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文檔簡介
退貨品處置管理制度一、制度目的為規(guī)范公司退貨品處置工作,建立科學(xué)、規(guī)范、高效的退貨品管理流程,提高退貨品處理能力和服務(wù)質(zhì)量,減少商業(yè)損失,制定本退貨品處置管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有退貨品的收取、鑒定、處理、銷毀等流程。三、退貨品收取1.收取原則:退回商品應(yīng)處于全新狀態(tài),未使用、未拆封、未改動、配件齊全,外觀無瑕疵;退貨商品應(yīng)與銷售出庫時的配件、包裝等齊全,且標(biāo)簽、吊牌、防偽標(biāo)識及保修卡等物品完好;可以接受退貨的當(dāng)前版本,以當(dāng)時銷售出庫的產(chǎn)品批次為準(zhǔn)。2.收取流程:當(dāng)客戶需要退貨時,需先聯(lián)系售后服務(wù)中心,客服人員將根據(jù)具體情況給予退貨服務(wù);售后服務(wù)中心收到退貨信息后,將及時與客戶確認退貨范圍、原因和期望處理方式,并告知收貨地址;客戶將退貨商品快遞至指定地址,并告知發(fā)貨快遞單號,售后服務(wù)中心確認收貨后及時與客戶溝通退款、調(diào)換或維修問題;如需退款,售后服務(wù)人員將處理完成后,在3個工作日內(nèi)將退款通知發(fā)至客戶。四、退貨品鑒定1.鑒定要求:鑒定人員應(yīng)具有嚴謹?shù)倪壿嬎季S和敏銳的判斷力,熟悉商品品種和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,全面熟知鑒定規(guī)范;鑒定人員應(yīng)根據(jù)商品鑒定標(biāo)準(zhǔn)進行實際鑒定,并將鑒定結(jié)果寫明退貨單中。2.鑒定流程:售后服務(wù)人員收到退貨商品后,由鑒定人員進行實物鑒定,以評估退貨商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn),達到可再次銷售的標(biāo)準(zhǔn);如果退貨商品符合再次銷售標(biāo)準(zhǔn),則售后服務(wù)中心將對商品進行清洗、消毒等處理,然后將其重新入庫,計入庫存;如果退貨商品不符合再次銷售標(biāo)準(zhǔn),則將商品進行分類處理。五、退貨品處理1.處理流程:根據(jù)鑒定結(jié)果分類處理退貨商品,如移動硬盤、U盤等可再次銷售的商品進行清洗消毒、重新包裝后,發(fā)回供應(yīng)商或放入庫存銷售;退回處理不了的產(chǎn)品,可以聯(lián)系提供商對其進行處理;不可再次銷售的產(chǎn)品將進行銷毀處理。2.銷毀流程:根據(jù)鑒定結(jié)果,售后服務(wù)人員將處理不可再次銷售的商品進行分類,如易執(zhí)行文件類產(chǎn)品或其他侵犯版權(quán)的軟硬件產(chǎn)品,需進行銷毀處理;銷毀流程包括銷毀前拍照、包裝、封存、送達銷毀場地、進行證明、蓋章檢查后,進行銷毀處理;銷毀完成后,應(yīng)保留銷毀記錄,以便進行跟蹤審計。六、總則涉及到退貨商品處置的各級人員須遵守本制度的規(guī)定和程序;未經(jīng)鑒定確認,任何人員不得擅自處置退貨商品;各級人員要密切配合,保證流程的順暢和準(zhǔn)確性;對于特殊情況,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并征得批準(zhǔn);本制度的內(nèi)容和程序如有變更或補充,應(yīng)及時上
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