鐵路客運段QC小組運用PDCA循環(huán)減少旅客列車乘降問題發(fā)生次數(shù)現(xiàn)場型成果匯報

XX客運段XX車隊八組減少旅客列車乘降問題發(fā)生次數(shù)員5人，擔當著XX南至XXZXX/ZXX、ZXX/ZXX次特快列車的乘服南北氣候差異大、頻繁穿越隧道以及高海拔帶來的種種不適，面對常年區(qū)段超員的客流的特點，用勤勞的汗水和不懈的努力以及貼心的服小組名稱成立時間課題類型現(xiàn)場型XX-003課題名稱減少旅客列車乘降問題發(fā)生次數(shù)活動時間1女2男3女4男5女6女7女8男9女女女女二、選題理由1、企業(yè)運營基礎：做為鐵路客運部門，確保旅客順利的到達旅行目的地是我們的職責。旅客乘降工作是我們工作的基礎也是必須長久關的工作重點。2、旅客需求：旅客出行最基本的預期及要求是順利到達目的地。3、段工作標準：各車隊必須認真落實乘降組織作業(yè)標準，保證旅客乘降工作的正常開展。問時間3456789123PDCA三、現(xiàn)狀調(diào)查1423%318將以上數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為更直觀的餅狀圖來看：乘降問題件數(shù)分析下錯站12.5%乘降問題件數(shù)分析下錯站12.5%5%未及時下車50%未及時上車未及時下車50%37.5%件數(shù)APC件數(shù)APCD1由圖可見，列車上旅客未及時下車和未及時上車占乘降問題總數(shù)的可見，我們只要能有效防止旅客未及時上、下車的問題的發(fā)生，就能讓整體旅客乘降問題得到很大的改善。根據(jù)理性分析我們認為，通過各項措施的有效落實，控制旅客未及時上、下車問題發(fā)生率的90%，是可以實現(xiàn)的。具體測算如下：7*(1-87.5%*90%)=1.4≈17小組成員利用關聯(lián)圖對乘降組織過程中發(fā)生問題的原因進行認真分析探索。根據(jù)原因分析，我們找到造成旅客上、下車發(fā)生易問題的末端因素1、新工培訓不夠。2、雙邊通告不落實。3、乘務員未提前到崗。4、到站小預報準確率不達標。5、缺少對講機。6、客流大。1、段規(guī)定，新工要進行崗位技術的培訓，并經(jīng)考試合格后方可上培訓時間(天)7043可以看出新工崗位技術及實操能力合格率達到了100%。確認內(nèi)容：乘務員到站前、開車后是否進行雙邊通告。確認方法：哈密、蘭州、寶雞到站前、開車后各調(diào)查100名旅客。確認標準：乘務員到站前、開車后必須100%進行雙邊通告。由調(diào)查結(jié)果可以看出，到站前、開車后能清晰的聽到乘務員通告內(nèi)容，并表示認可的人數(shù)分別僅為調(diào)查總?cè)藬?shù)的51%和48%?？梢姵藙諉T雙邊通告的落實情況確實不到位。雙邊通告不落實會導致旅客不明確前方到站及到站時刻及停車時長，易導致旅客乘降出現(xiàn)問題。確認三：乘務員未提前到崗。確認內(nèi)容：乘務員進站前提前到崗情況確認方法：列車長在哈密站前對到崗情況進行檢查。列車停穩(wěn)及時打開車門。64狀態(tài)良好。才能做到列車停穩(wěn)立即打開車門，迅速組織乘降。結(jié)論：乘務員未提前到崗是要因確認四：到站小預報準確率不達標。確認內(nèi)容：到站小預報的準確率確認方法：現(xiàn)場檢查。確認標準：段要求小預報的準確率達到95%以上由圖可見，旅客到站小預報的準確率普遍較低。小預報是乘務員準確掌握本車廂下車人數(shù)的重要依據(jù)，段要求在列車始發(fā)后、入夜前和規(guī)定時段要做小預報，并且準確率要在95%以上。車長依據(jù)小預報掌握硬座車廂全部下車人數(shù)。準確率不達標，就無法準確掌握下車人數(shù)，導致對下車人數(shù)風險預判有誤。結(jié)論：到站小預報準確率不達標是要因確認五：缺少對講機。確認內(nèi)容：對講機配備數(shù)量情況確認方法：現(xiàn)場調(diào)查每車廂是否有通話良好的對講機。確認標準：段要求每車廂乘務員必須配備對講機。89對講機在日常乘務工作中是很重要的聯(lián)絡工具，在高科技設備參加少不必要耗能。尤其是在的處確認六：客流大。由于客流大是全國鐵路客運單位長期面對的一個客觀現(xiàn)狀，客流大并不會直接導致乘降組織問題的發(fā)生。結(jié)論：客流大是非要因通過以上論證，我們找到了影響旅客乘降工作的四項要因：1、雙邊通告不落實。2、乘務員未提前到崗。3、到站小預報準確率不達標。4、缺少對講機。1雙邊通告不告同責任考核范圍2乘務員未提提講機依次匯報到達提醒，形成互控機制車3到站小預報準確率不達標預報的填人員落實考核責任車4講機機要一部況，車隊配合申請工作室2、相鄰車廂進行相互監(jiān)督，列入共同責任考核范圍識到雙邊通告的重要性。在車隊的推標工作中實現(xiàn)了徹底銷號。在XX意度有明顯上升。前后對策二：加強提前到崗的落實乘務員用對講機依次匯報到達車門情況，列車長用內(nèi)頻對講機監(jiān)聽日，列車長哈密站前對到崗情況進行檢查，情況如下表：00對策三：提高小預報準確率列車長對當班期間小預報的填寫進行檢查、落實現(xiàn)場標準，對于不達標的人員落實考核責任。如圖，各車廂小預報準確率均達到了95%以上。對策四：增加對講機配備數(shù)量配備率達到了100%1、數(shù)據(jù)調(diào)查組在本次質(zhì)量控制攻關前后的乘降組織問題數(shù)進行了調(diào)查，情況如下：1400023000310008000超預期實現(xiàn)目標：00可以看出通過此次質(zhì)量控制課題攻關，XX八組列車上旅客乘降問題的發(fā)生率已經(jīng)得到有效控制，隨著各項措施的落實旅客下錯站問題超預期實現(xiàn)攻關目標。2、無形效益年同期投訴問題進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：因乘降方面導致的有效投訴有很大的下201010402、小組自我評價題的信心、團隊精神五個方面有了明顯提高，取得了良好的無形效益。序號項目攻關前攻關后134234323.543453.54.5十、鞏固措施鞏固措施：1、將補充措施上報段乘務科給予審核批準。2、乘降補充措施納入班組作業(yè)指導書和班組管理辦法中。3、在實際乘務過程中落實補充措施。1八組2八組3匯報到