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文檔簡介
大話西游之豬流感
第三篇營業(yè)員的服務(wù)技能
〔一〕掌握根本的商品知識(shí)1、商品知識(shí)營業(yè)員應(yīng)掌握所經(jīng)營的商品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、性能、使用方法、洗滌及養(yǎng)護(hù)等方面的知識(shí)。如數(shù)碼相機(jī)、高級組合音響等高檔產(chǎn)品的功能很多,顧客邊看說明書邊操作是比較困難比較費(fèi)時(shí)的,因此營業(yè)員必須熟悉這些商品的特點(diǎn)、功能及使用方法,主動(dòng)展示商品,才能促進(jìn)顧客購置。展示技巧的上下,對顧客購置的決策影響很大。一、營業(yè)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能2、商品分類
商品按消費(fèi)觀點(diǎn)可以分為以下幾種:軟件商品。如服裝、首飾、禮品等。銷售的主要?jiǎng)恿κ牵毫餍屑皞€(gè)人嗜好。硬性商品。如汽車、電器等。因?yàn)檫@類商品比較貴重,主要是以效勞取性,因?yàn)闋I業(yè)員在銷售過程中要對商品給以徹底說明,讓顧客買得放心。包裝性商品。如飲料、食品等。這類商品在包裝時(shí)非常注重它們的外觀形象,因?yàn)榘b能把產(chǎn)品品質(zhì)的好壞信息傳達(dá)給顧客。效勞性商品。如金融性商品、廣告等。這是一種抽象的商品,具有專業(yè)性,因此要以專門知識(shí)來銷售,如保險(xiǎn)行業(yè)的營銷就具有代辦的性質(zhì)?!捕呈煜じ緲I(yè)務(wù)技能及流程對一個(gè)大型商場來說,光有物美價(jià)廉的商品,卻不講究商品的陳列,無法給顧客一個(gè)整潔、幽雅的環(huán)境,也是不能到達(dá)成功銷售的。成功的商場都是科學(xué)陳列商品的商場。因?yàn)樗芊奖泐櫩瓦M(jìn)行各方比較,獲得大量信息;商場陳列商品的類型花色,商品陳列的形成、結(jié)構(gòu),以及與周圍氣氛之和諧也可引起顧客不同的反響。因此,精明的商家不能大意行事,需要培養(yǎng)店員的商品陳列意識(shí),因?yàn)闋I業(yè)員的業(yè)務(wù)技能,主要表達(dá)在商品的陳列技巧。商品的陳列技巧主要分為櫥窗陳列和商品陳列兩大局部。1、櫥窗的陳列櫥窗分透明櫥窗、半透明櫥窗、隔絕櫥窗、專題櫥窗、現(xiàn)場型櫥窗、裝飾型櫥窗、綜合型櫥窗等。櫥窗布置的原那么主要有及時(shí)、突出、均衡、美觀、經(jīng)濟(jì)這五個(gè)方面。營業(yè)員在布置櫥窗時(shí),必須注意商品的季節(jié)性和布置的新鮮感,突出櫥窗廣告的主題和重點(diǎn),研究櫥窗總體設(shè)計(jì)的藝術(shù)性和真實(shí)性,講求節(jié)約和經(jīng)濟(jì)效果。
例如,商店的櫥窗在陳列體育方面的游泳器具時(shí),可以在設(shè)計(jì)中和它的應(yīng)用環(huán)境聯(lián)系起來,如在藍(lán)色襯景中,把模特做成跳起的人形姿態(tài),懸空襯一個(gè)救生圈,一個(gè)廣闊的游泳池場地就展現(xiàn)在大家面前了,這樣一個(gè)生動(dòng)活潑的櫥窗,可以使人產(chǎn)生游泳的欲望。2、商品陳列的作用與原那么在顧客形成某一商品需要后,便會(huì)收集有關(guān)同類商品資料,并加以比較,所以陳列商品的作用,大都是為了方便顧客進(jìn)行商品的比較以獲取各方之信息,從而確定購置。我們時(shí)??吹?,有些商場不僅商品陳列井然有序,還在有些地方擺上些盆景、花卉等。這些東西不僅能遮住礙眼的東西,還能增加欣賞的成分;而有些商場往往把一些紙箱、雜物放在柜臺(tái)下,顯得亂七八糟,很容易使顧客產(chǎn)生厭倦情緒。雜物堆放在柜臺(tái)下時(shí),應(yīng)親自從各個(gè)角度觀察一番,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處便立即糾正,這種糟糕的蛛絲馬跡最好不要露出。商場營業(yè)員是比較多的,營業(yè)員的物品,如茶杯、手提袋等最好一并存放,千萬不可帶入銷售場所。為使商場陳列更富于變化和更新,還需要培養(yǎng)我們的商品陳列意識(shí)。因?yàn)槲覀兪巧唐返闹苯咏佑|者,商品的陳列工作由我們完成,所以商品的陳列、變更和創(chuàng)新那么要看我們的商品陳列意識(shí)了。顧客看了一成不變的陳列方式,就不會(huì)有新鮮感,甚至?xí)挓?,誰喜歡無變化的生活呢?因此,即使陳列狀況十分合理,商場部門負(fù)責(zé)人也要經(jīng)常提醒營業(yè)員改變一下擺設(shè),這種改動(dòng)往往使顧客耳目一新,也會(huì)使?fàn)I業(yè)員更有熱情。商品的陳列,理所當(dāng)然是應(yīng)放在最顯眼的地方,對于柜臺(tái)的最低層,最好不要用來陳列商品,顧客是不愿意到這種角落里尋找自己想要的東西,不如放存貨比較好一些。也許由于條件的限制,營業(yè)員往往會(huì)說:“柜臺(tái)就這么大,只能這么將就了。〞這種想法乃是商場的大敵,應(yīng)立即糾正,以防后患。寧可縮小陳列面積,也不能將商品隨便堆放。另外可通過利用照明設(shè)備和壁壘來增加商場的舒適寬敞,而絕不能有“將就〞的想法。
銷售場合中,營業(yè)員最好別停下來,即使沒有顧客上門也是如此,對商品的陳列,需要不斷的更新和變化,店員可利用接待顧客的空余時(shí)間進(jìn)行,不知不覺中,商品陳列就會(huì)煥然一新。因此,在商品陳列的變化和更新問題上,要加強(qiáng)我們自身的培養(yǎng),使商品陳列更有創(chuàng)新,更為合理。商品的陳列工作是由我們完成的,因而其陳列形成的變化和創(chuàng)新,也同樣必須由營業(yè)員來完成,所以培養(yǎng)營業(yè)員的陳列意識(shí)是十分必要的。營業(yè)員在進(jìn)行商品陳列時(shí)應(yīng)把握以下幾個(gè)方面的原那么:●屬于大分類或小分類的商品,均應(yīng)做整體陳列;同一商品分類中,不同品種的商品應(yīng)分開陳列,不可混合,以使顧客容易識(shí)別出不同的商品;高利潤商品應(yīng)陳列在顧客視線同等高度的貨架上;數(shù)量、體積龐大、笨重及毛利較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層;將商品陳列在顧客所期望的區(qū)域及觸手可及的地方;商品盡可能做大量陳列;替代性商品應(yīng)陳列在一起〔如襯衫與領(lǐng)帶〕。商品價(jià)格標(biāo)簽是否為而向顧客的正面商品有無被遮住,無法“顯而易見〞商品上是否有灰塵或雜質(zhì)?有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商是否做到了取商品容易,放回也容易?●商品群和商品部門的區(qū)分是否正確?●商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方,是否根據(jù)商品分布的變化,及時(shí)的修改圖?●貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高?●商品陳列架上是否有空閑區(qū)?如果有那么要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去?●商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí),是否遵守了先進(jìn)先出的原那么?●同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列?商品包裝是否整齊產(chǎn)具有魅力?商品陳列是否與上隔板保持一定間距?
