毛靜怡服務溝通知識與技能

毛靜怡服務溝通知識與技能會議照片2面對“零差率”迎接挑戰(zhàn)，以不變應（迎、贏）萬變3有為才有位4北京藥師從比賣藥到比指導用藥符合患者個性化的精準用藥5藥師是保障用藥群體用藥安全的特殊職業(yè)，其基本技能是藥學服務，任何失職失責的服務行為都可能導致嚴重的用藥后果？？用藥安全——藥師的責任

故事一故事二6每周一次，每次一片必須在每天第一次進食、喝飲料之前的至少半小時服用用一杯清水約200ml，服用一片福善美，切勿以礦泉水、咖啡、茶或果汁等服用在服藥后至少30分鐘之內(nèi),病人應避免躺臥本品不應在就寢時及清早起床前服用吞服福善美藥片后，至少三十分鐘后才能進食或服其他藥物。

77處方審核發(fā)藥交代用藥咨詢……

2024/1/48藥學知識8

用藥安全藥學服務？溝通與用藥安全醫(yī)生護士患者藥師910溝通的要素藥患溝通的技巧溝通障礙溝通的概念及作用溝通的概念——溝通是指人與人之間采用一定方法、有目的地交流和交換信息、思想和情感，達到建立共識、分享利益并發(fā)展關系的過程。11藥患溝通的概念及作用藥師與患者溝通是藥師利用語言或文字（口頭或書面）將用藥指導傳遞給患者，并尋求反饋已達到互相理解的一個過程。在溝通過程中，藥師通過向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關系等全方位的信息，使患者明白他們的治療方案，并能正確、安全地使用藥物，幫助患者達到預期的治療目的。12有效的溝通首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞還要被充分理解溝通雙方準確地理解信息的含義雙向、互動、反饋的過程13有效反饋—溝通的最后一步有效溝通案例氨氯地平滴丸藥師：準確調(diào)配

口頭交代取藥人（患者家屬）用法用量:患者：將1瓶14粒一次服下。

離院前要求醫(yī)生再開具相應藥品，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)用藥錯誤14怎樣溝通？溝通技巧？15溝通的要素溝通的要素溝通技巧傾聽語言溝通技巧非語言溝通技巧同理心2024/1/41818溝通技巧——傾聽聽（listen）對聲波震動的獲得傾聽（hear）對信息的理解2024/1/41919傾聽耐心傾聽全神貫注眼神交流不要打斷對方的談話確認理解2024/1/420溝通技巧——傾聽20藥師與患者溝通要使用善用安慰性、鼓勵性、勸說性的語言指令性語言避免直接傷害性語言消極暗示性語言模棱兩可的語言2024/1/421溝通技巧——語言溝通技巧211片半片2/5片？2024/1/422溝通技巧——語言溝通技巧22用最通俗的語言頓服語言只占了7%，語調(diào)、聲音占38%，而肢體語言占55%溝通技巧——非語言溝通技巧溝通的“55387”定律

藥師與患者溝通要注意藥師講話的面部表情語調(diào)和語速面談的距離身體的姿勢回應患者的講話適當?shù)拈g隔，給患者思考的時間2024/1/424溝通技巧——非語言溝通技巧2425溝通技巧——非語言溝通技巧微笑微笑是沒有國界的語言微笑是兩人之間最短的距離微笑沒有成本，但可產(chǎn)生好的效果眼睛同我們的舌頭一樣能表達眼睛的力量遠遠超出我們用語言可以表達的內(nèi)容溝通技巧——非語言溝通技巧目光接觸目中有人

反映患者的感情站在患者的角度去思考

例如：ADR2024/1/427溝通技巧——同理心2728案例1.癌痛患者：我用了阿片類除痛藥物,會成癮嗎？2.多瑞吉是哪兒痛貼哪兒嗎？29案例PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了這么一個簡單的案例：

諾道夫先生正拿著處方在藥房門口等候取藥，忽然他嘟噥了一句：“處方上的藥品這么貴，沒準藥師又賺了一筆?！蹦阏趯徍怂幏街H，聽到這句抱怨的話，該做什么反應?評判型安慰型探究型泛化型轉(zhuǎn)移型建議型同情型您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于您身體康復。您不用擔心，諾道夫先生，我肯定您會解決的。您每月花的醫(yī)藥費用是多少？每個人有時都會有同感，或我自己看病也會有同感。哦，您的處方藥品馬上就好。您應該找一個更好的健康保險公司，能夠支付處方藥物費用的公司。我很理解您對于醫(yī)藥費用太高的感受。的確，支付所有的醫(yī)藥費和其他生活費肯定令人不開心。理解型只有站在患者的角度理解患者的擔心和抱怨，并分析判斷造成這種不良情緒感的原因，才有利于培植和建立相互信任的藥患關系，便于為患者提供安全合理有效的藥學服務。同理心的重要性提問：您認為在本視頻中，藥師與患者溝通缺少了什么？32愛心責任心耐心同理心33溝通的障礙擁擠嘈雜缺乏自信缺乏專心理解障礙聽不懂記憶障礙記不住心理障礙不愿聽態(tài)度障礙不執(zhí)行個人障礙患者障礙環(huán)境障礙普通泡騰片的用法復方甲硝唑泡騰片的用法35臨睡前，洗凈外陰后，用手指將藥栓放入陰道深部，每晚1次，一次1片。7日為一療程。本品僅供陰道給藥，切忌口服。溝通的障礙隱私溝通漏斗原理圖361、在每周中固定的一天，早晨起來做的第一件事就是服用一片福善美2、用一杯清水約200ml，服用一片福善美，切勿以礦泉水、咖啡、茶或果汁等服用3、服藥后上身保持直立30分鐘，可以直立、行走或直坐，躺臥避免。4、福善美只在空肚時服食才能生效。吞服福善美藥片后，除清水外，至少等候三十分鐘才能進食，飲料或服食其他藥物，包括抗酸劑，鈣片和維他命。

福善美的服用方法37借