公共關(guān)系課件

1第一章

第一節(jié)公共關(guān)系的科學(xué)涵義和特征

科學(xué)涵義構(gòu)成要素基本特征

公共關(guān)系建立和維護組織與公眾之間互惠互利關(guān)系的管理職能。2公共關(guān)系

管理職能說

信息傳播說

社會關(guān)系說

經(jīng)營藝術(shù)說

交流、認可、合作參與處理問題、事件保持與社會同步發(fā)展塑造形象的科學(xué)和藝術(shù)影響重要的公眾公眾的關(guān)系31.努力做好（90%）讓人知曉（10%）2.創(chuàng)造同意的學(xué)問3.說服社會大眾的技術(shù)4.廣告是讓人買我，公共關(guān)系是讓人愛我5.通過良好的人際關(guān)系來輔助事業(yè)的成功公共關(guān)系——4二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素現(xiàn)代公共關(guān)系三要素關(guān)系圖

（主體）（客體）（中介）5客觀性公開性創(chuàng)造性情感性戰(zhàn)略性三、基本特征6

一個精美的裝錢盒，一張名片，一句溫馨的話語，引來巨額存款。7友情提醒：

感情投資是所有投資中花費最少，回報最高的投資。

——麥當勞董事長8學(xué)習(xí)目標：學(xué)習(xí)目標

公共關(guān)系的職能對個人的作用對社會的作用

第二節(jié)公共關(guān)系的職能和作用9

一、公共關(guān)系的職能解決“做什么”？

（一）采集信息

1.世界已步入“信息時代”

2.新材料、新能源、新信息被譽為科技發(fā)展的“三大支柱”

3.信息是企業(yè)無形的財富

案例：照片背后的巨額利潤——日本三菱重工財團（在115個國家建立了信息站，每日獲得的信息處理紙帶可繞地球11周，對信息處理的技術(shù)、速度令人驚訝。）

10采集信息產(chǎn)品形象組織形象社會信息11（一）采集信息產(chǎn)品形象形象的競爭“印象時代”外觀、品質(zhì)組織形象社會形象組織機構(gòu)、管理能力、人員素質(zhì)、服務(wù)水平國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化科技、時尚潮流日本彩電是如何進入中國市場的？12（二）監(jiān)測環(huán)境政府決策趨勢關(guān)注、掌握、預(yù)測、應(yīng)對社會環(huán)境變化趨勢競爭對手發(fā)展動態(tài)社會需求、市場變化公眾心理、綠色主義洞察狀態(tài)、借鑒經(jīng)驗預(yù)測未來、走向合作海爾“太空王子”打入歐洲市場13二、引導(dǎo)輿論，塑造形象形象受損措施游離引導(dǎo)穩(wěn)定強化

缺乏了解宣傳公眾14三、溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關(guān)系組織公眾

組織要健全溝通渠道，上情下傳、下情上達，增加透明度，提高向心力和凝聚力。組織與公眾利益差異152.化解沖突

（1）處理好與各類有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的公眾的利益，做到互惠互利；（2）處理好與各種權(quán)力部門之間的關(guān)系，爭取其理解、支持；（3）主動建立和發(fā)展非業(yè)務(wù)性的關(guān)系，增進友誼，從遠處著想。

——李嘉誠

當你把競爭對手趕盡殺絕時，你的利益也將不復(fù)存在。16第三節(jié)公共關(guān)系的作用

一、公共關(guān)系對個人的作用

1.有助于個人形象地塑造（公司——個人）

IBM公司、海爾集團要求它的白領(lǐng)上班時西裝革履、衣冠整潔；很多營業(yè)性場所，要求其員工儀態(tài)大方，保持職業(yè)微笑。（個人形象：外表、行為、情感）17

修養(yǎng)決定成敗細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)18

1988年布什在競選美國總統(tǒng)期間，其公關(guān)顧問曾為他精心設(shè)計了許多大照片，刊登在一些主要報刊上。其中有一幅是布什身穿白色運動服，輕松地在晨風(fēng)中跑步，身后好幾位美麗的女電影明星相隨。這種組合不僅使畫面有了較強的可視性，對讀者有一定的吸引力，而且突出了布什身體健康、勤于鍛煉、富有朝氣的形象，使人們聯(lián)想到他會是一個帶領(lǐng)美國不斷向前的合格總統(tǒng)人選。[閱讀材料——細節(jié)與成敗]192.有助于樹立尊重他人的觀念

在企業(yè)看來，消費者是衣食父母、是上帝，當然要尊重?！靶慕?jīng)濟”時代，人們?yōu)樽约旱捏w驗、感悟而消費。（了解、滿足）20

在黨派領(lǐng)袖看來，選民是水，他們是舟，水能載舟也能覆舟，不尊重選民，自己就得下臺。

21

從人際交往的角度來看，尊重他人就是尊重自己。所以，在公共關(guān)系活動中，應(yīng)該培養(yǎng)人們學(xué)會尊重他人的觀念。22學(xué)會尊重、懂得感恩尊重上級是天職尊重同事是本分尊重下級是美德尊重客戶是常識尊重所有的人是教養(yǎng)233.有助于合作意識的提高

社會分工和專業(yè)化不僅需要人們交往、溝通，更需要人們之間的合作。24

企業(yè)與企業(yè)之間的合作日益加強，如麥當勞、可口可樂和迪斯尼就因為共同的利益走到了一起。25

國家和國家之間的關(guān)系日益緊密，像美國和朝鮮之間的這樣刻骨銘心的仇恨也正在合作中不斷消融。26

在一項工作中，人與人的合作也正變成一種社會要求，是否具備合作精神或合作觀念，成了某些組織錄取新員工的一個重要標準。克林頓對王郅治的高度評價27

學(xué)會與人合作,優(yōu)化自己的生存環(huán)境和工作環(huán)境（梅奧理論），是每個現(xiàn)代人必備的素質(zhì)和能力。28

生活告訴我們：

誰擁有良好的人際關(guān)系，誰就擁有幸福的生活。294.公共關(guān)系促使個人能力得到提高交際能力——決定公關(guān)活動效果

組織的許多工作都是通過個人的活動而實現(xiàn)的。素質(zhì)不同，效果不同。30

周恩來總理就以其卓越的交際能力在國際政治舞臺上縱橫捭闔，為中國創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

周恩來：“您從大洋彼岸伸出手來和我相握，我們已經(jīng)25年沒有聯(lián)系了.”------委婉高雅，隱去中美之間長達25年的緊張政治關(guān)系，體現(xiàn)了友好歡迎的氣氛……315.有利于自我調(diào)節(jié)能力的提高

