導游業(yè)務考試重點

第一章導游效勞第一節(jié)導游效勞的產(chǎn)生與開展一、古代的向導原始社會：有意識的旅行活動奴隸社會：消遣性旅行活動原始化導游效勞封建社會：有目的的旅行二、近代的導游效勞〔一〕世界上第一次商業(yè)性旅游活動1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會，標著著近代旅游活動的開始?！捕呈澜绲谝患疑虡I(yè)性旅行社1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦職業(yè)化導游效勞托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父1841年第一次商業(yè)性旅游活動：禁酒大會。1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。1846年世界第一次商業(yè)性導游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。1855年開創(chuàng)了國際旅游和"包價"旅游。三、中國現(xiàn)代導游效勞的開展〔一〕中國第一批導游人員陳光甫先生：1923年8月，上海商業(yè)儲藏銀行下創(chuàng)設旅游部。1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設的旅行社：“中國旅游社〞〔現(xiàn)為香港中國旅行社股份〕〔二〕三大旅行社的成立和開展1949年11月成立了“廈門華僑效勞社〞；1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS1957年4月22日華僑效勞社組建華僑旅行社。1974年中國旅行社成立；CTS1980年6月中國青年旅行社成立；CYTS壯大、開展……標準化個性化導游效勞第二節(jié)導游效勞的類型與范圍一、導游效勞的概念導游效勞是導游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游②接待效勞。二、導游效勞的類型〔一〕圖文聲像導游方式圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式。1、圖文導游方式：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；2、聲像導游方式：有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。3、多媒體導游方式?！捕硨嵉乜谡Z導游方式實地口語導游方式：亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。三、導游效勞的范圍1、導游講解效勞2、旅行生活效勞3、市內交通效勞第三節(jié)導游效勞的性質和特點一、導游效勞的性質〔一〕社會性〔二〕文化性〔三〕效勞性〔四〕經(jīng)濟性1、直接創(chuàng)收2、擴大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應〞3、促銷商品4、促進經(jīng)濟交流〔五〕涉外性1、宣傳中國、宣傳當?shù)?、發(fā)揮民間大使的作用二、導游效勞的特點〔一〕獨立性強〔二〕腦體高度結合〔三〕復雜多變1、效勞對象復雜2、游客需求多種多樣3、接觸的人員多，人際關系復雜4、要面對各種物質誘惑和“精神污染〞〔四〕關聯(lián)度高第四節(jié)導游效勞原那么一、滿足游客需求原那么二、維護游客合法權益原那么三、經(jīng)濟效益和社會效益相結合的原那么一、滿足游客需求原那么〔一〕標準化效勞標準化效勞又稱標準化效勞，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項效勞工作應到達的統(tǒng)一標準，要求從事該效勞工作的人員必須在規(guī)定的時間內按標準進行的效勞工作。1、導游效勞要以旅游合同或約定為依據(jù)。2、導游效勞要執(zhí)行國家和行業(yè)導游效勞標準。〔二〕個性化效勞個性化效勞也可稱之為特殊效勞，它是導游人員在執(zhí)行兩個標準規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的效勞。二、維護游客合法權益原那么旅游自由權旅游效勞自主選擇權旅游獲知權旅游公平交易權依約享受旅游效勞權人身和財產(chǎn)平安權醫(yī)療、求助權求償權和尋求法律求援權三、經(jīng)濟效益和社會效益相結合的原那么1、形象和聲譽2、增進了解與友誼社會效益3、文化科技的傳播與交流第二章導游人員第一節(jié)導游人員的概念與分類一、導游人員的概念導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游效勞的人員。二、導游人員的分類地陪全陪景點導游領隊〔二〕導游人員的資格條件與從業(yè)條件1、資格條件2、從業(yè)條件1、資格條件按照《導游人員管理條例》第三條規(guī)定：國家實行全國統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。凡具有高級中學、中等專業(yè)學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的根本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，均可以參加導游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導游人員資格證書。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。2、從業(yè)條件按照《導游人員管理條例》有關規(guī)定，在中華民國境內從事導游活動，還必須取得導游證，并經(jīng)旅行社或導游公司考核聘用。第四條在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。第五條有以下情形之一的，不得頒發(fā)導游證：

