證券公司年度工作計劃總結(jié)

./.第一部分20XX度總體目標(biāo)總體目標(biāo)：20XX我營業(yè)部的重點工作方向圍繞這三項工作重點,我營業(yè)部將狠抓業(yè)務(wù)合規(guī)工作,控制業(yè)務(wù)風(fēng)險,提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,加強理財人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì),做好投顧和客服的轉(zhuǎn)型工作,打造營業(yè)部的專屬理財服務(wù)品牌。此外做好IB業(yè)務(wù)和融資融券業(yè)務(wù)上線的準(zhǔn)備工作和培訓(xùn)工作。加強費用支出管理,加強各部門業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度和執(zhí)行力。大力推廣新業(yè)務(wù),為公司增加新的利潤點盡心盡力。融資融券業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)常規(guī)在即,現(xiàn)融資融券業(yè)務(wù)正處于全網(wǎng)測試階段,待公司取得融資融券資格后,營業(yè)部努力爭取獲得公司首批開展融資融券業(yè)務(wù)資格,我們將根據(jù)公司融資融券業(yè)務(wù)籌備、開展的工作安排,積極準(zhǔn)備工作以保證業(yè)務(wù)的順利推廣。第二部分20XX度具體經(jīng)營指標(biāo)具體經(jīng)營指標(biāo)：理財方面：依照今年我營業(yè)部的新增資產(chǎn)XXX萬,將明年的目標(biāo)增加XX個百分點,為XXX萬。新增客戶數(shù)2000戶,凈利潤達到1000萬。在不損失客戶的前提下,盡量維持當(dāng)前的傭金水平,減少傭金的進一步下滑。充分利用投顧業(yè)務(wù)的開展提升市場占有率,加強客戶服務(wù)工作,降低客戶流失率,做好融資融券業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作,充分利用融資融券業(yè)務(wù)的杠桿作用,有效放大市場占有率?；痄N售方面：根據(jù)本營業(yè)部實際情況,20XX我營業(yè)部實際完成基金及理財產(chǎn)品共計1200萬,20XX我營業(yè)部將計劃增加20個百分點,為1500萬。其中計劃銷售本公司產(chǎn)品1000萬,重點基金500萬。IB業(yè)務(wù)方面：20XX末期貨資產(chǎn)預(yù)計同比20XX增長20%,資產(chǎn)達到216萬元；收入預(yù)計同比20XX增長12%,收入達到6.8萬元；如果營業(yè)部能在一季度取得IB業(yè)務(wù)資格,則期貨資產(chǎn)力爭同比20XX增長30%,資產(chǎn)力爭達到235萬元；收入預(yù)計同比20XX增長15%,收入力爭達到7.1萬元。融資融券方面：營業(yè)部取得融資融券業(yè)務(wù)資格后,將按照現(xiàn)有符合開戶資格的客戶〔約380戶的一定比例,根據(jù)市場行情,每月開發(fā)5-15戶,并跟蹤服務(wù)。計劃客戶開發(fā),與投顧業(yè)務(wù)開展同步進行。第三部分20XX度工作措施一、重點工作方面〔一業(yè)務(wù)中心1.反洗錢業(yè)務(wù)培訓(xùn)：反洗錢工作是近兩年金融機構(gòu)一項新的重要任務(wù),人民銀行對反洗錢制度落實的要求進一步提高,且各地反洗錢要求各有不同,在營業(yè)部落實反洗錢具體工作中還需結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況,做好當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的溝通工作。2.身份信息確認(rèn)及風(fēng)險等級劃分：根據(jù)反洗錢制度的要求,在柜臺開戶崗處備有反洗錢和反恐融資人員,認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)做好識別工作,開戶人員認(rèn)真把好審核關(guān),新開資金賬戶個人投資者均通過公安系統(tǒng)查詢校驗無誤后方予以開戶,機構(gòu)戶必須提供最近一年年檢的證明文件方予以開戶；認(rèn)真做好每周的身份信息核查工作,每一位客戶的身份信息異常均到做到與投資者取得聯(lián)系,保證溝通順暢,如發(fā)現(xiàn)確有異常情況,務(wù)必采取必要的限制乃至銷戶措施。在現(xiàn)有模板中設(shè)置反洗錢風(fēng)險等級,默認(rèn)客戶為反洗錢中風(fēng)險,由理財部門于每年1月1日和7月1日對所有反洗錢重點關(guān)注的客戶進行回訪,業(yè)務(wù)中心將根據(jù)理財回訪結(jié)果及時進行風(fēng)險等級調(diào)整。每月末根據(jù)當(dāng)月新開戶情況排查聯(lián)系地址或相同的客戶,通過OA部流程提交營業(yè)部合規(guī)回訪人員進行回訪,了解其實際控制人和受益人,并根據(jù)實際情況調(diào)整其風(fēng)險等級。3.可疑交易：業(yè)務(wù)中心員工在日常業(yè)務(wù)過程中要重點關(guān)注身份存疑、開戶后短時間銷戶、資金量較大又主動上門的客戶,在業(yè)務(wù)辦理過程中業(yè)務(wù)中心經(jīng)理每日通過控平臺排查,認(rèn)真做好反洗錢可疑交易監(jiān)控工作,對于在平臺中出現(xiàn)的可疑交易客戶必須與在排查日上午與客戶取得聯(lián)系,了解賬戶實際操作情況和意圖,對每一筆可疑交易均要做到具體問題具體分析。