家具產(chǎn)品售后服務(wù)方案

家具產(chǎn)品售后服務(wù)方案

我們公司提供家具、家電和窗簾等產(chǎn)品，保證符合招標(biāo)文件中規(guī)定的款式、材質(zhì)和環(huán)保要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受2年免費(fèi)保修和終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。為了保護(hù)采購(gòu)人的合法權(quán)益，解除后顧之憂，我們制定了售后服務(wù)保障體系。售后服務(wù)管理細(xì)則包括售后服務(wù)部門職能和主要工作說(shuō)明。售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢和意見(jiàn)，處理各類客戶投訴，并第一時(shí)間反饋，負(fù)責(zé)客戶回訪和重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，保存客戶基本資料并向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)和建議，受理辦事處的產(chǎn)品退貨和換貨，定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。售后服務(wù)部門的主要工作包括搜集客戶意見(jiàn)和建議，開(kāi)展客戶關(guān)懷和維系計(jì)劃，建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)，及時(shí)快速地處理投訴，開(kāi)展客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查。通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給各相關(guān)部門，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。同時(shí)，建立完善的售后服務(wù)制度，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案，提升公司形象和品牌知名度。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度成正比，客戶的好評(píng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)效應(yīng)極為有利。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有利于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)和挖掘客戶。通過(guò)各種方法及時(shí)高效地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，最大程度提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品實(shí)際運(yùn)行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，可以電話詢問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況，也可以現(xiàn)場(chǎng)親自查看。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶溝通，協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響用戶正常使用。售后服務(wù)承諾：免費(fèi)質(zhì)保期為2年，從驗(yàn)收合格后開(kāi)始計(jì)算；免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)維修人員響應(yīng)和到達(dá)時(shí)間為全年365天，每天24小時(shí)響應(yīng)，在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。貨物“三包”說(shuō)明：承諾對(duì)提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意。所有產(chǎn)品保修期為免費(fèi)保修2年及終身保養(yǎng)服務(wù)，2年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費(fèi)用。售后服務(wù)宗旨：倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是服務(wù)原則。提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。售前、售中、售后服務(wù)措施：讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力。產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力，更具品味和特色，富于時(shí)代感。從工程實(shí)用壽命上加強(qiáng)保障，根據(jù)不同的環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，售后服務(wù)及時(shí)，不會(huì)因長(zhǎng)途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維護(hù)的不便。