酒店管理概論 課件 第4章 酒店組織管理

第4章

酒店組織管理教學(xué)目標(biāo)認(rèn)識(shí)組織職能在酒店管理中的地位以及酒店組織管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的作用。學(xué)習(xí)管理者如何在執(zhí)行組織職能時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行管理，了解酒店組織管理原則和內(nèi)容以及組織制度。認(rèn)識(shí)酒店非正式組織對(duì)酒店管理的影響和作用，掌握酒店組織的管理體制和酒店組織結(jié)構(gòu)的類型。4.1酒店組織管理概述1、酒店組織管理的定義為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，經(jīng)由科學(xué)合理的分工與合作，及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提；組織的分工與合作關(guān)系由目標(biāo)限定的；組織有不同層次的權(quán)利與責(zé)任且要賦予相應(yīng)的權(quán)責(zé)。有效的組織管理的意義在于提升組織效率，根據(jù)酒店目標(biāo)建立對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)，合理分配人員并明確其權(quán)責(zé)范圍，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。4.1酒店組織管理概述基于資源的核心能力理論認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于其硬性資源（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備、資金、土地、能源、原材料等）和軟性資源（企業(yè)品牌、商譽(yù)、客戶關(guān)系、營(yíng)銷渠道、信息、網(wǎng)絡(luò)、制度安排、物流體系、業(yè)務(wù)流程等）。對(duì)于酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，硬性資源是先天的，而軟性資源才是其施展才華的領(lǐng)域所在，具有巨大發(fā)展空間的。著名的管理學(xué)家哈羅德·孔茨指出，為了使人們能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，就必須設(shè)計(jì)和維持一種職務(wù)結(jié)構(gòu)，這就是組織管理職能的目的。通用汽車公司第八任總裁阿爾弗雷德·斯隆曾說過：“若拿走我的財(cái)產(chǎn)，但留給我這個(gè)組織，五年之內(nèi)，我就會(huì)卷土重來。”4.1酒店組織管理概述2、酒店組織管理的要求崗位職責(zé)明確，管理規(guī)范制度化產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化等級(jí)清楚，管理幅度合理化3、酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，以人為本，以人為中心。一是酒店社會(huì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是人們?cè)诰频旯芾碇蟹止f(xié)作和相互管理，它以組織機(jī)構(gòu)的建立、職責(zé)權(quán)限的劃分為中心。二是酒店物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是合理配備和使用酒店的物質(zhì)資源，以降低消耗。物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織是通過社會(huì)結(jié)構(gòu)的組織來實(shí)現(xiàn)的。在酒店組織管理中，組織管理的職能關(guān)鍵在于人力資源的調(diào)配和使用，以充分調(diào)動(dòng)廣大管理者和員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。4.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容1）酒店部門設(shè)置和層次劃分橫向結(jié)構(gòu)：按其內(nèi)容性質(zhì)分成幾大類，把內(nèi)容性質(zhì)相同或相近的業(yè)務(wù)歸為一類，當(dāng)業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度后就形成部門。部門的形成解決了組織管理中酒店橫向結(jié)構(gòu)的問題。縱向結(jié)構(gòu)：確定各部門的層次劃分和組織跨度，每一個(gè)跨度形成大小不等的業(yè)務(wù)范圍。由于業(yè)務(wù)范圍的不同，由下到上、由小到大形成了組織管理的層次。酒店業(yè)務(wù)范圍的歸屬：業(yè)務(wù)歸屬以部門為主，若存在交叉業(yè)務(wù)需合理安排與歸屬。崗位與職責(zé)的確定：可分成運(yùn)營(yíng)與職能部門。業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系：相互聯(lián)系，共同協(xié)作，信息共享4、酒店組織管理的內(nèi)容2、人員的配備在酒店管理中，用人的能力是管理者特別是最高層管理者最應(yīng)具備的能力。酒店在人員任用中，要堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人員配備過程中，按照人員配備程序操作：確定候選人名單；由人事部門和酒店相應(yīng)層次的管理層對(duì)候選人進(jìn)行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。024.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容3）任務(wù)分配建立目標(biāo)分解指標(biāo)與任務(wù)目標(biāo)控制目標(biāo)考核3）編制定員：核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量和用工類型。4）勞動(dòng)組織：通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，使流程相互聯(lián)系和協(xié)作，以便和諧地完成賓客接待的過程。5、酒店組織管理的基本原則等級(jí)鏈和統(tǒng)一指揮原則01目標(biāo)導(dǎo)向原則02管理幅度與授權(quán)原則03權(quán)責(zé)相當(dāng)原則04動(dòng)態(tài)平衡原則05團(tuán)結(jié)一致原則064.2酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新1、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本功能是協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不僅要從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，還要和人員相適應(yīng)，因此酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要遵循一定的原則和依據(jù)。符合經(jīng)營(yíng)的需要服從效益目標(biāo)考慮人的工作效率因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)01酒店的規(guī)模和類型02酒店檔次高低03酒店專業(yè)化程度和服務(wù)項(xiàng)目04酒店投資結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境3、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線式組織結(jié)構(gòu)直線式組織結(jié)構(gòu)（LineSystem）是最早出現(xiàn)的一種簡(jiǎn)單的垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織結(jié)構(gòu)形式，又稱為軍隊(duì)式結(jié)構(gòu)或單線制。其特點(diǎn)是從酒店最高層到最低層按自上而下建立起來的垂直系統(tǒng)進(jìn)行管理，層層節(jié)制，一個(gè)下屬部門只能接受一個(gè)上級(jí)部門的命令，上下形成一個(gè)垂直管理系統(tǒng)，不存在管理的職能分工。適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的小型酒店。職能式組織結(jié)構(gòu)（FunctionalSystem）是企業(yè)中最常見的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，它主要是將企業(yè)的全部任務(wù)分解成多個(gè)任務(wù)，并交與相應(yīng)部門完成。當(dāng)外界環(huán)境穩(wěn)定，技術(shù)相對(duì)成熟，而不同職能部門間的協(xié)調(diào)相對(duì)不復(fù)雜時(shí)，這種結(jié)構(gòu)在企業(yè)中是最有效的。其核心優(yōu)勢(shì)是專業(yè)化分工。2)職能式組織結(jié)構(gòu)3）直線-職能式組織結(jié)構(gòu)直線-職能式組織結(jié)構(gòu)（LineFunctionalSystem）是目前我國(guó)酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式，是直線式和職能式組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合，在直線-職能型組織結(jié)構(gòu)形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類。該結(jié)構(gòu)既可以保持指揮統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)，又可以發(fā)揮專業(yè)化分工的優(yōu)勢(shì)。4）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（FederalSystem）是指酒店對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)實(shí)行獨(dú)立核算、具有獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)是能把穩(wěn)定性和適應(yīng)性、統(tǒng)一性和靈活性結(jié)合起來，集中政策，分散經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率，還可以減輕高層管理人員的負(fù)擔(dān)，明確各酒店的利潤(rùn)責(zé)任等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新1、酒店組織制度的文化保障組織文化是指酒店內(nèi)部員工所具有的共同價(jià)值觀體系，是由大多數(shù)員工所認(rèn)同和接受的信念、期望、理想、態(tài)度、行為等構(gòu)成的，其核心是酒店員工共同遵循的價(jià)值觀。酒店文化是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物，主要包含四個(gè)層次：精神文化：酒店文化的高度濃縮，是全體員工共同一致的內(nèi)心態(tài)度與意志。酒店精神決定著員工的行為，也決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人與物、人與運(yùn)營(yíng)制度的中介和結(jié)合，是約束酒店員工行為的規(guī)范性文化。行為文化：酒店員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是酒店經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。物質(zhì)文化：由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新2、高效率酒店企業(yè)組織管理的特色

