銀行貴賓服務(wù)管理辦法

書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁銀行貴賓服務(wù)管理辦法各分行、支行：

為做好個(gè)人財(cái)富業(yè)務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場競爭，增強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，總行本著“客戶細(xì)分，差別服務(wù)，成本效益”的原則對(duì)原有的**財(cái)富業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，并制定了《**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）?，F(xiàn)予下發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)《辦法》中的相關(guān)要求及規(guī)定，并結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

二、各分支機(jī)構(gòu)要做好貴賓客戶的開發(fā)及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處?！掇k法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)本地情況增添新的服務(wù)內(nèi)容，并按照提供服務(wù)的成本將服務(wù)定價(jià)錄入系統(tǒng)。

三、所有貴賓客戶及貴賓卡的開辦均由一級(jí)支行理財(cái)中心集中管理，二級(jí)支行及沒有理財(cái)經(jīng)理的分支行無權(quán)開辦貴賓卡。理財(cái)經(jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫《**貴賓卡申請(qǐng)表》，建立貴賓客戶檔案并通過系統(tǒng)及時(shí)更新。各分支機(jī)構(gòu)要做好客戶保密工作，并制定保密辦法或?qū)嵤┘?xì)則，所有從事財(cái)富業(yè)務(wù)相關(guān)崗位的人員包括各級(jí)業(yè)務(wù)主管、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜理財(cái)經(jīng)理、vip柜員均需簽訂保密協(xié)議。

四、貴賓卡有效期為兩年，為了避免貴賓卡庫存積壓或短缺，專柜主任、財(cái)富業(yè)務(wù)主管及理財(cái)經(jīng)理要及時(shí)溝通，確定貴賓卡庫存。貴賓卡到期續(xù)卡、晉級(jí)換卡及新開卡，都需要理財(cái)經(jīng)理在財(cái)富系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，前臺(tái)不得未經(jīng)申請(qǐng)擅自為客戶開立或更換貴賓卡。新核心上線后貴賓客戶首次換卡時(shí)，柜員應(yīng)先與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系，由理財(cái)經(jīng)理確定該名客戶貴賓卡是否有效，并與客戶重新簽訂貴賓卡領(lǐng)用合約。

附件：《**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法》

《財(cái)富業(yè)務(wù)預(yù)算編制模板》

2021-07-15

**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)的內(nèi)容和方式，提高我行零售銀行業(yè)務(wù)的綜合競爭能力，促進(jìn)個(gè)人財(cái)富業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條貴賓客戶是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠?yàn)殂y行帶來較高利潤回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。

第三條貴賓客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放貴賓卡，作為享受貴賓服務(wù)的依據(jù)，并且一位客戶只允許辦理一張貴賓卡。

第四條本辦法適用于**銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及零售業(yè)務(wù)的部門。零售銀行部為貴賓客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和貴賓客戶的管理；其他涉及貴賓客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向貴賓客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章貴賓客戶的管理

第五條貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款類和銀行理財(cái)產(chǎn)品類資產(chǎn)確定。分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選貴賓客戶依據(jù)的，須報(bào)總行零售銀行部門備案。

總行確定貴賓客戶的最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，分行貴賓客戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定，并報(bào)總行零售銀行部門備案，但準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不得低于總行確定的最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

貴賓客戶最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)為。標(biāo)準(zhǔn)客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)20萬元人民幣或等值外幣；白金客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)150萬元人民幣或等值外幣；黑金客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)600萬元人民幣或等值外幣。

第六條各分支行應(yīng)配備專職理財(cái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)貴賓客戶的管理和營銷工作，并為貴賓客戶提供全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。

第七條各分支行必須為每個(gè)貴賓客戶建立檔案（包括紙制和電子信息等），記錄并不斷完善客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。

第八條各分支行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶信息。

第九條系統(tǒng)將按客戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)的資產(chǎn)自動(dòng)將客戶分配到資產(chǎn)最大的支行。支行可將客戶分配給指定理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)開發(fā)客戶，并將開發(fā)維護(hù)情況記入考核內(nèi)容。各分行可根據(jù)本行情況制定具體的考核管理辦法。

理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)尋找客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，在系統(tǒng)中無法查詢到該客戶信息的可以進(jìn)行客戶申領(lǐng)操作，系統(tǒng)自動(dòng)將申請(qǐng)?zhí)峤坏接蟹峙錂?quán)限的上一級(jí)用戶。同一分行內(nèi)的客戶調(diào)配由分行零售銀行部門負(fù)責(zé)，不同分行之間的客戶調(diào)配由總行零售銀行部門負(fù)責(zé)。對(duì)于已有專屬理財(cái)經(jīng)理的客戶申請(qǐng)變更維護(hù)行的，有分配權(quán)限的用戶需核實(shí)客戶申請(qǐng)要求并通知原維護(hù)行理財(cái)經(jīng)理和新維護(hù)行的理財(cái)經(jīng)理。

維護(hù)行是指對(duì)貴賓客戶進(jìn)行主要客戶關(guān)系管理并對(duì)其管理過程和結(jié)果承擔(dān)主要責(zé)任的財(cái)富業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。

第十條理財(cái)經(jīng)理應(yīng)通過電話、會(huì)面等方式借鑒系統(tǒng)提供的客戶維護(hù)計(jì)劃模型定期維護(hù)客戶，并通過系統(tǒng)做相應(yīng)的記錄。上級(jí)用戶可根據(jù)客戶維護(hù)計(jì)劃了解理財(cái)經(jīng)理客戶維護(hù)情況。

第三章貴賓卡的管理

第十一條貴賓卡的領(lǐng)用與保管

貴賓卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)卡、白金卡、黑金卡三種級(jí)別。各分支行根據(jù)本行發(fā)展貴賓客戶的實(shí)際需要，向總行零售銀行部理財(cái)中心提交批量訂購貴賓卡的申請(qǐng)。

總行零售銀行部理財(cái)中心負(fù)責(zé)核定各分支行的需求，并負(fù)責(zé)將核準(zhǔn)后的需求提交到總行憑證管理部。

貴賓卡的領(lǐng)用同其他重要空白憑證，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片出入庫管理工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)庫存短缺或庫存積壓現(xiàn)象。

支行應(yīng)由專柜主任對(duì)請(qǐng)領(lǐng)的貴賓卡當(dāng)日錄入核心系統(tǒng)，并登記《空白重要憑證登記簿》，《空白重要憑證登記簿》對(duì)貴賓卡單獨(dú)設(shè)頁登記。貴賓卡不得跳號(hào)使用，柜員領(lǐng)繳貴賓卡，領(lǐng)用一張開立一張。各分支行要對(duì)貴賓卡的請(qǐng)領(lǐng)及入賬情況進(jìn)行定期檢查，事后監(jiān)督要在次日對(duì)支行貴賓卡請(qǐng)領(lǐng)入賬情況及時(shí)監(jiān)督。

第十二條貴賓卡的申請(qǐng)與辦理

1、各級(jí)別貴賓卡的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)同第五條中的貴賓客戶量化標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)日客戶資產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)客戶資產(chǎn)要求的可申請(qǐng)貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)卡，符合白金客戶資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可申請(qǐng)白金卡，符合黑金客戶資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可申請(qǐng)黑金卡。

2、對(duì)在我行沒有資產(chǎn)，或者資產(chǎn)達(dá)不到上述規(guī)定，但符合以下條件的客戶，理財(cái)經(jīng)理可通過系統(tǒng)為客戶做特批貴賓卡申請(qǐng)，申請(qǐng)由總行零售銀行部理財(cái)中心核準(zhǔn)后發(fā)給貴賓卡：

（1）在我行綜合業(yè)務(wù)量較大、業(yè)務(wù)往來頻繁及其他業(yè)務(wù)中保持良好而重要合作關(guān)系的企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和部門主管；

（2）注冊(cè)資本在1000萬元以上企業(yè)的總經(jīng)理等高層管理人員；（3）社會(huì)知名人士；

（4）我行在參加重大客戶的項(xiàng)目整體營銷或投標(biāo)營銷等過程中，承諾適當(dāng)放寬條件為營銷對(duì)象提供財(cái)富服務(wù)的；

（5）其他與我行有重要合作關(guān)系的合作伙伴。

該部分特批發(fā)卡量控制在各支行已開立貴賓卡客戶總數(shù)的5%以內(nèi)。

3、申請(qǐng)貴賓卡的客戶由各支行理財(cái)經(jīng)理初審，具備申請(qǐng)資格的客戶需在理財(cái)經(jīng)理的指導(dǎo)下填寫《**貴賓卡申請(qǐng)表》（以下簡稱申請(qǐng)表）并與客戶簽訂《**貴賓卡領(lǐng)用合約》。

申請(qǐng)表中客戶信息填寫要求內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由客戶提供身份證件復(fù)印件一份，粘在申請(qǐng)表指定位置。

申請(qǐng)表中的《**貴賓卡領(lǐng)用合約》是我行與貴賓卡申請(qǐng)人約定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。簽訂合約前，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向貴賓卡申請(qǐng)人說明合約的內(nèi)容，尤其對(duì)紅字部分的內(nèi)容更要以書面或者口頭形式向申請(qǐng)人做出明確說明，未作提示或者明確說明并由此產(chǎn)生糾紛的，理財(cái)經(jīng)理需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4、申請(qǐng)表一式二聯(lián)，套寫完成后，由客戶簽字確認(rèn)并加蓋業(yè)務(wù)專用章，第一聯(lián)理財(cái)經(jīng)理留存，第二聯(lián)客戶留存。

5、理財(cái)經(jīng)理在系統(tǒng)為客戶申請(qǐng)貴賓卡，并打印《**貴賓卡審批單》（以下簡稱審批單）。客戶憑審批單由理財(cái)經(jīng)理陪同到前臺(tái)開立貴賓卡。

6、前臺(tái)柜員需認(rèn)真核對(duì)客戶開戶資料與審批單中的內(nèi)容是否一致，以及審批單中的審批狀態(tài)是否為審批通過。對(duì)于內(nèi)容不一致或?qū)徟鸂顟B(tài)為未通過的，柜員不得為客戶開立貴賓卡。

