汽車4S店環(huán)境保護制度

汽車4S店環(huán)境保護制度第一條：衛(wèi)生管理制度一、由行政人事部對公司按區(qū)域、按部門劃分清潔衛(wèi)生責任區(qū)，各部門負責保持責任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的清潔。二、行政人事部將不定期檢查責任區(qū)清潔衛(wèi)生，檢查結果作為對各部門年度評比的指標之一。三、全公司范圍內的室內、外環(huán)境衛(wèi)生保持干凈整潔，如：辦公桌椅、照明燈、電風扇、空調、門窗、四壁、書櫥、檔案櫥及其附屬等物品，要求物品擺放整齊，室內外環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈、無蛛網、無灰塵，各類座套干凈整潔；電腦、打印機等設備保養(yǎng)良好，廁所墻面、地面、便池清潔干凈無雜物、無異味；綠地內無雜草、雜物。四、衛(wèi)生清潔實行部門責任制，每日環(huán)境衛(wèi)生以值日表為準,各部門負責人為責任人。各辦公室的衛(wèi)生，由辦公室自行負責。公共區(qū)域衛(wèi)生實行區(qū)域劃分并責任到人。五、各部門要認真對待清潔衛(wèi)生和衛(wèi)生檢查工作，積極主動地搞好衛(wèi)生清潔，不得因衛(wèi)生清潔而影響各部門整體考核。六、衛(wèi)生檢查考核評比結果累計存檔匯總，列入當月及年終考核工作,并與年終獎掛鉤。詳見《行政部衛(wèi)生檢查表》第二條：規(guī)范服務環(huán)境方針和保護措施一、建立、實施環(huán)境管理體系，對可能產生環(huán)境影響的活動進行控制；二、在產品、工藝、包裝材料和廢物處置的設計上，按照能促使環(huán)境影響減至最小的方式進行；三、逐步減少氟利昂的使用，直至停止在產品車上使用氟利昂；四、盡可能地降低能源、原材料的消耗，努力實現資源消耗最少化；五、逐步減少單位產品污染物的排放，最大限度地減少污染物的不正常排放；六、逐步減少有害物質的使用；七、盡可能對供貨方和合同方的環(huán)境行為施加影響；八、逐步提高全體員工的環(huán)境保護意識與能力；九、環(huán)境方針由公司執(zhí)管會制定，由環(huán)境管理者代表組織公布；十、環(huán)境方針可為公眾所獲取，并保證傳達到全體員工。第三條、環(huán)境保護措施一、廢舊材料，分類放置二、廢油回收，廢水循環(huán)三、排水溝渠，定期清洗四、空調維修，回收氟12五、油漆噴涂，烘房內做六、索賠零件，存放整齊七、危險汽油，妥善收集第四條：公司5S管理一、檢查標準1、公司衛(wèi)生、物品擺放5S管理規(guī)范標準：分類評核項目評價標準及說明一、物品擺放、辦公環(huán)境標準展廳地面衛(wèi)生展廳內、外墻面、地面（公共區(qū)域地面）、玻璃墻等保持干凈整潔，應定期（1次/半年）清潔.行政部標識展廳內部相關標識的使用應符合捷豹路虎汽車品牌有關要求行政部前臺接待臺上電腦、宣傳頁及“來店客戶登記表”等擺放整齊銷售部型錄架及型錄展廳內擺設有型錄架，型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應的各種型錄銷售部背景音樂展廳內須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂銷售部廣宣品廣宣品、布置物展廳內所有布置物應使用彰顯廠方品質、印刷符合標準或店制作的布置物，懸掛美觀.并按照廠家的活動更換廣告宣傳畫.銷售部展車位置每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車前進方向的右前方）設有一個規(guī)格架，規(guī)格架上擺有與該展車一致的規(guī)格表銷售部客戶休息區(qū)環(huán)境顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔，客服部飲水機、紙杯飲用水/茶水/水杯充足、易取。