服務(wù)營銷項目7思考題課后習題答案 （北郵）

項目七設(shè)計服務(wù)過程

思考題

1.服務(wù)作業(yè)的程序主要包括哪些方面？

答：服務(wù)作業(yè)的程序主要包括以下8個方面。

(1)過程規(guī)劃與控制

過程規(guī)劃與控制是指對作業(yè)的過程進行規(guī)劃與控制，使服務(wù)產(chǎn)出

在質(zhì)量'數(shù)量、遞送方式和成本方面達到顧客的要求。

(2)作業(yè)規(guī)格化

作業(yè)規(guī)格化是指服務(wù)企業(yè)對每項作業(yè)制定詳細的標準，使服務(wù)符

合所要求的質(zhì)量、價格和成本。

(3)裝備設(shè)計'陳設(shè)布局'材料處理和維護

服務(wù)企業(yè)的裝備設(shè)計'陳設(shè)布局、材料處理和維護應(yīng)使各種材料

和人員的流動更加順暢。

(4)日程編制

服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定作業(yè)推進的詳細時間規(guī)劃，使服務(wù)在約定遞送的

期間完成，同時符合資源利用和經(jīng)濟效用的原則。

(5)庫存規(guī)劃與控制

庫存規(guī)劃與控制是指對庫存(包括人員和生產(chǎn)能力)進行規(guī)劃和

控制，使服務(wù)達到所期望和約定的水平。

(6)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制的重點是采取適當?shù)臋z查和控制技術(shù)，以及適當?shù)某绦?/p>

和做法，以確保達成預定的質(zhì)量水平。

(7)作業(yè)控制

作業(yè)控制是指確保各種服務(wù)系統(tǒng)的信息流出與流入暢通，確保各

項作業(yè)的進行，并按照約定日程的特定時間去執(zhí)行；配合監(jiān)測服務(wù)系

統(tǒng)內(nèi)的工作，依照必要的程序完成工作。

(8)需求預測及長期規(guī)劃

需求預測及長期規(guī)劃是指預測服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的未來需求

量，預測必須納入服務(wù)系統(tǒng)的各種產(chǎn)能。

2.服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？

答：服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可以從多個研究角度予以分類，常見的是從過

程形態(tài)和接觸度來分類。

(1)從過程形態(tài)分類

從過程形態(tài)分類，服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)和間

歇性作業(yè)。

①線性作業(yè)

所謂線性作業(yè)，是指各項作業(yè)或活動按一定的順序進行，服務(wù)是

依循這個順序而產(chǎn)出的。

②訂單生產(chǎn)

訂單生產(chǎn)是指使用生產(chǎn)活動的不同組合及順序而制造出各式各

樣的服務(wù)的過程。

③間歇性作業(yè)

間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項目獨立計算，做一件算一件，或提供的

服務(wù)屬于非經(jīng)常性重復的服務(wù)。

(2)從接觸度分類

從接觸度分類，服務(wù)作業(yè)可分為高接觸度服務(wù)業(yè)作業(yè)與低接觸度

服務(wù)業(yè)作業(yè)。

3.影響服務(wù)過程的因素有哪些？

答：服務(wù)企業(yè)要仔細分析影響服務(wù)過程的因素，以便制定正確的

服務(wù)過程策略。從接觸面與支持系統(tǒng)兩個方面來分析影響服務(wù)過程的

因素。

(1)接觸面的服務(wù)過程影響因素

接觸面的服務(wù)過程影響因素有服務(wù)過程中的顧客、與顧客接觸的

員工、服務(wù)系統(tǒng)及資源'有形資源和設(shè)備。

(2)支持系統(tǒng)的服務(wù)過程影響因素包括系統(tǒng)支持、管理支持和

物質(zhì)支持。

4.服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因有哪些？

答：服務(wù)企業(yè)一直面臨成本不斷攀升，而又不能以增加產(chǎn)出來抵

消勞動力成本升高的壓力。因此，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象可能會形成

通貨膨脹壓力。

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因大致有以下3個方面。

(1)服務(wù)業(yè)大多是勞動力密集型行業(yè)

