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文檔簡介

保潔公司客服管理制度背景保潔公司為了能夠更好地服務客戶，提高客戶滿意度，注重客服管理的制度建設是非常必要的?？头芾碇贫仁侵笇头鞒?、標準、業(yè)務、考核、投訴等方面的制度規(guī)定，以保證客戶的需求得到滿足，以提高客戶對公司的信任和認可。目的客服管理制度的目的是：確?？蛻舻男枨蟮玫娇焖夙憫徒鉀Q，提高客戶滿意度；確?？头藛T的工作標準和流程的規(guī)范性；提高客服人員的服務水平和素質；更好地管理客服投訴，及時處理客戶投訴，保證客戶權益。內容客服部門職責建立客服部門的工作制度和規(guī)范化的服務標準；建立客戶檔案，規(guī)范客戶信息的歸檔；建立客服投訴處理機制，接受并處理客戶投訴，并開展問題調查和解決，落實責任人；客戶服務質量監(jiān)督，定期對客戶服務進行抽檢與調查反饋；客戶維護，為長期合作客戶提供優(yōu)質服務，定期回訪客戶，收集反饋意見?？头藛T職責負責接聽客戶電話和處理客戶的咨詢、建議和投訴；對客戶提出的問題及需求進行記錄，分類并及時處理；根據公司規(guī)定，對客戶進行回訪和維護，以維護客戶關系和服務質量；掌握公司產品知識，解答客戶的疑問；定期進行客戶服務常識的培訓和學習，提高服務質量和工作效率。投訴處理流程接收投訴，盡快保證客戶暢所欲言，了解投訴的來龍去脈；記錄投訴，做好相關投訴資料的整理和歸檔；進行問題分析，找出問題的根源及責任方，并制定解決方案；協調相關部門解決問題，做好投訴事宜的跟進工作；及時與客戶溝通，對處理結果進行反饋，并進行客戶滿意度調查?？己嗽u估標準對客戶服務流程、回訪服務、服務質量、問題處理等進行考核評估；對客服人員素質和業(yè)務水平進行考核評估；對客戶的滿意度進行考核評估?？头对V統計報告按照時間段和類型進行統計，了解投訴情況；分析投訴原因，找出問題所在，并制定解決方案；定期向領導匯報投訴情況及處理情況，以便改進和優(yōu)化管理制度?？偨Y客服管理制度是保潔公司服務的重要組成部分，關系到公司的形象和客戶的滿意度，制定一套科學、規(guī)范、有效

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