【客艙乘務(wù)員的服務(wù)技巧淺析7400字（論文）】

客艙乘務(wù)員的服務(wù)技巧淺析摘要隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人的工作和生活節(jié)奏也越來(lái)越快，人們對(duì)于交通運(yùn)輸?shù)囊笠苍絹?lái)越高。航空運(yùn)輸企業(yè)也希望飛行能夠更安全、方便和快捷，希望能夠通過(guò)高效的空中交通服務(wù)提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，希望空中交通管理能提供多樣化、個(gè)性化和高水平的服務(wù)。但目前航線不合理、空域利用率低下、綜合保障能力不足等方面存在的問(wèn)題，反映了空中交通服務(wù)的不足，也影響了民航事業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，越來(lái)越多的因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)的糾紛和國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)生的飛行不安全事件也將空中交通服務(wù)從幕后拉到了臺(tái)前。本文從客艙乘務(wù)員著手，表述了空中服務(wù)的重要性，對(duì)客艙乘務(wù)員的服務(wù)屬性進(jìn)行分析，闡述了空中服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的解決策略。關(guān)鍵詞：乘務(wù)員；服務(wù)；技巧目錄TOC\o"1-3"\h\u11374一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵 1306471.空乘服務(wù)的含義 1218602.空乘服務(wù)的特點(diǎn) 156182.1空乘的安全責(zé)任重大 1161162.2服務(wù)環(huán)境特殊 2239652.3技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜 2264982.4個(gè)性呵護(hù)明顯 2162272.5對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高 285773.空乘人員的服務(wù)技巧對(duì)旅客感受度的影響 37829二、民航空乘人員的服務(wù)技巧 3232931.語(yǔ)言技巧 3289391.1拒絕的技巧 3231701.2說(shuō)服的技巧 3130302.旅客心理服務(wù)技巧 4256793.特殊旅客服務(wù)技巧 530090三、掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量 745851.制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，保持企業(yè)核心人才 7192762.完善培訓(xùn)體系、提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量 7142243.加強(qiáng)員工保持，減少人才流失 87591結(jié)語(yǔ) 820012參考文獻(xiàn) 9空乘服務(wù)的內(nèi)涵空乘服務(wù)的含義在說(shuō)空乘服務(wù)之前，先說(shuō)說(shuō)我對(duì)服務(wù)的理解。那么什么是服務(wù)呢？我認(rèn)為，“服務(wù)”就是為一個(gè)集體或者他人的利益而工作、“服務(wù)”就是為人服務(wù)，使人生活上得到某些便利。服務(wù)并不是為了取悅他人，它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。而空乘服務(wù)的概念和含義則更加具體。從狹義的角度，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為航班上乘客提供服務(wù)的過(guò)程。從廣義角度，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。也就是說(shuō)，和一般餐廳和酒店的服務(wù)相比，空中服務(wù)對(duì)乘務(wù)員的要求就更加多、具體且細(xì)微。這就要求我們乘務(wù)員不僅要掌握好業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急程序，還要在飛機(jī)上做細(xì)節(jié)服務(wù)，畢竟旅客評(píng)價(jià)乘務(wù)員只能靠對(duì)他們的服務(wù)。2.空乘服務(wù)的特點(diǎn)2.1空乘的安全責(zé)任重大安全是安全，服務(wù)是服務(wù)，但是兩者卻也是相互貫穿的。對(duì)每一位客艙乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，盡職盡責(zé)的為旅客服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，但保護(hù)旅客的安全卻是法律所賦予的職責(zé)。因此在為旅客提供服務(wù)的同時(shí)，必須注重“安全第一”，要將服務(wù)質(zhì)量和安全問(wèn)題相結(jié)合，既為旅客提供至善至美的服務(wù)，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘務(wù)員本身來(lái)說(shuō)，需要盡量完善服務(wù)工作細(xì)節(jié)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)不當(dāng)而造成對(duì)旅客的傷害。比如，在寒冷的冬季，有許多需要注意的問(wèn)題。如在為旅客提供熱飲服務(wù)時(shí)，不能倒太滿，并且對(duì)于自我保護(hù)能力較差的小朋友和老人來(lái)說(shuō)不宜提供溫度過(guò)高的熱飲，且原則上不主動(dòng)為旅客提供開(kāi)水，因?yàn)闊犸嫼烷_(kāi)水很容易因空中顛簸或服務(wù)不甚導(dǎo)致旅客燙傷，所以必須謹(jǐn)慎對(duì)待。