管理溝通課件

第3節(jié)溝通溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒(méi)有有效的溝通，就會(huì)成為可怕的“植物人企業(yè)”。1名人名言

最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)——斯蒂芬·P··羅賓2金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)說(shuō)連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实郾銓⑹拐哒?qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。于是，老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)言，答案正確。3管理啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說(shuō)的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，是溝通最重要的技巧之一。4一、溝通的原理5１、什么是溝通？（Communication）

溝通也就是信息的交流，是指可理解的信息在發(fā)送者和接收者之間的信息傳遞過(guò)程。我們關(guān)注的是人與人之間的溝通，即人際溝通（InterpersonalCommunication）。

管理者所做的每一件事情都包含著溝通，能夠有效的進(jìn)行溝通是管理者的一項(xiàng)重要技能；缺乏這種技能就會(huì)使管理者陷入困境。(一）溝通的含義和重要性6對(duì)溝通的理解首先，溝通包含著意義的傳遞。如果信息或想法沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。也就是說(shuō)，說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通。其次，要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還要被理解。比如，我收到一封來(lái)自美國(guó)的英文信件，但我本人對(duì)英語(yǔ)一竅不通，那么不經(jīng)翻譯我就不能看懂，也就無(wú)法稱之為溝通。7根據(jù)上述定義，溝通有以下三個(gè)方面的含義：（1）溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接送者。其中，雙方既可以是個(gè)人，也可以是群體或組織。（2）溝通是一個(gè)傳遞和理解的過(guò)程。如果信息沒(méi)有被傳遞到對(duì)方，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。而信息在被傳遞之后還應(yīng)該被理解，一般來(lái)說(shuō)，信息經(jīng)過(guò)傳遞之后，接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致時(shí)，才是一個(gè)有效的溝通過(guò)程。（3）要有信息內(nèi)容，并且這種信息內(nèi)容不像有形物品一樣由發(fā)送者直接傳遞給接受者。8注意：良好的溝通常常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。如有人與我們意見(jiàn)不同，不少人認(rèn)為此人沒(méi)有完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說(shuō)，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但事實(shí)上，我可以很明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場(chǎng)爭(zhēng)論持續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，旁觀者往往斷言這是由于缺乏溝通導(dǎo)致的，然而，調(diào)查表明恰恰此時(shí)正進(jìn)行著大量有效的溝通，他們中的每一個(gè)人都充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。存在的問(wèn)題是人們把有效的溝通與意見(jiàn)一致混為一談了。9溝通在管理中的重要意義

（1）是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。組織中的個(gè)體、群體為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，在完成各種具體工作的時(shí)候都需要相互交流，統(tǒng)一思想，自覺(jué)地協(xié)調(diào)。信息溝通使組織成員團(tuán)結(jié)起來(lái)，把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織中每個(gè)成員的具體行動(dòng)。沒(méi)有溝通，一個(gè)群體的活動(dòng)就無(wú)法進(jìn)行，特別是管理者通過(guò)與下屬的溝通使員工們了解和明確自己的工作任務(wù)，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。10（2）溝通使管理決策更加合理有效。對(duì)信息的收集、處理、傳遞和使用是科學(xué)決策的前提。在決策過(guò)程中利用信息傳遞的規(guī)律，選擇一定的信息傳播方式，可以避免延誤決策時(shí)間而導(dǎo)致的失敗。管理人員通過(guò)一定的方式推行決策方案，贏得上級(jí)的支持和下級(jí)的合作，沒(méi)有有效的溝通是不會(huì)達(dá)到這一目標(biāo)的。（3）溝通成為企業(yè)中各個(gè)部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑。由于現(xiàn)代組織是建立在職能分工基礎(chǔ)上的，不同職能部門之間“隔行如隔山”，不易相互了解和協(xié)作配合。通過(guò)有效的溝通，可以使組織內(nèi)部分工合作更為協(xié)調(diào)一致，保證整個(gè)組織體系的統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高效率的管理。11（4）溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。溝通不僅能增進(jìn)員工彼此間的了解，促進(jìn)彼此之間的合作，改善人與人之間的關(guān)系，也是最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性的一種方式，管理者與員工的定期溝通會(huì)提高員工的滿意度，從而提高工作效果，降低組織的缺勤率和流動(dòng)率。（5）溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)外部環(huán)境處于不斷變化之中，企業(yè)為了生存就必須適應(yīng)這種變化。12類別：按功能：工具式和感情式；按方法：書面和口頭；按方向：上行、下行、平行與外行；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按是否有反饋行為：?jiǎn)蜗蚺c雙向。13思考題：溝通的目的是什么？

溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。14（二）溝通的過(guò)程溝通過(guò)程可以劃分為四個(gè)步驟：（1）信息的發(fā)出。（2）信息的傳遞。（3）信息的接收。（4）信息的反饋。15信息溝通的過(guò)程發(fā)送者信息源編碼信息傳遞接受者接收譯碼理解反饋噪聲16溝通的要素：溝通的過(guò)程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼在這個(gè)過(guò)程中，至少存在一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對(duì)信息進(jìn)行的信號(hào)加工形式。①信息的發(fā)送者；②信息的接收者；③所傳遞的信息內(nèi)容。17有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。18（三）溝通網(wǎng)絡(luò)19正式溝通與非正式溝通1．正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。（1）特點(diǎn)：

溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。20（2）主要形式有：21非正式溝通：

正式系統(tǒng)外的溝通（1）特點(diǎn)：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。（2）類型：2223（3）對(duì)非正式溝通的管理充分利用非正式溝通；加強(qiáng)對(duì)信息的辨別能力；正確對(duì)待不利于正式組織的信息（真實(shí)的和不真實(shí)的）24（四）溝通的方式（1）口頭方式交談、會(huì)議等等優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋缺點(diǎn)：信息經(jīng)過(guò)多人傳遞會(huì)產(chǎn)生失真（2）書面方式

備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告欄等等特點(diǎn)：有形、持久、可以核實(shí)、更為周密、邏輯性強(qiáng)缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋25（3）非語(yǔ)言方式

體態(tài)語(yǔ)言（手勢(shì)、表情、姿勢(shì)、其他動(dòng)作）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。任何口頭溝通都包含非語(yǔ)言信息。一名研究者發(fā)現(xiàn)，在口頭交流中，55%的信息來(lái)自于表情和姿態(tài)，35%來(lái)自于語(yǔ)調(diào)，而僅有7%來(lái)自于詞匯。我們可以從下面的例子中體會(huì)語(yǔ)調(diào)對(duì)信息的影響。假設(shè)一名學(xué)生問(wèn)老師一個(gè)問(wèn)題，老師聽(tīng)完后，反問(wèn)了一句：“你這是什么意思？”，發(fā)問(wèn)的聲調(diào)不同，學(xué)生的理解和反應(yīng)也不一樣。輕柔、平穩(wěn)的聲調(diào)和刺耳尖利、重音放在最后一詞所產(chǎn)生的意義完全不同。一般人們會(huì)認(rèn)為第一種語(yǔ)調(diào)表明某人在尋求更清楚的解釋，第二種語(yǔ)調(diào)則表明了這個(gè)人的攻擊性或防衛(wèi)性。26（4）電子媒介

除了電話、郵政外，還有電視、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等等，將這些設(shè)備與言語(yǔ)、文字符號(hào)或紙張結(jié)合就產(chǎn)生了有效的溝通方式。如發(fā)展很快的E-mail、QQ、MSN等27溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、討論電話、講座快速傳遞快速反饋信息失真嚴(yán)重書面溝通報(bào)告、信件文件、期刊持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言體態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)涵豐富意義明確傳遞距離有限電子媒介電視電子郵件信息容量大成本低單向傳遞28二、人際溝通組織中的人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程，這是組織中最基本的協(xié)調(diào)工作和最普遍的溝通形式。協(xié)調(diào)、激勵(lì)、知識(shí)交流、情感溝通29為了進(jìn)行有效的溝通，管理者有必要深入地了解和研究影響信息溝通的各種障礙，探索和掌握克服各種障礙的有效方法。人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。人際溝通涉及到兩個(gè)或兩個(gè)以上的人溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主體的個(gè)性行為（溝通對(duì)象、議題、環(huán)境）30個(gè)體行為對(duì)溝通的影響態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為喜聞樂(lè)講聽(tīng)而不聞不理不睬31個(gè)性對(duì)溝通的影響個(gè)性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細(xì)聽(tīng)直爽粗心32情緒對(duì)溝通的影響

