快消品銷售精細化管理制度和流程

快消品銷售精細化管理制度和流程銷售計劃與預算流程精細化設(shè)計 銷售計劃制訂流程 渠道管理流程精細化設(shè)計 銷售渠道管理流程 產(chǎn)品促銷流程精細化設(shè)計 促銷活動管理流程 銷售業(yè)務(wù)流程精細化設(shè)計 銷售業(yè)務(wù)管理流程 銷售合同管理流程 流程配套工具精細化設(shè)計 銷售管理工作制度 產(chǎn)品促銷活動策劃方案 客戶開發(fā)工作流程 客戶維護管理流程精細化設(shè)計 客戶投訴處理流程 客戶關(guān)系維護流程 大客戶服務(wù)管理流程精細化設(shè)計 大客戶維護管理流程 流程配套工具精細化設(shè)計 客戶投訴處理方案 銷售計劃制訂流程部門（人員）步驟總經(jīng)理營銷副總進行市場預測及確定銷售目標銷售部經(jīng)理市場部銷售計劃初步形成及論證各相關(guān)部門銷售計劃的修改、分解及執(zhí)行開始開展市場調(diào)研審批結(jié)束收集制訂計劃所需的相關(guān)資料競爭者及企業(yè)自身狀況分析進行市場預測確定銷售目標審核營銷戰(zhàn)略規(guī)劃制定營銷策略組織高層論證根據(jù)營銷戰(zhàn)略制定銷售政策審核初步制訂銷售計劃銷售計劃分解銷售計劃執(zhí)行參與配合審核參與支持參與支持修改銷售計劃參與配合參與配合參與配合費用預算渠道管理流程精細化設(shè)計銷售渠道管理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理營銷副總制定渠道戰(zhàn)略、進行渠道策劃市場部渠道成員選擇、開發(fā)渠道成員渠道日常管理與改進開始提供信息渠道現(xiàn)狀分析結(jié)束積極配合審批未通過通過根據(jù)渠道戰(zhàn)略制定相關(guān)渠道策略渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計制定渠道成員選擇標準培訓渠道成員審閱、論證收集渠道信息渠道分銷制定渠道戰(zhàn)略實施渠道改進審批制定渠道政策評估和篩選渠道成員審核審批開發(fā)渠道成員渠道激勵、評估與沖突處理未通過通過產(chǎn)品促銷流程精細化設(shè)計促銷活動管理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理營銷副總策劃促銷活動市場部各相關(guān)部門促銷活動準備開始促銷活動實施、監(jiān)控與評估改進擬定促銷活動實施方案促銷產(chǎn)品陳列結(jié)束參與配合促銷場地租用確定促銷目標確定營銷策略參與配合促銷活動策劃促銷用品準備促銷效果評估及促銷總結(jié)改進審閱、指導審核審批促銷人員招聘與培訓促銷活動實施的監(jiān)督與協(xié)調(diào)促銷活動實施問題處理及調(diào)整審核審批參與配合參與配合銷售業(yè)務(wù)流程精細化設(shè)計銷售業(yè)務(wù)管理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理營銷副總銷售相關(guān)計劃及政策制定銷售部客戶客戶開發(fā)及銷售合同簽訂開始銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行與管理審核結(jié)束商務(wù)洽談簽訂銷售合同產(chǎn)品發(fā)貨管理發(fā)出訂單結(jié)款制定銷售目標制定銷售政策開展銷售活動獲取銷售訂單銷售賬款催繳與回款管理客戶服務(wù)及維護編制銷售計劃客戶資信審查執(zhí)行銷售貨款政策支付定金驗貨、收貨審批審核審批銷售相關(guān)票據(jù)及信息管理銷售合同管理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理營銷副總銷售活動開展與合作意向達成銷售部客戶銷售合同的評審與簽訂開始銷售合同的執(zhí)行與存檔審批結(jié)束商務(wù)洽談審核審批草擬銷售合同草案制定銷售合同管理制度簽訂銷售合同參與意見銷售合同執(zhí)行開展銷售活動銷售合同歸檔管理未通過通過商務(wù)洽談達成合作意向修改和完善銷售合同組織銷售合同評審銷售合同執(zhí)行合同執(zhí)行問題解決未通過通過流程配套工具精細化設(shè)計銷售管理工作制度第1章總則第1條目的為加強本公司銷售部對銷售工作的管理，保證銷售目標的順利實現(xiàn)，提升公司的經(jīng)營績效和經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于銷售部日常業(yè)務(wù)開展及部門所有員工的管理工作。第3條職責劃分1.銷售部為本制度的歸口管理部門，負責對部門內(nèi)的銷售人員進行管理。2.人力資源部負責對新進銷售人員進行制度培訓。第2章銷售目標管理第4條銷售目標制定內(nèi)容銷售部制定的銷售目標應(yīng)包括銷售額目標、銷售利潤目標、回款目標、日常工作目標四部分。第5條銷售目標制定依據(jù)1.經(jīng)過充分市場調(diào)研及情報資料收集而進行的市場分析及市場預測。2.公司以往銷售目標制定值及實際業(yè)績實現(xiàn)情況。3.公司自身資源情況、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針、實現(xiàn)能力等。4.公司下達的銷售任務(wù)指標。第6條銷售目標制定1.銷售部根據(jù)銷售目標制定的依據(jù)，通過科學計算市場預期規(guī)模、銷售增長率、預期利潤、客戶購買力等數(shù)值確定銷售目標。2.銷售目標制定需量化、具體，另外還需遵循明確性、可實現(xiàn)性、目標關(guān)聯(lián)性和時限性四點原則。