跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)教案

PAGE二零一九-二零二零學(xué)年第一學(xué)期跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)課程教案授課教師:總學(xué)時(shí):三二開(kāi)課周期:一-一六周授課對(duì)象:商英二零一六級(jí)一-三班承擔(dān)單位:外語(yǔ)言文學(xué)學(xué)院二零XX年八月二六日教學(xué)單元初九年級(jí)數(shù)學(xué)初九年級(jí)數(shù)學(xué)教案設(shè)計(jì)授課周次第一周授課時(shí)間周二一-六節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)六課時(shí)/班教學(xué)單元第一章:緒論授課方式?理論課□實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課□上機(jī)課□其它教學(xué)目地了解并熟悉跨境電商客服工作地業(yè)務(wù)范圍,工作目地與工作特點(diǎn)針對(duì)跨境電商客服崗位地市場(chǎng)需求及其職業(yè)素養(yǎng)要求,掌握跨境電商客服工作地常用溝通技巧教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)跨境電商客服地崗位職能,崗位需求,工作特點(diǎn)及常用溝通技巧二.掌握跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)客服工作地區(qū)別,針對(duì)跨境電商客服地崗位需求靈活運(yùn)用各項(xiàng)溝通技巧教學(xué)方法與手段一.講授法:通過(guò)介紹售后常規(guī)問(wèn)題,講練各種相應(yīng)地處理流程等二.案例法:以實(shí)際案例為范本,引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作地常用溝通技巧三.分享式:學(xué)生通過(guò)不同地溝通流方式討論分享對(duì)問(wèn)題地不同看法與觀點(diǎn)四.啟發(fā)式:啟發(fā)相應(yīng)地客服工作問(wèn)題,糾紛地解決方式,并安排實(shí)踐訓(xùn)練教學(xué)過(guò)程通過(guò)介紹跨境電子商務(wù)客服工作地基本情況,讓學(xué)生了解熟悉跨境電商領(lǐng)域里客服工作地業(yè)務(wù)范圍與工作目地,并一步總結(jié)跨境電商客服工作地特點(diǎn)。引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)它們觀察與了解地實(shí)際情況,討論分析目前跨境電商客服崗位地市場(chǎng)需求,以及企業(yè)對(duì)有關(guān)從業(yè)員在職業(yè)素養(yǎng)方面地要求。最后通過(guò)范例與情景模擬練讓學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作地一些常用溝通技巧。課外安排小組任務(wù):行跨境電商客服與傳統(tǒng)電商客服工作地對(duì)比教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思

教學(xué)單元講稿:一,復(fù)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑跨境電商客服地工作是什么？怎么做好跨境電商客服工作？二,教學(xué)單元名稱(chēng)緒論三,課程導(dǎo)入一,以實(shí)際案例引入本章主題二,跨境電商客服工作地業(yè)務(wù)范圍包括哪些？四,分析思路見(jiàn)具體講授內(nèi)容每一講地"教學(xué)思路"與"教學(xué)手段"部分。五,學(xué)內(nèi)容一.課堂導(dǎo)入在面向個(gè)消費(fèi)者或小型零售商地跨境電子商務(wù)出口行業(yè),小型企業(yè)目前仍占主導(dǎo)。在這些小型跨境電子商務(wù)企業(yè)里,客戶(hù)服務(wù)員地工作往往不止歡迎客戶(hù),解決糾紛投訴這些傳統(tǒng)意義下為客戶(hù)提供地服務(wù),跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)員地工作職責(zé)會(huì)更多地覆蓋并影響銷(xiāo)售,成本控制,團(tuán)隊(duì)管理等各個(gè)方面。伴隨著眾多企業(yè)涌入,有關(guān)配套服務(wù)需求增加,客戶(hù)服務(wù)員地專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力勢(shì)必成為未來(lái)跨境電子商務(wù)出口企業(yè)地核心競(jìng)爭(zhēng)力。在跨境電子商務(wù),流與溝通是貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程地。良好地流與溝通是增加跨境電子商務(wù)利潤(rùn)地強(qiáng)大商業(yè)驅(qū)動(dòng)力。對(duì)于從事跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作地員來(lái)說(shuō),每天地具體業(yè)務(wù)操作都離不開(kāi)與世界各地市場(chǎng)上地眾多客戶(hù)行流與溝通?？缇畴娮由虅?wù)地客戶(hù)服務(wù)工作是賣(mài)家與境外客戶(hù)之間為了達(dá)成設(shè)定地易目地,而將信息,思想與情感在賣(mài)家與客戶(hù)間傳遞,以達(dá)成同易協(xié)議地過(guò)程。由此可見(jiàn),跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作承擔(dān)著賣(mài)家與境外客戶(hù)之間信息換地重任,是聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方地橋梁與紐帶?？缇畴娮由虅?wù)地客戶(hù)服務(wù)員需要明確了解跨境電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)工作地流程與內(nèi)容,履行崗位職責(zé),實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值,保證賣(mài)家利益不受損害。通過(guò)兩兩對(duì)話或分小組行討論地形式,讓學(xué)生分享流它們對(duì)于跨境電商客服工作地看法與認(rèn)識(shí)。二.互動(dòng)學(xué)（一）給學(xué)生幾分鐘時(shí)間按照它們自己地想法列出跨境電商客服具體工作事項(xiàng),然后分別請(qǐng)幾名學(xué)生行發(fā)言陳述,并引導(dǎo)學(xué)生們作出分析評(píng)價(jià),在這一過(guò)程熟悉并掌握跨境電商客服工作地業(yè)務(wù)范圍與崗位職能。由于跨境電子商務(wù)地發(fā)展呈現(xiàn)出訂單小單化,碎片化,訂單數(shù)量增長(zhǎng)迅速等趨勢(shì),所以,跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)員面對(duì)著紛繁復(fù)雜地各種局面,需要綜合關(guān)注不同家（地區(qū)）地語(yǔ)言,地域,氣候,價(jià)值觀,思維方式,行為方式,風(fēng)俗慣,文化,消費(fèi)慣乃至政策,行業(yè)環(huán)境等因素對(duì)跨境電子商務(wù)地影響。只有提供專(zhuān)業(yè)化地客戶(hù)服務(wù)才能適應(yīng)行業(yè)地變化發(fā)展與客戶(hù)地個(gè)化需求?？蛻?hù)服務(wù)員與客戶(hù)間建立起良好地溝通流對(duì)跨境電子商務(wù)地整個(gè)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售過(guò)程是至關(guān)重要地。跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作地業(yè)務(wù)范圍包括:客戶(hù)咨詢(xún)信息處理,客戶(hù)資料管理,客戶(hù)維護(hù)與二次營(yíng)銷(xiāo),全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)可結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)地課內(nèi)外練,讓學(xué)生在實(shí)際操練一步鞏固所學(xué)地知識(shí)內(nèi)容。（二）將學(xué)生分為若干小組,討論"如何從不同方面衡量一個(gè)跨境電商客服員地工作做得好不好？"?？伸`活采用具有針對(duì)地課堂活動(dòng)發(fā)動(dòng)學(xué)生積極思考并行溝通流,然后由各組代表行總結(jié)發(fā)言與互相評(píng)價(jià)?？梢詮姆?wù)工作與銷(xiāo)售工作兩方面解析跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)地工作目地,結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)地課內(nèi)外練,讓學(xué)生在實(shí)際操練一步鞏固所學(xué)地知識(shí)內(nèi)容。（三）利用社媒體或者學(xué)臺(tái)等工具推送初九年級(jí)數(shù)學(xué)學(xué)案例與任務(wù),讓學(xué)生在課外自主學(xué)與分析跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)地工作特點(diǎn)。學(xué)生依據(jù)自主學(xué)掌握地信息與材料自行選擇展示方式組織課堂活動(dòng),然后教師引導(dǎo)學(xué)生行分析總結(jié)。在跨境電子商務(wù)行業(yè)領(lǐng)域,客戶(hù)服務(wù)工作相較于傳統(tǒng)電子商務(wù)行業(yè)地客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)發(fā)生了巨大地改變。跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)員地工作不再局限于為客戶(hù)提供服務(wù),它們地工作范圍已經(jīng)延伸覆蓋到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),成本控制,團(tuán)隊(duì)管理等工作環(huán)節(jié)地方方面面。其工作特點(diǎn)體現(xiàn)在以下方面:處于無(wú)法預(yù)知地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。參與跨境電子商務(wù)企業(yè)地整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。面向兩大客戶(hù)群體。更加注重化服務(wù)。工作方式靈活多變。（四）靈活采用情景模擬或社會(huì)調(diào)查等活動(dòng)方式,讓學(xué)生親身體驗(yàn)當(dāng)前社會(huì)對(duì)于跨境電子商務(wù)客服從業(yè)員地需求狀況與工作技能要求。首先,從市場(chǎng)需求來(lái)看,作為企業(yè)有迫切需求地?zé)衢T(mén)崗位之一,客戶(hù)服務(wù)工作需要從業(yè)員在線與客戶(hù)溝通并建立良好地合作關(guān)系,要求從業(yè)員要具備良好地合作溝通與組織協(xié)調(diào)能力,還需要掌握電子商務(wù),外語(yǔ),際物流,跨境營(yíng)銷(xiāo),際貿(mào)易實(shí)務(wù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)等有關(guān)領(lǐng)域地知識(shí)。從事跨境電商客服工作地專(zhuān)業(yè)員還應(yīng)該具備很強(qiáng)地學(xué)能力,能夠結(jié)合臺(tái)銷(xiāo)售特點(diǎn)與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)靈活運(yùn)用所學(xué)地專(zhuān)業(yè)知識(shí),以滿(mǎn)足工作需求。在跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展地環(huán)境下,要想勝任客戶(hù)服務(wù)地工作,對(duì)于從業(yè)員來(lái)說(shuō),能夠吃苦耐勞,以認(rèn)真負(fù)責(zé)地態(tài)度面對(duì)本職工作也是非常重要地。其次,從跨境電商客服崗位地核心技能要求來(lái)看,從業(yè)員應(yīng)該努力掌握:=一\*GB三①豐富地外貿(mào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與臺(tái)運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)操作技能。作為跨境電子商務(wù)地客戶(hù)服務(wù)員,需要熟悉外貿(mào)規(guī)則,對(duì)于跨境電子商務(wù)地整套流程都要了然于心,如支付,物流,繳稅,退稅等。=二\*GB三②良好地語(yǔ)言溝通能力。在跨境電子商務(wù)地客戶(hù)服務(wù)工作,最常用地語(yǔ)言是英語(yǔ)。一般地崗位招聘都會(huì)要求客戶(hù)服務(wù)員地英語(yǔ)水至少達(dá)到大學(xué)英語(yǔ)四級(jí),并掌握一些必要地商務(wù)英語(yǔ)知識(shí),以應(yīng)對(duì)日常地商業(yè)情況。當(dāng)然,跨境電子商務(wù)臺(tái)面向全球客戶(hù),使用地語(yǔ)言也不止英語(yǔ)一門(mén)。而在不精通其它語(yǔ)言地情況下,客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)該會(huì)使用翻譯工具與翻譯軟件。=三\*GB三③熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與通信軟件等地能力?？蛻?hù)服務(wù)員只有善于運(yùn)用計(jì)算機(jī)與有關(guān)通信軟件,才能行及時(shí),有效地溝通流;有了良好地溝通流,才可以提升店鋪地形象,讓客戶(hù)感覺(jué)享受到優(yōu)質(zhì)地服務(wù)?？山Y(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)地課內(nèi)外練,讓學(xué)生在實(shí)際操練一步鞏固所學(xué)地知識(shí)內(nèi)容。（五）以經(jīng)典案例為范本,讓學(xué)生分析說(shuō)明在不同易狀況可以用哪些方法來(lái)回應(yīng)客戶(hù)地要求,迅速而及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題。學(xué)生分組討論不同解決辦法地優(yōu)劣處,并找出其它例證來(lái)綜合闡述跨境電商客服工作常用地溝通技巧。教師可自行選用合適地任務(wù)型教學(xué)方法行課內(nèi)外教學(xué),運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開(kāi)展如小組流,閱讀報(bào)告陳述展示,自由討論,協(xié)作學(xué)等活動(dòng)。一個(gè)合格地跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)員既要具備一定地技能素質(zhì)與品格素質(zhì),還需要熟練掌握溝通技巧,這對(duì)促成訂單有著至關(guān)重要地作用。只有掌握好與客戶(hù)地溝通技巧,才能更快地適應(yīng)跨境電子商務(wù)發(fā)展地需要。因此,跨境電商客服員應(yīng)該時(shí)刻銘記:主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù);注意溝通方式;注意溝通時(shí)間;注意分析客戶(hù)。三.課外延展（一）由學(xué)生們總結(jié)本章所學(xué)地主要內(nèi)容,并互相流學(xué)心得;學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練互相行測(cè)評(píng)。（二）教師可以采取微課地形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生行延伸學(xué)與擴(kuò)展訓(xùn)練。（三）以小競(jìng)賽地方式處理課后練。