此外,還可以充分利用以下幾種商品陳列的方法:利用好的陳列點(diǎn)。好的陳列點(diǎn)與差的陳列點(diǎn),銷售會(huì)有很大的差異。在一些大的零售商場里,最好的陳列點(diǎn)一般是顧客出入集中處采購動(dòng)線兩旁的貨架上、店面內(nèi)貨架區(qū)的中心位置等。開展促銷活動(dòng)的最正確地點(diǎn),一般是在商場中人流最多的走道中央、貨架兩端上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、出口處等等。具有吸引力。商品陳列只有吸引顧客的視力和注意力,才能有效地傳達(dá)商品信息。把握陳列技巧,充分利用現(xiàn)有商品數(shù)量,堆放在一起顯示氣勢;正確擺放商品標(biāo)簽;完成陳列工作后。成心拿掉幾個(gè)商品,一來可以留下空隙方便顧客拿取,二來顯示商品良好的銷售狀況;陳列時(shí)要把自己的商品與其他品牌的商品劃分清楚;配合陳列空間的大小,充分利用廣告宣傳來吸引消費(fèi)者的注意,也可運(yùn)用整堆不規(guī)那么的排列法,可節(jié)省時(shí)間并創(chuàng)造特價(jià)優(yōu)勢的形勢。方便性。好的陳列一定要方便顧客拿取。因此,我們應(yīng)注意幾個(gè)方面:商品陳列必須擺在消費(fèi)者容易拿取的位置〔考慮是大人或小孩購置〕;爭取好的陳列點(diǎn),讓消費(fèi)者能從不同的方向取得商品;在貨架上至少有80%的商品;可以讓消費(fèi)者很方便地自行取購;記住貨品的正確位置,不要把不同類型的商品混放,助銷宣傳品不要貼在商品上。●價(jià)格。價(jià)格對消費(fèi)者的購置具有極大的影響力,因?yàn)閮r(jià)格本身具有銷售力。但是,我們應(yīng)注意幾個(gè)方面:價(jià)格要標(biāo)示清楚。沒有清楚的價(jià)格,即使消費(fèi)者有興趣,也會(huì)影響其購置決心;價(jià)格標(biāo)示必須陳列在醒目的位置上,數(shù)字的大小多少也會(huì)影響價(jià)格吸引力;直接寫出特價(jià)的數(shù)字比告訴消費(fèi)者折扣數(shù)更有吸引力?!穹€(wěn)固性。商品陳列在于幫助銷售而不是特技表演;在展示商品時(shí),既要考慮適當(dāng)高度的吸引力,更要顧及它的穩(wěn)固性。對消費(fèi)者而言,消費(fèi)者第一眼看到商品,就可能喜歡它,從而決定是否購置。商品陳列的最根本要點(diǎn),就是要讓消費(fèi)者第一眼看到你的商品,讓你的商品直接跟消費(fèi)者對話。然而,任何問題都不是絕對的,主管經(jīng)營人員還應(yīng)注意以上原那么同本商場的具體情況結(jié)合,各商場類型不同,顧客階層不同,商品性質(zhì)不同,對原那么的運(yùn)用不能生搬硬套,一切問題應(yīng)隨時(shí)間地點(diǎn)等條件的變化而靈活機(jī)動(dòng)。例如:用最顯眼的方式陳列——觸覺吸引〔服裝類〕;音響的試聽——聽覺吸引〔電器商品〕;香水的香味——嗅覺吸引〔化裝品〕;展示品試嘗——味覺吸引〔食品〕。3、接班工作的四大要點(diǎn)
要點(diǎn)一:工作交接。營業(yè)員在交接時(shí)應(yīng)把握以下三點(diǎn):
●準(zhǔn):即交接班要準(zhǔn)時(shí);
●明:即要明確崗位責(zé)任;●清:即錢款、貨品等要交接清楚。
營業(yè)員在工作交接時(shí),特別需要注意是是:第一,在交接工作時(shí),下班的營業(yè)員應(yīng)對上班的營業(yè)員詳細(xì)介紹
當(dāng)班的營業(yè)情況,包括商品價(jià)格、數(shù)量等方面是不是有變動(dòng);第二,上班的營業(yè)員應(yīng)盡量做好記錄,并迅速查看一遍柜臺(tái),如有疑問,應(yīng)當(dāng)面請教;第三,工作交接時(shí)應(yīng)以認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度對待;第四,切忌馬馬虎虎、粗心大意。要點(diǎn)二:更換制服。營業(yè)員在更換制服時(shí)應(yīng)做到:
●應(yīng)在規(guī)定時(shí)間、指定場所進(jìn)行更換;
●更換制服要完全到位。要點(diǎn)三:驗(yàn)貨補(bǔ)貨。營業(yè)員在驗(yàn)補(bǔ)貨品時(shí)應(yīng)做好以下兩點(diǎn):●檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品的數(shù)量和質(zhì)量上有沒問題;●作好缺貨記錄,并上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。要點(diǎn)四:檢查價(jià)箋。商品要求一貨一箋,標(biāo)準(zhǔn)清晰,標(biāo)簽應(yīng)采用一致的格式,要求填寫好貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、單位、單價(jià)。3、營運(yùn)的根本術(shù)語1、貨架;商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型,有承重式的高達(dá)幾米的,有較矮的,與人的身高差不多。每一種貨架都有其專有的配件。2、端架:貨架兩端的位置,也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。冖3、堆頭:即“促銷區(qū)〞,通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺(tái)端架:收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜:指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。6、冷藏柜:用來陳列需要冷藏食品的冷柜,溫度在0-5攝氏度。7、冷凍柜:用來陳列需要冷凍食品的冷柜,溫度在-18攝氏度以下。8、冷藏庫:用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫,溫度在0-5攝氏度。9、冷凍庫:用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫,溫度在-18攝氏度以下。10、購物車/籃:顧客購物時(shí)用的推車和籃子。11、促銷車:專門用來在超市做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。12、冰臺(tái):超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái),臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯:超市中用來到高處取放貨物時(shí)用的鋁制梯子,帶自鎖裝置。14、叉車:超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛,有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。15、卡板:木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板16、貨架配件:立柱、底板、基腳、背板、層板、托臂、前欄、膠板、掛勾、掛籃、擋籃。17、主通道:商場布局中的主通道,一般比較寬,是客人大量通過的地方。18、員工通道:超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。19、平安通道:是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的防火通道,以應(yīng)付緊急疏散。20、緊急出口:當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí),可以逃離商場的出口,平時(shí)不使用。21、電子秤:對以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。22、收銀機(jī):又稱POS〔POINTOFSALES)機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)。主要執(zhí)行收銀的功能。23、防盜門:超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門,具有防盜報(bào)警功能。24、防盜標(biāo)簽:用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。25、取釘機(jī):用來取防盜磁扣的設(shè)備。26、收銀小票:指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單,可作為客人付款的憑證。27、藥箱:超市中配備的藥箱,以應(yīng)付員工的普通外傷的初級處理。28、對講機(jī):超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。29、促銷員:廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。30、優(yōu)秀員工:超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。31、培訓(xùn)教練:負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任,可以是管理層或員工。32、會(huì)員:會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。33、員工大會(huì):超市中全體基層員工參加的會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、鼓勵(lì)士氣等作用。34、晨會(huì):每日開店前各個(gè)部門或整個(gè)超市值班管理層召開的會(huì)議。一般限制在15分鐘內(nèi)。35、管理層周會(huì):每周整個(gè)超市的管理層召開的營運(yùn)溝通會(huì)議,一般限制在2小時(shí)內(nèi)。36、贈(zèng)品:為刺激銷售,對購置某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng),搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品??捎蓮S家或商家提供。37、促銷試品:促銷時(shí)所用的試用〔吃〕的商品。