門診藥房運(yùn)用PDCA循環(huán)縮短門診病人取藥等候時(shí)間品管圈QCC成果匯報(bào)

優(yōu)優(yōu)圈——品管圈活動(dòng)成果報(bào)告一：圈的介紹圈的組成表圈名：優(yōu)優(yōu)圈（UUQ）成立時(shí)間：20XX年04月圈長(zhǎng)：輔導(dǎo)員：成員人數(shù)：11人平均年齡：29歲所屬單位：XX市腫瘤醫(yī)院?jiǎn)挝环謾C(jī)：圈員：主要工作：負(fù)責(zé)門診藥房日常領(lǐng)藥、發(fā)藥、退藥，藥品盤點(diǎn)，精神麻醉藥管理，處方質(zhì)量管理等?；顒?dòng)期間：20XX年03月至20XX年08月（二）：圈名的意義用藥師優(yōu)異的表現(xiàn)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（三）：圈徽的意義圖1圈徽藍(lán)色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時(shí)又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標(biāo)志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達(dá)了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆椋欢诤Ｑ笾谐孙L(fēng)破浪，則表示了我們活動(dòng)的決心。二：品管圈活動(dòng)介紹主題選定：通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，第一順位為上次活動(dòng)活動(dòng)主題，第二順位作為本次活動(dòng)主題主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確率374345511763提高門診藥房患者滿意度494943511921上次降低藥品非正常損耗件數(shù)375345411763降低門診藥房缺藥次數(shù)333543511625縮短門診病人取藥等候時(shí)間454145471782本次評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級(jí)政策重要性迫切性圈能力1次相關(guān)次重要次迫切0-50%3相關(guān)重要迫切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%改善主題縮短門診高峰病人取藥等候時(shí)間定義：高峰等候時(shí)間：門診患者早上午9：30至11：30病人等候時(shí)間活動(dòng)單位XX市腫瘤醫(yī)院門診藥房活動(dòng)時(shí)間20XX年3月-20XX年8月3.選題理由門診藥房是為患者服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，而排隊(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響著最終的就醫(yī)評(píng)價(jià)病人是醫(yī)院獲得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源，如何提升病人對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度及增加病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度是藥房以及醫(yī)院管理者急需考慮的問題曾有病人在電話回訪中反映取藥時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，因此醫(yī)院管理部門很重視門診藥房的工作重心正在向以病人為中心轉(zhuǎn)移病人滿意度是申請(qǐng)三級(jí)甲等醫(yī)院的必查項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃甘特圖見下活動(dòng)計(jì)劃甘特圖PDCA循環(huán)月份周次步驟20XX年3月(3.7-4.2)20XX年4月(4.3-4.30)20XX年5月(5.1-5.28)20XX年6月(5.29-7.2)20XX年7月(7.3-7.30)20XX年8月(7.31-8.27)負(fù)責(zé)人1234123412341234512341234周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周P主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解析對(duì)策擬訂D對(duì)策實(shí)施檢討C效果確認(rèn)計(jì)劃線實(shí)施線標(biāo)準(zhǔn)化A檢討改進(jìn)成果發(fā)表（五）．現(xiàn)狀把握1.患者就醫(yī)取藥流程圖窗口1窗口1候藥窗口順手自取喊藥等候?qū)彿剑藢?duì)發(fā)藥發(fā)藥結(jié)束窗口2支付藥費(fèi)調(diào)劑完成否排隊(duì)等候打印清單調(diào)劑藥品等候發(fā)藥是2．門診藥房患者高峰期等候時(shí)間統(tǒng)計(jì)表門診藥房患者候藥時(shí)間影響因素調(diào)查表繳費(fèi)時(shí)刻

取藥時(shí)刻

取藥用時(shí)

是否過長(zhǎng)

：是（）否（）影響因素導(dǎo)致您取藥時(shí)間過長(zhǎng)問題說明是否窗口數(shù)量排隊(duì)秩序調(diào)配效率缺藥等候發(fā)藥效率其他問題如果您覺得排隊(duì)取藥時(shí)間過長(zhǎng)，請(qǐng)針對(duì)上述五個(gè)因素選出您認(rèn)為的對(duì)您本次取藥時(shí)間有影響的因素（可多選）（如果您對(duì)我們的工作有其它方面的意見或要求，請(qǐng)?zhí)顚懺凇捌渌鼏栴}”一欄中，謝謝您的支持與鼓勵(lì)）

