兒科醫(yī)師與患兒及家長的溝通技巧

1兒科醫(yī)師與患兒及家長的溝通技巧2患者像藝術(shù)，比我們偉大。他有最后的決定權(quán)。他比我們活得長。他的痛苦、恐懼、希望，最后或許他的疾病，我們都可能經(jīng)受。我們所有的人，最終也都將成為患者。

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醫(yī)學(xué)博士JohnH.Stone3臨床醫(yī)生臨床(clinical)圍繞著床邊為中心所進(jìn)行的一些活動(dòng)臨床醫(yī)生(clinician)與患者打交道的一些人，他們?cè)谠\斷疾病以及與患者相互影響方面，具有特殊的技能臨床醫(yī)生的職責(zé)首要的職責(zé)是要以減輕患者所患疾病帶來的全部影響為目的4兒科醫(yī)生的素質(zhì)基本素質(zhì)對(duì)人性感興趣，即要有仁愛之心；因?yàn)檎疹櫥純旱拿卦E就在于關(guān)心他們特殊的技能醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)疾病的診斷和治療水平和醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)學(xué)法律方面盡可能多的了解或掌握與醫(yī)學(xué)有關(guān)的法律法規(guī)5醫(yī)患溝通定義

醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）在英文中無明確定義性的解釋，它又被稱為patient-doctorcommunication或physician-patientcommunication。其內(nèi)涵是指醫(yī)生（不包括護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員）與患者及其家屬之間的交流溝通，主要涉及知情同意的實(shí)施和溝通技巧的運(yùn)用等內(nèi)容。6醫(yī)生的困擾2010年8月《柳葉刀》報(bào)道中國醫(yī)生經(jīng)常成為醫(yī)療糾紛所涉及暴力事件的犧牲者.2010年7月福建某醫(yī)院兒科醫(yī)生因當(dāng)班時(shí)一新生兒死亡，為躲避親屬的圍攻，從5樓窗戶跳樓逃生2011年1月31日上海新華醫(yī)院10名醫(yī)務(wù)人員被傷（6人重傷）;9月15日北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文被砍傷；2014年3月5日廣東省潮州市中心醫(yī)院被游街事件；近幾年每年均有10-20起傷醫(yī)事件報(bào)道。國內(nèi)年青醫(yī)生面臨的問題待遇低、超負(fù)荷工作、學(xué)習(xí)與休息時(shí)間少、職稱晉升難、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)責(zé)任的壓力等。78910醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚪?jīng)濟(jì)大環(huán)境改變導(dǎo)致的醫(yī)患觀念沖突●醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通不重視和不恰當(dāng)表現(xiàn)語言表達(dá)不妥當(dāng)隨便評(píng)價(jià)他人診療交待預(yù)后不客觀●患者對(duì)醫(yī)療行為誤解●媒體角色的錯(cuò)位●醫(yī)學(xué)教育理念落后11醫(yī)者三大法寶：言語、藥物與手術(shù)刀

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古希臘希波克拉底有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰

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美國特魯多醫(yī)師(E.L.Trudeau)良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

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中國俗語

醫(yī)患溝通是臨床工作的重要環(huán)節(jié)

12溝通前思考●

Why：為什么溝通？●

What：溝通什么？●

Who：與誰溝通？●

Where：何處溝通？●

When：何時(shí)溝通？●

How：何法溝通？13

溝通應(yīng)具備素質(zhì)●

保持熱情態(tài)度●掌握語言藝術(shù)性●學(xué)會(huì)用心傾聽●重視非語言性溝通●善于換位思考●學(xué)習(xí)與醫(yī)療有關(guān)法律知識(shí)●慎重對(duì)賠償承諾14常用方法●樹立“五何”意識(shí)●學(xué)會(huì)傾聽●學(xué)會(huì)說服●學(xué)會(huì)容納●患兒及家長有知情權(quán)●估計(jì)患兒及家長已知信息●判斷患兒及家長想知道什么●告知患兒及家長病情的風(fēng)險(xiǎn)程度15

樹立“五何”意識(shí)●

自己是何人？即與對(duì)方交流時(shí)的社會(huì)角色●自己要說何話？即有什么意圖●何種場(chǎng)合？即所處的環(huán)境●對(duì)方是何人？即是什么樣的人●會(huì)有何效果？即溝通后對(duì)方有什么反應(yīng)16學(xué)會(huì)傾聽●建立良好傾聽習(xí)慣與技巧●用心傾聽好處17

建立良好的傾聽習(xí)慣與技巧●

全心全意地傾聽●感受性地傾聽●

引導(dǎo)對(duì)方說下去●

不要隨便糾正對(duì)方的錯(cuò)誤●

從不愛聽的話語中發(fā)現(xiàn)美好和積極的因素18用心傾聽的好處●

有利于進(jìn)一步了解對(duì)方●有利于了解自己●有利于獲悉有價(jià)值知識(shí)和信息●有利于自己講話時(shí)控制音量19學(xué)會(huì)說服●