38、自用品:超市各個(gè)部門自用的辦公耗品,如文具等,自用品必須有自用標(biāo)簽。39、零星散貨:被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回,特別是生鮮的散貨。40、空包裝:只有包裝沒有商品??瞻b應(yīng)由平安部處理。41、消防演習(xí):商場定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。42、報(bào)警:商場內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用。43、工作日志:不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。44、陳列圖:說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列,不得隨意更改。45、價(jià)格標(biāo)簽:用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印,不得手寫,在電腦中心申請打印。46、價(jià)格牌:用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。價(jià)格牌必須用公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印,在電腦中心申請打印。47、條形碼:用以表示一定商品信息的國際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上,是黑白相間的條紋圖案。48、店內(nèi)碼:超市內(nèi)部印制的條形碼,遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。49、生鮮條碼:稱重商品的價(jià)格條碼,由電子磅秤稱重時(shí)打印出來。50、POP廣告:指POINTOFPURCHASEADVERTISING,意思是銷售點(diǎn)廣告,指超市中能促進(jìn)銷售廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來,張貼或懸掛在商品附近或顯著之處,吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作,其他人不得隨意書寫。51、DM快訊:大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩頁,發(fā)給會(huì)員或顧客。52、供給商編號(hào):為方便管理,在電腦系統(tǒng)中,為每位供給商所編的號(hào)碼,一般為三位數(shù)。53、交接班:同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。54、巡店;超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。55、理貨:把凌亂的商品整理整齊、美觀、符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。56、補(bǔ)貨:理貨員將缺貨的商品,依照商品各自規(guī)定的陳列位置,定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。57、缺貨:某商品的庫存為零。58、換貨:顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品、與商場〔廠商〕進(jìn)行交換。59、退貨:顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場〔廠商〕。60、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨:店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。61、碼貨:堆放商品。62、過磅:收貨時(shí),對于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。63、拉排面:商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候,利用先進(jìn)先出原那么,將商品向前排列,使排面充盈、飽滿的動(dòng)作。64、保質(zhì)期:商品質(zhì)量的保證日期。65、生產(chǎn)日期:商品生產(chǎn)出來的日期。66、營業(yè)頂峰:每日較多顧客購物的時(shí)間段,也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)賬客人較多的時(shí)間段。67、先進(jìn)先出:先進(jìn)的商品先銷售。68、銷售價(jià)格:商品在超市標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格,也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。69、負(fù)庫存:電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。70、滯銷:指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出,通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。71、清倉:對品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。72、報(bào)損:由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值,按廢品進(jìn)行處理的商品。73、丟棄:專指生鮮部門報(bào)損的商品。74、市場調(diào)查:對同類的存在競爭能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、效勞、促銷等方面的調(diào)查。75、消磁:在收銀臺(tái)對貼在商品上的防盜碼,進(jìn)行消除磁性動(dòng)作。76、團(tuán)購:一次性的大量購物。77、評估:對員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評定的工作。三、防損(一)、每位員工都需具備防損意識(shí);(二)、遵守3米原那么:三米原那么:每個(gè)員工在距離顧客之內(nèi),就可以問候顧客,如果是真的消費(fèi)者就認(rèn)為員工有禮貌,而偷竊者就會(huì)提心吊膽從而起到兩者兼得的作用。(三)、注意以下幾種客人:1、在店內(nèi)逛來逛去,并不注意商品而注意周圍環(huán)境2、兩三個(gè)人同時(shí)進(jìn)來,并不注意商品有一個(gè)找你說話,其它分散到店內(nèi),趁機(jī)盜竊商品,走時(shí)什么都沒買。3、穿著不合時(shí),比方〔大衣用手套著、穿著怪異〕4、孕婦、兒童、抱小孩等。(四)、防止損耗一、損耗的原因分四大類:1、店內(nèi)盜竊〔外盜〕2、員工盜竊〔內(nèi)盜〕3、行政錯(cuò)誤:A、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、貼錯(cuò)標(biāo)簽、〔過稱商品出現(xiàn)較多〕B、條形碼出錯(cuò)〔如出現(xiàn)不同商品同樣的條碼、貼錯(cuò)條碼〕C、由于積壓造成商品的變質(zhì),霉?fàn)€、運(yùn)輸中造成的損耗〕4、供給商欺詐:供給商欺詐是指供給商在供貨時(shí)以次充好、以少充多、以小充大、甚至有的在送貨時(shí)夾帶商品出庫,特別的是質(zhì)量欺詐、檢驗(yàn)欺詐。四、營業(yè)員的五大修煉〔一〕看—領(lǐng)先顧客一步的技巧作為營業(yè)員,我們應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己:是否已考慮到顧客的全部需求?顧客的下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿意?首先,我們來看這樣一個(gè)案例:有一次,我正在某餐廳吃飯,進(jìn)來一群顧客,像是游玩歸來,頗為疲倦的樣子,在那兒商量著:“吃了飯,就趕快解散。〞聽了這話,一個(gè)中年女效勞員在他們點(diǎn)菜時(shí),提議了一句:“如果您吃面的話,比較快。〞于是一個(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說:“那我要什錦面。〞“我也要這個(gè)吧。〞“我也是。〞……結(jié)果大家全部點(diǎn)了什錦面。從這個(gè)例子我們可得出:由于效勞員善于觀察,結(jié)果使顧客們皆大歡喜。我們再來看另外一個(gè)案例:一家三口來到某一家餐廳。在準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí),小孩子大聲對母親說:“我要一瓶果汁。〞于是,母親就點(diǎn)了一瓶孩子經(jīng)常喝的某品牌的果汁??墒牵趩T上完菜,大家開始吃時(shí),果汁還沒有送來,小孩子就不快樂,不吃了,弄得父母親都不愉快,大家一點(diǎn)食欲也沒有了。如果該例子中的效勞員善于觀察,知道兒童的心理,先把小孩要的果汁送上來,就不會(huì)出現(xiàn)這么個(gè)局面了。由以上的兩個(gè)案例,我們可以分析得出:第一:觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客時(shí)要表情輕松,不要扭扭捏捏或緊張不安;觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分,像是在監(jiān)視顧客一樣。第二:觀察顧客要求感情投入。感情投入就能理解一切,你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛來觀察和體會(huì),這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的效勞。當(dāng)遇到不同類型的顧客,你需要提供不同的效勞方法。1、顧客類型及效勞方法下表中列出幾種顧客類型,以及營業(yè)員所應(yīng)了解的相應(yīng)的效勞方法。
