí)間沉默之后，紛紛卷入混戰(zhàn)。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭(zhēng)演變?yōu)槿耜P(guān)注的“國有企業(yè)改革”熱點(diǎn)。吳敬璉等著名學(xué)者稱“國有企業(yè)改革不應(yīng)停止?！?月28日郎咸平在北京召開“資產(chǎn)流失與國有資產(chǎn)發(fā)展研討會(huì)”。但成了郎的獨(dú)角戲。

“該參加的人員因?yàn)槟承┰驔]有參

加”，郎咸平不無遺憾地說。 由“郎顧之爭(zhēng)”引發(fā)的國企改革方向問題，國資委于9月29日首次明確表態(tài)，稱“實(shí)施管理層收購并控股，與我國國有企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推進(jìn)股份制改革的方向不相符合。

10月21日，科龍?jiān)诒本┤A僑大廈二層舉行了“科龍20年發(fā)展與中國企業(yè)改革路徑”研討會(huì)。研討會(huì)人員陣容強(qiáng)大：國務(wù)院發(fā)展研究中心、國資委企業(yè)改革局、國務(wù)院發(fā)改委、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)商學(xué)院、中國社科院都有官員及學(xué)者到會(huì)。

研討會(huì)上，大家一致同意的核心文件是《科龍20年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與中國企業(yè)改革路徑》，稱

“把科龍20年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與中國企業(yè)改革路徑結(jié)合起來進(jìn)行研究，將使科龍這個(gè)個(gè)案充滿寓意。”

12月12日，2004年中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)上北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長張維迎暗批郎咸平,稱“要善待企業(yè)家”。張維迎的觀點(diǎn)引起網(wǎng)友狂批。支持顧雛軍的專家學(xué)者被批為“走狗”，為無良企業(yè)家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。 2005年3月,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監(jiān)管部門聯(lián)合對(duì)格林柯爾涉嫌違規(guī)挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調(diào)查。但據(jù)科龍高管以及董秘室成員多次向本報(bào)記者回應(yīng)稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。 2005年4月28日,格林柯爾系科龍突然發(fā)布預(yù)警公告稱，預(yù)計(jì)2004年度虧損金額約為6000萬元人民幣。消息傳出，科龍A股和H股跌停。面對(duì)市場(chǎng)疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢(mèng)、副總裁嚴(yán)友松、財(cái)務(wù)總監(jiān)嚴(yán)志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。 2005年5月12日，全球四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一德勤表示不再擔(dān)任格林柯爾科技和科龍電器的審計(jì)師。原因是德勤就科龍電器2004年度財(cái)務(wù)報(bào)表發(fā)表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計(jì)范圍限制，所以德勤認(rèn)為，無法對(duì)科龍電器在會(huì)計(jì)管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續(xù)接受科龍電器的聘請(qǐng)擔(dān)任該公司審計(jì)師。 當(dāng)日,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，然而，在為時(shí)一個(gè)上午的新聞發(fā)布會(huì)上，不僅關(guān)鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會(huì)計(jì)工作負(fù)責(zé)人李志成也沒有出場(chǎng)，科龍電器人員更只字不談遭中國證監(jiān)會(huì)調(diào)查事宜，更要求記者不要對(duì)此進(jìn)行提問。 在新聞發(fā)布會(huì)上，科龍電器總裁劉從夢(mèng)用一個(gè)多小時(shí)，大講科龍電器銷售的好形勢(shì)，國美等賣場(chǎng)更表示力挺科龍。對(duì)業(yè)績大談其談的科龍，會(huì)后面對(duì)記者關(guān)于科龍?jiān)庹{(diào)查的追問，卻一律不予回答，進(jìn)行推托，甚至在回答關(guān)于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時(shí)，科龍電器總經(jīng)理劉從夢(mèng)表示，這個(gè)問題應(yīng)該問德勤會(huì)計(jì)師行。 此前有消息表示，顧雛軍已被監(jiān)視居住，而科龍電器13名董事被限制離境。劉從夢(mèng)一律否認(rèn)，他表示目前沒有任何機(jī)構(gòu)和組織限制顧雛軍的人身自由。而對(duì)于13名董事被限制離境的傳聞，劉從夢(mèng)也給予了否認(rèn)，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動(dòng)自由。2005年8月，有關(guān)方面證實(shí)，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內(nèi)的主要助手，包括多位財(cái)務(wù)主管，因“涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪”，已經(jīng)被公安部門正式拘捕。

9月9日，被關(guān)押在順德看守所的顧雛軍在股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議上簽字，使海信最終在眾多角逐者中成功購得科龍。

案案例例點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：： 顧雛軍絕對(duì)是2005年最悲情的企業(yè)家。顧郎之爭(zhēng)引發(fā)整個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)界的爭(zhēng)論，成為空前關(guān)注的熱點(diǎn)，歷時(shí)一年之后，以郎咸平大獲全勝而收?qǐng)?。格林柯爾的危機(jī)高潮有兩個(gè)：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布顧雛軍被抓8月9日朗發(fā)表演講8月14日顧要求其道歉更正8月16日北京媒體見面會(huì)8月17日香港高等法院以涉嫌誹謗起訴朗科龍營銷總裁，痛斥“三無書生”經(jīng)濟(jì)學(xué)界混戰(zhàn)，“挺郎派””倒郎派”10月21日科龍舉行研討會(huì)12月12日北大光華學(xué)院某院長暗批郎，網(wǎng)友狂批05年3月，證券監(jiān)管部門聯(lián)查4月28日，宣布2004年虧損5月12日，德勤分手，科龍準(zhǔn)備危機(jī)公關(guān)，大談形式大好8月，董事局主席顧雛軍被拘捕9月9日，海信購得科龍5/18/202023寶寶潔潔SK-II:官官司司雖雖勝勝，，市市場(chǎng)場(chǎng)猶猶敗敗