售前服務(wù)包括專業(yè)咨詢服務(wù)和陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩。我們提供以下服務(wù)：1.免費(fèi)測(cè)量場(chǎng)地尺寸，并為客戶提供電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)。2.專業(yè)管理服務(wù)，由專業(yè)的技術(shù)人員和銷售人員組成的管理團(tuán)隊(duì)，跟進(jìn)與采購(gòu)方的協(xié)調(diào)工作，確保家具的運(yùn)送和安裝的準(zhǔn)確。3.特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)，根據(jù)客戶的需求，提供定制家具的服務(wù)。我們的售后服務(wù)包括：1.免費(fèi)專業(yè)安裝和保養(yǎng)維修服務(wù)。2.在貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)，并贈(zèng)送適量清潔工具。3.根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供2年保修服務(wù)，并定期電話、信函訪問(wèn)客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。4.我們承諾及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。我們的客戶意見(jiàn)反饋和改進(jìn)機(jī)制：我們對(duì)所有售出的產(chǎn)品均享有2年免費(fèi)保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對(duì)產(chǎn)品的信心及對(duì)客戶的保證。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為貴單位安排妥當(dāng)，盡顯過(guò)人之處。即使貴單位已經(jīng)成為我們的客戶，我們的承諾并未因此而終止。我們的服務(wù)范圍包括以下：1.家具的重組及搬遷。2.家具布料翻新。3.桌椅的翻新。4.防污處理。5.在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。我們的保修期服務(wù)計(jì)劃：我們保證所有產(chǎn)品，在正常使用情況下，均超卓耐用，XXX兼?zhèn)洹?年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，我們將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，保障客戶的合法消費(fèi)權(quán)益。我們的保修期服務(wù)包括：1.免費(fèi)維修，購(gòu)買我公司產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起2年內(nèi)，我公司對(duì)家具制造方面的問(wèn)題提供保用免費(fèi)維修服務(wù)。2.發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品在2年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上影響了產(chǎn)品的正常使用，提供免費(fèi)上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的維修運(yùn)輸費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。3.更換，如產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，本公司將負(fù)責(zé)維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進(jìn)行維修或更換。我們的售后服務(wù)技術(shù)人員及培訓(xùn)計(jì)劃：我們有專業(yè)的技術(shù)人員和銷售人員組成的管理團(tuán)隊(duì)，提供快捷運(yùn)送服務(wù)。我們建立完善的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過(guò)為了滿足用戶的培訓(xùn)需求，我們將提供優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材和科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，以確保培訓(xùn)的有效性。此次培訓(xùn)的目標(biāo)包括：保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍以保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。通過(guò)培訓(xùn)，我們將與客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問(wèn)題，以確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。同時(shí)，我們將使客戶熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握產(chǎn)品的操作和日常維護(hù)，以建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍。我們的培訓(xùn)講師由產(chǎn)品制造廠商的專業(yè)技術(shù)人員和我司的技術(shù)人員擔(dān)任。我們對(duì)培訓(xùn)講師的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保派出具有相關(guān)專業(yè)資格和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師和輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)教員具有三年以上同等內(nèi)容的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。參加培訓(xùn)的人員由客戶指派相關(guān)技術(shù)管理人員甲乙雙方約定地點(diǎn)進(jìn)行講課培訓(xùn)。備品備件的管理對(duì)公司的資金占用、周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)、檢修、技術(shù)改造和技術(shù)進(jìn)步都有直接影響。因此，我們需要做好科學(xué)的、有計(jì)劃的備件管理。首先，應(yīng)努力做好備件的計(jì)劃工作，同時(shí)組織做好備件的生產(chǎn)、采購(gòu)、供應(yīng)和保管等方面的工作。在保證不影響生產(chǎn)的前提下，應(yīng)盡量壓縮備件、材料的儲(chǔ)備定額，降低備件的管理成本和減少庫(kù)存資金的占用。同時(shí)，還需要做好備件的周轉(zhuǎn)率和準(zhǔn)確率的控制工作。備品備件管理的主要任務(wù)包括：及時(shí)有效地向設(shè)備維修提供優(yōu)質(zhì)備件，重點(diǎn)做好關(guān)鍵設(shè)備所需備件的儲(chǔ)備和供應(yīng)工作，做好備件使用情況的信息收集與反饋工作，做好備件儲(chǔ)備定額及目錄的編制工作，在保證備件供應(yīng)的前提下，盡可能減少備件的資金占用量，做好進(jìn)口設(shè)備備件的國(guó)產(chǎn)化工作，以及做好倉(cāng)庫(kù)管理和備件的保養(yǎng)工作。備件管理的工作內(nèi)容包括：備件的技術(shù)管理，備件的計(jì)劃管理，備件庫(kù)房管理和備件的經(jīng)濟(jì)管理。其中，備件定額的制定和修訂也是備件管理的重要工作之一。1、每年第一季度，廠部會(huì)根據(jù)設(shè)備數(shù)量、備件易損程度、價(jià)格、設(shè)備對(duì)生產(chǎn)的制約度和替代性、采購(gòu)周期等因素，對(duì)備品備件儲(chǔ)備定額計(jì)劃進(jìn)行修訂。修訂需要按照嚴(yán)格的審批程序進(jìn)行，最終由設(shè)備負(fù)責(zé)執(zhí)行。如果需要，可以每個(gè)季度或半年修訂一次，同樣需要按照相關(guān)程序?qū)徟?、日常備件管理員可以根據(jù)特殊情況對(duì)部分備件定額計(jì)劃進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，但需要按照審批程序進(jìn)行審批，并備案于設(shè)備部。3、如果發(fā)現(xiàn)備品備件欠缺影響生產(chǎn)，需要追查相關(guān)單位和個(gè)人的責(zé)任。4、如果設(shè)備沒(méi)有圖紙資料及說(shuō)明書，無(wú)法看清配件型號(hào)規(guī)格，因而沒(méi)有制訂儲(chǔ)備定額計(jì)劃，第一次維修出現(xiàn)沒(méi)有配件可以不追查責(zé)任。但如果第二次發(fā)現(xiàn)同樣的配件無(wú)儲(chǔ)備定額計(jì)劃，維修時(shí)沒(méi)配件更換而影響生產(chǎn)，需要追查備件管理員的責(zé)任。5、就近可采購(gòu)的配件應(yīng)盡量少備或不備。價(jià)值較高且不易損壞的件，可以作為周期備件進(jìn)行定期采購(gòu)。6、備件管理應(yīng)考慮備件的及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性。對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備或遠(yuǎn)途采購(gòu)的備件，可以適當(dāng)增加儲(chǔ)備。同時(shí)，需要重點(diǎn)做好新的、重要設(shè)備的備件采購(gòu)工作。7、備件管理員需要深入調(diào)查研究，努力提高備件周轉(zhuǎn)率和準(zhǔn)確率。四）、定額外備品備件及技改材料（含設(shè)備）的申購(gòu)1、對(duì)于定額外日常維修用的材料及備品件的申報(bào)，維修部應(yīng)按照公司采購(gòu)程序要求申購(gòu)、領(lǐng)用相關(guān)備件和材料。申購(gòu)時(shí)需要倉(cāng)管員核查庫(kù)存后確認(rèn)，再由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后由采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，采購(gòu)部不安排采購(gòu)。如果在廠部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，但相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)尚未審批，采購(gòu)部同樣不安排采購(gòu)。