〔一〕無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

〔二〕患有傳染性疾病的；

〔三〕受過刑事處分的，過失犯罪的除外；

〔四〕被撤消導游證的。第八條導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。

導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。

臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。二、導游人員的分類〔一〕按業(yè)務范圍劃分：海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員；〔二〕按職業(yè)性質劃分：專職導游人員和兼職導游人員；〔三〕按導游使用的語言劃分：中文、外語普通話、地方話或少數(shù)民族語言；〔四〕按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。〔一〕按業(yè)務范圍劃分：海外領隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶著旅游團從事旅游活動的工作人員。全程陪同導游人員〔簡稱全陪〕是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待方案，為旅游團〔者〕提供全程陪同效勞的工作人員。地方陪同導游人員〔簡稱地陪〕是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待方案，為旅游團〔者〕提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等效勞的工作人員。景點景區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。第二節(jié)導游人員職責一、導游人員的根本職責1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待方案安排和組織游客參觀、游覽；2．負責向游客導游、講解、傳播中國〔地方〕文化和旅游資源；3．配合和催促有關部門安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財物平安；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。二、海外領隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導游人員職責〔一〕海外領隊的職責1、介紹情況2、落實旅游合同3、組織和團結工作4、聯(lián)絡工作〔二〕全陪導游人員的職責1、實施旅游接待方案2、聯(lián)絡工作3、組織協(xié)調工作4、維護平安、處理問題5、宣傳、調研〔三〕地陪導游人員的職責1、安排旅游活動2、做好接待工作3、導游講解4、維護平安5、處理問題〔四〕景點景區(qū)導游人員的職責1、導游講解2、平安提示3、宣傳相關知識第三節(jié)導游人員的素質一、良好的思想品德〔一〕熱愛祖國、熱愛當?shù)亍捕硟?yōu)秀的道德品質〔三〕熱愛本職工作、盡職敬業(yè)〔四〕高尚的情操〔五〕遵紀守法二、淵博的知識〔－〕語言知識〔二〕史地文化和美學知識〔三〕政策法規(guī)知〔四〕心理學〔五〕政治、經(jīng)濟、社會知識〔六〕旅行常識〔七〕國際知識三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神〔一〕獨立執(zhí)行政策和獨立宣傳講解的能力〔二〕較強的組織協(xié)調能力和靈活的工作方法〔三〕善于與人打交道的能力〔四〕獨立分析、解決問題，處理事故的能力四、較高的導游技能語言、知識、效勞技能構成導游效勞三要素。五、身心健康〔一〕身體健康〔二〕心理平衡〔三〕頭腦冷靜〔四〕思想健康六、儀容、儀表第四節(jié)導游人員的職業(yè)道德一、導游人員的職業(yè)道德1、愛國愛企，自尊自強2、遵紀守法，敬業(yè)愛崗3、公私清楚，老實善良4、克勤克儉，賓客至上5、熱情大度，整潔端莊6、一視同仁，不卑不亢7、耐心細致，文明禮貌8、團結服從，不忘大局9、優(yōu)質效勞，好學向上二、導游人員的行為標準1、忠于祖國，堅持“內外有別〞原那么。2、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3、自覺遵紀守法4、自尊自愛，不失人格、國格5、注意小節(jié)〔l〕不隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客房間。〔2〕不攜帶自己的親友隨旅游團活動。〔3〕飲酒量不超過自己酒量的1/3?！?〕不私自留用供給游客的物品?！?〕帶團期間不宜吃辛辣有氣味的食品?！