案案例例回回顧顧：：

3月7日，江西南昌消費(fèi)者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：

1.虛假廣告：SK-I的廣告冊(cè)上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說明。日文標(biāo)示的產(chǎn)品成分表明，這

款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學(xué)材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強(qiáng)的腐蝕性。由此呂女士和唐先生認(rèn)為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，侵犯了中國消費(fèi)者的知情權(quán)。 3月9日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II?！?/p>

隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性”，并強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持?！?，但可笑的是，其數(shù)據(jù)是來自機(jī)器人！同時(shí)，寶潔公司指責(zé)“此事后面有利益集團(tuán)在*縱”。 緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌——希望工程捐獻(xiàn)400萬元。 3月21日，

河南〈今日安報(bào)〉批露，一鄭州消費(fèi)者由于擔(dān)心SK-II質(zhì)量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì)SK-II的安全再次質(zhì)疑。

3月25日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對(duì)

SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測(cè)結(jié)果顯示，各項(xiàng)指標(biāo)均符合國家要求，不存在質(zhì)量問題。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認(rèn)罰，南昌市工商局依據(jù)規(guī)定，對(duì)寶潔公司作出罰款20萬元的決定。但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞，含含糊糊。 4月7日，王海向國家工商總局舉報(bào)寶潔SK-II廣告欺詐消費(fèi)者。王海在舉報(bào)材料中稱，寶潔刊登的SKII護(hù)膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”，

所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒有事實(shí)依據(jù)，違反了〈中華人民共和國廣告法》第十條的規(guī)定。 8月24日下午，北京，寶潔公司臨時(shí)召開SK-Ⅱ媒體溝通會(huì)。寶潔公司SK-Ⅱ中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請(qǐng)求；本案受理費(fèi)120元由原告承擔(dān)。但消費(fèi)者表示堅(jiān)決上訴。 案案例例點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：：

1、違背了承擔(dān)責(zé)任原則：由于服務(wù)人員的傲慢與偏見，使順風(fēng)順?biāo)膶殱嵐驹獯艘唤?。而在消費(fèi)者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費(fèi)者，而是將自已表演成一個(gè)“陰謀”的受害者，對(duì)事件定性為

“惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團(tuán)的指使。 2、違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態(tài)度與當(dāng)事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實(shí)。3、違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內(nèi)，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。顯然錯(cuò)過了最佳滅火時(shí)機(jī)。4、符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯(cuò)的。又是積極應(yīng)訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動(dòng)，又是拋出實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等等。5、違背權(quán)威證實(shí)原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨(dú)舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當(dāng)然，所有的口水就吐向了寶潔公司。寶潔SK-II:官司雖勝，市場(chǎng)猶敗245/18/20203月7日江西南昌呂女士上訴3月9日劉嘉玲表示支持，寶潔發(fā)布聲明3月21日消費(fèi)者要求退貨3月25日寶潔發(fā)布“致媒體公開信”4月1日寶潔到南昌工商局認(rèn)罰4月7日，王海舉報(bào)