調(diào)查目的：縮短門診病人等候時(shí)間，提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查部門：XX市腫瘤醫(yī)院門診藥房本次共現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查200份（3月21至4月1日，正常工作日發(fā)放，每日20份）3.問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下調(diào)查時(shí)間段3.21-4.1調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時(shí)間14分39秒影響因素導(dǎo)致您取藥時(shí)間過長(zhǎng)百分比累積百分比是否窗口數(shù)量4215821%項(xiàng)目名稱數(shù)量累積百分比排隊(duì)秩序161848%窗口數(shù)量4232.8%調(diào)配效率3616418%調(diào)配效率3660.9%缺藥等候121886%發(fā)藥效率2278.1%發(fā)藥效率2217811%排隊(duì)秩序1690.6%匯總12887212.8%缺藥等候12100%個(gè)別問題說明及其他問題匯總：1三院應(yīng)該和二院四院一樣，分窗口取藥2你們醫(yī)院職工會(huì)有插隊(duì)的情況3缺少取藥引導(dǎo)指示牌4窗口太少了啊，多開幾個(gè)窗口5輸液的拿個(gè)藥占用太多時(shí)間，輸液和口服取藥應(yīng)該分開6方便門診專開個(gè)取藥窗口多好，大家都吃過，拿了就走，也不用交代7怎么老是缺藥，去調(diào)個(gè)藥也等半天8我大早上來開藥，尋思人少，結(jié)果怎么藥還沒從庫(kù)里運(yùn)過來，為什么不能早點(diǎn)9怎么2號(hào)窗口喊了半天也沒見到有人把藥遞過來，都沒聽到還是怎么的10你這邊拿藥的怎么還不熟悉，新來的么，怎么還拿錯(cuò)藥11怎么還找不到藥，讓我一個(gè)勁等著12你們窗口太少了，多開幾個(gè)13有個(gè)小伙發(fā)藥太慢了，不急不躁的，那時(shí)間我自己都?jí)驅(qū)脦妆榱?4發(fā)藥怎么還跟別人聊上了，得注意改善前柏拉圖根據(jù)上表為期10天的匯總結(jié)果，統(tǒng)計(jì)這五項(xiàng)因素的數(shù)量以及累積百分比，繪制出如下圖所示柏拉圖5.結(jié)論：通過對(duì)上述的柏拉圖的觀察，我們發(fā)現(xiàn)，窗口數(shù)量，調(diào)配效率以及發(fā)藥效率三個(gè)因素的影響占到78.1%，根據(jù)80/20法則，本次應(yīng)重點(diǎn)改善窗口數(shù)量，候藥時(shí)間和用藥交代三個(gè)方面。但是在上期品管圈活動(dòng)中，我們已經(jīng)對(duì)窗口問題進(jìn)行分析并提出改善措施（主要包括增加發(fā)藥窗口數(shù)量和實(shí)行分窗口發(fā)藥），但是均因多方面的問題而以失敗告終，所以本次活動(dòng)，將主要對(duì)后兩個(gè)問題：調(diào)配效率和發(fā)藥效率方面進(jìn)行優(yōu)化改善（六）目標(biāo)設(shè)定1．目標(biāo)值設(shè)定改善前門診高峰期患者取藥平均用時(shí)14分39秒，目標(biāo)值=10分鐘改善幅度=31.7%2設(shè)定理由醫(yī)院規(guī)定患者取藥時(shí)間不超過10分鐘，我們門診藥房的服務(wù)承諾中也寫明，高峰期病人取藥時(shí)間低于10分鐘（七）解析種類多臨時(shí)數(shù)量不定種類多臨時(shí)數(shù)量不定缺乏培訓(xùn)業(yè)務(wù)不熟缺乏責(zé)任心工作強(qiáng)度大工資低分工不明未休息好品種多清單易混淆待遇差不及時(shí)缺乏懲罰缺藥擺放包片空間打印機(jī)流程環(huán)境人員其它上架貨架狀態(tài)水平工作安排調(diào)配出錯(cuò)信息通知獎(jiǎng)懲待遇不及時(shí)拆零不足備藥不足送藥晚小過道窄常用擺放遠(yuǎn)新藥未歸位數(shù)量少頂層高故障多發(fā)藥效率（低）之要因分析魚骨圖遞錯(cuò)遞錯(cuò)業(yè)務(wù)不熟缺乏責(zé)任心疲勞閑聊打印不清藥名易混不醒目手工處方窗口喊藥擺藥臺(tái)流程環(huán)境人員其它輸液取藥大廳工作狀態(tài)業(yè)務(wù)水平其他人引導(dǎo)牌填寫輸液清單等候費(fèi)時(shí)字跡潦草擺不下藥框堆疊冬冷夏熱嘈雜心理壓力大熟人插隊(duì)病人咨詢清單藥名缺失1運(yùn)動(dòng)頭腦風(fēng)暴的方法，針對(duì)各個(gè)可能導(dǎo)致滿意度低的方面（調(diào)配效率和發(fā)藥效率）進(jìn)行分析，列出所有可能的原因，然后結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，通過評(píng)價(jià)法，選出要因（共11個(gè)，紅色字體），最后針對(duì)所選要因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察驗(yàn)證，最后得到門診藥房患者滿意度低的真因（8個(gè)），見下表高峰期患者取藥等候時(shí)間長(zhǎng)真因表編號(hào)真因1藥品拆零上架不足2常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)3日常工作分工不明確4清單上藥名易混淆5輸液患者需填寫輸液清單6窗口2喊藥等候時(shí)間長(zhǎng)7取藥引導(dǎo)牌缺失（八）對(duì)策擬定對(duì)策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u(píng)價(jià)總分采