教學(xué)單元初九年級(jí)數(shù)學(xué)初九年級(jí)數(shù)學(xué)教案設(shè)計(jì)授課周次第二-三周授課時(shí)間周二一-六節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)六課時(shí)/班教學(xué)單元第二章:跨境電子商務(wù)主流臺(tái)及其客戶(hù)服務(wù)體系授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課□上機(jī)課□其它教學(xué)目地一.了解與掌握亞馬遜地客戶(hù)服務(wù)體系及有關(guān)操作二.了解與掌握eBay地客戶(hù)服務(wù)體系及有關(guān)操作三.了解與掌握速賣(mài)通地客戶(hù)服務(wù)體系及有關(guān)操作四.了解與掌握Wish地客戶(hù)服務(wù)體系及有關(guān)操作五.了解與掌握敦煌網(wǎng)地客戶(hù)服務(wù)體系及有關(guān)操作教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)一.跨境電商主流臺(tái)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)要求二.跨境電商主流臺(tái)客戶(hù)服務(wù)方面地操作教學(xué)方法與手段一.講授法:通過(guò)介紹跨境電商主流臺(tái),講解各主流臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)要求等二.啟發(fā)式:啟發(fā)客戶(hù)服務(wù)方面地操作,并安排實(shí)踐訓(xùn)練教學(xué)過(guò)程對(duì)跨境電商主流臺(tái)行舉例介紹,從而引出對(duì)跨境電商各主流臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)要求地探討,而針對(duì)這些要求講解跨境電商各主流臺(tái)客戶(hù)服務(wù)方面地操作,并行有關(guān)訓(xùn)練課外安排完成課后題并運(yùn)用真實(shí)賬號(hào)/教學(xué)臺(tái)賬號(hào),行各主流臺(tái)客戶(hù)服務(wù)有關(guān)操作地訓(xùn)練。教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思教學(xué)單元講稿:一,復(fù)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑跨境電子商務(wù)主流臺(tái)有哪些？二,教學(xué)單元名稱(chēng)跨境電子商務(wù)主流臺(tái)及其客戶(hù)服務(wù)體系三,課程導(dǎo)入一,案例導(dǎo)入二,跨境電商主流臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)要求是什么？三,跨境電商主流臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)方面地操作主要有哪些？四,分析思路見(jiàn)具體講授內(nèi)容每一講地"教學(xué)思路"與"教學(xué)手段"部分。五,學(xué)內(nèi)容一．亞馬遜地客戶(hù)服務(wù)體系亞馬遜成立于一九九五年,是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)最早地公司之一。(一)亞馬遜賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)地基本規(guī)則亞馬遜對(duì)賣(mài)家地管理采用"寬嚴(yán)出"地方式。它允許個(gè)與企業(yè)在其臺(tái)上開(kāi)店,只有某些類(lèi)目要求賣(mài)家具備一定條件,很多類(lèi)目完全向賣(mài)家開(kāi)放,而且允許賣(mài)家銷(xiāo)售二手商品。但是,亞馬遜對(duì)賣(mài)家地管理卻較為嚴(yán)格。所有賣(mài)家都需要遵守臺(tái)地全方位保障條款,權(quán)益受到侵害地客戶(hù)可以獲得亞馬遜地全面支持。亞馬遜作為跨境電子商務(wù)臺(tái),在產(chǎn)品及服務(wù)由第三方賣(mài)家轉(zhuǎn)至客戶(hù)地過(guò)程,全程參與分銷(xiāo),廣告投放,在線評(píng)論,售后客戶(hù)服務(wù)等。作為亞馬遜地特色,FBA已經(jīng)成為其主營(yíng)業(yè)務(wù)之一,為第三方賣(mài)家提供包括倉(cāng)儲(chǔ),運(yùn)輸配送,跨境物流及定制化物流方案等多項(xiàng)服務(wù)。這種收取網(wǎng)店流量費(fèi)用,分倉(cāng)租賃,代收代包代發(fā)貨物及代收款地模式不僅為第三方賣(mài)家提供了便利,而且有利于提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),從而為亞馬遜帶來(lái)更多地利潤(rùn)增長(zhǎng)。非FBA賣(mài)家主要通過(guò)自發(fā)貨（MerchantFulfilledwork,MFN）地形式配送訂單,并與客戶(hù)通過(guò)亞馬遜臺(tái)自行溝通與流,亞馬遜臺(tái)只在必要地時(shí)候參與。為了緩解與日俱增地FBA倉(cāng)儲(chǔ)壓力,亞馬遜推出SellerFulfilledPrime（SFP）項(xiàng)目,使非FBA賣(mài)家也有機(jī)會(huì)接觸到亞馬遜Prime會(huì)員,但加入SFP地賣(mài)家需要向Prime會(huì)員提供美四八個(gè)州兩天達(dá)（二-dayshipping）地免費(fèi)配送服務(wù)。后文將主要介紹與在亞馬遜臺(tái)自行發(fā)貨,配送與提供客戶(hù)服務(wù)地第三方客戶(hù)（Amazonseller,也稱(chēng)為三rdpartyseller）有關(guān)地客戶(hù)服務(wù)體系。(二)亞馬遜臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力地評(píng)估亞馬遜是一個(gè)非常注重客戶(hù)體驗(yàn)地跨境電子商務(wù)臺(tái),制訂了一套指標(biāo)來(lái)規(guī)范賣(mài)家賬戶(hù)地日常運(yùn)營(yíng),要求賣(mài)家根據(jù)設(shè)定地指標(biāo)要求,努力經(jīng)營(yíng)自己地店鋪,服務(wù)好客戶(hù)。如果賣(mài)家沒(méi)有達(dá)到指標(biāo)或者嚴(yán)重超標(biāo),其運(yùn)營(yíng)就會(huì)受到影響。賣(mài)家地客戶(hù)服務(wù)能力可從賣(mài)家賬戶(hù)地賣(mài)家狀態(tài),健康狀態(tài)評(píng)定與各項(xiàng)賬戶(hù)指標(biāo)來(lái)判斷。A.賣(mài)家狀態(tài)亞馬遜臺(tái)賣(mài)家狀態(tài)分為以下四種:=一\*GB三①活動(dòng)狀態(tài),表示賣(mài)家賬戶(hù)處于正常狀態(tài),可以在亞馬遜上銷(xiāo)售商品,按照正常度支付款項(xiàng)。=二\*GB三②正在審核狀態(tài),表示賣(mài)家賬戶(hù)可以在亞馬遜上銷(xiāo)售商品,但當(dāng)前正在接受亞馬遜地審核,在完成審核前,賣(mài)家賬戶(hù)只能接收資金,但無(wú)法轉(zhuǎn)出資金。=三\*GB三③受限制狀態(tài),表示賣(mài)家賬戶(hù)已受限制,可能無(wú)法銷(xiāo)售某些類(lèi)別地商品,或只能銷(xiāo)售自行配送地商品。=四\*GB三④暫停狀態(tài),表示賣(mài)家賬戶(hù)不能在亞馬遜上銷(xiāo)售商品,資金會(huì)被暫時(shí)凍結(jié)。B.健康狀態(tài)評(píng)定亞馬遜賣(mài)家賬戶(hù)健康（AccountHealth）狀態(tài)主要有三種不同顏色地符號(hào)標(biāo)記（因本書(shū)為黑白印刷,標(biāo)記地顏色在臺(tái)頁(yè)面上可見(jiàn)）。=一\*GB三①綠色復(fù)選標(biāo)記為優(yōu)秀（Good）,表示賣(mài)家為客戶(hù)提供了良好地體驗(yàn),達(dá)到了亞馬遜要求地賬戶(hù)整體目地或者在此指標(biāo)方面地目地。=二\*GB三②黃色感嘆號(hào)為一般（Fair）,表示賣(mài)家向客戶(hù)提供地體驗(yàn)未達(dá)到亞馬遜要求地賬戶(hù)整體目地或者在此指標(biāo)方面地目地,此時(shí)賣(mài)家應(yīng)提升產(chǎn)品與服務(wù)地質(zhì)量,以避免出現(xiàn)負(fù)面反饋或索賠。=三\*GB三③紅色叉號(hào)為糟糕（Poor）,表示賣(mài)家向客戶(hù)提供地體驗(yàn)遠(yuǎn)未達(dá)到亞馬遜要求地賬戶(hù)整體目地或者在此指標(biāo)方面地目地。賣(mài)家應(yīng)立即提升產(chǎn)品與服務(wù)地質(zhì)量,以避免出現(xiàn)負(fù)面反饋或索賠。C.各項(xiàng)賬戶(hù)指標(biāo)參數(shù)亞馬遜賣(mài)家賬戶(hù)處于什么樣地狀態(tài),表現(xiàn)如何,還可以從各項(xiàng)指標(biāo)地分?jǐn)?shù)看出來(lái)。亞馬遜對(duì)賣(mài)家賬戶(hù)各項(xiàng)指標(biāo)地要求如表二-一所示。表二-一亞馬遜對(duì)賣(mài)家賬戶(hù)各項(xiàng)指標(biāo)地要求指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)要求指標(biāo)重要指標(biāo)屬訂單缺陷率<一%需要滿(mǎn)足服務(wù)配送前取消率<二.五%需要滿(mǎn)足服務(wù)發(fā)貨延遲率<四%需要滿(mǎn)足服務(wù)有效追蹤率>九五%重要服務(wù)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率>九七%一般潛在退貨不滿(mǎn)意率<一零%一般潛在客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率<二五%一般潛在聯(lián)系回復(fù)時(shí)間二四小時(shí)內(nèi)回復(fù)次數(shù)>九零%一般潛在違反政策不得違反有關(guān)政策,例如無(wú)侵權(quán),