8月24日下午，寶潔召開媒體溝通會(huì)，宣讀南昌法院判決，勝訴。255/18/2020內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對(duì)法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)制度建設(shè)265/18/2020如何做企業(yè)發(fā)言人-基本功基本素質(zhì)德才形兼?zhèn)湫睦硭刭|(zhì)放松沉著冷靜形象設(shè)計(jì)發(fā)型著裝體態(tài)語言眼神、表情、站姿、坐姿、語速、不用食指指人、態(tài)度誠懇有耐心275/18/2020如何做企業(yè)發(fā)言人-應(yīng)對(duì)記者理解記者，不要把人家當(dāng)敵人建立平等的關(guān)系有服務(wù)意識(shí)不要大搞吃喝送加強(qiáng)時(shí)間觀念交往要慎重根據(jù)突發(fā)事件進(jìn)程，精心選擇媒體，快速有效地遏制突發(fā)事件媒體選擇是企業(yè)媒體突發(fā)事件公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問題，視事件大小及突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業(yè)的抗突發(fā)事件能力一般比國內(nèi)企業(yè)要強(qiáng)，即使突發(fā)事件出現(xiàn)，處理也顯得游刃有余。杜邦公司在處理2005年的“特富龍”突發(fā)事件時(shí)，就表現(xiàn)出很高的技巧，特別是在媒體選擇方面，著實(shí)顯示了一個(gè)大型跨國公司的風(fēng)采，可謂國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。還是在部分媒體關(guān)注“特富龍”事件，突發(fā)事件尚處于潛伏狀態(tài)的時(shí)候，杜邦就主動(dòng)給每一個(gè)報(bào)道過“特富龍”新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、相關(guān)證明材料和杜邦公司對(duì)事件的態(tài)度，希望能控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，把突發(fā)事件化解于萌芽狀態(tài)，但國內(nèi)媒體剛剛經(jīng)歷過了“劣質(zhì)奶粉事件”，對(duì)此類事情還是表現(xiàn)出異常的關(guān)注。當(dāng)國內(nèi)眾多媒體爭(zhēng)相跟進(jìn)“特富龍”事件后，杜邦開始意識(shí)到事件發(fā)生了變化，于是，杜邦開始利用現(xiàn)代最快捷的媒體力量——網(wǎng)絡(luò)，杜邦（中國）公司常務(wù)副總經(jīng)理和杜邦（中國）氟應(yīng)用產(chǎn)品部技術(shù)經(jīng)理做客新浪網(wǎng)絡(luò)聊天室，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快速傳播速度和廣泛的傳播范圍，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。一夜之間，其聊天的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地傳播開來。隨后，在中國最具權(quán)威的報(bào)紙《人民日?qǐng)?bào)》上，刊登了美國杜邦總裁賀利得的獨(dú)家專訪。這一個(gè)專訪不斷被國內(nèi)其他媒體瘋狂轉(zhuǎn)載，猶如一個(gè)重磅炸彈，大大地遏制了事態(tài)的進(jìn)一步惡化，強(qiáng)化了杜邦“特富龍”事件的媒體突發(fā)事件公關(guān)效果。而在中央電視臺(tái)、新華社、南方都市報(bào)、新京報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)、北京青年報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)等等國內(nèi)知名媒體的全方位的出擊，使杜邦在事件中占據(jù)了更為有利的位置。7月20日杜邦在北京舉行媒體見面會(huì)，這是杜邦在經(jīng)過前一輪的突發(fā)事件公關(guān)后，以統(tǒng)一、強(qiáng)勢(shì)的力量進(jìn)行的最關(guān)鍵和最龐大的一次出擊。見面會(huì)邀請(qǐng)了全國150多家媒體參加，聲勢(shì)非常浩大，杜邦中國區(qū)總裁查布朗、杜邦公司總部氟產(chǎn)品技術(shù)專家的出席再次向外界傳遞這么一個(gè)信息：涂有特富龍不粘涂層的炊具不含全氟辛酸銨（PFOA），杜邦產(chǎn)品決對(duì)安全！至此，杜邦對(duì)這起“特富龍”事件的媒體突發(fā)事件公關(guān)暫告一段落。回顧整個(gè)事件的處理過程，可清楚地看到杜邦選擇媒體的匠心，由此我們可以總結(jié)出進(jìn)行媒體突發(fā)事件公關(guān)時(shí)選擇媒體的訣竅，即以權(quán)威媒體突出企業(yè)的地位彰顯重要性，以影響較大的地方媒體加深影響力，以網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)大認(rèn)知面。接受記者采訪的技巧285/18/2020接受采訪前了解記者：Where，what，Way，When選對(duì)媒體和記者（杜邦特富龍）請(qǐng)記者提供采訪問題清單采訪或節(jié)目如何策劃的295/18/2020杜邦特富龍事件

主動(dòng)給每一個(gè)報(bào)道過“特富龍”新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、相關(guān)證明材料和杜邦公司對(duì)事件的態(tài)度做客新浪網(wǎng)絡(luò)聊天室

《人民日?qǐng)?bào)》上，刊登了美國杜邦總裁賀利得的獨(dú)家專訪

7月20日杜邦在北京舉行媒體見面會(huì)，150家媒體參加怎樣才能成為一個(gè)出色的發(fā)言人1、了解和總結(jié)希望傳遞的核心信息。每一次采訪或新聞發(fā)布會(huì)都有其不同的核心信息。但往往發(fā)言人因?yàn)轭^腦中積聚太多企業(yè)信息，而不能清晰地、有效地將信息傳遞。所以在采訪前，發(fā)言人必須整理思路。我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常用的一個(gè)工具就是“信息房”，是一個(gè)幫助發(fā)言人整理和精煉信息和思想的有利工具。它會(huì)讓受訓(xùn)者結(jié)合記者的需求和企業(yè)的傳播目標(biāo)來考慮信息的制定，使信息更有針對(duì)性和吸引力。2、杜絕謊言，只講真話。沒有什么比喪失信譽(yù)更能對(duì)一個(gè)發(fā)言人造成傷害的事了。對(duì)于記者來說，準(zhǔn)確是極其重要的。如果你成為造成他報(bào)道失實(shí)的原因，將很難重建雙方的信任。3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，表述清晰。一個(gè)優(yōu)秀的發(fā)言人總會(huì)有一個(gè)講話的重點(diǎn)，一個(gè)完整的故事。他們非常清楚要講些什么。記者和公眾也會(huì)很容易回憶起發(fā)言人所提及的信息。畢竟，你要將公司的信息傳遞給受眾，如果你不能清晰且有所側(cè)重地進(jìn)行表述，就不要怪記者不“善解人意”了。4、你就是信息。如果發(fā)言人說公司很關(guān)心一個(gè)問題，然而他本人聽起來或看起來卻是一副事不關(guān)己的態(tài)度，公眾是否會(huì)相信他的話？恐怕不會(huì)。你和你所傳達(dá)的信息應(yīng)該正如英國的辣妹合唱團(tuán)的一首歌的名字那樣：合二為一。5、控制主動(dòng)權(quán)。一個(gè)出色的發(fā)言人不會(huì)等到被提問才開始講想說的內(nèi)容。如果你有一個(gè)重要的信息需要傳達(dá)出去，就要付諸實(shí)施。老練的發(fā)言人最精于此道。當(dāng)記者提出一個(gè)問題的時(shí)候，他會(huì)這樣回答：“這是個(gè)有趣的問題，但更有趣的問題

