物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)管理服務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程

1/6/20242服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1/6/20243個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。1/6/20244服務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)1/6/20245雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。1/6/20246角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？1/6/20247首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢，制約因素。1/6/20248首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。1/6/20249首輪效應(yīng)之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。1/6/202410

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員1/6/202411物業(yè)管理服務(wù)禮儀

重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)1/6/202412什么是形象形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體1/6/202413服飾基本要求符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合恪守成規(guī)1/6/202414服飾搭配的“三要素”

色彩少款式雅面料好1/6/202415西裝著裝“三個(gè)三”

是指在穿著西裝特別是正式場合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)則：三色原則三一定律三大禁忌1/6/202416西裝著裝三色原則

三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個(gè)色素的算做一種顏色。目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡潔、和諧。1/6/202417西裝著裝三一定律

領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統(tǒng)一。1/6/202418西裝著裝三大禁忌

西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足1/6/202419女職員的化妝

化妝的作用是尊重對方，是自尊自愛化妝的守則化妝上崗，淡妝上崗化妝的禁忌化妝避人1/6/202420飾物的選用符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色1/6/202421發(fā)飾的要求女員工發(fā)飾要求*頭發(fā)應(yīng)梳理整齊*不作怪異發(fā)型*長發(fā)應(yīng)挽起來或扎起來1/6/202422發(fā)飾的要求男員工發(fā)飾要求*發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)*不得剃光頭*應(yīng)每日修剪胡須1/6/202423物業(yè)管理服務(wù)禮儀

重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧1/6/202424會(huì)面介紹的禮節(jié)

自我介紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人順序：尊者居后又稱為“后來居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌握主動(dòng)。1/6/202425會(huì)面中的握手禮節(jié)

握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）握手的三到：手到，眼到，意到1/6/202426宜用的稱謂

行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理技術(shù)職稱；例如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。1/6/202427忌用的稱謂

忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡稱：例如：初次見面就稱呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：“同志”在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某種特殊職業(yè)人群1/6/202428禮儀兩個(gè)“三”原則

鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表示歉意通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒粥”1/6/202429服裝

男士春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌1/6/202430語言

八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說對不起６、不斷言，讓業(yè)主自已決定７、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝業(yè)主1/6/202431技巧

１、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？２、確定對方的身份和事由３、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)的，內(nèi)部商量，避免對方聽到５、請對方等候，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷７、私人長話短說1/6/202432技巧

８．服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑９．承諾對方答復(fù)時(shí)間１０．遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉1/6/202433情景演練

接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的，你如何接聽并處理？接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？1/6/202434應(yīng)避免的行為

１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、向業(yè)主推銷產(chǎn)品３、溜須拍馬或故意裝得很懂４、個(gè)人儀表不整潔５、輕易承諾顧客６、同事間相互閑聊1/6/202435應(yīng)避免的行為

7、行動(dòng)、語言粗魯8、議論批評離開的業(yè)主9、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對小孩不認(rèn)真）10、不會(huì)聆聽信息11、講別的管理公司及發(fā)展商的壞話1/6/202436如何解決業(yè)主的投訴？

1/6/202437解決問題四環(huán)節(jié)

１、

充分了解２、

合理承諾３、

履行承諾４、

適時(shí)檢驗(yàn)1/6/202438處理業(yè)主投訴

面對激動(dòng)的業(yè)主：安撫、冷靜面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵(lì)對方說面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉1/6/202439情景演練

一位素不相識(shí)的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好，給他增加了許