新員工培訓三 婺源簡介 酒店基本知識

婺源茶博府公館新員工入職培訓第一章中國最美麗的鄉(xiāng)村----婺源第二章酒店根本知識一、中國最美麗的鄉(xiāng)村----婺源婺源是一個山明水秀的地方，被海內外媒體譽為“中國最美的鄉(xiāng)村〞。它位于江西省東北部，東距浙江衢州150公里，南距上饒150公里，西距景德鎮(zhèn)80公里，北距黃山120公里，剛巧處于黃山、廬山、三清山和景德鎮(zhèn)旅游金三角區(qū)域，是鑲嵌在贛浙皖三省交界處的一顆綠色明珠?？h城面積2947平方公里，人口33萬，轄26個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。婺源旅游交通圖

1、婺源的旅游線路縣城旅游區(qū)婺源東線婺源西線婺源北線婺源西北線縣城旅游區(qū)1、在縣城紫陽鎮(zhèn)，縣城的博物館有“中國縣級第一館〞之稱，館藏文物1萬余件，珍奇異寶令人大開眼界。2、朱子步行街3、茶博府公館婺源北線思溪延村清華鎮(zhèn)虹關理坑婺源西北線石城村黃村經(jīng)義堂靈巖洞國家森林公園大鄣山第二章酒店基本知識

一、酒店根本概念二、酒店產品的根本特性三、酒店的效勞工程和根本設施四、酒店的機構設置與根本崗位職責一、酒店根本概念〔一〕酒店的根本定義〔二〕酒店的分類和等級劃分〔一〕酒店的根本定義飯店、賓館、酒店〔HOTEL〕一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店〞、“酒店〞、“賓館〞、“大廈〞、“度假村〞、“休閑山莊〞等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種效勞工程，向客人提供效勞的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待效勞來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。酒店開展歷程：第一時期：客棧時期第二時期：豪華酒店時期第三個時期：商業(yè)酒店時期第四個時期：現(xiàn)代酒店時期〔二〕酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類2、酒店的等級劃分

〔1〕酒店的分類①商務性酒店。②度假性酒店。③長住性酒店。④會議性酒店。⑤觀光性酒店。

〔2〕按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)?中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準?，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的根底上，再產生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和效勞質量的上下，效勞工程的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產品的根本特性無形性即時性或生產與消費的同步性不可貯藏性產品質量的可變性季節(jié)性酒店的社會形象對酒店顧客的影響酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的效勞技能，熱情的效勞態(tài)度，去不斷提高效勞質量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的效勞工程和根本設施〔一〕酒店的效勞工程〔二〕酒店的根本設施〔一〕酒店的效勞工程1、接待效勞工程2、客房效勞工程3、餐飲效勞工程4、娛樂效勞工程5、商場效勞工程6、汽車出租效勞工程7、其他效勞工程〔二〕酒店的根本設施1、前臺接待設施2、客房接待設施3、餐飲接待設施4、娛樂效勞設施5、酒店經(jīng)營保障設施1、接待效勞工程如停車、行李運送、問詢、外幣兌換效勞；、電傳、電報、圖文效勞；打字、復印、秘書、翻譯效勞；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待效勞；貴重物品存放效勞等。2、客房效勞工程客房出租及房內冷熱水供給，、電視、叫醒效勞，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋效勞等。3、餐飲效勞工程包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐效勞等。4、娛樂效勞工程如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場效勞工程出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租效勞工程旅游汽車出租、商務租車效勞、自行車出租效勞等。7、其他效勞工程如幼兒托管、寵物托管等。1、前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總效勞臺〔含接待處、問詢處、收銀處〕、商務中心、貴重物品存放處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺〔或寫字臺〕、衣柜、床〔軟床墊〕、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺〔裝有洗面盆、梳妝鏡〕、冷熱水設施〔包括配有噴頭的浴缸、浴簾〕；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器〔紙〕等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供給設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂效勞設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧效勞設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、酒店經(jīng)營保障設施〔1〕工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供給設施，洗衣房及其所需的設備設施?！?〕平安保障設施：如對講通訊設施、事故播送設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等?！?〕內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機構設置與根本崗位職責〔一〕酒店的機構設置〔二〕酒店的管理層次和管理原那么〔一〕酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為效勞和保障兩大局部。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但根本的部門和機構不會有很大的差異?！捕尘频甑墓芾韺哟魏凸芾碓敲?、酒店的管理層次2、酒店的管理原那么1、酒店的管理層次〔1〕效勞員操作層〔2〕督導層〔3〕部門經(jīng)營管理層〔4〕總經(jīng)理決策層〔1〕效勞員操作層酒店要為客人提供高質量的效勞，必須通過效勞員的效勞來表達。因此，效勞員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、效勞技能和效勞技巧等，是酒店提高效勞質量的重要條件?？傊谌藛T要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、效勞程序、效勞質量標準和應該具備的效勞技能及理論知識，向主管〔領班〕負責?！?〕督導層主管〔領班〕主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組效勞員的效勞工作，隨時檢查其效勞是否符合本酒店的效勞質量標準。作為主管〔領班〕還要隨時地協(xié)助本班效勞員進行工作或是代班效勞。特別是在效勞頂峰的時候，或是效勞人員缺少的情況下，領班要親自參加效勞工作，因此領班必須具有較高的效勞技能和效勞技巧，是本班效勞員的典范，是效勞現(xiàn)場的組織者和指揮者。否那么他就不具備領導本班效勞員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。〔3〕部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作方案，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和效勞標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的效勞標準、效勞程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的效勞技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責?！?〕總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和開展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和效勞質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店的管理原那么①對直接上司負責的原那么②二線為一線部門效勞的原那么③時間管理原那么④溝通協(xié)調原那么⑤目標原那么①對直接上司負責的原那么每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門效勞的原那么一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客效勞機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、效勞意識，要保障一線部門的工作順利進行。③時間管理