還與一些安全和服務(wù)相互制約的事情。在航班上，有跟多應(yīng)急出口的旅客問(wèn)我要毛毯。但是為了安全，應(yīng)急出口的旅客不能在身上或是座椅周?chē)胖萌魏涡欣钌踔潦敲?。所以你又要承?dān)起在緊急情況下應(yīng)急出口處于暢通狀態(tài)的安全責(zé)任，又要服務(wù)好這些旅客?？团摮藙?wù)員除了關(guān)注自身的服務(wù)之外，還必須時(shí)刻關(guān)注旅客的動(dòng)態(tài)，因?yàn)槁每秃苡锌赡軙?huì)出現(xiàn)一些意想不到的問(wèn)題。對(duì)于一些不宜乘機(jī)的旅客必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)，遇到緊急醫(yī)療事件必須迅速做出判斷并立即廣播找醫(yī)生，且要做好自身防護(hù)。而對(duì)于旅客的一些不恰當(dāng)行為也需加以制止。許多旅客會(huì)帶大件行李登機(jī)造成很多不便，有些旅客將行李放置不當(dāng)也容易出現(xiàn)問(wèn)題，因此乘務(wù)員需要保證在飛機(jī)艙門(mén)關(guān)閉之前，安全存放所有旅客行李。還有就是旅客隨身攜帶的便攜式電子設(shè)備或鋰電池有可能失火，這就需要乘務(wù)員機(jī)智應(yīng)對(duì)、妥善處理?？偠灾?，保護(hù)旅客的安全工作是重中之重，必須放在首要位置。如果旅客的安全得不到保障，那一切都將是空談。盡管需要嚴(yán)格的管理和精細(xì)的工作才能保障旅客的安全，但對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，沒(méi)有安全方面的擔(dān)憂就是最好的服務(wù)。因此空乘服務(wù)將安全放在第一，以保障旅客安全作為重要職責(zé)，使安全融于服務(wù)之中，是極其正確的決定。2.2服務(wù)環(huán)境特殊客艙是一個(gè)密閉的空間，氧氣較為稀少，同時(shí)還有飛機(jī)的噪音、輻射和強(qiáng)烈顛簸。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣很多。2.3技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜乘客登機(jī)前，機(jī)組人員要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。乘務(wù)長(zhǎng)正在檢查飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備，包括救生衣、人工開(kāi)氧工具、滅火器、氧氣瓶等等。此外，空姐們還得跟地面配餐的工作人員核對(duì)為乘客準(zhǔn)備的餐食的數(shù)量，這些都必須在飛機(jī)起飛之前確認(rèn)好。飛機(jī)上的各項(xiàng)工作和服務(wù)都是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。2.4個(gè)性呵護(hù)明顯在飛機(jī)上的乘務(wù)人員對(duì)乘客的服務(wù)很專(zhuān)業(yè)，針對(duì)不同的人有不同的服務(wù)方式，針對(duì)不同的情況采取不同的應(yīng)對(duì)方法。2.5對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高服務(wù)人員應(yīng)該具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果斷堅(jiān)定。第二，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且果斷處理問(wèn)題。第三，靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通。第四，具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，具有充滿愛(ài)心的服務(wù)?？粘巳藛T的服務(wù)技巧對(duì)旅客感受度的影響空中交通服務(wù)的基本目的是保證和提高空中交通活動(dòng)的安全性和經(jīng)濟(jì)性。一九五七年十月五日，周恩來(lái)總理對(duì)民航工作作了如下的重要指示:“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常?！敝芏鱽?lái)對(duì)民航工作批示的三句話，科學(xué)概括了民航工作的特點(diǎn)，深刻闡明了民航工作的基本內(nèi)容，精辟確定了航空運(yùn)輸質(zhì)量的綜合指標(biāo)。三句話的含義是在于以提高航空運(yùn)輸?shù)陌踩|(zhì)量(安全是航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)和前提)、期限質(zhì)量(航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)在快速)、服務(wù)質(zhì)量(向旅客提供方便、及時(shí)、舒適的幫助和照顧)為切入點(diǎn)，對(duì)民航工作提出積極的綜合性要求，總理的指示至今仍是民航工作的指導(dǎo)思想。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)民航業(yè)也發(fā)展迅速，但是空中交通系統(tǒng)的發(fā)展明顯滯后于經(jīng)濟(jì)和需求的發(fā)展，空中交通綜合保障能力和服務(wù)水平尚不能滿足增長(zhǎng)的需要。民航空乘人員的服務(wù)技巧1.語(yǔ)言技巧1.1拒絕的技巧客艙乘務(wù)員能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見(jiàn)，不論是接受或拒絕，對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說(shuō)：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒(méi)有掌握說(shuō)話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對(duì)方高興的接受。