管理溝通面談技能課件

第六章1面談技能學(xué)習(xí)目標(biāo)

把握面談的管理屬性與面談特征

制定良好的面談?dòng)?jì)劃，有效管理面談

有效實(shí)施面談，掌握面談進(jìn)程

掌握不同類(lèi)型的面談?lì)愋退枰募记芍饕獌?nèi)容2面談概述面談?dòng)?jì)劃面談實(shí)施面談技巧面談專(zhuān)題1

面談概述3面談的概念面談的特征面談的目的面談的類(lèi)型1.1面談的概念面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話(huà)而交流信息的過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，面談就是“有計(jì)劃的交談

”，是與工作有明確的目的相關(guān)性的。451.2

面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計(jì)劃性：談什么(What)、何處談(Where)、何時(shí)談(When)、與誰(shuí)談(Who)、如何談(How)等都要有預(yù)先的計(jì)劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評(píng)。即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。6面談的目的通常是非常具體的。面談的5個(gè)基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績(jī)效評(píng)估、采訪(fǎng)等）尋求觀(guān)念和行為改變（產(chǎn)品推銷(xiāo)、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估等）作出決策（招聘面試等）解決問(wèn)題（績(jī)效評(píng)估、糾正等）探求新信息（民意測(cè)驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢(xún)等）71.3

面談的目的大多數(shù)面談都與獲取信息有關(guān)。這里的“信息”不僅指事實(shí)、資料或數(shù)字，還包括個(gè)人感受、判斷、意見(jiàn)和觀(guān)察結(jié)果。面談信息主觀(guān)信息客觀(guān)信息描述性信息驗(yàn)證性信息行為性信息觀(guān)念性信息情感性信息價(jià)值觀(guān)信息面談是已知的收集主觀(guān)信息的唯一方法81.4

面談的類(lèi)型92

面談?dòng)?jì)劃這次面談成功嗎？案例：見(jiàn)教材P13510面談?dòng)?jì)劃步驟確立面談目的設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對(duì)方問(wèn)題并準(zhǔn)備回答實(shí)施面談(第五步)11(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)面談的5個(gè)基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績(jī)效評(píng)估、采訪(fǎng)等）尋求觀(guān)念和行為改變（產(chǎn)品推銷(xiāo)、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估等）作出決策（招聘面試等）解決問(wèn)題（績(jī)效評(píng)估、糾正等）探求新信息（民意測(cè)驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢(xún)等）建立清晰的面談目的是第一步12哪種情形適宜使用開(kāi)放式/封閉式問(wèn)題？封閉式問(wèn)題適用場(chǎng)合：節(jié)省時(shí)間、精力和金錢(qián)維持、控制面談的形勢(shì)從被訪(fǎng)者處獲取非常特定的信息鼓勵(lì)被訪(fǎng)者完整描述一個(gè)特定事件鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話(huà)避免被訪(fǎng)者泛泛而談開(kāi)放式問(wèn)題使用場(chǎng)合：了解被訪(fǎng)者優(yōu)先考慮的事找出被訪(fǎng)者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪(fǎng)者無(wú)拘束地討論他的看法明確被訪(fǎng)者的知識(shí)深度弄清被訪(fǎng)者表述能力怎樣13合理安排面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)要考慮三件事：

面談指南

問(wèn)題提問(wèn)

過(guò)渡這是一份關(guān)于你想涉及的話(huà)題和子話(huà)題的提綱（此時(shí)需要注意問(wèn)題的順序）14常見(jiàn)提問(wèn)順序模式漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪(fǎng)者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪(fǎng)者想竭盡所能去探求問(wèn)題被訪(fǎng)者愿意討論這個(gè)話(huà)題倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽

煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對(duì)于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開(kāi)口的被訪(fǎng)者想喚起被訪(fǎng)者的記憶15如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？教材：P14016如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？(續(xù))173

面談實(shí)施面談實(shí)施開(kāi)始面談要盡量以建立和睦的關(guān)系開(kāi)始。鼓勵(lì)對(duì)方樂(lè)意參與面談。盡量開(kāi)誠(chéng)布公，告知對(duì)方：面談的目的、他將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的、將怎樣使用面談中獲得的信息。面談主體根據(jù)面談結(jié)構(gòu)化程度的高低準(zhǔn)備問(wèn)題，并安排時(shí)間。注意事項(xiàng)：要注意把握面談時(shí)間；避免在細(xì)枝末節(jié)問(wèn)題上花過(guò)多時(shí)間；避免一方成為“話(huà)霸”；避免表露對(duì)面談不滿(mǎn)意的情緒；面談結(jié)束時(shí)，得讓對(duì)方知道你的真正目的是什么。結(jié)束面談要明確表示面談即將結(jié)束；試著總結(jié)一下你得到的信息（同時(shí)以便對(duì)方糾正）；讓對(duì)方知道下一次將做什么；表示謝意，確保繼續(xù)良好關(guān)系184

