項目二安全管理

項目二安全管理學習目標任務一環(huán)境維護任務二日常清潔任務三安全檢查任務一環(huán)境維護

本任務主要向大家介紹商圈、店面規(guī)劃、店面陳列和商品展示、店面燈光照明和重點照明、店面氣氛的活潑化、店面色彩的運用、店面音樂的使用以及門店環(huán)境衛(wèi)生污染防治等內容。

知識準備任務一環(huán)境維護商圈:

是指商店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，簡單地說，也就是來店顧客所居住的區(qū)域范圍。一、商圈知識準備任務一環(huán)境維護商圈分類：1.按社區(qū)特點區(qū)分,住宅區(qū)、文教區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、娛樂區(qū)、混合區(qū)2.按交通工具區(qū)分,小型商圈、中型商圈、大型商圈、超大型商圈3.按顧客流量區(qū)分,第一商圈、第二商圈、第三商圈一、商圈住宅區(qū)宅區(qū)住戶數量至少1000戶以上。其消費習性為消費群穩(wěn)定，講究便利性、親切感，家庭用品購買率高文教區(qū)其附近有一所或以上的學校，其中以私立和補習班集中區(qū)較為理想。該區(qū)消費群以學生居多，消費金額普遍不高，但果汁類飲品購買率高。休閑食品及文教用品購買率較高商業(yè)區(qū)

商業(yè)集中的地區(qū)。其特色為商圈大、流動人口多、各種商店林立、繁華熱鬧。其消費習性具有快速、流行、娛樂、沖動購買及消費金額比較高等特色。辦公區(qū)指辦公大樓林立的地區(qū)。其消費習性為便利性、在外就餐人口多、消費水平較高。白天生意比晚上好娛樂區(qū)以休閑消費為主，因為受到季節(jié)性及氣候的影響，生意苦樂不均混合區(qū)

分為住商混合、住教混合、工商混合等?；旌蠀^(qū)具備單一商圈形態(tài)的消費特色，一個商圈內往往含有多種商圈類型，屬于多元化的消費習性。知識準備任務二環(huán)境維護

1.門店衛(wèi)生

2.門店廢棄物處理

二、門店環(huán)境衛(wèi)生污染防治知識準備任務一環(huán)境維護(1)商品安全(2)員工個人衛(wèi)生(3)機器安全

1.門店衛(wèi)生知識準備任務一環(huán)境維護(1)可回收類(2)代收商品(3)廚余(4)垃圾

2.門店廢棄物處理知識準備任務一環(huán)境維護小提示2-1基本上,門店處理廢棄物,要依據環(huán)保法規(guī)處理。一般門店較多的垃圾是廚余、垃圾、廢紙等,如果門店垃圾桶已滿,應該以十字結打包,放入垃圾車,不可堆放于賣場,以免有礙觀瞻。小提示賣場規(guī)劃對于一家成功的門店來說,扮演著承前啟后的一環(huán)。1.賣場布局的磁石理論2.門店空間布局3.動線設計任務實施任務一環(huán)境維護一、賣場規(guī)劃請問你愿意進哪家店鋪？賣場布局陳列要達到的效果吸引眼球環(huán)境愉悅動線清晰便于選購便于展示商品組合容易進入賣給顧客的

不僅僅是商品！視覺嗅覺膚覺聽覺賣場四覺人接受外部信息83%都來自于視覺，視覺環(huán)境對賣場氛圍起著舉足輕重的作用，顧客對賣場的定位及印象很大程度上來自對賣場的視覺感受。賣場視覺環(huán)境主要包括：光環(huán)境、色彩環(huán)境、POP促銷氛圍視覺價格比較賣場環(huán)境促銷活動商品陳列品牌選擇外觀配置購買顧客購買決策是怎樣的？服務售后假如沒有銷售員磁石點理論是指在賣場中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進銷售，并能引導顧客逛完整個賣場，以提高顧客沖動性購買比重。課堂討論1.賣場布局的磁石點理論課堂討論任務一環(huán)境維護磁石點理論的作用1、商品配置能引導顧客逛完整個賣場。2、增加顧客沖動性購買率。3、銷售額=來客數×客單價。4、提高銷售額的關鍵是增加顧客沖動性購買率。