是……”隨后他會(huì)提出自己要說的問題，然后自己做出回答。6、熟能生巧。不是每個(gè)人在記者面前都能輕松自如。如果你在一群記者面前不能鎮(zhèn)定自若，你可能屬于大多數(shù)人。所幸的是，并非人人生來就是一個(gè)發(fā)言人的胚子。持續(xù)練習(xí)，聽取反饋和吸收經(jīng)驗(yàn)會(huì)保證你的成功。接受記者采訪的技巧305/18/2020接受采訪中先說重點(diǎn)，最想表達(dá)的把核心內(nèi)容以簡(jiǎn)潔、醒目的語言表述說話要有余地注意表態(tài)針對(duì)的主要對(duì)象和目的言多必失回避敏感、無聊、與主題無關(guān)話題不要得罪記者315/18/2020接受記者采訪的技巧注意事項(xiàng)盡量不要接受電話采訪電臺(tái)采訪注意是否在直播電視采訪要彩排（用攝像機(jī)拍攝下來）回答問題簡(jiǎn)練（避免斷章取義）要有新聞性有價(jià)值，有特色美菱冰箱第二代，保鮮，第一代，保質(zhì)，其實(shí)是有了十個(gè)專利；市場(chǎng)營銷：編故事（1986海爾砸冰箱、2001武漢野生動(dòng)物園車主砸大奔、樂百氏“反黑桶”事件—故事營銷；“聰明的企業(yè)做新聞，愚蠢的企業(yè)打廣告”，廣告是自我吹捧；新聞是別人的報(bào)道。直截了當(dāng)不要花40分鐘回答一個(gè)問題；不要說好多開場(chǎng)白，沒新聞價(jià)值；“今天我有幾個(gè)消息要發(fā)布..””今天我沒消息要發(fā)布，現(xiàn)在我愿意回答記者朋友問題”分清對(duì)象考慮文化差異，不要過分吹噓、宣傳、新聞的特點(diǎn)：客觀、真實(shí)、數(shù)據(jù)；說事實(shí)，觀點(diǎn)隱藏其中中西文化差異：中國人：形象思維、綜合思維、統(tǒng)一；互相幫助、重視集體、保面子（自己、別人）、親密無間、好共性、和諧、集體西方人：抽象邏輯、分析思維、對(duì)立；獨(dú)立、 突出個(gè)人、考慮自己尊嚴(yán)、個(gè)人隱私、好個(gè)性、競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人通俗易懂的措辭以我為主不要被記者牽著走；不要被別有用心的記者把發(fā)布會(huì)當(dāng)成個(gè)人主張講堂“你這個(gè)問題非常好，但我從這個(gè)問題考慮到另一個(gè)問題”“你這個(gè)問題我理解為你是想問我XX問題”“你提的這個(gè)問題我不太了解，我所知道的是…”“你說的不錯(cuò)，不過真正的問題是…”發(fā)言的原則325/18/2020要有新聞性直接了當(dāng)不繞彎子–“30個(gè)字，90秒、6年級(jí)水平”分清對(duì)象，不要對(duì)牛彈琴以我為主留有余地光光明明“回回鍋鍋奶奶”：：嘴嘴硬硬不不是是硬硬道道理理

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷售。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售200萬袋回收奶。 6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠告消費(fèi)者書”，稱“從來沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售”的行為，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心?！?月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情?！?月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。6月20日,鄭州市食品藥品安全委員會(huì)日前對(duì)光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)”。對(duì)此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時(shí)，對(duì)方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”風(fēng)波“對(duì)光明的品牌和銷量都造成了‘影響’”。6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費(fèi)者》書，首次就鄭州事件向消費(fèi)者表示道歉。案案例例點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：：1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：“誠告消費(fèi)者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費(fèi)者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對(duì)這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進(jìn)行回收呢？這才能花多少錢？！但消費(fèi)者感受到的卻是你負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 2．違背真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時(shí)候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會(huì)讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問題。 3．符合速度第一原則：正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱，光明公司早就建立了一套危機(jī)處理系統(tǒng)，在河南電視臺(tái)播出了這個(gè)節(jié)目當(dāng)天晚上，危機(jī)小組就開始啟動(dòng)。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠告消費(fèi)者書”?？陀^地說，能夠在危機(jī)發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點(diǎn)。 4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：想辦法搞定媒體、對(duì)相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。5、違背權(quán)威證實(shí)原則：沒有權(quán)威管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無濟(jì)于事光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理335/18/20206月5日，河南電視臺(tái)爆出內(nèi)幕