顧客類型服務(wù)方法煩躁的顧客營業(yè)員要有耐心,溫和地與這類顧客交談?dòng)幸蕾囆缘念櫩退麄兛赡苡悬c(diǎn)膽怯、有依賴性。營業(yè)員態(tài)度要溫和,富于同情心,人他們著想,提些有益的建議,但別太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客他們對營業(yè)員介紹的商品持懷疑態(tài)度,對這類顧客要坦率、有禮貌,保持自控能力試探性心理的顧客他們通常寡言少語,營業(yè)員應(yīng)有堅(jiān)韌的毅力,提供周到的服務(wù)。并能顯示專業(yè)水平常規(guī)性顧客他們通常有禮貌,有理智,營業(yè)員應(yīng)用有效的方法待客,用友好的態(tài)度回報(bào)。在接待的時(shí)候,要學(xué)會(huì)換位思考,不停地問自己:如果我是這個(gè)顧客,我會(huì)需要什么?2、目光接觸的技巧當(dāng)你在說話的時(shí)候,你喜歡別人看著你,目光接觸可以讓顧客感到受尊重,如何進(jìn)行目光接觸呢?這里介紹一下目光接觸的技巧。有一個(gè)口訣是:“生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角〞。營業(yè)員在“看〞顧客的時(shí)候,需要及時(shí)揣摩顧客的心理。例如:張女士買了一雙鞋--------所以,觀察顧客進(jìn)而預(yù)測顧客的需求,是營業(yè)員的一項(xiàng)重要根本功。〔二〕、聽—拉近與顧客的關(guān)系我們先來講一個(gè)關(guān)于聽的故事:一天,太平公主到禪院拜佛,她告訴方丈她聽到了鳥叫。方丈說:“你是用什么聽到的?〞太平公主說:“用耳朵。〞方丈問:“死人也有耳朵能聽到嗎?〞太平公主說:“活人的耳朵才能聽到。〞
方丈又問:“你睡覺時(shí),耳朵能聽到嗎?〞太平公主答復(fù):“聽不到,那究竟用什么來聽呢?〞方丈說:“用心來聽,當(dāng)我們的心關(guān)閉的時(shí)候,我們將什么也聽不到。〞從這個(gè)故事,我們得出這樣一個(gè)結(jié)論:聽到最高境界就是用心去聽,所以既要會(huì)聽,還要善于去聽。
聽可以分為五個(gè)層次:無視地聽—假裝地聽—有選擇地聽—全神貫注地聽—用心地聽。人生下來有“兩個(gè)耳朵,一張嘴〞,所以用于聽和說的比例是2:1。一名優(yōu)秀的一線營業(yè)員,更要善于傾聽,傾聽顧客的需求、需要、渴望和理想;傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴;善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求,秘密需求。1、耐心
人人都喜歡好聽眾,所以要耐心地聽。作為一名專門與顧客打交道的營業(yè)員,不要隨便打斷顧客的說話是非常重要的。我們來看下面這個(gè)例子:
一個(gè)顧客急匆匆地來到-----
所以,我們要學(xué)會(huì)耐心地聽,不要打斷顧客說話,除非你也想做這樣的收銀員。豎起大耳朵耐心聽2、關(guān)心
●營業(yè)員應(yīng)該帶著真正的興趣聽顧客在說什么。我們可以這樣想象:顧客的話有如一張藏寶圖,順著它就可以找到寶藏。
●營業(yè)員應(yīng)用心去聽、去理解顧客所說的話,而不能左耳進(jìn),右耳出,漫不經(jīng)心。
●一線營業(yè)員在傾聽顧客說話時(shí),要始終保持目光的接觸,注意觀察面部表情,聲調(diào)的變化,要學(xué)會(huì)用眼睛去“聽〞。●有必要時(shí)不妨做一下筆記,這樣可以幫助你更認(rèn)真地聽,記住對方的話,同時(shí)你的認(rèn)真態(tài)度會(huì)給人留下深刻的印象?!衤牭耐瑫r(shí)還要認(rèn)真分析,防止盲目性。3、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么,因?yàn)檫@樣的話,你會(huì)以為你知道他的需求,而不會(huì)認(rèn)真地去聽,結(jié)果在顧客說完后,你還要問一句:“你的意思是、、〞“我沒理解錯(cuò)的話,你需要、、、、〞等等,以印證你所聽到的。下面有一個(gè)聽力小測試,可以測試一下大家對以上所講的知識(shí)了解多少。
別
一天,有個(gè)人對一位心算專家出了這樣一個(gè)題目:某路公共汽車上有28人,到了某站后,上了18人下了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了下一站,上了16人,下了2人;又到了某站,上了4人下了18人;又到了某站,上了7人下了4人;又到了某站,上了2人下了5人;又到了某站,上9人下5人;又到某站,上6人下10人。專家傻眼了。我們不妨測試一下自己:這個(gè)例子中用到了哪些剛剛所講過的關(guān)于聽的知識(shí)?〔第一,不打斷別人說話;第二,不要假設(shè)明白別人的問題;第三,有必要時(shí)可以做一下筆記,俗話說得好:好記心,不如爛筆頭?!巢恢蠹易⒁獾?jīng)]有,有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。傾聽是緩解沖突的潤滑劑。現(xiàn)在,我們來做幾個(gè)練習(xí)。對以下幾句顧客的話,你能聽出潛臺(tái)詞〔話外音〕是什么嗎?●顧客成心發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。〔話外音:你應(yīng)該看到我了,或者輪到我了?!场瘛澳阏f的我不明白。〞〔話外音:你提供的效勞不夠?qū)I(yè)?!场瘛拔覀冑I不起這種產(chǎn)品。〞〔話外音:你的價(jià)格太貴了或你能降價(jià)嗎?〕●“我以前用過這種產(chǎn)品。〞〔話外音:這種產(chǎn)品不怎么樣,或者是我對這種產(chǎn)品熟悉,不需要介紹了?!场瘛澳銈兊牟皇钦季€就是打不通〔話外音:有更快捷方便的與你聯(lián)系方法嗎?〕●“有別的型號(hào)嗎?〞〔話外音:我不喜歡現(xiàn)有的這種?!场踩承Α⑿π诘镊攘﹃P(guān)于笑。蘇格蘭有名諺語說道:笑比電廉價(jià),比燈燦爛。那么,微笑究竟給我們帶來什么好處呢?請看下面這首詩:微笑微笑不花費(fèi)一分錢,但卻能給你帶來巨大好處,微笑會(huì)使對方富有,但不會(huì)使你變窮,它只有瞬間,但它留下給人記憶卻是永遠(yuǎn),沒有微笑,你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大,有了微笑,你就會(huì)富而不貧,微笑能給家庭帶來好運(yùn),給你帶來友誼,它會(huì)使疲倦者感到愉悅,使失意者感到歡快,使悲哀者感受到溫暖,它是疾病的最好藥方,微笑買不著,討不來,借不到,偷不走,微笑是無價(jià)之寶,有人過于勞累,發(fā)不出微笑,把你的微笑獻(xiàn)給他們,那正是他們的需要。然而,我們的生活不可能總是那樣的風(fēng)平浪靜,風(fēng)和日麗,總會(huì)有那么一些不開心的事情影響著你的情緒。比方:工作中的一些煩惱、人際關(guān)系的一些不如意,還有一些生活瑣事等等。以下三條建議,也許能幫助你克服這些消極的因素?!癜惭b過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器,把生活中工作中不愉快的東西過濾掉。舉個(gè)例子來說明。我曾經(jīng)問過一位優(yōu)秀營業(yè)員:“你總是帶著微笑,熱情地投入工作,難道你就沒有什么煩心的事嗎?〞她答復(fù)說:“世上誰沒有煩惱,關(guān)鍵是不要被煩惱所支配,到公司上班,我將煩惱留在家里,回到家里,我將煩惱留在公司,這樣我總是能保持輕松愉快的心情了。〞●運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情要學(xué)會(huì)從反面設(shè)想,運(yùn)用幽默可以化解你的情緒,甚至?xí)故虑槌霈F(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。雖然幽默不是與生俱來就有的,但通過練習(xí)后,每個(gè)人都可以獲得.●直接面對。當(dāng)你遇到一些不愉快的是事情或與人發(fā)生沖突時(shí),首先要檢查自身的原因,然后向?qū)Ψ阶鰝€(gè)抱歉,或者壓抑一下自尊心,這都可以幫助你迅速地解決問題,使你恢復(fù)輕松。1、微笑效勞的魅力〔1〕微笑感染顧客當(dāng)顧客花錢消費(fèi)時(shí),希望得到的是滿意的效勞,他不想看到營業(yè)員或效勞人員一副愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天地來抱怨、投訴的時(shí)候,如果你真誠地微笑效勞,你就可能感染顧客,使他調(diào)整態(tài)度,有利于矛盾化解。〔2〕微笑激發(fā)熱情在日常禮儀中,微笑常傳達(dá)這樣的信息:“見到你我很快樂,我愿意為你效勞。〞所以,微笑可以激發(fā)你的效勞熱情,使你為顧客提供周到的效勞?!?〕微笑增強(qiáng)創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候,你就處于一種輕松愉快的狀態(tài),這有助于思維的活潑,從而創(chuàng)造性地解決一些問題,相反,如果你神經(jīng)緊緊地繃著,只會(huì)使你越來越緊張,創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。那么,怎樣獲得一個(gè)迷人的微笑呢?大家不妨按照以下3個(gè)步驟練習(xí):第一步:對鏡子擺好姿勢,說“E—〞,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇;第二步:輕輕地淺笑,減弱“E—〞的程度,這時(shí)可感覺到顎骨被拉自后上方;第三步:相同的動(dòng)作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。2、微笑的三結(jié)合〔1〕與眼睛的結(jié)合當(dāng)你微笑的時(shí)候,你的眼睛也要“微笑〞,否那么,給人感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛是心靈的窗戶,眼睛會(huì)說話也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí),那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種:“眼形笑〞和“眼神笑〞?!?〕與語言的結(jié)合平時(shí)工作中我們不要光笑不說,或者是光說不笑。當(dāng)顧客光臨時(shí),我們應(yīng)微笑著說:“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。〔3〕與身體的結(jié)合人們常說的肢體語言也是傳遞信息的一個(gè)重要方面。微笑與正確的身體語言相結(jié)合時(shí),才會(huì)相得益彰,給顧客以最正確的印象.