在人工排查過程中發(fā)現(xiàn)的大額交易和可疑交易情況,可與理財部門通過分析交易頻率,資金進出情況,行情動向或與客戶溝通等方式進行排查,真正將此項工作落實到位；對于大額轉(zhuǎn)移資金及轉(zhuǎn)戶可疑的客戶及時與理財部門溝通,進行人為排查,確認(rèn)為可疑大額交易的及時上報,切實履行反洗錢的監(jiān)控工作。4.反洗錢宣傳：營業(yè)部在20XX將協(xié)助合規(guī)專員進一步做好反洗錢宣傳工作,通過在大廳循環(huán)播放反洗錢宣傳光盤,懸掛反洗錢宣傳橫幅,設(shè)立反洗錢專欄,發(fā)送反洗錢宣傳短線,營業(yè)部行情客戶端、街頭宣傳、制作反洗錢宣傳材料等方式,在月反洗錢宣傳月,組織員工及投資宣傳培訓(xùn),在現(xiàn)場客戶群體中進行反洗錢培訓(xùn),并對非現(xiàn)場客戶采用短信形式進行反洗錢宣傳；在營業(yè)部信息欄里開辟反洗錢專欄,貼《反洗錢知識問答》和《反洗錢舉報途徑》,在咨詢臺處擺放《反洗錢資料匯編》、供客戶查閱,由大堂經(jīng)理負責(zé)保管并解答客戶的相關(guān)提問。5.單客戶多銀行業(yè)務(wù)的反洗錢教育及監(jiān)控：公司于20XX10月份正式開通了三方存管單客戶多銀行業(yè)務(wù),該業(yè)務(wù)在為客戶提供了轉(zhuǎn)款便利的同時也增加了洗錢風(fēng)險,業(yè)務(wù)中心員工將根據(jù)公司下發(fā)的《第三方存管單客戶多銀行服務(wù)業(yè)務(wù)操作指南〔試行》要求,對擬開通該項業(yè)務(wù)的客戶進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和反洗錢教育,明確開通該業(yè)務(wù)的限制及風(fēng)險,對于異常交易平臺中出現(xiàn)限制閥值的客戶嚴(yán)格遵照限制該業(yè)務(wù)并做好解釋及教育工作,在限制期過后視客戶認(rèn)知情況酌情開通?！捕碡斨行?.深化培訓(xùn)工作,不斷提升理財實力。通過到先進營業(yè)部學(xué)習(xí)、專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)及部日常培訓(xùn)考試多種培訓(xùn)方式,進一步加大全體員工培訓(xùn)的強度與深度。組織高頻度的考試與實踐活動,在目前條件下進一步提升單個員工的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力,通過獎勵等措施,激勵營銷員考取投資咨詢資格,建設(shè)具備綜合理財能力的營銷團隊,具備專業(yè)投資咨詢及服務(wù)于核心客戶的高端綜合理財能力的理財團隊。計劃每周二為日常培訓(xùn),每周根據(jù)營業(yè)部工作情況至少安排一次專題培訓(xùn)及考試的頻率,加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。2.客服、投顧業(yè)務(wù)方面,行業(yè)各營業(yè)部都面臨由通道服務(wù)向財富管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型,而高端投資顧問人才與龐大的客戶群體比例嚴(yán)重不足,所以我部在理財人員均一人兼多崗、跨部門兼職的現(xiàn)狀下,20XX將盡量調(diào)配員工崗位側(cè)重點,加財人員培訓(xùn)力度和投資研究自我提升空間。3.融資融券業(yè)務(wù)方面融資融券業(yè)務(wù)常規(guī)化預(yù)計在20XX一季度,因此明年將在以下幾個方面做好準(zhǔn)備工作。〔1確定目標(biāo)客戶。通過crm篩選,將開戶3—6個月,把客戶資產(chǎn)規(guī)模拓寬到30萬以上,通過進行需求回訪,了解客戶對于融資融券的認(rèn)知程度,并根據(jù)回訪確認(rèn)客戶對融資融券是否有意向,組織兩次針對目標(biāo)客戶以及潛力客戶的現(xiàn)場培訓(xùn),如果客戶有需求,可以進行一對一的講解,并可以通過QQ、、短信等方式為客戶普及融資融券相關(guān)知識,此工作計劃在2012年3月31日前完成?！?組織營業(yè)部全體員工學(xué)習(xí)融資融券業(yè)務(wù)知識,由于融資融券業(yè)務(wù)20XX1季度可能轉(zhuǎn)常規(guī),所以要加快營業(yè)部全體員工對融資融券業(yè)務(wù)的熟悉,計劃在2012年3月31日前〔3果總部組織營業(yè)部參與仿真交易,積極組織客戶參與,計劃組織符合條件并有意向參與融資融券交易的客戶比例不低于20%參與測試。〔三基金銷售總結(jié)20XX度基金營銷過程中的問題與困難,擬制定20XX基金營銷方案?！?堅持產(chǎn)品銷售適用性原則針對不同客戶的需求開展銷售工作,同時緊跟公司大方向,積極與銀行渠道合作開發(fā)銀行渠道基金銷售潛力,特別是東證系列理財產(chǎn)品應(yīng)積極向銀行客戶推廣?！?加大宣傳力度,利用短信、飛信、廣播等平臺向投資者進行宣傳,宣傳正確的投資理念?！?對原有基金客戶進行更好的維護,推廣理財理念和正確投資基金的方法,加強定期回訪制度,使投資者更全面的了解基金市場的最新行情?！?提升自身基金研究水平,更好的為投資者服務(wù)?！?