1.突發(fā)事件，心理狀態(tài)會隨時發(fā)生變化。

2.任何情況下都能以職業(yè)態(tài)度和樂觀心情去面對工作和生活。32二、公共關(guān)系對社會的作用

1.凈化社會風(fēng)氣

通過公平、公開、互惠互利的公共關(guān)系活動，組織可以達到工作目標，那種暗箱操作、權(quán)錢交易、權(quán)色交易、錢色交易等丑惡行為越來越受到社會輿論的譴責。33

2.調(diào)控社會行為

那種你死我活的生存斗爭、勢不兩立的激烈對抗逐漸趨于緩和，人們不必用那些不正當甚至有違法律和道德的手段。

公共關(guān)系就在無形中起到了凈化社會風(fēng)氣、調(diào)控社會行為的作用。343.消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境

現(xiàn)代社會一個突出現(xiàn)象是：人們在享受高度物質(zhì)文明的同時，精神方面的失落感卻越來越強。人們的地理距離越來越近了，但人們之間的心理距離沒有縮短反而拉大；現(xiàn)代特別是當今社會，對人類威脅最大的不是戰(zhàn)爭、不是原子彈，而是越來越嚴重的心理障礙、心理疾病。35

根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）報道，在全世界50億人口中，有大約5億人有心理衛(wèi)生問題。（大學(xué)生約20%）36張國榮？誰的？37合群的需要情感的需要交往的需要心理失衡社會問題

社會交往、溝通，幫助人們擺脫孤獨、恐懼、憂慮和隔閡，幫助人們提高心理適應(yīng)能力和心理承受能力，從而營造一種良好的社會心理環(huán)境。38每一天都是一個新生命

用我們的全部智慧、熱情擁抱生命中的每一天。學(xué)習(xí)，成為某一領(lǐng)域的權(quán)威……39職能采集信息、監(jiān)測環(huán)境引導(dǎo)輿論、塑造形象溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)關(guān)系小結(jié)：解決“公共關(guān)系是干什么”？使組織達到：內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展，樹立形象，推銷自己40小結(jié)：解決“公共關(guān)系是干什么”？觀念能力形象作用對個人行為心理風(fēng)氣41作業(yè)：1.案例閱讀卡耐基的公關(guān)技能訓(xùn)練2.訓(xùn)練結(jié)合案例談個人訓(xùn)練體會

公共關(guān)系的起源和發(fā)展[本章要點]

公共關(guān)系的起源公共關(guān)系發(fā)展史上的關(guān)鍵性人物公共關(guān)系各個發(fā)展階段的特征公共關(guān)系在中國的發(fā)展歷程第一節(jié)公共關(guān)系的歷史形成一、公共關(guān)系的萌芽二、公共關(guān)系的興起

縱觀歷史，早在古代埃及、巴比倫、波斯、古希臘、古羅馬，統(tǒng)治者就一方面用武力、一方面用輿論手段來控制社會，處理與民眾的關(guān)系。1、世界公共關(guān)系前史返回

中國是文明古國，“共共關(guān)系”的思想與活動可以追溯到有文字記載的遠古時代。2、中國公共關(guān)系前史返回古希臘亞里士多德《修辭學(xué)》是最早問世的公共關(guān)系學(xué)理論書籍古羅馬凱撒大帝《高盧戰(zhàn)記》被譽為是“第一流的公關(guān)著作”中國戰(zhàn)國縱橫家蘇秦“合縱”張儀“連橫”《陳涉世家》中的陳勝“篝火狐鳴”“魚腹丹書”按《史記》體例，“世家”是王侯傳記。司馬遷把陳涉列入“世家”，說明他對陳涉的肯定態(tài)度?！瓣悇僬?，陽城人也，字涉”。

美國是公共關(guān)系的起源地，是政治、經(jīng)濟、技術(shù)使然。產(chǎn)生過程：1．1643年《新英格蘭的第一個成果》近代史上形成公共關(guān)系的開端。2．多爾曼·伊頓《公共關(guān)系與法律職業(yè)的責任》首次使用“公共關(guān)系”概念。3．亞歷山大漢密爾頓的爭取憲法獲得批準的活動被稱為是“有史以來最杰出的公共關(guān)系工作”。4．杰克遜運用于總統(tǒng)競選活動是現(xiàn)代公共關(guān)系的前身和雛形。近代的公共關(guān)系萌芽于當時政治、經(jīng)濟、文化事業(yè)比較發(fā)達的美國

人物

時間

主要成果塞繆爾·亞當斯1750年被稱為“公共關(guān)系”專家，在組織北美13州抗英斗爭中發(fā)揮了巨大的作用亞歷山大·漢彌爾頓1755？－1804主要貢獻是領(lǐng)導(dǎo)了一場爭取憲法獲得批準的運動阿莫斯·肯德爾19世紀20年代末30年代初創(chuàng)辦了美國政府最早的機關(guān)報－《環(huán)球報》哈里斯·伯格羅里1842年他們分別組織的《賓西法尼亞人報》和《明星報》印制了一些民意選票寄給讀者，以預(yù)測總統(tǒng)競選的結(jié)果，這是最早的公共關(guān)系調(diào)查伊頓1882年在耶魯法學(xué)院發(fā)表“公共關(guān)系與法律的責任”的演講，被認為是有關(guān)公共關(guān)系的最早的演講喬治·威斯廷豪斯1889年組織了現(xiàn)代意義上的專門的公共關(guān)系部門3、近代公共關(guān)系的萌芽返回第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的不同階段一、巴納姆時期——“公眾受愚弄”時代二、艾維·李時期——“說真話”時代三、愛德華·伯內(nèi)斯時期——“投公眾所好”時代（一）公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟條件公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟條件主要表現(xiàn)為社會生產(chǎn)分工的細化、商品經(jīng)濟的高度發(fā)展，特別是買方市場的形成。社會分工的發(fā)展

公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟條件商品經(jīng)濟的高度發(fā)展公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟條件一、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件（二）公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件社會政治生活的民主化是公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的社會政治條件。（三）公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件

公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展。這為公共關(guān)系提供了物質(zhì)手段。返回

單向吹噓式的公共關(guān)系是“職業(yè)公共關(guān)系的前奏”，以“報刊宣傳活動”為代表。二、單向吹噓式的公共關(guān)系返回

單向傳播式的公共關(guān)系是職業(yè)公共關(guān)系開創(chuàng)的時期，其主導(dǎo)思想是：組織對公眾必須坦率和公開。艾維.李是這一時期的代表人物。艾維·李的公共關(guān)系思想是：“公眾必須迅速被告知”——對公眾要“講真話”。艾維·李成為蜚聲社會的公關(guān)專家，被譽為“公共關(guān)系之父”。艾維·李三、單向傳播式的公共關(guān)系返回

