東風日產(chǎn)服務(wù)顧問考題及答案

單選（共20題，共40分）1、 不屬于四大溝通技巧是：（）？（2分）「A、澄清「B、傾聽「C、復(fù)述廠D、同感「E、歸納☆考生答案：B2、 為了不引起客戶的反感，回訪電話的時間不宜超過（）分鐘。（2分）A、 1B、 3C、5D、7☆考生答案:B3、5W2H的問診工具中，當問到：“聽起來是沉悶的金屬撞擊響么？”，指的是哪一項？（2分）A、 WhatB、 whereC、 whenD、How☆考生答案：D4、新VSSW將原先的十大流程精簡成為了現(xiàn)在與客戶滿意度密切相關(guān)的（）個流程（2分）A、6B、7「C、8「D、9☆考生答案：C5、 發(fā)動機的正常水溫應(yīng)保持在多少度范圍內(nèi)？（2分）廠A、85~95攝氏度LB、80~90攝氏度廠C、60~80攝氏度廠D、90~100攝氏度☆考生答案：A6、 AAC閥是什么的簡稱（2分）廠A、防熄火續(xù)燃閥「B、氣門正時控制電磁閥「C、輔助空氣控制閥「D、熱敏真空閥☆考生答案：C7、 為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時回廠，東風日產(chǎn)乘用車公司要求多長時間為定期提醒客戶的周期。（）（2分）「A、5，000Km/每三個月「B、6，000Km/每三個月「C、1，000Km/每一個月「D、10，000Km/每六個月☆考生答案：A8、 下列哪一項屬于保修的范圍（）（2分）'A、由于保養(yǎng)不足或不當引起的損壞和失效廠B、正常退化「C、在規(guī)定的期限內(nèi)，原裝車新輪胎的質(zhì)量問題「D、因不可抗力，如人為的故意損壞或戰(zhàn)爭，暴亂所致的損壞等☆考生答案：C9、 東風日產(chǎn)通常備件保修的期限是（）（2分） =廠A、12個月或1萬公里（以先達到者為限）「B、12年或3萬公里（以先達到者為限）「C、12個月或2萬公里（以先達到者為限）「D、24個月或6萬公里（以先達到者為限）☆考生答案：C10、 FAB銷售法則中，A代表的是：（2分）廠A、好處「B、優(yōu)點「C、特性廠D、賣點☆考生答案：B11、 繞車檢查應(yīng)該盡量控制在（）時間以內(nèi)。（2分）=「A、1分鐘廠B、3分鐘「C、5分鐘廣D、10分鐘☆考生答案：C12、 NSSW是以（）為主線展開的。（2分）廠A、服務(wù)項目「B、工作區(qū)域廠C、客戶感受「D、車輛移動☆考生答案：C13、 以下哪一項不是前輪定位參數(shù)（2分）廠A、前輪前束廠B、前輪外傾角「C、主銷外傾「D、主銷后傾☆考生答案：C14、 當你接到一個打錯了的電話，最好的做法是：（2分）「A、告訴對方“你打錯了！”，然后掛斷電話?！窧、和對方禮貌地聊一聊，委婉地告訴對方“你打錯了”，然后掛斷電話?！窩、為了不讓對方尷尬，不需要回答什么，直接掛斷電話?！窪、確認對方撥打的電話號碼后，禮貌地告訴對方“你打錯了”，然后掛斷電話?！羁忌鸢福篋15、 儀表臺上PS是什么指示燈（2分）廠A、超速開關(guān)指示燈廠B、防滑指示燈廠C、駐車制動指示燈「D、動力轉(zhuǎn)向警告燈☆考生答案：D16、 以下哪一項不屬于維修三保：（）（2分）「A、座椅套「B、翼子板護罩「C、腳墊「D、方向盤套☆考生答案：B17、 對于（）情況，客戶服務(wù)代表應(yīng)使用《故障問診告》詳細詢問客戶以了解問題本質(zhì)（故障現(xiàn)象）.（2分）「A、按維修價目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）?！窧、顯而易見的維修工作，如：某些零件的損壞、褪色、分離或脫落?！窩、客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的抱怨。「D、保養(yǎng)?！羁忌鸢福篊18、 下列哪一項工作不屬于SA的職責范圍（2分）「入、派工廠B、結(jié)算廠C、交車前檢查「D、監(jiān)控工作進程☆考生答案：A19、 日產(chǎn)空調(diào)除臭劑有效期多長？（2分）廠A、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約3~6個月。廠B、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約6~12個月。廠C、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約1~3個月?！窪、應(yīng)根據(jù)客戶的使用情況和天氣條件決定，而沒有固定的期限?！羁忌鸢福築20、 客戶服務(wù)代表給客戶引路時，下列哪一項是錯誤的？（2分）「A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。廠B、讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)?！窩、引路人的步伐應(yīng)當比客人稍快一點。「D、拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。☆考生答案：C多選（共2題，共6分）21、 我們應(yīng)該根據(jù)哪些信息來向客戶提供用處建議？（3分）廠A、車主的知識結(jié)構(gòu)廠B、車主的使用習(xí)慣廠C、車輛狀況「。、歷史維修記錄☆考生答案：A、B、C、D22、 維修時應(yīng)對客戶提問的回答技巧有：（3分）廠A、使用專業(yè)術(shù)語，向客戶出具專業(yè)結(jié)論。廠B、站在安全的角度解答廠C、站在客戶使用者的角度解答廠D、多使用淺顯易懂話，打比方、舉例子。☆考生答案：A、C判斷（共54題，共54分）23、 客戶基本信息（客戶檔案）應(yīng)當定期的進行更新維護。（1分）廠錯誤「正確