行提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)者可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力藥品拆零上架不足每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人5549551594.24-7.18常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)騰出臨時(shí)擺放貨架，集中擺放5555551654.24-7.18日常工作分工不明確拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工5555531634.24-7.18清單上藥名易混淆以商品名開頭重新錄入藥品5555491594.24-7.18輸液患者需填寫輸液清單取消填寫輸液清單555555165未能實(shí)施窗口2喊藥等候時(shí)間長(zhǎng)近距離第一響應(yīng)455549149取藥引導(dǎo)牌缺失重新制作引導(dǎo)牌5355551634.24-7.18全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實(shí)行對(duì)策，共圈選出7個(gè)對(duì)策（其中取消填寫輸液清單一項(xiàng)對(duì)策，因涉及輸液室，醫(yī)務(wù)處等多個(gè)部門，溝通未果，未能如愿施行）。（九）對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策A對(duì)策A對(duì)策名稱每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人主要因藥品拆零上架不足改善前：1.某些常用藥品拆零不夠，調(diào)配時(shí)需調(diào)配人員自己拆零。2.藥品補(bǔ)藥不足：用量大的藥品準(zhǔn)備不足，仍大量存放與臨時(shí)存放處。3.藥架藥品擺放散亂，影響取藥調(diào)配速度對(duì)策內(nèi)容：PDPDCA按照日均需求補(bǔ)藥，保證需拆零藥品的正常供給對(duì)策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：XX實(shí)施時(shí)間：5.9-6.3實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策處置：有效對(duì)策列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對(duì)策效果確認(rèn)：候藥時(shí)間由14分39秒降低到11分25秒對(duì)策B對(duì)策B對(duì)策名稱騰出臨時(shí)擺放貨架，集中擺放主要因常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)改善前：1.臨床常用藥，經(jīng)常需要調(diào)配的藥品擺放位置不佳。2.有些科室所開處方，上面的藥品往往需要把藥房跑個(gè)遍。對(duì)策內(nèi)容：1需求量大的藥品，專門擺放于一個(gè)藥品架上2針對(duì)某些科室的用要習(xí)慣，將常搭配使用的成套藥品統(tǒng)一擺放對(duì)策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：XX實(shí)施時(shí)間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策處置：有效對(duì)策對(duì)策效果確認(rèn)：候藥時(shí)間由14分39秒降低到11分25秒對(duì)策C對(duì)策C對(duì)策名稱拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工主要因日常工作分工不明確改善前：沒有分工，工作混亂，調(diào)配過程中去接待退藥，去接藥，去接電話，導(dǎo)致無人調(diào)配，待調(diào)配清單堆積對(duì)策內(nèi)容：PDCPDCA對(duì)策實(shí)施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策處置：1有效對(duì)策，無論再忙，都保障了藥房日常工作的井然有序2列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對(duì)策效果確認(rèn)：候藥時(shí)間由14分39秒降低到11分25秒對(duì)策D對(duì)策D對(duì)策名稱以商品名開頭重新錄入藥品主要因清單上藥名易混淆改善前：不同廠家的相同藥品，在入庫(kù)時(shí)錄入相同的名稱（商品名排在最后，名稱過長(zhǎng)的往往在清單中不顯示商品名），從而容易導(dǎo)致調(diào)配出錯(cuò)對(duì)策內(nèi)容：PDPDCA對(duì)策實(shí)施︰相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策處置：1、有效對(duì)策對(duì)策效果確認(rèn)：候藥時(shí)間由14分39秒降低到11分25秒對(duì)策E對(duì)策E對(duì)策名稱重新制作引導(dǎo)牌主要因取藥引導(dǎo)牌缺失改善前：發(fā)藥過程中，有患者還未繳費(fèi)，便排隊(duì)等候；或者有患者來藥房劃價(jià)，還有患者退藥咨詢問題都到取藥隊(duì)伍排隊(duì)對(duì)策內(nèi)容：PDCPDCA對(duì)策實(shí)施︰發(fā)藥人員負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：5.9-6.3