柜員核對(duì)無誤后按照審批單中的卡級(jí)別為客戶開立貴賓卡，并在審批單上簽章加蓋業(yè)務(wù)章后，審批單連同其他開卡業(yè)務(wù)憑證捏對(duì)，隨當(dāng)日封包交事后監(jiān)督。事后監(jiān)督每日對(duì)貴賓卡開卡情況進(jìn)行監(jiān)督。

7、貴賓卡的辦理必須具備申請(qǐng)表、審批單等要件，必須經(jīng)過理財(cái)經(jīng)理與客戶的溝通，填寫申請(qǐng)表，客戶簽字確認(rèn)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)和審批等一系列流程，各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù)貴賓卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放貴賓卡。

總行和分行通過系統(tǒng)中的貴賓卡開卡未申請(qǐng)、申請(qǐng)未開卡及申請(qǐng)與開換卡級(jí)別不一致等報(bào)表對(duì)貴賓卡開換卡情況進(jìn)行監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在亂開卡現(xiàn)象，總行和分行將對(duì)相應(yīng)的開卡人、開卡機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理及其主管等進(jìn)行通報(bào)并扣除相應(yīng)的目標(biāo)管理考核分。

8、理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶辦理貴賓卡后應(yīng)及時(shí)將獲得的客戶信息錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)更新，為一對(duì)一客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

第十三條貴賓卡的審批

對(duì)于申請(qǐng)條件滿足貴賓卡準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的，系統(tǒng)將自動(dòng)審批通過，當(dāng)時(shí)即可打印審批單。對(duì)于需要特批的，系統(tǒng)將自動(dòng)提交總行審批。待總行審批通過，理財(cái)經(jīng)理方可打印審批單為客戶開立貴賓卡。

第十四條貴賓卡的升降級(jí)及到期續(xù)卡業(yè)務(wù)

系統(tǒng)每月根據(jù)貴賓客戶資產(chǎn)對(duì)客戶級(jí)別及貴賓服務(wù)進(jìn)行升降級(jí)調(diào)整。級(jí)別分為黑金客戶、白金客戶、標(biāo)準(zhǔn)客戶和普通客戶，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以各級(jí)別貴賓客戶準(zhǔn)入條件為準(zhǔn)。低于標(biāo)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的將被評(píng)為普通客戶。

貴賓客戶在達(dá)到升級(jí)條件后，可申請(qǐng)辦理貴賓卡晉級(jí)，但應(yīng)退回原卡片辦理換卡手續(xù)并改按上一級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)享有貴賓服務(wù)并計(jì)收相關(guān)費(fèi)用。貴賓客戶在未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)條件時(shí)，將被停止提供原等級(jí)條件下的貴賓服務(wù)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)提醒客戶及時(shí)到前臺(tái)辦理貴賓卡降級(jí)。

貴賓卡有效期為兩年，客戶貴賓卡有效期將滿時(shí)，理財(cái)經(jīng)理需提醒客戶辦理換卡業(yè)務(wù)。貴賓卡到期后，客戶未換卡，將不再享有我行為其提供的各項(xiàng)貴賓服務(wù)。

客戶辦理貴賓卡升級(jí)、到期續(xù)卡業(yè)務(wù)需要到其專屬理財(cái)經(jīng)理處進(jìn)行申請(qǐng)，柜員需憑系統(tǒng)自動(dòng)打印的審批單為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并在辦理業(yè)務(wù)前認(rèn)真核對(duì)客戶開戶資料與審批單內(nèi)容是否一致?？蛻羯暾?qǐng)升級(jí)換卡、到期續(xù)卡及其他換卡業(yè)務(wù)時(shí)必須繳回原卡片，事后監(jiān)督部門應(yīng)根據(jù)審批單和其他貴賓卡換卡資料對(duì)貴賓卡升降級(jí)、到期續(xù)卡等換卡業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

第十五條貴賓卡年審

系統(tǒng)每年對(duì)貴賓客戶用卡資格進(jìn)行審核。如貴賓客戶在我行年度日均資產(chǎn)符合貴賓卡準(zhǔn)入條件，貴賓資格繼續(xù)有效；如低于標(biāo)準(zhǔn)卡準(zhǔn)入條件，支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)在審核日收取該貴賓客戶100元賬戶管理費(fèi)。賬戶管理費(fèi)從貴賓卡內(nèi)收取，若貴賓卡內(nèi)余額不足以繳納賬戶管理費(fèi)，支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)從日后該賬戶存款中扣收。

支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管每月將核心系統(tǒng)打印的賬戶管理費(fèi)批扣業(yè)務(wù)清單上報(bào)分行零售銀行部理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。分行理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)賬戶管理費(fèi)批扣明細(xì)，在財(cái)富系統(tǒng)中做貴賓卡年審操作?？傂袑⑼ㄟ^系統(tǒng)對(duì)各分支行的管理費(fèi)收繳情況進(jìn)行監(jiān)督。

第十六條貴賓卡銷卡客戶若需終止使用貴賓卡，須繳回貴賓卡卡片，柜員做銷介質(zhì)處理。貴賓客戶與我行解除貴賓卡合約關(guān)系后一年之內(nèi)不得再申請(qǐng)新的貴賓卡。

第十七條貴賓卡僅限客戶本人使用，不得出租或轉(zhuǎn)借他人，使用時(shí)如要求出示身份證件需同時(shí)出示有效身份證件。貴賓客戶在貴賓卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其貴賓客戶資格，并停止為其提供貴賓服務(wù)。

第十八條貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第四章貴賓服務(wù)

第十九條總行和各分行將根據(jù)實(shí)際情況，在客戶細(xì)分、差別服務(wù)、成本效益的原則下逐步推出并形成我行的貴賓客戶服務(wù)體系。該體系包括基本服務(wù)、總行級(jí)增值服務(wù)和分行級(jí)增值服務(wù)。貴賓客戶在享用這些服務(wù)時(shí)所發(fā)生的成本費(fèi)用將歸集到貴賓客戶維護(hù)行并由其承擔(dān)。

第二十條貴賓客戶服務(wù)體系

基本服務(wù)包括專職理財(cái)經(jīng)理服務(wù)、專屬場所服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、提醒定制服務(wù)等五個(gè)方面。

總行級(jí)增值服務(wù)主要包括體檢服務(wù)、私人醫(yī)生等醫(yī)療健康服務(wù)；高爾夫暢打練習(xí)；每日財(cái)經(jīng)資訊、財(cái)富?？?、財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)透視等財(cái)經(jīng)資訊服務(wù)；貴賓專用休息室等機(jī)場貴賓服務(wù)；漫游服務(wù)等。

漫游服務(wù)指我行利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使貴賓客戶在我行所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)享受如同本地維護(hù)行一樣的服務(wù)，貴賓客戶如需跨分行或跨地區(qū)辦理業(yè)務(wù)，可向本地維護(hù)行理財(cái)經(jīng)理提出漫游服務(wù)申請(qǐng)，申請(qǐng)通過后客戶即可享受維護(hù)行一樣的服務(wù)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)提供行負(fù)擔(dān)。

總行級(jí)增值服務(wù)和漫游服務(wù)由黑白金客戶享有。

各分支行可利用本地資源積極開展各項(xiàng)貴賓俱樂部沙龍、愛車服務(wù)、運(yùn)動(dòng)健身、法律或稅務(wù)咨詢、出國咨詢、親情服務(wù)等有特色的增值服務(wù)和營銷活動(dòng)。

第二十一條貴賓客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)：

（1）可直接到個(gè)人財(cái)富中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)；到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可在vip綠色通道窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；

（2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；

（3）優(yōu)先使用**銀行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；

（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。

第二十二條貴賓客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；

（1）個(gè)人消費(fèi)貸款利率優(yōu)惠；

（2）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；

（3）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；

（4）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場、賓館、飯店、健身娛樂場所等特約商戶購物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。

第二十三條定制提醒服務(wù)包括新產(chǎn)品信息、匯款到賬、資金變動(dòng)、貸款放款到賬、定期存款/國債/貸款到期提醒、商戶更新等。

第二十四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立vip綠色通道窗口，為貴賓客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒有條件設(shè)立vip窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取靈活措施為貴賓客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。

第二十五條任何單位和個(gè)人對(duì)貴賓客戶無故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《**銀行員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第二十六條各分支行開發(fā)的貴賓服務(wù)和基本服務(wù)需報(bào)總行備案。服務(wù)有成本費(fèi)用發(fā)生并能按照服務(wù)成本定制服務(wù)價(jià)格的由分支行業(yè)務(wù)主管按照服務(wù)的適用范圍錄入系統(tǒng)并按照誰開發(fā)誰維護(hù)的原則定期維護(hù)?？傂泻头中锌筛鶕?jù)各種服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)成效推廣服務(wù)的適用范圍。

第二十七條為了實(shí)現(xiàn)利潤最大化和成本控制，我行根據(jù)成本效益原則對(duì)貴賓客戶實(shí)行積分管理。

積分分為權(quán)益積分和交易積分。

權(quán)益積分即根據(jù)貴賓客戶在我行的存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等資產(chǎn)所產(chǎn)生的利潤換算為積分，貴賓客戶在享受我行提供的貴賓服務(wù)時(shí)根據(jù)服務(wù)的成本扣除相應(yīng)的積分。系統(tǒng)根據(jù)貴賓客戶積分余額和各項(xiàng)服務(wù)成本生成成本利潤報(bào)表，用戶根據(jù)成本利潤報(bào)表預(yù)算次年各項(xiàng)成本費(fèi)用，上一級(jí)用戶可通過成本利潤報(bào)表了解下一級(jí)用戶成本利潤情況。

交易積分即根據(jù)貴賓客戶使用我行借記卡進(jìn)行pos消費(fèi)的金額換算所得的積分。各分行可根據(jù)客戶交易積分自行開展積分換購活動(dòng)，但需要制定嚴(yán)格的換購計(jì)劃，并由理財(cái)經(jīng)理及時(shí)在系統(tǒng)中錄入積分換購明

細(xì)，對(duì)客戶積分做相應(yīng)扣減。

第二十八條積分管理規(guī)則

1、權(quán)益積分計(jì)算

權(quán)益積分計(jì)算對(duì)象為進(jìn)入系統(tǒng)的所有客戶。

權(quán)益積分的計(jì)算根據(jù)客戶在我行個(gè)人金融資產(chǎn)的變動(dòng)×成本分?jǐn)偤罄麧檯?shù)的方法累計(jì)積分。

