物業(yè)管理公司三年規(guī)劃

2021-2021年戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營方案及預算中化國際物業(yè)酒店管理珠海分公司2021年10月目錄一、2021年度工作回憶及反思二、2021年-2021年戰(zhàn)略目標及舉措三、2021年工作方案與預算2021年是公司穩(wěn)健開展、持續(xù)改善的一年，全公司上下齊心協(xié)力，園區(qū)物業(yè)效勞水平明顯提升，與廣闊業(yè)主關系更加融洽；公司大力創(chuàng)立品牌，在當?shù)厝〉幂^好的榮譽，知名度大幅提高。項目09年完成本年度目標本年度完成1、客戶滿意度91%92%97.4%2、設備完好率99.2%95%99%3、安全事故0004、物業(yè)費收繳率按照已售物業(yè)面積84.65%65%84%按照已入伙物業(yè)面積89.32%75%97%〔一〕運營：把握重點，協(xié)調(diào)推進，再創(chuàng)佳績項目09年完成本年度目標執(zhí)行情況5、物業(yè)經(jīng)營0.92萬元-77.22萬元按照2010年上報的調(diào)整預算（75%收繳率）項目預算實際執(zhí)行比較預算備注總收入351.33萬元382.28萬元109％成本支出428.55萬元379.29萬元86%含稅金凈利潤

-77.22萬元-26.49萬元34%減虧66%〔二〕運營：狀況良好，財務穩(wěn)健單位：萬元單位：萬元提高收繳率節(jié)約本錢〔三〕品牌建設成效顯著，逐步實際規(guī)劃目標1、榮獲珠海市“綠色社區(qū)”稱號2021年5月經(jīng)市創(chuàng)立綠色社區(qū)工作領導小組辦公室組織有關專家評審后，每一間花園被命名為珠海市第三批“綠色社區(qū)〞。6月3日，由珠海市委副書記、市長鐘世堅主持召開的“珠海市環(huán)境保護工作會議暨紀念六·五世界環(huán)境日活動大會〞上，中化物業(yè)珠海分公司總經(jīng)理張憲華代表每一間花園社區(qū)，從副市長霍榮蔭手中接過了“綠色社區(qū)〞榮譽牌匾。2、被評為“珠海市物業(yè)管理示范住小區(qū)”公司在制定三年規(guī)劃時，將“創(chuàng)立珠海市示范小區(qū)〞工作納入了2021年度重點工作方案。2021年一季度開始了全面創(chuàng)優(yōu)工作，6月由市物業(yè)管理處、物業(yè)管理協(xié)會、建設局、申報工程所在街道辦、居委會等有關評審組成員對每一間小區(qū)進行了考評，符合市物業(yè)管理示范工程標準，被評為珠海市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。〔三〕品牌建設成效顯著，逐步實際規(guī)劃目標3、成功取得ISO質量認證證書2021年6月開始，全面啟動實施ISO質量管理體系，編制大量體系文件，共計幾十萬字，包括1個質量手冊、39個程序文件、100多個作業(yè)指導書和300多個記錄用表格，11月11日環(huán)通認證中心對小區(qū)進行現(xiàn)場審核。審核說明，公司建立的各項質量活動程序均按要求形成文件，體系運行根本符合ISO9001：2021的標準要求。11月25日成功取得了ISO質量認證證書。4、堅持量化檢查，質量提升2021年10月，根據(jù)轄區(qū)居委會通知，公司召開物業(yè)量化檢查會議，按照“物業(yè)管理現(xiàn)場量化檢查評分細那么〞，在公司各工作現(xiàn)場進行2021年下半年物業(yè)管理量化檢查自檢，檢查后，在業(yè)務操作及熟練程度、局部開發(fā)檔案移交、違規(guī)裝修整改、設備房記錄方面等有待提高，其他工程完成較好，考評總分為95.5分。5、成為珠海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員2021年4月參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會搭橋與同行的相互交流，到珠海市金域藍灣、華發(fā)世紀城、仁恒星園，深圳市華僑城、金色家園，廣州市世貿(mào)大廈、星河灣等優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)，提高知名度的同量，我們學到了不少優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，加強客服和工程的效勞水準，建立更為精簡、反響更為迅捷的團隊。〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理1簽約處理社區(qū)文化活動企業(yè)文化宣傳客戶效勞2日常巡查及維修維修及整改設備設施保養(yǎng)工程維護3保潔服務綠化管理消殺管理環(huán)境管理項目2010年累計全部累計1簽約戶數(shù)107戶655戶2簽約面積16391.33M290330.56M23裝修申請81戶328戶4車位地上出租57個119個地下出租6個11個地下出售47個108個★投訴接待：全年處理日常投訴及回訪達X次。受理重大投訴8件，投訴內(nèi)容包括：房屋滲水、噪音、生活飲用水渾濁、電梯進水、園區(qū)青蛙、空調(diào)噪音擾民、搭建雨棚、園區(qū)遛狗牽狗等問題，局部問題已處理完畢，其余仍跟進處理中。★場所調(diào)整：為便于更好的效勞于業(yè)主，將客服中心由小區(qū)外圍9棟1樓調(diào)到大門崗，增進與業(yè)主的的溝通與交流?！镄跁r間調(diào)整：提高工作效率及客戶滿意度并大力開展業(yè)主上門效勞：★大力開展便民效勞：提供裝修工程承接、送餐效勞、自行車租賃、代收包裹、失物認領等?！菜摹吵Ｒ?guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理1客戶服務〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理1客戶服務

全年結合小區(qū)文化工作，定期舉辦具有中國節(jié)日文化氣氛的、豐富多彩的寓教于樂的小區(qū)活動。共計組織社區(qū)互動16次。1小區(qū)趣味運動會9普及綠化、環(huán)保知識小區(qū)綠化活動2綠色環(huán)保座談會10登鳳凰山，宣傳綠化知識33月27日關燈1小時活動11五桂山、中山故居一日游活動4消防培訓活動12夏日健康講座活動5“六一兒童節(jié)”游泳活動13迎中秋、慶十一晚會6綠色旅游爬山活動14重陽節(jié)登山活動7“建軍節(jié)”放電影15自行車有氧活動8植樹節(jié)淇澳島植樹活動16觀看亞運火炬珠海傳遞重陽節(jié)登山活動迎中秋、慶十.一晚會淇澳島植樹活動自行車有氧活動小區(qū)趣味運動會重贏視得宣業(yè)傳主社理區(qū)解文支化持1客戶服務〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理1客戶服務豐富的板報★根據(jù)與業(yè)主日常生活有關的信息，編制生活常識類板報★結合各類節(jié)日、活動，編制具有節(jié)日氣氛和宣傳性質的板報★板報的更新次數(shù)達15次〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理2工程維修〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理裝修服務及監(jiān)管1、業(yè)主房屋裝修審批、監(jiān)督檢查以及違章處理與驗收：業(yè)主室內(nèi)裝修圖紙匯審，包括墻體拆除、水管移位、地面鋪貼材料、給水管試壓與衛(wèi)生間閉水試驗、飄窗滲水、工程遺留問題等。制定空調(diào)的安裝以及陽臺的封閉方案。2、節(jié)假日及休息時間安排人員進行巡查，防止裝修有聲作業(yè)。3、配合客服和秩序部人員對小區(qū)的鋁合金顏色進行排查。對樓棟公共區(qū)域的入戶門、地磚、墻面、公共照明等情況進行巡查后，發(fā)現(xiàn)問題及時維修及處理。加強對重點部位的巡查，如水泵房輔泵電機軸承損壞，啟動主泵應急；調(diào)整了生活水池和消防水池的進水浮球閥，保證水泵房的用電和用水安全問題等。

日常巡查及維修2工程維修