第7條銷售目標執(zhí)行1.銷售部應(yīng)對經(jīng)上級批準確定的銷售目標按時間、人員等具體分解并落實至每位銷售人員，同時銷售經(jīng)理應(yīng)與銷售人員充分溝通，使銷售目標貫徹理解，行動一致。2.銷售經(jīng)理針對銷售目標設(shè)立具體實施方案，對每項銷售目標的開展、協(xié)調(diào)、考核進行制度、流程等控制設(shè)計和計劃安排。3.銷售經(jīng)理建立目標管理卡，對計劃實施的情況進行登記，并對計劃實施過程進行協(xié)調(diào)、檢查、調(diào)整、考核等控制工作，以保證銷售目標的順利實現(xiàn)。第3章銷售業(yè)務(wù)管理第8條銷售計劃管理1.公司銷售計劃分為年度、月度與周銷售計劃。2.銷售部根據(jù)銷售目標編制年度銷售計劃，報總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。3.每自然月結(jié)束前兩個工作日內(nèi)，銷售主管制訂下月銷售計劃并分解至各銷售專員，經(jīng)審批后執(zhí)行。4.各銷售專員根據(jù)月銷售目標與計劃制訂自身周銷售計劃，經(jīng)銷售主管審批后實施。5.銷售主管對銷售專員周銷售計劃的執(zhí)行進行監(jiān)督和指導；財務(wù)部對銷售部門的月度銷售目標實現(xiàn)情況進行分析和監(jiān)督。第9條客戶管理1.銷售部按客戶資料搜集整理、客戶開發(fā)、客戶簽約合作、客戶信息建檔、客戶信用評級、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護、客戶資料管理等步驟進行。2.銷售部建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，銷售人員對潛在及成交客戶信息進行調(diào)查和了解，按要求形成客戶檔案保存于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，由銷售經(jīng)理和銷售主管按權(quán)限進行管理。3.銷售部對客戶信用等級進行調(diào)查和評估，一般可選擇5P標準法和6A標準法。4.銷售部按客戶信用評估結(jié)果將客戶信用劃分為A、B、C三個等級，管理辦法詳見下表?？蛻粜庞梅旨壖肮芾磙k法參照表信用等級等級說明賒銷額度回款期限A級盈利水平很高，債務(wù)償還能力很強，經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對企業(yè)發(fā)展影響很小元天B級盈利水平處于行業(yè)平均水平，償債能力較強，經(jīng)營處于良性循環(huán)，但存在不確定因素影響元天C級盈利水平相對較低，償債能力一般，經(jīng)營狀況一般，不確定因素影響較大元天第10條銷售回款管理1.銷售經(jīng)理制定回款政策，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2.銷售人員按回款政策執(zhí)行并負責自身訂單和客戶的款項回收工作。3.超過該訂單回款期限的，超限部分按月息%向銷售人員收取利息，作為其績效考核獎金的扣減。4.客戶回款超限天的，該筆款項轉(zhuǎn)為呆賬，停止計算利息。5.銷售部及財務(wù)部以年度為周期計算銷售人員實際呆賬率，按呆賬率控制目標要求進行獎勵和處罰。6.銷售人員因徇私舞弊致使公司產(chǎn)生呆賬損失的，由銷售人員負責全額賠償；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)提送司法機關(guān)追究相關(guān)責任。第11條銷售費用管理1.銷售部按市場預測、確定銷售目標、成本核算、本量利分析等步驟編制銷售預算，主要包括人員費用、公關(guān)費用、業(yè)務(wù)費用、售后費用、物流費用等內(nèi)容。2.銷售部在合理編制銷售預算的基礎(chǔ)上制定銷售費用管理制度，報經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。3.銷售部的銷售費用需先經(jīng)審批后才可執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，銷售經(jīng)理及財務(wù)人員應(yīng)對銷售費用執(zhí)行的偏差進行分析，超過合理范圍的應(yīng)進行及時糾正和控制。4.銷售人員的出差費用按公司的報銷制度執(zhí)行。第12條銷售合同管理1.銷售業(yè)務(wù)必須以合同、協(xié)議或訂單為依據(jù)。2.銷售人員根據(jù)與客戶洽談的結(jié)果，如需簽訂書面合同、協(xié)議、訂單的，則由銷售人員起草合同，經(jīng)由銷售主管對價格、信用政策、發(fā)貨期、產(chǎn)品數(shù)額等審核通過后執(zhí)行。對于銷售主管權(quán)限之外的合同，銷售經(jīng)理可酌情進行合同評審，通過后方可執(zhí)行。第13條銷售資料管理1.銷售資料包括銷售合同、協(xié)議、訂單、發(fā)貨單、出庫單、各種票據(jù)、憑證等。2.銷售部統(tǒng)一指定專人對銷售資料負責整理、歸類、保管、保密、查閱等工作。3.銷售資料整理、保管需做到系統(tǒng)、整潔、有序。銷售資料歸檔需有目錄與封面，封面應(yīng)注明銷售資料類別、名稱、整理人、所屬年份、歸檔日期。第4章銷售人員管理第14條銷售人員出勤管理1.銷售人員出勤管理按人員類別進行區(qū)分，銷售內(nèi)勤類人員出勤按《公司考勤制度》進行，外勤類營銷人員出勤執(zhí)行不定時工作制，不額外考慮加班出勤。