皟韧庥袆e〞原那么導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團旅游期間，不隨身攜帶內部文件，不向旅游者談及旅行社的內部事務及旅游費用。第三章導游效勞程序第一節(jié)地方導游效勞程序與標準地陪的效勞程序，依照工作次序先后可分為八大程序：一、效勞準備二、迎接效勞三、入店效勞四、核對、商定日程五、參觀游覽效勞六、其他效勞七、送站效勞八、后續(xù)工作一、效勞準備〔一〕熟悉接待方案〔二〕落實接待事宜〔三〕物質準備〔四〕語言和知識準備〔五〕形象準備〔六〕心理準備〔一〕熟悉接待方案接待方案是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團根本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。1、旅游團概況2、旅游團成員情況3、旅游路線和交通工具4、交通票據(jù)情況5、特殊要求和考前須知6、是否需要提前辦理證件〔二〕落實接待事宜1、核對日程安排2、落實旅行車輛3、落實住房及用餐4、了解落實運送行李安排情況5、了解不熟悉景點情況6、掌握聯(lián)系7、與全陪聯(lián)系〔三〕物質準備〔四〕語言和知識準備1、翻譯、導游的重點內容準備。2、專業(yè)知識、詞匯準備。3、興趣話題準備。4、旅游目的地情況準備?！参濉承蜗鬁蕚洹擦承睦頊蕚?、面臨艱苦復雜工作的準備。2、面臨接受抱怨、投訴的準備二、迎接效勞所謂接站效勞，是指地陪前往機場〔車站、碼頭〕迎候旅游團〔者〕，并將旅游團〔者〕轉移到所下榻飯店過程中所要做的工作。〔一〕旅游團抵達前的效勞安排〔二〕旅游團抵達后的效勞〔三〕赴飯店途中的效勞〔一〕旅游團抵達前的效勞安排1、確認旅游團交通工具抵達的準確時間。2、與旅游車司機聯(lián)絡。地陪、司機提前30分鐘抵達接站地點3、再次核實旅游團抵達的準確時間。4、與行李員聯(lián)絡。5、持接站標志迎候旅游團?！捕陈糜螆F抵達后的效勞1、認找旅游團。2、核實實到人數(shù)。3、集中清點行李。4、集合等車。1、認找旅游團。〔1〕認找旅游團時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全部或游客前來聯(lián)系?！?〕地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團?！?〕旅游團隊有領隊或全陪時，導游應及時與領隊、全陪接洽，問清該團的國別〔地區(qū)〕、客源地組團社的名稱、領隊及全陪的姓名等?！?〕無領隊全陪時，應與該團成員逐一核實團名、國別〔地區(qū)〕及團員姓名等，無任何出入才能確定是自己應接的旅游團?！踩掣帮埖晖局械男?、致歡送辭?！?〕代表所在接待社、本人及司機歡送客人光臨本地?！?〕介紹自己的姓名及所屬單位?！?〕介紹司機。〔4〕表示提供效勞的誠摯愿望?！?〕預祝旅途愉快順利。2、調整時間差。3、首次沿途導游。〔1〕風光導游〔2〕風情介紹〔3〕介紹下榻飯店4、宣布集合時間、地點及停車位置。三、入店效勞〔一〕協(xié)助辦理住店手續(xù)地陪協(xié)助領隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領隊〔或全陪〕分發(fā)房卡。〔二〕介紹飯店設施〔三〕帶著旅游團用好第一餐〔四〕宣布當日或次日的活動安排〔五〕照顧行李進房〔六〕安排好叫早效勞地陪應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪通知飯店總效勞臺。四、核對、商定日程1、提出小的修改意見或增加新的游覽工程時：2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：3、領隊〔全陪〕手中的旅行方案與地陪的接待方案有局部出入時：1、提出小的修改意見或增加新的游覽工程時：〔1〕及時反映，合理而可能工程盡量安排；〔2〕加收費用，事先講明；〔3〕無法滿足，說明原因、耐心解釋。2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：〔1〕一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同；〔2〕領隊提出，請示接待社。3、領隊〔全陪〕手中的接待方案與地陪的接待方案有局部出入時：〔1〕及時報告，查明原因，分清責任；〔2〕我方責任，說明情況，賠禮抱歉。五、參觀游覽效勞〔一〕出發(fā)前的效勞〔二〕途中導游〔三〕景點導游、講解〔四〕參觀活動〔五〕返程中的工作〔一〕出發(fā)前的效勞1、做好出發(fā)前的各項準備。地陪提前20分鐘到達集合地點2、核實清點實到人數(shù)。3、提醒考前須知。4、準備集合登車?！捕惩局袑в?、重申當日活動安排。2、風光導游。3、介紹游覽景點。4、活潑氣氛?！踩尘包c導游、講解1、交待游覽考前須知?！?〕抵達景點下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車牌、停車地點、開車時間?！?〕在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點等?！?〕地陪還應向游客講明游覽參過過程中的有關考前須知?！菜摹硡⒂^活動〔五〕返程中的工作1、回憶當天活動。2、風光導游。3、宣布次日活動日程六、其它效勞〔一〕社交活動〔二〕購物活動〔三〕餐飲效勞〔一〕社交活動1、宴會地陪帶著旅游團準時出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。