維保及整改對維保到期的項目進行檢查跟進，及時要求整改問題，如園林、智能化、消防進行全面檢查，對經(jīng)常性出現(xiàn)的故障統(tǒng)計后要求維保單位在到期前予以解決；地下室煙感經(jīng)常出現(xiàn)誤報警，聯(lián)系消防公司維修已恢復正常；對入戶門再次檢查，將油漆脫落、五金件生銹、門間隙調(diào)整、門框掉皮、鑰匙開啟不便等問題匯總并通知維保單位處理。

設備設施完善完善設備設施，如對小區(qū)風機進行降噪處理，完成對小區(qū)住宅變壓器的聯(lián)絡，保證小區(qū)供電穩(wěn)定性和連續(xù)性；對小區(qū)商鋪進行電表確認，完成商鋪的送電；對地下室電梯廳及通道公共照明安裝聲控開關，節(jié)能降耗；為避免停車混亂，懸掛地下室已售車位標示牌，對小區(qū)的配電箱以及水泵房，發(fā)電機房增加安全標示，水泵房增加水位警鈴到2號崗，實施24小時監(jiān)控?！菜摹吵Ｒ?guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理3環(huán)境管理保潔完成樓道天花發(fā)霉清潔工作；對大水池清洗4次，游泳池清洗3次。地下室沖洗2次，所有空置房清掃2次。綠化消殺全園區(qū)綠化帶、樹木施有機肥、草皮施復合肥；每月循環(huán)澆水、修剪、打草、清檢垃圾；每月平安打藥2次，施藥2次，對樹木、綠化帶促進生長打細胞分裂素2次；園區(qū)樹木科目掛牌；古樹加透氣溝，特殊打藥護理3次；園區(qū)大雨后積水挖溝排除；加固樹木支架200根左右；灌藥水滅螞蟻1次。上半年小區(qū)進行四害消殺一共6次，合理的安排時間。選用高效、低毒、低殘留的藥劑，全程跟進，平安監(jiān)督用藥，使四害控制在低密度，業(yè)主無重大投訴。大力推廣垃圾分類〔四〕常規(guī)效勞：常抓不懈、做好根底管理3環(huán)境管理親情化效勞向業(yè)主提供居家衛(wèi)生清潔，為業(yè)主搬年花到垃圾房，幫業(yè)主找衣服、被子，到垃圾房找鞋子，幫業(yè)主買菜，幫助業(yè)主花卉修剪打藥等。厲行節(jié)約園林廢水澆灌，減少園林更換苗木費用開支；每次游泳池清洗時水放大水池循環(huán)利用，對大水池利用雨進行蓄備。

優(yōu)化環(huán)境對于各種可能的污染源如風機噪音、空調(diào)滴水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制?！参濉尘C合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平1組織建設4行政管理5團隊建設2培訓管理3品質管理〔五〕綜合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平1組織建設員工招聘通過網(wǎng)絡發(fā)布信息、勞務市場現(xiàn)場招聘、內(nèi)部崗位流動、內(nèi)部推薦等方式進行人員招聘，截止目前，面試約100人次，經(jīng)過面試篩選及考核后，錄用41人，包括秩序、客服、工程及財務人員。薪酬福利從多個方面為員工著想，提高員工福利待遇，自2021年1月1日起為員工繳納住房公積金；于2021年5月1日起，調(diào)整全體員工根本工資，均上調(diào)200元；對員工的薪酬實行差異化，增加秩序管理組崗位津貼。績效考核分別在3月、6月、9月末進行了績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行了加分、晉升及提級獎勵。對于工作責任心不夠，不能遵守公司規(guī)章制度等情況也進行了相應了扣減分處分。崗位競聘年初組織了一次，共20人參加，對秩序管理領班、工程員工、工程領班、工程主管、客服專員、客服主管、環(huán)境主管7個崗位進行了競聘上崗。競聘后崗位調(diào)整5人，職位晉升2人，離職1人。公司通過各項人力資源管理工作的開展，為企業(yè)的健康開展提供人員保障，為員工搭建有吸引力的個人開展平臺?！参濉尘C合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平2培訓管理2021年方案培訓工程59項，分為公司級、部門級、班組級，截止至10月底已完成39項。（1）新員工崗前培訓已開展5次，上半年新增了安全知識培訓。每次培訓后進行后評價，后評價平均分數(shù)為：88.2分，培訓后對人員進行考試，考試通過率為100%；（2）在崗培訓完成總體計劃為66％。