產(chǎn)生于公共關(guān)系從藝術(shù)走向科學(xué)的時期，這一時期的主導(dǎo)思想是“投公眾之所好”，其代表人物是公共關(guān)系發(fā)展史上的一個集大成者——愛德華·伯奈斯(EdwardBernays)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:（一）企業(yè)界開始逐步推廣公共關(guān)系制度；（二）公共關(guān)系咨詢業(yè)迅速發(fā)展；（三）公共關(guān)系研究和公共關(guān)系教育正式誕生。愛德華·伯奈斯四、雙向溝通式的公共關(guān)系返回

雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系是當代公共關(guān)系發(fā)展的高級階段，它強調(diào)“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”。這時期的代表人物是斯科特·卡特李普和阿倫·森特。五、雙向?qū)ΨQ性的公共關(guān)系返回第三節(jié)公共關(guān)系產(chǎn)生的社會

條件和發(fā)展動力一、社會政治原因——民主政治二、經(jīng)濟原因——市場經(jīng)濟三、文化原因——人性文化四、物質(zhì)技術(shù)條件——大眾傳播技術(shù)五、根本動力——科技革命一、公共關(guān)系在我國興起的歷史必然性

第四節(jié)公共關(guān)系在中國實行改革開放政策的需要

發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的需要進行國際交流與合作的需要

建設(shè)社會主義精神文明的需要公共關(guān)系在我國興起的歷史必然性二、公共關(guān)系在中國發(fā)展的歷程

中國公關(guān)的引進與發(fā)展

公關(guān)教育為中國培養(yǎng)了大批公關(guān)人才

公關(guān)理論研究推動了公關(guān)實踐的深入開展

公共關(guān)系的組織建設(shè)

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公共關(guān)系構(gòu)成要素社會組織的概念社會組織的特征社會組織的類型第一節(jié)公共關(guān)系主體——社會組織一、社會組織的概念

社會組織是人們有目的、有計劃、有組織地建立起來的一種社會機構(gòu)。二、社會組織的特征1、社會組織是相對穩(wěn)定的社會實體2、社會組織的形成依據(jù)目標取向3、社會組織具有一定程度的專業(yè)化分工4、社會組織具有一套規(guī)范的章程和具有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)體系以及合理的組織結(jié)構(gòu)、制度和規(guī)則5、社會組織具備一定的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)設(shè)備，以維系自身的存在和發(fā)展三、社會組織的類型（一）根據(jù)社會組織的社會職能分類經(jīng)濟組織政治組織文化組織三、社會組織的類型（二）根據(jù)社會組織的性能分類公益性組織營利性組織服務(wù)性組織互利性組織第二節(jié)公共關(guān)系客體——公眾公眾的概念公眾的特征公眾的類型一、公眾的概念

公眾是指與穩(wěn)定的社會組織相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和。二、公眾的特征1、相關(guān)性2、同質(zhì)性3、多樣性4、變化性三、公眾的類型（一）按社會組織與公眾的歸屬關(guān)系分類內(nèi)部公眾外部公眾消費者公眾社區(qū)公眾新聞媒介公眾政府公眾國際公眾三、公眾的類型（二）按公眾發(fā)展演變過程分類非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾三、公眾的類型（三）按公眾對組織的態(tài)度分類順意公眾逆意公眾中立公眾三、公眾的類型（四）按公眾對組織的利害關(guān)系和起的作用分類首要公眾次要公眾邊緣公眾三、公眾的類型（五）按公眾的穩(wěn)定性分類臨時公眾周期性公眾穩(wěn)定性公眾三、公眾的類型（五）按組織對公眾的態(tài)度分類受歡迎公眾不受歡迎公眾被追求公眾第三節(jié)公共關(guān)系中介——傳播傳播的方式傳播的概念傳播的特征傳播的內(nèi)容傳播的一般過程傳播理論與傳播效果一、傳播的概念

公共關(guān)系的傳播是通過一定的媒介或載體將信息準確地傳播給受傳者，同時獲得信息反饋的過程。二、傳播的特征1、雙向性2、共享性3、快速性4、廣泛性三、傳播的內(nèi)容1、信息的傳遞2、情感的傳遞四、傳播的一般過程（五W理論）公眾Towhom傳播媒介Throughwhichchannel產(chǎn)生什么效果Withwhateffect公共關(guān)系人員公共關(guān)系信息WhomSaywhat五、傳播的方式（一）大眾傳播

大眾傳播，是指特定社會集團通過大眾傳播媒介，以圖像、符號的形式，向社會公眾表達和傳遞信息的過程。大眾傳播媒介印刷品媒介報紙雜志電子媒介廣播電視電影互聯(lián)網(wǎng)大眾傳播媒介可分為印刷品媒介和電子媒介。（二）組織傳播

組織傳播是指特定組織為了達到一定目的而進行的信息傳播。組織傳播的作用是為了保證實現(xiàn)組織內(nèi)外部協(xié)調(diào)與有序動作。五、傳播的方式組織傳播包括組織內(nèi)部傳播和組織外部傳播組織傳播組織內(nèi)部傳播正式傳播非正式傳播組織外部傳播廣告公共關(guān)系（三）人際傳播五、傳播的方式人際傳播口頭式個體傳播書面式傳播專題活動六、傳播理論與傳播效果傳播理論槍彈論傳播效果有限論傳播效果美化典型示范引證重復(fù)與新鮮號召隨從喚起情感

公共關(guān)系的工作程序1952年美著名公關(guān)學(xué)家卡特李普、布魯姆和森特在《有效公共關(guān)系》中提出“四步驟”。即：組織形象調(diào)查分析公關(guān)策劃公關(guān)實施公關(guān)檢測評估第一節(jié)調(diào)查研究一、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

1.組織基本情況的調(diào)查案例“小肥羊”意義：撰寫新聞報道、舉行記者招待會、制作公關(guān)廣告、接待公眾來訪問、開展其他公關(guān)活動，都離不開組織基本情況的資料。第一節(jié)調(diào)查研究

一、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

2.組織形象的調(diào)查組織自我期望形象組織的實際社會形象組織形象地位組織形象要素《美國周刊》

“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格；產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因而，公司的形象就變得比產(chǎn)品和價格更為重要”。

說明：企業(yè)組織之間的競爭不是產(chǎn)品和價格，而是組織形象的競爭。誰能在公眾心中樹立起良好的形象，誰就能贏得更多的顧客，贏得更多的投資者，贏得社會各界的合作與支持。什么是組織形象呢?

