知識管理與商業(yè)智慧課件

知識管理與商業(yè)智慧探討知識管理與商業(yè)智慧在顧客關(guān)係管理中扮演的角色探討知識管理系統(tǒng)扮演的角色與帶來的效益探究組織記憶與架構(gòu)在企業(yè)中的重要性商業(yè)智慧的概念學(xué)習(xí)目標(biāo)2◎CRM現(xiàn)場過程1970年代,最初在探討如何有效地擬訂企業(yè)知識管理策略1980年代中期,知識作為競爭資源的重要性已然呈現(xiàn),不過許多企業(yè)依然缺少可以管理知識的策略與方法1990年代中期,知識管理開始盛行7-1知識管理(KnowledgeManagement)3P.179默契知識(TacitKnowledge)明確知識(ExplicitKnowledge)默契知識和明確知識的互動是企業(yè)組織中知識創(chuàng)造的原動力,可以藉此不斷產(chǎn)生新知識四種知識移轉(zhuǎn)的過程由默契知識至默契知識由默契知識至明確知識由明確知識至默契知識由明確知識至明確知識圖7-1知識的分類4P.179Cohen(1998)認為知識管理是:知識的蒐集、傳遞與衡量Teece(1998)定義為:組織創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)、組合與整合知識資產(chǎn)的過程Wiig(1997)認為知識管理是一組定義清楚的程序或方法,用來發(fā)掘和管理不同作業(yè)的關(guān)鍵知識,確認新產(chǎn)品和策略,或是強化人力資源管理以達成企業(yè)的目標(biāo)7-1知識管理定義5P.180知識管理廣泛的定義:

有系統(tǒng)、有組織、有目的地擷取、轉(zhuǎn)換及儲存組織內(nèi)部重要的知識,適時及適當(dāng)?shù)靥峁┙o組織中的成員使用,並與其產(chǎn)生互動,進而創(chuàng)造出新的知識,最後達成企業(yè)的目標(biāo)。7-1知識管理定義6P.180知識管理系統(tǒng)架構(gòu):使用介面(InterfaceLayer)存取與認證(Access&AuthenticationLayer)