崗前培訓及在崗培訓根據(jù)工作需要，選派員工參加外部培訓，如物業(yè)管理費催繳、內(nèi)審員資格證、泳池救生員培訓、消防系統(tǒng)操作證、物業(yè)管理員資格證等。此外，聘請講師到公司進行《消防常識及消防器材使用演練》的培訓。外部培訓〔1〕4月，組織到珠海市物業(yè)管理較好的華發(fā)世紀城、萬科金域藍灣、仁恒星園及深圳、廣州的大型住宅小區(qū)和寫字樓進行了參觀學習，〔2〕9月，組織到上海參觀世博，期間與國客中心物業(yè)公司和金茂英泰物業(yè)公司進行了行業(yè)交流。外單位參觀學習〔五〕綜合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平3品質管理設專人每天開展1小時的品質檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題填寫整改單，明確整改時限及跟進人。共進行品質檢查20次，累計檢查不合格及違規(guī)事件20余項，開具整改單共計35余項，均已整改完畢。5月全面開展工作，組織兩次全體員工培訓；組織編制了ISO質量管理手冊、39個程序文件，修改了130個作業(yè)指導書和161個記錄表單，組織主辦以上人員對一級、二級文件進行了七次修改。1〔1〕于2021年7月22日發(fā)布實施?員工鼓勵暫行方法?，方法中以比例提成方式對以上工程中成績突出的員工進行獎勵。〔2〕對培訓費用的支付方式進行了更改。制度建設品質檢查ISO體系建設23〔五〕綜合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平4行政管理對公司檔案進行了全面整改，為七大類，其中包括專項檔案。檔案管理場所調(diào)整檔案管理后勤保障對員工食堂、宿舍、客服中心進行了調(diào)整，食堂及宿舍搬遷至地下室；客服中心搬遷至到大門崗。負責公司日常采購，如：辦公用品、食堂供給物資、工程物資、零星及專項采購?！?〕食堂：加強食品管理、標準食品分類，統(tǒng)一清洗、消毒。本年度未出現(xiàn)員工食品平安事件?！?〕宿舍：積極跟進宿舍所需，逐步改善員工生活休息環(huán)境。〔五〕綜合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平5團隊建設★關切員工身體及家庭情況。每年組織員工進行體檢。對結婚生子的員工，為其送上祝福；對生病員工進行慰問。夏季高溫和潮濕季節(jié)，為員工供給防暑降溫飲料、煲祛濕湯等。★豐富員工業(yè)余生活，開設閱覽室、活動室，購置適宜員工閱讀的圖書以及娛樂、運動等器材。★加強與員工的溝通，借助公司內(nèi)部網(wǎng)絡、報刊、宣傳欄、板報等媒體和手段，及時通報公司經(jīng)營管理情況和重大事件，讓員工對公司現(xiàn)狀有更加深入的了解。★與員工交談，了解其生活及工作所需，化解在工作中存在的誤解，努力創(chuàng)立融洽和諧的勞動關系。員工關切〔五〕綜合管理：實行標準化管理、持續(xù)改進工作水平5團隊建設大型活動團隊活動生日會興趣班組每月為當月生日員工舉辦生日慶祝會，送上精美的小禮品；讓員工感受到家庭般的溫暖與親情。組織屢次大型活動，包括登鳳凰山環(huán)保活動、西沙灣燒烤活動、游泳比賽活動、廚藝活動。組建公司籃球隊，隊員14人，其它員工為啦啦隊，支持籃球隊與外單位比賽，共進行了5次,公司提供后勤保障〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長1HSE管理體系建設4安全活動2班組建設3日常管理〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長建立了以物業(yè)公司為主的HSE管理團隊，落實平安生產(chǎn)責任，把HSE作為一項關鍵的管理要素融入到每一項工作中，確保公司和每一間小區(qū)的整體平安。1HSE管理體系建設〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長健全體系文件在原有制度的根底上，參照總部HSE制度手冊，完成了HSE管理手冊的一、二級文件編制工作，三、四級操作性流程和表格已完成制作。