同時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員需要對(duì)采購(gòu)回來(lái)的備件、材料進(jìn)行專門的標(biāo)識(shí)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。2、隨著公司設(shè)備老化和生產(chǎn)工藝的不斷完善，技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)改造的項(xiàng)目不斷增加。為了保證技改項(xiàng)目的順利進(jìn)行，技改材料的選型、申購(gòu)、落實(shí)等非常重要。同時(shí)，為了避免技術(shù)改造項(xiàng)目所申購(gòu)的設(shè)備、材料造成倉(cāng)庫(kù)不必要的積壓，申購(gòu)材料時(shí)需要嚴(yán)格進(jìn)行技術(shù)參數(shù)參比后方可申報(bào)。3、為了保證公司的技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)改造，相關(guān)部門需要加強(qiáng)與廠部的溝通和交流。在申購(gòu)設(shè)備時(shí)，應(yīng)盡可能選用同一品牌和型號(hào)的設(shè)備，并對(duì)性能和先進(jìn)性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。如果市場(chǎng)上無(wú)法找到統(tǒng)一品牌或型號(hào)的設(shè)備，設(shè)備部必須在征得相關(guān)技術(shù)人員認(rèn)可后才能購(gòu)買其他品牌或型號(hào)的設(shè)備。4、廠部在選型和購(gòu)買設(shè)備和材料時(shí)，應(yīng)考慮到采購(gòu)部以后采購(gòu)這些設(shè)備和備件的方便性。采購(gòu)部的采購(gòu)人員可以參與選型，加強(qiáng)部門之間的合作和配合。5、在技術(shù)改造、技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)檢修時(shí)，必須保證生產(chǎn)。在技改前，應(yīng)預(yù)算好相關(guān)材料，并準(zhǔn)備好備件和材料，以免與生產(chǎn)發(fā)生沖突。五）、備品備件供應(yīng)：1、采購(gòu)人員應(yīng)按計(jì)劃、規(guī)格型號(hào)和具體要求購(gòu)買物美價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)的備品備件和材料。2、主要和關(guān)鍵設(shè)備的備件應(yīng)該按照“定型號(hào)、定規(guī)格、定廠家”的原則購(gòu)買，以確保備件的質(zhì)量。如果需要更改備件，必須征得廠部的同意。否則，相關(guān)采購(gòu)員需要承擔(dān)責(zé)任。3、如果無(wú)法按時(shí)到貨或無(wú)法采購(gòu)，采購(gòu)員應(yīng)該先電話通知有關(guān)人員，必要時(shí)需要在三天內(nèi)填寫采購(gòu)反饋單并反饋給有關(guān)部門。4、計(jì)劃外備件或急件到貨后，采購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)通知備件管理員或使用部門。5、如果領(lǐng)出的設(shè)備或備件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求或規(guī)格型號(hào)不對(duì)，可以退回倉(cāng)庫(kù)，并及時(shí)反饋給采購(gòu)員。如果沒(méi)有及時(shí)反饋，會(huì)造成不良影響，倉(cāng)庫(kù)管理員需要承擔(dān)責(zé)任。如果沒(méi)有及時(shí)更換備件，會(huì)影響生產(chǎn)，設(shè)備部的相關(guān)人員需要承擔(dān)責(zé)任。六）、倉(cāng)庫(kù)管理方面：1、備品備件（設(shè)備）到庫(kù)后，固定資產(chǎn)需要按照“設(shè)備管理制度”中的驗(yàn)收方式驗(yàn)收；非固定資產(chǎn)需要按照申購(gòu)時(shí)的技術(shù)要求驗(yàn)收方式驗(yàn)收。2、如果需要核對(duì)和驗(yàn)收備件，倉(cāng)管員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員前往倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收。如果發(fā)現(xiàn)型號(hào)不符或有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給設(shè)備部。3、倉(cāng)庫(kù)備件的堆放應(yīng)該采取“四號(hào)定位”“五五排放”的方式，妥善保管。貴重物資應(yīng)該上蓋下墊，標(biāo)識(shí)鮮明，材質(zhì)不亂，名稱、數(shù)量準(zhǔn)確、規(guī)格不串，帳、物、卡相符。4、保持庫(kù)容整潔，做好防銹、防腐、防塵、防潮、防質(zhì)變等工作。5、出庫(kù)的備件應(yīng)按照“先進(jìn)先出”和有期限的或散裝先發(fā)的原則執(zhí)行。倉(cāng)管員應(yīng)隨時(shí)更新備品件領(lǐng)用情況的賬目，根據(jù)備品備件的儲(chǔ)備定額計(jì)劃及時(shí)呈報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，以保證生產(chǎn)和維修的正常運(yùn)行。