面談技巧19了解聽(tīng)眾營(yíng)造氛圍闡明目的恰當(dāng)提問(wèn)適時(shí)記錄4.1

了解聽(tīng)眾他的職位？與你的在工作上的關(guān)系？他是否對(duì)你心存偏見(jiàn)？他的個(gè)人情況、家庭情況如何？他對(duì)與你面談的可能反應(yīng)是什么？他參與面談的能力如何？設(shè)身處地，換位思考204.2

營(yíng)造氛圍面談開(kāi)始營(yíng)造氛圍的常用方法/技巧（1）簡(jiǎn)要概述面談對(duì)象或面談?wù)咦陨硭媾R的問(wèn)題。在對(duì)方對(duì)存在問(wèn)題略知一二又不太了解時(shí)，對(duì)激發(fā)對(duì)方的興趣很有效。（2）闡述你是如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，21建議對(duì)方與你討論問(wèn)題。有助于建立“問(wèn)題是共同的”的觀(guān)念，鼓勵(lì)對(duì)方以合作、客觀(guān)的意識(shí)參與討論。（3）就某個(gè)問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?。你的態(tài)度必須誠(chéng)懇。否則會(huì)被視為缺乏誠(chéng)意的走過(guò)場(chǎng)。面談開(kāi)始營(yíng)造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）（5）以引人注目的事實(shí)開(kāi)始話(huà)題。（6）提及對(duì)方對(duì)某個(gè)問(wèn)題提出過(guò)的看法。（7）不談問(wèn)題本身而談其背景、原因。22當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方可能對(duì)你的觀(guān)點(diǎn)有敵意時(shí)，此法有助于緩和對(duì)立情緒、增進(jìn)相互理解。（4）向?qū)Ψ搅信e采用你的建議解決問(wèn)題的好處。要努力使對(duì)方感到真實(shí)可信、切實(shí)可行。在出現(xiàn)緊急情況和對(duì)方相當(dāng)冷漠時(shí)很有效，有利于引起對(duì)方興趣或注意力。有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對(duì)方的對(duì)立情緒。面談開(kāi)始營(yíng)造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）23（9）說(shuō)出你代表的組織、公司或團(tuán)體。（10）請(qǐng)求占用對(duì)方10分鐘或半小時(shí)時(shí)間。（11）以提問(wèn)為先導(dǎo)。（8）說(shuō)出派你與對(duì)方見(jiàn)面的人的名字?？捎糜诓徽J(rèn)識(shí)或不熟悉的談話(huà)對(duì)象。有助于得到對(duì)方的認(rèn)可。有助于提高你的聲望，也可避免為你的拜訪(fǎng)做過(guò)多的解釋。表示要明確?？蛇m用于忙碌的、急躁的或不耐煩的面談對(duì)象。問(wèn)題可以是引導(dǎo)性的、預(yù)先商定的或直接的，可使對(duì)方做出回答并漸漸主動(dòng)進(jìn)入面談。4.3

闡明目的在面談氣氛調(diào)和得輕松時(shí)，闡明目的。語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。除面談目的外，還要一并告訴對(duì)方步驟、進(jìn)度安排、你的期望等。244.4

恰當(dāng)提問(wèn)提問(wèn)方式2526提問(wèn)控制4.5

適時(shí)記錄記下重要信息，使對(duì)方感到受重視，激勵(lì)對(duì)方交流。注意對(duì)個(gè)別面談對(duì)象，記筆記可能會(huì)使其感到緊張。即時(shí)記錄或事后記錄，都要正確、完整。275

面談專(zhuān)題28績(jī)效反饋面談?wù)衅该嬖嚾绾芜M(jìn)行績(jī)效反饋面談？績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備29

確定面談?wù)撸簡(jiǎn)T工+該部門(mén)管理者/或人力資源部專(zhuān)人

收集與分析信息

擬定績(jī)效反饋面談提綱

選擇面談的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對(duì)方績(jī)效反饋

面談常見(jiàn)程序

開(kāi)場(chǎng)白：寒暄。說(shuō)明面談目的和基本程序。

面談對(duì)象自我評(píng)估

對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行評(píng)估

交換意見(jiàn)

