溝通技巧 (3)課件

溝通技巧溝通技巧(3)目錄溝通的意義12溝通的心態(tài)543有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通溝通技巧(3)溝通的重要性美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通溝通技巧(3)什么是溝通？

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通技巧(3)溝通的過(guò)程與障礙〖自我檢查〗你在日常溝通中，是否明確溝通目標(biāo)？溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的共識(shí)？溝通過(guò)程中，你認(rèn)為信息、思想、情感是否都傳遞到位？檢查你在日常溝通中，是否具備以上三方面？溝通技巧(3)同一情景不同溝通案例對(duì)比〖案例一〗某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下是服務(wù)員與顧客的對(duì)話場(chǎng)景：客：我想今天得到那個(gè)小配件服：對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有小配件客：我很急，我今天就需要他服：對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了客：我今天就要他服：我很愿意在星期二為你找一個(gè)〖案例二〗客：我想今天得到那個(gè)小配件服：對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有那些配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？客：星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備要停工幾天服：對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)下其他維修處，麻煩您等下好嗎？客：嗯，沒(méi)問(wèn)題服：真不好意思，別的地方也沒(méi)有了，我去申請(qǐng)下，安排個(gè)工程師幫你去看看設(shè)備，看看有沒(méi)其他解決方案，你覺(jué)得好嗎？客：嗯，好吧溝通技巧(3)溝通的過(guò)程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上說(shuō)的

別人聽(tīng)到的

別人聽(tīng)懂的

別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧思考：想要做到有效的溝通，應(yīng)該要具備什么樣的心態(tài)？溝通技巧(3)目錄溝通的意義12溝通的心態(tài)543有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通溝通技巧(3)溝通心態(tài)——誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)，誠(chéng)懇是一種態(tài)度，信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任，要解決誠(chéng)信的問(wèn)題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺(tái)溝通技巧(3)溝通心態(tài)——寬容寬容釋義體現(xiàn)在兩方面：寬容和理解在思考問(wèn)題的時(shí)候，在認(rèn)知和情感層面對(duì)問(wèn)題要有共同的心理體驗(yàn)，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)溝通技巧(3)溝通心態(tài)——積極合作積極合作的心態(tài)是雙方都積極的去解決這個(gè)問(wèn)題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的辦法不是推卸責(zé)任，不是一方告訴另一方，也不是一方命令另一方溝通技巧(3)目錄溝通的意義12溝通的心態(tài)543有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通溝通技巧(3)有效溝通——步驟一事情準(zhǔn)備步驟一事情準(zhǔn)備

問(wèn)題1：明確溝通的目的

why問(wèn)題2：選擇信息發(fā)送的方式

how問(wèn)題3：什么時(shí)間發(fā)送when問(wèn)題4：確定信息內(nèi)容

what問(wèn)題5：誰(shuí)該接受信息

who問(wèn)題6：何處發(fā)送信息

where溝通技巧(3)有效溝通——步驟二確認(rèn)需求步驟二確認(rèn)需求

提問(wèn)ask積極聆聽(tīng)listen及時(shí)確認(rèn)share當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚或沒(méi)理解對(duì)方的話語(yǔ)時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方的意思，才能做到有效的溝通溝通技巧(3)提問(wèn)的技巧

提問(wèn)

把握問(wèn)題時(shí)機(jī)

少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題避免多重問(wèn)題剛開(kāi)始交談時(shí)，需要營(yíng)造輕松氛圍，可以先問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問(wèn)封閉式問(wèn)題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方很緊張時(shí)，問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息，且容易給對(duì)方造成不良印象。避免多重問(wèn)題，一口氣說(shuō)了很多問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)方無(wú)從下手溝通技巧(3)封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問(wèn)題的類型