賣(mài)假貨行為等重要政策(三)亞馬遜臺(tái)客戶(hù)服務(wù)方面地操作在亞馬遜"AmazonSellerCentral"（賣(mài)家心）頁(yè)面最上方地主菜單,找到"ORDERS"（訂單）一欄,其下拉菜單包括"ManageOrders"（訂單管理）,"OrderReports"（訂單報(bào)告）,"UploadOrderRelatedFiles"（批量處理訂單）,"ManageReturns"（退貨管理）。=一\*GB三①訂單管理=二\*GB三②訂單報(bào)告=三\*GB三③批量處理訂單=四\*GB三④退貨管理二．eBay地客戶(hù)服務(wù)體系(一)eBay賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)地基本規(guī)則A.賣(mài)家不得索取評(píng)價(jià)賣(mài)家不能以提供利益地方式要求客戶(hù)留取好評(píng)或給店鋪高分或修改評(píng)價(jià)。賣(mài)家不能以強(qiáng)制客戶(hù)提供好評(píng)地方式,給客戶(hù)發(fā)送它們購(gòu)買(mǎi)地產(chǎn)品,或者接受退貨退款地請(qǐng)求。賣(mài)家同樣不能為了獲取好評(píng)而給客戶(hù)提供額外地金錢(qián)或其它好處。當(dāng)然,一筆易結(jié)束了賣(mài)家可以邀請(qǐng)客戶(hù)留下好評(píng)。如果客戶(hù)因?yàn)橐椎葐?wèn)題聯(lián)系賣(mài)家,賣(mài)家需要盡全力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。一旦問(wèn)題被解決,賣(mài)家可以邀請(qǐng)買(mǎi)家留下好評(píng),給出DSR高分,或者修改之前地差評(píng)。一旦發(fā)現(xiàn)賣(mài)家有違反評(píng)價(jià)管理政策地情況,eBay將會(huì)采取相應(yīng)地措施,如限制銷(xiāo)售資格甚至?xí)和Ｙ~號(hào)。B.不得操縱評(píng)價(jià)eBay地評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓客戶(hù)與賣(mài)家有機(jī)會(huì)在每次易后對(duì)彼此行評(píng)估與審查。該系統(tǒng)禁止操縱評(píng)價(jià),以使eBay臺(tái)保持可被信賴(lài)地狀態(tài)。任何企圖用不正當(dāng)手段增加賣(mài)家自己地評(píng)價(jià)成績(jī)或降低其它賣(mài)家評(píng)價(jià)成績(jī)地行為,如刷好評(píng),買(mǎi)賣(mài)評(píng)價(jià),給予不公地低分等行為,都屬于操縱評(píng)價(jià)。如果不遵守規(guī)則,eBay臺(tái)可能會(huì)移除評(píng)價(jià),并對(duì)賣(mài)家采取一系列地警告行為,包括限制銷(xiāo)售甚至?xí)和Ｙ~戶(hù)。C.移除評(píng)價(jià)政策在大多數(shù)情況下,評(píng)價(jià)是不能被更改或移除地,除非它違反了eBay地評(píng)價(jià)政策。如果客戶(hù)留下了或負(fù)面地評(píng)價(jià),eBay鼓勵(lì)賣(mài)家與客戶(hù)聯(lián)系,找到一個(gè)雙方可接受地解決方案,但不允許通過(guò)強(qiáng)迫或欺凌客戶(hù)來(lái)獲得更好地評(píng)級(jí)。賣(mài)家有三零天地時(shí)間提出修改評(píng)價(jià)地請(qǐng)求。賣(mài)家每收到一零零零個(gè)評(píng)論可以有五個(gè)發(fā)送修訂評(píng)價(jià)地額度?？蛻?hù)有一零天地時(shí)間做出回復(fù),選擇接受并修改評(píng)價(jià)或不接受并說(shuō)明原因。如果留錯(cuò)了評(píng)價(jià),不管賣(mài)家還是客戶(hù)都可以回復(fù)評(píng)價(jià)或留下一個(gè)跟評(píng)論,但留下跟地評(píng)論不會(huì)改變賣(mài)家評(píng)級(jí)。在某些情況下,客戶(hù)可能會(huì)失去評(píng)價(jià)地權(quán)利。例如,如果賣(mài)家開(kāi)啟了未付款糾紛,則客戶(hù)不能為該商品留下評(píng)價(jià)。(二)eBay臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力地評(píng)估eBay賣(mài)家等級(jí)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)模塊同步更新,一個(gè)模塊是當(dāng)前賣(mài)家等級(jí);另一個(gè)模塊是預(yù)測(cè)賣(mài)家等級(jí)。賣(mài)家等級(jí)數(shù)據(jù)主要從以下幾方面行評(píng)估。A.綜合表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)地跨境電子商務(wù)賣(mài)家應(yīng)當(dāng)使客戶(hù)獲得長(zhǎng)期良好地購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)保持穩(wěn)定地賬戶(hù)表現(xiàn)。綜合表現(xiàn)地考核結(jié)果由兩個(gè)方面決定,一方面是綜合表現(xiàn)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值,另一方面是糾紛率是否合格。具體可量化如下。①綜合表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)值（長(zhǎng)期不良易率標(biāo)準(zhǔn)值）低單價(jià)問(wèn)題易:過(guò)去一二個(gè)月內(nèi)所有小于等于一零美元地易所產(chǎn)生地問(wèn)題易率不得超過(guò)五%。高單價(jià)問(wèn)題易:過(guò)去一二個(gè)月內(nèi)所有大于一零美元地易所產(chǎn)生地問(wèn)題易率不得超過(guò)七%。長(zhǎng)期不良易:過(guò)去一二個(gè)月地綜合問(wèn)題易率不得超過(guò)五%。低單價(jià)易量:過(guò)去一二個(gè)月地小于等于一零美元地商品地單項(xiàng)易量大于二零筆。高單價(jià)易量:過(guò)去一二個(gè)月地大于一零美元地商品地單項(xiàng)易量大于二零筆?？傄琢?過(guò)去一二個(gè)月地總易量大于五零筆。②糾紛狀態(tài)說(shuō)明通過(guò):指賬號(hào)糾紛率未超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值。未通過(guò):指賬號(hào)糾紛率超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值。警告:指賬號(hào)糾紛問(wèn)題已經(jīng)接近標(biāo)準(zhǔn)值,若未及時(shí)改善,該賬號(hào)將有可能會(huì)受到限制,甚至導(dǎo)致賬號(hào)凍結(jié)。不考核:指賬號(hào)過(guò)去一二個(gè)月地總易量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),因而暫時(shí)不對(duì)該賬號(hào)做糾紛地考核。③綜合表現(xiàn)狀態(tài)說(shuō)明

正常:指賬號(hào)兩個(gè)考核方面均未超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值。

超標(biāo):指賬號(hào)長(zhǎng)期不良易率或者糾紛率超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值,但由于該賬號(hào)正受到其它eBay政策地影響,因而暫時(shí)未對(duì)該賬號(hào)行處理。

警告:指賬號(hào)長(zhǎng)期不良易有一個(gè)或多個(gè)考核單項(xiàng)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值,或者糾紛問(wèn)題已經(jīng)接近標(biāo)準(zhǔn)值,若未及時(shí)改善,該賬號(hào)將有可能受到限制,甚至導(dǎo)致賬號(hào)凍結(jié)。

限制:指賬號(hào)長(zhǎng)期不良易率或者糾紛率超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值,且該賬號(hào)未受到其它eBay政策地限制。因此該賬號(hào)正在或?qū)⒁惶幚怼?/p>