領導帶班制從10月份開始實行領導帶班制，每周安排一名部門經(jīng)理以上人員到各基層班組帶班，了解和掌握基層崗位工作和平安情況。細化平安管理根據(jù)二級文件，修訂秩序員巡邏路線，細化巡邏內(nèi)容，增加巡邏記錄，由原來的公共區(qū)域,細化到每天三個班組對所有樓棟的樓層區(qū)域的設備設施檢查記錄平安責任書簽訂與各職能部門逐級簽訂?2021年平安生產(chǎn)責任書?，將公司HSE責任層層分解，落到實處，并在日常的HSE管理工作中進行檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。1HSE管理體系建設〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長重點管理1HSE管理體系建設〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長2班組建設〔一〕根據(jù)總部精神，公司開展平安生產(chǎn)合格班組建設工作，于9月召開平安會議，明確班組成員名單及職責。1、成立領導小組：主要負責部署和組織開展合格班組建設工作2、成立義務消防小隊：負責小區(qū)消防平安工作的落實3、成立管理小組〔即各平安班組〕：負責該班組平安工作的落實〔二〕班組工作開展1、提出平安會議召開要求2、建立班組平安檔案，指定專職檔案管理員，及時更新檔案內(nèi)容，按公司檔案管理要求整理，目錄清晰，分類存放。3、培訓管理:各班組長根據(jù)公司和部門下達的培訓方案，制定本班組的各種培訓方案，并組織實施:各班組的平安培訓每月不少于二次;對新進員工和轉崗人員建立專門的培訓制度，培訓時間不得少于24學時，培訓完畢后，必須進行考試，經(jīng)考試合格前方可上崗。4、平安文件的傳達:公司平安文件兩天內(nèi)組織學習，做到文件內(nèi)容灌輸?shù)剿袉T工。5、平安檢查:班組每周進行一次平安檢查，內(nèi)容包括員工平安思想是否牢固，人員的操作是否符合平安規(guī)程、作業(yè)指導書要求，檢查設備是否處于平安狀態(tài)。6、5S管理:合理利用5S管理工具。

〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長3日常管理平安管理目標重大安全責任事故為零；重傷事故為零；重大火災事故為零強化現(xiàn)場管理成立檢查小組

成立安全檢查小組由，不定期對所負責區(qū)域進行檢查，并將檢查相關情況記錄備案。專項平安檢查由安全檢查小組負責對分公司所轄區(qū)域進行各類安全檢查（主要以現(xiàn)場記錄、拍照形式），發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見、發(fā)出整改通知單，并對整改結果按時按要求進行復查，寫出檢查情況報告，并報公司。公司10年共進行安全專項檢查6次，發(fā)出《物業(yè)分公司安全檢查整改通知單》4份。

〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長3日常管理日常監(jiān)管和檢查值班秩序領班、主管每日都對小區(qū)進行安全巡查，并將巡查情況記錄清楚HSE小組人員不定期進行抽查，并對處理結果進行核實、跟進消防設施月檢：共進行了6次月檢，保證了消防設施的正常供給與運行。發(fā)報安全隱患6份，上報安全隱患共計20余項HSE例會與溝通實行周例會，對存在問題進行討論，作出解決方案；對下周工作進行有效部署；上半年共進行各類安全會議30余次實行月報制度，做好各類報表統(tǒng)計、匯總、上報工作。上半年共進行安全月報6次，風險月報6次。日常監(jiān)管、檢查與溝通〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長3日常管理重視平安培訓為了員工掌握好安全生產(chǎn)知識技能，始終以“安全第一，預防為主，綜合治理”的思想為指導，采用多渠道，多形式的教育方式，開展安全教育工作。共進行各類安全培訓360人次具體工作2010年5月19日邀請珠海市公安消防支隊香洲中隊張景鑫隊長為我們進行培訓消防知識理論培訓及消防實戰(zhàn)演習；2010年6月，公司張總和安全負責人趙榮林共同參加方興地產(chǎn)2010年HSE工作會議。