6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，光明乳業(yè)表態(tài)6月8日，董事長說不存在6月10、13媒體報(bào)道“早產(chǎn)奶”6月20日，鄭州食品藥品安全委員會(huì)表態(tài)6月21日總經(jīng)理被撤職6月24日光明乳業(yè)正式道歉345/18/2020內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對(duì)法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)制度建設(shè)企業(yè)在建立突發(fā)事件公關(guān)處理制度時(shí)至少應(yīng)關(guān)注以下問題：一、突發(fā)事件信息的收集處理流程；二、突發(fā)事件公關(guān)處理的時(shí)間控制；三、突發(fā)事件公關(guān)處理的方式與手段；四、突發(fā)事件的定性及企業(yè)就突發(fā)事件本身對(duì)消費(fèi)者所作的解釋；五、媒體的介入時(shí)間與方式。(張莉)然而，到目前為止，仍有很多企業(yè)對(duì)新聞發(fā)言人制度知之不詳或操作不當(dāng)。比如對(duì)由誰來擔(dān)任新聞發(fā)言人，在什么情況下舉行新聞發(fā)布會(huì)，如何邀請(qǐng)、接待記者，如何選擇發(fā)布會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，如何預(yù)測(cè)記者可能提出的尖刻問題等等，都缺乏正確的認(rèn)識(shí)。筆者根據(jù)國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和自身的體會(huì)，對(duì)以上問題做出解答。一、新聞發(fā)布的基本規(guī)范企業(yè)建立新聞發(fā)言人制度，重點(diǎn)要規(guī)范以下內(nèi)容：1．建立健全的日常工作機(jī)制。主要是要成立固定的新聞發(fā)言工作小組，對(duì)有關(guān)新聞發(fā)布工作進(jìn)行明確的分工。比如要確定由誰擔(dān)任新聞發(fā)言人、誰接聽記者日常來電、誰組織策劃新聞發(fā)布會(huì)、誰起草新聞發(fā)布稿和準(zhǔn)備應(yīng)答口徑等等。從事新聞發(fā)布的工作人員，尤其是新聞發(fā)言人，應(yīng)該具備較高的職業(yè)素質(zhì)。因?yàn)樗麄冎苯优c記者打交道，任何一點(diǎn)失誤可能將對(duì)企業(yè)造成極大的影響。目前，大多數(shù)企業(yè)都是由傳播部門擔(dān)任新聞發(fā)布的工作，但是，由誰來擔(dān)任新聞發(fā)言人一