如果換個(gè)方式說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐剛好沒(méi)有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會(huì)首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！比绾尾拍茏寣?duì)方樂(lè)意的接受，如何才能讓對(duì)方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說(shuō)話的藝術(shù)上。1.2說(shuō)服的技巧當(dāng)我們遇到這類(lèi)情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評(píng)論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語(yǔ)言；最合適的方法就是只勸停，不評(píng)論，進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語(yǔ)言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周?chē)h(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來(lái)，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。俗話說(shuō)：三百六十行，行行需口才。語(yǔ)言的藝術(shù)滲透到工作生活的方方面面，無(wú)論事情大小，得體的語(yǔ)言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為玉帛。對(duì)于以語(yǔ)言表達(dá)方式為主要服務(wù)內(nèi)容的空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)用語(yǔ)是事關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的大問(wèn)題，認(rèn)真掌握服務(wù)語(yǔ)言是提高服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵。所以，我們要提高自己的說(shuō)話水平，增強(qiáng)個(gè)人的語(yǔ)言魅力，讓語(yǔ)言為我們樹(shù)立乘務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)形象。旅客心理服務(wù)技巧在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員要和形形色色的乘客打交道，因此，要善于揣測(cè)乘客的心理，以便能夠給他們提供更需要的服務(wù)。乘務(wù)員在服務(wù)中也會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題，要提高服務(wù)質(zhì)量，提供最佳的服務(wù)，只要服務(wù)的熱情和態(tài)度還是很不錯(cuò)的，還要分析和掌握各類(lèi)乘客的性格特點(diǎn)及服務(wù)方法。不同個(gè)性心理的旅客對(duì)服務(wù)的需求不同，對(duì)應(yīng)的服務(wù)不可千篇一律。按照人的性格特點(diǎn)，大致認(rèn)為四種類(lèi)型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。第一種旅客往往性格急躁，快人快語(yǔ)，喜歡與人爭(zhēng)論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)容易走極端，旅行中又常常粗枝大葉?？粘巳藛T在服務(wù)中一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒。這個(gè)類(lèi)型的旅客的情緒是很容易被帶動(dòng)起來(lái)的，不僅僅針對(duì)于延誤、備降這樣的事情，其他在航班上服務(wù)的細(xì)小的事情也可能引起他們的不滿，比如說(shuō)送餐耽擱了些時(shí)間或者廣播的聲音太響都有可能引起他們的情緒。從他們跟你說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)上可以大體判定他們是急躁型的旅客。跟他們對(duì)話時(shí)要特別注意用詞的準(zhǔn)確性，避免用帶有爭(zhēng)議性的詞語(yǔ)。第二種類(lèi)型的旅客往往表現(xiàn)的活躍、好動(dòng)，我稱(chēng)他們?yōu)槟芰啃?。能量型的旅客思維敏捷，動(dòng)作靈活，對(duì)人熱情大方，喜歡與人聊天，收集各種信息，打聽(tīng)各種新聞，而且感情外漏。當(dāng)你在迎客時(shí)跟他們問(wèn)好，他們也會(huì)積極的回應(yīng)。在航班延誤時(shí)，他們不會(huì)像前一種旅客一樣變得焦躁，一遍一遍的按呼喚鈴問(wèn)起飛時(shí)間或者是要延誤餐。他們會(huì)在你經(jīng)過(guò)他們身邊或者上洗手間時(shí)和你搭話然后跟你聊談。這樣能量型的旅客，只要你保持微笑，耐心的跟他們解釋?zhuān)还苁裁辞闆r發(fā)生，他們都能很快的跟你站在一邊。在服務(wù)過(guò)程中，空乘人員就要盡量滿足他們愛(ài)溝通、交流的心理。第三種我稱(chēng)他們?yōu)槌聊蜒孕瓦@個(gè)類(lèi)型的旅客通常表現(xiàn)的很安靜。少言寡語(yǔ)，一般不主動(dòng)與人交談，對(duì)外界刺激反應(yīng)比較慢。但他們做事穩(wěn)重自制力非常強(qiáng)，說(shuō)話慢條斯理很少打擾別人?；卮鹚麄兊脑儐?wèn)時(shí)，要放慢語(yǔ)速，重點(diǎn)的地方要適當(dāng)重復(fù)。一般情況下不要與他們過(guò)多交流，以免引起他們的反感。這類(lèi)旅客服務(wù)起來(lái)最為簡(jiǎn)單，只要做好本職工作就好。第四種，敏感型。