積分每月自動(dòng)產(chǎn)生一次并累積，積分扣除于扣除事項(xiàng)發(fā)生時(shí)從積分中扣除并記入累積。

積分累積計(jì)算時(shí)間為兩年，兩年后積分自動(dòng)歸零，重新計(jì)算。

2、交易積分計(jì)算

交易積分的計(jì)算按每1元交易金額為1分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換算，交易積分從客戶進(jìn)入系統(tǒng)開始計(jì)算，累計(jì)計(jì)算時(shí)間為2年，2年后自動(dòng)歸零。

3、積分說明

客戶交易形成的積分，若因任何理由交易取消或因爭議或其他原因而未成功交易的，系統(tǒng)將于交易取消次日予以扣除。

4、積分抵扣規(guī)則

權(quán)益積分按照貴賓客戶享用貴賓服務(wù)實(shí)際價(jià)格抵扣，交易積分按照兌換商品實(shí)際價(jià)格抵扣。

第二十九條費(fèi)用管理

1、費(fèi)用預(yù)算

總行、分行零售銀行部理財(cái)中心和各支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管根據(jù)《**銀行預(yù)算管理辦法》的規(guī)定和總行零售銀行部理財(cái)中心下發(fā)的財(cái)富業(yè)務(wù)預(yù)算編制模板，結(jié)合本單位年度發(fā)展規(guī)劃和管理要求，編制每年的財(cái)富業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算。12月初各預(yù)算編制單位將預(yù)算編制表上報(bào)總行零售銀行部理財(cái)中心。

總行和分行零售銀行部理財(cái)中心根據(jù)總行財(cái)務(wù)管理部最后調(diào)整的預(yù)算錄入系統(tǒng)，各分行按照總行最后確定的預(yù)算層層分解執(zhí)行。

2、預(yù)算一經(jīng)正式下達(dá)，一般不予調(diào)整，如果在執(zhí)行中出現(xiàn)重大變化，致使預(yù)算編制的基礎(chǔ)不成立，可以根據(jù)《**銀行預(yù)算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費(fèi)用管理辦法》等財(cái)務(wù)管理辦法申請(qǐng)預(yù)算追加與調(diào)整。追加與調(diào)整審批通過，各分支行要求將審批件掃描通過系統(tǒng)上傳后重新申請(qǐng)，上級(jí)用戶通過審核掃描件確定是否為申請(qǐng)用戶追加或調(diào)整系統(tǒng)預(yù)算。

3、預(yù)算會(huì)通過各分支行零售業(yè)務(wù)條線的成本中心進(jìn)行撥付，預(yù)算類別為財(cái)務(wù)處理中的拓展費(fèi)用。

4、各分支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)預(yù)算管理和控制，按照《**銀行預(yù)算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費(fèi)用管理辦法》認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，并在系統(tǒng)中做相關(guān)操作，確保以客戶為成本利潤中心的客戶關(guān)系管理能夠切實(shí)得到實(shí)現(xiàn)。

第三十條營銷活動(dòng)管理

1、系統(tǒng)各級(jí)用戶在系統(tǒng)外做營銷活動(dòng)申請(qǐng)。申請(qǐng)通過后用戶應(yīng)在系統(tǒng)中創(chuàng)建營銷活動(dòng)，并將相關(guān)申請(qǐng)審批單掃描連同活動(dòng)方案上傳到系統(tǒng)內(nèi)。上級(jí)用戶根據(jù)上傳內(nèi)容確定是否同意該申請(qǐng)及做相關(guān)指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、在營銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)注意保存和確定參與本次活動(dòng)的客戶名單。在活動(dòng)執(zhí)行完畢后，有權(quán)用戶需在系統(tǒng)中進(jìn)行營銷活動(dòng)執(zhí)行反饋操作，錄入客戶反饋信息并導(dǎo)入費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)單據(jù)掃描件和客戶費(fèi)用明細(xì)，系統(tǒng)根據(jù)導(dǎo)入的客戶費(fèi)用明細(xì)扣除相關(guān)客戶的權(quán)益積分。上級(jí)用戶根據(jù)導(dǎo)入的報(bào)銷單據(jù)、客戶明細(xì)、客戶反饋監(jiān)督考核申請(qǐng)用戶的工作和業(yè)績。

3、為了確?？鄢蛻魴?quán)益積分的公平性，在營銷活動(dòng)執(zhí)行過程中業(yè)務(wù)主管、理財(cái)經(jīng)理需要注意活動(dòng)中具體客戶的成本費(fèi)用，無法確定具體客戶成本費(fèi)用的，可將費(fèi)用分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)參與活動(dòng)的客戶。

第三十一條增值服務(wù)及特約商戶的管理

1、增值服務(wù)及特約商戶的開發(fā)和維護(hù)本著誰開發(fā)誰維護(hù)的原則，由分行作為具體的審核管理機(jī)構(gòu)。特約商戶的錄入和更新由分行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。

2、各分支行在為客戶申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)時(shí)需要通過系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，并按照錄入的服務(wù)價(jià)格扣除客戶的權(quán)益積分。業(yè)務(wù)主管也可為客戶做批量申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)導(dǎo)入的明細(xì)清單扣除客戶權(quán)益積分。

第三十二條其他活動(dòng)管理

其他活動(dòng)是指無法確定具體成本分?jǐn)偪蛻?，可以將成本分?jǐn)偟矫總€(gè)系統(tǒng)客戶的活動(dòng)。其他活動(dòng)的申請(qǐng)與執(zhí)行反饋同營銷活動(dòng)，但不必導(dǎo)入明細(xì)清單。

第五章附則

第三十三條本辦法由**銀行總行零售銀行部負(fù)責(zé)修改和解釋。第三十四條本辦法自下發(fā)之日起施行。

第二篇：中信銀行機(jī)場貴賓服務(wù)分行貴賓廳

目前開通的機(jī)場有30家。北京、成都、杭州、長沙、昆明、寧波、上海（虹橋國際機(jī)場、浦東機(jī)場）、深圳、沈陽、溫州、武漢、廈門、濟(jì)南、鄭州、大連、廣州、青島、南京、天津、西安、太原、無錫、呼和浩特、石家莊、重慶、烏魯木齊、南昌、福州、南寧。

一、北京首都國際機(jī)場（受理國內(nèi)、國際航線的貴賓預(yù)約）

二、成都雙流國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

三、福州長樂國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

四、杭州蕭山國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

五、湖南長沙黃花國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

六、昆明長水機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

七、寧波櫟社國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約，不含港/澳/臺(tái)地區(qū)）

八、上海虹橋國際機(jī)場（虹橋t1航站樓受理國際、國內(nèi)航線預(yù)約/虹橋t2航站樓受理國內(nèi)航線預(yù)約）

九、上海浦東機(jī)場服務(wù)（受理國內(nèi)/國際航線的貴賓預(yù)約）

十、深圳寶安國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓登機(jī)）十

一、沈陽桃仙國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）十

二、溫州永強(qiáng)機(jī)場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）十

三、武漢天河機(jī)場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）十

四、廈門高崎國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）十

五、濟(jì)南遙強(qiáng)機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）十

六、鄭州新鄭機(jī)場（受理國內(nèi)航班的貴賓預(yù)約）十

七、大連周水子國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）十

八、廣州白云機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）十

九、青島流亭國際機(jī)場（受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）二

十、南京祿口機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）二十

一、天津?yàn)I海國際機(jī)場（受理國內(nèi)/國際航班）二十

二、西安咸陽國際機(jī)場（受理國內(nèi)航班）二十

三、南昌昌北國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班）二十

四、呼和浩特白塔國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班）二十

五、太原武宿國際機(jī)場（受理國內(nèi)/國際航班）二十

六、無錫機(jī)場（受理國內(nèi)、國際航班）

二十七、石家莊國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）二十

八、重慶江北國際機(jī)場（僅受理國內(nèi)航線貴賓服務(wù)）二十

九、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

三

十、南寧吳圩國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航線貴賓預(yù)約）

一、北京首都國際機(jī)場（受理國內(nèi)、國際航線的貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：北京首都國際機(jī)場國內(nèi)航班請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘到達(dá)cip柜臺(tái)國際航班請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘到達(dá)cip柜臺(tái)

2.貴賓廳位置及流程：

a、t1航站樓（安檢前，僅受理國內(nèi)航班）：客戶到達(dá)首都機(jī)場t1航站樓→二層出港大廳二號(hào)門嘉賓中轉(zhuǎn)休息室前臺(tái)→客戶出示中信白金卡→刷pos機(jī)認(rèn)證后客戶在pos聯(lián)及預(yù)定單上簽字確認(rèn)，禮賓員引領(lǐng)客人進(jìn)休息室休息→禮賓員協(xié)辦登機(jī)手續(xù)（登機(jī)牌、行李托運(yùn)）→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進(jìn)入隔離區(qū)嘉賓休息室候機(jī)→禮賓員通知客戶登機(jī)→客人登機(jī)離開

b、t1航站樓（安檢后，僅受理國內(nèi)航班）：安檢通道左手邊海航頭等倉對(duì)面。c、t2航站樓（安檢前，受理國際國內(nèi)航班）：二層出港大廳八號(hào)門對(duì)面廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行冠名的嘉賓中轉(zhuǎn)廳→客戶出示中信白金卡→刷pos機(jī)認(rèn)證后客戶在pos聯(lián)及預(yù)定單上簽字確認(rèn)，禮賓員引領(lǐng)客人進(jìn)休息室休息→禮賓員協(xié)辦登機(jī)手續(xù)（登機(jī)牌、行李托運(yùn)）→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進(jìn)入隔離區(qū)嘉賓休息室候機(jī)→禮賓員通知客戶登機(jī)→客人登機(jī)離開

d、t2航站樓（安檢后，受理國際國內(nèi)航班）：國內(nèi)：32號(hào)登機(jī)口旁邊或35號(hào)登機(jī)口對(duì)面，聯(lián)通冠名的。國際：11號(hào)與12號(hào)登機(jī)口中間。

e、t3航站樓貴賓廳（安檢前，受理國內(nèi)國際航班）：位于一層cip休息室（出港大廳問訊處坐專梯到一層cip休息室）

第一步：到達(dá)t3國內(nèi)/國際出港值機(jī)大廳（四層）

第二步：旅客服務(wù)中心背面乘坐cip專用電梯（6號(hào)/8號(hào)門對(duì)面）第三步：抵達(dá)一層cip區(qū)服務(wù)臺(tái)。

f、t3航站樓貴賓廳（安檢后，僅受理國內(nèi)航班）。安檢后休息室位置，從3層至60-61登機(jī)口下電梯到2層招商銀行冠名休息室；或從3層至51-53登機(jī)口下電梯到2層建行和招行冠名的休息室。t3嘉賓出港

