服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

112345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)d)組織指導(dǎo)本地區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培4.2承辦單位2由各地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過電話、門5.2受理內(nèi)容5.3不受理事項(xiàng)e)惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴5.4訴求類型36.1.2受理訴求的形式應(yīng)包括語音、文字6.1.6電子工單主要訴求內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件起因、經(jīng)過、訴求及個(gè)人信息顯示方式6.2審核6.3派轉(zhuǎn)6.4辦理a)涉及區(qū)域性水、電、氣、暖、網(wǎng)等問題的工單；6.5督辦a)智能督辦：通過系統(tǒng)平臺督辦提醒功能，對轉(zhuǎn)辦訴求進(jìn)行督辦，提醒責(zé)任單位按時(shí)簽收46.6答復(fù)認(rèn)定6.6.2如答復(fù)內(nèi)容與服務(wù)對象反映的情況存在出入時(shí)，熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)要再次聯(lián)系承辦單位，進(jìn)一步核d)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情6.7結(jié)案6.7.2轉(zhuǎn)辦的工單，承辦單位回復(fù)服務(wù)對象并按要求反饋，由服務(wù)人員回訪服務(wù)對象6.8評價(jià)6.8.2回訪的方式包括電話、短信、微

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