2.銷售人員出差期間，需按要求填寫“工作日志”，回歸后與相關(guān)報告一并提交至部門領(lǐng)導，由部門領(lǐng)導根據(jù)報告內(nèi)容進行考勤計算。第15條銷售人員業(yè)務(wù)管理1.銷售人員應(yīng)按照公司制定的《禮貌與禮儀規(guī)范》開展銷售活動。2.銷售人員應(yīng)按公司《銷售業(yè)務(wù)開展行為規(guī)范》的規(guī)定合理、有序、高效地開展銷售工作。3.銷售人員需建立并定期整理客戶資料與檔案。4.銷售人員需隨時觀察市場、定期拜訪客戶，收集、了解客戶及市場信息。第16條銷售人員績效考核對銷售部相關(guān)人員的績效考核按公司另行頒布的《銷售人員考核辦法》執(zhí)行。第17條銷售人員薪酬管理1.銷售人員工資結(jié)構(gòu)為“底薪+提成+績效獎金+年終獎勵”形式。2.銷售人員的提成發(fā)放將參照貨款回收情況，回款90%時按提成8%發(fā)放，其余提成待余款結(jié)清時發(fā)放，具體提成計算標準及發(fā)放辦法參照《銷售提成制度》實施。3.銷售人員績效獎金核算按績效考核結(jié)果發(fā)放，具體績效獎金發(fā)放系數(shù)可參照下表計算。銷售人員績效獎金發(fā)放系數(shù)參照表績效工資系數(shù)績效考核得分銷售專員銷售主管銷售經(jīng)理初級中級高級1級2級3級1級2級3級101分及以上100分11111111185分～99分0.90.850.875分～84分0.70.650.660分～74分0.40.350.359分及以下000000000第18條銷售人員職業(yè)操守1.銷售人員需遵守國家法律法規(guī)、公司及銷售部的規(guī)章制度，自覺維護公司利益，不得謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。2.銷售人員應(yīng)敬業(yè)愛崗、盡職盡責、保質(zhì)、保量完成銷售及回款任務(wù)。3.銷售人員應(yīng)團結(jié)合作，不斷學習，互相協(xié)助。4.銷售人員應(yīng)自覺維護良好的辦公環(huán)境，遵守統(tǒng)一的辦公秩序。5.銷售人員需保守公司商業(yè)機密，以公司和客戶利益為重。第5章附則第19條本制度由銷售部負責制定和修改。第20條本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后，自公布之日起施行。產(chǎn)品促銷活動策劃方案產(chǎn)品促銷活動策劃方案一、市場背景分析（一）市場現(xiàn)狀和前景分析近幾年低糖飲料的成長速度大大高于整體飲料市場的增長速度，市場前景非常樂觀。在中國南方各大城市，如深圳、廣州、廈門等，通過市場調(diào)研結(jié)果顯示市場容量達萬元，市場前景廣闊。（二）產(chǎn)品SWOT分析經(jīng)SWOT分析本公司××低糖飲料情況如下。1.優(yōu)勢（S）（1）本公司同品牌的其他類型飲料具有強大的品牌優(yōu)勢，××低糖飲料可借助這種品牌優(yōu)勢。（2）本公司已成功地為××低糖飲料建立完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，以及良好的客情關(guān)系。（3）××低糖飲料已在目標市場建立了一定品牌知名度。2.劣勢（W）（1）××低糖飲料目前在目標市場的銷售局面尚未打開。（2）××低糖飲料雖可借助本公司的品牌優(yōu)勢，但未進行及時的品牌宣傳和告知活動，在目標市場的消費群體中知名度不高。3.機會（O）（1）目前××低糖飲料的目標市場低糖型飲料種類少、競爭弱。（2）目標市場中低糖飲料尚未存在強勢品牌，競爭對手××公司的飲料產(chǎn)品市場份額較低。（3）經(jīng)市場調(diào)研顯示有%的目標消費群體表示愿意轉(zhuǎn)換品牌，嘗試新飲料。4.威脅（T）（2）市場進入門檻較低，容易引發(fā)大量競爭者進入。二、促銷目標及措施（一）促銷目標1.豐富本公司飲料產(chǎn)品品項。2.建立并擴大××低糖飲料在目標市場中的知名度。3.提升××低糖飲料目標市場銷量。（二）促銷措施1.通過在銷售終端大力度開展有吸引力的促銷活動，凸顯××低糖飲料獨特的銷售主張。2.通過宣傳渠道與分銷渠道的整合傳播，建立、擴大××低糖飲料的品牌知名度。三、促銷定位（一）時間、地點及對象定位產(chǎn)品在時間、地點及促銷對象方面的定位詳見下表。促銷活動定位說明表促銷定位促銷場所具體地點定位促銷對象定位促銷時間定位終端賣場××超市、××賣場賣場中所有消費者月日～月日運動場所××體育館、××健身房參加運動的消費者月日～月日娛樂場所××網(wǎng)吧、××迪廳25～35歲的年輕消費者月日～月日（二）產(chǎn)品賣點定位產(chǎn)品的賣點為低熱量、高補充。（三）促銷主題定位（略）四、促銷活動方案（一）活動方式內(nèi)容××低糖飲料促銷活動主要采取抽獎促銷的方式。1．賣場抽獎活動安排購××低糖飲料三罐/瓶，即可憑購物小票參加抽獎活動，百分之百中獎，最低獎項為相冊一本。2．運動場所與娛樂場所抽獎安排從海報、宣傳單頁中集齊××低糖飲料所有的廣告宣傳語，即可換取運動場所和娛樂場所提供的折扣卡；另在該場所消費滿元，即可獲贈××低糖飲料兩罐。（二）具體獎項設(shè)置（略）（三）促銷時間進度公司促銷部門和相關(guān)人員應(yīng)按下表所示的時間安排與步驟進行促銷活動。