敏感性的旅客旅行中很孤僻，沉默寡言。他們的自尊心非常的強(qiáng)，對(duì)事情體驗(yàn)深刻，又很敏感、好猜疑，想象力豐富。為他們服務(wù)時(shí)，一定要體現(xiàn)出十分的尊重，態(tài)度要親切和藹，說(shuō)話清楚明了，不要和他們開(kāi)玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遇到困難時(shí)要積極關(guān)心，使之感到溫暖。3.特殊旅客服務(wù)技巧這一年來(lái)我國(guó)的空乘工作在不斷的提升，相對(duì)的要求素質(zhì)也在不斷的提高，就是希望更多的乘客在飛機(jī)上感受到溫馨，快樂(lè)。打造真正的美麗時(shí)尚文化！重視服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，通過(guò)整潔的客艙環(huán)境、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)滿足旅客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。由于特殊旅客的送機(jī)親友無(wú)法進(jìn)入隔離區(qū)，因而他們無(wú)法獲悉旅客的動(dòng)態(tài)情況，一方面是著急想知道另一方面卻又無(wú)法獲知信息，因此工作人員在與旅客親屬交接時(shí)，會(huì)主動(dòng)將員工號(hào)告知其親屬。如有任何問(wèn)題，方便旅客親屬快速找到第一負(fù)責(zé)人，另外也方便旅客后期對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。待特殊旅客登機(jī)后，工作人員第一時(shí)間將特殊旅客登機(jī)信息告知特服調(diào)度，由特服調(diào)度第一時(shí)間將旅客登機(jī)信息以短信的形式告知其送機(jī)親友。當(dāng)特殊旅客所乘飛機(jī)順利離地后，特服調(diào)度會(huì)再次將航班起飛信息、旅客行李、航班預(yù)達(dá)對(duì)方時(shí)間等信息以短信的形式告知特殊旅客的家人，讓旅客的家人放心，以便其家人能夠合理安排時(shí)間。對(duì)初次乘坐飛機(jī)的乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：初次乘坐飛機(jī)的乘客的心理，一般來(lái)說(shuō)是好奇和緊張的，因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸畢竟不同于汽車(chē)、火車(chē)、輪船的運(yùn)輸。初次乘飛機(jī)的乘客對(duì)飛機(jī)上的設(shè)備、環(huán)境十分感興趣，并帶著一種好奇心去探索一切。

為滿足初次乘坐飛機(jī)的乘客的好奇心，空中乘務(wù)要主動(dòng)為他們介紹本次航班的情況，如機(jī)型、飛行高度、坐標(biāo)等。初次乘飛機(jī)的乘客缺少乘坐飛機(jī)的常識(shí)，一方面，空中乘務(wù)員要耐心地介紹，不要嘲笑他們，避免是乘客感到不必要的自備；另一方面，空中乘務(wù)還要通過(guò)親切地交談來(lái)分散他們緊張的心情，使他們感到乘坐飛機(jī)是安全的。對(duì)重要乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：一般來(lái)說(shuō)，重要旅客，也就是VIP，有著一定的身份和地位，他們比較典型的心理特點(diǎn)是自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比，他們乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)較多，他們會(huì)在乘飛機(jī)的過(guò)程中對(duì)空乘服務(wù)作有意無(wú)意的比較?？罩谐藙?wù)員在為他們服務(wù)時(shí)要態(tài)度熱情、語(yǔ)言得體、落落大方，針對(duì)他們的心理需求采用相應(yīng)的服務(wù)。

例如，重要乘客一上飛機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)能準(zhǔn)確無(wú)誤地用他們的姓氏和職務(wù)來(lái)問(wèn)候他們；當(dāng)重要乘客遞給空中乘務(wù)名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)面讀出來(lái)，使他們和心理上產(chǎn)生一種滿足感；同時(shí)要注意與乘客精神上的溝通，使他們的整個(gè)旅程都沉浸在愉悅的心情中。對(duì)老年人和帶小孩的乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：老年人由于年齡上的差異與年輕人的想法不同，因而心理寂寞，孤獨(dú)感強(qiáng)。這部分乘客通情達(dá)理，理解乘務(wù)員的辛苦，只要真誠(chéng)服務(wù)、體貼入微，就能讓他們滿意，老年人關(guān)心航班的安全，尤其在飛機(jī)起落時(shí)。因此對(duì)老年人服務(wù)時(shí)，要細(xì)致，與老年人講話語(yǔ)速要慢，聲音要略大，要主動(dòng)關(guān)心他們需要什么服務(wù)，洞察并及時(shí)滿足他們的心理需求，盡量消除他們的獨(dú)孤感。有些老年人是第一次乘坐飛機(jī)，不會(huì)系安全帶，安全檢查時(shí)要格外關(guān)注一下。我在航班上還遇到因?yàn)檫^(guò)度緊張，問(wèn)我如果她害怕怎么辦，飛機(jī)上有沒(méi)有救心丸。這個(gè)時(shí)候就要安撫他們緊張的情緒，從語(yǔ)氣上給予他們安全感。帶小孩的乘客旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子大小便不方便，給孩子熱奶喂奶不方便，乘務(wù)員需要對(duì)他們充分照顧。例如，孩子哭鬧可以上前去安撫一下，看是不是可以幫家長(zhǎng)沖奶粉，或者需要毛毯靠墊，如果小孩子要換尿布，可以為期父母介紹嬰兒護(hù)理蓋板的位置和使用方法。