第一磁石點(—)第一磁石：主力商品

第一磁石位于主通路的兩側，是消費者必經之地，也是商品銷售最主要的地方，此處應配置的商品為：

1．消費量多的商品。如：牛奶、面包、蔬菜、肉類

2．消費頻度高的商品。

3．主力商品

第一磁石的販賣，固然以主力商品為主，但同業(yè)間也大多有這些品項，消費者很容易比較，故如何創(chuàng)造價格的優(yōu)勢非常重要。

第二磁石點(二)第二磁石：重視演出的商品

第二磁石位于次通路的末端，通常是在商店的最里頭，

第二磁石商品負有誘導消費者走入賣場最里面的任務。

1．最新的商品：

2．具季節(jié)感的商品

3．明亮、華麗的商品

第三磁石點第三磁石指的是端架的位置。端架通常是基本的目標、面對著出口，也就是消費者就要離開了，第三磁石商品，就是要刺激消費者、留住消費者。

可配置如下的商品

1．特價品

2．自有品牌的商品

3．季節(jié)商品

4．具第一磁石商品條件、高頻度的商品。

第四磁石點第四磁石指在陳列線的中間。是要讓消費者在長長的陳列線中間引起注意的位置。這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品來規(guī)劃。我們可用下述方法，對消費者表達強烈愿望：

1．運用補助陳列器材以吸引消費者，如突出陳列。

2．想販賣的商品，要有明顯的說明。

3．特意的，大量的陳列。

第五磁石點第五磁石點位于結算區(qū)(收銀區(qū))域前面的中間賣場，可根據各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。知識準備任務一環(huán)境維護2.門店空間布局店面空間布局的原則1、站在顧客的角度，審視店面規(guī)劃2、因地制宜，充分利用空間3、賣場靈活化，空間合理分配4、考慮商品類別的關聯(lián)性，安排商品類別配置空間與店面的類型商品空間店員空間顧客空間店面空間的類型接觸型退縮性退縮/回游型接觸/退縮/回游型接觸型退縮型店面配置類型1、自由式2、格子式3、小店自由式小型專賣店高價位服裝店百貨商場的專柜格子式適合超市、便利店、書店、量販店直線動線設計平行設計主題小店課堂討論2-2為什么一般超市店面通常都把生鮮品放在進口處,而大型超市和量販店卻把生鮮品放在靠近收銀區(qū)的末端?課堂討論一般超市主力商品是生鮮食品通常把水果、蔬菜、冷藏、冷凍食品放在進口處，并將生鮮食品一起放置大型超市、量販式將食品區(qū)與非食品區(qū)分樓層放置任務實施任務一環(huán)境維護3.動線設計動線是指店內人與貨品移動的路徑與通道，有效的動線有助于顧客在店里順暢地到達賣場的每個角落(1)動線種類。(2)顧客動線設計原則。(3)顧客動線規(guī)劃的效果。(4)店面的補貨動線。(5)貨架的標準化。任務實施任務一環(huán)境維護3.動線設計任務實施任務一環(huán)境維護（1）動線種類便利店或個體商店：2條通道大型的店面：有主通道和副通道量販店和購物中心：除了主通道和副通道，還有人流通道、物流通道和車流通道之分便利店大型的超市（主通道與副通道）量販式門店或購物中心任務實施任務一環(huán)境維護(2)顧客動線設計原則任務實施任務一環(huán)境維護單層門店面積主動線寬度副動線寬度300平方米1.8米1.3米1

000平方米2.1米1.4米1

500平方米2.7米1.5米2

500平方米3.0米1.6米6

000平方米以上4.0米3.0米表2-1

門店動線寬度設定值表(3)顧客動線規(guī)劃的效果1、吸引顧客自動入店2、延長留店時間3、強化告知功能4、店面的補貨動線考慮店員補貨的路徑和顧客不想沖突設計補貨動線時需考慮使用工具的大小、規(guī)格、數量任務實施任務一環(huán)境維護(4)店面的補貨動線任務實施任務一環(huán)境維護(5)貨架的標準化門店業(yè)態(tài)標準貨架高度便利店和個人店1.3~1.4米一般超市1.6米左右大型超市1.8~2.2米量販店和倉儲店6.0~8.0米任務實施任務一環(huán)境維護1.點狀燈光分布2.面狀燈光分布任務實施任務一環(huán)境維護三、店面燈光與重點照明燈光照射誤區(qū)照射角度偏移光線太強，光斑嚴重1、配置醒目化2、陳列活潑化3、商品多樣化4、服務親切化5、促銷情景化任務實施任務一環(huán)境維護四、店面氣氛的活潑化實例展示2-4一家工藝品店要銷售一批體現埃及文化特色的工藝品,于是舉辦了一次埃及文化節(jié),收集了大量有關埃及的資料和物品,還在店里面擺設了縮小版的金字塔和獅身人面像,并準備了關于埃及的雜志和光盤。通過這些準備,工藝品店塑造了一個情景,這就是店面情景戲劇化,讓顧客一進入那個情景,就不自覺地產生消費愿望,門店促銷的目的也就達到了。任務實施任務一環(huán)境維護四、店面氣氛的活潑化1.色彩能夠產生的效果2.色彩的運用3.指示系統(tǒng)任務實施任務一環(huán)境維護五、店面的色彩運用1.音樂的作用2.音樂達到的效果3.店面音樂使用標準4.背景音樂的具體運用任務實施任務一環(huán)境維護六、音樂運用實例展示2-5美國國際香料公司采用高科技人工合成了許多令人向往的香味,像巧克力餅干香味、熱蘋果派味、新鮮的披薩餅味、烤火腿的香味、不油膩的薯條香味等。美國國際香料公司將各種人工香料裝在精美的罐子中用來銷售。根據定時裝置,香料罐子每隔一段時間會將香味噴在店內,以吸引顧客上門,實驗結果表明這種方法效果極佳,因此,這種噴香味兒的罐子在美國的銷路非常好,許多店面用它們來吸引顧客,并且每天的花費只有幾十美分。任務實施任務一環(huán)境維護七、氣味ThankYou任務二日常清潔

