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文檔簡介

貸款逾期客服管理制度一、引言貸款逾期是信用市場中的一種常見情況，逾期的客戶需要接受專業(yè)、高效、真誠的客戶服務(wù)，以保證客戶的信用評級和整個公司的聲譽。因此，建立一套完善的貸款逾期客服管理制度是十分必要的。本文對貸款逾期客服管理制度進行詳細的闡述。二、逾期客戶管理流程2.1逾期客戶信息登記當(dāng)客戶逾期時，必須立即在客戶信息系統(tǒng)中登記逾期客戶的信息，并按照其逾期時間段進行分類管理。逾期時限越長，管理的要求和手續(xù)將越復(fù)雜。2.2逾期客戶跟進針對不同的逾期客戶，分別采取不同的跟進方式，對于早期逾期的客戶，應(yīng)通過電話、短信等方式進行提醒和催收；對于長期逾期的客戶，應(yīng)當(dāng)通過上門拜訪等方式進行核查和催收。同時，客服人員應(yīng)當(dāng)積極尋找借口和解決方法，合理安排貸款還款計劃，推動借款人盡快還款。2.3逾期客戶評估和預(yù)警逾期客戶評估和預(yù)警主要是針對客戶的信用情況和償還意愿進行分析，以預(yù)判逾期客戶是否具有償還能力，從而制定相應(yīng)的催收策略。2.4排除惡意逃廢債行為有一些逾期客戶存在惡意逃廢債行為，嚴重影響公司的經(jīng)營和形象。對于惡意逃廢債的客戶，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)的法律手段，維護公司的合法權(quán)益。三、逾期客服人員管理3.1培訓(xùn)和考核客戶服務(wù)是一項需要專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗的工作，逾期客服人員需要接受專業(yè)的培訓(xùn)和考核，以提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.2工作任務(wù)分配逾期客服務(wù)務(wù)人員的工作任務(wù)需要分配得當(dāng)，充分利用各員工的專長和經(jīng)驗，提高它們的工作效率。同時，客服主管應(yīng)根據(jù)客服員工的工作表現(xiàn)，調(diào)整員工的負責(zé)內(nèi)容和工作重心，提高其工作積極性。3.3綜合激勵機制綜合激勵機制對逾期客服人員的工作效率和管理成效起到至關(guān)重要的作用，包括薪資和評級等方面的激勵機制，等等。四、逾期客服管理工具針對逾期客服管理，需要采用相應(yīng)的管理工具，如自動化撥打電話、客戶信息系統(tǒng)、信息預(yù)警系統(tǒng)等，以提高客戶管理效率和服務(wù)水平。五、結(jié)論貸款逾期客服管理制度是貸款公司客戶服務(wù)體系的重要組成部分之一，應(yīng)該建立科學(xué)、合理、有效和完善的制度。同時，公司也

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