促銷活動進度安排表步驟工作內(nèi)容時間安排責任人1確定促銷方案與費用預算月日～月日2終端賣場公關(guān)和場地準備月日～月日3運動場所及娛樂場所公關(guān)月日～月日4促銷協(xié)議評審、簽訂月日～月日5臨時促銷人員招聘與培訓月日～月日6促銷宣傳品創(chuàng)意設(shè)計及文案確定月日～月日7促銷相關(guān)物品制作、準備月日～月日8促銷場地布置月日～月日9促銷活動現(xiàn)場實施月日～月日10促銷活動監(jiān)督、控制與效果評估月日～月日五、促銷宣傳推廣（一）宣傳方式1.促銷宣傳主要以賣場POP、宣傳海報、單頁等宣傳方式進行。2.宣傳海報、單頁等平面廣告的設(shè)計與制作由××廣告公司負責。（二）宣傳活動1.終端賣場宣傳活動（1）賣場門外采取充氣拱廊形式，將活動主題與廣告宣傳語寫在上面。（2）賣場內(nèi)部通過貨架、場內(nèi)POP、宣傳單頁派發(fā)等形式告知消費者。2.運動場所和娛樂場所宣傳活動（1）此場合促銷宣傳旨在擴大××低糖飲料的品牌知名度和賣點認同，而非實現(xiàn)銷量提升，因此主要應(yīng)以畫報、活動告知POP、宣傳單頁等為主。（2）所有的宣傳單頁、活動告知POP以及宣傳單頁中，均以“低熱量有益身體健康”為宣傳主題。第11章中小企業(yè)客戶服務(wù)流程精細化設(shè)計 11．2客戶開發(fā)管理流程精細化設(shè)計 11．2客戶開發(fā)管理流程精細化設(shè)計11．2．1客戶開發(fā)工作流程部門（人員）步驟營銷副總銷售經(jīng)理確定客戶開發(fā)范圍與開發(fā)對象銷售主管銷售專員目標客戶信息調(diào)查開始客戶開發(fā)工作實施結(jié)束客戶拜訪開發(fā)確定目標市場確定客戶開發(fā)范圍收集目標開發(fā)客戶相關(guān)資料歸檔管理進行市場調(diào)研制訂客戶調(diào)查計劃選擇客戶開發(fā)方式審核審批客戶開發(fā)總結(jié)及工作改進進行市場分析形成調(diào)查報告、確定目標開發(fā)客戶收集目標開發(fā)客戶客戶調(diào)查計劃實施目標客戶調(diào)查審核開發(fā)客戶信息管理審核審批客戶開發(fā)工作總結(jié)11．3客戶維護管理流程精細化設(shè)計11．3．1客戶投訴處理流程部門（人員）步驟營銷副總銷售部正常開展銷售活動客戶各相關(guān)部門客戶投訴受理判定開始客戶投訴處理與工作改進結(jié)束購買產(chǎn)品/服務(wù)開展銷售活動審批發(fā)現(xiàn)問題提出投訴受理制定客戶投訴處理制度成立相關(guān)部門協(xié)商改進產(chǎn)品/服務(wù)不成立非銷售原因銷售原因滿意審批投訴內(nèi)容記錄投訴原因調(diào)查與分析判定責任歸屬提出處理方案與客戶協(xié)商執(zhí)行處理方案總結(jié)改進滿意協(xié)助檢查分析不滿意工作改進11．3．3客戶關(guān)系維護流程部門（人員）步驟銷售經(jīng)理客服主管搜集客戶信息并劃分客戶等級客服專員各相關(guān)部門客戶關(guān)系維護計劃與實施開始客戶關(guān)系維護總結(jié)與改進結(jié)束下達客戶關(guān)系管理任務(wù)開展銷售活動審核審批搜集客戶資料整理客戶資料客戶成交分析劃分客戶等級編制客戶名冊制訂客戶維護方案與計劃實施客戶維護客戶流失挽回明確客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系維護實施效果評估客戶關(guān)系管理工作總結(jié)及改進參與指導參與指導11．5大客戶服務(wù)管理流程精細化設(shè)計 11．5．4大客戶維護管理流程部門（人員）步驟營銷副總銷售經(jīng)理大客戶確定及維護方案制定客服人員大客戶進行大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)改進及日常維護現(xiàn)有客戶分析評級及界定目標大客戶結(jié)束開始明確大客戶維護目標提供多樣化、個性化服務(wù)提供顧問式、優(yōu)先優(yōu)質(zhì)、合作服務(wù)審批制定大客戶關(guān)系維護方案下達大客戶維護任務(wù)審核大客戶維護總結(jié)改進大客戶服務(wù)需求調(diào)查改進方案協(xié)商提出問題、不滿及新需求實施服務(wù)改進方案審核大客戶維護信息存檔制定服務(wù)改進方案審核挽回是否大客戶流失預警及制定補救措施大客戶補充及調(diào)整11．6流程配套工具精細化設(shè)計11．6．2客戶投訴處理方案客戶投訴處理方案一、總體規(guī)定（一）目的為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護本企業(yè)的形象與信譽，促進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改善與售后服務(wù)的升級，特制定本方案。（二）方案處理范圍本方案對客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照執(zhí)行。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的投訴時，均依本方案進行辦理。二、投訴處理部門職責劃分（一）客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責1.詳細檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量及交運日期。2.了解投訴要求并確認投訴理由。3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.進行投訴案件的登記及處理時效管理，并跟蹤逾期反應(yīng)。5.