現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本概念

現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本概念第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中

的基本概念第二章

質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展史質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展過程傳統(tǒng)的檢驗(yàn)

自有生產(chǎn)起和泰勒的貢獻(xiàn)

距今100多年1.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：在100年前工業(yè)大生產(chǎn)（如1913年福特汽車公司采用流水線進(jìn)行批量生產(chǎn)）的背景下，1923年W.A.Shewhard發(fā)明第一張用于工序的控制圖和1924年Dodge發(fā)表關(guān)于產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)表的論文，揭開了科學(xué)的質(zhì)量管理活動(dòng)的序幕。W.A.Shewhard休哈特獲取知識(shí)過程他把獲取知識(shí)過程的原理運(yùn)用在生產(chǎn)過程，認(rèn)為：制造業(yè)的質(zhì)量控制存在三個(gè)步驟：制定規(guī)范、生產(chǎn)、檢查相當(dāng)于：制定假設(shè)、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)假設(shè)。并形成循環(huán)。美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1質(zhì)量管理指南

1941年

AWSZ1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法

1941年

AWSZ1.3工序控制用控制圖法

1942年1951年.Dodge完成研究出版《抽樣檢驗(yàn)》專著MIL-Q-9858（）《質(zhì)量大綱要求》MIL-Q-45208（）《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》MIL-HDBK-50《承包商質(zhì)量大綱評(píng)定》MIL-HDBK-51《承包商檢驗(yàn)系統(tǒng)評(píng)定》2.全面質(zhì)量管理和TQC戰(zhàn)后Deming的努力，使質(zhì)量管理在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)同。不僅在美國(guó)、歐洲傳播質(zhì)量管理知識(shí)，而且還長(zhǎng)期赴日本講學(xué)。日本接受質(zhì)量管理的觀念并加以改進(jìn)，于1951年設(shè)立Deming實(shí)施獎(jiǎng)，規(guī)定不達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)JIS不能出口，1960年將9月為質(zhì)量月，1969年設(shè)立質(zhì)量管理獎(jiǎng)，形成有日本特色的TQC。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球，直逼歐洲和美國(guó)。全面質(zhì)量管理階段.TQC的特點(diǎn)：為用戶服務(wù).數(shù)據(jù)說話.預(yù)防為主.PDCA循環(huán)Deming循環(huán)Plan策劃-Do行動(dòng)-Check檢查-Action改進(jìn).三全（全員全面全過程）是關(guān)鍵QC小組是支柱.七種工具是方法PACD美歐的對(duì)策：ANSIZ-1.151979《質(zhì)量體系通用指南》1979年，英國(guó)發(fā)布政府文件《全國(guó)性的質(zhì)量戰(zhàn)略》把質(zhì)量作為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中最重要的非價(jià)格因素。每年在質(zhì)量上政府的投資為150萬~200萬英鎊。1984年，美國(guó)國(guó)會(huì)通過決議，規(guī)定10月為“質(zhì)量月”，設(shè)立質(zhì)量政府獎(jiǎng)。認(rèn)為經(jīng)濟(jì)上的成功取決于質(zhì)量。欲想經(jīng)濟(jì)上的領(lǐng)導(dǎo)地位，質(zhì)量是最重要。同時(shí)，在英國(guó)政府的支持下，BSI制定英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)：BS5750Part11979:質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)制造安裝規(guī)范BS5750Part21979:質(zhì)量體系-制造和安裝規(guī)范BS5750Part31979:質(zhì)量體系-檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范BS5750Part4:BS5750Part11981的使用指南BS5750Part5:BS5750Part21981的使用指南BS5750Part6:BS5750Part31981的使用指南加拿大、法國(guó)、挪威、荷蘭、澳大利亞、新加坡、北約、歐洲共同體等都在同期或稍后制定類似標(biāo)準(zhǔn)。各國(guó)家和實(shí)體的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)質(zhì)量管理的發(fā)展，但對(duì)國(guó)際貿(mào)易是種阻礙。3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段.1970’s末,ISO成立ISO/TC176制定和發(fā)布質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1986.、1987年發(fā)布第一套系列標(biāo)準(zhǔn)。1990’s代發(fā)布第二套族標(biāo)準(zhǔn).2000年發(fā)布第三套標(biāo)準(zhǔn)。4.后質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)階段標(biāo)志：①6個(gè)西格瑪，6σ，也可稱PPM管理；是一種新的質(zhì)量尺度，與零缺陷一樣也是極限管理，是一種挑戰(zhàn)。對(duì)員工要求極高。同時(shí)，6σ中的激勵(lì)作用（如：黑腰帶、綠腰帶；GE中的俱樂部。）②用戶滿意度指數(shù)③卓越標(biāo)準(zhǔn)④質(zhì)量戰(zhàn)略⑤質(zhì)量成本