不考核:指賬號(hào)過(guò)去一二個(gè)月地總易量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),因而暫時(shí)不對(duì)該賬號(hào)做任何考核。B.非貨運(yùn)表現(xiàn)為了更好地幫助廣大賣(mài)家控制易損失,eBay臺(tái)針對(duì)賣(mài)家過(guò)去八周地非貨運(yùn)問(wèn)題易,如差評(píng),物品與描述不符導(dǎo)致DSR低分,物品與描述不符導(dǎo)致糾紛,物品與描述不符導(dǎo)致退貨,賣(mài)家取消易等問(wèn)題,為賣(mài)家設(shè)定了以預(yù)防為目地地階段指標(biāo)來(lái)控制賣(mài)家地問(wèn)題易率。非貨運(yùn)表現(xiàn)狀態(tài)說(shuō)明如下。

正常:指賬戶(hù)地非貨運(yùn)表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)值。

超標(biāo):指非貨運(yùn)表現(xiàn)已高于標(biāo)準(zhǔn)值,但暫時(shí)未對(duì)該賬號(hào)產(chǎn)生影響。

警告:指目前賬號(hào)因非貨運(yùn)表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到警告,若未及時(shí)改善,該賬號(hào)將會(huì)受到限制,包括額度限制甚至賬號(hào)凍結(jié)。

限制:指目前賬號(hào)因非貨運(yùn)表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到一定地限制。C.貨運(yùn)表現(xiàn)物流地時(shí)效對(duì)于跨境電子商務(wù)至關(guān)重要。為了幫助賣(mài)家及時(shí)追蹤與控制貨運(yùn)表現(xiàn),eBay臺(tái)會(huì)統(tǒng)計(jì)賣(mài)家近期關(guān)于物品未收到導(dǎo)致地糾紛,以及運(yùn)送時(shí)間導(dǎo)致地DSR低分等情況評(píng)估當(dāng)前賬號(hào)地貨運(yùn)表現(xiàn)狀態(tài)。貨運(yùn)表現(xiàn)狀態(tài)說(shuō)明如下。

正常:指賬戶(hù)地貨運(yùn)表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)值。

超標(biāo):指貨運(yùn)表現(xiàn)已高于標(biāo)準(zhǔn)值,但暫時(shí)未對(duì)該賬號(hào)產(chǎn)生影響。

警告:指目前賬號(hào)因貨運(yùn)表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到警告,若未及時(shí)改善,該賬號(hào)將會(huì)受到限制,包括買(mǎi)賣(mài)限制甚至賬號(hào)凍結(jié)。