嚴(yán)格遵守基金的適當(dāng)性原則,將客戶分類,并將合適的產(chǎn)品推薦給適合該類型產(chǎn)品的客戶?！?加強對員工和客戶的基金培訓(xùn)工作,使其充分了解各類基金產(chǎn)品性質(zhì),加強風(fēng)險教育?！?認(rèn)真理解和學(xué)習(xí)公司推薦或發(fā)行的每一只基金和理財產(chǎn)品,并積極完成各項基金任務(wù)?！菜腎B業(yè)務(wù)我營業(yè)部目前尚未取得IB業(yè)務(wù)資格,爭取在20XX取得IB業(yè)務(wù)資格,積極配合公司總部和證監(jiān)會進行申報驗收的準(zhǔn)備工作。在未獲批IB資格前,我部堅持合規(guī)經(jīng)營,取得IB資格后,積極開展業(yè)務(wù)。20XXIB業(yè)務(wù)工作措施如下：1.積極開展投資者教育工作〔1我部堅持合規(guī)經(jīng)營,不開展宣傳活動。我營業(yè)部積極開展投資者教育工作,幫助投資者提前了解期貨業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險,引導(dǎo)客戶結(jié)合自身情況,理性認(rèn)識相關(guān)投資機會及風(fēng)險,糾正客戶對期貨市場的錯誤認(rèn)識。平時傳閱一些股指期貨投資指南、股指期貨問答等。每月客戶服務(wù)部投資者教育課時,講解一些期貨知識,在現(xiàn)場組織股指期貨投資者教育座談會,主要面向已有及潛在客戶。提高客戶對期貨市場特別是股指期貨認(rèn)識,并有效和股票市場相結(jié)合,達到培養(yǎng)客戶對股指期貨的關(guān)注度和興趣,同時提高客戶對風(fēng)險的認(rèn)識?！?員工的培訓(xùn)工作,堅持每個星期五堅持開展員工的培訓(xùn)工作,主要培訓(xùn)容是期貨基礎(chǔ)知識和法律法規(guī),爭取在20XX讓大部分的員工取得期貨業(yè)務(wù)資格,為IB業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ),按照公司下發(fā)的各項規(guī)章制度和期貨方面的最新咨詢對員工進行培訓(xùn)。2.為了提高客戶的操作能力,多請渤海期貨的老師講課?！?定期邀請渤海期貨的講師、外部講師、民間操盤高手等對營業(yè)部潛在客戶進行期貨市場上專業(yè)知識及實戰(zhàn)方面的面授。提高潛在實際操作的能力以保證客戶的永續(xù)性。對于有需求的客戶積極配合開通模擬賬戶,進行實際開戶前的模擬操作。另外針對營業(yè)部營銷人員定期舉行期貨相關(guān)容的培訓(xùn)或答疑,從源頭增強營銷人員的業(yè)務(wù)、專業(yè)能力,提高競爭力。〔2通過QQ群的方式加強非現(xiàn)場投資者教育工作。依托網(wǎng)絡(luò)的強大功能在QQ群眾解答客戶的問題,或者論壇方式解答客戶的問題?！踩莶痪幸桓?在控制風(fēng)險的同時通過各渠道給予客戶強有力的服務(wù)和支持〔五財務(wù)部財務(wù)部計劃20XX在營業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,我們通過大幅壓縮費用,將費用控制在最低點,將費用控制在最小化。此外,財務(wù)部要給總經(jīng)理提供各項數(shù)據(jù),為總經(jīng)理的部調(diào)控提供保證,為進一步節(jié)約財務(wù)費用,提高經(jīng)濟效益發(fā)揮作用。二、日常工作方面〔一合規(guī)加強員工合規(guī)培訓(xùn)工作,每季度進行一次全員培訓(xùn),強化員工風(fēng)險意識,加強合規(guī)風(fēng)險管理。按照公司合規(guī)管理要求,合規(guī)專員認(rèn)真開展全方位業(yè)務(wù)審查,防風(fēng)險。容包括營業(yè)部制定的各項規(guī)章制度的合規(guī)性審查；營業(yè)部擬開展的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)方案的合規(guī)性審查；營業(yè)部向監(jiān)管部門報送材料的合規(guī)性審查；營業(yè)部擬簽定的合同文本的初審；營業(yè)部的司法協(xié)查及其他行政執(zhí)法案件處理的合規(guī)性審查；營業(yè)部公章使用的合規(guī)性審查；營業(yè)部信息系統(tǒng)權(quán)限的申請、變更、注銷等環(huán)節(jié)的合規(guī)性審查；營業(yè)部各項自查報告的初審；營業(yè)部以各種方式〔含廣播、電視、報紙、傳單、海報、條幅等發(fā)布的招聘、營銷、宣傳等信息的審查；營銷人員及經(jīng)紀(jì)人CRM經(jīng)紀(jì)關(guān)系確立的合規(guī)性審查；員工經(jīng)紀(jì)關(guān)系確立的合規(guī)性審查;CRM系統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人風(fēng)險事件和異常交易監(jiān)控系統(tǒng)異常交易上報公司前的審查工作；通過短信平臺向客戶發(fā)送的短信容的合規(guī)性審查；向監(jiān)管部門報送監(jiān)管報表的審核等容。合規(guī)專員每月進行日常業(yè)務(wù)合規(guī)檢查和督辦。包括客戶賬戶的抽查、營銷業(yè)務(wù)的合規(guī)檢查、客戶回訪抽查、員工執(zhí)業(yè)行為檢查、投資者教育等檢查容。