邏輯判斷過(guò)程情感分析過(guò)程生理反應(yīng)過(guò)程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。信息接受的信息33理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。34有效溝通的障礙：個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素如何克服：信息溝通檢查；改進(jìn)溝通準(zhǔn)則；善于“聆聽(tīng)”；改進(jìn)溝通；采用先進(jìn)手段加速有效溝通35（一）人際溝通的障礙溝通過(guò)程會(huì)受到各種因素的干擾，導(dǎo)致信息失真，防礙有效溝通的主要因素有——（1）信息過(guò)濾（Filtering）

發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更為有利。如：隱瞞、虛報(bào)。組織層次越多，過(guò)濾信息的機(jī)會(huì)也越多。組織制度也會(huì)鼓勵(lì)或抑制這種過(guò)濾行為，越注重形式、外表的組織，越容易鼓勵(lì)過(guò)濾行為。（2）選擇性知覺(jué)在溝通的過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇的去看或去聽(tīng)信息。36（一）人際溝通的障礙（3）情緒不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。最好避免在情緒不好的時(shí)候做決策。（4）語(yǔ)言詞匯、語(yǔ)言的表達(dá)方式影響著溝通過(guò)程。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)講含義不一樣。象定額、刺激這樣的詞匯，高層管理者把他們作為需要；而下級(jí)管理者則把這些詞匯理解為操縱和控制。再如，不同國(guó)家民族，使用語(yǔ)言的風(fēng)格也不一樣。（5）非語(yǔ)言提示非語(yǔ)言溝通是信息傳遞的一種重要的方法但當(dāng)非語(yǔ)言提示與口頭信息不一致時(shí)，會(huì)影響信息的理解。37溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)