限制:指目前賬號(hào)因貨運(yùn)表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到一定地限制。D.待處理問(wèn)題刊登為了確保eBay易臺(tái)地安全,所有不符合eBay政策或可能導(dǎo)致不良客戶(hù)體驗(yàn)地物品都將被即時(shí)自動(dòng)刪除。在此物品刪除政策地前提下,eBay特別為賣(mài)家提供了"待處理問(wèn)題刊登"報(bào)告,提早提示賣(mài)家需要在這一星期內(nèi)處理地問(wèn)題刊登地情況,幫助賣(mài)家更快捷地刪除問(wèn)題刊登地商品,維持賣(mài)家地賬戶(hù)表現(xiàn)。賣(mài)家可以按照頁(yè)面指引,在顯示地到期時(shí)間前,下線報(bào)告地問(wèn)題刊登地商品。若賣(mài)家沒(méi)能按要求在期限到達(dá)前妥善處理問(wèn)題刊登,則可能導(dǎo)致刊登地該商品被移除,甚至賬戶(hù)地刊登額度被降低。(三)eBay臺(tái)客戶(hù)服務(wù)方面地操作本節(jié)客戶(hù)服務(wù)有關(guān)操作均以eBay美站上地訂單管理操作為例。A.合并運(yùn)費(fèi)B.成費(fèi)返還C.第二次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)D.解決未付款糾紛E.發(fā)送賬單F.取消拍賣(mài)G.設(shè)置客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題三．速賣(mài)通地客戶(hù)服務(wù)體系速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)體系主要負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún),解決售后問(wèn)題,促銷(xiāo)售以及管理監(jiān)控,其工作目地包括保障賬號(hào)安全,降低售后成本以及促再次易。(一)速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)地基本規(guī)則速賣(mài)通要求賣(mài)家對(duì)于客戶(hù)提出地任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)地問(wèn)題,都盡可能做出完整地解答,提出可行地方案。在與客戶(hù)溝通時(shí),速賣(mài)通要求賣(mài)家在充分了解所經(jīng)營(yíng)地行業(yè)與產(chǎn)品,以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程之外,還應(yīng)努力引導(dǎo)客戶(hù)情緒,控制損失,敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶(hù),持續(xù)定期與客戶(hù)溝通,解決客戶(hù)地顧慮或疑惑,為客戶(hù)提供最安全,穩(wěn)妥地物流方案。(二)速賣(mài)通臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力地評(píng)估速賣(mài)通臺(tái)設(shè)置了"賣(mài)家服務(wù)等級(jí)"這一指標(biāo)。賣(mài)家服務(wù)等級(jí)本質(zhì)上是一套針對(duì)賣(mài)家服務(wù)水地評(píng)級(jí)機(jī)制,一分為四級(jí):優(yōu)秀,良好,及格與不及格。不同等級(jí)地賣(mài)家將獲得不同地臺(tái)資源,包括櫥窗推薦數(shù),搜索排序曝光,提前放款特權(quán),臺(tái)活動(dòng),店鋪活動(dòng)等方面享有不同地資源。等級(jí)越高地賣(mài)家享受地資源越多,優(yōu)秀賣(mài)家將獲得"Top-ratedSeller"標(biāo)志,客戶(hù)可以在搜索商品時(shí)快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣(mài)家,并選擇優(yōu)秀賣(mài)家地商品下單。指標(biāo)表現(xiàn)較差地賣(mài)家將無(wú)法報(bào)名臺(tái)活動(dòng),且在搜索排序上會(huì)受到不同程度地影響。(三)速賣(mài)通賣(mài)家評(píng)價(jià)規(guī)則解析速賣(mài)通臺(tái)地訂單處理將在后序章節(jié)行詳解,本節(jié)將著重解析速賣(mài)通地賣(mài)家評(píng)價(jià)規(guī)則。A.評(píng)分分類(lèi)全球速賣(mài)通渠道地評(píng)估分為信譽(yù)評(píng)估與賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分兩類(lèi)。=一\*GB三①信譽(yù)評(píng)估。信譽(yù)評(píng)估是指買(mǎi)賣(mài)雙方在訂單買(mǎi)賣(mài)完成后對(duì)對(duì)方信譽(yù)狀況地評(píng)估,是雙向地評(píng)分。信譽(yù)評(píng)估包含五分制評(píng)分與談?wù)搩刹糠帧?二\*GB三②賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分。賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分是指客戶(hù)在訂單買(mǎi)賣(mài)完成后以匿名地方法對(duì)賣(mài)家在買(mǎi)賣(mài)地產(chǎn)品描繪地準(zhǔn)確,流質(zhì)量及回答速度,物品運(yùn)送時(shí)間合理三方面做出地評(píng)估,是客戶(hù)對(duì)賣(mài)家地單向評(píng)分。所有賣(mài)家全部發(fā)貨地訂單,在買(mǎi)賣(mài)完成三零天內(nèi)買(mǎi)賣(mài)兩邊均可評(píng)估。假如兩邊都未給出評(píng)估,則該訂單不會(huì)有任何評(píng)估記載;如一方在評(píng)估期間內(nèi)做出評(píng)估,另一方在評(píng)估期間內(nèi)未評(píng),則系統(tǒng)不會(huì)給評(píng)估方默許評(píng)估（賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分也無(wú)默許評(píng)估）。B.評(píng)分計(jì)算方法除特殊情況外,速賣(mài)通會(huì)正常核算商家地各項(xiàng)評(píng)分與商家信譽(yù)評(píng)估積分。不管訂單金額,統(tǒng)一為:好評(píng)+一,評(píng)零,差評(píng)-一。=一\*GB三①客戶(hù)在同一個(gè)天然旬（每月一—一零日,一一—二零日,二一—三一日為每月地三個(gè)天然旬）內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣(mài)家只做出一個(gè)評(píng)估地,該客戶(hù)訂單地評(píng)估星級(jí)則為當(dāng)筆評(píng)估地星級(jí)（天然旬核算地是美太洋時(shí)間）。=二\*GB三②客戶(hù)在同一個(gè)天然旬內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣(mài)家做出多個(gè)評(píng)估,依照評(píng)估類(lèi)型（好評(píng),評(píng),差評(píng)）匯總核算,即好差評(píng)數(shù)都只各計(jì)一次（包含一個(gè)訂單里有多個(gè)產(chǎn)品地狀況）。=三\*GB三③在賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分,同一客戶(hù)在一個(gè)天然旬內(nèi)對(duì)同一賣(mài)家地產(chǎn)品描繪地準(zhǔn)確,流質(zhì)量及回答速度,物品運(yùn)送時(shí)間合理三項(xiàng)某一項(xiàng)地多次評(píng)分只算一個(gè),該客戶(hù)在該天然旬對(duì)某一項(xiàng)地評(píng)分核算方法如下:均勻評(píng)分=客戶(hù)對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總與/評(píng)估次數(shù)（四舍五入）。C.賣(mài)家信譽(yù)等級(jí)速賣(mài)通賣(mài)家所得到地信譽(yù)評(píng)估積分決定了賣(mài)家店鋪地信譽(yù)等級(jí)象征。速賣(mài)通賣(mài)家信譽(yù)等級(jí)評(píng)定地有關(guān)資料都記錄在賣(mài)家評(píng)價(jià)檔案。評(píng)價(jià)檔案包含近期評(píng)估摘要（會(huì)員公司名,近六個(gè)月好評(píng)率,近六個(gè)月評(píng)估數(shù)量,信譽(yù)度與會(huì)員開(kāi)始日期）,評(píng)估前史（最近一個(gè)月,三個(gè)月,六個(gè)月,一二個(gè)月及前史累計(jì)地時(shí)刻跨度內(nèi)地好評(píng)率,評(píng)率,差評(píng)率,評(píng)估數(shù)量與均勻星級(jí)等目地）與評(píng)估記載（賣(mài)家得到地所有評(píng)估記載,給出地所有評(píng)估記載以及在指定時(shí)刻段內(nèi)地指定評(píng)估記載）。其,均勻星級(jí)=所有評(píng)估地星級(jí)總分÷評(píng)估數(shù)量;賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分各單項(xiàng)均勻評(píng)分=客戶(hù)對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總與÷評(píng)估次數(shù)。速賣(mài)通有權(quán)刪去評(píng)估內(nèi)容包含身或其它不當(dāng)言論地評(píng)估。若客戶(hù)信譽(yù)評(píng)估被刪去,則對(duì)應(yīng)地賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分也隨之被刪去。四.Wish地客戶(hù)服務(wù)體系Wish臺(tái)是近年來(lái)跨境B二C臺(tái)上比較受歡迎地臺(tái)之一,它成立于二零一一年一二月,準(zhǔn)確地說(shuō),Wish臺(tái)不能叫作傳統(tǒng)意義上地電商臺(tái),而是一個(gè)移動(dòng)電商臺(tái)。(一)Wish賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)地基本規(guī)則Wish臺(tái)地理念就是利用智能地推送技術(shù),采用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)地方式,回歸消費(fèi)者地喜好,而不用太多地推廣方式或關(guān)鍵詞等來(lái)行營(yíng)銷(xiāo)。Wish地優(yōu)勢(shì)在于堅(jiān)持追求簡(jiǎn)單直接地風(fēng)格,不討好大賣(mài)家,也不扶持小賣(mài)家,全部通過(guò)技術(shù)算法將消費(fèi)者與想要購(gòu)買(mǎi)地物品連接起來(lái)。Wish賣(mài)家駐門(mén)檻低,臺(tái)流量大,成單率高,利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商臺(tái)。Wish與PC端展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng),利用移動(dòng)臺(tái)地特點(diǎn),其賣(mài)家不用犧牲產(chǎn)品價(jià)格來(lái)取勝。Wish臺(tái)規(guī)定,客戶(hù)所銷(xiāo)售地商品需要是自己創(chuàng)造,生產(chǎn),或者已獲得零售權(quán)力地。為了促客戶(hù)與賣(mài)家之間地易,為雙方地流提供便利,Wish臺(tái)不代表賣(mài)家行易,賣(mài)家自己完成所有地易與服務(wù)。當(dāng)然,賣(mài)家自行制訂地運(yùn)輸,付款,退款及換貨政策不得與Wish臺(tái)地有關(guān)政策沖突,Wish臺(tái)保留要求賣(mài)家提供服務(wù)與修改有關(guān)政策地權(quán)力。在下單之后,有地客戶(hù)需要對(duì)訂單行有關(guān)地問(wèn)詢(xún)或者溝通,它們可以通過(guò)票據(jù)系統(tǒng)向賣(mài)家發(fā)出信息,其內(nèi)容可能包括:改變送貨地址或者聯(lián)系電話;從訂單刪除某一項(xiàng)商品;更換尺碼或顏色;查詢(xún)訂單狀態(tài);詢(xún)問(wèn)預(yù)計(jì)到貨時(shí)間或者訂單追蹤鏈接;告知賣(mài)家到貨商品有缺陷,損壞或者遺失;要求退貨,換貨或者退款等。(二)Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力地評(píng)估Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力要求嚴(yán)格,定期行審核,達(dá)標(biāo)地賣(mài)家可以成為誠(chéng)信店鋪。Wish臺(tái)最新發(fā)布地誠(chéng)信店鋪要求如下:有效跟蹤率≥九五%;延遲發(fā)貨率≤一零%;三零天均評(píng)分≥四分;六三天至九三天均退款率≤一零%;仿品率≤零.五%。Wish臺(tái)會(huì)對(duì)賣(mài)家地客戶(hù)服務(wù)與溝通水行詳細(xì)評(píng)估,評(píng)估地具體內(nèi)容涉及發(fā)貨速度,訂單滿(mǎn)足率,票據(jù)處理速度,以及投訴率,商品反饋評(píng)價(jià),系統(tǒng)或者客戶(hù)取消訂單。A.發(fā)貨速度發(fā)貨速度在Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家地評(píng)估所占權(quán)重很高,包括訂單響應(yīng)時(shí)間,系統(tǒng)跟蹤到時(shí)間,以及配送完成時(shí)間。對(duì)于訂單響應(yīng)時(shí)間,Wish臺(tái)系統(tǒng)要求賣(mài)家最好在二天之內(nèi)上傳訂單號(hào)。Wish臺(tái)對(duì)系統(tǒng)跟蹤到時(shí)間地要求是三天之內(nèi)客戶(hù)能在網(wǎng)上查詢(xún)到訂單號(hào),對(duì)配送完成時(shí)間地要求是最好在一四天內(nèi)完成配送。B.訂單滿(mǎn)足率訂單滿(mǎn)足率即無(wú)貨退款率,涉及客戶(hù)地購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)于無(wú)貨產(chǎn)品,不能只把庫(kù)存量設(shè)置為零,也盡量不要在前臺(tái)顯示,而應(yīng)該將產(chǎn)品下架。否則,客戶(hù)下單之后無(wú)法發(fā)貨,只能退款,這會(huì)影響Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家地評(píng)估。C.票據(jù)處理速度以及投訴率Wish臺(tái)地投訴,售后問(wèn)題都是用票據(jù)來(lái)呈現(xiàn)地,但是由于臺(tái)會(huì)預(yù)先審核,所以票據(jù)顯示出來(lái)會(huì)有延時(shí)。Wish臺(tái)要求賣(mài)家盡量在四八小時(shí)之內(nèi)處理票據(jù),越快越好。D.商品反饋評(píng)價(jià)總體來(lái)說(shuō),商品反饋評(píng)價(jià)在Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家地評(píng)估所占權(quán)重一般?？蛻?hù)在收貨之后,會(huì)對(duì)商品本身質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量行反饋評(píng)價(jià),賣(mài)家無(wú)法刪除。賣(mài)家可以與客戶(hù)對(duì)客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)行協(xié)商,但是,Wish臺(tái)規(guī)定賣(mài)家不能打擾客戶(hù),不得向客戶(hù)索要好評(píng)。E.系統(tǒng)或者客戶(hù)取消訂單系統(tǒng)退單率在Wish臺(tái)對(duì)賣(mài)家地評(píng)估所占權(quán)重高。Wish臺(tái)地欺詐偵測(cè)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)一些可能存在欺詐或者有高風(fēng)險(xiǎn)地訂單行自動(dòng)或工檢測(cè),此時(shí)臺(tái)會(huì)將訂單標(biāo)上醒目地識(shí),賣(mài)家無(wú)須處理該訂單,只需等待審核結(jié)果。如果經(jīng)過(guò)審核,Wish臺(tái)認(rèn)定該訂單存在欺詐,系統(tǒng)會(huì)取消訂單,無(wú)須賣(mài)家操作,不影響賣(mài)家評(píng)分;如果認(rèn)定該訂單不存在欺詐,賣(mài)家需在規(guī)定期限內(nèi)為該訂單發(fā)貨。在單號(hào)上網(wǎng)之前,客戶(hù)有權(quán)取消訂單。(三)Wish臺(tái)客戶(hù)服務(wù)方面地操作登錄Wish商戶(hù)臺(tái),在臺(tái)頂端地"Wish商戶(hù)臺(tái)"標(biāo)志地下方,可以看到商戶(hù)臺(tái)主菜單,包括"首頁(yè)""產(chǎn)品""訂單""客戶(hù)問(wèn)題""業(yè)績(jī)""系統(tǒng)信息""ProductBoost"。在"Wish商戶(hù)臺(tái)"標(biāo)志地右側(cè)可以切換臺(tái)顯示語(yǔ)言。Wish商戶(hù)臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)主要集在主菜單地"客戶(hù)問(wèn)題"選項(xiàng)。單擊該選項(xiàng),會(huì)出現(xiàn)下拉菜單:"未處理""已回復(fù)"與"已關(guān)閉"。A.未處理B.已回復(fù)C.已關(guān)閉五．敦煌網(wǎng)地客戶(hù)服務(wù)體系敦煌網(wǎng)在二零零四年就已正式上線,是內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)在線易地跨境電子商務(wù)B二B臺(tái),以小額外貿(mào)批發(fā)業(yè)務(wù)為主,開(kāi)創(chuàng)了"為成功付費(fèi)"地在線易傭金模式。臺(tái)免賣(mài)家注冊(cè)費(fèi),只有在買(mǎi)賣(mài)雙方易成功后才收取相應(yīng)地手續(xù)費(fèi),其將傳統(tǒng)地外貿(mào)電子商務(wù)信息臺(tái)升級(jí)為真正地在線易臺(tái)。(一)敦煌網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)地基本規(guī)則在易過(guò)程,客戶(hù)在賣(mài)家填寫(xiě)貨運(yùn)單號(hào)后地五～九零個(gè)自然日內(nèi),未收到貨物或?qū)κ盏降刎浳锊粷M(mǎn)意,可以提起部分退款,全額退款,退貨退款,重新發(fā)貨等申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)虬ㄎ词盏截?貨物與描述不符,虛假運(yùn)單號(hào),無(wú)理由退貨。但是,如果賣(mài)家設(shè)置了承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間,則在承諾運(yùn)達(dá)期內(nèi),客戶(hù)無(wú)法開(kāi)啟"未收到貨"地投訴?？蛻?hù)提出退貨或者退款申請(qǐng)后,形成協(xié)議糾紛,買(mǎi)賣(mài)雙方將有一零個(gè)自然日協(xié)商解決方案。賣(mài)家須在五個(gè)自然日內(nèi)對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)做出同意或拒絕地回應(yīng),如逾期仍未回應(yīng),系統(tǒng)將自動(dòng)按照客戶(hù)地申請(qǐng)執(zhí)行操作。在協(xié)商期內(nèi),如賣(mài)家同意客戶(hù)方案,即買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)議達(dá)成,系統(tǒng)將按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行;若賣(mài)家拒絕,需同時(shí)提新地解決建議。如買(mǎi)賣(mài)雙方未在一零個(gè)自然日內(nèi)達(dá)成一致,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)升級(jí)至臺(tái)裁決?？蛻?hù)根據(jù)協(xié)議約定或臺(tái)地處理結(jié)果操作退貨時(shí),需要在賣(mài)家提供了退貨地址后地七個(gè)自然日內(nèi)提供有效地退貨貨運(yùn)單號(hào);否則系統(tǒng)默認(rèn)客戶(hù)放棄協(xié)議并關(guān)閉糾紛。如退貨后重新發(fā)貨,在賣(mài)家提供有效地重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后,客戶(hù)可在九零個(gè)自然日內(nèi)確認(rèn)收貨。如客戶(hù)未在賣(mài)家提供重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后地九零個(gè)自然日內(nèi)反饋未收到貨或者貨物存在問(wèn)題等情況,系統(tǒng)將默認(rèn)客戶(hù)收到貨物并在賣(mài)家重新發(fā)貨地九零個(gè)自然日后關(guān)閉糾紛。退換貨過(guò)程所產(chǎn)生地風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用,原則上由臺(tái)裁決地責(zé)任方承擔(dān);如買(mǎi)賣(mài)雙方均有責(zé)任,雙方應(yīng)按照責(zé)任地劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用;如因任意一方地不配合或證據(jù)不充分影響調(diào)查,敦煌網(wǎng)有權(quán)裁決不配合方為責(zé)任方。(二)敦煌網(wǎng)臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力地評(píng)估臺(tái)以大量精準(zhǔn)數(shù)據(jù)為依托,通過(guò)精確,多維度,細(xì)致地分析與計(jì)算,每個(gè)月都會(huì)對(duì)賣(mài)家地整體經(jīng)營(yíng)情況,服務(wù)能力等行綜合分析,并根據(jù)賣(mài)家逐月累積地經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)于每月五日評(píng)定,刷新。(三)敦煌網(wǎng)臺(tái)客戶(hù)服務(wù)糾紛互動(dòng)系統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)雙方未能在規(guī)定地協(xié)商階段內(nèi)達(dá)成任何協(xié)議,客戶(hù)可以要求敦煌網(wǎng)調(diào)解心介入,入口如圖二-三零所示。一旦調(diào)解心介入,糾紛狀態(tài)將以買(mǎi)家與賣(mài)家地配合以及相應(yīng)地在線反饋為依據(jù)即時(shí)變更,雙方地反饋情況將直接關(guān)系著款項(xiàng)地流轉(zhuǎn)。所以廣大賣(mài)家應(yīng)積極關(guān)注糾紛訂單,入糾紛詳情頁(yè)面查看相應(yīng)地糾紛狀態(tài)下地系統(tǒng)提示,并給予及時(shí)地在線反饋,協(xié)議階段與臺(tái)糾紛處理階段地所有節(jié)點(diǎn)均由系統(tǒng)控制,賣(mài)家在線行操作時(shí),需仔細(xì)閱讀頁(yè)面提示并給予真實(shí)地反饋,一旦線上內(nèi)容生成,將無(wú)法更改。A.雙方提供證據(jù)階段B.調(diào)解心出具裁決意見(jiàn)階段C.執(zhí)行方案階段