社會公眾對組織的全部看法和評價。它是組織的客觀行為在公眾心目中的反映。因此要贏得公眾的好感，組織首先必須從完善自己的政策和行為著手，再輔之以適度的宣傳。

PR=P(90％靠自己努力)+R(10％讓人知道)。組織形象分自我期望、社會實際形象。自我期望形象——目標，內(nèi)在動力包括：1.組織領(lǐng)導(dǎo)階層對組織形象的期望和看法；2.員工對組織形象的希望和看法。社會實際形象——出發(fā)點，需要公眾對組織的評價來衡量。指標：1.知名度——看法、評價2.美譽度——贊許、認可

組織實際形象調(diào)查可分三部分（1）組織形象地位圖

美甲乙譽

50

丙丁度

50

知名度（2）組織形象要素分析（3）組織形象差距比較一、公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容4.公眾信息調(diào)查5.組織環(huán)境調(diào)查公眾信息調(diào)查背景資料知曉度資料態(tài)度資料行為資料二、公共關(guān)系調(diào)查的方法1.文獻法2.訪談?wù){(diào)研法（1）概念：通過與調(diào)查對象進行口頭交談的方式，收集信息。（2）特點：①靈活性

②調(diào)查范圍廣

③及時反饋性（3）類型：結(jié)構(gòu)式和無結(jié)構(gòu)式

①個人訪談戴軍訪章含之

②公眾座談會二、公共關(guān)系調(diào)查的方法3.問卷調(diào)查法（1）問卷類型：開放型和封閉型（2）問卷結(jié)構(gòu)：題目、說明、正文和編號（3）這幾注意事項：①問題的語言要盡量簡單，陳述要盡可能簡短，概念要明確，不要使用模糊詞句。②問題不能帶有傾向性③不要直接詢問敏感性的問題二、公共關(guān)系調(diào)查的方法4.民意測驗法（1）目的：了解信息（2）確定對象方法:①非隨機抽樣

②隨機抽樣（3）撰寫調(diào)查報告第二節(jié)公共關(guān)系策劃一、公共關(guān)系策劃的原則1.公共利益與組織利益統(tǒng)一原則2.經(jīng)濟效益與社會效益統(tǒng)一原則3.創(chuàng)造性和連續(xù)性統(tǒng)一原則4.計劃性與靈活性統(tǒng)一原則二、公共關(guān)系策劃的程序1.確定目標2.確定主題3.分析公眾4.選擇媒介5.經(jīng)費預(yù)算6.審定方案第三節(jié)公共關(guān)系方案的實施一、公共關(guān)系的傳播渠道1.人際傳播渠道2.大眾傳播渠道二、常用的公共關(guān)系傳播媒介1.視聽媒介2.報刊、期刊等公開發(fā)行的印刷品3.宣傳印刷品4.贊助活動5.公關(guān)廣告6.工藝宣傳品7.郵寄書信、函件和印刷品8.演講9.企業(yè)風(fēng)格和標志第三節(jié)公共關(guān)系方案的實施三、實施計劃的基本要求1.堅持計劃所規(guī)定的公共關(guān)系目標及實現(xiàn)目標的要求2.建立環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，及時修正計劃的具體內(nèi)容3.認真擬定具體活動的實施方案四、計劃實施的方法1.甘特圖實施法2.線性排列法第三節(jié)公共關(guān)系方案的實施五、公共關(guān)系方案實施的活動模式1.宣傳型活動模式2.交際型活動模式3.服務(wù)型活動模式4.社會型活動模式5.征詢型活動模式第三節(jié)公共關(guān)系方案的實施六、影響公共關(guān)系計劃實施的因素分析1.公共關(guān)系計劃中的目標障礙2.計劃實施中的溝通障礙（1）語言障礙（2）習(xí)俗障礙（3）觀念障礙（4）心理障礙3.公共關(guān)系計劃實施中的突發(fā)事件第四節(jié)檢測評估一、對公關(guān)活動實施效果的評估標準1.了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量2.改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量3.發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量二、公共關(guān)系評估的依據(jù)1.根據(jù)大眾媒介傳播的情況來評估2.根據(jù)組織內(nèi)部資料來評估3.根據(jù)組織外部資料來評估第四節(jié)檢測評估三、評估工作的主要方法

1.報告法

2.觀察法

3.外部監(jiān)察法

4.比較法

5.銷售量檢測法二、公關(guān)評估報告書的結(jié)構(gòu)格式

1.封面

2.評估成員

3.目錄

4.前言

5.正文

6.附件

7.后記

8.評估時間

組織的形象塑造一、現(xiàn)代組織形象的涵義及類型1.現(xiàn)代組織形象的涵義：（1）組織形象是一種總體評價，是各種具體評價的總和。（2）組織形象的確定者是公眾，社會公眾是組織形象的評定者。（3）組織形象的好壞源于組織的表現(xiàn)第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義一、現(xiàn)代組織形象的涵義及類型2.現(xiàn)代組織形象的劃分：組織形象分類實際情況內(nèi)容自我期望形象社會實際形象內(nèi)外表現(xiàn)整體形象特殊形象外觀形象內(nèi)在形象二、現(xiàn)代組織形象的構(gòu)成要素1.軟件方面（1）組織精神（2）組織方針政策（3）組織管理水平和效率（4）組織信譽（5）人員形象第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義二、現(xiàn)代組織形象的構(gòu)成要素2.硬件方面（1）技術(shù)設(shè)備（2）資金實力（3）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量（4）商標（5）經(jīng)濟效益（6）福利待遇第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義三、現(xiàn)代組織形象的基本指標1.知名度2.美譽度3.二者的關(guān)系：知名度——量美譽度——質(zhì)第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義（一）組織形象的涵義組織形象是社會公眾對組織綜合認識后形成的一種總體評價，是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。第一，關(guān)系程度與輿論指向。第二，知名度與美譽度。知名度，是一個組織被公眾知曉、了解的程度。這是評價組織“名氣”大小的客觀尺度。美譽度,是一個組織獲得公眾信任、贊許的程度。分析知名度和美譽度的關(guān)系，可以得出以下幾種情況：（1）知名度＞美譽度＞0→名過其實；（2）知名度＞美譽度=0→

名過副實；（3）知名度＞0,美譽度＜0→

臭名遠揚；（4）知名度=美譽度＞0→名副其實。第三，認可度和忠誠度。第四，組織形象定位。（二）組織形象的分類1、單項形象和整體形象。2、實際形象和期望形象。3、真實形象和失真形象。4、有形形象和無形形象。（三）組織形象管理形象管理就是對組織在社會上整體形象的一種控制。四、現(xiàn)代組織良好形象的價值和作用1.組織形象的價值