☆考生答案：錯誤24、如果不影響車內(nèi)衛(wèi)生，維修三保也可以由技師安裝，以減緩前臺的工作壓力。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤25、當UIO大于4000時，必須設(shè)立導(dǎo)修員。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：正確26、導(dǎo)修員必須是專人專職專崗，不能兼職。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤27、當發(fā)現(xiàn)備件缺貨時，需要通知備件緊急采購，對于昂貴的非常規(guī)備件，需要客戶繳納定金，不能用積分抵扣。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤28、根據(jù)VSSW規(guī)定，在環(huán)車檢查中，SA需要對輪胎等易損件進行現(xiàn)場測量。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：正確29、預(yù)估維修費用時，SA需要提醒客戶可用積分抵用費用。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確30、VSSW中，追加率的定義是：追加部分的銷售金額/未追加前的銷售金額。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤31、離合器是切換變速箱動力輸出的裝置。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤32、使用全合成機油，可以比使用礦物基礎(chǔ)機油的保養(yǎng)周期更長些。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤33、傾聽時，要充滿感情，不要打斷客戶說話，也不要出聲。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤34、繞車檢查時，應(yīng)該先外后內(nèi)，從車輛的左前方開始，順時針檢查。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤35、繞車順序應(yīng)該遵循一定的路線和順序，高效而完整地對車輛進行檢查。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確36、降低客戶的期望是銷售部門的事情，服務(wù)部門應(yīng)該竭盡所能提供高品質(zhì)的服務(wù)。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤37、剎車油中混進水分后沸點會降低，使制動性能下降，極端的情況下會造成制動失靈。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：正確38、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客先回去。因為顧客不愿意敘述不愉快的經(jīng)歷，因此也就不需要再與顧客起確認車輛的狀況了。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤39、客戶服務(wù)代表對車輛重大故障的修理進行了詳細說明，還試車確認了所有故障已經(jīng)修復(fù)。顧客也對修理結(jié)果非常滿意。但即使如此第一天也應(yīng)與顧客聯(lián)系，再次確認顧客對修理結(jié)果是否滿意。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確40、“軒逸”車的后部有“嘎噠、嘎噠”的聲音，修理廠對這種車型的處理方法非常清楚，因此為了節(jié)約故障診斷的時間，客戶服務(wù)代表在派工單上填上了“更換后減震器”。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤41、對顧客進行封閉式提問，客戶服務(wù)代表能夠了解顧客的心情。（封閉式提問的回答方式是“是”或“否”）（1分）L錯誤L正確☆考生答案：錯誤42、為了提高維修車間的開工率，顯得我們很專業(yè)，因此不管修理所需時間長或短，都應(yīng)盡量將客戶的車輛保留在廠內(nèi)。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤43、在向客戶進行費用說明時，應(yīng)當提醒客戶可用積分抵用費用。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：正確44、客休專員應(yīng)當及時清理煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量不得超過2個。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：正確45、根據(jù)VSSW，修后關(guān)懷電話不宜超過三分鐘時間。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：正確46、3DC回訪應(yīng)當100%執(zhí)行，以生成的派工單數(shù)量為準。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤47、制動片的厚度使用到幾乎為零，這樣是最經(jīng)濟的。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤48、頻繁短距離行駛的車輛，排氣系統(tǒng)的零件壽命會變短。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確49、只要定期更換發(fā)動機油，機油濾清器就不會堵塞。