（1）t3嘉賓國內(nèi)出港

客戶到達(dá)首都機(jī)場t3航站樓出示中信白金卡→刷pos機(jī)認(rèn)證后客戶在pos聯(lián)及預(yù)定單上簽字確認(rèn)→禮賓員引領(lǐng)客人進(jìn)休息室休息→禮賓員引領(lǐng)客人乘直梯至四層值機(jī)大廳協(xié)辦等機(jī)手續(xù)→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進(jìn)入隔離區(qū)嘉賓休息室候機(jī)→禮賓員通知客戶登機(jī)→客人登機(jī)離開

（2）t3嘉賓國際出港

客戶到達(dá)首都機(jī)場t3航站樓出示中信白金卡→刷pos機(jī)認(rèn)證后客戶在pos聯(lián)及預(yù)定單上簽字確認(rèn)→禮賓員引領(lǐng)客人進(jìn)休息室休息→禮賓員引領(lǐng)客人乘直梯至四層值機(jī)大廳協(xié)等值機(jī)手續(xù)→等機(jī)手續(xù)辦理完畢后禮賓員引領(lǐng)客人至二層乘捷運(yùn)車至t3e→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道進(jìn)入隔離區(qū)內(nèi)至登機(jī)口→客人登機(jī)離開3.貴賓服務(wù)內(nèi)容：

1）客戶可享有嘉賓休息室服務(wù)（免費(fèi)茶點(diǎn)、書刊、音像），除航班延誤情況外，使用休息室不超過三小時(shí)；

2）專人協(xié)辦登機(jī)手續(xù)（包括協(xié)辦托運(yùn)行李、協(xié)辦登機(jī)牌）；3）安檢通道及候機(jī)樓內(nèi)全程送行引導(dǎo)；4）客戶可攜帶一名隨行人員同時(shí)享有嘉賓服務(wù)。

★?？擅赓M(fèi)攜帶一名嘉賓，如果客戶需要攜帶2歲以下小孩，可先與機(jī)場進(jìn)行協(xié)商。

二、成都雙流國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：成都雙流國際機(jī)場

2.貴賓廳位置（安檢前）。成都雙流國際機(jī)場貴賓服務(wù)中心vip（c區(qū)）或（f區(qū)）要客室?！緳C(jī)場貴賓廳會(huì)根據(jù)預(yù)約當(dāng)天的航班、托運(yùn)等情況安排客戶使用的貴賓廳】

。

3.服務(wù)內(nèi)容：1）、提供貴賓候機(jī)休息室；

2）、提供免費(fèi)小食品、飲料、茶水及多種書報(bào)雜志；

3）、代辦航空以外險(xiǎn)、登機(jī)牌、協(xié)助辦理托運(yùn)行李等乘機(jī)手續(xù)；4）、提供快捷的專用安檢通道；5）、提供登機(jī)引導(dǎo)通知；

6）、提供專用vip車由貴賓服務(wù)員陪同引導(dǎo)，將貴賓送至飛機(jī)登機(jī)口4.服務(wù)流程：

１）客戶必須在航班起飛前4小時(shí)通過10105558電話預(yù)約（晚上23：00至次日凌晨6：00機(jī)場不接受預(yù)約，如遇客戶在此時(shí)間預(yù)約，不能保證預(yù)約成功）；

２）10105558向機(jī)場發(fā)送客戶信息；

３）客戶到達(dá)機(jī)場c區(qū)貴賓接待臺(tái)，通過身份識(shí)別后，由專人協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)通過安全通道進(jìn)入頭等艙休息室休息。（機(jī)場貴賓室接待貴賓的時(shí)間為航班起飛前2小時(shí)內(nèi)，另貴賓需在航班起飛前1小時(shí)到達(dá)預(yù)約服務(wù)地點(diǎn)）★：可以帶嘉賓，直接從客戶使用次數(shù)中抵減，攜帶2歲以下小孩免費(fèi)

三、福州長樂國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：福州長樂國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、貴賓廳位置

安檢前：候機(jī)樓三樓貴賓區(qū)域“貴9”號(hào)貴賓間（中信冠名廳）安檢前：候機(jī)樓南翼一樓貴賓室（

3、4號(hào)貴賓間）（一般給領(lǐng)導(dǎo)使用）

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：

1）、頭等艙休息室服務(wù)，提供免費(fèi)茶水、飲料、點(diǎn)心、書刊雜志、擦鞋機(jī)；2）、提供航班信息提示等；

3）、代辦乘機(jī)手續(xù)，包括領(lǐng)取登機(jī)牌、協(xié)助托運(yùn)行李、代購航空人身意外保險(xiǎn)等；4）、提供專用貴賓安檢通道；5）、提供登機(jī)提醒服務(wù)，派專人或組換車送貴賓至客艙口.

4、服務(wù)流程

1、客戶到機(jī)場候機(jī)樓入口機(jī)場貴賓廳綜合接待處出示我行鉆石卡或白金卡

2、客戶本人進(jìn)行pos刷卡（輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證，不產(chǎn)生消費(fèi)交易，也不扣劃或凍結(jié)客戶賬戶資金），貴賓室服務(wù)員將在pos單上注明隨行人數(shù)和航班號(hào)后由客戶簽字確認(rèn)。

3、貴賓廳服務(wù)人員協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)通過安全通道進(jìn)入頭等艙休息室休息。

四、杭州蕭山國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：杭州蕭山國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、機(jī)場貴賓廳位置（安檢前）：機(jī)場4號(hào)貴賓廳，貴賓室電話1164

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容。專用貴賓休息廳（包括有線電視、寬帶上網(wǎng)、書報(bào)雜志、茶點(diǎn)等）、專人協(xié)辦登機(jī)手續(xù)、貴賓安檢通道及候機(jī)樓內(nèi)全程護(hù)送引導(dǎo)服務(wù)等。

4、服務(wù)流程：

1）我行貴賓客戶必須提前3小時(shí)通過撥打400609558或機(jī)場專約使用機(jī)場貴賓登機(jī)服務(wù)，并提前1小時(shí)到達(dá)4號(hào)貴賓廳，否則機(jī)場將拒絕客戶使用該服務(wù)。2）客戶在預(yù)約登機(jī)服務(wù)時(shí)需要登記送行車輛的牌照號(hào)碼（同時(shí)需登記姓名、航班、聯(lián)系電話等信息），否則車輛將無法進(jìn)入專用通道；若客戶車輛臨時(shí)變更或打的前往，應(yīng)在到達(dá)機(jī)場前通過4006095558或機(jī)場專電話告知車牌變更。3）貴賓客戶到達(dá)機(jī)場貴賓廳后須出示貴賓卡及身份證件進(jìn)行pos驗(yàn)證，機(jī)場人員將會(huì)核對(duì)身份證件和貴賓卡來確認(rèn)是否貴賓客戶本人使用?！铮簝H限本人使用，不能攜帶嘉賓。

五、湖南長沙黃花國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：湖南長沙黃花國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、機(jī)場貴賓廳位置（安檢前）。新航站候機(jī)樓一樓商務(wù)貴賓廳4號(hào)，廳房面積55.3平方米。

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：

（1）候機(jī)休息服務(wù)（免費(fèi)茶點(diǎn)、書刊閱讀、免費(fèi)上網(wǎng)、收看電視等），除航班延誤情況外，使用休息室不超過四小時(shí)；（2）乘機(jī)一條龍服務(wù)（含代辦乘機(jī)手續(xù)、協(xié)辦行李打包與托運(yùn)或提取、使用專用安檢通道、引導(dǎo)賓客進(jìn)入候機(jī)樓隔離區(qū)等）；（3）航班信息咨詢；（4）4小時(shí)免費(fèi)停車；

（5）預(yù)約接機(jī)等機(jī)場貴賓服務(wù)。

5.使用流程：

客戶需向機(jī)場服務(wù)人員出示我行白金借記卡、鉆石卡或白金信用卡及有效身份證件，機(jī)場服務(wù)人員核對(duì)身份證并接受白金卡刷機(jī)場貴賓登機(jī)pos機(jī)驗(yàn)證通過后，客戶可使用服務(wù)。

六、昆明長水機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：昆明長水機(jī)場

2、貴賓廳位置（安檢前）：

長水機(jī)場百事特貴賓廳地址：航站樓到達(dá)口的東西兩側(cè)

3、預(yù)約流程：（為方便客戶正常使用，提供以下兩個(gè)預(yù)約服務(wù)流程由客戶自行選擇）百事特貴賓登機(jī)服務(wù)預(yù)約電話：0871-670855

55、67087777。預(yù)約傳真貴賓客戶需提前四小時(shí)致電10105558進(jìn)行電話預(yù)約登記→10105558致電機(jī)場百事特貴賓通道專職辦理服務(wù)人員進(jìn)行落地預(yù)約→客戶在預(yù)約時(shí)間前往昆明長水機(jī)場百事特貴賓通道辦理登機(jī)手續(xù)→百事特前臺(tái)工作人員按規(guī)定識(shí)別卡樣驗(yàn)證貴賓客戶使用資格后提供貴賓登機(jī)服務(wù)。

②貴賓客戶需提前四小時(shí)以電話或傳真方式與長水機(jī)場百事特進(jìn)行貴賓通道使用預(yù)約→客戶在預(yù)約時(shí)間前往昆明長水機(jī)場百事特貴賓通道辦理登機(jī)手續(xù)→百事特前臺(tái)工作人員按規(guī)定識(shí)別卡樣驗(yàn)證貴賓客戶使用資格后提供貴賓登機(jī)服務(wù)。