對(duì)生病乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：一些生病的乘客以及在乘飛機(jī)過(guò)程中突然發(fā)病的乘客，他們較正常的乘客自理能力差，迫切需要?jiǎng)e人的照顧。空中乘務(wù)員一定要密切關(guān)注他們，對(duì)他們體貼、耐心，必要時(shí)動(dòng)員飛機(jī)上的乘客予以支援和幫助。遇到需搶救的重患，要提前與機(jī)場(chǎng)和醫(yī)院取得聯(lián)系，讓救護(hù)車(chē)把病人及時(shí)送到醫(yī)院，爭(zhēng)取搶救時(shí)間。對(duì)病情較輕的乘客或中途患感冒的乘客，需要在機(jī)上給予救助，控制病情，并密切注意病情變化，防止病情惡化。掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量1.制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，保持企業(yè)核心人才對(duì)于乘務(wù)人員而言，加強(qiáng)對(duì)組織戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃的建設(shè)是破解當(dāng)前人力資源管理問(wèn)題的當(dāng)務(wù)之急，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源規(guī)劃工作是其保持人才，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障，其重要性對(duì)于正在成長(zhǎng)壯大中的企業(yè)尤為突出?！捌髽I(yè)發(fā)展，戰(zhàn)略先行”，事實(shí)證明，只有戰(zhàn)略目標(biāo)清晰的企業(yè)，才能始終保持自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，否則只能逐漸沒(méi)落。企業(yè)戰(zhàn)略是人力資源規(guī)劃工作的起點(diǎn)，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)之下做出的重要決策，其有效性往往并不取決于企業(yè)規(guī)模的大小，更多地在于人力資源規(guī)劃本身是否適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)。2.完善培訓(xùn)體系、提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量員工培訓(xùn)是指一定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，使其能夠適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，人才、知識(shí)、技能和創(chuàng)造力已經(jīng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金融資本成為新的稀缺資源。現(xiàn)代企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多變，市場(chǎng)容量急劇擴(kuò)張，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激化，在這種情況下，為了保持自身優(yōu)勢(shì)，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只有以人為本，注重培養(yǎng)人才、發(fā)揮人的創(chuàng)新精神才能保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，強(qiáng)化員工培訓(xùn)、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織對(duì)企業(yè)而言意義重大，這也是南航公司的發(fā)展方向。作為央企，南航雖然具有許多經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，但若是不能搞好自身員工培訓(xùn)制度，真正使培訓(xùn)的作用發(fā)揮出來(lái)，其經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)也將逐步喪失。目前來(lái)看，若想獲取員工培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的收益，必須逐步完善南航內(nèi)部培訓(xùn)體系，進(jìn)而提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量，只有如此，才能確保培訓(xùn)的效果，不斷促進(jìn)南航服務(wù)水平持續(xù)提升。3.加強(qiáng)員工保持，減少人才流失進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)處于快速調(diào)整過(guò)程中，非公有制經(jīng)濟(jì)也得到了長(zhǎng)足發(fā)展，從而使勞動(dòng)力市場(chǎng)上對(duì)人才的爭(zhēng)奪日益激烈，在員工保持方面，國(guó)有企業(yè)面臨著越來(lái)越大的壓力。南航作為民航業(yè)的大型國(guó)企之一，近年來(lái)也面臨著核心人才流失的問(wèn)題，尤其是乘務(wù)人員，員工流失率相對(duì)較高，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)和服務(wù)造成了很大的影響。結(jié)語(yǔ)綜合以上各個(gè)方面，本文詳盡分析了南航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量上當(dāng)前所存在的問(wèn)題，并針對(duì)每一問(wèn)題都進(jìn)行了具體研究，點(diǎn)明了其對(duì)企業(yè)所造成的各方面的消極影響，最終給出了解決問(wèn)題的對(duì)策建議，在一定程度上起到了拋磚引玉的作用。參考文獻(xiàn)[1]國(guó)際民航組織安全管