客戶使用過的煙灰缸、一次性水杯及時清理客服部電視顧客休息區(qū)配備的大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備，在營業(yè)時間內播放廠家品牌廣告宣傳片、專題片或電視節(jié)目客服部洽談區(qū)環(huán)境業(yè)務洽談區(qū)（各部門吸煙室）的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個（含3個）以上煙蒂，應立即清理；每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈各部門茶水間衛(wèi)生一樓地面、臺面、垃圾保持清潔。二樓茶水間除地面外，其它由客服部負責行政部衛(wèi)生間衛(wèi)生間整潔、干凈無異味。衛(wèi)生紙、洗手液充足。便池無污漬。行政部廚房衛(wèi)生、環(huán)境各類物資、原料分類擺放，廚具/灶頭潔凈衛(wèi)生無油漬，定期清理。地面/洗碗池是否潔凈，無油漬。沒有大量剩菜剩飯之現象。員工碗筷擺放有序。桌椅擺放整齊行政部二、展車5S車身部分車身展車車身保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮。銷售部輪胎輪胎經過清洗、上光；輪輞蓋上的品牌標志與水平線平行、擺正，各輪胎內側護板要刷洗干凈，沒有污漬。車底盤、車輪內側無污泥、灰塵（能看到處應保持清潔）銷售部車銘牌車前方與后方均配備有標準的車銘牌并美觀無缺損.銷售部車門除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內，主副駕的車窗玻璃應全放下.車身無指紋.銷售部車內部分發(fā)動機室內發(fā)動機室內部可見部分、可觸及部位等經過清洗，擦拭干凈；發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結合部應無灰塵銷售部后備箱后備箱保持干燥潔凈，工具、擺放整齊，無其它雜物銷售部車廂內車廂內部保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護管。銷售部車門內側車門內側雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內均不得放有雜物銷售部前座椅前座椅在前后方向上移至適當的位置（保證正常身高的駕乘者較方便駕駛），并且兩坐椅靠背向后的傾角保持一致,座椅保護塑料拆除銷售部后視鏡車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡銷售部安全帶、時鐘各座椅上的安全帶擺放整齊一致，時鐘調至準確位置，空調處于OFF位置.收音機調到當地的波段，可供顧客打開就可以聽到。銷售部物品車廂內沒有價格板、CD碟片、型錄、報刊雜志等其它物品，車內腳墊保持干凈整潔，可以清楚的看到捷豹路虎汽車標志。銷售部車輛管理展車客戶看完車輛后，玻璃、座椅、地毯、頭枕要恢復至原位。車門、音響關閉狀態(tài)，展車部允許饋電。銷售部新車庫存管理新車庫內干凈整潔，新車停放整齊，新車停放需劃定區(qū)域，整齊統(tǒng)一。銷售部試駕車管理試駕車內外保持清潔，無雜物，定期清洗。并嚴格管理，決不允許挪做它用，外出試駕記錄明細。銷售部三、車間5S服務前臺接待前臺接待臺面干凈整潔，各種表單、宣傳彩頁、名片等分類標識、清晰明確，抽屜櫥柜內無私人物品；及時補充缺失的車輛單頁。