優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題收集信息全面談話氛圍愉快話題容易跑偏不容易受控制節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張溝通技巧(3)〖案例一〗小李與小王是一對(duì)情侶，小王想邀請(qǐng)小李出去吃晚飯：小王：親愛(ài)的，晚上出去吃飯，你想吃什么？小李：你說(shuō)了算小王：吃火鍋，好嗎？小李：太辣了，不好吃小王：廣東菜呢？小李：沒(méi)什么味道小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧〖案例二〗小王：親愛(ài)的，咱們晚上出去吃飯吧？小李：好呀小王：川菜、廣東菜、上海菜、東北菜你想吃哪種口味？小李：東北菜吧小王：上次去***路吃過(guò)有家東北菜館，味道不錯(cuò)，咱們?nèi)ツ抢?，還是你有什么推薦？小李：我沒(méi)什么熟悉的地方，就去你吃過(guò)的那家吧小王：ok不同提問(wèn)效果案例-情侶約會(huì)溝通技巧(3)有效溝通——步驟三闡述觀點(diǎn)步驟二闡述觀點(diǎn)

F:Feature，翻譯成“屬性”，即一種能看得到、

摸得著的東西A:Advantage，翻譯成“作用”，就是這種屬性將會(huì)給人帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)B:Benefit，翻譯成“利益”，是指作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給人帶來(lái)的利益或好處

闡述觀點(diǎn)是把你的觀點(diǎn)如何更好的表達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方明白闡述觀點(diǎn)FAB原則：溝通技巧(3)FAB闡述案例——賣T恤〖按FAB順序闡述〗：這是一件純棉質(zhì)的T恤吸水強(qiáng)、無(wú)靜電作用柔軟、易干、不刺激皮膚FeatureAdvantageBenefit這是柔軟、易干不刺激皮膚T恤他是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無(wú)靜電作用〖不按FAB順序闡述〗：采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽(tīng)得懂，且印象更深刻。溝通技巧(3)有效溝通——步驟四處理異議步驟四處理異議

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷和反駁對(duì)方，相反，自己的觀點(diǎn)得不到對(duì)方認(rèn)可也不必焦躁。要態(tài)度良好的虛心聽(tīng)取別人的批評(píng)和意見(jiàn)。并通過(guò)點(diǎn)頭、贊美、微信給對(duì)方積極的回應(yīng)和暗示。處理異議的方法：借力打力，也叫柔道法，即在溝通中遇到異議先了解對(duì)方的觀點(diǎn)后，用對(duì)方一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。溝通技巧(3)實(shí)際工作中處理異議的公式“那很好??！”“那沒(méi)關(guān)系！”“你說(shuō)得很有道理！”“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”“我能理解你的意思！”“像您這樣，……””看得出來(lái)，……““真不簡(jiǎn)單，……“”向您請(qǐng)教，……““聽(tīng)說(shuō)您……””您覺(jué)得怎么樣？(您認(rèn)為呢？”“不知道(不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎？”“如果……是不是呢？”肯定語(yǔ)贊美語(yǔ)反問(wèn)語(yǔ)言〖肯定+轉(zhuǎn)移+贊美+反問(wèn)〗：溝通技巧(3)有效溝通——步驟五達(dá)成共識(shí)溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成一個(gè)共識(shí)，溝通是否完成，取決于最后的是否達(dá)成共識(shí)。〖忠告〗：善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對(duì)合作者的工作給予回報(bào)，對(duì)別人的結(jié)果感謝，積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部反饋的意見(jiàn)！溝通技巧(3)有效溝通——步驟六共同實(shí)施步驟六共同實(shí)施

按照溝通達(dá)成的協(xié)議或共識(shí)去實(shí)施：如果沒(méi)有按照協(xié)議或共識(shí)去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用，就失去對(duì)你的信任，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去了信任，那下一次的溝通就會(huì)變得非常地困難溝通技巧(3)測(cè)試你的交際風(fēng)格〖按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分〗:

1分，總是這樣；2分，幾乎總是這樣；3分，有時(shí)如此；4分，很少如此；5分，從來(lái)沒(méi)有問(wèn)題分?jǐn)?shù)1、如果1個(gè)人在談?wù)摲ξ兜脑掝}，我會(huì)忍住不出聲2、在演講之前，我先演練下（做筆記，記要點(diǎn)，在朋友或鏡子前做練習(xí)）3、我聽(tīng)到“我懂你的意思”比聽(tīng)到“我同意你的觀點(diǎn)時(shí)，更感到滿意4、當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待5、當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講得很少6、我愿意尋求朋友們的幫助7、幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事8、別人說(shuō)服我比我說(shuō)服別人更多總得分？溝通技巧(3)測(cè)試你的交際風(fēng)格〖測(cè)試結(jié)果〗:

1、總分20分以下：

你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出一些有效交際中所必須的休養(yǎng)、耐心、好奇;2、總分20-31分之間：你處于中間地帶，具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用更好的工具來(lái)完成它而已3、總分高于31分：你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力溝通技巧(3)目錄溝通的意義12溝通的心態(tài)543有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通溝通技巧(3)四類分析型表達(dá)型和藹型支配型感情流露多，喜怒哀樂(lè)都表現(xiàn)出來(lái)，總是和藹的看著你，但說(shuō)話很慢，表達(dá)也很慢感情外露，做事非常果斷，直接，熱情，有幽默感，活躍，動(dòng)作非常多，而且非常的夸張，在說(shuō)話過(guò)程中，會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的思想在決策過(guò)程中果斷性若，感情流露也非常少，說(shuō)話啰嗦，問(wèn)了很多細(xì)節(jié)仍然不做決定感情不外漏，總是支配別人，命令別人人際風(fēng)格的分類溝通技巧(3)如何與分析型人溝通與分析型人溝通

1、注意細(xì)節(jié)分析型的人注意細(xì)節(jié)，時(shí)間觀念強(qiáng)，見(jiàn)面時(shí)最好不要遲到。2、盡快切入主題

與分析型人溝通，需要盡快切入主題3、謹(jǐn)慎認(rèn)真多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多列舉具體數(shù)據(jù)，并一邊說(shuō)話，一邊拿紙和筆記錄4、尊重其個(gè)人空間不需要過(guò)多眼神交流，避免太多身體接觸，身體要略微后仰，不要過(guò)于前傾，尊重個(gè)人空間溝通技巧(3)如何與和藹型人溝通

1、建立良好關(guān)系和藹型的人看重良好關(guān)系，不看重結(jié)果，所以溝通時(shí)，首先建立良好關(guān)系，不要直接切入主題2、贊賞

和藹型人注重感情表達(dá)，溝通時(shí)多贊美3、微笑點(diǎn)頭隨時(shí)保持微信，如果對(duì)方突然不笑了，和藹型的人會(huì)認(rèn)為自己出錯(cuò)了等等，會(huì)想太多4、語(yǔ)速慢，且抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，多征求意見(jiàn)

和藹型人不會(huì)主動(dòng)表達(dá)，要鼓勵(lì)他們，征求他們的意見(jiàn)5、頻繁的目光接觸

和溝通時(shí)，要注意目標(biāo)接觸，3-5分鐘接觸一次，接觸一下回避下，溝通效果更好與分析型人溝通與和藹型人溝通溝通技巧(3)如何與表達(dá)型人溝通

1、說(shuō)話直接，聲音洪亮說(shuō)話要直接一點(diǎn)，放大音量2、配合肢體動(dòng)作

溝通時(shí)，注意配合肢體動(dòng)作，否則，他們的熱情會(huì)逐漸消失殆盡3、做書(shū)面確定多表達(dá)行的人主要從宏觀考慮問(wèn)題，不太注重細(xì)節(jié)，且有時(shí)會(huì)忘記自己說(shuō)過(guò)的話，所以要做書(shū)面確定。與和藹型人溝通與表達(dá)型人溝通溝通技巧(3)與支配型人溝通如何與支配型人溝通

1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需要直接準(zhǔn)確表達(dá)型的人看重結(jié)果，溝通時(shí)不要以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們2、提封閉式問(wèn)題

提封閉式或相對(duì)開(kāi)發(fā)問(wèn)題，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得效率非常高3、充滿自信，提供語(yǔ)速溝通時(shí)聲音要洪亮、充滿自信4、避免重視感情

談話中不要摻雜過(guò)多感情因素5、目光接觸、身體前傾

身體前傾，拉進(jìn)雙方距離，并目光接觸，這是一種自信的表現(xiàn)溝通技巧(3)目錄溝通的意義12溝通的心態(tài)543有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通溝通技巧(3)語(yǔ)言溝通和