毛靜怡服務(wù)溝通知識(shí)與技能

毛靜怡服務(wù)溝通知識(shí)與技能會(huì)議照片2面對(duì)“零差率”迎接挑戰(zhàn)，以不變應(yīng)（迎、贏）萬(wàn)變3有為才有位4北京藥師從比賣(mài)藥到比指導(dǎo)用藥符合患者個(gè)性化的精準(zhǔn)用藥5藥師是保障用藥群體用藥安全的特殊職業(yè)，其基本技能是藥學(xué)服務(wù)，任何失職失責(zé)的服務(wù)行為都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的用藥后果？？用藥安全——藥師的責(zé)任

故事一故事二6每周一次，每次一片必須在每天第一次進(jìn)食、喝飲料之前的至少半小時(shí)服用用一杯清水約200ml，服用一片福善美，切勿以礦泉水、咖啡、茶或果汁等服用在服藥后至少30分鐘之內(nèi),病人應(yīng)避免躺臥本品不應(yīng)在就寢時(shí)及清早起床前服用吞服福善美藥片后，至少三十分鐘后才能進(jìn)食或服其他藥物。

77處方審核發(fā)藥交代用藥咨詢(xún)……

2024/1/48藥學(xué)知識(shí)8

用藥安全藥學(xué)服務(wù)？溝通與用藥安全醫(yī)生護(hù)士患者藥師910溝通的要素藥患溝通的技巧溝通障礙溝通的概念及作用溝通的概念——溝通是指人與人之間采用一定方法、有目的地交流和交換信息、思想和情感，達(dá)到建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程。11藥患溝通的概念及作用藥師與患者溝通是藥師利用語(yǔ)言或文字（口頭或書(shū)面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋已達(dá)到互相理解的一個(gè)過(guò)程。在溝通過(guò)程中，藥師通過(guò)向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息，使患者明白他們的治療方案，并能正確、安全地使用藥物，幫助患者達(dá)到預(yù)期的治療目的。12有效的溝通首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞還要被充分理解溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程13有效反饋—溝通的最后一步有效溝通案例氨氯地平滴丸藥師：準(zhǔn)確調(diào)配

口頭交代取藥人（患者家屬）用法用量:患者：將1瓶14粒一次服下。

離院前要求醫(yī)生再開(kāi)具相應(yīng)藥品，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)用藥錯(cuò)誤14怎樣溝通？溝通技巧？15溝通的要素溝通的要素溝通技巧傾聽(tīng)語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧同理心2024/1/41818溝通技巧——傾聽(tīng)聽(tīng)（listen）對(duì)聲波震動(dòng)的獲得傾聽(tīng)（hear）對(duì)信息的理解2024/1/41919傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)全神貫注眼神交流不要打斷對(duì)方的談話(huà)確認(rèn)理解2024/1/420溝通技巧——傾聽(tīng)20藥師與患者溝通要使用善用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性的語(yǔ)言指令性語(yǔ)言避免直接傷害性語(yǔ)言消極暗示性語(yǔ)言模棱兩可的語(yǔ)言2024/1/421溝通技巧——語(yǔ)言溝通技巧211片半片2/5片？2024/1/422溝通技巧——語(yǔ)言溝通技巧22用最通俗的語(yǔ)言頓服語(yǔ)言只占了7%，語(yǔ)調(diào)、聲音占38%，而肢體語(yǔ)言占55%溝通技巧——非語(yǔ)言溝通技巧溝通的“55387”定律

藥師與患者溝通要注意藥師講話(huà)的面部表情語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速面談的距離身體的姿勢(shì)回應(yīng)患者的講話(huà)適當(dāng)?shù)拈g隔，給患者思考的時(shí)間2024/1/424溝通技巧——非語(yǔ)言溝通技巧2425溝通技巧——非語(yǔ)言溝通技巧微笑微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言微笑是兩人之間最短的距離微笑沒(méi)有成本，但可產(chǎn)生好的效果眼睛同我們的舌頭一樣能表達(dá)眼睛的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們用語(yǔ)言可以表達(dá)的內(nèi)容溝通技巧——非語(yǔ)言溝通技巧目光接觸目中有人

反映患者的感情站在患者的角度去思考

例如：ADR2024/1/427溝通技巧——同理心2728案例1.癌痛患者：我用了阿片類(lèi)除痛藥物,會(huì)成癮嗎？2.多瑞吉是哪兒痛貼哪兒?jiǎn)幔?9案例PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了這么一個(gè)簡(jiǎn)單的案例：

諾道夫先生正拿著處方在藥房門(mén)口等候取藥，忽然他嘟噥了一句：“處方上的藥品這么貴，沒(méi)準(zhǔn)藥師又賺了一筆。”你正在審核藥方之際，聽(tīng)到這句抱怨的話(huà)，該做什么反應(yīng)?評(píng)判型安慰型探究型泛化型轉(zhuǎn)移型建議型同情型您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于您身體康復(fù)。您不用擔(dān)心，諾道夫先生，我肯定您會(huì)解決的。您每月花的醫(yī)藥費(fèi)用是多少？每個(gè)人有時(shí)都會(huì)有同感，或我自己看病也會(huì)有同感。哦，您的處方藥品馬上就好。您應(yīng)該找一個(gè)更好的健康保險(xiǎn)公司，能夠支付處方藥物費(fèi)用的公司。我很理解您對(duì)于醫(yī)藥費(fèi)用太高的感受。的確，支付所有的醫(yī)藥費(fèi)和其他生活費(fèi)肯定令人不開(kāi)心。理解型只有站在患者的角度理解患者的擔(dān)心和抱怨，并分析判斷造成這種不良情緒感的原因，才有利于培植和建立相互信任的藥患關(guān)系，便于為患者提供安全合理有效的藥學(xué)服務(wù)。同理心的重要性提問(wèn)：您認(rèn)為在本視頻中，藥師與患者溝通缺少了什么？32愛(ài)心責(zé)任心耐心同理心33溝通的障礙擁擠嘈雜缺乏自信缺乏專(zhuān)心理解障礙聽(tīng)不懂記憶障礙記不住心理障礙不愿聽(tīng)?wèi)B(tài)度障礙不執(zhí)行個(gè)人障礙患者障礙環(huán)境障礙普通泡騰片的用法復(fù)方甲硝唑泡騰片的用法35臨睡前，洗凈外陰后，用手指將藥栓放入陰道深部，每晚1次，一次1片。7日為一療程。本品僅供陰道給藥，切忌口服。溝通的障礙隱私溝通漏斗原理圖361、在每周中固定的一天，早晨起來(lái)做的第一件事就是服用一片福善美2、用一杯清水約200ml，服用一片福善美，切勿以礦泉水、咖啡、茶或果汁等服用3、服藥后上身保持直立30分鐘，可以直立、行走或直坐，躺臥避免。4、福善美只在空肚時(shí)服食才能生效。吞服福善美藥片后，除清水外，至少等候三十分鐘才能進(jìn)食，飲料或服食其他藥物，包括抗酸劑，鈣片和維他命。

福善美的服用方法37借