在企業(yè)日常的管理中，經(jīng)常發(fā)生一些信息溝通上的障礙，這些障礙的產(chǎn)生都源于上述因素的影響，具體表現(xiàn)我們可以做以下羅列：（1）距離。上級(jí)與下級(jí)之間的物理距離減少了他們面對(duì)面的溝通。我們知道較少的面對(duì)面的溝通可能會(huì)導(dǎo)致誤解或不能理解所傳遞的信息。物理距離還使得上級(jí)與下級(jí)之間的誤解不易澄清。（2）曲解。當(dāng)一個(gè)人分不清實(shí)際材料和自己的觀點(diǎn)、感受、情緒的界限時(shí)，就容易發(fā)生曲解。很多時(shí)候，我們不僅在工作層面上進(jìn)行交流，也在情感層面上進(jìn)行溝通，但有時(shí)上級(jí)和下級(jí)都傾向于根據(jù)自己的觀點(diǎn)、價(jià)值觀念、意見(jiàn)和背景來(lái)解釋信息，而不是對(duì)它做客觀的解釋。（3）語(yǔ)義。這涉及到溝通語(yǔ)言、文字、圖象、身體語(yǔ)言等等。因?yàn)閹缀跛械男畔贤ǘ祭梅?hào)來(lái)表達(dá)一定的含義。而符號(hào)通常有多種含義，人們必須從中選擇一種。有時(shí)選錯(cuò)了，就會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)義障礙。比如詞語(yǔ)這一符號(hào)，會(huì)從詞的多重含義、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、詞語(yǔ)的下意識(shí)聯(lián)想等方面引起溝通障礙。38（4）缺乏信任。這種障礙與上下級(jí)相處的經(jīng)歷有關(guān)。在以往經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，如果下級(jí)覺(jué)得把壞消息報(bào)告給上級(jí)于己無(wú)益，他就會(huì)隱瞞這些消息。另一方面，如果他覺(jué)得上級(jí)能體諒并且?guī)椭耍筒粫?huì)把壞消息或不利信息過(guò)濾掉。（5）不可接近性。在一些企業(yè)中，會(huì)有這樣的管理人員，他們經(jīng)常外出，或者把自己置身于繁瑣的小事，下級(jí)沒(méi)有機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行商談、討論或得到他們的指導(dǎo)。這種難以接近上級(jí)的情形會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗。它會(huì)挫傷下級(jí)從上級(jí)那里尋求適當(dāng)指導(dǎo)的積極性。不可接近并不一定非得是實(shí)體上的，它也可以是心理上的。由于上級(jí)采取嚴(yán)厲的態(tài)度，下級(jí)們要弄懂他的觀點(diǎn)，也許并不容易。（6）職責(zé)不明確。當(dāng)一個(gè)下級(jí)的職責(zé)不明確時(shí)，他們就會(huì)找替罪羊或者捏造理由。我們常常聽(tīng)人說(shuō)：“我以為這是你要我做的。”或者“我以為該由王偉來(lái)做?！甭氊?zé)不明會(huì)導(dǎo)致職務(wù)和作用的含糊，這恰恰意味著下級(jí)對(duì)其所處的職位以及所履行的職責(zé)感到模糊。39（7）個(gè)性不相容。上下級(jí)的個(gè)性不相容，常常發(fā)生沖突，并因此而產(chǎn)生溝通障礙。（8）拒絕傾聽(tīng)。一些管理人員，或是自高自大，或是漫不經(jīng)心，拒絕傾聽(tīng)上級(jí)或下級(jí)的意見(jiàn)。這種態(tài)度阻礙了有效的溝通。拒絕傾聽(tīng)有兩種類型：源于“我知道所有事情”的優(yōu)越情緒，或者源于“我一無(wú)是處”的自卑情結(jié)。（9）沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?。在組織環(huán)境下進(jìn)行溝通，可以利用好幾種媒介。溝通的有效性依賴于管理人員如何根據(jù)自己的情況選擇恰當(dāng)?shù)拿浇椤Ｓ行┕芾碚咭越o下級(jí)發(fā)送充滿行話的便條為自豪，卻不顧下級(jí)缺乏閱讀和理解的技巧。40（10）溝通缺口。這指的是溝通的正式網(wǎng)絡(luò)中所存在的缺陷與漏洞。在一些規(guī)模較大，較復(fù)雜的組織中，這種障礙是一種普遍現(xiàn)象。正式溝通網(wǎng)絡(luò)是沿著組織的權(quán)責(zé)路線而建立的。隨著組織的增長(zhǎng)和擴(kuò)大，這些網(wǎng)絡(luò)便傾向于變得大而復(fù)雜，同時(shí)又沒(méi)有很多的計(jì)劃工作。在這種情況下，溝通網(wǎng)絡(luò)便開(kāi)始出現(xiàn)了缺陷，過(guò)分依賴于正式溝通而不利用其他來(lái)源和方法，導(dǎo)致溝通系統(tǒng)產(chǎn)生缺口。（11）方向迷失。信息內(nèi)容缺乏導(dǎo)向可能會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。有些信息分兩部分內(nèi)容：外顯的或明顯的意義和潛在的或真正的含義。在有些情況下，消息的外顯意義被弄得過(guò)分吸引人，從而導(dǎo)致真正意義的丟失。（12）負(fù)載過(guò)重。當(dāng)人們負(fù)載的信息過(guò)度時(shí)，他們就傾向于業(yè)績(jī)完成不佳，其績(jī)效比接受信息不足的員工的績(jī)效要低41小資料有一個(gè)笑話說(shuō)，主人請(qǐng)客吃飯，眼看約定的時(shí)間已過(guò)，只來(lái)了幾個(gè)人，不禁焦急地說(shuō)：“該來(lái)的沒(méi)有來(lái)”，已到的幾位客人一聽(tīng)，扭頭就走了兩位。主人意識(shí)到他們誤解了他的話，又難過(guò)得說(shuō)：“不該走的走了”，結(jié)果剩下的客人也都?xì)夂鹾醯刈吡恕?2（二）改進(jìn)人際溝通技能的技巧作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：⒈）要有勇氣開(kāi)口——成為信息發(fā)送者【思考題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？⒉）態(tài)度誠(chéng)懇——使對(duì)方成為信息接受者43⒊）創(chuàng)造良好的氣氛——開(kāi)好頭消除陌生感尋找共同語(yǔ)言形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力——講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說(shuō)話的能力44⒌）注重雙向溝通——注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)注意傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)⒍）積極地進(jìn)行勸說(shuō)——達(dá)到溝通目的曉之以理動(dòng)之以情站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題誘之以利45作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽(tīng)傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣是非常重要的。傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法聽(tīng)包含了四層內(nèi)容，即聽(tīng)清、注意、理解、記住。4647傾聽(tīng)的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對(duì)待對(duì)方，多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對(duì)方的意思。48一項(xiàng)對(duì)《財(cái)富》500家公司中6家公司的191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些主管來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致失敗的最主要原因是缺乏人際交往技能。如何提高人際交往技能？對(duì)于管理者來(lái)講的幾項(xiàng)關(guān)鍵的人際交往技能——491、積極傾聽(tīng)技能（Activelistening）