投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及上報。6.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。7.改善投訴解決方案，監(jiān)督執(zhí)行成果及進行效果確認。8.協(xié)助有關(guān)部門進行投訴的調(diào)查及妥善處理。9.迅速傳達處理結(jié)果。10.定期進行投訴回訪。（二）質(zhì)量管理部相應(yīng)職責1.進行投訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員名單的擬定。2.協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因，并制定處理對策。3.投訴處理質(zhì)量的檢驗、確認。三、客戶投訴處理程序（一）客戶投訴受理1.客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進行確認，然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。2.受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時間，如果不予受理，需詳細向客戶解釋不予受理的原因。3.根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認責任部門，若客戶要求退/換貨，應(yīng)于“客戶要求”欄內(nèi)注明“客戶要求退/換貨”。（二）產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責任歸屬判定1.為及時了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。2.客戶投訴部門應(yīng)對投訴案件進行編號，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責任歸屬部門，再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策，最后送經(jīng)理室批示。（三）客戶投訴處理方案的提出及審核1.將質(zhì)量異常檢驗、分析狀況送研發(fā)部，由其提出意見后送總經(jīng)理室查核，經(jīng)查核后再送回客戶投訴部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽取總經(jīng)理辦公室的意見后，依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理。2.客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。3.總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（四）客戶投訴處理方案實施及總結(jié)1.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)由財務(wù)部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。2.對于“客戶投訴處理表”給出的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶投訴部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”，附原投訴表一并呈報處理。3.總經(jīng)理辦公室每月10日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”中匯總，會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及問題比率，并檢查各投訴項目的改善對策及處理結(jié)果。四、客戶投訴責任處理（一）客戶投訴處罰責任判定1.凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任劃分后，對責任部門或個人給予行政處分，對退回的產(chǎn)品，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間。2.一個月內(nèi)，產(chǎn)品如果售出，則將售價損失的金額依責任歸屬分攤至個人或組；未售出的以實際損失金額依責任歸屬分攤。（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤1.由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責任。2.若系個人過失則全數(shù)分攤至該服務(wù)人員。3.若為兩者以上的共同過失（同一部門或跨部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。五、賠款及退貨處理規(guī)定客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后，依核決的處理方式進行處理。（一）折讓、賠款處理客戶投訴專員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折讓證明單”（一式兩聯(lián)），呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶簽章后，一份存客戶服務(wù)部門，一份送會計作賬。