從對(duì)方利益說服對(duì)方●從對(duì)方性格說服對(duì)方●

揣摩對(duì)方需要和目標(biāo)●

建立可行的實(shí)施方案20學(xué)會(huì)容納

容納是人豁達(dá)豐厚的精神境界，是人類精神的家園，是人類心智成熟的標(biāo)志，更是人類善待自我、善待他人的最佳途徑。容納使人安寧、使人幸福，使人類共享自然的恩賜，使人類改善社會(huì)關(guān)系并溝通心靈。所以，容納是人性中的智慧女神。21患兒及家長有知情權(quán)●

直接知情同意權(quán)●間接知情同意權(quán)22直接知情同意權(quán)●

資料知情權(quán)●醫(yī)療行為知情權(quán)●醫(yī)療事故知情權(quán)23間接知情同意權(quán)●

醫(yī)療費(fèi)用知情權(quán)●病例資料封存知情權(quán)●證據(jù)保全知情權(quán)●醫(yī)療事故鑒定知情權(quán)●尸檢知情權(quán)24

估計(jì)患兒及家長已知信息

在提供信息之前，要看患兒及家長對(duì)病情已經(jīng)知道了多少。很多時(shí)候，其他的醫(yī)師已經(jīng)與患兒及家長進(jìn)行溝通，提供過一些相關(guān)信息。這些信息先入為主，有時(shí)候新的信息反倒使患兒及家長迷惑不解，因此，一開始問清楚患兒及家長關(guān)于患兒的疾病到底理解了多少，或有什么誤解，這一點(diǎn)非常重要。25

判斷患兒及家長想知道什么

同一種疾病的患兒及家長對(duì)其病情或治療方案想要了解的程度也不一樣。有的只想知道簡(jiǎn)單的相關(guān)信息，而有的則希望知道盡可能多的詳情。在知情同意的過程中，一個(gè)首要的步驟就是向患兒及家長說明疾病情況和治療方案的風(fēng)險(xiǎn)和受益，然后再詢問患兒及家長還需要何種信息。26告知患兒家長病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

在診療中始終要做的是反復(fù)交代病情，對(duì)可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn)要以合適的方式如實(shí)告訴患兒及家長,必要時(shí)要有文字記載，讓患兒及家長有足夠的認(rèn)識(shí)，使其對(duì)可能發(fā)生的意外有思想準(zhǔn)備，既能減少醫(yī)療糾紛，又有利于患兒及家長配合治療。當(dāng)然要實(shí)事求是，注意保護(hù)性醫(yī)療，同時(shí)要交代一些避免病情加重，需要及時(shí)就診、預(yù)防及處理并發(fā)癥的事項(xiàng)。27特殊技巧(1)●

用好心情感染患者●學(xué)會(huì)“感情輸入”●學(xué)會(huì)尊重●學(xué)會(huì)控制情緒●學(xué)會(huì)提問●學(xué)會(huì)沉默28用好心情感染患者

每個(gè)人都希望有一個(gè)好心情，希望看到別人的笑臉，特別是患兒及家長。作為一名醫(yī)師，如果想看到患兒及家長的好心情，那么自己首先應(yīng)該用笑臉去迎接每一個(gè)患兒及家長。29

學(xué)會(huì)“感情輸入”

所謂“感情輸入”，是指從患兒及家長的立場(chǎng)去考慮他的想法，以了解其感受、要求和苦惱。30

學(xué)會(huì)尊重●

尊重患兒及家長處境●尊重患兒及家長隱私31學(xué)會(huì)控制情緒

如果雙方的情緒都很好，兒科醫(yī)師與患兒及家長的交流會(huì)很愉快、順利。否則，不會(huì)達(dá)到預(yù)期的目的。當(dāng)然，兒科醫(yī)師應(yīng)首先學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以確保能為患兒提供積極的治療。32

學(xué)會(huì)提問●

封閉式提問●開放式提問33

封閉式提問（概念）

這是一種將患者家長應(yīng)答限制在特定的范圍內(nèi)的提問，患者家長回答問題的選擇性較少，甚至有時(shí)只要求回答“是”或“不是”、“有”或“沒有”。因此，封閉式提問所涉及的問題類似于考試中的是非題或單項(xiàng)選擇題。缺點(diǎn)是患者家長不能充分發(fā)表自己的看法。34

封閉式提問（例1/3）

您的小孩今天覺得腹部不適比昨天好些還是差些，或者是與昨天一樣，沒有什么變化？（回答是三者選一）●您看了你小孩的這些檢驗(yàn)報(bào)告，是不是感到很擔(dān)心？（回答“是”或“不是”）●您家庭中有抽搐的人嗎？（回答“有”或“沒有”）35

封閉式提問（例2/3）

今天你(你小孩)能下床活動(dòng)一下嗎？（回答“能”或“不能”）●你(你小孩)有時(shí)間進(jìn)行這些鍛煉嗎？（回答“有”或“沒有”）●你(你小孩)的胸痛是在哪個(gè)部位？（回答“某某部位”或用手指點(diǎn)該部位）36