例如酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí),問得最多的一句話就是:“你今天對顧客微笑了嗎?〞可見微笑效勞越來越來受到人們的重視。那么,營業(yè)員如何為顧客提供一流的微笑的效勞呢?主要是做到以下幾點(diǎn):第一點(diǎn):要有發(fā)自內(nèi)心的微笑;第二點(diǎn):不要讓你的個(gè)人情緒影響了你的微笑.第三點(diǎn):要有寬闊的胸懷;第四點(diǎn):要與顧客有感情上的溝通〔要為顧客著想,學(xué)會(huì)換位思考〕
下面我們列舉營業(yè)員在與顧客打交道時(shí)出現(xiàn)的一些現(xiàn)象,與大家一道分析一下:●當(dāng)我生氣時(shí),會(huì)對顧客缺乏熱情〔個(gè)人情緒影響了自己的微笑〕。●人多的時(shí)候,我會(huì)很堅(jiān)持,手忙腳亂,臉會(huì)漲紅〔要與微笑相結(jié)合,問一接二,招呼三〕。●疲勞的時(shí)候,會(huì)無精打采,懶得理睬顧客〔運(yùn)用微笑,調(diào)節(jié)一下心情,當(dāng)看到顧客滿意的眼神,會(huì)驅(qū)走你的疲勞〕。●顧客常說我的聲音太高,可我并不是成心的〔要與顧客有感情上的溝通,告訴他你并不是成心的,他會(huì)理解你,同時(shí)你也應(yīng)盡量壓低音調(diào)〕。●我明白營業(yè)員應(yīng)以飽滿情緒微笑效勞,所以我能控制自己的感情?!裼袝r(shí)我會(huì)忘記微笑〔多練習(xí),長期的練習(xí)會(huì)形成一種習(xí)慣〕。●在顧客很刁蠻的時(shí),我也能坦然面對,妥善處理?!裎页313肿匀徽嬲\的微笑來面對顧客,因?yàn)槲⑿Σ粌H使我贏得了顧客,也使我工作起來愉快。除了上面所說的微笑三結(jié)合外,微笑還應(yīng)把握分寸,注意時(shí)間、場合的配合,否那么有表達(dá)過分的危險(xiǎn)。在某些場合,營業(yè)員也應(yīng)考慮顧客的感受,不合時(shí)宜的微笑反而會(huì)導(dǎo)致顧客的反感和誤會(huì),認(rèn)為你的笑是裝出來的,是嘲笑、是冷笑,會(huì)激發(fā)顧客的憤怒情緒。我們來看下面這個(gè)例子。某酒店因?yàn)樾谂_(tái)的電腦預(yù)定系統(tǒng)出錯(cuò),導(dǎo)致------這就是不合時(shí)宜的笑惹出來的麻煩?!菜摹痴f—顧客更在乎你怎么說,而不是你說什么我們先來看下面這樣一個(gè)笑話。有一位主人在家特意設(shè)宴邀請4個(gè)客人。當(dāng)他已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜時(shí),還只到了三個(gè)客人。有一個(gè)客人左等右等還沒來,主人便嘀咕道:“該來的還不來。〞這三個(gè)客人聽了不是滋味,心想:我們這幾個(gè)不該來的倒是來了。于是,有個(gè)客人告辭說:“對不起,我有點(diǎn)急事,失陪了。〞他剛走出門口,主人又說道:“不該走的走了。〞剩下的那兩個(gè)客人聽了,以為是說他們該走卻賴著不走,于是其中一人說:“我也有點(diǎn)事,也該走了。〞就拂袖而去。主人見又走了一位,更是著急地說:“他們倆真多心,我說的又不是他們。〞最后那位客人一聽,心想:原來說的就是我呀。這位客人也十分生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。由此可見,我們在生活交流當(dāng)中,確實(shí)存在像上面這個(gè)故事中的主人一樣“會(huì)不會(huì)說〞的問題。營業(yè)員最重要的工作,就是在推銷商品時(shí)與顧客的交流溝通,因此必須要掌握很好的說的技巧,才能說服和打動(dòng)顧客,達(dá)成自己的銷售目的。營業(yè)員常用的一些“說法〞●迎客時(shí)說“歡送〞、“歡送您的光臨〞、“您好〞等;●感謝時(shí)說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等;●聽取顧客意見時(shí)說“聽明白了〞、“清楚了〞、“請您放心〞等;●不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等;●對在等待的顧客說“讓您久等了〞、“對不起,讓您等候多時(shí)了〞等;●打攪或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起〞、“實(shí)在對不起,給您添麻煩了〞等;●表示歉意時(shí)說“很抱歉〞、“實(shí)在很抱歉〞等;●當(dāng)顧客向你抱歉時(shí)說“沒有什么〞、“沒關(guān)系〞、“算不了什么〞等;●當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等;●當(dāng)你聽不清顧客問話時(shí)說“很對不起,我沒聽清,請重復(fù)一遍好嗎〞等;●送客時(shí)說“再見,一路平安〞、“再見,歡送下次再來〞等;●當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎〞等。〔5〕營業(yè)員的“七不問〞●不問年齡〔尤其是女性〕;●不問婚姻〔不禮貌〕;●不問收入〔與個(gè)人能力、地位、臉面有關(guān)〕;●不問住址〔沒有必要〕;●不問經(jīng)歷〔隱私〕;●不問信仰〔嚴(yán)肅〕;●不問身體〔太胖的人不宜問體重,也不能問別人是否做過整容,是否戴假發(fā)、假牙等〕。當(dāng)然有些特種行業(yè),如電器行業(yè)在填三包維修卡時(shí)也要涉及問顧客的姓名和住址等?!参濉硠?dòng)—運(yùn)用身體語言的技巧根據(jù)有關(guān)專家對人們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息的研究顯示:語言傳遞給人的信息只有7%,而身體語言卻達(dá)55%,因此身體語言是一種無聲的語言,是一種更有效的語言.人們常說:(會(huì)說的不如會(huì)聽的,會(huì)聽的不如會(huì)看的,會(huì)看的不如會(huì)干的,會(huì)干的不如能融會(huì)貫穿的).為了使顧客滿意,我們應(yīng)積極地表達(dá)自己的身體語言。那么,身體語言包括哪些局部呢?可以說是從頭到腳—身體的全部。為了表達(dá)的方便,我們把它分為:頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大局部。1、面部表情面部表情包括了頭部動(dòng)作、面部表情、眼神和嘴唇這四局部?!?〕頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作包括:●身體挺直、頭部端正:表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神和風(fēng)度?!耦^部向上:表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?!耦^部向后;表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?!耦^部向前:表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?!顸c(diǎn)頭:表示容許、同意、理解和贊許?!褚粩[頭:顯然是表示快走之意。
(2)面部表情人的容貌是天生的,但表情不是天生的,人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的,正所謂相由心生.面部表情傳遞的含義有:●臉上泛著紅暈:一般是羞澀或沖動(dòng)的表示;