制定消防演練預案，公司全體人員配合、參與。上班年公司共進行5次全體員工安全培訓活動，其中公司的應急演練3次；組織應急預案培訓2次；〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長4安全活動平安生產(chǎn)月活動主題“平安開展、預防為主〞總結制定計劃組織實施安全生產(chǎn)月堅持“平安第一，預防為主，綜合治理〞的平安生產(chǎn)方針，根據(jù)?方興地產(chǎn)2021年平安生產(chǎn)月活動方案?各項措施為主線，圍繞“平安生產(chǎn)月〞活動的主題，制定切實可行的平安生產(chǎn)月工作方案。通過“平安生產(chǎn)月〞活動，在全公司營造出了“人人關注平安，人人關注生命〞的良好氣氛，增強了員工的平安責任心.成立了以張總為組長的“平安生產(chǎn)月〞活動領導小組。加強宣傳，營造氣氛；在園區(qū)內(nèi)拉橫幅做宣傳。公司在6月份共組織3次應急演練，2次演練屬于部門之間的合作；〔六〕HSE管理：平安生產(chǎn)及經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長4安全活動〔七〕精益管理：有序推進，取得階段性成果1月、7月完成調(diào)查開展、調(diào)查報告；兩次滿意度分別為：97%、97.4%；1提高客戶滿意度2成本費用控制〔1〕合理使用及利用能源：關閉小區(qū)景觀燈，逢節(jié)假日開放；車庫水景電梯附近燈光進行改造；車道車量少的地方關閉局部照明燈具；架空層白熾燈換為節(jié)能燈；利用雨水進行水池蓄水?！?〕及時有效溝通：與開發(fā)施工單位保持就緊密聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，在保修期內(nèi)得到處理(消防煙感更換、雙電源更換、發(fā)電機保養(yǎng)、水泵維修、電梯配件廠家購置)部門/班組下達目標（元）執(zhí)行情況支出（人工/費用）主要開展的項目金額（元）比率1、工程管理組480001154024%4640元小區(qū)住戶裝修工程承接2、秩序管理組12000139012%901自行車租賃3、環(huán)境管理組12000454038%2197小區(qū)住戶開荒及保潔4、客服中心4800016503%0小區(qū)場地租賃、中介服務費5、綜合部03321133%0地下倉庫出租、食堂送餐業(yè)務合計1200002244114.4%77383開源創(chuàng)收在今年創(chuàng)收工作中，創(chuàng)造出一份來之不易的收益，但與公司下達的目標相差甚遠，仍須努力?！财摺尘婀芾恚河行蛲七M，取得階段性成果〔八〕戰(zhàn)略反思：存在的問題與缺乏我們在去年的工作中還看到很多缺乏：客戶效勞質量有待提高，員工培訓未到達預期目標，平安責任宣傳還需加強等等。我們需要振作精神，堅決信念，認真落實各項行動舉措。〔八〕戰(zhàn)略反思：存在的問題與缺乏公共服務企業(yè)建設社區(qū)文化仍需大力推廣提高企業(yè)文化建設進步不明顯設備設施運行及維護狀態(tài)需更明晰制度手冊與實際情況存在差異綠化覆蓋及環(huán)境整潔需提高基層員工流失較大，補充緩慢，管理梯隊建設力度不夠服務效率及規(guī)范性需要提高基層工作目標不夠明確裝修服務及公共秩序需加強監(jiān)管培訓目標尚未完成，落實較差，質量有待提高目錄一、2021年度工作回憶及反思二、2021年-2021年戰(zhàn)略目標及舉措三、2021年工作方案與預算二、2021年-2021年戰(zhàn)略目標及舉措愿景：為住戶提供平安、舒適的生活環(huán)境為方興地產(chǎn)珠三角項目提供品牌物業(yè)服務成為珠海市知名物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)費收繳率95%以上，經(jīng)營利潤逐年提高10%。目標〔一〕成為知名物業(yè)效勞企業(yè)在已建立的企業(yè)品牌下，繼續(xù)提升品牌建設，主要從提高品牌知名度、物業(yè)效勞水平和貫徹執(zhí)行質量管理體系作為戰(zhàn)略目標。