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤50、正時皮帶隨著使用、硬化、產(chǎn)生裂紋最終斷裂，這會使發(fā)動機氣門、活塞損壞而發(fā)生重大故障。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：正確51、顧客詢問修理的報價時，應(yīng)該首先告訴他修理的總金額，然后說明修理時間、工時費、零件費、輔料費、稅金等明細。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：正確52、顧客對商品的好處比對商品的特征感興趣。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤53、你所在的4S店為了維修促銷，正在推銷一種“車輛清潔套裝用品”。在接待臺也已經(jīng)設(shè)專人對來廠的顧客進行了說明，那么就沒有必要特意用電話進行促銷了。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤54、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客回去。因為顧客不愿意敘述不愉快的經(jīng)歷，因此就沒有必要與顧客起確認車輛的狀況。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤55、為了找出顧客憤怒的原因，使用開放式提問是比較有效的手段。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確56、把修好的車輛送到顧客家里時（注：國外經(jīng)常有這種服務(wù)），因故未能與顧客直接交談。顧客當初對車輛的故障非常在意，維修接待員也確信車輛已經(jīng)完全修復(fù)。即使如此，維修接待員也要與顧客聯(lián)系，確認顧客對修理的結(jié)果是否滿意。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：正確57、顧客的車輛沒有必要修理，也沒必要做什么，但服務(wù)部門還是應(yīng)該定期與顧客取得聯(lián)系。（1分）「錯誤「正確☆考生答案：正確58、修理后必須花些時間向顧客說明修理內(nèi)容和費用明細。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：正確59、顧客抱怨有時發(fā)動機熄火。但修理工試車時未能再現(xiàn)故障，考慮到可能的原因而更換了零件。因此為了保持顧客對修理廠的信任，僅僅對顧客說故障解決了就可以了，而沒有必要進行過多的解釋。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤60、沒必要對女顧客進行修理內(nèi)容的技術(shù)說明。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤61、如果顧客說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，也有必要向顧客詳細說明修理內(nèi)容和修理結(jié)果。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確62、顧客說白天很難與他取得聯(lián)系。但在修理中發(fā)現(xiàn)了問題，修復(fù)的時間有可能要推遲，在這種情況下要努力與顧客聯(lián)系，而不能等顧客來電話詢問時再告訴他。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：正確

63、顧客要求進行80000公里的檢驗，當時并未發(fā)現(xiàn)其他問題，但事后修理工報告說顧客車輛的發(fā)動機有噪聲，有可能是曲軸軸承有問題。但因為進廠時顧客已經(jīng)明確說過沒有其他需要，那么現(xiàn)在也就不必特意與顧客聯(lián)系。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤64、一個新的顧客來修理一輛使用了4年的車輛，此車已經(jīng)超過保修期。但修理工報告說為了安全起見有必要增加修理項目。此時如果無法與顧客取得聯(lián)系的話，就應(yīng)該先修理后再取得顧客的同意。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤65、顧客僅僅說出家里電話時，不應(yīng)該詢問單位電話和手機號碼。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤66、因車窗噪聲問題來廠修理的顧客，上一次也是因為同樣故障來廠，但沒有完全修好。因此顧客說上次就是你接待的，這次不和你講了。這種情況下你應(yīng)該馬上換另一個客戶服務(wù)代表來接待。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤67、顧客很難描述自己車輛的故障現(xiàn)象時，最好的辦法是讓顧客把發(fā)生故障的過程詳細地寫在紙上放到車里，讓修理工去讀。（1分）廠錯誤「正確☆考生答案：錯誤68、為了明確內(nèi)容而使用開放式提問，此時僅僅應(yīng)該知道“什么”“什么時候”這兩個項目即可。（開放式提問的回答方式不是“是”或“否”）（1分）「錯誤「正確☆考生答案：錯誤69、顧客有預(yù)約時，應(yīng)事先準備好估價單及鑰匙牌等用品等待顧客。（1分）

廣錯誤「正確☆考生答案：正確70、顧客非常著急地打來電話，預(yù)約包括保修在內(nèi)的修理項目，此時應(yīng)暫時確認顧客姓名和聯(lián)系地址，其他的修理內(nèi)容及車輛狀況的確認應(yīng)等顧客來廠后再進行。（1分）廣錯誤「正確☆考生答案：錯誤71、顧客雖然預(yù)約了修理內(nèi)容，但顧客有可能改變主意而不來廠修理。因此在沒有庫存零件的情況下也不必特意去籌集零件。（1