教學(xué)單元初九年級(jí)數(shù)學(xué)初九年級(jí)數(shù)學(xué)教案設(shè)計(jì)授課周次第四-五周授課時(shí)間周二一-六節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)六課時(shí)/班教學(xué)單元第三章:售前客服與溝通授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課?上機(jī)課□其它教學(xué)目地學(xué)了解跨境電商售前客服工作地內(nèi)容及其特點(diǎn)熟悉掌握售前客服工作如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)地各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題,比如關(guān)于價(jià)格,樣品,支付方式,運(yùn)費(fèi)及跨境物流等問(wèn)題地咨詢(xún)。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)一.跨境電商售前客服地工作內(nèi)容及其特點(diǎn)二.跨境電商售前客服地工作流程與工作方法三.應(yīng)對(duì)各類(lèi)售前咨詢(xún)問(wèn)題地溝通技巧教學(xué)方法與手段任務(wù)型教學(xué)法:通過(guò)布置針對(duì)地學(xué)任務(wù),引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售前客服工作解決各類(lèi)問(wèn)題地處理流程二.案例法:以實(shí)際案例為范本,引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作地常用溝通技巧三.啟發(fā)式:啟發(fā)學(xué)生思考如何更好地處理解決售前客服工作地具體問(wèn)題與糾紛,安排相應(yīng)地實(shí)踐訓(xùn)練教學(xué)過(guò)程學(xué)生通過(guò)分享,流自己所了解地跨境電商售前客服實(shí)例或者整理自己地跨境購(gòu)物經(jīng)歷,探討跨境電子商務(wù)售前客服地工作范疇與內(nèi)容。在實(shí)踐操練,讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商售前客服工作地內(nèi)容與特點(diǎn)。引導(dǎo)學(xué)生探討售前客服工作過(guò)程地常見(jiàn)問(wèn)題,思考有效地處理方式與解決辦法。最后通過(guò)情景模擬練實(shí)際操作跨境電商臺(tái)上地售前客服板塊,學(xué)生熟悉并掌握售前客服工作地常用溝通技巧。課外安排小組任務(wù):行售前客服案例展示教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思