本任務主要介紹門店清潔范圍、門店清潔時機、各項清潔工作以及門店6S管理等內容。

知識準備任務二日常清潔門店基本上可分為內場、外場/前場與倉庫一、門店清潔范圍知識準備任務二日常清潔指店內商品陳列、展示、提供顧客用餐或服務的區(qū)域前場/外場知識準備任務二日常清潔指店面辦公、倉儲、作業(yè)或料理區(qū)域，主要為店員作業(yè)與活動的空間內場/倉庫知識準備任務二日常清潔二、門店清潔時機一般門店的夜班或當日結束營業(yè)前后、換季汰換商品、或新開幕時,都是徹底清潔門店的最佳時機知識準備任務二日常清潔1.清潔賣場環(huán)境清潔柜；(2)清潔地板、樓梯臺；(3)清潔陳列架；(4)清潔雜志書報架；(5)擦拭玻璃；(6)清洗空調過濾網；(7)倒垃圾；(8)清理廚余；(9)清理墻壁；(10)清理刮砂墊；(11)清潔消防器材；(12)清潔洗手間三、各項清潔作業(yè)知識準備1、清潔柜臺2、清潔地板、樓梯臺知識準備(3)清潔陳列架；(4)清潔雜志書報架知識準備(5)擦拭玻璃(6)清洗空調過濾網知識準備(7)倒垃圾；(8)清理廚余；知識準備(9)清理墻壁；(10)清理刮砂墊；知識準備(11)清潔消防器材；(12)清潔洗手間知識準備任務二日常清潔2.清理電器用品清潔電器設備；(2)清理日光燈；(3)清潔燈罩；(4)清潔冷凍柜三、各項清潔作業(yè)知識準備任務二日常清潔四、店面清潔措施店面清潔需把握以下幾點:設置并分配衛(wèi)生責任區(qū)和店面自檢記錄;衛(wèi)生清潔工作要定人定時,反復多次打掃;廢舊包裝物要及時清理回收。知識準備任務二日常清潔五、門店6S管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、自檢整潔、高效、舒適的購物及工作環(huán)境任務實施任務一日常清潔模擬場景一:地板清潔作業(yè)流程如圖2-12所示。任務實施任務一日常清潔場景模擬二:玻璃清潔作業(yè)流程如圖2-18所示。ThankYou任務三安全檢查本任務主要介紹安全檢查的重要性、安全檢查作業(yè)基本態(tài)度、安全檢查原則、賣場安全管制重點等內容。

任務發(fā)布任務三安全檢查

某門店長在巡視店面時,發(fā)現柜臺前有積水,就叫來相關人員清潔,然后就去巡視其他地方了,但那位員工正忙于補貨,未能及時清掃。結果,一位老人路過時正好踩到積水,不慎滑到造成了骨折。討論:遇到這樣的事件,你應該如何處理?從中應該吸取什么樣的教訓?安全應急處理知識準備任務三安全檢查一、安全檢查的重要性二、安全檢查作業(yè)基本態(tài)度三、安全檢查原則四、賣場安全檢查管制重點認知安全檢查知識準備任務三安全檢查1、可以消除存在的各種隱患和風險，最大限度的預防和避免意外事故的發(fā)生2、規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因素，避免員工、顧客受傷，避免巨大的經濟損失3、對物品的不安全狀態(tài)的控管，有助于提高門店銷售業(yè)績和改善顧客服務水平4、具備處理意外事件的應急能力，降低財產損失安全檢查的重要性知識準備任務三安全檢查1、對門店隱藏性的危機有基本的認知2、養(yǎng)成敏銳的警覺與危機意識3、面對問題應采取積極的態(tài)度應對4、門店員工要用良好的應對危機訓練5、發(fā)生問題，要有快速回應與完成的防災應對策略6、模擬危機案例與應對方案安全檢查作業(yè)基本態(tài)度安全檢查原則1、事前控制2、事中控制3、事后追查追蹤補救任務實施任務三安全檢查1.開店安全檢查2.關店安全3.保險柜安全檢查4.收銀安全檢查一、行政管理安全檢查任務實施任務三安全檢查1.店面安全檢查2.員工安全檢查3.顧客意外事件二、賣場安全檢查店面安全檢查商品陳列安全貨架陳列安全地板走道安全安全設施員工安全檢查預防意外受傷員工工傷事故處理顧客意外事件受傷財務失竊請問一般情況下門店發(fā)生遭遇搶劫、盜竊、詐騙是在什么情況下發(fā)生？事情發(fā)生前后我們應該怎么做?項目總結