售后部車間看板信息作業(yè)標準、崗位職責、安全作業(yè)流程上墻、準確有效、做工美觀、沒有毀損，車間信息公告板、維修進度看板維護良好，定期更新、準確有效售后部維修車輛維修車輛干凈整潔、無污物，沒有停放非維修車輛售后部地面、排水溝車間地面干凈整潔，設有排水溝、溝內無雜物，不在作業(yè)區(qū)外作業(yè)售后部維修設施所有維修設備設施干凈無污物并定期保養(yǎng)，售后部物件、工具擺放物物有定位、拆下的舊件、工具等有固定的位置放置售后部廢棄物放置區(qū)有廢棄物品、廢油放置區(qū)放置區(qū)，且要經常整理整頓清掃售后部垃圾放置區(qū)有垃圾放置區(qū)且保持清潔，所有保潔用品擺放整齊并明確標識售后部鈑金、涂裝區(qū)作業(yè)區(qū)要經常整理整頓清掃，拆下的維修件要分類擺放并明確標識售后部水、油、物件油、水、物三不落地售后部工作臺、工作車使用工作臺或零件工具車放置零件或舊件售后部工具室工具室工具的擺放整齊，物物有定位并有責任人，工具室臺帳管理規(guī)范，有借出借入及保養(yǎng)登記售后部員工休息室員工休息室桌椅等物品整潔并有便于員工學習的設施，報紙、水杯等物品統(tǒng)一擺放并明確標識售后部四、備件庫備件庫貨架、貨盒備件上架分類擺放，貨架、貨盒擺放整齊完好、合理布局，編號標識清楚售后部通道通道暢通，擺放合理，無堵塞物售后部備件管理臺帳出入庫臺帳管理規(guī)范，專人負責售后部交貨區(qū)、辦公區(qū)辦公設施設備整潔完好，標識清楚、布置合理，辦公區(qū)物品、文件檔案標識清晰售后部各區(qū)地面、墻壁地面整潔無雜務堆放、墻壁干凈無刮痕售后部五、辦公區(qū)5S辦公室辦公室文檔管理文件歸檔在文件柜內，擺放整齊，各部門辦公室布置室內地面墻面整潔，布局合理各部門辦公設備辦公設備及線材辦公桌面整潔無污、無與工作無關的物品（只允許放置資料、電腦、水杯、電話、文具）；桌面物品資料擺放整齊有序，及時歸位各部門抽屜標識準確、屜內物品資料擺放整齊，無無用物品；私人物品無非必須品且數量不能過多各部門辦公設備完好，干凈明亮無灰塵各部門標識完好，標、物相符，責任人明確各部門各類線材按要求捆扎整齊且整潔無污漬各部門文件柜內無無用資料；資料夾干凈整潔，擺放整齊，分類清晰，及時歸位各部門六、設備設施及安全設備設施車輛管理車輛維修、油耗、使用記錄齊全，按規(guī)定管理。車輛運行狀況良好，內外整潔，標識清楚完好行政部公務車、服務用車標識清晰，車輛整潔，并嚴格按照公司規(guī)定管理行政部維修設備整潔無油污，責任到人，定期保養(yǎng)，有檢查維護記錄行政部固定資產有固定資產臺帳，管理規(guī)范，責任到部門行政部設施維護有定期檢查記錄，門、門鎖、滅火器、消防栓、保險箱、報警器、探頭等完好、有效使用行政部安全安全管理工作白天、夜間保安值班規(guī)定完善、值班人員檢查交接記錄齊全（按值班制度執(zhí)行），無脫崗、離崗現象行政部進出車輛檢查嚴格執(zhí)行進出公司的車輛檢查及相關規(guī)定各部門七、公司外圍整體環(huán)境公司側門衛(wèi)生展廳右側側門大門口地面整潔、無雜物戶外（展廳門前空地）干凈、無紙屑煙頭銷售部停車場停車場及大門口地面整潔、無雜物，停車線明顯。車輛擺放有序。行政部售后通道地面整潔、無雜物售后部車輛車輛有序停放，車輛停放在停車位行政部說明1、考核項目未達到標準1條扣除1分=10元，此考核標準針對所有崗位員工2、銷售、售后部計入月度績效考核?？偡譃?0分。2、公司個人和工作流程5S管理標準：分類評核項目評價標準及說明負責部門一、人員5S著裝工裝員工在工作期間應著標準職業(yè)工裝。工裝應保持干凈.整潔.男士領帶、女士絲巾、黑襪子黑鞋，女士穿裙裝應穿絲襪，不允許穿涼鞋各部門接待準備工牌、名片所有人員應佩帶華晨品牌標準的工作牌,佩戴在左胸前.隨身攜帶標準的名片，各部門精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶微笑各部門儀表舉止形象舉止言行應大方親切自然、彬彬有禮,與客戶的言談要適合顧客的性格個性，親切主動，面帶微笑各部門發(fā)型、裝飾頭發(fā)保持干凈,整潔,給人以清爽感,不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不濃狀艷抹，女員工應以化淡妝為主各部門電話禮儀接聽應在鈴響三聲內接聽，應答語言規(guī)范，在對方掛機后方可掛機，用語禮貌熱情職業(yè)（標準“您好，大慶捷豹路虎4S店，我是XX部XX”）各部門語氣在交談中多用和藹、友好的語氣，談話和語速應適應談話者；服務態(tài)度親切、自然、快捷各部門工作紀律行為規(guī)范遵守公司各項規(guī)章制度各部門禮儀迎面遇到上一級領導或客戶主動問好或微笑示意。