協(xié)同作業(yè)與企業(yè)智慧

(CollaborativeFiltering&Intelligence)7-1知識管理目的7應(yīng)用(ApplicationLayer)傳輸(TransportLayer)中介軟體與系統(tǒng)整合(Middleware&LegacyIntegrationLayer)資料庫(Repository)7-1知識管理目的8知識管理目的的層次架構(gòu)分為以下六層:第一層有效的知識管理過程第二層有效的知識資源利用第三層對個人工作、流程、決策績效的支援7-1知識管理目的9第四層對產(chǎn)出品質(zhì)的支援第五層對競爭優(yōu)勢利的支援第六層支援組織終極獲利7-1知識管理目的107-1知識管理目的層次架構(gòu)圖11知識管理目的增加組織整體知識的存量與價值應(yīng)用知識以提昇技術(shù)、產(chǎn)品,與服務(wù)創(chuàng)新的績效以及組織整體對外的競爭力促進組織內(nèi)部的知識流通,提昇成員獲取知識的效率指導(dǎo)組織知識創(chuàng)新的方向協(xié)助組織發(fā)展核心技術(shù)能力有效發(fā)揮組織內(nèi)個體成員的知識能力與開發(fā)潛能提昇組織個體與整體的知識學(xué)習(xí)能力形成有利於知識創(chuàng)新的企業(yè)文化與價值觀7-1知識管理目的12P.1807-1資訊與知識的差異13P.180以資訊技術(shù)為基礎(chǔ),應(yīng)用於管理組織知識的資訊系統(tǒng)目的為支援及增強組織中管理知識的流程,包括知識的創(chuàng)造、儲存／擷取、轉(zhuǎn)換與應(yīng)用主要有五項功能將資料及文字轉(zhuǎn)變成知識將個人和群體知識轉(zhuǎn)變成可接受知識連結(jié)某些人的知識到其他人的知識在不同群體間的資訊溝通創(chuàng)造對組織有用的知識7-1知識管理系統(tǒng)14P.1817-1知識管理系統(tǒng)15P.1817-1知識管理系統(tǒng)16P.182默契明確知識管理系統(tǒng)可以區(qū)分為三類(圖)純知識管理系統(tǒng)建立獨立的知識管理系統(tǒng),以支援組織中知識的創(chuàng)造、擷取、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用,但此類系統(tǒng)時常未和其他系統(tǒng)整合組織記憶資訊系統(tǒng)以組織記憶系統(tǒng)為代表,主要是利用資訊技術(shù)強化組織記憶,並支援組織活動,使組織擁有更多效能輔助營運知識管理系統(tǒng)支援日常營運系統(tǒng)的運作,提供一個整合的環(huán)境讓使用者搜尋必要知識,同時也收集其他知識以減輕使用者額外輸入的負擔(dān)7-1知識管理系統(tǒng)分類17P.183中國石油中國石油的技術(shù)資料庫透過意見交流來建立知識社群,促進專業(yè)領(lǐng)域同仁交流保存/傳承重要的工作經(jīng)驗臺灣固網(wǎng)建立知識網(wǎng)路應(yīng)用知識管理系統(tǒng)於情報收集、管理制度及知識資產(chǎn)之建立與分享協(xié)助知識工作者在激烈競爭的市場中快速掌握最有用的知識7-1知識管理企業(yè)實例18P.1837-1知識管理流程19P.1837-2組織記憶(OrganizationalMemory)P.184組織與個人資訊供應(yīng)的聚集處引發(fā)知識創(chuàng)造的來源知識管理步驟圖組織記憶功能持續(xù)累積與擴充組織知識確保知識不致因人員的離去而流失更能有助於新進人員,能有效的找到執(zhí)行專業(yè)工作所需的知識,進而提升組織的效能7-2組織記憶21P.185Teen與Weinberger(2000)則將組織記憶系統(tǒng)發(fā)展以流程方式呈現(xiàn)。7-2組織記憶系統(tǒng)22P.185利用資訊技術(shù)來強化組織記憶並支援組織活動,使組織擁有更多的效能。7-2組織記憶資訊系統(tǒng)23P.186DEC(DigitalEquipmentCorporation)典藏公司33年來口述歷史文獻,以替公司過去成就建檔已錄製超過300人的回憶與經(jīng)驗,除重要員工外,亦挑選一些退休與跳槽的員工來做口述報告可以替後續(xù)使用者提供一些有價值的軼事,更從過去員工身上萃取對情勢的了解及因應(yīng)之道7-2企業(yè)組織記憶實例24P.186目的在於增進決策速度、將資料轉(zhuǎn)換成資訊以及用理性的方式管理四步驟分析(Analysis)洞察(Insight)行動(Action)測量(Measurement)圖

7-3商業(yè)智慧(BusinessIntelligence)25P.187商業(yè)智慧架構(gòu)的建立有以下四個步驟:步驟一從舊系統(tǒng)ERP、CRM、SCM、KM取得的資料會先放入各自的資料庫中步驟二透過資料的萃取、轉(zhuǎn)換、傳送工作,送到資料倉儲