傾聽(tīng)：弄懂所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。

聽(tīng)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得50（1）主動(dòng)傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)

被動(dòng)傾聽(tīng)：如同錄音機(jī)一樣接收信息，只有當(dāng)說(shuō)話者提供的信息清楚明了、生動(dòng)有趣，從而吸引你的注意力時(shí)，才可能接受說(shuō)話者傳遞的絕大部分信息。

積極傾聽(tīng)：需求聽(tīng)者的投入，精力集中，徹底理解說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。（2）如何做到積極傾聽(tīng)？四項(xiàng)基本要求——專注移情接受對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿51要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快或提前做出判斷留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你

當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，要以疑問(wèn)的方式重復(fù)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)傾聽(tīng)要點(diǎn)52積極主動(dòng)的傾聽(tīng)可以給人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中帶來(lái)以下好處：①傾聽(tīng)可以幫助你獲取重要的信息。②傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)。③善聽(tīng)才能善言。④傾聽(tīng)可以使你獲得友誼和信任。53

八項(xiàng)積極傾聽(tīng)的藝術(shù)——使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)復(fù)述避免中間打斷說(shuō)話者不要多說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換54（1）積極反饋與消極反饋積極反饋與消極反饋同樣的重要，但對(duì)待積極反饋與消極反饋的方式不同，管理者和接受批評(píng)者都是如此。對(duì)積極反饋的感知比消極反饋更快更準(zhǔn)，積極反饋總是被接受，消極反饋則常常遭到抵制。（人們希望聽(tīng)到好消息，討厭壞消息）消極反饋不易于被接受，但并非要避免提供消極反饋，管理者要做的是：在最易于接受的情境下使用消極反饋。為硬數(shù)據(jù)（如數(shù)字，具體實(shí)例等等）所支持的消極反饋，很有可能被接受。2、反饋技能