深入討論達(dá)成共識(shí)

確認(rèn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果

面談結(jié)束績(jī)效反饋面談原則

認(rèn)真傾聽(tīng)

先肯定成績(jī)，再指出缺點(diǎn)

實(shí)事求是，客觀(guān)評(píng)估

關(guān)注員工的工作績(jī)效

把握面談的局面：避免冷場(chǎng)、不歡而散績(jī)效反饋面談?lì)愋?0如何進(jìn)行招聘面試？招聘面試準(zhǔn)備31

確定面試者

收集與分析信息（工作分析—崗位說(shuō)明書(shū)）

擬定面試問(wèn)題

確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

組成面試小組

選擇面試的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對(duì)方招聘面試一般程序

面試開(kāi)場(chǎng)白（寒暄，簡(jiǎn)要告知面試內(nèi)容與要求等）

面試者自我介紹

實(shí)施面試（提問(wèn)、深究、傾聽(tīng)、觀(guān)察）

面試官各自獨(dú)立評(píng)價(jià)

面試結(jié)束（感謝，告知下一環(huán)節(jié)工作）招聘面試原則

關(guān)注主要問(wèn)題

不要輕易下結(jié)論

對(duì)應(yīng)聘者一視同仁

尊重應(yīng)聘者

注意營(yíng)造寬松的氛圍

注重非語(yǔ)言信息常見(jiàn)面試問(wèn)題個(gè)人背景：家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等個(gè)人成就：學(xué)業(yè)成績(jī)、工作成績(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)情況、專(zhuān)長(zhǎng)等知識(shí)技能：理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面或有關(guān)常識(shí)等興趣愛(ài)好：職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣等邏輯思維能力：分析問(wèn)題能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等價(jià)值觀(guān)念：是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想等求職動(dòng)機(jī)及意愿：應(yīng)聘原因、就職期望、工作要求等32常見(jiàn)面試具體問(wèn)題在中學(xué)或大學(xué)的教育中，哪些背景使你成為這個(gè)職位適當(dāng)?shù)娜诉x？你具備哪些條件和資格使你能勝任這項(xiàng)工作？你為什么對(duì)這份工作特別感興趣？你有哪些業(yè)余愛(ài)好與興趣？你經(jīng)常閱讀哪些報(bào)紙雜志？最近看過(guò)什么書(shū)？從以往的工作經(jīng)歷中，你學(xué)到了什么？你認(rèn)為自己身上存在哪些不足？你如何證明或顯示自己的創(chuàng)造性、主動(dòng)性或組織能力？33一次特殊的面試某公司電話(huà)通知應(yīng)聘者，某年某月某日到公司進(jìn)行面試。其后，面試官打電話(huà)到應(yīng)聘者家里，詢(xún)問(wèn)其家里人，應(yīng)聘者是如何接聽(tīng)/回復(fù)公司電話(huà)的。猜猜錄用了誰(shuí)？34一些特殊的面試試題你知道你父母親的生日嗎？他們的主要疾病是什么、癥狀是什么？采取了哪些治療手段？你的主要缺點(diǎn)是什么？35應(yīng)聘者注意事項(xiàng)準(zhǔn)備面試問(wèn)題。冷靜，注意傾聽(tīng)，認(rèn)真作答。留下良好的第一印象。（著裝得體，良好的修飾，控制力，幽默感和微笑，適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；對(duì)對(duì)方的尊重與關(guān)注；對(duì)應(yīng)聘單位的了解和愿意效力的意識(shí)）回避不必要（歧視性問(wèn)題）的提問(wèn)。注意非言語(yǔ)行為的作用。（不要東張西望，講話(huà)清晰流暢）36每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。10月-2310月-23Friday,October

20,2023天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。19:15:31

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10/20/2023

7:15:31

PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。10月-2319:15:31

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Oct-2320-Oct-23得道多助失道寡助，掌控人心方位上。19:15:31

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Friday,October

20,2023安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。10月-2310月-2319:15:31

19:15:31October20,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年10月20日7:15下午10月-2310月-23擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。20十月2023

7:15:31下午19:15:31

10月-23做專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，做專(zhuān)業(yè)的事情，讓自己專(zhuān)業(yè)起來(lái)。十月237:15下午10月-2319:15

October

20,2023時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間。2023/10/20

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20

October

2023科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。7:15:31下午7:15下午19:15:31

10月-23每天都是美好的