封閉式提問（例3/3）●

您的家庭成員中誰得過癲癇？（回答是“父親”或“母親”，或其他親人）●你的小孩昨晚大約睡了幾個(gè)小時(shí)？（回答具體的小時(shí)數(shù)）●你的小孩平時(shí)經(jīng)常進(jìn)行哪些項(xiàng)目的身體鍛煉？（回答是體育鍛煉的具體項(xiàng)目）37開放式提問（概念）

范圍涉及較廣，不限制患兒家長的回答，可以誘導(dǎo)和鼓勵(lì)他們開闊思路，表述自己的觀點(diǎn)、意見和感受等。在治療性交談中進(jìn)行開放性提問，有利于患兒家長開啟心扉、發(fā)泄和表達(dá)被抑制的感情，患兒家長可自由選擇講話的內(nèi)容和方式，有較多的自主權(quán)。醫(yī)務(wù)人員可以從中獲得較多信息，有利于深入和全面了解患兒家長的想法、情感和行為。但耗時(shí)太長。38開放式提問●

您看起來不太愉快，您有什么想法嗎？請(qǐng)告訴我，我可以盡力幫助你?！襁^幾天您的小孩要?jiǎng)邮中g(shù)了，您對(duì)這次手術(shù)有何想法嗎？●您剛才已經(jīng)知道醫(yī)師給您的小孩明確診斷了，有什么想法和感覺請(qǐng)盡量告訴我，我會(huì)幫助您的。39

學(xué)會(huì)沉默

在交談中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，是一種很有用的溝通技巧。沉默既可以表達(dá)接受、關(guān)注和同情，也可以表達(dá)委婉的否認(rèn)和拒絕，關(guān)鍵是選擇什么時(shí)機(jī)、場(chǎng)合及如何運(yùn)用沉默。40特殊技巧(2)●

集體歸屬法●分段式溝通法●二選一溝通法●婉轉(zhuǎn)溝通法

●關(guān)閉信號(hào)溝通法●語帶威脅法41集體歸屬法

患兒身體的傷病使患兒及家長往往伴隨心理的脆弱或異常，特別需要獲得別人的體貼、同情及關(guān)心，還需要在醫(yī)院有歸屬感，渴望醫(yī)務(wù)人員和病友的認(rèn)同、友誼及情感，建立融洽的人際關(guān)系，以便更好地診療傷病。患兒及家長對(duì)這些心理需要相當(dāng)敏感，正常人不經(jīng)意的言行舉止，都會(huì)給患兒及家長產(chǎn)生心理的沖擊。所以，當(dāng)患兒住院的那刻起，就應(yīng)讓患兒及家長感到一種集體歸屬感，有一種家庭的感覺。42

分段式溝通法

有時(shí)“溝通”未必一次有效，即便是作了充分的準(zhǔn)備。碰到類似情況，不妨?xí)航K止應(yīng)對(duì)，告訴對(duì)方：“等您想談的時(shí)候再說”。這樣可以給雙方留有余地。43二選一溝通法

二選一溝通法用于治療方案的選擇。

二選一或多選一溝通法是一種柔性但不失為積極的溝通法，通過這種接近民主的方式，可以使很多行動(dòng)更快付諸實(shí)現(xiàn)。44

婉轉(zhuǎn)溝通法

婉轉(zhuǎn)設(shè)問，把決定權(quán)交給對(duì)方，一可表示相信對(duì)方，雖有時(shí)略為勉強(qiáng)，但對(duì)方通常較愿意配合；二可避免替對(duì)方下決定，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)自己決定，扮演“責(zé)任者”的角色，將來也不會(huì)后悔。當(dāng)我們不能肯定對(duì)方是否愿意接受我們要求或建議時(shí)，最好運(yùn)用婉轉(zhuǎn)設(shè)問溝通法。婉轉(zhuǎn)設(shè)問時(shí)要考慮目標(biāo)的明確性，最好是既具體又不失彈性，促使被問者作出明確的回答。45關(guān)閉信號(hào)溝通法

一般的“攻擊信號(hào)”有：面露兇光、聲調(diào)提高、雙拳握緊等。聰明的溝通者首先可暫時(shí)關(guān)閉自己的“攻擊信號(hào)”，這是為自己提供的“以靜制動(dòng)”、“以退為進(jìn)”的保護(hù)策略。更關(guān)鍵的是：一個(gè)人關(guān)閉自己的“攻擊信號(hào)”，讓肢體語言比較不具攻擊性時(shí)，面對(duì)的攻擊者感受不到對(duì)方的敵意，比較容易松懈戒心，便于解脫。46語帶威脅法

應(yīng)用該法時(shí)，要確保你的威脅能執(zhí)行，否則你的當(dāng)事人將很容易抓住你的弱點(diǎn)，達(dá)不到你要溝通的目標(biāo)。這種方法不能在盛怒下進(jìn)行，導(dǎo)致意氣用事。該法要慎用。47

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在1989年3月的《福崗宣言》中指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。如果缺少共鳴同情，應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。484950做醫(yī)生的十大戒律（1）要經(jīng)常地問自己：患者如果是我的親人和