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六項(xiàng)建議——（1）強(qiáng)調(diào)具體行為:針對(duì)具體行為，使接受者明白你因何批評(píng)或贊揚(yáng)。（2）使反饋不對(duì)人:反饋尤其是消極反饋，應(yīng)是描述性的而不是判斷或評(píng)價(jià)性的。應(yīng)使反饋針對(duì)于工作。（3）使反饋指向目標(biāo):確保反饋指向接受者的目標(biāo)，去提醒或幫助他，而不是將反饋以自己的目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)。（把心里想說(shuō)的話都說(shuō)了）如何開(kāi)發(fā)有效的反饋技能？56（4）把握反饋的良機(jī)接受者的行為與獲得對(duì)該行為的反饋相隔時(shí)間非常短時(shí)，反饋?zhàn)钣幸饬x。但應(yīng)該是在獲得了充分的信息時(shí)，再進(jìn)行反饋。（5）確保理解應(yīng)確保接受者理解反饋的信息（6）使消極反饋者指向接受者可以控制的行為使消極反饋者指向接受者可以改進(jìn)的行為，而且最好指明接受者應(yīng)如何做才能改進(jìn)局面。57三、組織溝通組織間溝通是指組織之間如何有利于實(shí)現(xiàn)各組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。58（一）組織內(nèi)溝通的形式正式溝通是通過(guò)正式的組織程序，依照組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的信息溝通。這種溝通的媒介物和路線是經(jīng)過(guò)事先安排的，因而被認(rèn)為是正式和合法的。按信息流通的方向劃分：縱向信息溝通、橫向信息溝通、斜向信息溝通。59縱向信息溝通：沿著組織的指揮鏈在同一系統(tǒng)內(nèi)部上下級(jí)之間進(jìn)行的信息溝通。又區(qū)分為自上而下和自下而上兩種形式。前者又稱下行溝通，后者又稱為上行溝通。橫向信息溝通：組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通。斜向信息溝通：發(fā)生在組織內(nèi)部既不同層次又不同系統(tǒng)的人員之間的溝通。60圖示ABCD61非正式溝通包括非正式組織或群體內(nèi)部的溝通和正式組織中不按正式的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。其特點(diǎn)是信息傳遞的渠道和路線均未經(jīng)過(guò)事先安排，具有較強(qiáng)的隨意性、自發(fā)性，信息傳遞速度快，失真嚴(yán)重。非正式溝通的特點(diǎn)62與正式溝通相比，非正式溝通有以下特點(diǎn)：①信息交流速度較快。由于這些信息與職工的利益相關(guān)或者是他們比較感興趣的問(wèn)題，再加上沒(méi)有正式溝通的那種程序，信息傳播速度大大加快。②非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。據(jù)國(guó)外研究表明，它的準(zhǔn)確率可高達(dá)95%。一般來(lái)說(shuō)，非正式溝通中信息的失真主要來(lái)源于形式上的不完整，而不是提供無(wú)中生有的謠言。人們常把非正式溝通與謠言混為一談，這是缺乏根據(jù)的。③可以滿足職工的需要。由于非正式溝通不是基于管理者的權(quán)威，而是出于職工的愿望和需要，因此，這種溝通常常是積極的，卓有成效的，并且可以滿足職工們的安全的需要，社交的需要，尊重的需要。④溝通效率較高。非正式溝通一般是有選擇地、針對(duì)個(gè)人的興趣傳播信息，正式溝通則常常將信息傳遞給本人不需要它們的人。⑤非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對(duì)待。63（二）組織溝通的障礙有效溝通是指?jìng)鬟f和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。在溝通過(guò)程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實(shí)現(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法。641.個(gè)人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。2.人際因素

a.溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任程度。

b.信息來(lái)源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。653.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。

b.信息傳遞鏈：信息通過(guò)的等級(jí)越多，到達(dá)目的的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束664.技術(shù)因素語(yǔ)言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語(yǔ)言暗示：符號(hào)、信息、肢體語(yǔ)言媒介的有效性：溝通工具信息過(guò)量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息67（三）組織間的溝通68（四）提高組織溝通的效率69707172領(lǐng)導(dǎo)者的最大快樂(lè)——訓(xùn)練一支領(lǐng)導(dǎo)人的夢(mèng)之隊(duì)

73(一)關(guān)于管理能力的測(cè)試

1．你是一位好領(lǐng)導(dǎo)嗎?領(lǐng)導(dǎo)及管理能力是經(jīng)營(yíng)管理技能的一個(gè)重要方面，它關(guān)系到公司運(yùn)行的效率及公司的效益。那么，你是一位好的領(lǐng)導(dǎo)嗎?你的管理能力如何?請(qǐng)首先回答下列問(wèn)題，再對(duì)照答案進(jìn)行判斷。74①在以下三種職業(yè)中，你最喜歡哪種-----

A．做某個(gè)組織的發(fā)言人。

B．做某個(gè)團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人。

C．做一支軍隊(duì)的指揮官。75②你認(rèn)為授權(quán)下級(jí)有何好處?

A．有利于提高員工個(gè)人能力。B．可以讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)集中精力于高層管理。C．減輕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)。76(3)當(dāng)你準(zhǔn)備作出一項(xiàng)與下屬員工的工作密切相關(guān)的決定時(shí)，是否征求他們的意見(jiàn)?

A.是的，我一貫重視員工的意見(jiàn)。B．不，我認(rèn)為管理者有權(quán)作決定。C．不一定，這要取決于我是否有時(shí)間。77④你授權(quán)給下級(jí)時(shí)，給他們多大權(quán)限?

A.希望他們先斬后奏。

B.每作重要決定時(shí)都征求你的意見(jiàn)。C.自行決定是否要征求你的意見(jiàn)。78⑤你希望下屬參與制定工作計(jì)劃嗎?

A．不，因?yàn)樗麄儠?huì)勸我降低指標(biāo)的。B．是的，因?yàn)檫@樣才能使他們發(fā)揮積極性，真正全心全力地完成工作。

C．有時(shí)候