如果大修或技改剩余材料過(guò)多，應(yīng)及時(shí)辦理退庫(kù)手續(xù)，避免造成浪費(fèi)。備品備件的外調(diào)必須經(jīng)過(guò)廠部領(lǐng)導(dǎo)同意和公司分管副總簽字后方可辦理調(diào)拔手續(xù)，同時(shí)設(shè)備部要書面反饋給管理員，倉(cāng)庫(kù)需及時(shí)按照儲(chǔ)備定額進(jìn)行補(bǔ)充。任何部門和個(gè)人不得私自對(duì)外讓售、轉(zhuǎn)售等。在檢修過(guò)程中，檢修人員應(yīng)盡快回收更換下來(lái)的配件和材料。對(duì)更換下來(lái)的配件，應(yīng)盡快給予修復(fù)，以提高配件的利用率，減少配件的損失。如果發(fā)現(xiàn)配件規(guī)格型號(hào)不對(duì)或質(zhì)量不符合要求，檢修人員可以拒絕使用，并報(bào)廠部領(lǐng)導(dǎo)及設(shè)備部。在領(lǐng)用配件時(shí)必須根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，不得隨意亂領(lǐng)亂放。檢修人員更換配件必須查清原因，不得隨意更換新配件，不搞應(yīng)付式檢修。倉(cāng)庫(kù)管理員要深入現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握備件型號(hào)及修舊利廢情況，對(duì)重要設(shè)備要及時(shí)跟蹤有關(guān)的備件情況。對(duì)于不能修復(fù)需要報(bào)廢的一般非固定資產(chǎn)設(shè)備、備品備件，價(jià)值在200元以上的由機(jī)修組、倉(cāng)庫(kù)管理員、設(shè)備責(zé)任人作出鑒定意見(jiàn)并報(bào)廠部領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后方可執(zhí)行報(bào)廢。屬于固定資產(chǎn)的設(shè)備按設(shè)備管理制度規(guī)定的報(bào)廢程序執(zhí)行。需相關(guān)班組配合的應(yīng)相互協(xié)調(diào)好；需防銹保養(yǎng)的備品件應(yīng)及時(shí)上黃油并且放置好。逐步完善非標(biāo)自加工件圖紙資料，并妥善保存。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備數(shù)量以及備件的損壞、使用情況制定出常用的非標(biāo)自加工件的儲(chǔ)備定額計(jì)劃（其他的可根據(jù)需要靈活安排加工）送至班組，由班組落實(shí)管理備件的貯備。自加工件應(yīng)做好入庫(kù)手續(xù)，妥善放置并保養(yǎng)好，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用手續(xù)。本規(guī)范適用于與本公司有簽約和或有業(yè)務(wù)往來(lái)業(yè)主的投訴處理。品管部負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面業(yè)主投訴的情況調(diào)查、原因分析、糾正措施制定和驗(yàn)證。2.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)顧客投訴，以及非質(zhì)量投訴的處理工作。3.相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)分析、糾正和預(yù)防業(yè)主投訴，并驗(yàn)證其效果。4.具體作業(yè)內(nèi)容如下：1)業(yè)主投訴的接收與傳遞：1)當(dāng)業(yè)主以信函、傳真、郵寄、拜訪或相關(guān)人員攜帶的方式向公司投訴時(shí)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收，并將投訴信息填寫在《投訴報(bào)告》中。具體信息包括批次、日期、數(shù)量、投訴內(nèi)容、業(yè)主要求處理意見(jiàn)等。2)客戶服務(wù)部將填寫好的《投訴報(bào)告》和投訴資料傳遞給集團(tuán)品管部和責(zé)任工廠的品管部。2)業(yè)主投訴的核實(shí)調(diào)查：1)XXX將客戶投訴傳遞給廠家和生產(chǎn)部，并對(duì)其進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，確定責(zé)任歸屬。2)XXX對(duì)顧客投訴的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查和分析，確定責(zé)任歸屬。3)顧客投訴處理意見(jiàn)的確定：1)經(jīng)過(guò)調(diào)查和分析，如果業(yè)主投訴是由顧客本身造成的責(zé)任，品管部將填寫調(diào)查和分析的結(jié)果和初步處理意見(jiàn)在《投訴報(bào)告》上，并經(jīng)過(guò)生產(chǎn)部批準(zhǔn)后，將相關(guān)內(nèi)容填寫到業(yè)主投訴資料中，由客戶服務(wù)部回復(fù)業(yè)主。2)經(jīng)過(guò)調(diào)查和分析，如果業(yè)主投訴是公司內(nèi)部造成的，品管部將填寫調(diào)查和分析結(jié)果、初判責(zé)任部門、初判損失和初步處理意見(jiàn)在《投訴報(bào)告》上，并經(jīng)過(guò)生產(chǎn)