7-3商業(yè)智慧26商業(yè)智慧的架構(gòu)有以下四個步驟:步驟三利用統(tǒng)計、作業(yè)研究、資料探勘分析資料步驟四透過使用者介面?zhèn)魉偷骄W(wǎng)路上,供外部客戶、商業(yè)夥伴和企業(yè)內(nèi)員工資訊的來源7-3商業(yè)智慧27將企業(yè)內(nèi)的相關(guān)資料,由擷取資料、轉(zhuǎn)換資料、傳送資料到資料倉儲如報表、線上即時分析、資料採礦等,來獲得可用的資訊,以應(yīng)用於銷售、行銷、人力資源、生產(chǎn)等各個層面的決策支援有別於傳統(tǒng)的決策支援系統(tǒng)侷限於少數(shù)高階主管或關(guān)鍵使用者的使用需求,商業(yè)智慧的使用者擴及了整個企業(yè)組織因此單一、簡便、不受時間地點限制的人機介面窗口,也受到重視7-3商業(yè)智慧的建置28誰是最好的顧客,以及如何能更吸引他們?如何更有效的預(yù)測購買行為?應(yīng)該花多少錢針對特定顧客進行行銷活動?何種銷售或服務(wù)管道最能達到成本效益?何謂正確的產(chǎn)品以及銷售的最佳時機為何?7-3商業(yè)智慧與顧客關(guān)係管理29P.188整合及多樣化的應(yīng)用系統(tǒng)、工具與平臺使用者可從單一平臺使用工具,以獲得最豐富的資訊快速反應(yīng)成效透過商業(yè)智慧協(xié)助可讓企業(yè)與員工掌握最新資訊,以便做出最佳決策高成本效益高投資報酬率低總體擁有成本安全及個人化的資訊可配合個人化的網(wǎng)頁形成企業(yè)資訊入口網(wǎng)站7-3商業(yè)智慧導(dǎo)入評估因素30P.188當(dāng)企業(yè)有能力從日常運作的資料當(dāng)中取出關(guān)鍵性的資訊,並能快速加以利用時,一般而言,其銷售效率將獲得改善,而利潤也會跟著提升。目前絕大多數(shù)的公司都已經(jīng)在使用所謂的商業(yè)智慧(BusinessIntelligence,BI)工具來進行和支援這一類的資料分析。7-3商業(yè)智慧的運用31有效的運用商業(yè)智慧可以從以下九個面向,來提昇企業(yè)的銷售和行銷成果:通過使用「依據(jù)事實」的銷售工具提高銷售額通過把焦點集中在有獲利能力的活動上,從而創(chuàng)造利潤提高客戶的忠誠度並終生保有客戶提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性和時效性7-3商業(yè)智慧的運用32達成預(yù)算的銷售額增加高價值客戶在客群比例中的百分比減少銷售過程中低收益的活動展開高收益的促銷和廣告活動預(yù)測潛在和現(xiàn)有客戶未來的消費行為7-3商業(yè)智慧的運用33寶雅國際過去使用分散式的資料庫模式,不但通訊成本相當(dāng)高,也讓資訊決策上顯得緩慢,因此寶雅將舊有資料庫轉(zhuǎn)為Internet/Intranet整合的集中式資料庫架構(gòu)進一步了解每家分店,每項單品的銷售貢獻度,讓一些滯銷商品進行流通,降低庫存的風(fēng)險大幅降低因收集決策資訊所需耗費的時間,進而將決策由被動化為主動,可隨時透過瀏覽器獲取所須的決策相關(guān)資訊,成功提昇寶雅國際的競爭力7-3商業(yè)智慧實例34顧客關(guān)係管理包含四個相互緊密關(guān)聯(lián)的循環(huán)過程,分別為:知識發(fā)掘(KnowledgeDiscovery)市場規(guī)劃(MarketPlanning)顧客互動(CustomerInteraction)分析與修正(AnalysisandRefinement)7-3顧客知識管理系統(tǒng)35知識發(fā)掘主要是透過CRM系統(tǒng)相關(guān)資料庫的建制來分析顧客資訊,以確認特定的市場商機與投資策略。市場規(guī)劃在於定義出特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時程和從屬關(guān)係。在發(fā)展策略性顧客溝通計畫時,市場規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因和門檻誘因。7-3顧客知識管理系統(tǒng)36顧客互動運用相關(guān)及時的資訊和產(chǎn)品,透過各種互動管道和辦公室前端應(yīng)用軟體,執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。分析與修正為呈現(xiàn)上述分析結(jié)果與預(yù)期效果之間的差異,用以修正資料庫或分析取樣方式。經(jīng)一段期間測試,使資料運算結(jié)果與客戶服務(wù)更接近。7-3顧客知識管理系統(tǒng)37四步驟基礎(chǔ)架構(gòu)評估顧客知識管理系統(tǒng)分析/設(shè)計/研發(fā)展開評估7-3顧客知識管理系統(tǒng)38十階段分析現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu):瞭解目前企業(yè)所存在的顧客知識管理基礎(chǔ)架構(gòu)。結(jié)合顧客知識管理與企業(yè)策略:將企業(yè)的顧客關(guān)係管理策略與融入知識管理的概念。設(shè)計顧客知識管理基礎(chǔ)架構(gòu):設(shè)計期望的顧客知識管理系統(tǒng)架構(gòu)?；爽F(xiàn)存顧客知識資產(chǎn)與系統(tǒng):檢核現(xiàn)存的顧客知識資產(chǎn)與系統(tǒng)效益。規(guī)劃顧客知識管理團隊:規(guī)劃出未來的管理團隊成員與目標(biāo)。7-3顧客知識管理系統(tǒng)39P.189十階段創(chuàng)造顧客知識管理系統(tǒng)藍圖:將未來顧客知識管理概念轉(zhuǎn)換至藍圖中。發(fā)展顧客知識管理系統(tǒng):進行研發(fā)與導(dǎo)入的動作。採用結(jié)果導(dǎo)向的漸進式方法修正:將結(jié)果回饋給顧客知識管理系統(tǒng),並漸進式的做修正。管理變革、文化與獎賞:將面臨到的變革與文化融入系統(tǒng)中。評估績效並精鍊顧客知識管理系統(tǒng):