（二）退貨、重處理客戶服務(wù)部門開立“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。六、財務(wù)核對處理規(guī)定（一）無誤處理財務(wù)部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量進行核對，如結(jié)果無誤，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。（二）有誤處理若數(shù)量、金額不符時應(yīng)按下列方式辦理。1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷剩丛摽蛻舳ㄖ茣r注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。2.成品倉庫收到退貨，與業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與“成品退貨單”所載不符時，可在請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)由成品倉庫留存，第三聯(lián)由財務(wù)部留存，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部留存。3.因客戶投訴而影響應(yīng)收款項回收的，會計部門在計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。4.投訴專員收到成品倉庫填制的“成品退貨單”后，應(yīng)在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（3）填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“成品退貨單”一并送會計部作賬。5.客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，客戶投訴專員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。（1）收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（2）填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“銷貨折讓證明單”一并送財務(wù)部作賬。七、其他情況處理1.對于逾期案件，客戶投訴部門應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理。2.對于已結(jié)案的案件，客戶投訴人員應(yīng)查核各部門處理時效。3.對于處理時效逾期案件，需開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

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產(chǎn)品銷售培訓課件流程框架一、會前會動員（一）現(xiàn)存問題（二）認清形勢（三）觀念疏通1、力度與決心2、個人成長與承擔（四）強調(diào)核心1、人數(shù)（11）客戶招募（22）銷售人員：a.零基礎(chǔ)的系統(tǒng)全面學習打造b.準備一半的要加強鞏固提升c.非常充分的等待選拔和晉升2、目標--快速應(yīng)用實戰(zhàn)--成為專業(yè)性人才--培養(yǎng)后備力量3、課程大綱介紹：a.授課重點=銷售流程+業(yè)務(wù)流程1、摸清客戶群體2、定位推廣活動3、定期培養(yǎng)需求4、樹立品牌形象5、產(chǎn)生適合機會b.授課形式=理論+實戰(zhàn)+演練+回訪跟蹤c.課堂互動式填充雙方實戰(zhàn)內(nèi)容避免一言堂不落地生根二、前期問題解答（一）通過現(xiàn)象和過程發(fā)現(xiàn)講課思路與實際理解與操作能力不吻合措施：建立傻瓜式流程手冊（二）前期調(diào)研問題的梳理觀點表達與分析詳見楊茜平調(diào)研表格三、理論知識（融會貫通，銷售像呼吸一樣簡單）（一）、溫故重點--留作業(yè)準備--給時間討論--現(xiàn)場演練11、準備設(shè)計66個問題a.我是誰--優(yōu)秀戶外教育理念的傳播者b.我在介紹什么--幫助孩子豐富成長經(jīng)歷-思考-探索-學習-發(fā)現(xiàn)-質(zhì)疑-知道的更多這就是生命的意義c.我產(chǎn)品的好處是什么-滿足孩子天性-提供探索欲望-大自然的認識和親身經(jīng)歷d.如何證明是真實的-各種證據(jù)e.為何要跟你買--我是服務(wù)明星絕對放心讓你少操心連我丈母娘都說我靠譜((我能講清楚就怕其他人講不清耽誤你的事情)f.為何要現(xiàn)在買--過一年長大一歲體會是不一樣-等大了你也管不了了-人生的童年從懂事就七八年(到時孩子成績不好一生氣又不報了孩子多委屈傷心啊)22、準備66字真言a.銷--自己--你是一個值得信賴的人嗎b.售--觀念--引導和配合觀念切忌強退強加拉鋸車距--牛不喝水應(yīng)該則麼辦c.買--感覺-場合語言語音語調(diào)人肢體尊重舒服放松d.賣--好處--客戶擁有后的而不是產(chǎn)品本身e.成--成交--節(jié)奏和要求f.交--交朋友--轉(zhuǎn)介紹單值最大化（二）、新的客戶端到端的流程11、售前準備（11）身心健康快樂（22）精神意識a.復習產(chǎn)品核心優(yōu)點和特色用心之處專業(yè)安全唯一獨特童子軍文化吃住行課程保障場地資源b.熟悉競品缺點代填空c.回憶成功案例重要環(huán)節(jié)點那幾句話那幾個點那幾個環(huán)節(jié)dd..