實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策處置：放置引導(dǎo)牌后，不再有患者排到后才發(fā)現(xiàn)藥房不劃價(jià)，要直接去收費(fèi)處繳費(fèi)的問題，列為有效對(duì)策對(duì)策效果確認(rèn)：候藥時(shí)間由14分39秒降低到11分25秒（十）效果確認(rèn)1有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均調(diào)查10個(gè)工作日的平均時(shí)間資料來源門診藥房患者候藥時(shí)間影響因素調(diào)查表平均取藥等候時(shí)間14分39秒11分25秒10分03秒改善后調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果調(diào)查時(shí)間段7.11-7.22調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時(shí)間10分03秒影響因素導(dǎo)致您取藥時(shí)間過長(zhǎng)百分比累積百分比是否窗口數(shù)量2317711.5%項(xiàng)目名稱數(shù)量累積百分比排隊(duì)秩序121886%窗口數(shù)量2338.9%調(diào)配效率141867%調(diào)配效率1462.7%缺藥等候61943%排隊(duì)秩序1283.0%發(fā)藥效率41962%缺藥等候693.2%匯總599416.3%發(fā)藥效率4100%個(gè)別問題說明及其他問題匯總：1窗口數(shù)量少2怎么不像別的醫(yī)院一樣分窗口3調(diào)配一半接電話去了4輸液取藥占時(shí)間太長(zhǎng)5發(fā)藥不認(rèn)真，玩收機(jī)接電話6針對(duì)老年患者專開窗口或者老年優(yōu)先7發(fā)藥的用法用量交代不清8標(biāo)簽寫的不清楚改善前、后柏拉圖改善前柏拉圖改善后柏拉圖目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%2無形成果項(xiàng)目改善前改善后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均QCC手法運(yùn)用322.9534.81.9團(tuán)隊(duì)精神676.1827.51.4專業(yè)知識(shí)666817.41.4溝通協(xié)調(diào)696.3827.41.1活動(dòng)信心413.7625.61.9責(zé)任榮譽(yù)514.6736.62.0由圈員11人評(píng)分，每項(xiàng)每最高10分，最低1分，總分為110分（十一）標(biāo)準(zhǔn)化（十一）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)1類別：日常工作作業(yè)名稱：日常工作細(xì)化分工編號(hào)：UUQ-0401部門：門診藥房一、目的：保證藥品拆零充足，滿足正常需要，提高調(diào)配速度。二、適用范圍：門診藥房所有責(zé)任人員三、說明：作業(yè)內(nèi)容1藥品拆零上班簽到后，除窗口人員外，所有人員參與藥品拆零工作，按照分工表，專人專架，責(zé)任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供應(yīng)外，還應(yīng)對(duì)貨架不足藥品進(jìn)行上架補(bǔ)足，對(duì)缺藥品種登記匯報(bào)，集中提前領(lǐng)藥，避免出現(xiàn)臨時(shí)缺藥的情況從而保障整個(gè)藥房的藥品的正常供給2藥品接收與核對(duì)庫(kù)房送藥時(shí)，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)接收與核對(duì)工作，細(xì)致細(xì)心，確保藥品的數(shù)量規(guī)格等正確無誤，有問題及時(shí)與庫(kù)房聯(lián)系，確保當(dāng)天所送藥品無誤后，簽字存單3咨詢窗口咨詢窗口人員每天除按時(shí)到崗，負(fù)責(zé)精麻藥品的等記，發(fā)放，退換藥處理以及用藥咨詢以外，還應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)，增加知識(shí)儲(chǔ)備，以應(yīng)對(duì)患者的各種用藥問題四、注意事項(xiàng)：所有門診藥房人員均需按照要求簽到，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，履行職責(zé)與義烏，保障患者用藥安全，對(duì)因個(gè)人原因?qū)е碌募m紛以及投訴，將得到相應(yīng)的批評(píng)與懲罰。五、附則：實(shí)施日期：20XX.08.01修訂次數(shù)：1修訂日期：20XX.8.1制定日期：20XX.8.1核定審核主辦人（十二）檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定密切聯(lián)系實(shí)際工作，提出并設(shè)法解決亟待解決問題本次活動(dòng)所選定的主題過大，很難在半年時(shí)間內(nèi)深入解決每個(gè)角度（方面）所存在的問題活動(dòng)