各部門考勤遵守公司考勤制度各部門其它遵守公司其它相關制度各部門2、工作流程銷售客戶接待來店（保安）客戶車到道閘處，保安跑步過去到副駕駛位置，站立敬禮。詢問來意，通知相關SA、SC然后將道閘抬起，給顧客指示車位，引導手勢恰當、規(guī)范。客戶車是否指揮擺放有序，確保客戶停車安全性行政部前臺客戶車輛在道閘處，展廳門口候崗，通知時銷售客戶，要跑到車輛待停處，準備迎接，當客戶車輛停穩(wěn)后，客戶下車后，主動問好，詢問來意，然后分配客戶信息給SC。統(tǒng)計來店渠道反饋給市場部。市場部銷售顧問客戶車輛在道閘處，路虎和捷豹銷售顧問各1位在展廳內側立崗。銷售部銷售顧問銷售前臺處保持3名人員，顧客一進門，展廳內人員（正在接待顧客的除外）必須面帶微笑、雙眼注視顧客,大聲說“您好，歡迎光臨”銷售部車輛介紹銷售接待人員在接待過程中應親切、自然、快捷，按照捷豹路虎的標準做好接待服務。不允許倚靠車輛或者出現抱膀等不良行為。銷售部客戶洽談洽談時需要為客戶提供飲品，內部使用禮貌用語，杯具等物品使用后放回原位，物品定位擺放。銷售部售后客戶接待售后顧問保安通知后，SA主動在指定位置迎接客戶并使用迎接禮貌用語。售后部接待按捷豹路虎售后7步驟標準執(zhí)行售后部留店客戶到達休息區(qū)前，將客戶轉介紹給客服接待員，使用禮貌用語提前對講機告知客服接待專員售后客戶送行送客A客戶離開時，送顧客至門口，目送離開，并揮手致意，使用禮貌送別用語銷售、售后部送客B如果客人開車來，送顧客到車旁，為顧客開門、關車門，并說“再見，請慢開”，銷售、售后部保安客戶出門，憑出門證放行（但要求出示出門證口氣溫和）為顧客指揮交通，并目視車輛離開行政部保安出門證按序號保持完整，以備下班后與財務核對，出門證遺失自行負責行政部保安外來人員及快遞公司，詢問來訪意圖要態(tài)度謙和，有禮貌，并第一時間通知公司相關人員確認后，方可放行，并做好來訪登記。行政部其它相關保潔客戶離開3米遠后進行相關保潔區(qū)域衛(wèi)生打掃,，如遇特殊情況需先征得客戶同意，并致歉。行政部財務部客戶來到收銀區(qū)域，使用禮貌用語(您好！很高興為您服務）財務部確定待收金額，并禮貌對顧客報出待收金額財務部主動告知客戶多種支付方式及事項財務部客戶離開時，使用禮貌用語（慢走，請帶好隨身物品）財務部客戶離開時，提示客戶帶好隨身物品財務部客戶接待員接待SA、SC通知后，準備迎接客戶，并使用歡迎禮貌用語客服部主動詢問客戶飲品需求，主動介紹客休區(qū)設施，告知衛(wèi)生間和吸煙室客服部客戶離開時，提示帶好隨身物品客服部客戶離開，直至消失實現，對客戶使用物品進行整理和清潔客服部客戶接待全程要保持微笑，熱誠，服務遵循相應服務規(guī)范?？头空f明1、考核項目未達到標準1條扣除1分=10元，此考核標準針對所有崗位員工2、銷售、售后部計入月度績效考核。總分為20分。3、銷售和售后服務流程依照捷豹路虎要求標準執(zhí)行。另外銷售交車流程和服務接待相關流程對于銷售和售后服務流程檢查，還將依照客戶回訪電話反饋信息進行相關流程考核。二、評定獎懲方法1、采取記分制，每人每月考評基準分為20分，凡違反上述5S管理規(guī)范一次者扣1分。部門負責人連帶承擔同樣分值。2、對于同一部分同一人同樣問題出現2次以上的，被處罰責任人和部門經理將進行雙倍處罰。3、行政部和客服部每天兩次例行巡查（早晨9:30分、下午14:00分）；5S管理委員會對公司不定期巡查。5、巡檢部門發(fā)現問題直接每日電子郵件反饋給部門負責人。如有異議可以與次日反饋。6、當巡查員與被查核部門發(fā)生爭議時，由5S委員會(與被查核部門沒有隸屬