聯(lián)想與客戶的興奮狀態(tài)ee..相信自己和產(chǎn)品（33）雜學家關(guān)注社會和行業(yè)熱點為聊天準備做鋪墊（44）對顧客的詳細信息了解越多成交機率越大（55）良好心態(tài)++情緒a.事業(yè)的心態(tài)b.持久長遠的心態(tài)c.積極的心態(tài)e.感恩的心態(tài)f.學習的心態(tài)（66）行動準備a.計劃目標b.服務(wù)規(guī)范c.業(yè)務(wù)流程e.工具資料22、抓潛開發(fā)客戶系統(tǒng)建立聯(lián)系加深印象黏性培育培養(yǎng)到信賴（舉例談戀愛的付出）（11）開發(fā)客戶步驟A.問候與開場白（主動接觸，大膽出擊）a.問候目的1)什么方式得知（朋友路過微信）2)什么類型和檔次的人b.搭訕發(fā)問1)禮貌熱情輕松見機式切入聊天2)以前都在玩--新客3)這些天都去哪里玩--常客4)平日孩子最喜歡干什么5)多久來玩一次6)哪里上學學習怎么樣7)為什么沒意思8)咋樣才會有意思9)即便未成交也要找到不來的理由太遠--多遠不遠太貴--多貴不貴太危險--咋樣才算不危險10)我們的活動聽過沒去過沒11)今天來專門陪孩子還是一會兒去逛街12)你覺得孩子暑假周末應(yīng)該怎么樣過13)你孩子這么乖學的快平時怎么管的啊真羨慕14)當爸媽的真不容易對孩子照顧的真好15)生活優(yōu)缺點不省心的地方c.發(fā)現(xiàn)人的性格和層次1)特征鎖定2)針對性對策d.分析與行動1)意向客戶---要問候2)潛在客戶--要跟蹤3)正式客戶-要關(guān)懷4)制作配套分類表格B.收集名單==做時間和標記a.店面固有b.現(xiàn)場搜集cc..制作配套表格C.進行判斷與分類誰是我的菜aa..黃金特質(zhì)1)有迫切需求越是緊急越對細節(jié)價格要求越低2)對產(chǎn)品人品服務(wù)持肯定認可態(tài)度3)錢不是太大問題4)很有可能給你大訂單的5)是群組影響力的核心6)付款迅速7)距離離你不遠定期來bb..珍珠特質(zhì)潛在客戶潛在條件：1)對我們的產(chǎn)品有需求2)有購買力3)有決策權(quán)cc..白菜特質(zhì)（可以暫時拉黑）1)凡是否定陰暗面太多2)性格懦弱膽小很難向他展示3)即便做成也很痛苦費勁4)他的生意收入不好5)從來沒見過不具有見證推薦價值6)客戶離你太遠D.制定對應(yīng)計劃a.他們會在哪里出現(xiàn)b.他們什么時候會買c.為何他們不買不了解不相信d.我的客戶被誰搶走了E.大量行動（22）節(jié)奏與共鳴（為后面的信賴感做鋪墊）A.講故事講關(guān)心--促使他不斷說YESB.心理情緒帶動語言說話方式--調(diào)頻道--促使他放松甚至是舒服C.通過提問-找到對方思維模式和動機-試探性建議性解決問題（二八原則）舉例：找女朋友背后的原因各不同:a.我媽催呢b.別人找我也要c.學習一下d.玩一玩閑著也是閑著D.此時的談話只談產(chǎn)品以外的事情和話題--不要滿嘴跑火車的專業(yè)術(shù)語33、如何建立信賴感（11）客觀（快）A.形象是行業(yè)的專家B.注意修煉基本的商務(wù)禮儀C.問話建立信賴感D.聆聽建立信賴感E.身邊和身上的物件建立F.第三方見證a.使用顧客見證:上海老外混血兒b.使用名人見證:吳邦國的孫女c.使用媒體見證:你是我的眼d.權(quán)威見證:專利團省委支持美國童子軍聯(lián)盟e.一大堆名單見證:往年數(shù)據(jù)登記表往年微信回饋感謝表f.熟人顧客見證gg..環(huán)境和氣氛H.草船借箭-我借錢-傳話筒-讓比自己信任度高的人幫忙說話（人性弱點從眾心理+同理心）a.公司家屬院b.一個年齡段c.同班同校同檔次d.哪個領(lǐng)導和你一開始想法一樣最后咋咋（22）主觀（慢）談戀愛泡妞法A.用數(shù)字講故事多少人訂報名a.模板：以前也有一個差不多小孩行為描述膽小愛哭懶床媽媽表現(xiàn)--完了之中表現(xiàn)之后的變化和舉動帶家長回憶過去的不易和簡單但很快樂的童年--家長的痛點b.模板：我老聽我媽說過去--現(xiàn)在的孩子都體會不到B.用人情增感情定時問候---咋沒看見誰誰44、了解顧客需求++找到問題所在（順藤摸瓜藥到病除）A.聊天套路：現(xiàn)在是否滿意::a.家庭關(guān)系滿意：是決策者怎么做到的：1了解研究與紀錄2產(chǎn)生咋樣的利益3為將來鋪墊不是決策者不滿意：解決方案為何同樣的機會來臨時不給自己一個機會呢（殺傷力的提問）b.事業(yè)c.休閑時間d.金錢財務(wù)e.學習教育B.聊天方向（朋友式顧問式不是接待式機器式）a.新顧客--陌生顧客--抓注意力b.散客--知情顧客--提興趣c.?？?-信任顧客-勾欲望d.貴客--成交顧客-要行動e.有錢人--花錢買時間f.沒錢人--花時間省錢、賺錢5、介紹產(chǎn)品并塑造價值++主動做競品分析呈現(xiàn)與之匹配的價值A(chǔ).要點a.堅信價格是價值的交換b.配合對方的需求做統(tǒng)一價值觀（讓他感覺是量身定做哦）入門常規(guī)流行領(lǐng)先c.一開始介紹最重要最大的好處（展示你的專業(yè)知識）d.盡量讓對方參與對話討論評價方案的可行性此時你說的話他是最能聽進去的e.產(chǎn)品的好處與快樂說大f.產(chǎn)品能減少的麻煩及痛苦說透B.與對手作比較（客觀事實存在）a.了解對手b.不貶低競品c.我方三大優(yōu)點與競品三大弱點d.獨特賣點1)他無我有2)他有我強e.原則：同等產(chǎn)品比質(zhì)量-同質(zhì)量比價格-同價格比服務(wù)-同服務(wù)比附加值f.