二、質(zhì)量的基本概念.術(shù)語(yǔ)（1）

ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》過程

process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。解釋：“過程”是理解ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理活動(dòng)的關(guān)鍵。1.過程的定義，表明ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系是建立在系統(tǒng)理論、控制理論之上。因?yàn)橛休斎搿⒂休敵?、有轉(zhuǎn)化，這不是系統(tǒng)是什么？系統(tǒng)，按圖解：活動(dòng)輸入輸出系統(tǒng)的圖示活動(dòng)

輸入輸出反饋開環(huán)系統(tǒng)（不是開放系統(tǒng)）：閉環(huán)系統(tǒng)：F(t)X(t)Y(t)用公式表示AF(t)X(t)Y(t)BF(t)開環(huán)系統(tǒng)：閉環(huán)系統(tǒng)：Y(t)=F(t)X(t)2.過程的定義，是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理活動(dòng)的基石因?yàn)槠髽I(yè)，是可以分解成許多活動(dòng)或由活動(dòng)的組合即過程，企業(yè)可由活動(dòng)或過程來描述。而這些活動(dòng)或過程是相互交叉，重重疊疊，形成過程網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)正是由這一過程網(wǎng)絡(luò)來完成的。管理者通過簡(jiǎn)化和優(yōu)化的方法來控制重要過程及過程間的接口。使用程序（文件）進(jìn)行控制?；顒?dòng)——過程———過程網(wǎng)絡(luò)—完成價(jià)值增值。重要過程——質(zhì)量管理體系。程序（文件）——質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（2）

ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》產(chǎn)品

product過程的結(jié)果。解釋：有四種通用產(chǎn)品類別：

硬件（有形產(chǎn)品、可計(jì)數(shù)的，如零件）、

軟件（由信息組成，如程序、論文）、

流程性材料（有形產(chǎn)品、具有連續(xù)特征，如潤(rùn)滑油）、

服務(wù)（在供方與顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果）。質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（3）

ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》質(zhì)量

quality

一組固有特性滿足要求的程度。解釋：主語(yǔ)是產(chǎn)品和體系（包含過程）。固有特性是指物理、化學(xué)等性質(zhì)，而非人為的。要求requirement:明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（4）

ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》質(zhì)量管理體系quality

managementsystem在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理

qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量方針

qualitypolicy（不是質(zhì)量政策）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)

qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（5）

ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》質(zhì)量策劃

qualityplanning(類似于但不是質(zhì)量計(jì)劃)質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制

qualitycontrol質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證

qualityassurance質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)

qualityimprovement質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（

ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成質(zhì)量管理原則ISO9001內(nèi)容和要求ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

InternationalOrganizationforStandardISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織與IEC國(guó)際電工委員會(huì)ITU國(guó)際電信聯(lián)盟等其他近50個(gè)組織組成覆蓋全球不至于有很大的漏洞，也不至于有重復(fù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。我國(guó)是它的一個(gè)正式成員國(guó)。我國(guó)的采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上是指采用ISO的標(biāo)準(zhǔn)。自從1980’s，ISO開始制定管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。首先就是ISO9000質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。也是目前最有影響的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)由于發(fā)達(dá)國(guó)家的緣故，使得不少發(fā)展中國(guó)家非常重視ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并擴(kuò)大到我國(guó)。有不少組織都已經(jīng)通過ISO9000的認(rèn)證。編號(hào)：ISO××××——××××一、ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO8402術(shù)語(yǔ)ISO9000指南ISO9001設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)安裝服務(wù)質(zhì)量保證模式ISO9002生產(chǎn)安裝服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003最終檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理體系要素指南ISO9000質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1986、1987版ISO8402ISO9000.1ISO9000.2ISO9000.3ISO9000.4ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.1ISO9004.2ISO9004.3ISO9004.41萬系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版（1）ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)ISO9000-1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南ISO9000-2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分：ISO9001ISO9002ISO9003的實(shí)施通用指南ISO9000-3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南ISO9000-4質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分：可信性大綱管理指南ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版（2）ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版（3）ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南ISO9004-2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南ISO9004-3質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分：流程性材料指南ISO9004-4質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版（4）ISO10005質(zhì)量管理——質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10006質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10011-1質(zhì)量體系審核指南第一部分：審核ISO10011-2質(zhì)量體系審核指南第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則ISO10011-3質(zhì)量體系審核指南第三部分：審核工作管理ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1994版（5）ISO10012-1測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第一部分：測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系ISO10012-2測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第二部分：測(cè)量過程控制指南ISO10013質(zhì)量手冊(cè)編制指南ISO10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10017ISO9001中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000版我國(guó)的四次采標(biāo)情況1.1988年GB/T6583=ISO8402GB/T10300.1=ISO9000GB/T10300.2=ISO9001等2.1992年GB/T6583≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000GB/T19001≡ISO9001等3.1994年GB/T6583≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000等4.2000年GB/T19000≡ISO9000等二、ISO9000質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理原則：顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系

