商業(yè)運(yùn)營管理手冊租賃店鋪運(yùn)營管理

商業(yè)運(yùn)營管理手冊租賃店鋪運(yùn)營管理【目錄】TOC\o"1-5"\h\z第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) 1\o"CurrentDocument"【1】運(yùn)營概念 1\o"CurrentDocument"【2】運(yùn)營部工作范疇 2\o"CurrentDocument"【3】運(yùn)營部工作職能 2第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運(yùn)營部經(jīng)理 3【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理 3【3】運(yùn)營部主管 3第三章：日常工作流程及管理制度 3\o"CurrentDocument"【1】總值班管理制度 3【2】開閉店流程管理規(guī)定 5【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定 5\o"CurrentDocument"【4】周例會管理制度 7\o"CurrentDocument"【5】交接班管理規(guī)定 7【6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定 8\o"CurrentDocument"【8】環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 11【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 13第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個商場的運(yùn)作與經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，同時這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，制造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或者店鋪銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行管理?！?】運(yùn)營部工作職能制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定有關(guān)的運(yùn)營管理制度。財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶管理：制定管理有關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報告，熟悉員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實(shí)施。培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】運(yùn)營部經(jīng)理【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理【3】運(yùn)營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度總值班人員運(yùn)營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各類問題。熟悉商場運(yùn)作與工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時與保安部構(gòu)成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，務(wù)必在值班記錄中向下班交代清晰，并做好交接工作。如遇重大情況，除及時到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報。周日總值班務(wù)必全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后務(wù)必在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程與處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)?？傊蛋喙ぷ髁鞒塘⒖傊蛋嘤涗洷??？傊蛋鄤?wù)必認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，務(wù)必在值班記錄中向下班交代清晰。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理批閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員務(wù)必在防損清場登記本上簽字。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附。總值班巡場內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；特殊設(shè)備檢查；隱患，用電安全。播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包含天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；促銷區(qū)是否影響顧客的正常流淌；店鋪巡視消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查經(jīng)營狀況熟悉，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見與商戶或者員工溝通，做好商戶意見建議記錄。管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定開店流程：營業(yè)時間：9：00~22：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：A班：8:30~15:30——B班：15：30~22：30閉店流程：【21：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【21：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力?！?2：02-22：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作?！?2：30】（節(jié)假日23：00）員工下班?！?】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程:序號時間項(xiàng) 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，熟悉當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包含下列內(nèi)容：熟悉昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。促銷活動有關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。顧客、商戶投訴事件處理。需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。商戶經(jīng)營情況熟悉。物業(yè)有關(guān)事項(xiàng)處理情況。39：00-9：30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查

49：30-11：00樓面巡場檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系有關(guān)部門解決。檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系有關(guān)部門解決。熟悉樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。熟悉商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。對突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、 與未及時繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來函回復(fù)工作。6、 處理冏戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項(xiàng)。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程：序號時間項(xiàng) 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00同A班第4項(xiàng)316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同A班第5項(xiàng)518：00-19：00同A班第6項(xiàng)619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720：00-21：30同A班第4項(xiàng)1221：30-22：00檢查商鋪是否提早閉店，做好記錄工作1322：00-22：301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；2、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班【4】周例會管理制度運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；參加人員包含各職能部門負(fù)責(zé)人與運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；會議要緊內(nèi)容：匯報上周營運(yùn)工作與做下周工作計劃；研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項(xiàng)。參會人員務(wù)必準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，務(wù)必于會前向會議主持人請假；會議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】交接班管理規(guī)定交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30交接班內(nèi)容早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宣；公司最新制度、政策及促銷活動傳達(dá)；當(dāng)天的工作、分配；互相鼓勵、致謝。交接班服務(wù)規(guī)范晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時簽到(打卡)，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或者商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提早離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。交接工作，如有不清晰，應(yīng)及時溝通熟悉，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好下列有關(guān)工作：工作交接記錄；工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；關(guān)閉電腦、電源等；晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定一.進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。商戶務(wù)必嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。二?撤場管理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或者扣留物品。財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三.撤場工作流程（一） 無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或者我司因某些原因要求商戶撤場。由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。營運(yùn)部務(wù)必在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個工作日內(nèi)審批完成?！冻穲鰧徟怼方?jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案?！冻穲鰧徟怼穼徟?，由運(yùn)營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫儲存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)缺失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，務(wù)必提早一個月書面知會對方）（二） 有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或者我司因某些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按下列流程進(jìn)行：（1）運(yùn)營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫儲存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留有關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或者有關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方缺失；假如與商戶達(dá)成一致，同時商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；假如與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報審批，營運(yùn)部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?】環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定有關(guān)規(guī)定如下：營運(yùn)部務(wù)必監(jiān)督有關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）營運(yùn)部務(wù)必保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）營運(yùn)部務(wù)必協(xié)助有關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）營運(yùn)部務(wù)必協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各類廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）營運(yùn)部務(wù)必協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）營運(yùn)部務(wù)必協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）營運(yùn)部務(wù)必保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。營運(yùn)部務(wù)必協(xié)調(diào)有關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。火警員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。當(dāng)發(fā)生火警時，員工務(wù)必保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法操縱，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護(hù)好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢進(jìn)展情況，公布疏散命令。公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。運(yùn)營部與物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救與警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷有關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險；當(dāng)火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、 停電工程部維修人員要在第一時間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。各營運(yùn)樓層管理人員，務(wù)必立即到所屬賣場采取有效措施保護(hù)公共秩