組織管理存在的意義在于提高組織效率，那么高效率的酒店組織標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？一般來說，高效率的酒店組織取決于下列兩方面的因素：酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特征。酒店組織方式要能促進(jìn)酒店管理。酒店組織的個(gè)性特征應(yīng)與酒店經(jīng)理人相獨(dú)立酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特征酒店組織方式要能促進(jìn)酒店管理4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3、酒店組織制度建設(shè)

酒店組織制度是酒店企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)和辦法的總稱，是以文字形式表述的規(guī)范與準(zhǔn)則。它是酒店正式組織的重要標(biāo)志，也是酒店高效率運(yùn)行的保障?；绢愋涂煞譃椋夯局贫龋喊ㄆ髽I(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等，將單獨(dú)分散的個(gè)人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是酒店管理的基本手段。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。個(gè)人行為規(guī)范：專門針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)范，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新創(chuàng)新的價(jià)值所在酒店組織創(chuàng)新始終是酒店需要面對(duì)的問題。酒店組織創(chuàng)新涉及組織結(jié)構(gòu)的重組、流程的再造、制度政策的修訂完善等多方面。結(jié)構(gòu)重組反思存在問題所在酒店如果無論規(guī)模大小都采用的是直線型組織結(jié)構(gòu)，容易陷入過分求全和管理官僚化的誤區(qū)。而扁平式組織結(jié)構(gòu)借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息高效共享。酒店可以通過流程再造提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度，按照酒店企業(yè)的基本價(jià)值鏈將整個(gè)企業(yè)組織體系分解成為若干相互聯(lián)結(jié)的流程模塊。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3）流程再造提升顧