對部審計、證券監(jiān)管機關(guān)、反洗錢監(jiān)管機關(guān)、客戶投訴涉及容進行督辦。合規(guī)專員督導(dǎo)營業(yè)部完善反洗錢相關(guān)制度,并對制度的合規(guī)性進行審查；對上報的反洗錢大額交易、可疑交易進行審查；對上報的反洗錢非現(xiàn)場監(jiān)管報表進行審查；營業(yè)部上報的反洗錢工作計劃、總結(jié)、工作小組人員、自律評估報告、工作信息和調(diào)研報告等其他非現(xiàn)場監(jiān)管材料進行合規(guī)審查；檢查客戶大額交易和可疑交易分析和排查情況；及時掌握營業(yè)部所在地人民銀行及證券監(jiān)管機構(gòu)要求,協(xié)助營業(yè)部負責(zé)人,對反洗錢宣傳、培訓(xùn)、身份識別、風(fēng)險等級劃分、可疑交易分析等工作進行督辦,及時督導(dǎo)按要求報備各種監(jiān)管材料。向公司合規(guī)風(fēng)險管理部報告月度風(fēng)險管理報告和重大事項報告。每月前三個工作日,按照公司風(fēng)險管理要求,進行自查,上報風(fēng)險管理報告。如遇重大項,按報告流程向公司報告。做好交易所客戶風(fēng)險交易提示的核查、報告及公司風(fēng)控事件、異常交易事件的核查處理工作。每月定期做好柜臺數(shù)據(jù)核對、員工權(quán)限核對工作。每月20日根據(jù)電腦部與業(yè)務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)的柜臺數(shù)據(jù)核對表,跟蹤監(jiān)督處理。月初根據(jù)電腦部提供的員工權(quán)限表,進行員工權(quán)限核對工作?！捕I(yè)務(wù)中心1. 業(yè)務(wù)中心的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)中心的員工共有六人,首先加強全體員工的培訓(xùn)工作。〔1組織員工學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度、提高崗位業(yè)務(wù)技能、及時更新專業(yè)知識,對培訓(xùn)的容每個月考核,考核一律采取閉卷考試的方式,將考試成績計入員工的月度考核中?！?另一方面要鼓勵本部門員工積極參加證券、期貨等從業(yè)資格的考試。〔3派員工到其他營業(yè)部業(yè)務(wù)中心學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)及服務(wù)方式、特點,及時改進業(yè)務(wù)中心的服務(wù)模式?！?業(yè)務(wù)中心全體工作人員在保證電子化憑證全部上傳之后,盡量按時參加營業(yè)部的培訓(xùn)。2. 業(yè)務(wù)中心的管理制度在工作中,落實公司總部關(guān)于營業(yè)部業(yè)務(wù)中心的各項管理考核細則,需要建立相關(guān)制度作為保障。因此,業(yè)務(wù)中心根據(jù)中國證監(jiān)會經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新規(guī)以及公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理制度制定業(yè)務(wù)中心管理制度如下：〔1業(yè)務(wù)管理制度：柜員權(quán)限及特殊權(quán)限的管理：確保本部門新入司員工均在取得證券從業(yè)資格的情況下進行業(yè)務(wù)權(quán)限的申請,每月月末核對柜員權(quán)限變更情況,臨時權(quán)限通過OA及時上報總部申請。賬戶信息一致性的管理：每個月的20日由電腦部導(dǎo)出數(shù)據(jù)比對,對賬戶信息不一致的情況及時核查原因、即時呈報解決,并有情況說明。投資者身份信息核查：新開賬戶的投資者身份信息必須獲取公安信息比對,存疑信息必須提供輔助證明。身份信息變更證明及公證書必須進行核實,并留存錄音。業(yè)務(wù)專用章使用的管理：要求印章使用人嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)部柜臺業(yè)務(wù)印章管理實施細則》,建立業(yè)務(wù)印章使用登記簿。做好印章使用人的變更交接和登記工作,并及時報備總部。單客戶多存管賬戶的管理：嚴(yán)格執(zhí)行公司第三方存管多銀行服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則,嚴(yán)格審查賬戶資料,強制復(fù)核,同步查詢公安聯(lián)網(wǎng)信息核查系統(tǒng),對于轉(zhuǎn)入的證券,需通過中登公司系統(tǒng)進行合規(guī)驗證。保證客戶賬戶實名、規(guī),同一客戶名下多個資金賬戶資料完整、一致。按照公司的風(fēng)險監(jiān)控細則,對不符合合規(guī)風(fēng)險監(jiān)控的賬戶按照公文的容做好柜臺業(yè)務(wù)的限制處理并將該資金劃轉(zhuǎn)記錄單置于檔案中保管,自采取限制三個月,不得受理該客戶取消限制的申請。〔2檔案管理制度：檔案調(diào)閱管理：在檔案借閱調(diào)用的環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)用登記制度,由業(yè)務(wù)服務(wù)中心復(fù)核員負責(zé)填寫保管《營業(yè)部部調(diào)閱檔案登記表》,業(yè)務(wù)中心以外人員進行調(diào)閱需通過總經(jīng)理審批方可。