●臉上發(fā)青發(fā)白:是生氣憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示;●皺眉:表示不同意、煩惱、甚至是盛怒;●揚(yáng)眉:表示興奮、莊重等多種情感;●眉毛閃動(dòng):表示歡送或加強(qiáng)語氣;●眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下:表示驚訝或悲哀?!?〕眼神傳遞有一首形容眼睛的小詩:眼睛是心靈的窗口,不會(huì)隱瞞更不會(huì)說謊,憤怒飛濺火花,悲傷傾瀉淚雨。眼神傳遞的含義有:●眼神正視表示莊重;●仰視表示思索;●斜視表示輕蔑;●俯視表示羞澀?!?〕嘴不出聲也會(huì)“說話〞●唇閉攏:表示和諧寧靜、端莊自然;●嘴唇半開:表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝,如果全開就表示驚駭;●嘴唇向上:表示善意、禮貌、喜悅;●嘴唇撅起:表示生氣、不滿意;●嘴唇緊繃:表示憤怒、對抗或決心已定。由以上五點(diǎn)可見,面部表情能夠傳達(dá)多么復(fù)雜而微妙的信息。2、手也能傳遞信息嗎手勢語是通過和手指活動(dòng)傳遞信息,是姿態(tài)語言的重要表達(dá)方式。手勢變化形態(tài)多,表達(dá)內(nèi)容豐富,具有極強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力。例如,在二次世界大戰(zhàn)期間,英國首相丘吉爾在結(jié)束電視演講時(shí),舉起握拳的右手,然后伸出食指和中指構(gòu)成V形,象征英文“勝利〞一詞的開頭字母,結(jié)果引起全國歡呼,因?yàn)檫@手勢十分形象地表達(dá)了英囯人民戰(zhàn)勝法西斯的必勝?zèng)Q心和信念.手的姿勢一般有如下表示:●手心向上:坦誠直率,善意禮貌,積極肯定;●手心向下:否認(rèn)、抑制、貶低、反對、輕視;●抬手:請對方注意、自己要講話了;●招手:打招呼、歡送您或請進(jìn)來;
●推手:對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立;●單手揮動(dòng):辭別、再會(huì);●伸手:想要什么東西;●藏手:不想交出某種東西;●拍手:表示歡送;●擺手:不同意,不歡送或快走;●兩手疊加:互相配合、互相依懶、團(tuán)結(jié)一致;●兩手分開:別離、失散、消極;●緊握拳頭:挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告:●豎起拇指:稱贊、夸耀;●伸出小指:輕視、挖苦;●伸出食指:指明方向訓(xùn)示或命令;●多指并用:列舉事物種類,說明先后次序;●雙手揮動(dòng):表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大。
人們不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣、輔助表達(dá),而且在特定的時(shí)候會(huì)用手勢代替說話,如語言不通、與聾啞人交流等。3、身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣,豐富而又復(fù)雜的。身體語言的三局部是相互配合成為一體的。如:●眉毛向上揚(yáng)、頭一擺:表示難以置信,有些驚疑;●用手揉揉鼻子:表示困惑不解,事情難辦;●雙手置于雙腿上,掌心向上,手指交叉:說明希望別人理解,給予支持;●用手拍拍前額:以示健忘,如果用力一拍,那么是自我譴責(zé)、懊悔不已的意思;●聳聳肩膀,雙手一攤:表示無所謂或無可奈何,沒方法的意思;身體語言也包括腳的語言。假設(shè)一個(gè)參加面試的人,似乎很冷靜地坐著,表情輕松,雙手自然下垂。一副泰然自假設(shè)的樣子,他真的泰然自假設(shè)嗎?答案就在他的腳上。他的兩只腳扭在一塊,好似相互尋求平安感,然后兩腳又分開,輕輕叩擊地面,似乎想逃走,最后,他又兩腳交叉,懸空的一只腳一上一下地拍動(dòng),這些便暴露出這位面試者的緊張不安的心情,盡管他穩(wěn)穩(wěn)地坐著沒動(dòng)。所以說,察言觀色或自我表現(xiàn)都不要無視一雙腳,腳是全身最老實(shí)的“泄密者〞,它的小動(dòng)作會(huì)暴露人的隱秘心情。4、整體行為模式整體行為模式是個(gè)什么范疇呢?一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài),不能只限于身體語言本身。某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言。例如:在交談中,倘假設(shè)有一方的上身微微傾向前方,這是被對方的言談所吸引,還是已經(jīng)不耐煩很想結(jié)束這場談話呢?身體語言要與有聲語言相聯(lián)系。雖然體態(tài)語言可以單獨(dú)使用,但實(shí)際上大多是隨著口語而起著輔助或補(bǔ)充的作用。例如:同樣是搓手掌的動(dòng)作:●假設(shè)是伴隨著說“來,咱們開始吧,〞這是工作前摩拳擦掌,振奮精神?!窦僭O(shè)是打牌擲點(diǎn)時(shí)搓著手說“看看我的運(yùn)氣怎么樣〞,這是賭徒在期待運(yùn)氣。●假設(shè)是銷售人員搓著手對經(jīng)理說“咱們又做成了一筆大生意〞,這是在期待贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。值得大家注意的是,在運(yùn)用身體語言時(shí)還有以下“三忌〞:—忌雜亂。如:用于摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等一些多余而雜亂的動(dòng)作?!煞簽E。如:兩手在空中不停比劃,雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等?!杀八?。卑俗的身體姿勢像乞討一樣,形象很差。
三、營業(yè)員的語言藝術(shù)〔一〕營業(yè)員用語的根本原那么1、言辭要禮貌,要用尊敬語、謙讓語、鄭重語營業(yè)員使用敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮,熱情而莊重,使用敬語時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合,還要注意語言的甜美、柔和。敬語只是一種語言形式,如果對某位顧客的言行不太滿意,不管自己心里怎么想,語言表達(dá)形式一定要用敬語,使用敬語時(shí)還要注意用“您〞來稱呼,這是尊重顧客的需要。2、措辭要有修飾性在措辭上要有謙恭語和委婉語,應(yīng)注意語言的生動(dòng)性。如顧客提的意見,我們一時(shí)難于給予準(zhǔn)確的評價(jià)時(shí),便可這么說“您提的意見值得我們考慮,謝謝您了!〞或“您提出的要求是可以理解的,讓我想想方法,一定盡力而為。這里的“值得考慮〞、“可以理解〞都是一種委婉語?!捕碃I業(yè)員效勞語言要領(lǐng)關(guān)于商品交易的有關(guān)問題,應(yīng)簡單明確,顧客一聽就懂,耐心、仔細(xì)地聽取顧客意見,不可自顧自喋喋不休,聽顧客說話時(shí),應(yīng)用柔和眼神注視對方,以示尊重,不可昂頭仰視、側(cè)視、斜視,應(yīng)讓顧客把話講完,不可打岔插話,切忌當(dāng)面指責(zé),聽取和答復(fù)顧客抱怨時(shí),不可隨意應(yīng)允或承諾。防止使用“行語〞、“術(shù)語〞,嚴(yán)格禁止說一些不尊重的尖刻語言。如“不知道〞、“不曉得〞、“你自己看好了、你到底買不買?〞〔三〕如何答復(fù)顧客的問題在答復(fù)顧客問題的時(shí)候,請多用肯定式的答復(fù)用語。如:“是的〞、“好〞、“隨時(shí)為您效勞〞、“聽候您的吩咐〞、“很快樂能為您效勞〞等。在答復(fù)顧客問題的時(shí)候,請多用謙恭式的答復(fù)用語。如:“這是我的榮幸〞、“請不必客氣〞、“這是我們應(yīng)該做的〞、“請多多指教〞、“您太客氣了〞等。在答復(fù)顧客問題的時(shí)候,請多用諒解的答復(fù)用語?!安灰o〞、“沒關(guān)系〞、“我不會(huì)介意〞等?!菜摹碃I業(yè)員須知的語言藝術(shù)1、少用否認(rèn)句,多用肯定句如:當(dāng)有顧客問“這種衣服還有紅色嗎?〞時(shí),營業(yè)員不能說:“沒有〞。而應(yīng)真誠地說:“真抱歉,紅色的已賣完了。不過,我覺得藍(lán)色和白色與您的氣質(zhì)更相襯,您可以試一試。〞2、先“批評〞后“表揚(yáng)〞在向顧客介紹商品時(shí),應(yīng)先提出商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),如以下公式:
缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)例如:我們先不妨來比較一下,A商品價(jià)格雖然貴一點(diǎn),但質(zhì)量很好;B商品質(zhì)量雖然很好,但價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。第一句的重點(diǎn)放在“質(zhì)量上〞,而第二句的重點(diǎn)放在“價(jià)格上〞,對顧客來說就會(huì)有不同的感受。對一些特殊的顧客,要把逆言說得中聽,讓顧客覺得你在尊重和理解他。例如,比照較胖的顧客,要說“飽滿〞,而不能說“胖〞;對皮膚較黑的顧客,要說“膚色較暗〞而不能說“黑〞;對想買低檔的顧客,要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中〞而不要說“這個(gè)廉價(jià)〞。有了這些語言上的藝術(shù)處理,顧客會(huì)感到十分舒適?!参濉撑c顧客友好相處的語言技巧1、不計(jì)較顧客的態(tài)度來商場消費(fèi)的顧客帶著各種各樣的心情,營業(yè)員不能要求每位顧客都有和顏悅色的態(tài)度,如果營業(yè)員不能正確對待這個(gè)問題,那矛盾很可能就難免了。商場追求的是優(yōu)質(zhì)的效勞工作,因此就不能苛求每一位顧客的態(tài)度都是絕對的正確、和藹、友好,因而在效勞工作中,營業(yè)員不要計(jì)較顧客的態(tài)度,要時(shí)時(shí)保持謙恭有禮,表現(xiàn)出冷靜,耐心,運(yùn)用語言藝術(shù)引導(dǎo),勸戒和說服,使矛盾化解于萌芽狀態(tài)之中.2:對客人要耐心忍讓從事商業(yè)效勞的我們應(yīng)該記位這一點(diǎn):身為營業(yè)員,我們是為顧客效勞的,因此應(yīng)具有配角意識(shí),任何效勞都是襯托主角,是為主角效勞的.我曾親眼目睹過這樣一個(gè)場面.(喂:買個(gè)東西!)五:商品銷售的五大秘訣(一)認(rèn)真聽取顧客對商品的意見●聽取顧客意見時(shí),一定要讓顧客把話說完,不要打斷他的活,要帶著濃厚的興趣去聽.●要聽淸楚顧客的意見,重要的局部可要求顧客重復(fù)一次.●商場人多,聲音嘈雜,如果沒有聽淸顧客說的話,應(yīng)禮貌地請顧客重復(fù)一次.●營業(yè)員普遍愛犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài),以證明顧客的看法是錯(cuò)誤的,這樣很容易激怒顧客,應(yīng)盡量防止.〔二〕在答復(fù)顧客問題之前有短暫的停頓●在顧客說完之后,營業(yè)員不要馬上作答,可以適當(dāng)?shù)胤潘梢幌?,顯示出你沒有被他的問題難住。●這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)時(shí)機(jī)考慮怎樣以更適當(dāng)?shù)姆绞絹泶饛?fù)顧客?!癖M管顧客問的是很一般的問題,即使你能夠順口答出來,也不要太匆忙,最好是整理一下頭緒再答復(fù)。〔三〕要對顧客表示出同情心對顧客表現(xiàn)出同情心,就意味著你理解他們的心情,并明白了他們的觀點(diǎn)。但是,這并不是意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn),而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的看法。在這樣的情境下,營業(yè)員可以這么說:“我明白您的意思了〞、“很多人都是這么看的〞、“我知道您的具體要求〞。
營業(yè)員態(tài)度要認(rèn)真誠懇,不能有看不起顧客的言語、動(dòng)作或表情出現(xiàn)?!菜摹硰?fù)述顧客提出的問題復(fù)述有三個(gè)好處:●讓顧客明白你已經(jīng)了解了他的意思。●給自己留一點(diǎn)時(shí)間考慮,如何更好地答復(fù)顧客的問題?!癜杨櫩捅硎井愖h的陳述句變成疑問句。例如,顧客想買一個(gè)電磁爐,營業(yè)員可以這樣答復(fù)他:“我知道您是想買一個(gè)方便衛(wèi)生的電磁爐,但又擔(dān)憂是否耗電,是否平安,是嗎?在復(fù)述顧客提出的問題時(shí),既要簡潔明了,又要抓住重點(diǎn)?!参濉炒饛?fù)顧客提出的問題●對顧客提出的問題,應(yīng)全面清楚地答復(fù)?!裨诖饛?fù)時(shí)要抓住重點(diǎn),以解開顧客的疑問為準(zhǔn)?!翊饛?fù)完顧客的問題之后,營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行商品介紹?!惨弧辰哟粋€(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們快樂而來滿意而去,關(guān)鍵是要采用怎樣靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要?!窠哟律祥T的顧客要注意禮貌,以求留下好的印象;●接待老顧客要突出熱情,使他有如逢摯友的感覺;●接待性子急或有急事的顧客,要快捷,不要讓他因購物而誤事;六、效勞的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)●接待精明的顧客,要有耐心,不要顯得厭煩;●接待女性顧客,要注重推薦新穎、漂亮的商品,以滿足她們愛美、求新的心態(tài);●接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,讓他們感到公正、實(shí)在;●接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,要有耐心,不要推諉;●接待自有主張的顧客,可讓其自由挑選,不要去騷擾他。在接待顧客時(shí),營業(yè)員應(yīng)防止使用命令式的話語,多用請求語氣,少用否認(rèn)句,多用肯定句,多用先貶后褒的方法。言詞生動(dòng),語氣委婉,要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。在下表中,我們列舉了幾個(gè)情境話語:不能說應(yīng)該說“不能把包帶進(jìn)去?!薄跋壬?,請把包放在寄存處?!保ā坝羞@種奶粉賣嗎?”)“沒有了?!薄睂Σ黄?,你可以看一下這種也挺好的?!薄斑@衣服太貴了!”“確實(shí)價(jià)格稍高點(diǎn),但面料質(zhì)地挺好,款式又是今年的新款,還是挺值的?!薄捕充N售效勞銷售效勞過程中,營業(yè)員應(yīng)該重點(diǎn)把握以下三個(gè)步驟:1、觀察營業(yè)員通過觀察可以到達(dá)以下幾個(gè)目的:●通過觀察顧客的表情和動(dòng)作來初步預(yù)測顧客的需要;●通過向顧客推薦一兩件商品來觀看顧客的反響,以此了解顧客的意愿;●通過自然的提問來詢問顧客的想法;●善意地傾聽顧客的意見;當(dāng)觀察顧客有以下行為時(shí),應(yīng)與顧客有初步接觸:●當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品,并假設(shè)有所思時(shí)●當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間后;●當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候;●當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);●當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí);●當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光接觸時(shí)。2、打招呼營業(yè)員通過觀察根本了解顧客的需求后,接下來開始的第二步就是打招呼說明了?!衽c顧客打個(gè)招呼;●直接向顧客介紹他喜歡的商品;●詢問顧客的購置意愿。在這個(gè)過程中,營業(yè)員向顧客做好商品介紹說明介紹的前提,是營業(yè)員要熟知商品的性能和特征,只有這樣才能對顧客具有說服力。3、勸說購置當(dāng)顧客聽了營業(yè)員的相關(guān)講解后,在有所考慮的時(shí)候,營業(yè)員要及時(shí)把握這個(gè)時(shí)機(jī)去游說顧客購置商品。