注。未按規(guī)定進(jìn)行預(yù)約的客戶或未提前90分鐘抵達(dá)貴賓登機(jī)服務(wù)辦理點(diǎn)辦理登記手續(xù)的客戶將不保證客戶能正常使用該項(xiàng)增值服務(wù)。

4、服務(wù)內(nèi)容：

1）免費(fèi)提供國內(nèi)進(jìn)/出港專用值機(jī)柜臺(tái)、專用安檢通道、專用電梯。2）免費(fèi)提供會(huì)員休息地點(diǎn)。3）免費(fèi)提供專用貴賓休息室。4）免費(fèi)提供貴賓擺渡車輛。5）免費(fèi)提供專人送機(jī)服務(wù)。6）免費(fèi)代辦國內(nèi)出港乘機(jī)手續(xù)。

7）免費(fèi)提供國內(nèi)出港引領(lǐng)登機(jī)服務(wù)和行李托運(yùn)服務(wù)。

8）免費(fèi)提供茶水、飲料、點(diǎn)心、互聯(lián)網(wǎng)、棋牌、書吧、電視、健身房、臺(tái)球室、乒乓球室等。9）免費(fèi)提供進(jìn)/出港航班信息查詢?！铮簝H限本人使用

七、寧波櫟社國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約，不含港/澳/臺(tái)地區(qū)）

1.機(jī)場名稱：寧波櫟社機(jī)場

2、機(jī)場貴賓廳位置。機(jī)場貴賓樓（候機(jī)樓東側(cè)）。

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：

1）享用舒適的貴賓休息區(qū)。2）代辦乘機(jī)手續(xù)。（代換登機(jī)牌等）3）專用的貴賓安檢通道。4）提供水果、小食、雜志。5）不包括接機(jī)服務(wù)。注：

1.客戶可在機(jī)場候機(jī)樓2層出發(fā)大廳2號(hào)門直走到達(dá)貴賓接待臺(tái)，由專人代辦登機(jī)手續(xù)并過綠色安檢通道，之后進(jìn)入隔離區(qū)貴賓室休息。

2.客戶還可到機(jī)場貴賓樓（候機(jī)樓東側(cè)）進(jìn)行貴賓室休息，之后由專人代辦登機(jī)手續(xù)。

3.如果客戶已經(jīng)自行辦過登機(jī)手續(xù)并進(jìn)行過安檢，即可在登機(jī)口尋找最近的貴賓休息室進(jìn)行休息（共有４個(gè)）。

4.服務(wù)流程：客戶需提前4個(gè)小時(shí)通過10105558預(yù)約★“僅限本人使用”

八、上海虹橋機(jī)場

上海虹橋國際機(jī)場（虹橋t1航站樓受理國際、國內(nèi)航線預(yù)約/虹橋t2航站樓受理國內(nèi)航線預(yù)約）

①機(jī)場貴賓廳位置（安檢后）：（已上線pos驗(yàn)證）1）虹橋t1航站樓開放貴賓室

國內(nèi)：b2頭等艙貴賓室（近b2登機(jī)口）

國際。b11貴賓休息室（近b11登機(jī)口）；b12貴賓休息室（近b12登機(jī)口）。2）虹橋t2航站樓開放貴賓室

國內(nèi)：v1頭等艙貴賓室（近

25、26號(hào)登機(jī)口），為大面積的集中休息區(qū)域。此外，為提供更溫馨、舒適的候機(jī)環(huán)境，在v1貴賓室內(nèi)新增了上網(wǎng)區(qū)、商務(wù)區(qū)、小憩室、淋浴房、行李寄存等人性化服務(wù)設(shè)施，并在正餐時(shí)間配備熱食供旅客享用。3）上述貴賓休息室開放時(shí)間均跟隨航班時(shí)間。

（虹橋、浦東機(jī)場貴賓室只限向我行貴賓卡持卡人本人免費(fèi)使用。如貴賓客戶需攜帶嘉賓的，嘉賓需按相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用方能使用機(jī)場貴賓室。）②服務(wù)內(nèi)容：

a）頭等艙休息室休息；

b）茶點(diǎn)：以自助形式提供多種飲料（除茶水外，品種不少于8種）、小吃（品種不少于8種）；c）報(bào)刊資訊：雜志（品種不少于6種）、報(bào)紙（品種不少于4種）。

③服務(wù)流程：中信銀行白金卡客戶持白金卡和有效身份證件于虹橋機(jī)場各頭等艙休息室內(nèi)，現(xiàn)場出示卡片進(jìn)行登記并確認(rèn)簽字即可使用?！铮簝H限本人使用。

九、上海浦東機(jī)場浦東機(jī)場服務(wù)（受理國內(nèi)/國際航線的貴賓預(yù)約）

①機(jī)場貴賓廳位置（安檢后）（已上線pos驗(yàn)證）：

1號(hào)航站樓。貴賓客戶于浦東機(jī)場自行辦理登機(jī)手續(xù)，通過安檢，國內(nèi)航班客戶可持有效銀行卡于國內(nèi)9號(hào)（位于國內(nèi)9號(hào)登機(jī)口附近）貴賓室享受貴賓服務(wù)；國際航班客戶可持有效銀行卡于37號(hào)貴賓室享受貴賓服務(wù)。

2號(hào)航站樓：貴賓客戶于浦東機(jī)場自行辦理登機(jī)手續(xù)，通過安檢，國內(nèi)航班客戶可持有效銀行卡于73號(hào)貴賓室享受貴賓服務(wù)；國際航班客戶可持有效銀行卡于當(dāng)日07：00-20：00在66號(hào)貴賓室享受貴賓服務(wù)，20：00-次日07：00是在69貴賓室享受貴賓服務(wù)。

②服務(wù)內(nèi)容：

1）頭等艙休息室休息；

2）茶點(diǎn)：以自助形式提供多種飲料（除茶水外，品種不少于8種）、小吃（品種不少于8種）；3）報(bào)刊資訊：雜志（品種不少于6種）、報(bào)紙（品種不少于4種）。

③服務(wù)流程：中信銀行白金卡客戶持白金卡和有效身份證件于機(jī)場各頭等艙休息室內(nèi)，現(xiàn)場出示卡片進(jìn)行登記并確認(rèn)簽字即可使用?！铮簝H限本人使用。

十、深圳寶安國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓登機(jī)）

1、機(jī)場名稱：深圳寶安國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、機(jī)場貴賓廳位置。貴賓廳位于深圳寶安國際機(jī)場貴賓廳--“中信銀行貴賓廳”（b樓）。

3.服務(wù)內(nèi)容：1）貴賓廳候機(jī)休息、免費(fèi)茶水、數(shù)字電視、寬帶上網(wǎng)、報(bào)刊雜志閱覽；乘機(jī)一條龍服務(wù)：代辦乘機(jī)手續(xù)，代購保險(xiǎn)，協(xié)辦行李打包、托運(yùn)（客戶托運(yùn)行李，須客戶本人或委托人一同前往辦理），使用貴賓廳專用安檢通道，引導(dǎo)客人進(jìn)入候機(jī)樓隔離區(qū)；提供航班信息咨詢，代訂機(jī)票、旅游、酒店客房等商務(wù)服務(wù)。貴賓廳停車場當(dāng)日2小時(shí)免費(fèi)停車（不提供車輛過夜服務(wù)）。

2）貴賓廳休息以2小時(shí)為限。用廳超過規(guī)定時(shí)間，超過15分鐘不足1小時(shí)按1小時(shí)加收超時(shí)服務(wù)費(fèi)?？蛻舻碾S行及送行人員服務(wù)費(fèi)由機(jī)場貴賓廳直接向其另行收取。隨行人員的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體以機(jī)場貴賓廳為準(zhǔn)；送行人員在貴賓廳停留時(shí)間超過15分鐘以上按50元人民幣/人次收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以機(jī)場收取為準(zhǔn)。

3、服務(wù)流程：

貴賓廳的正常營業(yè)時(shí)間為07：00至20：30（其他時(shí)間需提前預(yù)約，機(jī)場貴賓廳信息室電話b樓貴賓廳前臺(tái)電話，客戶應(yīng)在機(jī)票規(guī)定起飛時(shí)間90分鐘前到達(dá)機(jī)場貴賓廳（飛機(jī)起飛前50分鐘內(nèi)到達(dá)，貴賓廳將盡力協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，但因抵廳時(shí)間過晚造成誤機(jī)等后果貴賓廳不承擔(dān)責(zé)任）。服務(wù)人員確認(rèn)白金卡和有效身份證件在pos驗(yàn)證，通過后提供貴賓服務(wù)?！铮好赓M(fèi)攜帶一名隨行人員

十一、沈陽桃仙國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：沈陽桃仙國際機(jī)場

2、貴賓廳位置（安檢前/安檢后）。沈陽桃仙國際機(jī)場新2號(hào)貴賓室（進(jìn)機(jī)場大廳右手邊2樓。如果客戶找不到可以撥打我行貴賓室電安檢后如果客戶使用休息室需要先蓋復(fù)檢章，登機(jī)時(shí)需要重新過安檢

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容。1）提供專用候機(jī)休息室;2）休息室內(nèi)提供報(bào)刊、雜志、茶水飲料、電視及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等；3）專人協(xié)助搬離登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李（超重費(fèi)用自理）；4）提供準(zhǔn)確的進(jìn)出港航班信息；專人引導(dǎo)貴賓客戶安檢通道；5）專人引導(dǎo)登機(jī)。

4、服務(wù)流程：

1）貴賓客戶直接持白金卡及有效身份證件前往機(jī)場貴賓區(qū).2）到機(jī)場貴賓區(qū)前臺(tái)出示白金卡，同時(shí)進(jìn)行登記確認(rèn)，然后機(jī)場服務(wù)人員將客戶引導(dǎo)至我行貴賓室并享受相關(guān)服務(wù)?！铮簝H限本人使用，隨行的6歲以下孩子免費(fèi)

十二、溫州永強(qiáng)機(jī)場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：溫州永強(qiáng)機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、貴賓廳位置：