職，各企業(yè)的做法卻是五花八門。有的企業(yè)由老總親自擔(dān)任，有的由公關(guān)部長或傳播部長擔(dān)任，有的由媒介經(jīng)理擔(dān)任，有的則由長相姣好的女職員擔(dān)任，還有的請(qǐng)公關(guān)公司的人越俎代庖。筆者認(rèn)為，新聞發(fā)言人一職最好由企業(yè)內(nèi)部熟悉公關(guān)傳播工作的高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，退而其次，也只能由負(fù)責(zé)公關(guān)傳播的部長級(jí)干部擔(dān)任，絕不能交給企業(yè)其他人員或外部人士。因?yàn)閾?dān)任新聞發(fā)言人的人員，如果本身在企業(yè)的職位不高，就接觸不到企業(yè)經(jīng)營的實(shí)質(zhì)層面，對(duì)記者提出的諸如企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略等問題，不會(huì)有準(zhǔn)確而且較深刻的認(rèn)識(shí)，自然也就做不出有利于企業(yè)的回答。2．建立規(guī)范的媒介記者檔案。知已知彼，百戰(zhàn)不殆。企業(yè)要在新聞發(fā)布活動(dòng)中把握主動(dòng)權(quán)，就應(yīng)該事先對(duì)出席發(fā)布會(huì)的各個(gè)記者的特點(diǎn)做到心中有數(shù)。這就要求平時(shí)要建立起規(guī)范的記者檔案。比如要對(duì)各主流媒體的記者的生日、籍貫、興趣、愛好、特長等等進(jìn)行詳細(xì)記錄。包括哪些記者側(cè)重行業(yè)發(fā)展的問題，哪些側(cè)重經(jīng)營管理模式問題，哪些關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)問題，哪些提問的角度較偏、刁鉆等等。企業(yè)只有事先建立起詳細(xì)的記者檔案，才能預(yù)測(cè)與會(huì)記者可能提出的問題，才能夠做到有的放矢、有備無患。3．建立輿情跟蹤分析機(jī)制。主要是平時(shí)要指定專人收集報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)上媒體和記者對(duì)企業(yè)報(bào)道的信息，對(duì)報(bào)道內(nèi)容加以研判分析，為新聞發(fā)布和回答記者提問提供參考。比如記者所報(bào)道的內(nèi)容對(duì)企業(yè)經(jīng)營工作有哪些看法？正面的有哪些？負(fù)面的有哪些？哪些對(duì)企業(yè)不利，需要澄清？哪些雖然對(duì)企業(yè)不利，但不宜炒熱？哪些對(duì)企業(yè)有利的信息被忽視掉了？這些都需要經(jīng)常性的跟蹤和分析。否則，就難以掌握記者會(huì)問什么，也不知道怎么回答效果更好。4．建立新聞發(fā)布后的評(píng)估機(jī)制。在新聞發(fā)布會(huì)后，跟蹤媒體對(duì)新聞發(fā)布會(huì)是如何報(bào)道的，反響如何，是否達(dá)到預(yù)期目的。通過跟蹤研究分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中找出不足和問題，從而決定采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。主動(dòng)出擊-建立新聞發(fā)布制度355/18/2020成立專門部門建設(shè)相關(guān)制度信息搜集制度發(fā)言人制度信息發(fā)布制度媒體檔案跟蹤分析機(jī)制評(píng)估機(jī)制二、新聞發(fā)布的主要形式國務(wù)院新聞辦公室前不久編寫了一套新聞教材，將新聞發(fā)布的形式分為主動(dòng)發(fā)布和被動(dòng)發(fā)布，正式發(fā)布和非正式發(fā)布。（一）主動(dòng)發(fā)布就是主動(dòng)對(duì)外發(fā)布消息。比如企業(yè)發(fā)表澄清公告、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人談話等。被動(dòng)發(fā)布新聞，主要指新聞發(fā)言人應(yīng)詢回答記者提問。（二）正式發(fā)布新聞就是通過一種正規(guī)的方式傳達(dá)信息。主要方式有：1．新聞發(fā)布會(huì)。這是使用最多的一種新聞發(fā)布形式。一般的做法是：在企業(yè)的會(huì)議室或?qū)ｉT的新聞發(fā)布廳內(nèi)，主持人和發(fā)言人都在主席臺(tái)上就座，先由主持人作開場(chǎng)白，然后發(fā)言人先發(fā)布新聞，再回答記者提問。被主持人允許提問的記者，一般要求通報(bào)記者代表的新聞機(jī)構(gòu)。2．記者招待會(huì)。記者招待會(huì)是一種更正式的、更大范圍的發(fā)布新聞方式。一般用于發(fā)布企業(yè)經(jīng)營方面的重大信息，除了發(fā)言人到場(chǎng)外，通常還會(huì)邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓出席。先由發(fā)言人作開場(chǎng)白，簡(jiǎn)單介紹被邀請(qǐng)的來回答記者問題的嘉的身份和背景，然后由他們回答記者的提問。記者招待會(huì)上一般不先發(fā)布新聞。記者招待會(huì)的優(yōu)點(diǎn)是，可以更正式地、更權(quán)威、更大影響地對(duì)外傳播信息。3．冷餐會(huì)或酒會(huì)。這一形式可以單獨(dú)使用，也可與新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)合并使用。通過這一形式，可以輕松地將有關(guān)想發(fā)布的信息傳達(dá)出去。4．網(wǎng)上發(fā)布新聞和網(wǎng)上在線交流。這是一種全新的新聞發(fā)布形式。隨著網(wǎng)絡(luò)的影響越來越大，通過網(wǎng)上發(fā)布新聞、網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上在線交流等形式，闡述企業(yè)經(jīng)營和管理的做法越來越常見。5．接受專訪或多家聯(lián)合采訪。采用這種形式是為了透露重要信息，擴(kuò)大影響。一般挑選影響比較大的媒體。另外，企業(yè)實(shí)施一項(xiàng)重大決策前，為了營造聲勢(shì)，也采用這一方式。6．傳送新聞稿。一般做法是，把具有新聞性的信息，由專門人員寫成新聞稿，以傳真、電子郵件等方式，傳送給記者，請(qǐng)他們發(fā)表或在撰寫新聞時(shí)參考。（三）非正式發(fā)布新聞的方式主要是：1．公開場(chǎng)合交談。一般來講，是指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席有關(guān)單位公共活動(dòng)時(shí)，有可能被主辦方邀請(qǐng)出席的記者采