檔案庫的管理：每個月對照賬戶業(yè)務(wù)匯總表核查檔案庫,保證紙質(zhì)和電子文檔的資料完整、賬實相符。空白業(yè)務(wù)憑證使用與管理嚴(yán)格按照總部的規(guī)定申領(lǐng)柜臺空白業(yè)務(wù)憑證,并按憑證說明進行使用。編制20XX度柜臺業(yè)務(wù)憑證的使用計劃,做到入庫保管、分類存放,空白憑證不得移作他用,且柜臺空白業(yè)務(wù)憑證的使用部門僅限于業(yè)務(wù)服務(wù)中心。電子化憑證上傳的管理：業(yè)務(wù)發(fā)生日必須保證電子化憑證及時準(zhǔn)確的上傳,逐項復(fù)核,保證資料清晰、完整。〔3日常管理制度：部門員工的紀(jì)律管理：部門員工遲到須在8時30分前,向部門經(jīng)理請假,并說明緣由。病、事假到行政部填寫請假單,須報總經(jīng)理審批。工作時間按公司要求著工裝、帶工牌。業(yè)務(wù)晨會：每個交易日8時30分至9時,業(yè)務(wù)中心召開晨會并有會議記錄,會議容為：通報當(dāng)日新的業(yè)務(wù)規(guī)則通知、總部各項通知,業(yè)務(wù)操作的注意事項,營業(yè)部的通知及各部門之間的工作協(xié)調(diào)等事項。業(yè)務(wù)例會：每周至少召開一次業(yè)務(wù)例會并有會議記錄,時間與公司及營業(yè)部的其他會議分開,會議容為：首先是部門員工匯報當(dāng)期工作情況、任務(wù)完成情況、后續(xù)工作計劃、重要事項匯報。然后是業(yè)務(wù)中心當(dāng)期工作成效分析,討論后續(xù)工作計劃。最后是業(yè)務(wù)中心經(jīng)理總結(jié),布置工作任務(wù),提示注意事項。固定資產(chǎn)的管理：業(yè)務(wù)中心使用的固定資產(chǎn),由專人負責(zé),按程序報修、報備。部門安全方面的管理：業(yè)務(wù)中心防火防盜責(zé)任落實到人,每天下班前,責(zé)任人逐項檢查,防患于未然。部門衛(wèi)生方面的管理：按照營業(yè)部劃分的衛(wèi)生清理分擔(dān)區(qū),由分管人每周進行一次衛(wèi)生清理,業(yè)務(wù)中心經(jīng)理檢查驗收。業(yè)務(wù)中心的投訴受理：客戶關(guān)于業(yè)務(wù)中心的投訴,由業(yè)務(wù)中心經(jīng)理受理,及時調(diào)查處理,給客戶滿意的答復(fù)和安撫。上報營業(yè)部總經(jīng)理并備案待查。<4經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的公文呈報及報表管理：業(yè)務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)項目,按照公司規(guī)定流程,通過OA系統(tǒng)將公文呈報至業(yè)務(wù)歸屬部門。業(yè)務(wù)中心的報表管理,專人負責(zé),明確報表數(shù)據(jù)來源,保證報送的時效性,維持報表的原始結(jié)構(gòu),保證報表及文件質(zhì)量。3.營業(yè)部賬戶規(guī)工作方面加強賬戶開立管理,嚴(yán)格按照登記公司和公司總部下發(fā)的相關(guān)制度和各項業(yè)務(wù)操作指引受理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)。堅決杜絕不合格賬戶等業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生,完善賬戶管理長效機制,確保我部參與交易的證券賬戶全部為合格賬戶,對新增的休眠賬戶另庫存放。4.營業(yè)部反洗錢工作方面<1>做好可疑交易排查甄別、報告工作,對風(fēng)控系統(tǒng)篩選出來的可疑交易數(shù)據(jù),即時逐筆進行甄別。對于符合可疑交易報告標(biāo)準(zhǔn)的賬戶,按公司要求報告。<2>做好客戶身份識別和反洗錢風(fēng)險等級劃分工作,進一步加強客戶身份識別工作,盡職調(diào)查。每月定期查詢柜臺系統(tǒng)中客戶的有效期限,及時辦理通知及相應(yīng)業(yè)務(wù)限制等工作。建立機構(gòu)賬戶持續(xù)跟蹤檢查機制,每年的6月份及時通知機構(gòu)客戶對有效證件進行更新。對于已經(jīng)過期或未經(jīng)過當(dāng)年年檢的機構(gòu)投資者,按照公司要求對其賬戶進行業(yè)務(wù)權(quán)限的限制。對于反洗錢重點關(guān)注客戶,在每年的1月1日和7月1日安排人員對客戶進行一次錄音回訪。如仍不能聯(lián)系到的投資者,留存詳細查找客戶的工作底稿備查。<3>宣傳培訓(xùn)工作<4>反洗錢宣傳工作常抓不懈,做好營業(yè)部場所反洗錢宣傳,在營業(yè)部大廳顯要位置懸掛反洗錢宣傳條幅,大堂顯示位置處擺放反洗錢宣傳資料供客戶閱讀與了解,擴大反洗錢宣傳力度。5月和8月進行反洗錢的相關(guān)法律法規(guī)及實施細則的學(xué)習(xí)培訓(xùn),加強對全體員工的反洗錢知識培訓(xùn),提高員工的反洗錢工作水平。5.業(yè)務(wù)中心柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,提高業(yè)務(wù)辦理效率。按照公司規(guī)定的崗位模式設(shè)置,執(zhí)行一站式服務(wù)。