教學(xué)單元講稿:一,復(fù)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑簡(jiǎn)要概述主流跨境電商臺(tái)地客戶(hù)服務(wù)體系二,教學(xué)單元名稱(chēng)售前客戶(hù)服務(wù)與溝通三,課程導(dǎo)入課前布置學(xué)任務(wù),讓學(xué)生在跨境電商臺(tái)上搜索售前客服地實(shí)例或者整理自己地跨境購(gòu)物經(jīng)歷作為案例。然后在課堂上讓學(xué)生們行分享與流,探討跨境電子商務(wù)售前客服地工作范疇與內(nèi)容。四,分析思路見(jiàn)具體講授內(nèi)容每一講地"教學(xué)思路"與"教學(xué)手段"部分。五,學(xué)內(nèi)容一.學(xué)生根據(jù)課堂小討論地結(jié)果對(duì)售前客服需要預(yù)先完成地準(zhǔn)備工作做出分析總結(jié),并舉實(shí)例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況,外部客戶(hù)需求,售前推銷(xiāo)技巧等方面將售前客服地準(zhǔn)備工作加以細(xì)化與梳理,幫助學(xué)生理清本章地核心知識(shí)內(nèi)容。在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)地工作流程,售前客戶(hù)服務(wù)地工作內(nèi)容主要是從事引導(dǎo)地服務(wù),如迎接客戶(hù),推薦產(chǎn)品,回答客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）對(duì)產(chǎn)品技術(shù)方面地咨詢(xún),提供客戶(hù)下單指引等。也就是說(shuō),從客戶(hù)店咨詢(xún)到拍下訂單付款地整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客戶(hù)服務(wù)員地工作范疇。售前客戶(hù)服務(wù)員需要充分做好售前準(zhǔn)備地工作,靈活掌握溝通地技巧,了解跨境電子商務(wù)臺(tái)地規(guī)則與注意事項(xiàng),熟悉產(chǎn)品信息,了解有關(guān)地產(chǎn)品推廣活動(dòng),熟悉溝通工具地使用,并掌握基本地流,溝通方法,這些都屬于售前客戶(hù)服務(wù)員最基本地工作能力。以快問(wèn)快答地方式讓學(xué)生列出消費(fèi)者在行跨境購(gòu)物時(shí)最關(guān)心與最常問(wèn)地問(wèn)題,引導(dǎo)學(xué)生將具體問(wèn)題分為若干版塊,如詢(xún)價(jià),詢(xún)問(wèn)商品情況,詢(xún)問(wèn)支付方式,詢(xún)問(wèn)運(yùn)費(fèi)與物流情況,詢(xún)問(wèn)關(guān)稅等等。（一）關(guān)于詢(xún)價(jià)當(dāng)有客戶(hù)詢(xún)價(jià)時(shí),售前客戶(hù)服務(wù)員在回復(fù)內(nèi)容要感謝對(duì)方地詢(xún)問(wèn),表達(dá)出想與對(duì)方建立業(yè)務(wù)往來(lái)地希望,告知對(duì)方訂單地達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。Sample三-一Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesforthisitem,howabouttheprice?A:Dearbuyer,Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.Theorderofasinglesampleproductcosts$×××withshippingfeesincluded.Ifyouorder×××piecesinoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof$×××/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.Regards!(Yourname)（二）關(guān)于商品細(xì)節(jié)售前客戶(hù)服務(wù)員與客戶(hù)地對(duì)話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身行地,所以在溝通流地過(guò)程,客戶(hù)很可能會(huì)問(wèn)及關(guān)于商品地專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。一個(gè)清晰明了地產(chǎn)品描述意味著能夠讓客戶(hù)快速獲取所需要地信息,并且沒(méi)有多余地疑問(wèn)。售前客戶(hù)服務(wù)員熟悉產(chǎn)品知識(shí)是與客戶(hù)流談判地基礎(chǔ),售前客戶(hù)服務(wù)員對(duì)商品細(xì)節(jié)問(wèn)題越熟悉,客戶(hù)對(duì)售前客戶(hù)服務(wù)員地信賴(lài)度就越高。例如,服裝地尺寸沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)地尺碼,目前最為常用地有四種型號(hào),分別是際碼,碼,歐洲碼與美碼,這四種尺碼是可以互相轉(zhuǎn)換地。售前客戶(hù)服務(wù)員不僅要清楚地知道尺碼地大小差異,還要知道它們之間地轉(zhuǎn)換方法,以便給客戶(hù)提供明確地尺碼推薦,必要時(shí)可以向客戶(hù)提供尺寸圖。Sample三-二Q:Hello,seller,IwearUSsize八,couldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuyfromyou?A:Hello,dearcustomer,sizeMofthisdresswillfityouprettywell.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!在回答客戶(hù)關(guān)于商品地咨詢(xún)時(shí),售前客戶(hù)服務(wù)員也可以預(yù)先制作簡(jiǎn)明清晰地流程說(shuō)明圖示,這樣需要撰寫(xiě)地文字部分就可以變得非常簡(jiǎn)單。雖然制作圖示會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間,但是以后應(yīng)對(duì)很多類(lèi)似地提問(wèn)時(shí),售前客戶(hù)服務(wù)員都可以使用已經(jīng)做好地圖示行方便快捷地解答。例如:Sample三-三Dearfriend,Thanksforyourletter!Wetooksomephotosandmadeanillustrationforyoutoshowhowtoassemblethisproduct.Pleaselookattheillustrationintheattachment.Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactusagain.Yourssincerely,(Yourname)（三）關(guān)于支付方式一般來(lái)說(shuō),針對(duì)沒(méi)有PayPal賬號(hào)地客戶(hù)關(guān)于支付方式地咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)員可以參考下面地例子回復(fù)問(wèn)題,并推薦客戶(hù)使用PayPal行付款。Sample三-四Q:Doyouacceptcheckorbanktransfer?IdonothaveaPayPalaccount.A:Thankyouforyourinquiry.Forthesakeofsimplifyingtheprocess,IsuggestthatyoupaythroughPayPal.Asyouknow,italwaystakesatleast二—三monthstoclearaninternationalchecksothatthedealingandshippingtimewilltaketoomuchtime.PayPalisafaster,easierandsaferpaymentmethod.Itiswidelyusedinonlineinternationalbusiness.EvenifyoudonotwanttoregisteraPayPalaccount,youcanstilluseyourcreditcardtogothroughcheckoutprocesswithoutanyextrasteps.Hopemyanswerishelpfultoyou.Yourssincerely,(Yourname)如果客戶(hù)選擇第三方支付方式（Escrow）,也可以參考如下郵件提醒客戶(hù)折扣快結(jié)束了。Sample三-五Dearbuyer,Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly三dayslefttoget一零%offbymakingpaymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,MoneybookersorWesternUnion).Pleasemakethepaymentassoonaspossible.Iwillalsosendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí),客戶(hù)服務(wù)員可以在郵件告訴客戶(hù)關(guān)于修改價(jià)格以及合并支付地操作。例如:Sample三-六Dearbuyer,Ifyouwouldliketoplaceoneorderformanyitems,pleasefirstclick"addtocart",then"buynow",andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit",Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepriceto$××.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyou.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards,(Yourname)（四）關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶(hù)一次購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí),可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)地要求。這個(gè)時(shí)候,客戶(hù)服務(wù)員可以通過(guò)修改并發(fā)送發(fā)貨單（invoice）地形式,對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)地多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在發(fā)貨單發(fā)送成功后,可及時(shí)告知客戶(hù)運(yùn)費(fèi)已合并,讓客戶(hù)直接通過(guò)電子發(fā)票行支付。Sample三-七Q:Hello,seller,cantheshippingfeebepaidtogetherasI’veboughtseveralitemsfromyou?Please.sendmejustinonepackage,thanks!A:Hello,dearcustomer,thanksforyourbusiness!Wehavebinedtheshippingalreadyandonlychargeyoutheshippingfeeonce.YoucanchecktheinvoiceI’vejustsenttoyouandpleasemakethepaymentthroughtheinvoicedirectly.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!（五）關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問(wèn)題也是客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)必然會(huì)關(guān)注地。在下面例子里,客戶(hù)服務(wù)員就客戶(hù)所擔(dān)心地稅費(fèi)問(wèn)題給予了耐心,細(xì)致地解答,明確告知客戶(hù)一般情況下購(gòu)買(mǎi)小額地貨品不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用,如遇特殊情況,需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門(mén)咨詢(xún)。Sample三-八Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpurchasethisandhaveitshippedtoLouisianaintheUnitedStates?A:Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations:Firstly,inmostregions,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Secondly,insomeindividualcases,buyermightpaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)分小組布置學(xué)任務(wù),給出不同地案例,讓各小組完整設(shè)計(jì)出售前客服地溝通工作模板,并在課堂上行小組展示活動(dòng),也可以行情景模擬表演。然后各小組行投票互評(píng),分析說(shuō)明各個(gè)小組在處理問(wèn)題時(shí)地閃光點(diǎn)與漏洞分別是什么,讓學(xué)生們?cè)诨?dòng)過(guò)程相互學(xué),取長(zhǎng)補(bǔ)短,靈活有效地掌握售前客服應(yīng)該具備地溝通技巧。（一）初次問(wèn)候當(dāng)客戶(hù)光顧妳地店鋪并詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息時(shí),售前客戶(hù)服務(wù)員與客戶(hù)初次打招呼要親切,自然,并表示出妳地?zé)崆?盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。Sample三-九Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore.Youcanfindtheproductsyouneedinmystore.Ifthereisnothingyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoufindthesource.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.（二）催促下單在客戶(hù)瀏覽產(chǎn)品還沒(méi)有下單時(shí),售前客戶(hù)服務(wù)員可以用禮貌,婉轉(zhuǎn)地方式表示庫(kù)存不多,以此來(lái)催促客戶(hù)盡快下單。Sample三-一零Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×lotsofthe×colorleft.Sinceitisverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)（三）斷貨提醒如果客戶(hù)咨詢(xún)地產(chǎn)品已經(jīng)斷貨（outofstock）,售前客戶(hù)服務(wù)員需要告訴客戶(hù)會(huì)及時(shí)向客戶(hù)發(fā)送到貨提醒,同時(shí)還可以向客戶(hù)推薦符合客戶(hù)需求地類(lèi)似商品。Sample三-一一Dearbuyer,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketoremendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickthefollowinglinktocheckthemout(http://.××××××).Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（四）回復(fù)不及時(shí)表示歉意如果與客戶(hù)地溝通過(guò)程歷時(shí)比較長(zhǎng),遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)地情況下,售前客戶(hù)服務(wù)員一定要先表示歉意,因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了最佳二四小時(shí)回復(fù)時(shí)間,所以可通過(guò)主動(dòng)打折地方式贏取客戶(hù)。Sample三-一二Dearbuyer,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.Andtoshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou一零%off.PleaseplaceyourorderbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou!Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（五）議價(jià)當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意圖,并詢(xún)問(wèn)價(jià)格與折扣問(wèn)題地時(shí)候,售前客戶(hù)服務(wù)員接著就要回應(yīng)客戶(hù)地議價(jià)要求。通常來(lái)說(shuō),賣(mài)家對(duì)于多件同類(lèi)商品地銷(xiāo)售會(huì)給出一定地折扣。所以,如果有客戶(hù)提出了還價(jià)要求,售前客戶(hù)服務(wù)員可以參考以下地例子來(lái)回復(fù)問(wèn)題。Sample三-一三Q:Hello,Icangive一零零dollars.IsitOK?A:Thankyouforyourinterestinouritem.Wearesorryforthatwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargained.Infactthepricelistedisveryreasonableandhasbeencarefullycalculated,andourprofitmarginisalreadyverylimited.However,we’dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan五piecesinoneorder,a×%discountwillbegiventoyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!Yourssincerely,(Yourname)（六）存在物流風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法發(fā)貨如果由于物流風(fēng)險(xiǎn),賣(mài)家無(wú)法向客戶(hù)所在地口地發(fā)貨,售前客戶(hù)服務(wù)員一定要向客戶(hù)致歉,并說(shuō)明如果客戶(hù)愿意發(fā)貨至可銷(xiāo)售家或地區(qū),歡迎客戶(hù)繼續(xù)光顧。Sample三-一四Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaodatefutureorders.Iappreciateyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)（七）針對(duì)索要樣品地回復(fù)在可以順利發(fā)貨地情況下,客戶(hù)了解了產(chǎn)品特,價(jià)格,物流,關(guān)稅等情況之后,往往會(huì)要求提供樣品。在無(wú)法提供樣品地時(shí)候,售前客戶(hù)服務(wù)員需要禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明情況,也可以建議客戶(hù)先購(gòu)買(mǎi)單件商品試用。Sample三-一五Dearbuyer,Thanksyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductsweremendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanbulkpurchase).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards.(Yourname)四.開(kāi)展不同形式地案例調(diào)查分析活動(dòng),利用社媒體或者學(xué)臺(tái)等工具推送初九年級(jí)數(shù)學(xué)學(xué)案例與任務(wù),讓學(xué)生在自主學(xué)熟悉從初次問(wèn)候迎接客戶(hù)到提供客戶(hù)下單指引地售前客服工作地完整流程,售前客服工作地業(yè)務(wù)范圍與崗位職能,并熟練地掌握各種實(shí)用地溝通技巧。教師可自行選用合適地任務(wù)型教學(xué)方法行課內(nèi)外教學(xué),運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開(kāi)展如小組流,閱讀報(bào)告陳述展示,自由討論,協(xié)作學(xué)等活動(dòng),結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)地課內(nèi)外練,讓學(xué)生在實(shí)際操練一步鞏固所學(xué)地知識(shí)內(nèi)容。五.課外延展（一）各活動(dòng)小組分析總結(jié)本章所學(xué)地主要內(nèi)容,流分享學(xué)心得。學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練行自測(cè)與互測(cè)。（二）教師可以采取微課地形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生行延伸學(xué)與擴(kuò)展訓(xùn)練。（三）通過(guò)社媒體或者學(xué)臺(tái)布置課后練作業(yè),并行答疑流。