訪。在這種場(chǎng)合，發(fā)言人可以不委婉拒絕采訪，但從宣傳本企業(yè)工作，或從與記者建立良好關(guān)系的角度出發(fā)，有時(shí)還是有必要與記者聊聊天。而且，如果企業(yè)的確有一些可以發(fā)布的信息，即使記者不提問，也可主動(dòng)向記者透露消息或發(fā)表看法。在公開場(chǎng)合與記者交談時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則，就是對(duì)敏感問題不要輕易表態(tài)。因?yàn)槟闶孪葲]有準(zhǔn)備，對(duì)記者所提的情況很可能會(huì)把握不準(zhǔn)。同時(shí)，在這種場(chǎng)合談話很可能被其他事情打斷，影響觀點(diǎn)的表達(dá)，容易讓記者斷章取義。如果記者一定要求回答，可以坦誠地告訴他，自己不能肯定，或者給對(duì)方名片，約他們下次再談。2．背景吹風(fēng)會(huì)。背景吹風(fēng)會(huì)是一種非正式發(fā)布新聞的渠道。一般是企業(yè)遇到?jīng)]有必要熱炒，但又需在一定范圍內(nèi)傳播的問題時(shí)采取的新聞發(fā)布形式。這種形式氣氛可以比較輕松，可邀請(qǐng)為數(shù)不多的，平時(shí)與企業(yè)關(guān)系良好的記者，在一個(gè)小會(huì)議室或發(fā)言人的辦公室里，甚至飯桌上舉行。吹風(fēng)會(huì)的內(nèi)容可以有幾種情況：一是可以報(bào)道和不可以報(bào)道，有的內(nèi)容由于時(shí)機(jī)不成熟等原因，不供即時(shí)報(bào)道，只供報(bào)道時(shí)作背景參考；二是可具名和不可具名報(bào)道，也就是說內(nèi)容是可以報(bào)道的，但不能講出消息來源。3．向個(gè)別記者提供重要信息。主要是選擇一兩家強(qiáng)勢(shì)媒體的記者，向他們透露企業(yè)的重要信息。目的是，讓它們率先發(fā)布消息，吸引其他媒體進(jìn)一步報(bào)道，起“四兩撥千斤”的作用。4．請(qǐng)記者吃飯、喝茶。通過請(qǐng)記者吃飯、喝茶的形式，營造輕松的談話氛圍，既可增加彼此的友誼，又可傳遞或透露某常用新聞發(fā)布措施新聞發(fā)布會(huì)記者招待會(huì)網(wǎng)上發(fā)布新聞、網(wǎng)上采訪記者專訪或多家聯(lián)合采訪發(fā)送新聞稿向個(gè)別記者提供重要信息請(qǐng)記者吃飯…5/18/202036三、新聞發(fā)布時(shí)機(jī)的選擇企業(yè)舉行新聞發(fā)布會(huì)，應(yīng)選擇有利的時(shí)機(jī)進(jìn)行：1．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略做出重大調(diào)整。這是最常見的新聞發(fā)布形式。企業(yè)做出新的戰(zhàn)略決策后，絕大多數(shù)需要取得社會(huì)各界的了解和認(rèn)同，而利用新聞發(fā)布會(huì)直接宣布有關(guān)內(nèi)容，是最吸引記者的做法。因?yàn)槠髽I(yè)是市場(chǎng)的主體，它的一舉一動(dòng)都會(huì)影響行業(yè)、甚至宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些內(nèi)容大多有很高的宣傳價(jià)值。如果企業(yè)能夠恰如其分加以宣傳，客觀上對(duì)推動(dòng)新經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施，以及樹立新市場(chǎng)形象，將會(huì)發(fā)揮積極作用。2．推出新產(chǎn)品。企業(yè)推出一個(gè)新產(chǎn)品，是為了將市場(chǎng)潛在的需求轉(zhuǎn)變化消費(fèi)者的購買行動(dòng)，而選擇召開新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)各界發(fā)布消息，通常要比廣告的效果好。因?yàn)樗朔藦V告赤裸裸訴求的缺點(diǎn)，讓人覺得公正、權(quán)威，從而自然而然深入人心。3．謠言橫行。如果社會(huì)上的謠傳危及企業(yè)的經(jīng)營，或者損害企業(yè)的形象，就可以考慮舉行一次或多次新聞發(fā)布會(huì)。通過系統(tǒng)地發(fā)布正面信息，擊毀謠言，解惑釋疑。4．出現(xiàn)突發(fā)事件。主要指企業(yè)遭遇巨大的災(zāi)禍，或者由于產(chǎn)品問題導(dǎo)致嚴(yán)重危害社會(huì)的事情等等。一般而言，企業(yè)遭遇突發(fā)事件應(yīng)做到及時(shí)向媒體通報(bào)，這樣利大于弊。一些企業(yè)出現(xiàn)了突發(fā)事件事件后，認(rèn)為躲避媒體是最好的辦法，其實(shí)，紙是包不住火的，企業(yè)應(yīng)該把面對(duì)傳媒與處理事件一并考慮，把事件真相及時(shí)告訴公眾，否則將承受巨大的壓力。新聞發(fā)布時(shí)機(jī)選擇375/18/2020企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作出重大調(diào)整推出新產(chǎn)品謠言四起出現(xiàn)突發(fā)事件如何召開新聞發(fā)布會(huì)？充分準(zhǔn)備1做好日常練習(xí)2了解記者提問規(guī)律、興奮點(diǎn)、特點(diǎn)3準(zhǔn)備答問口徑4準(zhǔn)備新聞背景材料5準(zhǔn)備多媒體資料6彩排、彩排四、新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作一場(chǎng)較正式的新聞發(fā)布會(huì)，要做好以下準(zhǔn)備工作：1．確定答問的口徑。無論新聞發(fā)言人對(duì)發(fā)布的新聞內(nèi)容多么熟悉，都要準(zhǔn)備答問口徑。敏感問題的口徑，常需要請(qǐng)示公司高層領(lǐng)導(dǎo)同意或與其他部門會(huì)簽；跨部門問題的答問口徑一般需要與有關(guān)部門協(xié)調(diào)確定或向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。2．準(zhǔn)備新聞背景材料。