提高企業(yè)知名度提高物業(yè)服務水平貫徹執(zhí)行質量體系工程創(chuàng)省優(yōu)、企業(yè)宣傳、客戶滿意度持續(xù)提升外部學習交流、運用效勞軟件、加強技能培訓運行完善質量管理體系、加強品質管理〔二〕物業(yè)費收繳率95%以上，經(jīng)營利潤逐年提高10%提高收繳率開源創(chuàng)收節(jié)約成本合理調(diào)配工作，節(jié)約人力資源；水電節(jié)能改造，持續(xù)精益管理；提高未預繳物業(yè)費客戶銀行托收比例；重點加強未入伙客戶欠費催繳；利用現(xiàn)有資源進行創(chuàng)收，主要有：租售、廣告、家政、大力開展有償效勞目錄一、2021年度工作方案回憶及差異分析二、2021年-2021年戰(zhàn)略規(guī)劃三、2021年工作方案與預算三、2021年工作方案及預算1計劃目標4綜合管理5精益管理2品牌建設3經(jīng)營管理6HSE管理1計劃目標三、2021年工作方案及預算

項目目標1、客戶滿意度93%2、設備完好率96%3、安全事故04、物業(yè)費收繳率90%2專項工作三、2021年工作方案及預算1、創(chuàng)省優(yōu)2、ISO3、綠色社區(qū)準備創(chuàng)省優(yōu)4、HSE5、經(jīng)營創(chuàng)收：會所經(jīng)營、一、二手房的銷售和租賃、其他創(chuàng)收2品牌建設-提高企業(yè)知名度三、2021年工作方案及預算1、在2021年品牌建設的根底上，增加小區(qū)宣傳欄制作，宣傳企業(yè)文化建設及社會動態(tài)，增進與業(yè)主溝通。2、爭創(chuàng)省級物業(yè)管理示范小區(qū)、貫徹執(zhí)行ISO質量體系。3、以省級綠色社區(qū)標開展工作，為2021年創(chuàng)省綠色社區(qū)做準備。三、2021年工作方案及預算—施守明開展派工單流程，將業(yè)主需求及時錄入并下單跟進，完成后回單并回訪。及時錄入業(yè)主信息情況，如生日信息、興趣愛好等，及時加強針對性效勞。1、運用物業(yè)效勞軟件，提高效勞較率2、健全效勞機制推動會所和商業(yè)配套設施局部功能的開啟。為業(yè)主房屋租賃提供便利效勞。2品牌建設-提高物業(yè)服務水平3、在滿意度調(diào)查的根底，實施客服拜訪方案，加強客戶溝通客服人員每周與5戶以上客戶進行不少于4小時面對面的溝通?？头行拿恐芘c8戶以上客戶進行、郵件、短信〔不含公司統(tǒng)一發(fā)出的短信〕等非面對面方式的溝通。三、2021年工作方案及預算4、舉行多樣化社區(qū)文化活動2品牌建設-提高物業(yè)服務水平日期活動類型活動方式活動內(nèi)容日期活動類型活動方式活動內(nèi)容1月文化宣傳宣傳欄物業(yè)管理，結合春節(jié)7月文化宣傳倡議活動消防安全宣傳1月重要節(jié)日春節(jié)結合元旦、春節(jié)、元宵節(jié)7月綠色環(huán)保環(huán)保節(jié)能節(jié)能燈推廣活動1月業(yè)余活動休閑業(yè)主興趣愛好調(diào)查7月文化宣傳電影愛護環(huán)境類的電影2月綠色環(huán)保環(huán)保回收環(huán)?；厥漳昙参锘ㄅ?月文化宣傳宣傳欄綠色環(huán)保主題3月安全演練安全滅火方法及演練8月文化宣傳電影8.1建軍節(jié)放電影3月文化宣傳健康講座健康講座-8月業(yè)余活動兒童派對暑假3月文化宣傳倡議活動關燈1小時（3月最后周六）9月安全演練安全滅火方法及演練3月重要節(jié)日植樹節(jié)3.12植樹節(jié)活動9月業(yè)余活動兒童派對環(huán)保休閑游4月文化宣傳宣傳欄物業(yè)公司，結合春季養(yǎng)生9月文化宣傳健康講座健康講座-中醫(yī)養(yǎng)生4月文化宣傳倡議活動養(yǎng)狗簽名活動9月綠色環(huán)保環(huán)?；厥栈厥赵嘛灪?月重要節(jié)日五一5.1前擺花10月重要節(jié)日中秋國慶含重陽登山活動4月業(yè)余活動休閑攝影比賽（春季-美好家園）11月安全演練安全滅火器使用5月文化宣傳參觀外部參觀11月文化宣傳宣傳欄綠色環(huán)保主題5月文化宣傳倡議活動禁止高空拋物12月綠色環(huán)保環(huán)保節(jié)能節(jié)約用水宣傳6月文化宣傳健康講座健康講座-中醫(yī)養(yǎng)生12月業(yè)余活動兒童派對寒假6月重要節(jié)日六一含6.6端午節(jié)粽子比賽定周期綠色環(huán)保環(huán)保出行有氧登山活動、自行車運動6月安全演練安全滅火方法及演練定周期業(yè)余活動體育、休閑羽毛球活動、露天棋藝比賽三、2021年工作方案及預算完善內(nèi)部品質管理1、成立品質檢查小組，編制年度品質檢查方案。