分析的目的:1)最終購買提供依據(jù)2)去炫耀沒有上當自己很明智一流父母把孩子當人教他們獨立生活的能力二流父母把孩子當人才琴棋書畫樣樣培養(yǎng)三流父母把孩子當寵物好吃好喝好玩樂66、解除反對意見++幫助客戶下決心A.要點：a...四種策略1)說比較容易還是問比較容易2)講道理容易還是講故事容易3)搏擊打法容易還是太極容易4)反對否定他容易還是先同意再配合再說服容易bb..兩大忌1)直接指出客人錯誤=沒面子2)就算發(fā)生爭吵給顧客面子我們要里子=第三方裝看熱鬧調(diào)和遞話cc..六大抗拒B.現(xiàn)象::aa..價格==永恒的話題和矛盾體最低價享受最好服務(wù)（別人談錢色變我最喜歡聽這個話題意味著其他的都不是事）1)太貴了是一句口頭禪：沒有人說這東西好便宜啊---除了李老師現(xiàn)貨才是賣貨人--試想一下高的離譜不在接受的范圍內(nèi)直接扭頭就走了2)沒有建立信賴感永遠不談產(chǎn)品沒有認可產(chǎn)品價值之前永遠不說價格價格是你唯一考慮的問題嗎產(chǎn)品不合適即便是一塊錢你也不要你說對嗎我們先來看看產(chǎn)品是否適合你切忌對方有權(quán)先問你價格-不是直接回答也不是一味地不回答舉例來說:先給他一個‘復雜的’范圍挑起了解欲望，停頓不吭氣觀察反應(yīng)。有：進入既定環(huán)節(jié)；無：轉(zhuǎn)移介紹其他產(chǎn)品。不要害怕心虛-了解價錢是衡量未知產(chǎn)品的一種方法3)談錢不傷感情都是我們關(guān)注的焦點這部分也好說關(guān)鍵看是否合適你4)以高襯底法則=找一個比自己貴的報價有時虛高報錯5)為什么覺得太貴了6)塑造產(chǎn)品來源塑造產(chǎn)品價值-在黎平要是在興平就很便宜7)以價格貴為榮--蘋果手機奔馳寶馬原理8)好貴--文字游戲-啥時候聽說不好貴的你說價格重要安全重要品質(zhì)重要舉例：醫(yī)生生活教練都是24小時的9)大數(shù)怕算法-拆解分配各方面和每天10)點頭微笑說是的:的確貴但是有幾百個都要去你想知道為什么嗎?這就是社會認同原理是的我也覺得可是話說回來了一年又會有幾次呢--然后價值塑造可以了解一下貴的原因-到時買稍微便宜的也好幫助你比較和判斷（記住你不是做戶外教育你也在做消費者教育）11)一分價錢一分貨我沒有辦法給你最便宜的價錢但是可以給你最滿意的質(zhì)量與服務(wù)12)你覺得什么價格接受--但不要滿口答應(yīng)-做交換-你去帶幾個朋友過來-但向你的朋友保密13)你一定有理由請問和什么比-差不多就是有差別-找差別-像不等于是1你先看一下忙其他的事2再次塑造價值14)成本高但請理解我們是為孩子做的有些良心的事不能圖便宜正規(guī)飯店八菜一湯正規(guī)大巴車全程攝影師留下童年珍貴記憶15)說急眼了-你只在乎價錢嗎-假設(shè)一千元你難道不擔心嗎16)價格不等于成本17)摳字眼-感覺覺得后來發(fā)現(xiàn)=我完全了解你的感覺很多老顧客第一次也這樣認為后來發(fā)現(xiàn)很值孩子改變生活習慣思想意識勇敢堅強自信陽光你說這些未來對他的影響值多少錢18)過些天再買沒關(guān)系先了解清楚過幾天心中就有數(shù)了19)我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找到合適的特殊禮物給孩子機會也難得有什么需求盡管說我盡最大努力留下最后的印象回頭客:我有,別人沒有；我們能做別人不愿意做的事情；我們做的比別人更好的事；我們的附加值的體現(xiàn)。20)等搞活動優(yōu)惠再買你怎么知道我們的活動去年搞活動下雨了好多人都錯過了現(xiàn)場很火爆擠死了又熱省不了多錢不夠來回打的錢21)我和家人商量一下家人最關(guān)心的問題的什么一般老人都說年齡小出門操心估計你們家的老人應(yīng)該是很支持的吧bb..功能表現(xiàn)cc..售后服務(wù)dd..競爭對手ee..資源支援ff..保證保障C.套路方法::a.確定決策者b.耐心聽完提出的抗拒點c.確定抗拒d.辨別真假抗拒e.鎖定抗拒這是不是你不能做決定的唯一原因f.取得顧客承諾假如我們解決了這個問題你能立刻做決定嗎g.再次上鎖并框你一看就是通情達理說話算數(shù)的人h.合理解釋（框式：你能想到的我們也必須要想到敢全國范圍內(nèi)招募沒兩下是不行的）1)安全：應(yīng)急預案救援保障車輛森林可控范圍內(nèi)4A景區(qū)隨隊市中心醫(yī)院醫(yī)生戶外保險2)價值：不是傳統(tǒng)的野炊，樂呵一下---不是夏令營坐馬觀花一口氣說上十個課程內(nèi)容---這些是學校書本中無法獲取的知識終生受用的生存技能和影響童年的人生價值3)價格：吃行課程人員配比裝備等等---一句話:同類產(chǎn)品比這低我十倍退款i.試探成交---交定金1)找信號：停止提問眼睛直視細節(jié)問題話題集中某一點肢體語言與朋友商量關(guān)心售后2)方法：假設(shè)成交--假設(shè)現(xiàn)在今天成交你還關(guān)心什么沉默成交--誰先說話誰先死77、成交系統(tǒng)臨門一腳大力抽射AA.成交關(guān)鍵忌諱用語解釋為什么a.簽單--改成-確認批準b.購買--改成-擁有帶回家c.花錢--改成-投資幫你辦手續(xù)d.提成回扣--改成-賞一些服務(wù)費e.合同合約協(xié)議書--改成--書面文件f.首期款押金-改成-確認金g.什么問題--改成--關(guān)心焦點挑戰(zhàn)h.謝謝--改成--恭喜B.節(jié)奏：aa..成交前(1)信念（心理自我設(shè)限）1)敢于要求2)總在五次拒絕后成交3)只有成交才能幫助客戶4)不成交是他自己的損失(2)再次準備好工具（收據(jù)計算機協(xié)議宣傳單）--暗示表態(tài)氣場營造舉例：剛