安檢前：機(jī)場東側(cè)貴賓樓1層，新老候機(jī)樓中間

安檢后：新候機(jī)樓2樓vip休息室

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：

1）提供會(huì)員專用休息室、專用安檢通道；2）代辦出港值機(jī)手續(xù)；

3）國內(nèi)出港引領(lǐng)登機(jī)服務(wù)；國內(nèi)進(jìn)港接機(jī)服務(wù)和行李提?。?）提供茶水、飲料、水果或干果、點(diǎn)心、商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；5）提供準(zhǔn)確的進(jìn)出港航班信息及提醒服務(wù)；6）提供車輛臨時(shí)停泊地點(diǎn)；

7）為遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)客人提供專用擺渡車輛。

4、自費(fèi)服務(wù)內(nèi)容：

超重行李費(fèi)、航空意外保險(xiǎn)；提供送機(jī)過程中的商務(wù)禮儀活動(dòng)；代訂機(jī)票、酒店、代辦旅游、代訂餐飲、代購機(jī)場被商品。

5、服務(wù)使用流程

原則上需提前2小時(shí)撥打預(yù)約電話8961，在航班起飛前提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場貴賓廳，現(xiàn)場出示我行有效白金卡，通過刷pos驗(yàn)證，同時(shí)出示身份證件并簽字確認(rèn)?！铮簝H限本人使用，可免費(fèi)攜帶12周歲（含）以下的兒童一名，具體以機(jī)場為準(zhǔn)。

十三、武漢天河機(jī)場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：武漢天河機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、機(jī)場貴賓廳位置（安檢前）：t2航站樓b區(qū)商務(wù)貴賓室12號(hào)廳，貴賓廳內(nèi)部設(shè)安檢通道

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：1）機(jī)票預(yù)訂；

2）貴賓廳候機(jī)休息服務(wù)：茶水、點(diǎn)心、報(bào)刊閱覽；

3）進(jìn)、出港服務(wù)。提供專用安檢通道及協(xié)辦登機(jī)手續(xù)，代購航空保險(xiǎn)，協(xié)辦行李托運(yùn)，機(jī)坪專車接、送機(jī)服務(wù)。

4.服務(wù)流程。采用pos刷卡驗(yàn)證模式，即客戶通過pos刷卡驗(yàn)證是否具備服務(wù)資格，pos驗(yàn)證成功即可享受貴賓登機(jī)服務(wù)。

★每卡僅限1人。

十四、廈門高崎國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、機(jī)場名稱：廈門高崎國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、貴賓廳位置（安檢前）：廈門高崎國際機(jī)場候機(jī)樓西指廊貴賓候機(jī)廳2號(hào)貴賓室.

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容：專用安檢通道、茶水、點(diǎn)心、報(bào)刊、寬帶

4.服務(wù)流程：我行貴賓客戶提前1小時(shí)到達(dá)貴賓室，出示本人有效貴賓卡進(jìn)行pos刷卡識(shí)別身份后方可通過?！铮簝H限本人使用

十五、濟(jì)南遙強(qiáng)機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：濟(jì)南遙強(qiáng)機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）2.貴賓廳位置（安檢前）：機(jī)場二樓，侯機(jī)大廳東北角3.服務(wù)內(nèi)容：

1）協(xié)助客戶攜帶行李，引導(dǎo)其進(jìn)入貴賓室休息、候機(jī)。

2）免費(fèi)為貴賓客戶提供茶水、糖果、娛樂用品、上網(wǎng)、航班問詢等服務(wù)。3）客戶如沒有托運(yùn)行李，可把機(jī)票、有效證件交于服務(wù)人員，由其前去辦理航班的乘機(jī)手續(xù)（換前排座位）；客戶如有托運(yùn)行李，需要客戶本人或其隨行人員同服務(wù)人員一起去辦理。4）如遇所乘航班延誤、取消等情況，機(jī)場服務(wù)人員優(yōu)先協(xié)助中信銀行客戶辦理機(jī)票的改簽及退票手續(xù)。5）貴賓客戶還享受專人送機(jī)服務(wù)，在客戶所乘航班起飛前15—20分鐘，專門服務(wù)人員引領(lǐng)其通過專門的貴賓安檢通道，并送其到達(dá)登機(jī)口，妥善安排登機(jī)；貴賓客戶所乘飛機(jī)?？吭谶h(yuǎn)免費(fèi)機(jī)位時(shí)，可享受專門的貴賓擺渡車。6）中信銀行貴賓客戶沒有經(jīng)過預(yù)約，直接到達(dá)機(jī)場貴賓廳服務(wù)臺(tái)后，經(jīng)機(jī)場工作人員核實(shí)、確認(rèn)卡號(hào)無誤后，由工作人員主動(dòng)協(xié)助賓客攜帶行李，引導(dǎo)其進(jìn)入貴賓廳休息、候機(jī)。

4、服務(wù)流程。預(yù)約、出示白金卡與有效身份證件。

★貴賓客戶可帶一名10歲以下的兒童或一位60歲以上的老人同時(shí)免費(fèi)享受貴賓登機(jī)服務(wù)。

十六、鄭州新鄭機(jī)場（受理國內(nèi)航班的貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：鄭州新鄭機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

暫不受理國際航班，解釋話術(shù)如下：由于國際航班安檢等手續(xù)在二樓，距貴賓候機(jī)室較遠(yuǎn)，因此僅國內(nèi)航班能享受貴賓室服務(wù)

2.貴賓廳位置：機(jī)場最西邊，貴賓a區(qū)中信貴賓候機(jī)室（24小時(shí)提供服務(wù)）3.服務(wù)內(nèi)容：

1.專用休息室服務(wù)，免費(fèi)飲品、小吃、書刊雜志、音像、上網(wǎng)及航班信息提示等，單人次服務(wù)時(shí)限為2小時(shí)（按進(jìn)艙時(shí)間開始計(jì)算）；

２.協(xié)辦登記手續(xù)、交運(yùn)或提取行李；

3.協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務(wù)流程：

1）鄭州機(jī)場需要客戶提前4小時(shí)通過機(jī)場電話預(yù)約93082）客人必須在飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前50分鐘到達(dá)貴賓室，否則機(jī)場有權(quán)拒絕提供服務(wù)?！铮孩賰H限本人使用，白金借記卡客戶免費(fèi)使用機(jī)場貴賓廳時(shí)，不得攜帶他人）。②每天都僅能使用一次，每次2小時(shí)的貴賓登機(jī)。

十七、大連周水子國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：大連周水子國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2.貴賓廳位置：大連市甘井子區(qū)迎客路168號(hào)（新候機(jī)樓最西側(cè)貴賓b區(qū)）咨詢電話/p>

3、貴賓登機(jī)服務(wù)內(nèi)容

1）貴賓廳休息：提供茶水、飲料、糖果、小點(diǎn)心等；室內(nèi)電視、書刊、雜志閱覽；2）提醒登機(jī)及查詢：通知貴賓客戶所乘航班的起降時(shí)間、機(jī)位等，適當(dāng)時(shí)間提醒貴賓客戶登機(jī)，并提供貴賓客戶現(xiàn)場查詢服務(wù)；

3）協(xié)代辦值機(jī)手續(xù)：代辦登機(jī)牌，協(xié)辦托運(yùn)行李；4）貴賓專用安檢通道；5）專人導(dǎo)乘

6）遠(yuǎn)機(jī)位擺渡：飛機(jī)停遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，為貴賓提供專用擺渡車擺渡登機(jī)；7）專用停車場：貴賓客戶可在貴賓區(qū)門前的停車場臨時(shí)停車。

4、服務(wù)使用流程1）服務(wù)時(shí)間安排

由于機(jī)場貴賓廳距離機(jī)場普通入口有近500米的距離，建議初次使用的客戶在所乘航班起飛前60分鐘到達(dá)貴賓區(qū)前臺(tái)。2）身份驗(yàn)證

客戶在出示有效身份證及有效銀行卡，在機(jī)場貴賓服務(wù)廳使用我行專用pos機(jī)進(jìn)行刷卡確認(rèn)，方可享受相關(guān)服務(wù)。

6、其他要求

國際航班不享受貴賓登機(jī)服務(wù)。

★：可以帶嘉賓，直接從客戶使用次數(shù)中抵減

十八、廣州白云機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：廣州白云機(jī)場

2.機(jī)場貴賓廳位置：廣州白云國際機(jī)場出發(fā)廳16號(hào)門國內(nèi)接待站3.服務(wù)內(nèi)容：

1）頭等艙休息室休息；2）免費(fèi)飲料、水果、食品；3）代（協(xié)）辦乘機(jī)手續(xù)；

4）代（協(xié)）辦行李寄存、打包、托運(yùn)；5）提醒、指引登機(jī)。

4.服務(wù)流程：

1）提前3小務(wù)時(shí)間為24小時(shí)全年無休，預(yù)約服務(wù)需提前3小時(shí)致電；客戶需要至少提前90分鐘到達(dá)機(jī)場。

2）預(yù)約服務(wù)需提供以下信息：客戶姓名、航班號(hào)、出行日期及航班時(shí)間、貴賓信用卡號(hào)、出發(fā)地-目的地.