嚴(yán)格落實公司《員工行為規(guī)基本準(zhǔn)則》和《股份業(yè)務(wù)服務(wù)中心規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)》,我部自20XX首個交易日起,執(zhí)行客戶"綁定式"服務(wù)模式,業(yè)務(wù)中心嚴(yán)格按照工作流程完成客戶服務(wù)工作單及客戶的流轉(zhuǎn),移交理財中心。在業(yè)務(wù)辦理過程中增強服務(wù)意識,處理客戶投訴遵循首問負責(zé)、限時處理和合規(guī)原則,提高投資者的滿意度,強化員工行為管理,樹立客戶至上、信譽第一的服務(wù)意識。6.在業(yè)務(wù)合規(guī)的基礎(chǔ)上,提高對大營銷中心、理財中心以及各部門的支持度。支持措施：〔1為營業(yè)部全體員工提供不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工及時了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的、新的規(guī)章制度,了解業(yè)務(wù)辦理流程和要求。〔2制定協(xié)調(diào)機制,每個交易日9時之前,各部門可向業(yè)務(wù)中心提出當(dāng)日的業(yè)務(wù)需求,業(yè)務(wù)中心予以重點安排,優(yōu)先滿足。〔3制定客戶交接機制,營業(yè)部員工可以將全員營銷客戶及業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)中心的咨詢崗交接,咨詢員引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),員工可放心回崗工作。〔4業(yè)務(wù)中心開通綠色通道,設(shè)專柜滿足業(yè)務(wù)需求?！?按照各部門20XX的工作方案及業(yè)務(wù)需求,業(yè)務(wù)中心將按業(yè)務(wù)的輕重緩急,及時調(diào)整、合理安排,在業(yè)務(wù)上積極的配合、大力的支持。〔三理財中心提升市場占有率投資咨詢工作方面具體方案〔1投顧業(yè)務(wù)中,優(yōu)先發(fā)展運營能力差的準(zhǔn)投顧客戶。無論是投顧業(yè)務(wù)還是常規(guī)咨詢服務(wù),提高市場占有率最核心的解決之道在于提高客戶的運營能力。而投顧則是很好的切入點。因為它消除了常規(guī)咨詢中,咨詢?nèi)藛T與客戶的因合規(guī)要求而形成的咨詢服務(wù)障礙?？捎行У貜浹a客戶的運營能力不足的問題。所以是方案之一?！?通過發(fā)揮投顧產(chǎn)品及常規(guī)咨詢產(chǎn)品在提升客戶運營能力上的帶動性。目前,我理財已經(jīng)成功開發(fā)了一整套服務(wù)投顧及常規(guī)咨詢的自動趨勢跟蹤系統(tǒng)及自動選股系統(tǒng)。一定程度的系統(tǒng)化及程式化,有利于達成科學(xué)的帶動性目標(biāo)?！?在投顧產(chǎn)品和常規(guī)咨詢產(chǎn)品的形成中,堅持以大盤的系統(tǒng)性機會的出現(xiàn)及系統(tǒng)性風(fēng)險的出現(xiàn)為指導(dǎo)客戶進出個股的唯一準(zhǔn)則。放棄逆勢操作機會。爭取提高投資品種在操作上的成功率。并通過成功率樹立投顧及常規(guī)咨詢的品牌目標(biāo),以促進對客戶運營上的帶動性效果。〔4在常規(guī)服務(wù)產(chǎn)品中,改進現(xiàn)有的提示關(guān)注個股模式。采用模擬盤操作模式帶動客戶參與操作。堅持在大盤出現(xiàn)系統(tǒng)性機會時〔趨勢拐點出現(xiàn),陸續(xù)建倉十只潛力股。達到3%以上目標(biāo)即逢高了結(jié)。滾動操作,出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險〔趨勢拐點出現(xiàn)立即清倉。以產(chǎn)品的運營力帶動客戶的運營力。〔5注重對大盤節(jié)奏的把握,在階段趨勢拐點,注意通過短信、QQ群、,以及通過投顧產(chǎn)品及常規(guī)咨詢產(chǎn)品明確傳遞給客戶。為規(guī)避相關(guān)咨詢風(fēng)險,在常規(guī)咨詢產(chǎn)品中,在模擬盤位置以表格方式明確指出現(xiàn)階段策略：試探性建倉,加倉,持股待漲,輕倉觀望,空倉觀望等?？稍谕额櫘a(chǎn)品的投資策略上,以黑體加粗字明確表達上述策略觀點。〔6若逢市場階段狀態(tài)不佳的環(huán)境?？商崾究蛻魠⑴c國債逆回購的交易或少量參與股指期貨交易或融資融券中的融券操作。以此維護住客戶的運營能力?！?穩(wěn)中求進開展投顧工作。投顧服務(wù)在我國屬于試點階段,整個服務(wù)體系尚且不是很成熟。因此在開展此項業(yè)務(wù)時要爭取穩(wěn)中求進,在提高簽約率的同時,減少退訂與客戶流失的風(fēng)險。并始終堅持投顧服務(wù)于市場占有率提升的原則?！?在開展投顧過程中,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,以客戶為中心。以提升市場占有率為最終目標(biāo),一方面我們了解客戶的需求,使得我們的服務(wù)與客戶的需求相匹配。另一方面,我們要引導(dǎo)客戶,使得客戶對于投資顧問服務(wù)有一個正確的認(rèn)識。在條件允許情況下,盡量引導(dǎo)客戶自主交易,盡量使投顧人員處于輔助位置?