300億美元838億美元

262億美元

70億人民幣第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義四、現(xiàn)代組織良好形象的價值和作用2.組織形象的作用（1）可以創(chuàng)造消費信心（2）是產(chǎn)品在市場上無形的“通行證”（3）優(yōu)化了組織的生存環(huán)境第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義四、現(xiàn)代組織良好形象的價值和作用3.組織形象的意義（1）市場由賣方向買方的轉(zhuǎn)變強化了社會公眾自我選擇產(chǎn)品或服務(wù)的心理，組織要想贏得更多的公眾，就迫使自己必須重視加強自身的形象建設(shè)，求得公眾對自身產(chǎn)生好感。（2）社會主義市場經(jīng)濟遵循公開公平的競爭原則，就要求組織注重自身形象見這，將自己置于有利地位。（3）社會主義生產(chǎn)的目的是滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活的需要。第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義一、現(xiàn)代組織形象具有主客觀兩重性二、現(xiàn)代組織形象具有獨特性三、現(xiàn)代組織形象具有整體性四、現(xiàn)代組織形象具有識別性第二節(jié)現(xiàn)代組織形象的特征一、現(xiàn)代組織形象塑造的標準與原則1.標準的衡量（1）內(nèi)部員工（2）管理者（3）消費者（4）社區(qū)（5）新聞界（6）政府機關(guān)（7）經(jīng)銷商第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造一、現(xiàn)代組織形象塑造的標準與原則2.原則（1）以質(zhì)量為本的原則（2）視信譽為生命的原則（3）注重傳播的原則（4）整體性原則（5）協(xié)調(diào)性原則第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造二、現(xiàn)代組織形象塑造的基本步驟1.塑造緊迫感2.建立強有力的組織3.美麗的前景4.充分溝通5.鼓勵員工追求改革6.規(guī)劃創(chuàng)造短期成果7.乘勝追擊8.推出新方法制度化第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造三、現(xiàn)代組織形象塑造的重點1.明確企業(yè)戰(zhàn)略2.重塑企業(yè)理念3.調(diào)整組織機構(gòu)4.注重新產(chǎn)品開發(fā)5.加強人員培訓(xùn)6.加強制度建設(shè)第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造四、現(xiàn)代組織形象的關(guān)鍵問題1.需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)2.組織想象戰(zhàn)略需求分析3.必要性的宣傳與溝通4.組織形象戰(zhàn)略規(guī)劃5.組建組織形象戰(zhàn)略管理小組6.培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)

現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念一、現(xiàn)代企業(yè)CIS概念CIS——CIS是英文“CorporateIdentitySystem”的縮寫，含義是“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”。“企業(yè)形象設(shè)計”“企業(yè)形象系統(tǒng)”“企業(yè)設(shè)計系統(tǒng)”“企業(yè)形象革命”“企業(yè)身份計劃”第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念二、CIS戰(zhàn)略的興起1.美式CIS戰(zhàn)略——1951年美國哥倫比亞廣告公司首次使用2.日本式CIS戰(zhàn)略——20世紀60年代至70年代傳入日本3.中國的CIS戰(zhàn)略——80年代初開始使用第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念三、現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略的功能1.識別企業(yè)的功能2.提升企業(yè)形象3.提高企業(yè)的凝聚力4.形成優(yōu)秀的企業(yè)文化5.增強營銷功能6.營銷企業(yè)外部“人和”環(huán)境第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念四、現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略構(gòu)成要素1.MI（理念系統(tǒng)）2.BI（行為系統(tǒng)）3.VI（視覺系統(tǒng)）五、CIS三個構(gòu)成要素的關(guān)系1.MI——導(dǎo)入CI的活動力及CI核心2.BI——動態(tài)識別（對內(nèi)管理，對外活動）3.VI——靜態(tài)識別（具體化、視覺化、形象化的傳達）二、形象管理的重要方法：實施CIS戰(zhàn)略

（一）MI理念管理系統(tǒng)

MI（MindIdentity）理念管理系統(tǒng)是組織經(jīng)營管理的觀念識別。這個系統(tǒng)的確立，一般可分四個層次：

1、組織使命/組織目標。

2、經(jīng)營哲學(xué)。

3、組織精神。

4、行為準則。

（二）BI行為管理系統(tǒng)

BI(BeehaviorIdentity)行為管理系統(tǒng)是組織理念的動態(tài)識別形式,有人也稱之為活動識別。(三)VI視覺管理系統(tǒng)

VI（VisualIdentity）視覺管理系統(tǒng)是組織理念的靜態(tài)識別系統(tǒng)。它是將組織理念系統(tǒng)的內(nèi)容用視覺形式更具體地加以外化，更準確、更快捷、更凝煉地傳達出來，使公眾一目了然地掌握組織的信息，產(chǎn)生認同感，從而達到識別的目的。VI系統(tǒng)一般包括兩個層面：基礎(chǔ)層面和應(yīng)用層面。

基礎(chǔ)層面有五個內(nèi)容：①組織名稱（包括品牌名稱）；②組織標志（包括產(chǎn)品商標）；③組織品牌專用字體（中英文）；④組織全名標準字體（中英文）；⑤組織標準色等。應(yīng)用層面是基礎(chǔ)層面的各個要素在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等不同的領(lǐng)域中的統(tǒng)一應(yīng)用。它包括七個方面：①辦公事務(wù)及接待用品；②產(chǎn)品包裝；③廣告?zhèn)鞑?；④建筑環(huán)境；⑤運輸系統(tǒng)；⑥服裝制式；⑦展示布置等。（四）形象管理在公共關(guān)系中的作用1、形象管理是公共關(guān)系主體建設(shè)的需要。2、形象管理能使組織始終保持良好的消費者環(huán)境。3、形象管理有助于積聚組織的無形資產(chǎn)。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃一、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入的基礎(chǔ)

CIS對于凝聚企業(yè)的合力，迎接市場競爭的挑戰(zhàn)，具有非凡的功效。良好的公共關(guān)系、消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)質(zhì)信譽是導(dǎo)入CIS的基礎(chǔ)，是CIS發(fā)揮強大功能的前提。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃二、CIS導(dǎo)入的時機