十九、青島流亭國際機(jī)場（受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）1.機(jī)場名稱：青島流亭國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）2.機(jī)場貴賓廳位置：

1）國內(nèi)商務(wù)貴賓廳（不含東航、上航）。位于t1航站樓二樓1號(hào)門，貴賓廳入口處設(shè)有接待臺(tái)。（安檢前）

2）國際商務(wù)貴賓廳（含東航、上航）：位于t2航站樓二樓6號(hào)門，貴賓廳入口處設(shè)有接待臺(tái)。（安檢前）3.服務(wù)內(nèi)容：

1）免費(fèi)代辦登機(jī)牌、免費(fèi)代辦托運(yùn)行李；2）免費(fèi)飲品、小吃、書刊雜志、電視、上網(wǎng)及航班信息提示等，不限時(shí)。3）航站樓二樓貴賓接待臺(tái)至樓內(nèi)登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)；4）協(xié)辦登記手續(xù)、交運(yùn)或提取行李；5）協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務(wù)流程：客戶持有效證件、白金卡到機(jī)場二樓貴賓接待臺(tái)，通過pos身份識(shí)別登記后，機(jī)場服務(wù)人員引領(lǐng)進(jìn)貴賓室，然后帶客戶通過安檢?！铮好赓M(fèi)攜帶一名嘉賓

二

十、南京祿口機(jī)場（只受理國內(nèi)航班貴賓預(yù)約）

1.機(jī)場名稱：南京祿口機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2.機(jī)場貴賓廳位置（安檢后）：祿口機(jī)場1號(hào)頭等艙候機(jī)室3.服務(wù)內(nèi)容：

1）協(xié)助辦理南京機(jī)場所有國內(nèi)出發(fā)航班登機(jī)手續(xù)；2）專用候機(jī)休息區(qū)；

3）專人引導(dǎo)，迎賓服務(wù)，問訊服務(wù)，提醒服務(wù)，送行服務(wù)；

4）餐飲服務(wù)：提供免費(fèi)飲料、糕點(diǎn)，航班不正常時(shí)，為賓客提供餐食，并協(xié)助辦理改簽手續(xù)；

5）溫馨服務(wù)。提供書報(bào)、雜志、擦鞋機(jī)。

4.服務(wù)流程：

客戶可在祿口機(jī)場出發(fā)大廳問訊處出示貴賓卡表明身份，通過安檢后可進(jìn)入頭等艙候機(jī)室（需持卡刷pos驗(yàn)證身份）休息候機(jī)，貴賓客戶需在登機(jī)前60分鐘到達(dá)機(jī)場，以便機(jī)場提供服務(wù)?！铮簝H限本人使用

二十一、天津?yàn)I海國際機(jī)場（受理國內(nèi)/國際航班）1.機(jī)場名稱：天津?yàn)I海國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2.機(jī)場貴賓廳位置（安檢后）。天津?yàn)I海國際機(jī)場二樓貴賓接待臺(tái)，由專人協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)通過安全通道進(jìn)入頭等艙休息室休息。

3.服務(wù)內(nèi)容：

1）頭等艙休息室服務(wù)，免費(fèi)飲品、小吃、書刊雜志、音像、上網(wǎng)及航班信息提示等，單人次服務(wù)時(shí)限為3小時(shí)，（按進(jìn)艙時(shí)間開始計(jì)算，超過時(shí)限或飛機(jī)登機(jī)后返航另按100元/人次收費(fèi)）；

2）航站樓二樓貴賓接待臺(tái)至樓內(nèi)登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)；3）協(xié)辦登記手續(xù)、交運(yùn)或提取行李；4）協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務(wù)流程：

1）我行貴賓客戶僅需持有效身份證件和中信貴賓卡通過pos刷卡驗(yàn)證即可。

2）客戶到達(dá)機(jī)場二樓貴賓接待臺(tái)，通過pos刷卡驗(yàn)證后，由專人協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)通過安全通道進(jìn)入頭等艙休息室休息。

★。僅限本人使用，隨行人員不得與其共享免費(fèi)的登機(jī)次數(shù)，隨行人員如需享用我行貴賓登機(jī)服務(wù)，費(fèi)用自付。

二十二、西安咸陽國際機(jī)場（受理國內(nèi)航班）1.機(jī)場名稱：西安咸陽國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）2.機(jī)場貴賓廳位置：

t2航站樓東側(cè)商務(wù)貴賓區(qū)內(nèi)中信銀行貴賓廳。（安檢之前直接去貴賓廳，貴賓廳有專屬的安檢通道）3.服務(wù)內(nèi)容：

1）.提供貴賓廳休息；2）.代購機(jī)票、保險(xiǎn)；

3）.代辦國內(nèi)航班值機(jī)手續(xù)，協(xié)助辦理行李托運(yùn)（行李超重費(fèi)用自理）及提??；4）.提供飲品、小食品、書報(bào)、雜志及三種以上娛樂用品（撲克、象棋跳棋等）；5）.提供專用安檢通道；

6）.提供機(jī)坪內(nèi)貴賓車擺渡服務(wù)及服務(wù)人員引導(dǎo)登機(jī)服務(wù)；7）.協(xié)助辦理機(jī)票、酒店、旅游用車和訂餐服務(wù)；

8）.為貴賓客戶提供貴賓廳專用停車場（需按航班時(shí)間提前2小時(shí)以傳真或電話方式進(jìn)行預(yù)約），在2小時(shí)以內(nèi)免費(fèi)停放，一張卡對(duì)應(yīng)一臺(tái)車。

9）.貴賓客戶每人可免費(fèi)攜帶1名12歲以下兒童（以機(jī)票為準(zhǔn)）。

4.服務(wù)流程：1）在機(jī)場貴賓廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)（機(jī)場貴賓廳營業(yè)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間內(nèi)am6：30－pm21：30），客戶提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場即可使用此服務(wù)，不需要預(yù)約，如不在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，需客戶提前一天撥打機(jī)場電話預(yù)約。預(yù)約電話是029-887961462）客戶到達(dá)貴賓廳后，通過機(jī)場貴賓廳服務(wù)人員身份識(shí)別后，由專人協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，進(jìn)入貴賓廳等待、休息。

★：

1.僅限本人使用，登機(jī)時(shí)須出示相關(guān)卡樣。

2.客戶必須于起飛前1個(gè)小時(shí)前到達(dá)機(jī)場貴賓廳，辦理相關(guān)登機(jī)手續(xù)。

二十三、南昌昌北國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班）

1、機(jī)場名稱：昌北國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、機(jī)場貴賓廳位置（安檢前）：南昌昌北國際機(jī)場t2航站樓商務(wù)貴賓區(qū)

3、服務(wù)流程：

客戶需提前4小時(shí)致電10105558進(jìn)行預(yù)約，如果客戶預(yù)約時(shí)間少于4小時(shí)則不能保證預(yù)。

4、服務(wù)內(nèi)容：

1）為客戶辦理機(jī)票換乘手續(xù)和協(xié)辦行李托運(yùn)；2）引領(lǐng)客戶進(jìn)入貴賓a區(qū)休息廳休息；

3）協(xié)助客戶按空防規(guī)定辦理公務(wù)通行證、并準(zhǔn)備好專用擺渡車；4）免費(fèi)提供茶葉、飲料、各類小吃；5）提供3－4種雜志，客戶可擺放內(nèi)部宣傳刊物、用品及相關(guān)雜志；6）有線電視、航班動(dòng)態(tài)咨詢等服務(wù)。

7）近機(jī)位航班，將引導(dǎo)客戶乘坐專用電梯前往廊橋口登機(jī)。遠(yuǎn)機(jī)位航班，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶乘坐專用擺渡車引導(dǎo)登機(jī)。★：一名白金卡、鉆石卡客戶可攜帶一名親友同行，超出人數(shù)的費(fèi)用客戶需要自理。

二十四、呼和浩特白塔國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航班）

1、機(jī)場名稱：呼和浩特白塔國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

2、貴賓廳位置：

安檢前：候機(jī)樓一樓西側(cè)貴賓休息廳

安檢后：機(jī)場新候機(jī)樓二樓安檢后東行150米左手邊頭等艙休息室

3、貴賓服務(wù)內(nèi)容。vip休息室服務(wù)；免費(fèi)食品、茶點(diǎn)、飲料；免費(fèi)閱讀的報(bào)刊、雜志；免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；及時(shí)通報(bào)最新航班信息；專人提示登機(jī)。

4、服務(wù)使用流程。出示我行白金卡及本人有效身份證件刷pos進(jìn)行驗(yàn)證，通過身份識(shí)別。★可以免費(fèi)攜帶一名嘉賓（須同機(jī)）

二十五、太原武宿國際機(jī)場（受理國內(nèi)/國際航班）

1、貴賓廳位置（安檢前）：機(jī)場新候機(jī)樓二樓左側(cè)中信銀行貴賓休息廳（貴賓廳使用時(shí)間為冬季7：30-20：00；夏季7：00-20：00）（已上線pos驗(yàn)證）

2、服務(wù)內(nèi)容。托運(yùn)行李服務(wù)；享受貴賓通道；代辦登機(jī)服務(wù)；免費(fèi)享用機(jī)場貴賓廳；免費(fèi)享用茶點(diǎn)與報(bào)刊雜志服務(wù)。

3、服務(wù)使用流程?？蛻魺o須提前預(yù)約，出示我行貴賓卡及本人有效身份證件刷pos進(jìn)行驗(yàn)證，通過身份識(shí)別。達(dá)標(biāo)客戶不限使用次數(shù)。

★。中信白金卡客戶可攜帶一名隨行，貴賓客戶子女兩歲以下免費(fèi)。

二十六、無錫機(jī)場（受理國內(nèi)、國際航班）

1、貴賓廳位置。無錫機(jī)場貴賓廳位于機(jī)場南側(cè)貴賓樓（安檢前）。（已上線pos驗(yàn)證）

2、服務(wù)內(nèi)容：1）vip專用停車場2）預(yù)訂機(jī)票、代購保險(xiǎn)3）協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)

4）協(xié)助辦理海關(guān)、邊防、安檢、衛(wèi)檢等相關(guān)手續(xù)5）休息室（免費(fèi)軟飲、咖啡、茶點(diǎn)、書刊、音像、上網(wǎng)）6）專用通道7）專用接送擺渡車

8）商務(wù)服務(wù)（打印、復(fù)印、傳真等）

3、服務(wù)使用流程：

商務(wù)貴賓廳服務(wù)流程：客戶使用服務(wù)需要出示貴賓卡（刷pos）→迎賓→商務(wù)貴賓廳休息→

協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)（貴賓服務(wù)員協(xié)助接機(jī)）→貴賓專用安檢通道（貴賓專用通道出港完成進(jìn)港接機(jī)服務(wù)）→專用貴賓擺渡車送達(dá)指定登機(jī)口登機(jī)（出港服務(wù)）頭等艙服務(wù)流程：客戶需先行換取登機(jī)牌、進(jìn)行安檢→客戶達(dá)到頭等艙休息室，出示貴賓卡、身份證（刷pos）→貴賓廳休息→專用貴賓擺渡車送達(dá)指定登機(jī)口登機(jī)（出港服務(wù)）★：僅限本人使用

二十七、石家莊國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1.貴賓廳位置。“中信銀行貴賓接待室”位于石家莊國際機(jī)場候機(jī)樓二樓全6號(hào)國內(nèi)貴賓室，候機(jī)大廳貴賓室入口處有顯著門楣標(biāo)志。