合理規(guī)劃店面內部空間,必須考慮顧客的進出流量、店面通道配置、商品陳列、員工的空間以及后勤作業(yè)相關設施。店面配置影響店內人潮的流動、店面氣氛或環(huán)境。有效的動線規(guī)劃可吸引顧客進入店內,并且使顧客在店里順暢地購物,進而活用店面面積,避免店面死角,增加商品售賣機會,提高店面坪效,并減少偷竊情形發(fā)生。門店日常清潔雖然是最粗重的工作,但也是最重要的項目,千萬不可大意。危機處理的成敗攸關一個企業(yè)的存亡,絕不能疏忽。小結ThankYou課堂討論任務三安全檢查課堂討論課堂討論2-4某門店長在巡視店面時,發(fā)現柜臺前有積水,就叫來相關人員清潔,然后就去巡視其他地方了,但那位員工正忙于補貨,未能及時清掃。結果,一位老人路過時正好踩到積水,不慎滑到造成了骨折。討論:遇到這樣的事件,你應該如何處理?從中應該吸取什么樣的教訓?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發(fā)言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發(fā)言。課堂討論任務三安全檢查課堂討論

課堂討論2-5當顧客受到燙傷時,應掌握黃金時間針對燙傷部位從事正確的處理,可將傷害降到最低。請大家討論,當顧客在店面里出現該意外時,處理程序是什么?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)可上網查找相關資料。(3)由團隊代表輪流上臺呈現討論結果。(4)由任課教師和各隊長根據各隊發(fā)言情況給出成績。(5)任課教師或學生代表作總結發(fā)言。課堂討論任務三安全檢查課堂討論課堂討論2-61.當顧客不小心損壞店內商品時,你應采取何種應對的態(tài)度?2.當顧客在店內打翻飲料時,你會如何處理?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發(fā)言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發(fā)言。課堂討論任務三安全檢查課堂討論2-7請舉出三種門店防搶對策?當店員當班時遭到搶劫應如何處置?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長組織大家討論,并做好討論記錄,明確討論時間。

(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。

(3)由任課教師和各隊長根據各隊發(fā)言情況給出各隊成績。

(4)任課教師或學生代表作總結發(fā)言。三、預防搶劫課堂討論任務三安全檢查課堂討論2-81.有兩家門店都受到偷竊的困擾,分別采取了不同的措施:第一家門店安裝了監(jiān)視系統(tǒng),發(fā)現偷竊的行為實行偷一罰十;第二家門店致力于建立透明的購物環(huán)境,減少偷竊動機的產生。一段時間過后,兩家門店的失竊狀況都得到了控制,然而第二家門店的營業(yè)額總是高于第一家。四、預防偷竊課堂討論任務三安全檢查課堂討論2-82.當發(fā)現顧客未結賬或順手牽羊行為時,一位門店營業(yè)人員在顧客心虛結賬時曉以利害關系,使其不會再犯。(1)討論:該門店營業(yè)人員的做法是否妥當?換成你的話,你應該如何去做?(2)情景模擬。以團隊為單位,輪流上臺,兩位成員搭檔,一位扮演門店營業(yè)人員,另一位扮演顧客,情景模擬完要互換角色;由任課教師和各隊長根據各隊準備及展現情況給予評分;任課教師或學生代表作點評發(fā)言。四、預防偷竊課堂討論任務三安全檢查課堂討論2-9當店內抓到小學童偷竊時,你該如何處理?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發(fā)言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發(fā)言。。四、預防偷竊課堂討論任務三安全檢查課堂討論2-101.當顧客購物結賬時,店員發(fā)現其百元鈔票為假鈔,應如何處置?2.詐騙事件層出不窮,如果你是店長應如何教育店員,避免同樣事件再次發(fā)生?

討論步驟:(1