從某種意義上講，企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略可以不考慮實際，隨時都能倒入，而且越走越好，一開始就達到一定的水準是最經(jīng)濟的。中國許多企業(yè)認為投資無形資產(chǎn)是花了冤枉錢。品牌不注冊，標志瞎湊合，一混幾十年，競爭激烈了才不得不導(dǎo)入CIS，重新起名，該標志，形象定位，使得前幾名的無形資產(chǎn)流失殆盡。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃三、導(dǎo)入現(xiàn)代CIS的基本原則1.獨特識別原則（1）語言識別（2）圖形識別（3）色彩識別2.同一系統(tǒng)原則（1）表現(xiàn)上的統(tǒng)一性（2）傳播上的整合性3.連續(xù)一貫原則（1）時間上的長期性（2）運作上的一致性第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃四、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入動機論證1、企業(yè)內(nèi)部需要（1）吸收人才，確保生產(chǎn)力（2）激勵員工士氣（3）加強金融機構(gòu)、股東的好感與信心（4）提升企業(yè)形象（5）提高廣告效果（6）統(tǒng)一設(shè)計形式，節(jié)省制作成本（7）加強內(nèi)部管理（8）增加市場占有率第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃四、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入動機論證1、企業(yè)外部需要（1）成本的挑戰(zhàn)（2）競爭對手的挑戰(zhàn)（3）傳播的挑戰(zhàn)（4）顧客的挑戰(zhàn)（5）人才的挑戰(zhàn)（6）消費主義的挑戰(zhàn)五、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入的基本程序第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略一、CS戰(zhàn)略的概念和作用1.CS戰(zhàn)略的概念CS——顧客滿意(顧客接受企業(yè)有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。)第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略2.CS戰(zhàn)略的作用（1）使企業(yè)經(jīng)營側(cè)徹底走向以顧客為導(dǎo)向的道路（2）使企業(yè)走上獲取利潤的根本之道（3）CS是企業(yè)競爭的根本手段第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略二、CS戰(zhàn)略的起源三、CS戰(zhàn)略的內(nèi)容1.顧客滿意的內(nèi)涵——顧客滿意及個性化特2.CS戰(zhàn)略的內(nèi)容（1）理念滿意系統(tǒng)（MS）（2）行為滿意系統(tǒng)（BS）（3）視聽滿意系統(tǒng)（VS）（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PS）（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（SS）第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略四、CS戰(zhàn)略——CIS戰(zhàn)略的深化1.CS戰(zhàn)略是以CIS戰(zhàn)略為基礎(chǔ)發(fā)展的2.CS戰(zhàn)略和CIS戰(zhàn)略是從不同角度處理同一關(guān)系，即組織與公共關(guān)系3.CS理論豐富了CIS理論關(guān)于公關(guān)組織形象評估指標內(nèi)容

公共關(guān)系專題活動公共關(guān)系專題活動基本類型

新聞策劃記者招待會展覽會社會贊助活動聯(lián)系活動公關(guān)廣告會社會贊助活動聯(lián)系活動公關(guān)廣告慶典活動新聞策劃新聞策劃又稱制造新聞，是指社會組織以組織中發(fā)生的事實為基礎(chǔ)，有計劃地推動事件進程，以吸引新聞媒介的報道，從面把組織信息或組織形象傳播出去的活動。特點：新奇好“新”：創(chuàng)意新穎，注意想人所未想、做人所未做，帶來轟動效應(yīng)。“奇”：新聞事件必須超越常規(guī)。“好”：事件必須具有正面、積極的意義，產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)。新聞策劃的要點就公眾在一段時期內(nèi)最關(guān)心的話題策劃新聞。與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀念日聯(lián)系在一起，策劃與企業(yè)有關(guān)的新聞。要有意識地把組織和某些權(quán)威人士及社會名流聯(lián)系在一起。注意和新聞媒介聯(lián)合舉辦各種活動。要事先制造一些熱烈的氣氛，使公眾有些心理準備，達到強化策化新聞的效果。

新聞稿的要求。5個“W”和一個“H”，新聞稿的六要素：When(何時)Where（何地）Who（何人）What（何事）Why（何因）How（過程怎樣）

記者招待會記者招持會是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公共關(guān)系專題活動。特點形式比較正規(guī)、隆重，規(guī)格比較高。可以根據(jù)自己感興趣的內(nèi)容或所著重的角度進行提問，更深入地發(fā)掘消息。在深度上和廣度上比其他新聞發(fā)布方式更具優(yōu)越性。比其它新聞發(fā)布方式占用記者和組織者更多的時間。所耗成本比較高。對發(fā)言人和主持人的要求比較高，需要機智、敏感、反應(yīng)迅速。如何開好記者招待會首先明確主題選擇好召開的時間選定主持人和發(fā)言人選擇召開地點準備好會議所需要的資料預(yù)算會議的需經(jīng)費制定會議議程展覽會特點

直觀性雙向性復(fù)合性高效性新聞性如何開好展覽會確定展覽會的主題選擇好展覽會的地點準備好展覽會所需的各種資料構(gòu)思展覽會的結(jié)構(gòu)成立專門機構(gòu)搞好經(jīng)濟預(yù)算進行展覽會的效果測定社會贊助活動類型贊助體育活動贊助文化活動贊助教育事業(yè)贊助慈善福利事業(yè)贊助紀念活動贊助特殊領(lǐng)域社會贊助活動基本原則社會效益?zhèn)鞑バб婧虾鯇嵙侠砗戏üP(guān)廣告概念：公關(guān)廣告就是一種設(shè)法增進公眾對組織的全面了解，提高組織的知名度和美譽度，從而贏得公眾信任和合作的廣告。公關(guān)廣告公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別1、廣告目的不同2、宣傳模式不同公關(guān)廣告：公眾－組織－產(chǎn)品商品廣告：公眾－產(chǎn)品－組織3、感情色彩不同4、廣告主體不同公關(guān)廣告的類型觀念廣告信譽廣告謝意廣告祝賀廣告致歉廣告解釋廣告倡議廣告公益廣告征詢廣告響應(yīng)廣告慶典活動開業(yè)典禮周年紀念節(jié)日慶典開業(yè)典禮應(yīng)注意的問題1、準備要充分2、舉止要熱情3、頭腦要冷靜4、抓住時機，有所創(chuàng)新5、指揮要有序

周年紀念應(yīng)注意以下幾點：1、必須要有明確的主題2、注意介紹本組織的成就3、感謝各界同仁及朋友的支持公關(guān)談判一、公關(guān)談判的六個階段1、導(dǎo)入階段2、概說階段3、明示階段4、交鋒階段5、妥協(xié)階段6、協(xié)議階段二、談判的技巧（一）“后發(fā)制人”策略（二）“有限權(quán)力”策略（三）“私下接觸”策略（四）“以動應(yīng)變”策略（五）“啟發(fā)共鳴”策略（六）“尋求依據(jù)”策略（七）“最后通牒”策略

公共關(guān)系的組織機構(gòu)

