運維流程管理制度

運維流程管理制度一、前言運維是企業(yè)信息化建設(shè)中一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，保障了企業(yè)IT領(lǐng)域的穩(wěn)定運行。為了規(guī)范運維工作，提高運維效率，確保運維服務(wù)質(zhì)量，制定本運維流程管理制度。二、運維流程2.1運維工作范圍運維工作分為硬件維護、軟件維護、安全防護、數(shù)據(jù)存儲和備份、網(wǎng)絡(luò)管理、用戶支持等多個方面。此外還包括運維系統(tǒng)的更新、升級和安裝等工作。2.2運維流程圖下圖為本公司運維流程圖：graphLR

A(用戶需求)--B(工單派發(fā))--C(工單執(zhí)行)--D(工單完成)--E(問題反饋)

C--F(事件匯報)--G(運維報告)2.3運維工單流程運維工單是一項記錄運維任務(wù)的系統(tǒng)，以解決使用者的實際問題。其中包括用于記錄故障處理、改進工作流程、任務(wù)完成等等。2.3.1工單類型運維工單分為計劃性工單和非計劃性工單兩種類型。計劃性工單是提前安排的計劃任務(wù)，主要是維護以及系統(tǒng)優(yōu)化工作。非計劃性工單是由用戶提交的或不可預(yù)見的需求。2.3.2工單處理運維工單的處理一般由運維組的成員來完成。當(dāng)接收到工單時，每個運維人員都需要評估問題并回復(fù)工單狀態(tài)。處理中：運維人員正在解決用戶的問題已解決：問題已被處理并確認完美解決無法解決：問題不是運維組的職責(zé)范圍2.3.3工單執(zhí)行根據(jù)工單流轉(zhuǎn)規(guī)則，運維組需要根據(jù)優(yōu)先級和工單類型進行任務(wù)分配和安排。不同類型和不同優(yōu)先級的任務(wù)所需的處理時間不同。例如，優(yōu)先級較高的工單就需快速解決。2.4運維報告運維報告是用于捕捉和傳達運維工作情況的指標和技術(shù)報告。這些報告可以為公司管理層和其他人員提供有關(guān)運維工作的信息。2.4.1報告方式每月的運維團隊工作報告每周的技術(shù)會議定期的系統(tǒng)演練和維護2.4.2報告內(nèi)容本月處理的工單數(shù)和成功率最常見的問題和解決方案給用戶提供的支持（時間、方式等）三、運維管理3.1運維管理組公司設(shè)立專門的運維管理組，負責(zé)規(guī)范化運維流程，協(xié)調(diào)與其他部門的合作。3.2運維服務(wù)目標管理為了使運維服務(wù)更好地服務(wù)于公司，設(shè)定服務(wù)目標是至關(guān)重要的。設(shè)定過程中應(yīng)該關(guān)注以下幾點：了解客戶需求，制定與之相應(yīng)的服務(wù)目標把握關(guān)鍵指標進行監(jiān)控建立和維護高效有序的工單流程預(yù)定制定相應(yīng)的不斷改進計劃四、發(fā)生緊急情況時的流程在緊急情況下，要立即派出應(yīng)急小組處理問題。應(yīng)急小組需要讀取記錄的知識庫，識別問題并解決它。在情況非常復(fù)雜和嚴重的時候，應(yīng)急小組需要向上匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。五、結(jié)束語本運維流程管理制度，旨在規(guī)范運維服務(wù)管理