主要指那些發(fā)言人在發(fā)布會(huì)上沒有講到，但與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)，同時(shí)是記者需要的背景材料。在撰寫新聞背景材料時(shí)，要注意新聞性，簡(jiǎn)明扼要，避免空話。必要的時(shí)候，還要準(zhǔn)備電視錄像片、多媒體圖表等多媒體等資料，以便更直觀地幫助傳遞發(fā)言人要表達(dá)的信息。3．彩排。新聞發(fā)言人在出席記者會(huì)前，還應(yīng)考慮與助手一起作一些彩排。一些與傳媒打交道很有經(jīng)驗(yàn)的老手，在接受采訪前都要一再彩排，而且每一次都這樣做。五、新聞發(fā)布地點(diǎn)和時(shí)間的選擇一般來講，新聞發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)選擇在媒體最集中的地方舉行，這樣一方面方便媒體采訪，一方面可以節(jié)費(fèi)發(fā)布費(fèi)用。目前，全國性主流媒體集中地有3個(gè)：北京、廣州、上海。當(dāng)然，如果是小規(guī)模的發(fā)布會(huì)，也可以將地點(diǎn)定在企業(yè)內(nèi)部舉行。確定新聞發(fā)布的時(shí)間要考慮以下因素：1．發(fā)布會(huì)一般應(yīng)盡量安排在上午舉行。因?yàn)檫@樣方便報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等媒體實(shí)現(xiàn)同步發(fā)稿。如果安排在下午舉行，由于大多數(shù)報(bào)社都規(guī)定記者的稿件必須在下午六點(diǎn)前送主編室定稿，而在這之前，還要經(jīng)過編輯修改、潤色，這必然導(dǎo)致很多記者寫作的時(shí)間不夠，稿子難以及時(shí)送審，當(dāng)然也就發(fā)不出來。如果拖到第二天發(fā)稿，由于電視、網(wǎng)站等競(jìng)爭(zhēng)媒體已經(jīng)捷足先登，稿件成了過時(shí)新聞，很可能被主編“槍斃”。2．避免周未或假日。一是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候邀請(qǐng)嘉賓比較困難，他們可能要外出休假、探親等等；二是社會(huì)公眾也會(huì)由于同樣的原因，沒有時(shí)間去看報(bào)、看電視，從而達(dá)不到傳播的目的；三是很多媒體沒有可供發(fā)稿的版面。大多數(shù)媒體都有一個(gè)習(xí)慣，周末和假日都側(cè)重做休閑、娛樂類的節(jié)目，一般不刊登企業(yè)新聞方面的信息。3．要避開重要的政治事件和社會(huì)事件。中國媒體是受約束的宣傳機(jī)構(gòu)，國家如果舉行重要的政治活動(dòng)和社會(huì)事件，有關(guān)部門都會(huì)要求各級(jí)媒體進(jìn)行報(bào)道。如果企業(yè)在這個(gè)時(shí)候舉行新聞發(fā)布會(huì)，記者很可能無法出席會(huì)議；即使出席了會(huì)議，也可能無法發(fā)稿；即使發(fā)了稿，也會(huì)由于鋪天蓋地的政治報(bào)道而沖淡發(fā)布會(huì)的傳播效果。六、新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間的控制企業(yè)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間以半小時(shí)左右為宜，最好不要超過一個(gè)小時(shí)。紙質(zhì)媒體記者專訪可達(dá)到一兩個(gè)小時(shí)。電視采訪要控制在5分鐘以內(nèi)。385/18/2020充分準(zhǔn)備選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)邀請(qǐng)記者時(shí)間控制如何召開新聞發(fā)布會(huì)？充分準(zhǔn)備1做好日常練習(xí)2了解記者提問規(guī)律、興奮點(diǎn)、特點(diǎn)3準(zhǔn)備答問口徑4準(zhǔn)備新聞背景材料5準(zhǔn)備多媒體資料6彩排、彩排四、新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作一場(chǎng)較正式的新聞發(fā)布會(huì)，要做好以下準(zhǔn)備工作：1．確定答問的口徑。無論新聞發(fā)言人對(duì)發(fā)布的新聞內(nèi)容多么熟悉，都要準(zhǔn)備答問口徑。敏感問題的口徑，常需要請(qǐng)示公司高層領(lǐng)導(dǎo)同意或與其他部門會(huì)簽；跨部門問題的答問口徑一般需要與有關(guān)部門協(xié)調(diào)確定或向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。2．準(zhǔn)備新聞背景材料。主要指那些發(fā)言人在發(fā)布會(huì)上沒有講到，但與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)，同時(shí)是記者需要的背景材料。在撰寫新聞背景材料時(shí)，要注意新聞性，簡(jiǎn)明扼要，避免空話。必要的時(shí)候，還要準(zhǔn)備電視錄像片、多媒體圖表等多媒體等資料，以便更直觀地幫助傳遞發(fā)言人要表達(dá)的信息。3．彩排。新聞發(fā)言人在出席記者會(huì)前，還應(yīng)考慮與助手一起作一些彩排。一些與傳媒打交道很有經(jīng)驗(yàn)的老手，在接受采訪前都要一再彩排，而且每一次都這樣做。五、新聞發(fā)布地點(diǎn)和時(shí)間的選擇一般來講，新聞發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)選擇在媒體最集中的地方舉行，這樣一方面方便媒體采訪，一方面可以節(jié)費(fèi)發(fā)布費(fèi)用。目前，全國性主流媒體集中地有3個(gè)：北京、廣州、上海。當(dāng)然，如果是小規(guī)模的發(fā)布會(huì)，也可以將地點(diǎn)定在企業(yè)內(nèi)部舉行。確定新聞發(fā)布的時(shí)間要考慮以下因素：1．發(fā)布會(huì)一般應(yīng)盡量安排在上午舉行。因?yàn)檫@樣方便報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等媒體實(shí)現(xiàn)同步發(fā)稿。如果安排在下午