公共關(guān)系工作是一項長期的、專業(yè)性的、技術(shù)性較強的工作，隨著社會的發(fā)展，這項工作的職業(yè)化特點越來越明顯，因此需要專門的組織機構(gòu)來從事這一工作，即公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司和公共關(guān)系社團。這也推動了對公共關(guān)系專門人才的需求。公共關(guān)系組織機構(gòu)主要分為三種：公關(guān)部公關(guān)公司公共關(guān)系專業(yè)組織公關(guān)部職能1、信息收集和處理2、新聞傳播3、協(xié)調(diào)溝通4、處理突發(fā)事件和舉辦專門活動公共關(guān)系部組建原則精簡原則效能原則靈活機動公共關(guān)系部的組織類型⑴最高領(lǐng)導(dǎo)直接負責型：比較理性的模式總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室財務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部設(shè)備部副總經(jīng)理銷售部儲運部公關(guān)部⑵部門并列型：公共關(guān)系部是二級職能部門總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部裝備部副總經(jīng)理營銷部公關(guān)部⑶部門附屬型：公共關(guān)系部只是組織二級部門下的一個附屬機構(gòu)，即三級機構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部裝備部副總經(jīng)理營銷部公關(guān)部儲運部⑷公共關(guān)系委員會型：不設(shè)常設(shè)公關(guān)部門，成立公共關(guān)系委員會，負責重大公關(guān)事務(wù)，一般包括最高負責人及各為副職、各職能部門第一負責人及相關(guān)人員。

公關(guān)委員會總經(jīng)理財務(wù)部人事部副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理理裝備部生產(chǎn)部營銷部儲運部總經(jīng)理財務(wù)部人事部副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理理裝備部生產(chǎn)部營銷部儲運部公共關(guān)系公司業(yè)務(wù)范圍1、公共關(guān)系調(diào)研，搜集信息，分析整理并處理信息2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，受客戶委托，對客戶的公關(guān)人員進行公關(guān)理論和實務(wù)的培訓(xùn)3、提供咨詢建議4、為客戶編寫各種公關(guān)資料5、為客戶提供形象策劃6、客戶要求的其他公關(guān)業(yè)務(wù)工作公關(guān)公司的工作原則?維護委托者的利益?嚴守委托者秘密，不干涉委托者的內(nèi)部事務(wù)?嚴格禁止同時為互相競爭的委托者提供服務(wù)公關(guān)公司的一般工作程序接受客戶委托并簽訂協(xié)議書。進行調(diào)查研究和分析編寫委托報告書。進行可行性論證。實施工作計劃。效果檢測評估。第二節(jié)公共關(guān)系從業(yè)人員一、公共關(guān)系從業(yè)人員的基本要求(一）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)

1.公共關(guān)系的基本理論知識

2.公共關(guān)系的基本實務(wù)知識

3.相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識及開展特定公共關(guān)系工作所需的專業(yè)知識(二)公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)

1.表達能力

2.社交能力

3.組織管理能力

4.自控應(yīng)變能力

5.創(chuàng)新能力(三)公共關(guān)系從業(yè)人員的生理和心理素質(zhì)

◆興趣廣泛

◆意志堅強

◆性格開朗

◆保持良好的儀表和風(fēng)度(四)公共關(guān)系從業(yè)人員道德修養(yǎng)國際公共關(guān)系協(xié)會的《國際公共關(guān)系道德準則》英國公共關(guān)系協(xié)會IPR的職業(yè)行為標準《中國公共關(guān)系職業(yè)道德準則》本章結(jié)束

組織內(nèi)部公共關(guān)系

第一節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的基本理論含義：內(nèi)部公共關(guān)系，是一個社會組織內(nèi)部縱向的公眾關(guān)系與橫向的公眾關(guān)系的總稱。⊕縱向：組織機構(gòu)里上下級之間的關(guān)系。⊕橫向：組織機構(gòu)中各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。（一）組織與員工的關(guān)系組織與管理人員的關(guān)系組織與技術(shù)人員的關(guān)系組織與操作人員的關(guān)系（二）組織內(nèi)部團體關(guān)系組織內(nèi)部團體包括各職能處、科室、車間、工段、班組、工會等正式團體，也包括如興趣小組、業(yè)余愛好者聚會、群眾結(jié)社等非正式團體，這些團體成員往往具有相同或相近的行為規(guī)范和工作目標。

（三）組織內(nèi)部上級與下級的關(guān)系組織內(nèi)部上級與下屬的關(guān)系直接關(guān)系到組織的凝聚力與向心力。如果上級與下級相處融洽，則組織有一股強大的精神動力；相反，組織就如一盤散沙，毫無競爭力。在那些取得成功的組織中，員工們往往心情舒暢、士氣高昂、工作積極主動，其中一個重要的原因就是上級與下屬的關(guān)系處理得好。

人性理論一、“經(jīng)濟人”的假設(shè)二、“社會人”的假設(shè)三、自我實現(xiàn)四、X－Y理論五、“復(fù)雜人”的假設(shè)與超Y理論六、“Z理論”與“集體參與動力”馬斯洛的需要層次理論自我實現(xiàn)需要自尊與受人尊重的需要社交與愛情的需要安定或安全的需要生理的需要激勵理論赫茨伯格的雙因素理論期望理論波特－勞勒模式強化理論第二節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通一、溝通的概念溝通是指主體將某一信息（或觀念）傳遞給客體或?qū)ο?，以使客體做出所期望反應(yīng)的過程。▼是互動行為▼是一個過程▼編碼、譯碼和溝通渠道是溝通聯(lián)絡(luò)過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。溝通的作用1、傳遞組織信息，增進員工對組織的了解2、減少磨擦，化解沖突3、培育員工的價值觀溝通分為正式溝通和非正式溝通一、正式溝通1、鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)2、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)3、Y式溝通4、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)5、全通道溝通網(wǎng)絡(luò)影響組織內(nèi)部公共關(guān)系溝通障礙的因素主觀障礙客觀障礙溝通方式障礙影響組織內(nèi)部溝通主觀障礙1、公眾個性因素2、知識水平與知識結(jié)構(gòu)差異3、信息偏好4、公眾之間、上級與下級之間的互不信任5、公眾個體的記憶內(nèi)部公共關(guān)系的客觀障礙空間障礙組織機構(gòu)障礙環(huán)境障礙組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙語言溝通方式障礙溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活的障礙第三節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的實踐一、員工關(guān)系1.物質(zhì)利益的保障是員工公共關(guān)系的基本保證2.高度重視員工的精神需要3.妥善處理組織中的上級與下級的關(guān)系二、股東關(guān)系一、股東關(guān)系的概念和對象股東關(guān)系是指社會組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱，也稱金融公共關(guān)系或財務(wù)公共關(guān)系。股東關(guān)系是股份公司內(nèi)部公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容，也是某些非盈利組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。二、股東關(guān)系的內(nèi)容二、股東關(guān)系的內(nèi)容1、了解股東需求，維護股東的正當權(quán)益2、建立暢通渠道，加強與股東的交流和溝通組織通常采用以下的溝通方式：1、召開股東會議。2、編發(fā)年度（半年、季度）報告。3、編輯組織內(nèi)部刊物。4、發(fā)放調(diào)查問卷或意見征集表。5、建立常設(shè)的專門機構(gòu)，負責處理股東關(guān)系，隨時回答股東提出的各種問題。本章結(jié)束