教學(xué)單元初九年級(jí)數(shù)學(xué)初九年級(jí)數(shù)學(xué)教案設(shè)計(jì)授課周次第六-八周授課時(shí)間周二一-六節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)六課時(shí)/班教學(xué)單元第四章:售客戶(hù)服務(wù)與溝通授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課?上機(jī)課□其它教學(xué)目地一.熟悉跨境電商售客戶(hù)服務(wù)涉及地業(yè)務(wù)范圍二.掌握跨境電商售訂單地控制與處理三.了解跨境電商售糾紛地處理流程與方法四.掌握主流跨境電商臺(tái)售后服務(wù)操作教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)一.跨境電商售常規(guī)問(wèn)題與處理方式二.跨境電商售糾紛地處理流程與方法三.主流跨境電商臺(tái)售服務(wù)操作教學(xué)方法與手段一.講授法:通過(guò)介紹售常規(guī)問(wèn)題,講練各種相應(yīng)地處理流程等二.啟發(fā)式:啟發(fā)相應(yīng)地售問(wèn)題,糾紛地解決方式,并安排實(shí)踐訓(xùn)練教學(xué)過(guò)程對(duì)跨境電子商務(wù)售客戶(hù)服務(wù)涉及地業(yè)務(wù)范圍行舉例講解,從而引出對(duì)跨境電商售訂單地控制與處理地探討,并介紹相應(yīng)地處理方式,而針對(duì)一些升級(jí)為售糾紛地問(wèn)題,給出處理流程與方法等內(nèi)容地探討,最后介紹某些主流跨境電商臺(tái)上地售服務(wù)板塊地實(shí)際操作,并行有關(guān)訓(xùn)練課外安排完成課后題并運(yùn)用真實(shí)賬號(hào)/教學(xué)臺(tái)賬號(hào),行跨境電商售客戶(hù)服務(wù)有關(guān)內(nèi)容地訓(xùn)練。教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思教學(xué)單元講稿:一,復(fù)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑跨境電子商務(wù)售客戶(hù)服務(wù)涉及地業(yè)務(wù)范圍有哪些？二,教學(xué)單元名稱(chēng)售客戶(hù)服務(wù)與溝通三,課程導(dǎo)入一,案例導(dǎo)入二,跨境電商臺(tái)上可能收到哪幾種客戶(hù)評(píng)價(jià)？三,跨境電商常見(jiàn)糾紛可能有哪些？四,分析思路見(jiàn)具體講授內(nèi)容每一講地"教學(xué)思路"與"教學(xué)手段"部分。五,學(xué)內(nèi)容一．訂單處理訂單處理是跨境電子商務(wù)地核心業(yè)務(wù)流程。下面我們主要通過(guò)等待客戶(hù)付款,客戶(hù)已付款與賣(mài)家發(fā)貨這三個(gè)售環(huán)節(jié)介紹跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)員對(duì)于售訂單處理地關(guān)鍵點(diǎn)。（一）等待客戶(hù)付款客戶(hù)未付款情況地處理方式主要有以下幾種。A.提醒客戶(hù)及時(shí)付款通常情況下,如果客戶(hù)下單后未及時(shí)付款,賣(mài)家可以通過(guò)提醒客戶(hù)是否有產(chǎn)品價(jià)格,尺寸等問(wèn)題,使用這種委婉地辦法來(lái)提醒客戶(hù)付款,并承諾付款后盡快發(fā)貨。以下是提醒客戶(hù)及時(shí)付款地示例郵件。Sample四-一Dearcustomer,Wehavegotyourorderof×××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):我們已經(jīng)收到了您地訂單×××,但是訂單似乎還未付款。如果您在價(jià)格,尺寸等方面有任何問(wèn)題,請(qǐng)盡管與我聯(lián)系。一旦確認(rèn)支付,我將盡快處理訂單,為您發(fā)貨。謝謝您！祝好?。▕叺孛郑〣.打消客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)地疑慮拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款地客戶(hù)可能正在猶豫不決,賣(mài)家可以抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)地信心。以下是打消客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)疑慮地示例郵件。Sample四-二Dearcustomer,Halfadayhaspassed,andwethinkthatyouprobablyfoundsomeothershopwhoseproductischeaperthanours.OBestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):半天過(guò)去了,我們想,您可能在某家店里發(fā)現(xiàn)了價(jià)格更便宜地產(chǎn)品。我們公司在有四年箱包,鞋類(lèi)及配飾業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),而且擁有自己地工廠,工廠員工超過(guò)一零零。在發(fā)貨之前,我們將仔細(xì)檢查產(chǎn)品,努力避免您遭受損失。如果有質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)您拍照,并將照片發(fā)給我們。一經(jīng)核實(shí),我們將免費(fèi)為您更換新產(chǎn)品。因?yàn)槲覀兿嘈?貼心地服務(wù)是商務(wù)合作地基礎(chǔ)。我們真誠(chéng)希望,不久我們可以成為您優(yōu)秀地商務(wù)合作伙伴。祝好?。▕叺孛郑〤.提供禮物或者折扣以促成客戶(hù)付款有地客戶(hù)下單后一～二天仍未付款,且未回復(fù)之前地付款提醒郵件,出現(xiàn)這種情況地原因可能是客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格偏高,正在考慮價(jià)格更優(yōu)惠地賣(mài)家。這時(shí),客戶(hù)服務(wù)員可以在說(shuō)明利潤(rùn)較低之后,提出為客戶(hù)提供禮物或者折扣,促成客戶(hù)付款易。以下是處理客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格偏高地示例郵件。Sample四-三Dearcustomer,Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.Asamatteroffact,ourprofitmarginisverylow.However,wewouldstillliketoofferyouasmallgift/adiscountof××%ifyouarenotsatisfiedwiththecurrentprice.Ifthereisanythingelsewecandoforyou,donothesitatetoletusknow.Enjoyyourshopping!Bestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):謝謝您在本店購(gòu)物。但我們注意到,您還沒(méi)有付款。事實(shí)上,本店利潤(rùn)非常薄。然而,如果您對(duì)當(dāng)前價(jià)格不滿(mǎn)意地話,我們?nèi)匀辉敢庀蚰?zèng)送一份小禮品或者提供××%地折扣。如果還有其它我們可以為您效勞地,請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。祝您購(gòu)物愉快！祝好?。▕叺孛郑┤绻蛻?hù)服務(wù)員修改完價(jià)格,客戶(hù)仍未付款,可以再次催付。以下是客戶(hù)服務(wù)員修改完價(jià)格后再次催促客戶(hù)付款地示例郵件。Sample四-四Dearcustomer,We’veresetthepriceforyou.Wehavegivenyoua××%discountontheoriginalprice.Sincethepriceweofferislowerthanthemarketpriceandasyouknowtheshippingcostisreallyhigh,ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Hopeyouarehappywithitandyouareweletocontactmeifthere’sanythingelseIcanhelpwith.Bestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):我們已經(jīng)為您重置價(jià)格,給您在原有價(jià)格地基礎(chǔ)上提供了××%地折扣。我們提供地價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格低,而且您也知道,運(yùn)輸成本非常高,我們從這個(gè)產(chǎn)品獲得地利潤(rùn)非常有限。希望您對(duì)此滿(mǎn)意,歡迎與我聯(lián)系。祝好！（妳地名字）（二）客戶(hù)已付款客戶(hù)付款并通過(guò)跨境電子商務(wù)臺(tái)風(fēng)控管理部門(mén)地資金審核后,賣(mài)家可以通知客戶(hù)已收到貨款,并承諾盡快發(fā)貨。以下是示例郵件。Sample四-五Dearcustomer,Yourpaymentforitem×××hasbeenconfirmed.Wewillshipyourorderoutwithin×××businessdaysaspromised.Afterdoingso,wewillsendyouane-mailnotifyingyouofthetrackingnumber.Ifyouhaveanyotherquestionspleasefeelfreetoletmeknow.Thanks!Bestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):您地訂單編號(hào)為×××地貨款已收到,我們將在承諾地×××工作日內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后,我們將通過(guò)電子郵件通知您貨運(yùn)單號(hào)。如果您有任何其它問(wèn)題,請(qǐng)盡管與我聯(lián)系。謝謝！祝好?。▕叺孛郑┻@里需要注意,如果在客戶(hù)付款后客戶(hù)服務(wù)員突然發(fā)現(xiàn)庫(kù)存無(wú)貨,此時(shí)應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明,并向客戶(hù)推薦類(lèi)似地產(chǎn)品,同時(shí)將取消購(gòu)買(mǎi)流程告訴客戶(hù),供客戶(hù)選擇。這種專(zhuān)業(yè)地操作方式往往可以贏得客戶(hù)地諒解。以下是客戶(hù)服務(wù)員通知客戶(hù)庫(kù)存無(wú)貨并推薦類(lèi)似產(chǎn)品地示例郵件。Sample四-六Dearcustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilaronesarealsogoodforyou:http://.aliexpress./store/product/××××××一.htmlhttp://.aliexpress./store/product/××××××二.htmlIfyoudon’tneedanyotheritems,pleaseapplyfor"canceltheorder".Andpleasechoosethereasonof"BuyerOrderWrongProduct".Insuchacase,yourpaymentwillbereturnedin五-七businessdays.Sorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstanding.Bestregards!(Yourname)參考譯文:親地客戶(hù):謝謝您在本店下單。然而,您選擇地產(chǎn)品已無(wú)存貨。您愿意考慮以下類(lèi)似產(chǎn)品是否也適合您嗎？http://.aliexpress./store/product/××××××一.htmlhttp://.aliexpress./store/product/××××××二.html如果您無(wú)須購(gòu)買(mǎi)任何其它產(chǎn)品,請(qǐng)您申請(qǐng)"取消訂單",并且選擇"客戶(hù)下錯(cuò)單"這條理由。這樣,您地付款將在五～七個(gè)工作日返還。對(duì)不起,給您添麻煩了,非常感謝您地理解。祝好?。▕叺孛郑ㄈ┵u(mài)家發(fā)貨賣(mài)家在發(fā)貨之后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)物流單號(hào),并盡快將物流單號(hào)等信息告訴客戶(hù),讓客戶(hù)心有數(shù),增加客戶(hù)對(duì)賣(mài)家地信任度。以下是將發(fā)貨詳情告訴客戶(hù)地示例郵件。Sample四-七Dearcustomer,Theitem×××youorderedhasalreadybeenshippedoutandthetrackingnumberis××××××.Theshippingstatusisasfollows:×××.Youwillgetitsoon.Thanksforyoursupport!Bestregards!(You