2、品嘗風味方案外自費品嘗，游客邀請可參加，并介紹風味名菜。3、會見會見中方同行必要時可充當翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。4、舞會單位舞會邀請游客參加時，地陪應陪同前往，自發(fā)舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務。5、文娛活動方案內，地陪陪同準時前往，介紹劇場設施。與司機商定出發(fā)時間、停車位置。引導游客入座，介紹節(jié)目內容和特點。始終在崗。大型娛樂場所，地陪與領隊、全陪配合，注意游客動向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動?！捕迟徫锘顒?、定點旅游商店購物，防止過多購物、強迫購物。2、講清停留時間，考前須知，介紹商品特色，承當翻譯，協(xié)助辦理商品托運手續(xù)。3、小販強拉強賣，提醒不要上當。4、維護游客利益。〔三〕餐飲效勞1、提前落實當日用餐，對地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。2、引導游客入座，介紹餐廳設施、特殊、酒水等。3、向領隊告知司陪人員用餐地點和餐后出發(fā)時間。4、餐中，巡視旅游團用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質量。5、結算用餐費用。七、送站效勞〔一〕送行前的業(yè)務〔二〕離店效勞〔三〕送行效勞〔一〕送行前的業(yè)務1、核實確認交通票據(jù)。〔1〕離開本地前一天，地陪核實離開的車船機票，核對團名、人數(shù)、去向、班次、時間、離站地點。四核實：方案時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。〔2〕離境航班，地陪提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。2、商定交接行李時間。3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間。地陪與司機商定出發(fā)時間，并于領隊、全陪商議，及時通知游客。地陪與領隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。4、協(xié)助飯店結清與游客有關的賬目。〔1〕地陪及時提醒、催促游客盡早與飯店結清有關賬目。〔2〕及時通知飯店有關部門離店時間，提醒其提前與游客結清賬目。5、及時歸還證件。一般情況地陪不保管證件，用完歸還。離站前一天，檢查，立即歸還。提醒領隊備好護照、申報單?！捕畴x店效勞1、集中交運行李。2、辦理退房手續(xù)。中午12：00以前3、集合登車?！?〕出發(fā)前，地陪提醒賬目結清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總效勞臺?！?〕集合游客上車。清點人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車?！踩乘托行?、致歡送辭?！?〕回憶旅游活動，感謝大家合作?！?〕表達友誼和惜別之情?！?〕誠懇征求游客的意見和建議?！?〕假設有不順不如人意之處，借此時機再次賠禮抱歉?！?〕表達美好祝愿。2、提前抵達離站地點。出鏡航班：2小時國內航班：90分鐘火車輪船：1小時3、辦理離站手續(xù)。國內航班離站：〔1〕移交交通票據(jù)和行李卡?！?〕等旅游團所乘交通工具駛離后，方可離開。國際航班離站：〔1〕移交行李。〔2〕向領隊或游客介紹出鏡手續(xù)?！?〕旅游團進入隔離區(qū)后，方可離開。4、與司機結帳。八、后續(xù)工作〔一〕處理遺留問題〔二〕結帳〔三〕總結工作重大事故，整理文字資料向接待社和組團社匯報。第二節(jié)全程導游效勞程序與標準全程陪同導游人員〔簡稱全陪〕的效勞程序主要包括以下九個步驟：一、效勞準備二、首站〔入境站〕接團效勞三、進住飯店效勞四、核對商定日程五、各站效勞六、離站效勞七、途中效勞八、末站效勞九、后續(xù)工作二、首站〔入境站〕接團效勞1、了解首站接待工作的詳細安排情況；2、提前半小時到達接站地點與地陪迎候旅游團；3、協(xié)助地陪認找旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。4、協(xié)助領隊向地陪交接行李；5、致歡送辭。五、各站效勞1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作；2、監(jiān)督各地效勞質量，酌情提出改良意見和建議；3、保護旅游者的平安，預防和處理各種事故；4、做好聯(lián)絡工作。2、監(jiān)督各地效勞質量，酌情提出改良意見和建議；〔1〕活動明顯重復，應建議地陪作必要調整；〔2〕有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團社。3、保護旅游者的平安，預防和處理各種事故；〔1〕游覽活動中，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，防止旅游者走失或發(fā)生意外。〔2〕注意旅游者人身和財產(chǎn)平安。〔3〕購置貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。