公共關(guān)系禮儀第一節(jié)禮儀概說一、禮儀與公關(guān)禮儀1.禮儀是指禮節(jié)和儀式的總稱。2.公關(guān)禮儀是在開展公關(guān)活動中必須遵循的禮儀程式或規(guī)范。二、禮儀的形式1.禮儀起源于原始的宗教祭祀活動。本意是指敬神2.敬神個人的道德修養(yǎng)、行為規(guī)范社會美德、文化傳統(tǒng)、交際第一節(jié)禮儀概說三、禮儀的原則1.誠信2.謙恭3.寬容4.平等5.適度第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（一）面部美化面部的基本要求是：端莊、自然、清潔和適當修飾男士要求：注意每天修面剃須，除非登臺的演藝活動，一般不宜化妝。女士要求：一般白天淡妝，晚上濃妝。第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（二）頭發(fā)基本要求是：長短適宜、風(fēng)格莊重（三）肢體基本要求是：清潔、不彩妝第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（四）儀態(tài)1.站姿基本要求是：頭正、肩平、挺胸、收腹、立正，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，雙腿立正并攏，兩腳呈“V”字狀分開，身體重量均勻分布于雙腳上。1.走姿基本要求是：身體平直，雙目平視前方，精神飽滿，表情自然，身體的重心隨著前行而略向前移。雙腳的內(nèi)側(cè)基本走在一條直線上。第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（四）儀態(tài)3.坐姿基本要求是：上體正直、頭部端正，雙目平視、下頜微收，雙手自然下垂，入座要輕要穩(wěn)4.蹲姿基本要求是：蹲下來之后雙膝以上并攏在一起第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（一）服飾穿戴的基本原則與要求----TPO原則時間（T）：根據(jù)一天中早上、日間或晚上主要活動的變化選擇著裝；根據(jù)四季的更替；順應(yīng)時代潮流的發(fā)展。地點（P）：上班、社交、休閑。目的（O）：做事的目的。第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（二）著裝禮儀1.男士著裝要注意以下幾點：色彩：要體現(xiàn)莊重、俊逸，一般不超過三色帽子和手套：與人握手時要脫去手套，向人致意時應(yīng)取下帽子鞋襪：正式場合以黑色或深棕色皮鞋為宜，襪子要與西服的顏色相近第二節(jié)儀容與服飾禮儀衣褲：穿西裝“八忌”一忌西褲過短或過長；二忌襯衫不扎于褲內(nèi)；三忌不扣襯衫扣子；四忌西服袖子長于襯衫袖子；五忌衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領(lǐng)帶太短；七忌西服配便鞋；八忌衣褲皺皺巴巴、污漬斑斑。1.男士著裝要注意以下幾點：第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（二）著裝禮儀2.女士著裝要注意以下幾點：基本要求：簡潔大方、亮麗得體忌諱：“露”、“短”、“透”配飾：“質(zhì)地統(tǒng)一”、“色彩統(tǒng)一”第三節(jié)社交禮儀一、見面的禮節(jié)（一）招呼、問候的禮節(jié)1.使用尊稱：您好、請您、貴姓、您老2.使用職業(yè)、職稱、職務(wù)的泛稱：張老師、劉處長3.使用更加廣義的稱呼：女士、先生、小姐第三節(jié)社交禮儀一、見面的禮節(jié)（二）介紹的禮節(jié)1.自我介紹：您好！表明結(jié)識對方的愿望與原由報出自己的姓名、身份要求看準時機說話要簡明扼要要等對方做過自我介紹后才與之進行交談第三節(jié)社交禮儀（二）介紹的禮節(jié)2.為他人作介紹：原則：受到尊重的一方有優(yōu)先了解權(quán)利順序先少后老先次后要先賓后主先男后女先未婚后已婚第三節(jié)社交禮儀（二）介紹的禮節(jié)3.握手的禮節(jié)握手的次序：受尊敬的一方應(yīng)當先伸手握手的方式：用右手握握手的感覺：堅定有力的第三節(jié)社交禮儀二、交談的禮節(jié)1.說話的一方要注意2.聽話的一方要注意聲音語言態(tài)度善于聆聽（一）面談時的禮節(jié)第三節(jié)社交禮儀二、交談的禮節(jié)（二）電話交談的藝術(shù)1.鈴響第三聲接電話2.先說“您好”，再自報家門3.語氣要高興4.聰明的轉(zhuǎn)接電話5.留言務(wù)必要記下姓名、電話號碼及其他聯(lián)絡(luò)方式10.結(jié)束時要給對方一個良好的祝愿或表示感謝9.公務(wù)電話盡量不要打到別人家里8.語言要簡潔準確，精力集中7.沒聯(lián)系上，應(yīng)該重播；撥錯了，應(yīng)迅速表示歉意6.音量適中，柔和親切第三節(jié)社交禮儀（二）電話交談的藝術(shù)1.預(yù)約與守時第三節(jié)社交禮儀（三）擺放的禮節(jié)2.迎接與送別第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀一、會務(wù)禮儀（一）會議準備會議通知會場選擇會場布置事務(wù)安排（二）會議議程第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀二、宴請禮儀（一）宴請的原則4M原則：適量原則：菜單、舉止、音樂和環(huán)境規(guī)模、人數(shù)和檔次（二）宴請的準備明確宴請的對象確定宴請的時間和地點發(fā)出邀請訂制菜單（三）宴會的形式第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀二、宴請禮儀國宴正式宴會便宴冷餐宴茶會工作餐（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀二、宴請禮儀12367541123456789團體宴請的桌次安排（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀二、宴請禮儀1221兩桌小型宴會的桌次安排（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀1584女主人2673男主人1584女主人3762男主人（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀1357女主人8642男主人（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀男主人女主人123459711812610男主人女主人124359711812610（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀主人主客123459711812610第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀三、舞會規(guī)則（一）考慮舞會的場地（二）考慮參加者的性別比例（三）注意儀容打扮（四）要注意舞姿端莊（五）要注意文明禮貌（六）要注意文明禮貌（七）茶水與點心四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀（一）開業(yè)典禮場地布置儀式發(fā)言參觀座談歡送客人（二）剪彩儀式參加者入座儀式開始簡短發(fā)言剪彩參觀或聚會四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實務(wù)禮儀（三）簽字儀式1.注意服飾整潔2.掌握抵留時間3.簽字人員4.簽字程序公共關(guān)系

危機與危機管理

危機的一般特征破壞性突發(fā)性