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文檔簡介

酒店洗浴部管理制度一、引言為了規(guī)范酒店洗浴部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護客戶的利益，制定本管理制度。二、職責(zé)和權(quán)限洗浴部經(jīng)理：負(fù)責(zé)洗浴部日常管理，制定并執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督體系，對員工進行培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)洗浴設(shè)施設(shè)備設(shè)備的維護保養(yǎng)。洗浴部前臺：負(fù)責(zé)接待客人，為客人提供服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)其他部門的工作，及時解決客人投訴。洗浴部服務(wù)員：負(fù)責(zé)洗浴設(shè)施和服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生清潔，為客人提供個性化的服務(wù)。三、服務(wù)項目洗浴服務(wù)：提供桑拿、汗蒸、水療等服務(wù)，保證服務(wù)過程溫馨舒適、干凈衛(wèi)生。個性化服務(wù)：根據(jù)客人需求提供貼心的服務(wù)。周邊服務(wù)：協(xié)助客人預(yù)訂周邊旅游服務(wù)、提供各種旅游資訊。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：以禮待人，言行得體，有禮有節(jié)，恰如其分。服務(wù)流程：按照服務(wù)流程進行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生清潔：保證設(shè)施、設(shè)備和區(qū)域的干凈衛(wèi)生。安全保障：維護良好的安全環(huán)境，保障客人的人身財產(chǎn)安全。五、投訴處理發(fā)生投訴時，按照以下流程處理：1.洗浴部前臺接待客人，盡快了解投訴情況，核實情況。2.將投訴記錄在客人投訴記錄簿上。3.及時進行后續(xù)處理和回復(fù)。六、培訓(xùn)與考核為了提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，必須進行定期培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、個性化服務(wù)、安全知識、客戶服務(wù)心理學(xué)等。七、附則本制度由洗浴部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，如需修改，應(yīng)得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

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