組織顧客供方形成供應(yīng)鏈（價(jià)值鏈、質(zhì)量鏈）三、ISO9001內(nèi)容和要求1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求①建立體系.形成文件.實(shí)施和保持.改進(jìn).②過程識(shí)別.確定.控制.監(jiān)視分析.改進(jìn).③識(shí)別和控制外包過程

4.2文件要求總則方針目標(biāo).手冊(cè).程序.文件.記錄質(zhì)量手冊(cè)體系范圍.程序或引用.過程間表述文件控制（體系要求文件.受控文件）

編制程序：批準(zhǔn).#評(píng)審更新.識(shí)別.獲得.清晰.外來文件.作廢記錄控制①清晰.識(shí)別.檢索.②編制程序：標(biāo)識(shí).貯存.保護(hù).檢索.期限.處置5管理職責(zé)5.1管理承諾:滿足.方針.目標(biāo).管理評(píng)審.資源5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針宗旨.承諾.目標(biāo).內(nèi)部.適宜性評(píng)審5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)職能層次.產(chǎn)品要求.可測(cè)量質(zhì)量管理體系策劃體系.變更5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表過程.報(bào)告.提高意識(shí).對(duì)外聯(lián)絡(luò)內(nèi)部溝通有效性審核.反饋.過程產(chǎn)品.預(yù)防糾正.跟蹤.變更.改進(jìn)建議5.6管理評(píng)審總則高管.時(shí)間.適宜性充分性有效性.記錄5.6.2評(píng)審輸入：審核.反饋.過程產(chǎn)品.預(yù)防糾正.跟蹤.變更.改進(jìn)建議評(píng)審輸出：體系改進(jìn).產(chǎn)品改進(jìn).資源6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員教育.培訓(xùn).技能.經(jīng)驗(yàn)6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)：能力.培訓(xùn)和措施.評(píng)價(jià).認(rèn)識(shí).記錄6.3基礎(chǔ)設(shè)施確定.提供.維護(hù)符合產(chǎn)品要求的設(shè)施*：建筑物工作場(chǎng)所等設(shè)施.設(shè)備.服務(wù)6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：產(chǎn)品目標(biāo).過程文件資源.驗(yàn)證.記錄7.2與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：明示.規(guī)定預(yù)期用途.法律.附加要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審許諾前評(píng)審.逐一評(píng)審：要求.解決不一致.有能力滿足記錄.確認(rèn)要求.變更.評(píng)審產(chǎn)品信息顧客溝通：信息.處理修改問詢合同定單.反饋7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn).職責(zé)權(quán)限.接口管理設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入：功能性能.法律.*以前信息.其他要求評(píng)審.記錄設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出滿足要求.給出信息.接受準(zhǔn)則.特性.放行前批準(zhǔn)設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審：滿足要求的能力.識(shí)別問題提出措施職能代表.記錄結(jié)果和措施設(shè)計(jì)與開發(fā)驗(yàn)證輸出滿足輸入.記錄結(jié)果和措施設(shè)計(jì)與開發(fā)確認(rèn)滿足使用要求.交前完成.記錄設(shè)計(jì)與開發(fā)更改的控制記錄.適當(dāng)時(shí)評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn).批準(zhǔn)實(shí)施7.4采購(gòu)采購(gòu)過程采購(gòu)符合要求.控制的類型程度.按能力評(píng)價(jià)選擇供方