2.提供服務(wù)：

1）提供公共接待員，引導(dǎo)我行重要旅客和貴賓進(jìn)出中信銀行貴賓室。2）提供免費(fèi)茶水、飲料等服務(wù)；3）提供客戶閱讀報(bào)刊雜志，欣賞電視節(jié)目和上網(wǎng)等服務(wù)；

4）協(xié)助我行貴賓客戶辦理出港手續(xù)，包括換登機(jī)牌、托運(yùn)行李、購買保險(xiǎn)等（有關(guān)費(fèi)用包括保險(xiǎn)、逾重行李、行李打包等費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)）5）提供專用安檢通道、貴賓停車場、vip服務(wù)用車。6）及時(shí)提供航班信息咨詢。

7）代訂酒店、租車、飛機(jī)票、旅游服務(wù)等。

3.服務(wù)流程：

憑指定貴賓卡及身份證件，即可享受貴賓登機(jī)相關(guān)服務(wù)，相關(guān)資料（包括時(shí)間、客戶姓名、卡號(hào)、航班號(hào)、聯(lián)系方式、隨行人員等）交機(jī)場服務(wù)人員進(jìn)行登記。如果客戶需要提前咨詢登機(jī)相關(guān)事宜可致

4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）機(jī)場貴賓室每次使用時(shí)間不超過三小時(shí)，航班延誤除外；

2）可免費(fèi)攜帶一名同航班隨行人員，其余人員費(fèi)用均須自行支付，上述服務(wù)需白金客戶本人乘機(jī)時(shí)方有效?！铮骸爸行艡C(jī)場貴賓服務(wù)咨詢熱線”/p>

二十八、重慶江北國際機(jī)場（僅受理國內(nèi)航線貴賓服務(wù)）

1、貴賓候機(jī)廳位置：（已上線pos驗(yàn)證）

①我行貴賓候機(jī)廳：t2a航站樓（新航站樓）出發(fā)廳正對(duì)1號(hào)門

②聯(lián)盟貴賓候機(jī)廳：t1航站樓（舊航站樓）出發(fā)廳安檢口旁的“建行候機(jī)廳”或“交行候機(jī)廳”

2、服務(wù)內(nèi)容。包括機(jī)票預(yù)訂（機(jī)場取票）、商務(wù)貴賓廳休息服務(wù)、提醒登機(jī)服務(wù)、協(xié)辦值機(jī)手續(xù)、專人引導(dǎo)至安檢通道前以及使用商務(wù)貴賓專用安檢通道（即頭等艙安檢通道）。

3、使用流程：

可在我行貴賓候機(jī)廳或聯(lián)盟貴賓候機(jī)廳直接出示信用卡，在專用pos上刷卡驗(yàn)證身份和扣減免費(fèi)次數(shù)使用。

5、超次費(fèi)用?？蛻裘赓M(fèi)次數(shù)超次或同行人數(shù)超限，需自行付費(fèi)。★每次限帶一名同行人員，同行使用次數(shù)從免費(fèi)次數(shù)中抵扣。

二十九、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場（受理國內(nèi)航線的貴賓預(yù)約）

1、新貴賓休息廳位置：

①t2航站樓三樓中信銀行貴賓廳（11號(hào)）

②t3航站樓配樓一樓信銀行貴賓廳

2、操作流程：

a）第一步可以直接持卡前往。如果有車輛送行，需要提前預(yù)約并報(bào)車號(hào)以留停車場備查。機(jī)場貴賓服務(wù)預(yù)約電話3806982b）第二步客戶到達(dá)貴賓廳后向服務(wù)人員出示身份證和指定中信銀行貴賓卡。

c）第三步服務(wù)人員根據(jù)中信銀行卡樣及白金卡（鉆石卡）卡號(hào)段判斷客戶是否屬于指定貴賓客戶。d）第四步符合要求的客戶，機(jī)場服務(wù)人員填寫貴賓登機(jī)客戶登記表，注明客戶姓名、卡號(hào)、登機(jī)日期等信息，客戶簽字確認(rèn)。e）第五步按照標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供貴賓登機(jī)服務(wù)。

★。持卡貴賓客戶卡片僅限個(gè)人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。白金卡客戶允許攜帶一名隨行人員同時(shí)享受貴賓登機(jī)服務(wù)

三

十、南寧吳圩國際機(jī)場（只受理國內(nèi)航線貴賓預(yù)約）

1、服務(wù)時(shí)間：2021年12月1日～2021年11月30日（試運(yùn)行）

2、機(jī)場名稱：南寧吳圩國際機(jī)場（已上線pos驗(yàn)證）

3、貴賓廳位置（安檢前）：南寧吳圩機(jī)場二樓始發(fā)大廳內(nèi)左手邊的南寧順旅航空商務(wù)公司服務(wù)總臺(tái)，由順旅航空商務(wù)公司服務(wù)人員確認(rèn)我行貴賓客戶身份?！举F賓廳開放時(shí)間：早上6：30--當(dāng)天國內(nèi)出港航班結(jié)束】

4、服務(wù)內(nèi)容。包括商務(wù)貴賓廳休息服務(wù)、提醒登機(jī)服務(wù)、協(xié)辦值機(jī)手續(xù)、專人引導(dǎo)至安檢通道前以及使用商務(wù)貴賓專用安檢通道。

5、使用流程貴賓客戶可在我行貴賓候機(jī)廳直接出示信用卡，在專用pos上刷卡驗(yàn)證身份和扣減免費(fèi)次數(shù)使用。

第三篇：光大銀行貴賓服務(wù)體系全面升級(jí)光大銀行貴賓服務(wù)體系全面升級(jí)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長，高凈值人群的數(shù)量也在迅猛激增，如果說前些年高凈值人群看重的還是單純的銀行財(cái)富管理服務(wù)，那么如今高凈值人群則把目光更多地投向差異化的專屬服務(wù)。

近日，光大銀行全面升級(jí)了貴賓服務(wù)體系，尤其在增值服務(wù)升級(jí)方面做足了功夫。服務(wù)內(nèi)容除涵蓋貴賓登機(jī)、高爾夫球俱樂部等方面外，更針對(duì)高凈值人群的實(shí)際需求和特點(diǎn)，提供特有的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的個(gè)性化滿足。

有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021年初，在受調(diào)查的高凈值人群中，有44％的人有醫(yī)療健康服務(wù)的需求，這個(gè)數(shù)字幾乎是2021年的3倍，而子女教育服務(wù)需求也迅猛增長占到35％，是2021年的近2倍。不難看出，醫(yī)療健康服務(wù)和子女教育服務(wù)，已經(jīng)成為高凈值人群最主要的兩大服務(wù)需求。

針對(duì)高凈值人群的這兩大服務(wù)需求，光大銀行因勢(shì)利導(dǎo)，秉承專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，充分發(fā)揮豐富資源優(yōu)勢(shì)，在全面升級(jí)貴賓服務(wù)體系的過程中，獨(dú)辟蹊徑，在健康關(guān)愛和留學(xué)與移民規(guī)劃服務(wù)的增值服務(wù)上重磅出擊。

面對(duì)掛號(hào)難、找好大夫難這一普遍問題，光大銀行充分整合資源優(yōu)勢(shì)，為貴賓客戶提供全方位的健康服務(wù)。目前，光大銀行已經(jīng)與全國近40個(gè)城市的300多家三甲級(jí)醫(yī)院建立了合作關(guān)系。青島地區(qū)合作醫(yī)院有青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、中國人民解放軍第四零一醫(yī)院、青島市婦女兒童醫(yī)療保健中心、青島市腫瘤醫(yī)院、青島市海慈醫(yī)療集團(tuán)（原青島市第二人民醫(yī)院）等多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。服務(wù)升級(jí)后的鉆石卡客戶，可以享受預(yù)約專家掛號(hào)、全程陪醫(yī)導(dǎo)診、中醫(yī)按摩、養(yǎng)生膏方、特色體檢、健康咨詢等全方位的專屬增值服務(wù)，解決了高端客戶的求醫(yī)之苦。在換卡升級(jí)活動(dòng)階段，鉆石卡客戶還將獲得光大銀行贈(zèng)送的健康服務(wù)手冊(cè)和便利家庭藥箱等基礎(chǔ)性健康服務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)條件的不斷改善，越來越多的人傾向于將子女送往海外留學(xué)，接受國際化教育。但目前留學(xué)中介機(jī)構(gòu)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量難有保障。針對(duì)這一問題，光大銀行與國內(nèi)專業(yè)的留學(xué)機(jī)構(gòu)合作，開展同業(yè)領(lǐng)先的留學(xué)與移民規(guī)劃服務(wù)，為高端客戶提供子女留學(xué)問題咨詢、留學(xué)規(guī)劃的輔導(dǎo)與制定、留學(xué)考試培訓(xùn)、留學(xué)費(fèi)用籌劃與管理等服務(wù)。服務(wù)升級(jí)后的鉆石卡客戶，不但能夠在獲得留學(xué)、移民報(bào)告會(huì)、留學(xué)咨詢的基礎(chǔ)上，享受知名規(guī)劃專家一對(duì)一的留學(xué)和移民規(guī)劃服務(wù)，還可以確保信息的準(zhǔn)確性和資金的安全性，同時(shí)還能獲得光大銀行專業(yè)的相關(guān)外匯服務(wù)。

作為以中高端市場為基本定位的光大銀行，此次服務(wù)升級(jí)，正是通過對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，提供更富有針對(duì)性和差異化內(nèi)容的增值服務(wù)，滿足日益增長的客戶需求，在贏得高凈值客戶青睞的同時(shí)，也引領(lǐng)了業(yè)內(nèi)增值服務(wù)的發(fā)展方向。

第四篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求客戶服務(wù)監(jiān)督考核建行服務(wù)費(fèi)用管理附則

—１—

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

第一章總則

第一條為了切實(shí)作好中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強(qiáng)金誠國際的服務(wù)競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條總公司成立建行項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長擔(dān)任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條總公司成立建行項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)。在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)保險(xiǎn)期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條對(duì)應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２—度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)。在總公司建行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級(jí)分行提供一流的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行。北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、_______分行和總行本級(jí)。

第三章總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以

—３—上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)建行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半年度報(bào)告和年度報(bào)告。

（七）為建行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。