；乇茏稍冿L(fēng)險。努力實現(xiàn)投顧服務(wù)于運營的原則。在服務(wù)過程中不僅要成為客戶的"良師"更要成為客戶的"益友"?！?繼續(xù)加強理財咨詢隊伍建設(shè)。抓好部門員工培訓(xùn),交流研討及自主專研,形成良好的研究風(fēng)氣。堅持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動市場占有率提升?！?0注重借助公司投資顧問部,研究咨詢公司的力量。做好公司級理財產(chǎn)品的推廣,轉(zhuǎn)化及再加工。有效提升投顧產(chǎn)品及常規(guī)咨詢產(chǎn)品的對客戶需求的適用性。尤其是對超大客戶的服務(wù)上爭取有所建樹?！?1加強vip客戶的咨詢服務(wù)力度。做好推廣七彩虹理財終端及其他交易分析軟件的提供,促進喜歡專研的客戶自主運營及自主交易的水平。時機成熟時,也可通過與大客戶的溝通和交流及親情服務(wù)以及行情判斷等方式,以適度的活躍交易給予工作支持?！?2在投資顧問業(yè)務(wù)成熟后,可通過投顧業(yè)務(wù)平臺建立與大客戶的"一對一"咨詢服務(wù)關(guān)系。努力實現(xiàn)客戶核心資產(chǎn)的保值增值及市場占有率提升的雙贏局面。輔助提升大客戶的資產(chǎn)運營能力。抓住機遇,使投顧業(yè)務(wù)成為市場占有率提升的最大貢獻者。降低客戶流失率客戶服務(wù)工作方面具體方案。強化客戶服務(wù)工作,有利于降低客戶流失率,提升對新增客戶的吸引力,有利于包括投顧業(yè)務(wù)及融資融券業(yè)務(wù)的開展。新的一年,我們一下幾個方面強化客戶服務(wù)工作。重點做好VIP客戶維護。進一步以日常生活細節(jié)為切入點,逐一分析總結(jié)出客戶的需求方向,提升服務(wù)效果。以20XX全年為時間段,分階段依次對客戶進行維護,讓客戶感受到全年由始至終的關(guān)心,為挽留客戶創(chuàng)造條件。根據(jù)公司總部維護客戶的相關(guān)要求,把每一次的客戶維護工作做到事前細致規(guī)劃,事中認(rèn)真落實,事后詳細總結(jié),把每一次的客戶維護工作做扎實。為挽留客戶創(chuàng)造條件。客戶挽留具體步驟。把處理過程分三個階段進行。第一階段,詢問清楚客戶往哪里轉(zhuǎn),分析具體原因。第二個階段,對轉(zhuǎn)戶客戶進行延時處理,依據(jù)當(dāng)時情況,用各種方法進行延時,隨機應(yīng)變,給客戶一個冷靜的過程,也為我們留出考慮處理辦法的時間。第三個階段,對客戶介紹營業(yè)部的優(yōu)勢資源,以事先準(zhǔn)備好的辦法進行挽留。建立不同類別的客戶檔案,便于分類服務(wù)?？梢罁?jù)資金量的大小劃分。每一塊里各做出一批客戶檔案,先從熟悉的客戶開始,檔案主要以客戶的年齡、性格、愛好為重點,延伸到做股票的特點,記錄下客戶的性格脾氣特點。以備日后在理財維護工作時能夠有第一手資料去分析處理,起到事半功倍的效果。把營業(yè)部周邊的證券,銀河證券,申萬證券作為目標(biāo),每月每周進行暗訪,掌握他們的客戶政策,記錄在案,針對具體容對我們客戶政策進行調(diào)整,以起到應(yīng)對效果。有效放大市場占有率融資融券業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。融資融券業(yè)務(wù)具有杠桿作用,開展得好,對市場占有率提升貢獻巨大。新的一年,我們將按照公司的統(tǒng)一部署,完成如下工作：參加公司在滬深交易所模擬環(huán)境下融資融券系統(tǒng)測試工作。進行客戶培育。對于咨詢的客戶進行解答,對有開戶意向的客戶進行登記,留存聯(lián)系方式。對營業(yè)部全體員工及現(xiàn)場的營銷人員進行培訓(xùn),為業(yè)務(wù)正式開展打下基礎(chǔ)。如果我公司取得融資融券業(yè)務(wù)資格,對符合開戶條件的客戶進行開發(fā)。〔四基金1．全面推動基金客戶的后續(xù)服務(wù)工作,增強客戶忠誠度?！?對營銷中心現(xiàn)有基金客戶定期聯(lián)系,每月通過短信平臺發(fā)送凈值提醒及其他重要市場信息提醒,提高其在我營業(yè)部股買基金等理財產(chǎn)品的忠誠度。〔2定期舉辦客戶活動,組織基金產(chǎn)品持倉量超過50萬以上的客戶開展理財主題沙龍活動。2．開展豐富的現(xiàn)場宣傳,與理財中心配合,爭取將營業(yè)部現(xiàn)場的中小客戶、低周轉(zhuǎn)客戶向基金客戶方向轉(zhuǎn)化。在營業(yè)部現(xiàn)場大量設(shè)置理財產(chǎn)品與基金的投資必要知識宣傳展板。咨詢臺、填單臺、業(yè)務(wù)柜臺等客戶必經(jīng)之處設(shè)置主推產(chǎn)品宣傳品。3．基金學(xué)習(xí)及培訓(xùn)對營業(yè)部員工進行有針對性的培訓(xùn),重點解讀市場是熱門基金,基金營銷經(jīng)典案例、市場新型特色基金品種等基金知識,通過采取專人組織、集中培訓(xùn)的方式,實現(xiàn)提高基金銷售人員的基金專業(yè)銷售能力的目標(biāo)。同時加強基金銷售法律法規(guī)相關(guān)培訓(xùn),控制營業(yè)部風(fēng)險。4.潛在基金客戶維護及培養(yǎng)在20XX全年的各類基金理財產(chǎn)品銷售過程中,營業(yè)部將重點維護基金客戶,其中對基金持有量較大的客戶做重點溝通與咨詢服務(wù)。同時加大對目標(biāo)客戶及潛在目標(biāo)客戶進行日常維護及投資理念的灌輸。