4、做好聯(lián)絡工作〔1〕做好領隊與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作；〔2〕做好上、下站之間的聯(lián)絡工作，落實接待事宜。六、離站效勞1、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間；2、協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜；3、妥善保管票證；〔1〕到達機場〔車站、碼頭〕后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。〔2〕交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。七、途中效勞1、共同做好平安保衛(wèi)、生活效勞工作。2、提醒旅游者注意人身和物品的平安。3、組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。4、好管好行李托運單和機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)氐嘏恪?、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站〔離境站〕效勞1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡送再次光臨。九、后續(xù)工作1、處理好旅游團的遺留問題。2、認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門〔或組團社〕所要求的資料。3、按財務規(guī)定，盡快報銷旅差費。4、歸還所借物品第三節(jié)領隊效勞程序與標準領隊的效勞程序主要包括以下三個步驟：一、效勞準備二、全程陪同效勞三、后續(xù)工作一、效勞準備〔一〕研究旅行團情況〔二〕核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件〔三〕物質準備〔四〕開好出國前的說明會〔一〕研究旅行團情況了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求?！捕澈藢Ω鞣N票據(jù)、表格和旅行社證1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內的簽證2、核對機票及行程3、檢查全團的預防注射情況4、準備多份境外住店分配名單〔三〕物質準備1、準備好領隊證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格2、準備好機場稅款及團隊費用3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等4、準備好國內外重要聯(lián)系單位的號碼、名片等〔四〕開好出國前的說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊召集本團隊旅游著開一次“出國前的說明會〞，內容包括：1、代表旅行社致歡送辭〔內容包括：表示歡送，自我介紹，說明愿意為大家效勞，希望予以合作，預祝旅游順利成功〕2、旅游行程說明〔包括出境、入境手續(xù)與考前須知，以及出游目的地的旅游日程〕3、介紹旅游目的地國家〔地區(qū)〕根本情況及風俗習慣4、提出要求，講清考前須知5、落實有關分房、交款、特殊要求等事項二、全程陪同效勞〔一〕辦理中國出境手續(xù)〔二〕辦理國外入境手續(xù)〔三〕境外旅游效勞〔四〕團結工作〔五〕保管證件和機票〔六〕帶著全團旅游者辦理旅游目的地國家〔地區(qū)〕離境手續(xù)和中國入境手續(xù)〔一〕辦理中國出境手續(xù)1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)2、帶著全團辦理出關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫3、辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李?！捕侈k理國外入境手續(xù)到達旅游目的地的國家〔地區(qū)〕后，帶著旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)〔三〕境外旅游效勞1、抵達目的地后，領隊應立即與當?shù)亟哟绲膶в稳藛T接洽2、清點行李與團員人數(shù)3、安排團隊入住飯店〔1〕負責辦理入住手續(xù)并分配房間〔2〕宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領隊、導游人員的房間號、號碼等〔3〕檢查行李是否送到客人房間〔4〕協(xié)助團員解決入住后的有關問題4、監(jiān)督實施旅游方案，與當?shù)貙в稳藛T商定日程〔1〕遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少工程不行〞的原那么，必要時報告國內組團社;〔2〕當?shù)貙в稳藛T推薦自費工程時，要征求全體旅游團成員的意見5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響7、指導購物〔1〕出現(xiàn)當?shù)貙T人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉〔2〕購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防家伙和以次充