一般來說，服務(wù)業(yè)為勞動力密集型行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多

的勞動力；而制造業(yè)一般是資本密集型行業(yè)，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所

需要的是更多的資本。通常，資本密集型行業(yè)要降低每單位產(chǎn)出的成

本，比勞動力密集型行業(yè)容易。

(2)服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少

服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少，其有以下幾個原因。

①服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，比制造業(yè)的資本投資少。

②服務(wù)業(yè)獲得經(jīng)濟規(guī)模的機會較少，尤其是小型服務(wù)業(yè)。

③服務(wù)業(yè)勞動力專門化的機會較少。

④有些服務(wù)業(yè)的工作完全依賴人來做，如咨詢服務(wù)業(yè)。

(3)許多服務(wù)企業(yè)的規(guī)模較小

許多服務(wù)企業(yè)的規(guī)模很小，員工數(shù)量也較少，因此無法通過使用

機械設(shè)備來提高生產(chǎn)率，或者通過職位專門化獲得分工帶來的利益。

此外，有些服務(wù)企業(yè)不太重視管理，導致生產(chǎn)率低。

5.提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法有哪些？

答：(1)提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)

服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視人力資源管理工作，提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好員工入職前和入職后的培訓工作，以符合企業(yè)文化和

服務(wù)理念為導向，對新入職的員工進行知識'技能'態(tài)度和行為等方

面的培訓；制定科學、有效的激勵制度，根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)和考核要求對

員工進行獎懲，構(gòu)建一個完善的服務(wù)人員管理體系。

(2)引入科學技術(shù)

在服務(wù)企業(yè)中，要想提高服務(wù)效率，其中一個有效的方法就是用

硬件技術(shù)取代人力，提高單位時間內(nèi)的產(chǎn)量。隨著時代的進步，軟件

技術(shù)也在不斷提升,服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過使用新科技，使服務(wù)過程更合理'

快捷。服務(wù)企業(yè)管理者要在硬件技術(shù)'軟件技術(shù)及人力之間尋求一個

最高效的平衡點。

(3)簡化服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)生產(chǎn)率的提高也可以通過簡化服務(wù)內(nèi)容來獲得。有時，簡化

服務(wù)內(nèi)容可以使顧客的服務(wù)體驗得到提升，但是這種方法也會帶來一

定的風險，尤其是對于之前高承諾'高保證的企業(yè)來說，在競爭力強

的市場里，競爭對手容易通過服務(wù)質(zhì)量和承諾的升級來差異化其服務(wù)

產(chǎn)品。

(4)加強顧客互動

加強顧客與服務(wù)提供者之間的互動也可以提高服務(wù)生產(chǎn)率，尤其

是高接觸度服務(wù)業(yè)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，接觸度越高的服務(wù)業(yè)越需要

了解顧客的行為及行為背后的原因。由于顧客主動或被動地參與服務(wù)

的遞送過程，因而可以利用服務(wù)遞送產(chǎn)生的利益來引導顧客轉(zhuǎn)變行

為，爭取并保持其在生產(chǎn)過程中的合作與配合，激勵其發(fā)揮更大的附

加值，從而提高生產(chǎn)率。

(5)服務(wù)產(chǎn)出創(chuàng)新

企業(yè)可以進行服務(wù)產(chǎn)出創(chuàng)新，通過引入或設(shè)計一套更有效率的服

務(wù)方式來替代或彌補原有的低效率的服務(wù)方式。

案例分析：

思考題：

1.嶗山風景區(qū)最關(guān)注的服務(wù)過程特性是什么？其在生產(chǎn)服務(wù)的

過程中如何更好地滿足顧客的需求？

答：嶗山風景區(qū)最關(guān)注的服務(wù)過程特性是服務(wù)過程規(guī)劃與控制。

在生產(chǎn)服務(wù)的過程中注重對景點硬件的提升改造，旅游線路的規(guī)劃調(diào)

整，注重與顧客的互動，打造景點特色，并降低旅游成本，