5.加強現(xiàn)有基金客戶服務(wù)與維護〔1場基金客戶服務(wù)及維護營業(yè)部對基金客戶的基礎(chǔ)服務(wù)包括日?；鹂蛻艋卦L,按月、季度、年分期進行客戶回訪,其中場客戶每日或每周回訪,增強聯(lián)系及溝通感情,通過設(shè)在場的基金投資專欄或廣播將基金市場要聞及代銷基金凈值在營業(yè)部場傳遞給投資者?，F(xiàn)場及公告欄宣傳方面,由基金專員組織在散戶大廳及營業(yè)部顯著位置貼公司統(tǒng)一下發(fā)的基金宣傳海報、宣傳折頁、X展架,并在基金銷售期間由工作人員在業(yè)務(wù)大廳現(xiàn)場解答客戶疑難。為有興趣參與的客戶進行面對面的講解,并贈送宣傳折頁。同時通過場走訪對持有封閉及開放式基金的客戶溝通,〔2場外基金客戶服務(wù)及維護場外客戶目前主要通過在線平臺進行互動,利用營業(yè)部的短信平臺,及時的將基金信息或基金服務(wù)信息通過這一平臺傳達到萬千客戶的手中。已經(jīng)建立專門的基金QQ服務(wù)群,對客戶進行網(wǎng)上實時服務(wù)。定期將公司及研究所的基金投資分析及基金市場研究報告,進行群上傳。建立網(wǎng)絡(luò)電子,將基金研究以及相關(guān)基金信息通過網(wǎng)絡(luò)進行上傳,方便客戶及時獲得有價值的信息,同時對重點推薦的基金進行客戶推廣。6.定期基金投資理財培訓(xùn)在接下來的工作中,客戶的維護及服務(wù)我們將不斷深入細化,實現(xiàn)客戶維護新的思路與工作方式。與營業(yè)部理財中心建立培訓(xùn)合作關(guān)系,定期邀請營業(yè)部理財師舉行基金等投資教育培訓(xùn),對國外影響證券市場及基金市場的政策、財經(jīng)、產(chǎn)業(yè)等市場要聞或敏感性事件及時互動溝通,建立營業(yè)部的投資培訓(xùn)專業(yè)性及實用性?！参咫娔X部做好營業(yè)部的各項業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作。作好營業(yè)部的技術(shù)服務(wù)工作,保證營業(yè)部的安全運營,為營業(yè)部提供安全良好的交易環(huán)境,做好廣域網(wǎng)設(shè)備的維護,以保證營業(yè)部各項業(yè)務(wù)的順利進行。做好外網(wǎng)設(shè)備維護,為營業(yè)部提供安全良好的辦公環(huán)境和順暢的信息瀏覽環(huán)境。做好營業(yè)部網(wǎng)上交易客戶維護工作。為適應(yīng)公司大力發(fā)展?fàn)I銷團隊方針,同時為配合擴大營業(yè)部在地區(qū)的影響面,有效增加營業(yè)部的利潤增長點,做好網(wǎng)上交易客戶的技術(shù)支持工作。加強營業(yè)部部資源的整合,配合營業(yè)部團隊建設(shè),做好員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。加強對營業(yè)部現(xiàn)有部資源的整合,有效提高現(xiàn)有資源的利用率,依靠管理抓效益,利用技術(shù)提高工作效率的同時,做到少投入多產(chǎn)出。加強部門人員自身技術(shù)學(xué)習(xí)之余,配合其它部門做好營業(yè)部員工及投資者的培訓(xùn)工作,同時利用新技術(shù),在保證運營穩(wěn)定的同時,降低基礎(chǔ)運營成本。切實做好營業(yè)部機房的設(shè)備切換工作。營業(yè)部的機房重要處理機等設(shè)備已平穩(wěn)運行5年,進入設(shè)備更換期,營業(yè)部預(yù)購置有盤站,有序地、逐步地進行更換,同時保證設(shè)備切換期的營業(yè)部正常運營?！擦姓?．營業(yè)部日常、安全防管理營業(yè)部目前有保潔人員2人、保安人員2人,為了更好地提高營業(yè)部的服務(wù)環(huán)境和整體形象,制定了新的營業(yè)部部環(huán)境管理制度,制度要求全員參與營業(yè)部的衛(wèi)生、水電等日常的維護工作,主要是做好日常監(jiān)督工作,培養(yǎng)全員參與日常管理的意識、使得營業(yè)部員工養(yǎng)成愛護環(huán)境,節(jié)約能源的習(xí)慣,從而更好地提升營業(yè)部的整體服務(wù)環(huán)境。2.營業(yè)部應(yīng)急工作的開展我營業(yè)部根據(jù)公司總部《營業(yè)部應(yīng)急事件處理制度》的要求,結(jié)合營業(yè)部新址的自然狀況,制定了《營業(yè)部20XX維穩(wěn)工作方案》、《營業(yè)部20XX證券市場突發(fā)狀況工作預(yù)案》、《營業(yè)部20XX火災(zāi)停電等突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《營業(yè)部20XX客戶糾紛應(yīng)急預(yù)案》,并按照上述預(yù)案制定了《營業(yè)部20XX證券市場突發(fā)狀況應(yīng)急演練計劃》、《營業(yè)部20XX火災(zāi)停電等突發(fā)事件應(yīng)急演練計劃》、《營業(yè)部20XX信息系統(tǒng)應(yīng)急演練計劃》,營業(yè)部將嚴(yán)格執(zhí)行計劃的安排,并根據(jù)計劃在明年定期進行應(yīng)急工作的演習(xí),從而提高營業(yè)部對突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)速度和處理能力。