電話銷售技巧：需求創(chuàng)造

銷售技巧之二

—需求創(chuàng)造

課程大綱

一、探尋客戶需求的基礎(chǔ)

二、探尋客戶需求的技巧

三、如何運(yùn)用SPIN提問法

一、探尋客戶需求的基礎(chǔ)開放式問題的2大類發(fā)現(xiàn)事實(shí)征求意見使客戶放松收集有價(jià)值的信息表明你已作好準(zhǔn)備工作征求客戶的意見和態(tài)度方法：“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。課程大綱

二、探尋客戶需求的技巧

2.1、提問的四大原則

2.2、提問的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)

2.2.1、探索式提問

2.2.2、引導(dǎo)式提問

2.2.3、SPIN提問

二、探尋客戶需求的技巧故事：３００，０００美元

客戶有時(shí)對(duì)自己的需求并不那么清楚。所以，不能停留在只尋找即刻需求的客戶上，而是積極創(chuàng)造條件將客戶的潛在需求激發(fā)出來。2.1、提問的四大原則為了推進(jìn)銷售，或?yàn)槟愕目蛻糁贫ㄗ罴逊桨?，你需要哪些信息？所提的問題需根據(jù)客戶而變。

確定自己的關(guān)鍵目標(biāo)

在銷售的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。全面、主動(dòng)地了解客戶，才會(huì)與客戶溝通愉快。思考你將面對(duì)的客戶

多問“什么”，少問“是不是”是什么引起這個(gè)問題？為達(dá)成目標(biāo)，你們采取了哪些措施？遇到了哪些障礙？你們期望的結(jié)果是怎樣？問題循序漸進(jìn)步步為營，問出客戶當(dāng)前及未來的需求，并引導(dǎo)客戶思考：你的產(chǎn)品或服務(wù)所能解決的問題，對(duì)客戶的價(jià)值。

2.2、提問的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)①提出探索式的問題

發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖，及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。目的案例

案例解析

老太太買李②提出引導(dǎo)式的問題

讓顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。因?yàn)?，由你告訴他們，他們會(huì)懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。目的案例

案例解析

老太太買李開放式提問刺猬效應(yīng)技巧技巧2.2、提問的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)

③SPIN式提問法

案例賣方：你們現(xiàn)在的復(fù)印機(jī)使用得如何？有什么不滿意的地方？買方：沒什么不滿意，用得挺好。賣方：影印效果是不是令人滿意呢？買方：就是有時(shí)復(fù)印圖像時(shí)黑黑的。賣方：你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？買方：是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件都有圖像。賣方：用這些黑黑的圖像會(huì)對(duì)你們的投標(biāo)有什么影響嗎？買方：當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量很影響我們中標(biāo)的。賣方：如果單單因?yàn)閳D像質(zhì)量差而失了標(biāo)，你覺得這意味著什么？買方：我們從來不敢去這樣想。賣方：你們現(xiàn)在用什么解決辦法來解決這個(gè)問題呢？買方：關(guān)鍵的投標(biāo)我們都拿出去印。賣方：那這樣做在時(shí)間上來得及嗎？買方：一般還可以。賣方：那如果遇到了臨時(shí)有大的改動(dòng)怎么辦？買方：這是我最頭疼的問題了！您知道在投標(biāo)項(xiàng)目中，這是最常有的事了。分析1、如何將話題從一個(gè)簡單的問題點(diǎn)引向深處，在于提問；分析2、通過啟發(fā)式的提問發(fā)掘客戶的需求，將銷售引向成交。SPIN技巧的運(yùn)用

詢問現(xiàn)狀問題發(fā)現(xiàn)困難問題引出牽連問題明確價(jià)值問題

目的注意事項(xiàng)

目的注意事項(xiàng)

目的注意事項(xiàng)

目的益處找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況針對(duì)困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程

（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果

（2）引發(fā)更多的問題讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須之前做認(rèn)真的準(zhǔn)備。讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。明確價(jià)值問題就給客戶提供了一個(gè)自己說服自己的機(jī)會(huì)

（1）幫助解決異議（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷

(Situation)(Problem)(Implication)(Need-Payoff)SPIN的熱身運(yùn)動(dòng)■你的訪談目標(biāo)是什么？■目標(biāo)是否包括客戶承諾以推動(dòng)銷售進(jìn)程？如果沒按計(jì)劃發(fā)展，你的替代目標(biāo)是什么？■如何開始訪談？■你已知客戶什么信息？還需要找什么信息？你準(zhǔn)備問什么樣的有關(guān)現(xiàn)狀的提問？■客戶有什么樣的問題、不滿或困難？最有可能發(fā)生或最重要的問題是什么？下一個(gè)可能發(fā)生或次等重要的問題是什么？■在訪談中可能問什么樣的有關(guān)問題，有關(guān)影響的提問和有關(guān)需求與回報(bào)的提問？

■你估計(jì)會(huì)被拒絕嗎？如果是，會(huì)拒絕什么？出現(xiàn)拒絕時(shí)，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？

■是否存在競爭？如果是，競爭對(duì)手是誰？這又如何影響你對(duì)以上問題的思考？充分準(zhǔn)備

SPIN的訣竅不斷演練

先在親