好〔四〕團結工作維護旅游團內部的團結，協(xié)調旅游者之間的關系，妥善處理矛盾〔五〕保管證件和機票1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證之中保管2、保管好全團幾片和各國入境卡、海關申報卡等三、后續(xù)工作領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回；領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料；與有感方面結清帳目，歸還物品；領隊還要協(xié)助旅行社領導處理遺留問題第四節(jié)景區(qū)景點導游效勞程序與標準景區(qū)景點導游人員也稱講解員，主要負責在某一地特定風景區(qū)〔景點〕內為旅游團〔者〕進行導游講解效勞。其主要的職責是平安提示和導游講解。一、效勞準備二、導游效勞三、送別效勞二、導游效勞〔一〕致歡送辭〔二〕導游講解1、帶著旅游者安參觀游覽路線進行分段講解；講解應視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導旅游者參觀和欣賞。2、結合有關景物或展品相機宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的問詢；3、注意旅游者動向與平安；第五節(jié)散客導游效勞程序與標準散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項旅游費用的旅游形式。散客導游效勞就是旅行社按照散客的要求提供各項導游效勞，主要有旅游咨詢效勞、單項委托效勞和選擇性導游效勞。散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別：1、旅游行程的方案與安排不同。2、付費方式不同。3、價格不同。4、自由度不同。5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上一、接站效勞〔一〕效勞準備〔二〕接站效勞〔三〕沿途導游效勞〔四〕入住飯店效勞〔五〕后續(xù)工作二、導游效勞〔一〕出發(fā)前效勞〔二〕沿途導游效勞〔三〕現(xiàn)場導游講解〔四〕其他效勞〔五〕后續(xù)工作三、送站效勞〔一〕效勞準備〔二〕到飯店接運客人〔三〕到車站〔機場〕送客第五節(jié)散客導游效勞程序與標準1、接站效勞掌握接站時間接站牌寫上游客的名字2、行李效勞主動幫助游客提拿行李3、講解效勞以對話聊天形式為主4、交通效勞主動幫助游客確認機票1、提前接站等候飛機：20分鐘火車：30分鐘尋找：20分鐘2、提前出發(fā)等候15分鐘抵達集合地點3、提前送站等候24小時確認國內航班：90分鐘國際航班：2個小時火車：40分鐘20分鐘抵達下榻飯店等候：20分鐘導游帶團過程中旅游事故

的預防與處理一、旅游事故的特點和類型〔一〕旅游事故的概念旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動正常進行的問題、過失或事件。旅游突發(fā)事件/旅游故障人身損害、財產(chǎn)損失心理損害、形象聲譽損害〔二〕旅游事故的特點1、突發(fā)性2、危害3、復雜性4、緊急性三〕旅游事故的類型1、技術性事故和自然性事故2、重大事故和一般事故3、單一性事故和復合性事故4、責任事故和非責任事故二、旅游事故處理的一般原那么

與根本程序〔一〕旅游事故處理的一般原那么1、及時果斷原那么2、損失最小原那么3、確保旅游日程原那么4、按章辦事原那么〔二〕旅游事故處理的根本程序1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒2、擬定和實施處理方案3、善后處理4、記錄、總結三、導游帶團過程中常見旅游

事故的預防與處理〔一〕漏接、空接、錯接1、漏接的處理和預防漏接是指旅游團〔者〕抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象?！?〕處理說明情況/查明原因，耐心解釋誠懇抱歉提供熱情周到效勞采取彌補措施/物質補償〔2〕預防認真閱讀方案核實到達的準確時間提前抵達接站地點〔一〕漏接、空接、錯接2、空接的預防和處理空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原方案預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。1〕處理立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長，可繼續(xù)等候。推遲較長，重新落實接團事宜〔2〕預防保持聯(lián)系確定抵達準確時間3、錯接的處理和預防錯接是指導游人員在接站時未認真核實，接了不應由他接的旅游團〔者〕。責任事故〔1〕處理同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并抱歉。不同旅行社：立即匯報，設法盡快交換，說明情況并抱歉〔2〕預防提前到達接站地點認真核實團隊信息提高警惕二〕活動方案與日程變更1、一般應變措施〔1〕制定應變方案并報告旅行社〔2〕做好旅游者的工作〔3〕適當?shù)亟o予物質補償2、具體措施〔1〕延長在一地的游覽時間重新落實用餐、房、車的安排。調整活動日程。推遲離開提醒通知下一站〔2〕縮短在一地的游覽時間抓緊時間完成方案內活動。提前離開提醒通知下一站。及時退辦餐、房、車等事宜?！?〕被迫改變局部旅游方案減少半天或取消一地游覽：全陪報告組團社。被迫取消，