具體可行的方法是:●實(shí)事求是地勸說,不能夸大其詞,而令顧客反感;●投其所好地勸說,揣摩顧客的心理,遵從顧客的意愿;●輔以動(dòng)作地勸說,馬上給予商品展示;●用商品說話,將商品的優(yōu)點(diǎn)表露出來●幫顧客比較、選擇地勸說,當(dāng)顧客在兩種商品之間難以抉擇時(shí),將兩種商品予以比較,當(dāng)好參謀。營業(yè)員在銷售過程中要把握銷售要點(diǎn),因?yàn)橐粋€(gè)顧客對一件商品會(huì)有許多的要求,但其中必有一個(gè)要求是主要的,能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購置的重要因素。〔三〕退換貨效勞現(xiàn)在的商店,一般都允許退貨、換貨,實(shí)際上真正無緣無故來商場退貨的顧客并不多,相反合理的退換貨的存在使得顧客增加了購置的信心,對于提高商店信譽(yù)、吸引顧客上門有很大作用。營業(yè)員退換貨時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):●端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是表達(dá)商場誠意的最好途徑;●要意識(shí)到顧客的信賴和喜愛千金不換的財(cái)富●對顧客要真誠、熱情、不可推辭;●要急顧客所急,迅速地幫顧客處理好退換貨。如遇顧客情緒急燥,有怨言時(shí),營業(yè)員應(yīng)做到:第一:耐心勸說,誠心抱歉,不可與顧客發(fā)生沖突;第二:認(rèn)真傾聽顧客投訴,仔細(xì)檢查,如確屬質(zhì)量問題的不僅要給顧客妥善處理,還應(yīng)向主管人員匯報(bào)情況,予以下柜,防止此類情況再次發(fā)生。七、如何成為一個(gè)受歡送的營業(yè)員在接待顧客時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):●不能用“你要買什么〞來和顧客打招呼,這樣顧客可能會(huì)說“只是看看〞。而應(yīng)說“您好〞、“我能幫您什么嗎?〞等之類的語言?!袢绻衽_(tái)前的顧客比較多時(shí),也盡量地不要冷落其他的顧客,要對其他顧客點(diǎn)頭、微笑?!癫荒軝C(jī)械地、一成不變地贊揚(yáng)每一個(gè)顧客,這樣會(huì)讓人厭煩。●顧客站在柜臺(tái)前,營業(yè)員不必急著打招呼,可用目光示意,等顧客開始詢問時(shí)再迅速而熱情地接待?!駹I業(yè)員應(yīng)注意不要站在柜臺(tái)的入口處,這樣顧客是不愿意進(jìn)來的?!窠哟櫩蜁r(shí)的態(tài)度不可過于熱情,一些還沒有決定購置什么的顧客對營業(yè)員的行為特敏感,如果受到過于積極熱情的招待,他們可能會(huì)走開(如:我到一家新開業(yè)的服裝店門口,幾位-----)●與顧客保持良好關(guān)系。但是,有幾點(diǎn)應(yīng)該注意的是:●與顧客交談時(shí),不應(yīng)打探似地詢問顧客的各種情況;●在接待過程中不應(yīng)一味地強(qiáng)調(diào)消費(fèi)意識(shí),應(yīng)注意觀察顧客的喜好,投其所好;●注意細(xì)節(jié),對顧客的隨行者也應(yīng)熱情對待;●盡量保持輕松友好的效勞氣氛,讓顧客覺得舒服、滿意;●對顧客承諾要實(shí)實(shí)在在?!惨弧撑朔秉c(diǎn)營業(yè)員應(yīng)該努力克服的缺點(diǎn)有以下幾點(diǎn):1、認(rèn)為“說〞比“聽〞重要有一些營業(yè)員認(rèn)為他的職責(zé)就是向顧客講解,介紹商品并推薦顧客購置,所以“說〞才是最重要的。然而聽也同樣很重要,要密切觀察顧客的反響和需要,給顧客說的時(shí)間,同時(shí)耐心地聽,這樣才能增進(jìn)相互之間的理解和溝通。2、過于苛刻批評別人或散布流言并不能獲得顧客的信任和好感,顧客對這樣的營業(yè)員只會(huì)產(chǎn)生戒備心理。每個(gè)人都有缺點(diǎn),營業(yè)員不可隨便攻擊他人。3、過于計(jì)較,愛爭論不管是什么原因,營業(yè)員同顧客計(jì)較是不能達(dá)成生意的,就算是和效勞銷售工作無關(guān)的爭論也會(huì)使你和顧客之間產(chǎn)生矛盾,所以營業(yè)員即使不愿無原那么性的附和,也不能與顧客發(fā)生爭論。4、無聊的幽默盡管幽默對銷售效勞工作十分有用,但無聊的幽默會(huì)讓人厭煩,不要自以為是地認(rèn)為自己機(jī)智幽默,因?yàn)轭櫩涂赡懿⒉贿@樣認(rèn)為。5、懶惰不要在沒有顧客光臨柜臺(tái)的時(shí)間里偷懶或做私事,最好利用這段時(shí)間來整理商品。6、沒有耐心想讓顧客購置你的商品是件既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的事情,因此營業(yè)員在效勞過程中,應(yīng)有耐心,就算不能成功也不要?dú)怵H,許多銷售效勞技巧的應(yīng)用是需要時(shí)間的,要有耐心才能使效勞工作水平得以提高。營業(yè)員這幾種缺點(diǎn)都是可以改正的。在效勞過程中,如果我們把自己放在顧客的位置上去考慮,一切以顧客為尊,培養(yǎng)強(qiáng)烈的“顧客就是上帝〞的效勞意識(shí)的話,就可以提升我們的銷售業(yè)績。〔二〕不斷提升自我1、自我教育的八大原那么不斷提升自我的一個(gè)重要的方面,就是進(jìn)行自我教育。我們應(yīng)記住以下8條原那么:原那么一:不要擔(dān)憂自我教育的真實(shí)性。也就是說不要被現(xiàn)在所束縛,要樹立人生的遠(yuǎn)大目標(biāo)和理想。原那么二:現(xiàn)在就方案你的自我教育。作個(gè)方案,從現(xiàn)在做起,不要等到明天。原那么三:自我教育要防止罪反感和壓力,學(xué)會(huì)心理調(diào)劑,不要急于求成,要循序漸進(jìn),學(xué)習(xí)需要一點(diǎn)點(diǎn)積累。原那么四:要加強(qiáng)情感的包裝,先培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣,制造好的學(xué)習(xí)心境。原那么五:由幾項(xiàng)易于到達(dá)的工程開始,便于建立信心。原那么六:給自己一個(gè)定位,審時(shí)度勢,找準(zhǔn)自己的位置,找準(zhǔn)自己的方向.從簡單的事情開始,這樣才不至于被自己打垮.
原那么七:強(qiáng)調(diào)信心,給自己信心的最正確方法是預(yù)享成功的喜悅。原那么八:了解自己,補(bǔ)己所短。學(xué)會(huì)剖析自己,找到自己的弱項(xiàng),有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、培養(yǎng)記憶能力記憶能力對于學(xué)習(xí)和工作來說,都是十分重要的,有效的記憶方法乃是進(jìn)行有效自我教育的根底。無論是判斷、推理還是創(chuàng)造,都需要記憶的幫助。記憶雖然不等于智慧,但與智慧是相輔相成的,按照成人的特點(diǎn),有兩條簡單的原那么需重視:理解了記憶就會(huì)深刻;一定要復(fù)習(xí)2~3次。這兩方面假設(shè)是的好了,保證你的記憶能力會(huì)有突破性的增長.
培養(yǎng)自學(xué)能力主要途徑—閱讀。閱讀作為我們最重要的信息來源,尤其在信息量激增的今天,愈發(fā)顯得重要。良好的閱讀不僅能開闊眼界,增長知識(shí),還能啟發(fā)思維,豐富許多生活的內(nèi)容和樂趣。根據(jù)讀者的特性,英國人柯勒律治曾把讀者分成四類:
第一類讀者好比記時(shí)的沙漏,讀書像沙子注進(jìn)去,又漏出來,到頭來一點(diǎn)痕跡也沒留下。
第二類讀者像海綿,什么都吸收,擠一下,流出來的東西原封不變,甚至還臟了些。
第三類讀者像做豆腐的布袋,豆?jié){都流走了,留下來的只有豆渣。
第四類讀者像寶石礦中的工人,把礦渣甩在一邊,挑選出純美的寶石?!参濉掣愫萌穗H關(guān)系剛到一個(gè)新的環(huán)境,許多人心中對人際關(guān)系常常是“怕〞字當(dāng)頭,因而往往在實(shí)踐當(dāng)中不是縮手縮腳就是做得過火,難免損及自己的職業(yè)生涯。其實(shí),誰不希望自己的人際關(guān)系能做到左右逢源,如魚得水呢?1、何謂人際關(guān)系首先,我們應(yīng)該知道所謂人際關(guān)系,就是指我們與周圍的人之間的相處情況.例如
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