2、根據(jù)實際情況修改規(guī)章制度，重點完善操作手冊，細化各崗位流程并增加圖示。貫徹執(zhí)行質量認證體系1、按照質量管理要求，繼續(xù)完善質量管理文件。2、加強質量管理宣傳教育，貫徹執(zhí)行質量管理體系。2品牌建設-貫徹執(zhí)行質量體系3經(jīng)營管理三、2021年工作方案及預算項目09年實際10年實際11年預算1、經(jīng)營收入：335.60382.28423.39其中：物管費收入318.53357.15374.4其他收入17.0725.1348.992、成本支出：327.41379.29396.3其中：人工費用210.88219.86228.22行政費用10.8827.5727.95物管費用95.12123.73135.42其他費用9.088.124.723、凈利潤0.92-26.49-3.67加%，重點比照的簡單分析分析目標3經(jīng)營管理三、2021年工作方案及預算提高收繳率：1、完善業(yè)主信息及需求，即時更新，定期整理分析欠費情況，加強重點跟進；2、開展客服拜訪方案，針對業(yè)主投訴建議，了解業(yè)主需求，開展多種效勞；3、通過班組會議，分析交流收繳經(jīng)驗，預防欠費風險，提高收費成成效率。本錢控制：1、將公司的本錢預算層層分解，落實到班組，并與績效掛鉤。2、精益化操作、精細化管理，將費用分為可控費用和不可控費用。3、崗位設置進一步優(yōu)化，節(jié)約人工本錢4、物管費用節(jié)約：引進廢品回收，減少一名清運垃圾人員；架空層用電能源節(jié)約；各項材料本錢支出控制；3經(jīng)營管理三、2021年工作方案及預算部門/班組下達目標（元）主要項目1、工程管理組80000住戶裝修工程承接、開發(fā)零星工程及維保2、秩序管理組8000自行車租賃等3、環(huán)境管理組16000住戶開荒、保潔、綠植、消殺等服務4、客服中心80000開發(fā)尾盤銷售、二手房租售等業(yè)務5、綜合部236000會所經(jīng)營管理費及中介費、原客服中心房屋經(jīng)營或租賃、地下倉庫出租、食堂送餐等業(yè)務合計420000創(chuàng)收目標4綜合管理-品質管理三、2021年工作方案及預算制度手冊跟據(jù)公司實際情況并結合ISO質量手冊，修改制度手冊、職位說明書、操作手冊、應急預案等。品質檢查成立品質小組，每月匯總質量檢查評分表，召開專題會議，評選整改優(yōu)秀班組及季度優(yōu)秀部門，予以通報表揚，對當年內(nèi)獲得獲得三次優(yōu)秀稱號的部門及班組，進行表彰。ISO質量管理體系貫徹將ISO體系文件在全公司內(nèi)部進行宣貫，結合實際操作不斷完善體系文件，監(jiān)督各部門的工作，使其符合文件要求。為確保公司質量管理體系的有效運行，組織內(nèi)審小組至少開展一次常規(guī)性的內(nèi)部管理體系審核。品質管理4綜合管理-人力資源管理三、2021年工作方案及預算人力資源管理目標：建立一個積極向上、業(yè)務流程標準、重要崗位人才穩(wěn)定并有著良好職業(yè)操守的員工隊伍，營造和諧開展的企業(yè)文化氣氛，為企業(yè)的健康開展提供人員保障，為員工搭建有吸引力的個人開展平臺。明確崗位類型，加強梯隊建設；完善培訓管理；完善績效考核要求；建立員工溝通機制；建立人力資源庫；細化職位說明書；任職資格認證體系；業(yè)績評價體系；職業(yè)生涯管理；領導力開展組織開展知識管理2011年迅速提升2012年精細管理2013年戰(zhàn)略整合4綜合管理-人力資源管理三、2021年工作方案及預算崗位類型基層崗位關鍵崗位骨干崗位職位名稱

員工/副領班財務/人事專員領班/主辦

主管/經(jīng)理針對性培訓企業(yè)介紹公司規(guī)章制度員工禮儀物業(yè)根底知識崗位職責及操作技能平安消防根底知識日常管理物業(yè)根底知識管理